1 PROCESO DE LOGSTICA INVERSA EN LA EMPRESA ALIVAL S.A DE PEREIRA ESTEFANA ARISTIZABAL VASCO JOHANA VLEZ ZAPATA DANIELA ZULUAGA RESTREPO UNIVERSIDAD CATLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS PEREIRA 2012 2 PROCESO DE LOGSTICA INVERSA EN LA EMPRESA ALIVAL S.A DE PEREIRA ESTEFANA ARISTIZABAL VASCO JOHANA VLEZ ZAPATA DANIELA ZULUAGA RESTREPO TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR POR EL TTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS. ASESOR: INGENIERO LOGSTICO JAVIER ALEXANDER LUNA UNIVERSIDAD CATLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS PEREIRA 2012 3 SINTESIS SNTESIS Lapresenteinvestigacinpretendi establecerestrategiasde mejoramientoenelprocesode logsticainversaenlosproductos lcteoscomercializadosporla empresa AlivalS.A.Atravsde esta investigacin se estableci el manejo queseledaalasdevoluciones,se analizelniveldeservicio,se reconocilasimplicacionesque generalaimplementacinde procesosdelogsticainversayse analizlosprocesoenqueculmina, indagndosefinalmentesobrelas posibles estrategias de mejoramiento para dicho problema. Paradarleestablecerestrategiasde mejoramientoserealizunestudio decasoysediseuninstrumento derecoleccindedatosteniendo comodocumentobasela caracterizacin de la logstica. Palabrasclaves:logsticainversa, estrategiasdemejoramiento, devoluciones. ABSTRACT Thisresearchaimedtoestablish improvement strategies in the reverse logisticsprocessindairyproducts marketedbythecompanyALIVAL S.A.throughthisresearchwefound outaboutthereturnpolicy.We analyzedthelevelofserviceandwe recognizedtheimplications generatedbytheimplementationof reverselogisticsanalyzingthe culmination of the process and finally findingthepossibleimprovement strategies for the problem. Toestablishimprovementstrategies we did a case study and we designed a data collection instrument based on the characterization of logistics Keywords:reverselogistics, improvement strategies, returns. 4 TABLA DE CONTENIDO PROCESO DE LOGSTICA INVERSA EN LA EMPRESA ALIVAL S.A DE PEREIRA......... 1 SINTESIS........................................................................................................................................... 3 TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................ 4 TABLA DE ILUSTRACIONES ........................................................................................................ 6 LISTADO DE APNDICES ............................................................................................................. 7 ANEXOS ............................................................................................................................................ 8 INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 9 1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 10 1.1Descripcin del problema .................................................................................................. 10 1.2Planteamiento del problema ............................................................................................. 11 1.3Formulacin del problema: ................................................................................................ 12 1.4Delimitacin de la investigacin: ...................................................................................... 13 1.4.1De espacio ....................................................................................................................... 13 1.4.2De tiempo ......................................................................................................................... 13 1.4.3De la poblacin ............................................................................................................... 13 2.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ............................................................................... 14 2.1Objetivo general .................................................................................................................. 14 2.2Objetivos especficos ......................................................................................................... 14 3.JUSTIFICACION ..................................................................................................................... 16 4.MARCO DE REFERENCIA .................................................................................................. 17 4.1Marco Terico ..................................................................................................................... 17 4.2Antecedentes de la logstica inversa ............................................................................... 35 4.3Marco Contextual................................................................................................................ 36 4.4Marco Legal ......................................................................................................................... 40 4.5Marco Conceptual .............................................................................................................. 42 4.5.1Logstica ........................................................................................................................... 42 4.5.2Logstica Inversa ............................................................................................................. 43 4.5.3Logstica Verde ............................................................................................................... 43 5 4.5.4Cadena de suministro .................................................................................................... 45 4.5.5Almacenamiento ............................................................................................................. 45 4.5.6Distribucin ...................................................................................................................... 46 5.METODOLOGA DE INVESTIGACION .............................................................................. 46 5.1Tipo de Investigacin ......................................................................................................... 46 5.2Recopilacin de la Informacin ........................................................................................ 47 5.3Fases .................................................................................................................................... 48 6.TRABAJO DE CAMPO .......................................................................................................... 49 7.PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS ................................................. 50 7.1Descripcin de entrevistas .................................................................................................... 50 7.1.1Entrevista 1 ........................................................................................................................... 50 7.1.2 Entrevista 2 ......................................................................................................................... 51 7.1.3 Modelo de observacin ..................................................................................................... 51 HALLAZGOS ................................................................................................................................... 55 CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 57 RECOMENDACIONES.................................................................................................................. 59 REFERENCIAS BIBLOGRFICAS ............................................................................................. 68 APNDICES .................................................................................................................................... 74 6 TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustracin 1. HILO CONDUCTOR ............................................................................................... 15 Ilustracin 2. Produccin mundial de derivados lcteos .......................................................... 38 Ilustracin 3. Clasificacin de las industrias de productos lcteos en Colombia ................. 