1. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTEUT 16 AOF1 FORMACIN DE LOS USUARIOS-TIPOS DE USUARIOS-DOCUMENTOS Y GUIAS DE USUARIOS-FORMACIN DEL USUARIO2 MANTENIMIENTOS DE UNA APLICACIN-IMPORTANCIA Y FUNCIONES DE MANTENIMIENTO-TIPOS DE MANTENIMIENTO

2. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3 ASISTENCIA AL USUARIO Y SOPORTE TCNICO- AYUDA-SOPORTE TCNICO4 REVISIN Y ACTUALIZACIN-REVISIN DE APLICACIONES-ACTUALIZACIONES DE APLICACIONES5 PREVENCIN, DETECCINY SOLUCIN DE PROBLEMAS- PREVENCIN Y SEGURIDAD-DETECCINY SOLUCIN DE PROBLEMAS 3. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOSLos usuarios, forman una parte imprescindible del sistemainformtico. Es necesario tenerlos en cuenta antes, durante ydespus de la instalacin por que no suelen ser profesionalesde la informtica.-DOCUMENTACIN DE USUARIO-MANUALES DE USUARIO- PROCEDIMIENTOS DE FORMACIN 4. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOSPara facilitarles su aprendizaje al nuevo programa,utilizaremos una serie de documentacin al usuario:-Proceso de instalacin-Puesta en marcha- Documentacin referente a garantas,-Proceso de actualizacin-Condiciones del servicio posventa 5. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOSPara facilitarles su aprendizaje al nuevo programa,utilizaremos una serie de documentacin:-Manual de uso:Documentacin que constituye el soporte principal al trabajodiario del usuario con la aplicacin. 6. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOSPara facilitarles su aprendizaje al nuevo programa,utilizaremos una serie de documentacin:-Procedimiento de formacin:-Siempre ser necesario dedicar un tiempo a realizar la formacin delos usuarios. Ser suficiente para empezar a trabajar con unapequea charla acompaada por una demostracin practica.- En aplicaciones mas complejas har falta un curso de formacinms completo. 7. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOS1.1 TIPOS DE USUARIOSAl principio los nicos usuarios eran- Tcnicos, desarrolladores programadores Hoy da hay un abanico mayor de usuarios quedebemos tener en cuenta a la hora de plantear las funcionesde soporte:USUARIOS INFORMTICOSUSUARIOS FINALESUSUARIOS EXPERTOS 8. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOS1.1 TIPOS DE USUARIOS-Usuarios informticos:Tienen conocimientos del sistema informtico, realizaranfunciones de administracin y mantenimiento.-Usuarios expertos:Son ms avanzados que los usuarios finales pero nollegan al nivel d ellos informticos.-Usuarios finales:No tienen porqu tener conocimientos del sistema mshaya de su quehacer cotidiano 9. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOS1.2 DOCUMENTOS Y GUIAS DE USUARIOSDentro de la documentacin destinada al usuario hemos deconsiderar dos tipos:A) DOCUMENTACIN TCNICAB) GUAS DE USUARIOS 10. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1.2 DOCUMENTOS Y GUIAS DE USUARIOSA) DOCUMENTACIN TCNICAPor lo general acompaa a la aplicacin:.-Los requerimientos tcnicos aparecern en la misma caja,funda del soporte o en hoja adicional.-Debemos asegurar que el usuario recibe informacin de losprocesos de instalacin, desinstalacin, actualizacin,configuracin y soporte externo.- 11. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1.2 DOCUMENTOS Y GUIAS DE USUARIOSB) GUAS DEL USUARIOEs la documentacin de consulta que el usuario utilizara,como mnimo debera contener:-Descripcin de las tareas habituales.-Procedimientos a seguir en caso de error.Si diseamos un manual:Explicar los procedimientos de forma correcta, clara,concisa y completa. Usar frases cortas y claras. 12. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOS1.3 FORMACIN DEL USUARIOSA) COMPONENTES, RESPONSABLES Y OBJETIVOSB) CURSOS DE FORMACIN 13. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOS1.3 FORMACIN DEL USUARIOSA) COMPONENTES, RESPONSABLES Y OBJETIVOSLOS COMPONENTES DE LA FORMACIN SON-LOS ENCARGADOS DE REALIZARLAS:(distribuidores o personal experto)-LOS DESTINATARIOS: (los usuarios finales.)-LOS CONTENIDOS: (el manejo del programa)Los usuario deben estar motivas para recibir la formacin. 14. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE1- FORMACIN DE LOS USUARIOS1.3 FORMACIN DEL USUARIOSB) CURSOS DE FORMACINSi fuera necesario realizar cursos de formacin, interesaplanificar el proceso para asegurar su eficacia.Los pasos a seguir son:-Identificar a los usuarios participantes y evaluar susnecesidades de formacin-Establecer los objetivos-Preparar y organizar el contenido-Organizar el curso-Evaluar 15. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACINEs la fase que sigue a la instalacin y puesta enmarcha despus de superada la fase de pruebas.2.1 IMPORTANCIA Y FUNCIONESDEL MANTENIMIENTO DE APLICACIN2.2 TIPOS DE MANTENIMIENTO 16. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.1 IMPORTANCIA Y FUNCIONES DEL MANTENIMIENTO-La importancia viene dada por el grado de dependenciaalcanzado por la empresa y las aplicaciones que utiliza.-La empresa no debe detenerse ante fallos en el sistema, nicuando haya que realizar algn cambio. 17. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.1 IMPORTANCIA Y FUNCIONES DEL MANTENIMIENTOa) El mantenimiento del ciclo de vida de la aplicacin-Es la ltima fase dentro del ciclo de vida de la aplicacin.-Su duracin no tiene un limite temporal.-El mantenimiento resultara mas sencillo cuando mas profesionalhaya sido el trabajo realizado en la aplicacin.-Un mal anlisis o un defectuoso diseo tendrn comoconsecuencia que durante la fase de mantenimiento aparezcanmuchos mas errores. 18. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.1 IMPORTANCIA Y FUNCIONES DEL MANTENIMIENTOB) FUNCIONES Y OBJETIVOSIEEE (instituto de ingenieros electrnicos y elctricos) definemantenimiento como:El proceso de modificar un sistema o componente softwaredespus de su entrega para corregir defectos, mejorar elrendimiento u otros atributos o adaptarlo a un entorno cambianteNo olvidar el mantenimiento en su parte fsica. 19. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.1 IMPORTANCIA Y FUNCIONES DEL MANTENIMIENTOB) FUNCIONES Y OBJETIVOSAs podemos definir las principales funciones del mantenimiento:-Corregir defectos y solucionar problemas-Mejorar el rendimiento en el sistema en general-Adaptar el sistema o la aplicacin a cambios en el entorno 20. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.2 TIPOS DE MANTENIMIENTO-CORRECTIVO-EVOLUTIVO-ADAPTATIVO-PREVENTIVO-CONTRATO DE MANTENIMIENTO 21. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.2 TIPOS DE MANTENIMIENTO-CORRECTIVO: Trata de solucionar los problemas que sevan detectando en el uso de la aplicacin incluyendo losrelacionados con el hardware. La solucin modificar oactualizar el programa.-EVOLUTIVO: Consiste en evolucionar el sistema paracubrir necesidades de usuarios no tenidas en cuentas en sumomento 22. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.2 TIPOS DE MANTENIMIENTO-ADAPTATIVO: Se modifica y actualiza la aplicacin paraadaptarla a los cambios que se producen en el entorno detrabajo, principalmente a los cambios tecnolgicos olegislativosPREVENTIVO : Se trata de prevenir problemas antes de queaparezcan haciendo revisiones y actualizaciones peridicaspara detectar y prevenir tanto posibles defectos comocaractersticas susceptibles de ser mejoradas.. 23. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE2- MANTENIMIENTO DE UNA APLICACIN2.2 TIPOS DE MANTENIMIENTO-CONTRATO DE MANTENIMIENTO : la empresa informtica yel cliente deben figurar claramente cules son los servicioscontratados y el precio que se pagar por ellos, as como losservicios que no se encuentren incluidos. 24. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA AL USUARIOY SOPORTE TCNICO3.1 AYUDA (TIPOS)3.2 SOPORTE TCNICO 25. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA Y SOPORTE TCNICO3.1 AYUDA (TIPOS)Son: todas las facilidades que se le ofrecen al usuario paraque por si mismo intente buscar las soluciones a las dudaso a los pequeos problemas que le surjan en el uso de laaplicacin o el sistema informtico.A) ON-LINE-FAQ (preguntas frecuentes)-VISITA GUIADA 26. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA Y SOPORTE TCNICO3.1 AYUDA (TIPOS)B) MANUAL DE CONSULTA-El formato ms limpio y cmodo para el usuario. Permite msflexibilidad y potencia a la hora de consultar cualquier duda.-Dentro de este apartado aparecen nuevas tcnicas como labsqueda de palabras clave o la posibilidad de que el usuariohaga su propia consulta. 27. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA Y SOPORTE TCNICO3.2 SOPORTE TCNICOCuando se produce una intervencin directa de los tcnicos, bien sea adistancia o de forma presencial.A) ASISTENCIA PRESENCIALB) ASISTENCIA TELEFNICAC) ASISTENCIA ATRAVS DE INTERNETD) ASISTENCIA MEDIANTE ACCESO REMOTOE) DEPARTAMENTO DE EXPLOTACIN 28. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA Y SOPORTE TCNICO3.2 SOPORTE TCNICOA) Asistencia PresencialEn general pueden ser:-Desarrolladores a medida.