Evidencia física

Unidad 10

Evidencia físicaEs el ambiente en que se presta el servicio y donde interactúan la empresa, el cliente y el producto tangible que desempeñe o comunique el servicio.

Elementos de evidencia física

AmbienteOtros

tangibles

Diseño

Señalización

Entorno

Uniformes

Tarjetas

Folletos

Tipos de ambientesEs el lugar donde se presta el servicio.

Tipologías del ambiente

Empleo del ambiente de servicio

Complejidad del ambiente

Elaborado Austero

Autoservicio Club de golf Internet

Servicios interpersonales Banco Tintorería

Servicios remotos Administración públicaServicios de mensajería

de voz, oficina virtual

Papel que juega el ambiente

• Envoltura: Imagen para reacción específica

Papel que juega el ambiente

• Facilitador: Su diseño resalta las actividades

Papel que juega el ambiente

• Socializador: Transmitir acciones esperadas en clientes

Papel que juega el ambiente

• Diferenciador: Reposicionar o atraer nuevos

Efectos del ambiente sobre el comportamiento

• Comportamientos:– Individuales

• Acercamiento• Evasión

– Sociales

• Respuestas– Entorno y conocimiento (ing., lic., creativos…)– Entorno emoción (colores, música…)– Entorno y fisiología (calefacción, asientos incómodos)– Variaciones en las respuestas

El papel de los medios

• Llamar la atención

• Crear mensajes

• Crear efectos

Dimensiones ambientales• Condiciones ambientales

Dimensiones ambientales• Distribución ambiental y funcionalidad

Dimensiones ambientales

• Señalización y símbolos

Estrategias de evidencia física

• Definir el concepto de servicio básico• Deben identificarse los mercados meta• Conocer la visión de la empresaMapa de evidencias• Persona• Proceso • EvidenciasDefinir el ambiente