39 Ilustracin 4. Logstica tradicional ................................................................................................ 44 Ilustracin 5. Tringulo de Servicios ............................................................................................ 61 7 LISTADO DE APNDICES Apndice A: Entrevista de ubicacin en la empresa Alival S.A .............................................. 74 Apndice B: Entrevista en la empresa Alival S.A ...................................................................... 76 Apndice C: Modelo de observacin en la empresa Alival S.A .............................................. 80 8 ANEXOS Anexo I: DECRETO 616 DE 2006 ............................................................................................... 84 Anexo II: Decreto 2437 de 1983 .................................................................................................. 94 9 INTRODUCCIN El trabajo que se presenta a continuacin fue realizado en la planta de produccin de la empresa Alival S.A en la ciudad de Pereira. Esta investigacin surge de la necesidad de caracterizar los procesos de logstica inversa,estableciendoposiblesestrategiasdemejoramientoconnfasisenlas devoluciones que se reciben diariamente en la planta de produccin de la empresa Alival S.A. La necesidad del presente estudio, es identificada tras descubrir las altas tasas de devoluciones que se presentan en el sector lcteo, teniendo en consideracin que losproductosdelsectorsonaltamenteperecederosporlanaturalidaddesus componentesycaractersticasfsico-qumicas,organolpticasymicrobiolgicas, lascualesocasionanunsinnmerodeinconformidadesdentrodelacadena logstica,generandore-procesosyretornosdelosproductosalaempresalos cualesincrementanloscostoslogsticos,dichanecesidadseratificadespusde realizarunaentrevistaalCoordinadorLogsticodelaplantadeproduccindela empresa Alival S.A. Dadalaproblemticaquesepresentaencuantoalasdevolucionesydadosde bajadelosproductos,elpresentedocumentogeneraundiagnsticoconel objetivodeformulardeunaseriedeestrategiasquebrindenoportunidadesde mejora para disminuir este problema que tiene alta relevancia en la empresa. 10 1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripcin del problema Alival S.A es una empresa con mentalidad social y empresarial que da a da se esfuerza por llegar a ms hogares en Colombia, entregando el mejor producto a travsdeunaculturaorganizacionaldemejoramientocontinuo,contecnologa, equiposdepuntayconelusodemateriasprimascuidadosamente seleccionadas.Todoestoconlacolaboracindeunequipodepersonas calificadas que trabajan diariamente en las plantas de produccin en Pereira y en Caloto, Cauca, esta ltima certificada con ISO 9001 y BPM. Alival S.A, ha venido trabajando desde el ao 1952, en la actualidad cuenta con una fuerza de trabajo de ms de 1800 empleados directos e indirectos en el Valle delCauca,Cauca,Nario,Putumayo,Huila,EjeCafetero,Choc,Tolimay Bogot.Msde320camionescargadosconproductosdeAlivalS.A.ysus aliadosestratgicosrecorrendiariamentelasrutasllegandoamsde32.000 tenderos,convirtindoseenlareddedistribucinmsgrandedel suroccidente Colombiano.Lainformacinparaeldesarrollodelpresentedocumento,se substrae de la planta de produccin de la ciudad de Pereira. Enlaactualidadesfrecuenteencontrarconsumidoresinsatisfechosyaseapor problemas de calidad, porquelo productosno cumplen con las especificaciones definidasenlapresentacin,porqueelproductorecibidoestprximoasu vencimiento, averiado o con daos en su empaque y embalaje y es entregado en un tiempo diferente al establecido. 11 Lasinconformidadesmencionadascausanunaumentoconsiderableenlas devolucionesdeproductos,lascualesgeneranalolargodelacadenade suministroreprocesosqueobliganaquehayaunincrementoenelmanejode informacin, pero tambin aumento en el flujo de materiales para dar tratamiento alosproductosdevueltos,aumentandolashoraslaborales,ocupandoespacios delainfraestructurafsica,enocasionesnecesariaparaelmanejodeotros procesos, sobreocupacin de la tecnologa de transporte interno, manipulacin y almacenamiento. Todas estas situaciones afectan directamente la rentabilidad, la productividad, el posicionamiento y la competitividad de la empresa. La logstica inversa implica el manejo de materiales en devolucin desde el punto de consumo hasta el punto de origen, este proceso obliga no solo a gestionar el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, sino tambin a encargarse del tratamiento de los productos para que no generen un impacto negativo en elmedioambienteyquenoafectenlacomunidadalrededordelaplantasde produccinyloscentrosdedistribucin.Estagestingenerasobrecostosenla disposicindelproductodevuelto,larecuperacinyreciclajedeenvases, embalajes y residuos peligrosos, productos obsoletos e inventarios muertosque debenserdonadosoensudefectodebenserdadosdebajaatravsde procesos que involucren la utilizacin de buenas prcticas y tecnologa limpia, de formatalqueelmanejodadoporlaorganizacingenereunimpactosocial positivo para la comunidad en general y para el medio ambiente. 1.2 Planteamiento del problema Elproblemadeinvestigacinpretendecaracterizarlosprocesosdelogstica inversa de los productos (lcteos) comercializados por la empresa Alival S.A en la ciudaddePereira,enloconcernientealasdevolucionesydadosdebajadelos productos devueltos, ya que estudios del sector indican que los productos lcteos 12 porlanaturalidadde suscomponentessonaltamenteprecederos,generandore-procesos y retorno de los productos. Dada esta situacin se espera generar un diagnstico que ayude en la formulacin deunaseriedeestrategiasquebrindenoportunidadesdemejoraparadisminuir este problema que tiene alta relevancia en la empresa Alival S.A. 1.3 Formulacin del problema: Cules son las estrategias de mejoramiento en el proceso de logstica inversa en los productos comercializados (lcteos) por la empresa Alival S.A de Pereira? 13 1.4 Delimitacin de la investigacin: 1.4.1De espacio Lainvestigacinserrealizadacomoproyectodegradoenlaciudadde PereiraeneldepartamentodeRisaralda,dondeseencuentraubicadoel centro de distribucin de la empresa Alival S.A en la que realizaremos dicha investigacin. 1.4.2De tiempo Lainvestigacinserealizarenelsegundosemestredelao2011como anteproyectodegrado.Msadelantesepresentaracomoproyectode gradoenelsegundosemestredelao2012,dondesepresentarnlos resultados dela investigacin a la empresa mencionada anteriormente y a la universidad. 1.4.3De la poblacin Lapoblacinqueestarinvolucradaenelprocesoderecoleccindela informacindelpresenteproyectoeselCoordinadorLogsticodela empresaAlivalS.AenlaciudaddePereiraelSeorFreddyOrlando Bedoya,quieneselencargadodesupervisaractividadesdereciboy despachodeproductos,controldeinventarios,consolidarpedidosentre otras. 14 2.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 2.1 Objetivo general Caracterizarlacadenalogsticainversadelosproductos(lcteos)comercializadosporlaempresaAlivalS.AdePereiraconelfindepresentar estrategiasdemejoramientoqueimpactenpositivamenteensuscostosyenel nivel de servicio. 