-Distribuidores locales con conocimientos tcnicossobre la aplicacin.-Puntos de asistencia locales con grandes compaas-Empresas con clientes muy prximos geogrficamente. 29. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA Y SOPORTE TCNICO3.2 SOPORTE TCNICOB) ASISTNCIA TELEFNICAB) ASISTNCIA TELEFNICAEs el soporte que se ofrece por va telefnica.C) ASISTENCIA A TRAVS DE INTERNETAbarca desde el acceso a la web del distribuidor o fabricantede la aplicacin hasta la posibilidad de consultar ha expertosen foros o chats, pasando por la descarga de actualizaciones. 30. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE3- ASISTENCIA Y SOPORTE TCNICO3.2 SOPORTE TCNICOD) ASISTENCIA MEDIATE ACCESO REMOTOConsiste en la conexin remota con el servicio tcnico deforma que los operarios puedan manejar y explorar el sistemainformtico a distancia.E) DEPARTAMENTO DE EXPLOTACINEl cliente cuente con su propio departamento de explotacino mantenimiento.. 31. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACINEl mantenimiento preventivo implica realizar acciones quegaranticen el correcto funcionamiento de la aplicacinpreviniendo los problemas antes que aparezcan. Estasacciones incluyen una revisin y actualizacin de aplicaciones.4.1 REVISIN DE APLICACIONESA) TIPOS DE REVISINB) INSPECCIONES Y AUDITORIAS TCNICAS 32. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.1 REVISIN DE APLICACIONESA) TIPOS DE REVISIN-REVISIONES TCNICAS: Se hacen a lo largo del desarrollode la aplicacin o cuando se lanza una nueva versin-INSPECCIONES:Revisiones con ideas de comprobar sicumple perfectamente con los requerimientos del usuario.-AUDITORIAS DE SOFTWARE: Son revisiones mas complejasen las que se examina la aplicacin y su entorno de trabajo. 33. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.1 REVISIN DE APLICACIONESB) INSPECCIONES Y AUDITORIAS TCNICAS-Las inspecciones: intentan anticiparse a los problemas apeticin del equipo de mantenimiento. Se evala yanaliza el rendimiento del programa y se proponemejoras-Tareas a realizar: Si responde a anomalas de funcionamientodeber detectarse el modulo o funciones que provocan elproblema realizar un diagnostico y tomar las medidasadecuadas. 34. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.1 REVISIN DE APLICACIONESB) INSPECCIONES Y AUDITORIAS TCNICASLos objetivos de las auditoras informticas son:1-Comprobar el funcionamiento correcto del sistema.2-Revisar los aspectos relacionados con la seguridad.3-Analizar su eficiencia y su eficacia.4-Analizar la gestin de los recursos.-Las auditoras pueden ser globales; analizan todos losaspectos de sistema o parciales; se centran solo en unaparte .. 35. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.2 ACTUALIZACIN DE APLICACIONESSupone instalar una nueva versin de un producto yaexistente. Una vez instalada, el siguiente paso serarealizar las pruebas para determinar y minimizar losefectos problemticos del cambio.A) PRUEBAS DE REGRESIN E IMPACTOB) ACTUALIZACIONES 36. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.2 ACTUALIZACIN DE APLICACIONESA) PRUEBAS DE REGRESIN E IMPACTO--Pruebas de regresin: Su objetivo es evitar que loscambios realizados provoquen fallos o comportamientos nodeseados.-Para ello se identifica los elementos que pueda verseafectados y se probarn con la nueva versin.-Es conveniente incluir en las pruebas el hardware ms usado,y realizar pruebas de compatibilidad con ficheros antiguos. 37. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.2 ACTUALIZACIN DE APLICACIONESA) PRUEBAS DE REGRESIN E IMPACTO-Pruebas de Impacto: por impacto se entiende losefectos en la empresa que se derivan de lasmodificaciones en el sistema informtico, se consideranaspectos como tiempo de sustitucin, el coste nuevaformacin etc. 38. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE4 REVISIN Y ACTUALIZACIN4.2 ACTUALIZACIN DE APLICACIONESB) ACTUALIZACIONESPueden establecerse algunas normas o pasos :-Realizar copias de seguridad de la aplicacin y los datos.-Instalar la actualizacin siguiendo el mismoplanteamiento que en la instalacin.-Realizar las pruebas correspondiente.-Implantacin plena y puesta en marcha.-Carga por traspaso de datos si es necesario. 39. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DEPROBLEMASLa misin de los tcnicos es minimizar el riesgo mediante laprevencin as como detectar y solucionar las anomalascuando se producen.5.1 PREVENCIN Y SEGURIDAD5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS 40. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.1 PREVENCIN Y SEGURIDADA) SEGURIDAD DE LOS DATOSLa primera media,disear un sistema de copias de seguridad.-Frecuencia de las copias.-Mtodo. Pueden ser total, incremental o crearse discosespejos.-Ubicacin de los Archivos generales y de las Copias. Esrecomendable almacenar la copia de seguridad en ubicacionesdiferentes de los datos originales.. 41. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.1 PREVENCIN Y SEGURIDADB ) SEGURIDAD EXTERNA E INTERNA-Seguridad Interna: Se trata de gestionar los accesos delos usuarios al sistema. Es conveniente que cada usuarioest identificado con nombre de usuario y contrasea.-Seguridad externa: Las normas similares a las internapero deben tenerse en cuenta tambin los efectos deaccesos externos indebidos, virus, programas espas etc. 42. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASEs muy importante detectar los problemas, diagnosticarlos ysolucionarlos a tiempo.A) Deteccin y actuacin ante un problemaB) Solucin a problemas tpicos del sistemaC) Solucin a problemas tpicos de las aplicacinD) Desinstalacin de aplicacionesE) Problemas en entorno cliente/servidor 43. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASA) Deteccin y actuacin ante un problema-El primer objetivo ser localizar su origen y causa.-Se debe tomar nota de los mensajes que aparezcan en pantalla yaveriguar si se trata de un problema de hardware, software o deuso incorrecto.- Finalmente identificado el problema solo queda buscar la solucin. 44. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASB) Solucin a problemas tpicos del sistema-Si el problema se repite con diferentes aplicaciones es muy posibleque la causa este en el sistema.-Cuando el problema es de hardware, la solucin pasa por cambiarel componente que falla.-Los errores del S. O. se pueden solucionar mediante surecuperacin o reinstalacin del sistema.- Como ltima opcin formateando el disco. 45. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASC) Solucin a problemas tpicos de las aplicacin-Aislar el problema y reproducirlo.-Consultar la documentacin de la aplicacin.-Documentar los problemas:sus causas, circunstancias producidas y soluciones.-Consultar los servicios pos-venta contratados. 46. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASC) Solucin a problemas tpicos de las aplicacin-Aplicaciones corporativas-Bloqueo de ficheros. Se produce cuando se comparten datos yvarios usuarios intentan acceder o manipular la misma informacin.-Fallo de ndices. Los gestores de datos suelen usar ndices paraacceder a las bsquedas. El inconveniente, su corrupcin odesaparicin impide el acceso a los datos.La solucin es regenerar los ndices 47. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASC) Solucin a problemas tpicos de las aplicacin-Aplicaciones Ofimticas-Problemas de configuracin: Acceder a la ayuda y buscar lasolucin.-Problemas de acceso a los ficheros: Comprobar si la ubicacin delfichero a cambiado desde el ultimo acceso-Problemas de presentacin de la informacin: Comprobar que se estatrabajando con la vista adecuada y sin visualizar caracteresespeciales-Errores y aviso de la posible perdida de informacin: Intentar copiar ypegar la informacin a otro archivo. 48. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASC) Solucin a problemas tpicos de las aplicacin-Desinstalador del S.O-Desinstalador de la aplicacinAl finalizar el proceso es conveniente revisar el sistema paraasegurarnos de que se ha realizado correctamente.En ocasiones quedan rastros del programa. Debemos comprobar-Borrado de la carpeta, de ficheros adicionales, de accesos directos,-Restauracin de la configuracin del sistema. 49. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTE5 PREVENCIN, DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMAS5.2 DETECCIN Y SOLUCIN DE PROBLEMASE) Problemas en entorno cliente/servidoLos entornos clientes servidor se caracterizan por la presencia deun servidor que contiene en ocasiones la aplicacin y los datosnecesarios para su funcionamiento. Otras veces la aplicacinpuede estar distribuida entre el servidor y los terminales.Estas aplicaciones suelen tener dos partes: Una se instala en elservidor y otra en los terminales.Un error en el servidor afectara a todos los terminales.Primero se comprobara si el problema afecta a un terminal, ungrupo de ellos o a todos. 50. JESUS ROMEROTCNICAS DE SOPORTEFIN