2.2 Objetivos especficos Establecer el manejo que se le da a las devoluciones dentro de la empresa Alival S.A IdentificarelniveldeservicioprestadoporlaempresaAlivalS.Aen respuesta a las devoluciones. Caracterizarlosprocesosconqueculminalalogsticainversaenla empresa Alival S.A. 15 Ilustracin 1. HILO CONDUCTOR LOGSTICAINVERSAENLOSPRODUCTOSCOMERCIALIZADOS (LCTEOS) PORLA EMPRESAALIVALS.A DE PEREIRA MARCO TERICO CONCEPTO DE LOGISTICA ESLABONES FACTORES DE APOYO LOGISTICA INVERSA SECTOR LACTEO MARCO CONTEXTUAL CULES SON LAS ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DE LOGSTICA INVERSA EN LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS (LCTEOS) DE LA EMPRESA ALIVALS.A DE PEREIRA? PEREIRA? CARACTERIZACION DE LA LOGISTICA EN COLOMBIA CADENA AGROINDUSTRIAL LACTEA SECTOR LACTEO INTERNACIONAL SECTOR LACTEO NACIONAL 16 3.JUSTIFICACION Enlaactualidadlasempresasestninmersasenambientesaltamente competitivos que las obligan a implementar estrategias que optimicen sus costos y mejoren la calidad del servicio. La implementacin de polticas y buenas prcticas enelmanejodedevolucionespuedeconvertirseenunaestrategiaquepermita ganarcompetitividad,convirtindoseenunaexcelenteherramientapara fidelizacin de clientes. EnloqueserefierealaempresaAlivalS.A,lapresenteinvestigacinpretende inicialmente, identificar todo el flujo inverso de materiales y a partir de ello generar un diagnstico que nos permita plantear estrategias preventivas que disminuyan el impactodelasdevoluciones.Deestemodoidentificardentrodelportafoliode productosdelacompaa,cualespresentanelmsaltondicederetornoyas mismo analizar el manejo que se les da. Conbaseenloanterior,lainvestigacingeneralanecesidaddediagnosticarel procesoactualdelalogsticainversadelaempresa,identificandolasposibles falencias,conelfindehallaroportunidadesdemejora,mediantela implementacin de estrategias que disminuyan las devoluciones de los productos lcteos que son comercializados en la empresa Alival S.A, dichas mejoras esperan impactarpositivamentelosprocesoslogsticosyqueaspermitanentregaral consumidorfinalproductosdealtacalidadydeestaformagarantizaralentorno (medioambiente,comunidadysociedadengeneral)unmanejoeficientede devoluciones,residuosymaterialdeempaquequegeneranlosprocesosde logstica inversa. Porconsiguiente,lainvestigacintienecomonovedad,lageneracinde mejoras estratgicasytcticasenelmanejodelalogsticainversa,sebuscaquela empresa Alival S.A a partir de su aceptacin e implementacin se vea beneficiada 17 alidentificaroportunidadesdemejoraparalosprocesosinvolucradosenla logsticainversa,locualgenerarreduccindecostoslogsticosyqueasuvez impactan positivamente la rentabilidad de la empresa, ya que la implementacin y elcumplimientodepolticas,procedimientosycontrolesenelmanejode devoluciones, ayudarn a optimizar y controlar el costo de los inventarios. 4.MARCO DE REFERENCIA 4.1 Marco Terico Apesardequelalogsticasehacaracterizadoporserunaparteesencialen cualquieractividadeconmicanoselehabadadolaimportanciasuficientepor partedeladireccinempresarial,sinembargoenlasltimasdos dcadasse ha observado un inters en el desarrollo de la misma. EsporelloquelaMesaSectorialdeLogstica-SENAexponeunmodelode referenciaqueabarcatodolorelacionadoalsistemalogsticoqueunaempresa colombiana puede tener, cuyo fin es incrementar su competitividad a travs de los elementos que lo conforman. Segn la Mesa Sectorial de Logstica-SENA (1998) los elementos son: Conceptologsticodelaempresa:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998) caracterizado por jugar un papel de integracin de las actividades que tienen que ver con el aseguramiento de un flujo dirigido a suministrar al cliente los productos y servicios que ste demanda, en el momento oportuno, con la calidad exigida y al precio que est dispuesto a pagar 18 OrganizacinyGestin:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998)lagerencia logsticautilizaformasdetrabajoavanzadas,lograndounafuncinintegradoraa travsdelosequiposdetrabajo,caracterizadosestosporsudinamismoyalta capacidad de reaccin, que viene dada por una estructura plana y con facultades para tomar decisiones relacionadas con la ejecucin de procesos interfuncionales. Tecnologa de la informacin: Mesa Sectorial de Logstica-SENA (1998) uso de latecnologadelainformacin,atravsdecomputadoras,redes,tecnologade cdigodebarras,tecnologadecapturadeinformacin,tecnologaEDI,usode Internetycorreoelectrnico.Lainformacinqueesampliamentecompartidapor todoelpersonalquelanecesita,permitindoletomardecisionesacertadasy oportunas a los directivos de la logstica y de la empresa. Tecnologa del software: Mesa Sectorial de Logstica-SENA (1998) los sistemas deinformacinlogsticosseapoyanenlosresultados,obtenidosatravsdeun software aplicativo para la toma de decisiones logsticas y en el cual se ha logrado un alto nivel de integracin de los sistemas de informacin en tiempo real. En este setieneencuentaactividadesdepedidosdelosclientes,elpronsticodela demanda, la planificacin de la produccin, las compras, la facturacin, el control de los inventarios, ventas y costos y el sistema de indicadores como tal. Tecnologadealmacenamiento:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998) permite optimizar el uso de los recursos y la infraestructura de los almacenes, por mediodelaorganizacineidentificacindelascargasyunrpidodespacho logradoatravsdeoperacionesmecanizadas.Garantizanademsla conservacindelascargas,proteccinparalosobreros,locualsereflejaen prdidasymermasmnimasdemercancayunaaltasatisfaccinporeltrabajo libre de accidentes y enfermedades profesionales. 19 TecnologadeTransporteinterno:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998) garantizalaejecucinmecanizadadetodaslasoperacionesconuntratamiento unitarizadodelascargasyconidentificacinpermanentedelasmismas, utilizando mtodos formalizados que se combinan con la gestin informatizada de la produccin, el aprovisionamiento y la distribucin. TecnologadelTransporteexterno:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998)utilizanlosmediosdetransportemsadecuadosaltipodecargaymediosde unitarizacin de la carga integrados con los clientes y con los proveedores. Existe unsistemaformaldeplanificacinycontroldelfuncionamientodelsistemade transporteexterno,quegarantizalamximautilizacindelosmedios,bajo condicionesfsicasymediosambientalesquegarantizanunaadecuada conservacin de las cargas y un nivel elevado de satisfaccin de las necesidades de transporte. Tecnologademanipulacin:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998)las operacionesdecargaydescarga,yeltrabajointernoenlosalmacenes,se realizanencondicionesfsicasymedioambientalesyenformamecanizada disponindosedelosmediosnecesariosygarantizandointerrupcionesenlas operaciones de produccin, transporte y almacenaje. Integracindelacadenadesuministro:MesaSectorialdeLogstica-SENA (1998)sehaceunaintegracinycoordinacinalolargodelacadenade suministro, empezando con los proveedores, a los cuales se les participa a travs delintercambiodeinformacinsistemtico,losprogramasdeproducciny programasdesuministro.Igualmentesecoordinasistemticamenteconlos clientes, el ajuste de los programas de distribucin y mejoramiento del servicio al cliente,monitorendoseelcomportamientodelservicioyestablecindose programas demejorasa travsdela atencinpersonalizadaysurelacinconla empresa. 20 Talento humano: Mesa Sectorial de Logstica- SENA (1998) la empresa dispone para la operacin de los sistemas logsticos la cantidad de personal necesario, con unniveldeformacingeneralyespecializadaenlogsticadeacuerdoconsu proceso. Todo el personal que labora en el sistema logstico conoce, domina y se comprometeconlamisin,lavisin,losobjetivos,laspolticasylasnormasdel sistema logstico de la empresa. Rendimientos:MesaSectorialdeLogstica-SENA(1998)laempresaexhibe indicadoresconnivelescomparablesinternacionalmenteyquereflejanla competitividad del sistema. Sistema de indicadores que contribuyen a caracterizar yevaluarlagestinlogsticadelaempresayarealizarBenchmarkingconlas empresasqueexhibenresultadosavanzadosenlasdistintasactividades logsticas. Logstica Reversa: Mesa Sectorial de Logstica- SENA (1998) la empresa cuenta conunsistemalogsticoreversivoqueprevieneycontrolalasalteracionesque provocandichastransformacionesenelmedioambiente;haciendodeestos cambios un resultado compatible. Barreras del entorno: Mesa Sectorial de Logstica-SENA (1998) se identifican las principalesbarrerasqueleimponeelentornoparaeldesarrollodelalogstica,a travs de un estudio sistemtico del mercado y los factores incidentes. Los elementos que se mencionan anteriormente conforman el sistema logstico en una empresa, cabe resaltar el modelo del Tringulo de Servicios debido a que este sirvecomometodologaparalageneracindeestrategiasdemejoramientoal interior de la empresa. 21 Varo (1994, p 166) expone que el tringulo del servicio lo forman sus actores, la empresa de servicio, los empleados y los clientes. La gestin () forma parte de las estrategias competitivas. Que consiste en lograr y mantener el equilibrio entre dichasrelacionesafindequetantolosclientescomolostrabajadores permanezcanfielesalaorganizacin.ElempresarioKarlAlbrechtcitadoen Franco (2005, p 12) diseo el tringulo del servicio interno teniendo en cuenta los siguientes factores institucionales: Estrategia del servicio: Se disea para que el plan de accin concebido en ella,cumplaconlospropsitosquesedeseanlograr,frentealservicioal cliente. Factor humano: Tiene el contacto directo con el mercado, dispuesto no slo a satisfacer las necesidades y expectativas del mismo, sino que mediante el diseo del ambiente ideal y coherente con l, se logre en forma unificada el objetivo Sistemas eficientes: Atractivos para el cliente, que respeten la condicin del mismo, que sean flexibles razonablemente frente a la prioridad del mercado y que la accin facilite la relacin mutua entre quienes ofertan los servicios y quienes los demandan. Porloanteriorsedicequelasorganizacionescadadaestnenconstantes cambiosdebidoaquelosmercadoscadavezsonmsexigentes,lasempresas nacionales tienen que competir con empresas del todo el mundo, razn por la cual se ven expuestos a riesgos de ndole social, poltico, econmico y tecnolgico. Estohaobligadoalasorganizacionesadarlemayorimportanciaalconceptode logstica,elcualesdefinidoporMartin(2000,p45)comoElprocesode planeacin,instrumentacinycontroleficienteyefectivoencostodelflujoy 22 almacenamiento de materias primas, de los inventarios de productos en proceso y terminados, as como del flujo de informacin respectiva desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el propsito de cumplir con los requerimientos de los clientes. Lo anterior hace a referencia alentorno actual de una organizacin, elcualsecaracterizaporseraltamentecompetitivo,obligandoaestablecer estrategias que permitan obtener mayores ventajas frente a los dems. TambinsepuedeplantearqueLalogsticaeselprocesodeadministrar estratgicamentelaadquisicin,eltrasladoyelalmacenamientodemateriales, partesyproductosterminadosdelosproveedoresatravsdelaorganizaciny suscanalesdecomercializacin,detalmaneraquelasutilidadesactualesy futuras se incrementen al mximo mediante la entrega de pedidos que es efectiva en costos. Martin (2000, p 45). Otra apreciacin hacia el concepto de logstica lo exponeCastellano(2009, p 2) Esunafuncinoperativaimportantequecomprendetodaslasactividades necesariasparalaobtencinyadministracindemateriasprimas()esla encargada de administrar estratgicamente el flujo y almacenamiento eficiente de los bienes terminados desde su punto de origen al de consumo Se puede evidenciar que lalogstica juega un papel fundamental y es importante resaltarlalogsticaempresarialBallou(1991,p3)exponequelalogstica empresarialesunconceptorelativamentenuevodentrodeladireccin empresarial si lo comparamos con otras ms tradicionales como el de las finanzas, lasventasylaproduccin,sinembargo,desdehacemuchosaostantolos individuos como las empresas vienen realizando actividades logsticas (transporte-almacenamiento de mercancas) 23 Lalogsticaempresarialnospermiteimplementarestrategiasyherramientasde mejoramiento para el cumplimiento de las expectativas y la metas propuestas, en elmomentoindicado,enlascondicionesdadasyaunbajocosto,lograndoas generar mayor productividad y satisfaccin de los clientes. Esporelloquelalogsticaestestrechamenterelacionadaconlacadenade suministro, Ballou (2004, p 20) expresa que la logstica y la cadena de suministro es un conjunto de actividades funcionales que se repiten muchas veces a lo largo del canal de flujo, mediante las cuales la materia prima se convierte en productos terminadosyseaadevaloralconsumidor.Locualsepuededefinircadenade suministro como el proceso queplanifica, implementa y controla el flujo eficiente yefectivodematerialesyelalmacenamientodeproductos,ascomola informacin asociada desde el punto de origen hasta el consumo con el objeto de satisfacerlasnecesidadesdelosconsumidores(Miquel,Parra,Lhermie,& Romero 2008, p 434). Otros autores tambin han contribuido a una mejor comprensin del mbito y de la estructura del concepto de cadena de suministro, Segn Christopher (1992) citado enSvensson,Gran(2007,p245)lacadenadesuministroesunaredde organizaciones con vnculos entre mayoristas y minoristas que dan valor en forma de productos y servicios para el consumidor final Chopra&Meindl(2008,p5)exponenqueelobjetivodeunacadenade suministro debe ser maximizar el valor generado () que es la diferencia entre lo que vale el producto final para el cliente y los costos en que la cadena incurre para cumplirlapeticindeeste,sepuededecirque,lacadenadesuministroesla unindediversasempresasqueseintegranenlaproduccin,distribucin, manipulacin, almacenamiento y comercializacin de productos. 24 Teniendoencuentalagranimportanciaquetienelacadenadesuministroenel procesologstico,espertinenteresaltarlalogsticaintegrallacualcomprendela logsticainternayexterna.SegnUrzelai(2006,p4),lalogsticainternaes definida como el proceso de planificar y gestionar todos los flujos de materiales y productos que tienen lugar en el interior de la empresa () trata deque todas las funcionesyprocesosinternosdelaempresaactendeunaformacoordinadae integrada,paralocualserimprescindiblelaexistenciadeunintercambiode informacin y continuo entre ellos. Deigualmodolalogsticaexternasecentraenlaplanificacinygestindelos flujosdematerialesyproductosentrelaempresaylosdemsagentes intervinientes en la cadena de suministro () esta trata de alcanzar el mayor nivel de integracin posible entre la empresa y sus proveedores, distribuidores, clientes, transportistas y operadores logsticos Urzelai(2006, p4)exponequelalogsticaintegraldebergarantizarunflujode informacindecalidadcontinuotantoentrelosprocesoslogsticosinternosdela empresacomoentrelosdiferentesagentesquecomponenlacadenade abastecimientodetalformaquepuedanintegrarseyhabilitarunflujode materiales y productos continuos . Partiendodeestosconceptoslalogsticainternaesunprocesodemucha importancia,debidoaquetienegranrelacinconlosmovimientosquese producendentrodeunaempresa,loscualesrequierenunosprocesosqueestn ligadosaloscanalesdedistribucin,dichoconceptoestcomprendidocomoun instrumento de marketing que relaciona la produccin con el consumo, siendo su funcin principal un camino seguido del producto, en el momento que lo necesite y enellugardondelodesee.SandeVicua(2000,p34)defineuncanalde distribucincomoelcaminoseguidoenelprocesodecomercializacindeun producto desde el fabricante hasta el usuario final 25 PortantoMercado(2004,p320)defineloscanalesdedistribucincomolos conductos que cada empresa escoge para la distribucin ms completa, eficiente yeconmicadesusproductososervicios,demaneraqueelconsumidorpueda adquirirlos con el menor esfuerzo posible TambinnosplanteaqueLafinalidaddeuncanaldedistribucionestenderun puenteentreelfabricantedeunproductoyelusuariomismo,yaseaquelas partesselocalicenendiferenteszonas. Porestasrazonessediceque uncanal dedistribucinestconstituidoporungrupodeintermediariosqueserelacionan entresiyfuncionancomounmecanismoqueseadaptaalasnecesidadesy caractersticasdelconsumidor,delmismomodosiestoscanalesexisteny funcionancorrectamenteenunaempresatraenconsigomayoreficienciay seguridad. Porotroladolacadenalogsticatieneencuentafactoresdeapoyoqueestn comprendidosporeltrasporte,almacenamientoeinventario,debidoaqueestos regulan gran parte del funcionamiento de una empresa y a su vez cumplen un rol deagenteevaluadordelaactividadlogstica.Unodelosprincipalesfactoresde apoyo es el trasporte, el cual garantiza el abastecimiento oportuno y la entrega en tiempo y lugar requerido de los productos, este puede definirse segn Casanovas &Cuatrecasas(2003,p46)comounaactividadquetienecomofinalidadel traslado de materiales o productos a puntos posteriores o anteriores en la cadena logstica. SegnAnaya(2009,p17)eltransporteeselqueseocupadetodaslas actividadesrelacionadasdirectaeindirectamenteconnecesidaddesituarlos productosenlospuntosdedestinocorrespondiente,deacuerdoconunas condicionesdeseguridad,rapidezycosto.Asimismo,lacalidaddeunbuen serviciodetransporteenunaorganizacinestexpuestaalasexigenciasdel 26 mercado y agregar valor a lo transportado, en busca de atender las necesidades de quien lo requierey satisfacer una demanda humana o industrial, para integrar las personas y los bienes Salazar (2001, p 28). Porlotantolaspersonascomolasorganizacionesnecesitanestemedio constantemente, ya que a travs de este se puede suplir las necesidades de quien lorequieracumpliendoconelobjetivoprincipaldelalogstica,elcualesdar solucionesenelmomentoprecisoyenlascondicionesdeseadas.Delmismo modo, los inventarios son un factor de apoyo y hacen parte del proceso logstico, yaquepormediodeestelasorganizacionesllevanuncontroldeunidades, productos,elementosquepermitenunapermanenciayunasatisfaccindel mercado,elcualesdefinidoporCost&deNavascues(1998.p150)como aquellascantidadesdeunproductoqueseencuentranacumuladasenunlugar determinado;puedeserunlugarfijoobienenmovimientohaciasuscentrosde distribucin Bastos (2007, p 22)define inventario como conjunto de mercancas acumuladas enunalmacnenesperadeservendidasoutilizadasduranteelprocesode produccin.Losinventariossecreanconlafinalidaddeserviralosclientes,de permitir el flujo productivo y de compensar las posibles oscilaciones relativas a la demanda y al plazo de entrega de los proveedores Otrofactordeapoyoimportanteenlacadenalogsticaeselalmacenamientoel cualconsisteenasegurarelmximoaprovechamientodelespacio,compatible conlabuenaconservacinyproteccindelosgneros;lafcilysegura identificacindelosmismos;unahorropositivodetiempo,manodeobray material,ascomoelpasajefcilyrpidodelasmercancasdesdeellugarde depsito al rea de carga Bastos (2007, p 34) 27 Deigualmodoelconceptodealmacenarsurgedelanecesidaddeequilibrarla produccinylademanda,tambindeacercarlosproductosalpuntodondese realizaelconsumo,tenindolosdispuestosparaelmomentooportunoypoder satisfacer la necesidad rpidamente, ya que si se presenta un desabastecimiento este puede generar importantes prdidas tanto en la disminucin de ventas como el deterioro dela imagen del producto. Porlotanto,lasmercancassonunapartefundamentaldetodaempresayaestas se le deben prestar todos los cuidados necesarios por ello que el verdadero valor del almacenamiento est en tener el producto en el momento oportuno y en ellugarcorrecto.Esdecir,elalmacenamientoproveelautilidaddetiempoyel lugar necesario para que una empresa cumpla con sus objetivos Carranza (2005, p 194). Todoloanteriormentenombradohacereferenciaalaimportanciadelalogstica en una empresa, cuyos objetivos es tener un efecto positivo sobre la rentabilidad y desarrollaractividadesdeformaeficiente,cumpliendoconexigenciasdecalidad, precio y cantidad, cuando dichos objetivos no son cumplidos a cabalidad surge la necesidaddeimplementarlalogsticainversa,conceptodefinidoinicialmentepor Lambert y Stock citado en Garzn (2009), ellos lo describieron como "ir de manera equivocada en una calle de sentido nico, porque la gran mayora de los envos de productos de flujo son en una sola direccin. Lalogsticainversaesunaspectoimportanteenlalogsticaempresarialyfue reconocidamediados de los aos noventa por Garzn (2009) como el proceso de planificacin,implantacinycontroleficientedelflujoefectivodecostesde almacenaje de materiales, inventarios en uso y productos terminados, as como de la informacin relacionada, desde el punto de consumo al punto de origen, con el fin de recuperar valor o asegurar su correcta eliminacin. 28 Bastos(2007,p3)plantealalogsticainversacomoelprocesodeplanificar, implantarycontrolarelflujodeproductosdesdeelpuntodeconsumohastael punto de origen de una forma eficiente, con el propsito de recuperar su valor o el de la propia devolucin. PorotraparteMonroy&Ahumada(2006,p25)ladefinencomolagestinde maneraeficienteycostoefectiva,delflujodemateriales,inventariosenproceso, productosterminadoseinformacinrelacionada,destinadosalreprocesamiento, reciclaje,reutilizacinodisposicinfinal,desdeeleslabndondeperdierono disminuyeronsuvidatil,pararecuperartotaloparcialmentesuvalor, disminuyendo el impacto medio ambiental y los costos asociados. Lo anterior ratificaque todo este proceso de logstica inversa incluyeactividades, tantofsicascomodegestin,quesirvendesoporteparalarecoleccin, adecuacin, trasporte y manejo de dichos productos, desde su punto de consumo hasta el punto de origen. Esporestoquesedicequelaimplementacindelosprocesosdelogstica inversa est en constante crecimiento y esconsiderada como un espacio para la reduccindecostesdeunaempresa,yaqueestajuegaunpapelfundamental frentealdesarrollososteniblelograndomostrarlosusosalternativosylas oportunidades que llega a obtener dentro de la cadena de valor de una compaa lograndoconsigo mayores utilidades. Porotrolado,lasempresashandescubiertoelpotencialbeneficioquetrae consigolaimplementacindeuneficienteprocesodelogsticainversa,anivel mundial, los casos de aplicacinse presentan en los pases industrializados comoEEUUyEuropa,unodeestoseslaindustriaautomotrizespecficamenteenla BMW,lacualbuscacomoobjetivodisearunautomvilconcaractersticasdel sigloXXI,teniendocomoobjetivorecubrir,reacondicionaryrehusartodaslas 29 partesconelfindecompetirdentrodesuindustria.Garzn(2009,p25),otros casos son la industria de vidrio, la industria qumica (DSM, BASF, Unin Carbide, Dupont),telecomunicaciones(Alcatel-Bel,Ericsson,NortelNetwork,AT&T), computadores (DELL-IBM), () Monroy & Ahumada (2006, p 27). OtroejemploeslacompaaXeroxqueiniciunprogramaqueconsistaenel usodelasmquinasdecopiadevueltosparalafabricacindelosnuevos.En 1997,XeroxEuroparecuperalrededorde160.000mquinasXeroxdesitiosde clientes en Europa (un incremento del 6% con respecto a 1996), de los cuales se reprocesa ms de 3,8millones partes. Enlosltimos aos,lainiciativadeXerox Europa re manufactura ha sido emulado por sus principales competidores, lo que demuestraelimpactoquehatenidoenelmercado(MaslennikovayFoley2000 citado en Soto, Gimnez & Loureno, 2005). Deigualforma,anivelnacionallalogsticainversasehaconsideradountema relativamentenuevo,sinembargoexistencasosdeaplicacindeesteproceso enfocadosaopcionesderecuperacin,comoelreciclaje,lareutilizacinylare manufacturacin.Loscasosmsrelevantesdelaimplementacindelogstica inversasonlasempresasgrandespuestienenelcapitalylainfraestructura necesaria para invertir en la recuperacin de sus productos y/o pueden adquirir la tecnologa requerida. Adems tienen polticas de gestin ambiental basadas en el concepto de desarrollo sostenible Monroy & Ahumada (2006, p 31) SegnMonroy&Ahumada(2006,p28)lasempresasquehanimplementadola logstica inversa en Colombia son: MACS.A:Producenbaterasparaautos.En1990implementounprocesode logstica inversa que consista en recolectar las bateras de autos (propias y de la competencia), reciclarlas para recuperar los materiales de plomo y polipropileno. 30 OFIPAIM(Nombrerealsemantieneenreserva):Empresadedicadaala produccin de papelera escolar y de oficina. En 1999 comenz a re manufacturar cartuchosdeimpresinLaserJeteInkJetparacomplementarsuportafoliode servicios. SMURFITCARTONDECOLOMBIA(SCC):Eslamayorproductoradepapely empaquesenelpas.Pararealizarelreciclajedepapelycartn,laempresaha implementado un proceso de logstica inversa eficiente con cobertura nacional. CRISTALERIA PELDAR: Es una empresa productora de vidrio. Ha implementado unprocesodelogsticainversaqueconsisteenlarecoleccindelvidrioestirado para reciclarlo incorporndolo al proceso de produccin normal. MICHELIN COLOMBIA/ICOLLANTAS: La empresa debi implementar un sistema delogsticainversaparapoderofrecerelserviciodereencauchedellantas radiales a sus clientes, proceso que consiste en recuperar las llantas de manos de losusuarios,remanufacturarlasydevolverlasalosmismos.Laempresacuenta con seis plantas de reencauche en el pas. A travs de las prcticas de logstica inversa se ha creado una gran preocupacin porelimpactoecolgicoquegeneranlasactividadesdelasempresaslocualha aumentadolasresponsabilidadesporlosproductosalfinaldesu vidatillocual estarecaedirectamentesobrelosfabricantes.Esporello,quelasempresas debenabordarlaLogsticaInversaanalizando,entreotrascuestiones,los procesos logsticos relacionados con el retorno de productos desde el consumidor alproductor,elreciclaje,lareutilizacindematerialesycomponentes,la eliminacin de residuos y las operaciones de reacondicionamiento, reparacin y re fabricacin (Stock, 1992 citado en Universia Business Review, p 72). 31 Porconsiguienteselograobservarlagranimportanciadelalogsticainversaen las empresas y en el mbito ambiental el cual es la encargada de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de los procesos de retorno de exceso de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales (Garca 2000 citado en Vsquez, 2011) TeniendoencuentaloanteriormencionadoOrtega(2008)planteauna caracterizacin de los flujos que ocasionan la logstica inversa, con el propsito de presentarunavisinabreviadayrepresentativadelasdiferentesformasde aplicacin del concepto Productos al final de su vida til Probablementeeltipomsampliodeflujosdelogsticainversaseaeste.El mismohaprovocadoelinterscrecienteporlalogsticainversaenestosltimos aos. Residuos generados durante la vida til Durantelavidatildeunproductosegeneraunconjuntoderesiduos. Lgicamenteestosresiduosnocomprendenalproductoensuconjuntosinoque representan una parte del mismo. Devoluciones comerciales Otroimportantetipodeflujosinversoseselconcernientealasdevoluciones comerciales, () el comprador devuelve productos al vendedor original a cambio de que se le devuelva lo que le cost. Devoluciones por garanta Las devoluciones por garanta forman una categora de flujos de bienes contraria a la direccin de la cadena de suministro convencional (). Se refiere a productos 32 quehanfalladodurantesuutilizacinytambinaproductosquesehan estropeado durante el envo. Desechos de produccin y productos secundarios Elmaterialsobrante enundeterminado proceso,por ejemplo enelcorte,puede serreintroducidoenelprocesodeproduccin.Tambinpuedeocurriren productosquenosecorrespondenalasespecificacionestcnicosyqueson rechazados o bien reprocesados hasta alcanzar los objetivos de calidad. Embalajes y envases Losembalajesconstituyenyoriginanunodelosflujosexistentesenlalogstica inversa que genera mayores volmenes. Los envases, las botellas retornables, las paletas, las cajas reutilizables, son ejemplos muy conocidos y de los primeros que se trataron en logstica inversa. SedicequelaResponsabilidadSocialyambientalesasumidacomoun compromisovoluntariodelasempresasparaeldesarrollodelasociedadyla preservacindelmedioambiente,elcualsemanifiestadeformaresponsable hacia las personas, los productos o grupos sociales con los que se interacte. Esporelloqueelobjetivoprincipaldelalogsticainversaesiniciarconla responsabilidadderecuperaryrecolectarlosproductosusadosytienecomo finalidadladistribucindedichosproductos.As,lascorrespondientesredes logsticasabarcandesdeungrupodeactoresqueofrecenproductosusadosy productos recuperados Ortega (2008) seala las siguientes actividades, las cuales varan segn al tipo de red inversa: Recoleccin:Serefierealasactividadesderecogidadeproductosusados desechosodevueltos,ysumovimientoainstalacionesdonde,posteriormente, 33 serntratados.Engeneral,larecoleccinincluyeactividadesdecompra, transporte y almacenaje. Separacin:Englobatodaslasoperacionesquedeterminansiunproductoes recuperable y de qu manera. De esta forma la inspeccin y la separacin dividen el flujo de productos usados en funcin de sus posibilidades de uso (reutilizacin, restauracin, reparacin, reciclado, eliminacin). Reprocesado:Comprendelatransformacindelosproductosusadosdenuevo enproductostilesoensusmateriasprimascomponentes.Estatransformacin, (), se puede hacer de formas variadas (reutilizacin, reparacin, reciclado). Eliminacin:Requeridaporlosmaterialesquenopuedenserreutilizadospor razones tcnicas o econmicas. Redistribucin:Serefierealagestinytransportedematerialesoproductos reutilizables a mercados potenciales y futuros usuarios. Engloba actividades como el transporte, el almacenaje y la venta. Porotraparte,sedicequelasempresasdelsectorlcteosonunapieza fundamental en la decadencia del medio ambiente, es por esto que se han visto enla obligacin de optar mecanismos que ayuden a disminuirlos, trayendo consigo la implementacin de la logstica inversa y la creacin de mtodos productivos para llegar a amoldarse a las nuevas tendencias de los consumidores, por tal razn las prcticasmedioambientalessondegranimportanciaentodoslosprocesos productivos. ElConsejoNacionaldePolticaEconmicaySocialensudocumentoPoltica nacionalparamejorarlacompetitividaddelsectorlcteoColombiano(2010), plantea que la produccin de leche en Colombia se encuentra dispersa a lo largo 34 detodoelterritorio nacional, porlocualexisteunagranvariedad decondiciones deproduccinycomercializacindeleche,desderegionesconaltonivelde industrializacin y productividad, hasta zonas con bajos niveles de transformacin formalperoconaltopotencialproductivosituacinquehacequeserequiera establecer un Plan de Accin Sectorial que identifique la ventajas comparativas y competitivas, para priorizar el desarrollo de conglomerados productivos. Portanto,lafinalidaddeadoptarprcticasmedioambientalesyprocesosde logstica inversa en las empresas del sector lcteo es llegar a un acercamiento a una produccin limpia que va de la mano de medidas preventivas, organizativas y operativas,lascualespermitanmejorarelusodemateriasprimas,recursos naturales,residuosyconsumos,dandocomoresultadounaeficiencia medioambiental con altos grados de rentabilidad, ya que la mayora de empresas dedicadas a la produccin lctea, presentan factores que afectan la calidad de sus productos,debidoacontaminacincruzada,averas,materialyformade empaque, refrigeracin durante el proceso, almacenamiento ylugares de trabajo que llegan a ser causales de dados de baja de dicho producto. 35 4.2 Antecedentes de la logstica inversa TITULOAUTORPREGUNTAOBJETIVO Logsticaenreversa comousoalternativode losrecursosaplicadoala cadena de suministro de Almacenes xito John Alexander Garzn Novoa Dentrodelacadenadesuministro deAlmacenesxito,es tcnicamente hablando la realizacin deunprocedimientodelogsticaen reversa,encuantoserefierealas devoluciones,lareutilizaronde materialesyalimpactoambiental quetieneestemtodoenlos resultadoseconmicosde Almacenes xito? Examinarlaimportancia delalogsticaen reversadentrodela cadena de suministro de Almacenes xito para identificarcostos logsticosocultos, eficienciaenlacadena devalordelaempresa, elprocesode reutilizacindel productoolarecompra delempaquedela propiamarca;deesta maneraeltrabajose refiereatres aproximaciones: Ambiental,Industrial, Devoluciones. Utilizacindemtodos cuantitativos para el anlisisdeproblemasde localizacin en logstica inversa Miguelngel Ortega Mier Desarrollaruna metodologayuna herramienta que permita abordardeformaecaz yecienteproblemas dinmicosde localizacinde instalaciones en logstica inversa. 36 4.3 Marco Contextual Entrminosgeneraleslacadenaagroindustrialsebasaenungrupode componentes que se asocian y crean valor al interior de las empresas pequeas y medianas,estasempresasdesarrollanyestablecenesfuerzosconjuntos,conel nimodeobtenerunacompetitividadnacionaleinternacionalenelmbito agroindustrial. A su vez, las cadenas agroindustriales se complementan con unas herramientas queayudanalaconsecucindesudesarrollocomo:lainvestigacindelas polticas,lamaquinariaylosequiposindustriales,elcrdito,losempaquesylas normasyregulacionesdelestado.Deestemodo,todosestosfactoresayudana dimensionar las diferentes cadenas que hace que funcione de manera eficiente el sistema agropecuario agroindustrial. Dentro de lo ms significativo en esta rea es elconocimientoylatecnologaqueseincorporaestrictamenteensus productos. Las cadenas agroindustriales son entes de anlisis para el desarrollo tecnolgico enlospasesytambinsonfundamentalesparalatomadedecisionesanivel poltico. Segn Lpez & Castrilln (2007) El xito de la operacin de las agroindustrias en lascadenasproductivas,dependedelalogstica,cuyoobjetivoeslograruna cadenadeabastecimientoqueintegreproductoresyconsumidoresyque comprende:transporte,almacenamiento,distribucinyentregadirectaalos clientes CaberesaltarquelaagroindustriadelosproductoslcteosenColombiafue escogida por el gobierno nacional, como uno de los sectores a desarrollar bajo el plandeapuestaexportadora,dadoqueesunsectorconaltosnivelesdevalor agregado.Seesperaunaumentoenlaproduccindel57%paraelao2020, pasandoasde900mila1.4millonesdetoneladas,esclaroqueelsector 37 agroindustrialesunodelosquemsvaloragregadoreportaparalaeconoma colombiana,porlotantosehacemuyoportunocomenzarleadarms protagonismo e impulso en el pas. El sector lcteo es un importante eslabn de la economa mundial y es uno de los referentes principales de la cadena alimenticia de los seres humanos, es por esto, quesehacenecesariohacerunrecuentrodecmoseencuentraestesectora nivel mundial, en Amrica Latina, a nivel nacional y oportunamente regional. SegnGutirrez(2008)Losdatosdelaproduccinmundialdelecheyderivado lcteos son muy variados. Se estima que la produccin mundial de leche alcanzo unas415milmillonesdetoneladasenelao2005,siendolos25pasesdela Unin Europea los que concentran el mayor volumen de produccin, con un 31% del total. Estados Unidos es considerado el pas que produce ms leche con cerca de 83 millones de toneladas, lo cual significa el 19% de la produccin global. Las estadsticasdelsectorlcteoreportanqueelcontinenteasiticoregistraunode loscambiosmsimportantes,destacndoselaChina,queincrementosu produccindelecheun24%yconjuntamenteconIndiarepresentanel16%del volumenmundial.Laproduccindederivadoslcteossiguelalgicadela produccinmundialdeleche,siendolosmayoresproductoreslospasesdela Unin Europea, la India y los Estados Unidos. 38 Ilustracin 2. Produccin mundial de derivados lcteos Fuente: Instituto de Ciencia y Tecnologa de Alimentos (ICTA) La informacin publicada por ASOLECHE, en el 2006 la China supero a Rusia y a Pakistnestablecindosecomoeltercerproductordelcteosentodoelmundo, situndosepordetrsdeEstadosUnidoseIndia.Segn(Gutirrez,2008)La produccindelcteosdelpasasiticocreciun15porcientoelaopasado hastaalcanzarlos32.9millonesdetoneladas.Lasestadsticasindicanquelas principales productoras lcteas chinas, tanto estatales como aquellas con ingresos anualesporventassuperioresa650millonesdedlares,seduplicaronenlos ltimos siete aos hasta alcanzar la cifra de 698 en 2005. PorotroladoenAmricaLatinaencontramosaunodelosmayoresproductores delecheanivelmundial,Brasil,pasqueocupaelsextolugarconcercade25 millonesdetoneladasanualesyqueporprimeravezenel2005,seposicion como un exportador neto de productos lcteos. De este modo, la situacin del sector lcteo en Colombia est representada en su mayoraenmicroypequeasempresas.SegnGutirrez(2008)el95%dela agroindustriadeproductoslcteosenColombiaestrepresentadopormicroy pequeas empresas, mientras que solo el 5% lo constituyen medianas y grandes empresas. 39 Ilustracin 3. Clasificacin de las industrias de productos lcteos en Colombia Fuente: Instituto de Ciencia y Tecnologa de Alimentos (ICTA) Engenerallascaractersticasmscomunesdeestasmicrosypequeas empresasquesevenrepresentadasenlagrfica,vandesdeelbajomontode inversin de capital, el uso intensivo de la mano de obra familiar, hasta problemas de mercado y comercializacin de sus productos. En consecuencia, las empresas grandescontrolancercadel60%delmercadonacionallcteoporlotantolas ventas de los dems establecimientos es mnima. En el ao 2003, en los departamentos de Cundinamarca, Antioquia Cesar y Nario seencontrabanestablecidas1.067empresasdedicadasalaproduccinde lcteos, la industria represento el 13% de la produccin agroindustrial colombiana, constituyndoseesta,comoelprimersectormsimportanteenColombiadelos alimentos procesados, con una produccin bruta de US$ 1.100 millones. FEDEGANreportoparael2006untotalde6.176millonesdelitrosdeleche,los cualesfueronproducidosenColombia,esconocidoqueelmercadointernodel pas, es el mayor consumidor de la cadena lctea colombiana, hay productos que 40 son los ms apetecidos en el exterior y por lo tanto los que ms se exportan, como lalecheenpolvo,lalecherefrigerada,losquesosblandosomadurados.Los pasesdestinoson:Venezuela,EcuadoryEstadosUnidos.Porelladodelas importacionesencontramosqueColombiaimportapolvoparalactantesylacto suero. SegnDocumentoCONPES3676Colombiapresentaunrendimientopromedio de6,1kg/dalocualrepresentaungravelimitanteparalacompetitividadsise tienenencuentaalgunosreferentesinternacionalescomoArgentinacon15.6 L/vaca/da o Estados Unidos con30.6 L/vaca/da. Colombia es el tercer productor de leche en Sur Amrica, el sexto en Amrica y el 23 en el mundo. No obstante, Colombia fue el pas que present la mayor tasa decrecimiento promedio anual conel8,4%,entrelosaos2000y2008,acausadeliniciodemejorasenlos suplementos nutricionalesydelaaplicacindelosresultadosdelainvestigacin engenticadelapoblacinbovina,loscualessontemasquedebenser consideradosparael mejoramientodelaproductividadydelacompetitividaddel sector 4.4 Marco Legal Decreto nmero 2838 de 2006 Decreto que regula la comercializacin de leche cruda o leche cruda enfriada para consumohumanodirecto,estipulandoqueapartirdelavigenciadelpresente decretolaszonasgeogrficasautorizadasexcepcionalmenteporelInstituto NacionaldeVigilanciadeMedicamentosyAlimentos-INVIMAyelInstituto ColombianoAgropecuario-ICA,paralacomercializacindelechecrudayleche cruda enfriada para consumo humano directo en aquellas zonas del pas que por suscondicionesdeaccesibilidadgeogrficaydisponibilidadnopueden comercializarlechehigienizada.,estableciendoquedosdespusdeentradaen 41 vigencia el presente decreto, no se podr comercializar leche cruda o leche cruda enfriada para consumo humano directo". Corresponde a las secretaras de salud y deagriculturadelasentidadesterritoriales,oquienhagasusveces,deacuerdo consuscompetencias,realizarelseguimientoalaaplicacindelapresente disposicin. Decreto nmero 2437 de 1983 DecretoporelcualsereglamentaparcialmentelaProduccin,Procesamiento, Transporte y Comercializacin de la leche. Lalechequeseproduzca,transporte,procese,envase,comercialiceoconsuma enelterritorionacionaldebersometersealasreglamentacionesdelpresente decreto y a las disposiciones complementarias que en desarrollo del mismo o con fundamento en la Ley dicte el Ministerio de Salud. Paralosefectosdelpresentedecretonoseconsideracomolecheaptapara consumo humano. El producto obtenido de los Quince (15) das anteriores y lossiete (7) posteriores al parto del correspondiente bovino. 42 4.5 Marco Conceptual 4.5.1Logstica Hastafinalesdelosaoscincuentayprincipiosdelossesenta,lalogsticaylas actividadesrelacionadasaest,eranvistascomofuncionesaisladase independientes,ejecutadasporagentesy/odepartamentosdistintos,quehacan referenciaaladistribucinfsica,esdecir,alflujofsicodematerialesdesdela plantadeproduccinhastaelclientefinal.Sinembargo,apartirdeestanueva dcada,losempresariosdelapocaempiezanainterrelacionarlasactividades logsticas, en una gestin conjunta y desde una perspectiva global que interviene desde el aprovisionamiento de materias primas hasta el cliente final. Engranmedida,losdiferentescambiosparadigmticoshacenqueconceptos como la logstica tomen rumbos diferentes y pasen por diferentes estadios. Segn lvarez&Rodrguez(2010,p4):Lalogsticaesunapoderosaherramienta gerencial que permite tener un profundo efecto en la rentabilidad, especialmente si incluyecompras,distribucinymaterialesporrecibir,mientrasqueelCouncilof LogisticsManagementlavecomoElprocesodeplanificar,implementary controlar el flujo y almacenamiento de materias primas, productos semielaborados oterminadosyde manejarlainformacinrelacionadaconeseproceso, desdeel lugar de origen hasta el lugar de consumo, con el propsito de satisfacer en forma adecuada los requerimientos de los clientes. Cesar Augusto Lpez, vicepresidente de Servicios de Inversiones Mundiales S.A, enlarevistaZonaLogsticaensuedicinnmero64,definetextualmenteLa logstica es la va para crecer la satisfaccin y lealtad de los clientes y traer mayor valor agregado y rentabilidad a nuestras organizaciones, a travs de la gestin de productosyserviciosdesdeelproveedorconlamateriaprimahastaelproducto terminado entregado al cliente final. 43 4.5.2Logstica Inversa Unodelosobjetivosdelalogsticaesdesarrollaractividadesdeformaeficiente, cumpliendo con exigencias de calidad, precio, cantidad entre otros, cuando dichos objetivosnosoncumplidosacabalidadsurgelalogsticaInversa;procesode recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; as como de losprocesosderetornodeexcesosdeinventario,devolucionesdeclientes, productosobsoletoseinventariosestacionales.Inclusoseadelantaal findevida delproducto,conobjetodedarlesalidaenmercadosconmayorrotacin, definicin otorgada por Snchez (2006). . La revista Zona Logstica en su edicin nmero 60 (2010, p 25), define la logstica inversa; como el proceso que cubre la recoleccin de los productos perecederos, materialescompletos,desechosyartculosreciclables;setrataentoncesdeuna funcinquedemandaaltosnivelesdeeficienciaporquedelocontrario representara un alza en los costos de la cadena de suministros, dado que implica ejecutar todo el proceso de distribucin pero en sentido contrario. Stock(1992,p9)introducelalogsticainversacomoeltrminonormalmente usado para referirse al papel de la logstica en el reciclado, vertido de residuos y gestindematerialespeligrosos.Unaperspectivamsampliaincluyetodolo relacionadoconlasactividadeslogsticasencaminadasareduccindematerial, reciclado, substitucin y reutilizacin de materiales y residuos. 4.5.3Logstica Verde Enbsquedadelaoptimizacinderecursos,apareceelconceptodelogstica verde definido por Reyes, Zavala & Glvez (2008, p 9) como los intentos de medir yreduciralmnimoelimpactoecolgicodelasactividadesdelalogstica tradicional,dentrodelosobjetivosdelalogsticaverdeesta:lareutilizacinde 44 contenedores,reciclarlosmaterialesdeembalaje,rediseodelosmismos embalajes, utilizacin de menos materiales, reduccin de energa y contaminacin respecto a la transportacin de productos. Lasiguientegraficarelacionalalogsticatradicionalconlalogsticaverde,enlos diferentes estadios de la logstica tradicional. Ilustracin 4. Logstica tradicional Fuente: Reyes, V. Zavala, D. & Glvez, J. Una revisin del proceso de la logstica inversa y su relacin con la logstica verde. 45 4.5.4Cadena de suministro El concepto de cadena de suministros es definido por Monroy & Ahumada (2006, p 15) como: Aquella cadena que va desde los proveedores de lasmaterias primas hasta los clientes directos que compran el producto final, sin embargo, al adicionar elprocesodelogsticareversa,elflujoesmscomplejodebidoaquelacadena de suministros no termina en los consumidores, pues contempla el post uso. LarevistaZonaLogsticaensuedicinaniversario,definelacadenade suministroscomounareddemediodedistribucineinstalacionesquebuscan obtenermateriales,transformarlosenproductosterminadoseintermediosy distribuirlos entre los canales de distribucin, clientes e incluso consumidores. 4.5.5Almacenamiento Encontextoconloanteriormente,seobservacomoloprocesosde almacenamientosondegranimportancia,esporestoquelvarez&Rodrguez (2010, p 2) definen almacenamiento como aquellos lugares donde se guardan los diferentestiposdemercanca.Sonmanejadosatravsdeunapolticade inventario.Estafuncincontrolafsicamenteymantienetodoslosartculos inventariados.Alelaborarlaestrategiadealmacenamientosedebendefinirde maneracoordinadaelsistemadegestindelalmacnyelmodelode almacenamiento. Lpez Guerrero (2005, p 3), plantea que el almacenaje es la funcin logstica que permite mantener cercanos los productos a los distintos mercados al tiempo que, en colaboracin con la funcin de regularizacin, ajusta la produccin a los niveles de demanda y facilita el servicio. 46 4.5.6Distribucin Es de vital importanciaresaltar el papel quejuega la distribucin en los procesos logsticos, Villamizar, M (2009, p 13) define distribucin como el proceso logstico que se desarroll en torno a situar un producto en el mercado cumpliendo con los trminosnegociadosentreelvendedoryelcomprador.Suobjetivoprincipales reduciralmximolostiempos,loscostosyelriesgoquesepuedangenerar durante el trayecto, desde el punto de salida en origen hasta el punto de entrega en destino. 5.METODOLOGA DE INVESTIGACION 5.1 Tipo de Investigacin Se identific que esta investigacin esdescriptiva puesto que este tipo de estudio buscadescribirsituacionesoacontecimientos.Tamayo(1999,p4),queeneste casoeselprocesodelogsticainversadelosproductoscomercializadosporla empresa Alival S.A. Esta investigacin tambin es un estudio de caso el cual es definida por Tamayo (1999, p 49)como tipo de investigacin apropiado en situaciones en las que se deseaestudiarintensivamentecaractersticasbsicas,lasituacinactuale interacciones con el medio de una o unas pocas unidades tales como individuos, grupos, instituciones o comunidades. Esta investigacin es el caso de la logstica inversaenAlivalS.Aencualsetendrnencuentacaractersticasy comportamientos especficos. 47 Launidaddeanlisisserelcentrodedistribucin de AlivalS.Adelaciudad de Pereira, el cual se pretende estudiar los productos lcteos para observar el estado en se encuentran en el proceso de logstica inversa de la compaa En cuanto a la naturaleza del fenmeno, esta investigacin es de tipocualitativo, segnBernal(2006,p57)citadoenBonilla&Rodrguezeslaqueseorientaa profundizarcasosespecficosynoageneralizar.Supreocupacinnoes prioritariamentemedir,sinocualificarydescribirelfenmenosocialapartirde rasgos determinantes, segn sean percibidos por los elementos mismos que estn dentrodelasituacinestudiadalosdatosencontradossernaplicables solamente a la empresa en estudio 5.2Recopilacin de la Informacin Parallevaracaboestainvestigacinseutilizaraelementosqueelinvestigador muy frecuentemente elabora para responder a las necesidades especficas de su investigacinentrminosdelainformacincuyotratamientoconduciralos objetivospropuestos.(Aktouf,2001,p86)porconsiguienteestainvestigacin contarcontcnicasderecoleccindeinformacincomolaentrevistayla observacin. Comoprimerainstanciaseutilizaralaentrevista,lacualconsisteenun cuestionamiento oral o discusin con un individuo. Cubre un tema predeterminado en el cual se quieren profundizar algunos aspectos por medio de las respuestas de lapersonaentrevistada.(Aktouf,2001,p87).Elinstrumentoutilizadoserel cuestionario el cual es construido por los investigadoresya que por medio de este se pretende alcanzar la informacin que permita cumplir con los objetivos de una investigacin mediante las respuestas proporcionadas (Briones, 1998, p 92). 48 Por ltimo se utilizara la observacin definida por Galeano (2007, p 37) como La tcnica de investigacin social, () se refiere a la recoleccin de informacin querealizanobservadoresimplicados,comoinvestigadoresparaobservarungrupo, susinteracciones,comportamientosyritmosyaquelosinvestigadorestendrn relacindirectayconocernlosprocesosquesellevanacaboenelcentrode distribucin de la Alival S.A de Pereira. 5.3 Fases La fase inicial de la investigacin, se centrar en la formulacin de un problema el cual est enfocado en presentar una propuesta que impacte los procesos actuales de la logstica inversa en el manejo de las devoluciones de la empresa Alival S.A, unavezplanteadoeltemadeestudio,elsiguientepasoconsisteensoportar tericamenteeltrabajo,elloimplicahacerunabsquedabibliogrficayde antecedentesrelacionadosaltema.Posteriormentesehacelarecoleccindela informacinyseextraenlosrespectivosanlisiscomolosonlasconclusionesy loshallazgos.Alfinalseelaborauninformefinalenelcualestnplasmadaslas recomendaciones para dicho tema. 49 6.TRABAJO DE CAMPO El proceso de recopilacin de la informacin de esta investigacin se inici con el diseodeunaentrevistaestructurada,fueaplicadaalCoordinadorLogsticoFreddy Orlando Bedoya, a travs de un cuestionario con el propsito de tener una primera instancia sobre el proceso de logstica inversa de la empresa. Laentrevistaseelaborcon5preguntas(VerapndiceA)dondesetrataron temas acerca de la logstica inversa en general de la empresa Alival S.A, donde se indago acerca de las devoluciones y el nivel de servicio. Laelaboracindelsegundocuestionarioserealizapartirdelprimero,elcual cuentacon15preguntas(VerapndiceB)yfueaplicadaalCoordinador LogsticoFredy Orlando Bedoya, con el propsito de obtener mayor conocimiento detodoelprocesodelogsticainversaeindagarsobrelosproblemasqueesta presenta para empezar a crear estrategias de mejoramiento. Porltimo,serealizuncuestionario(VerapndiceC)paralaobservacin participante,enlacuallasinvestigadorashicieronunrecorridoporlas instalaciones de la empresa Alival S.Acon el fin de observar todo el proceso de logstica inversa. 50 7.PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS Esimportanteresaltarquelasempresasquepertenecenalsectoragroindustrial especialmenteaquellasquesededicanalaproduccindelcteos,cuentencon adecuadosprocesosdelogsticainversa,considerandoquesuimplementacin traeconsigooportunidades quesevenreflejadasenlareduccindecostosyla preservacin del medio ambiente. 7.1Descripcin de entrevistas 7.1.1Entrevista 1 En el primer acercamiento formal realizado a la plata de produccin de la empresa AlivalS.AenlaciudaddePereira,sepudodeterminarquelosprocesosde logsticainversasevenafectadosengranmedidaporlasfechascortasquelos productosmanejan,diariamenteel5%delosdespachosesdevueltoporlos transportadoresbajolamodalidaddedevolucinlacualsedaporroturade empaque,calidadoacidez.Dentrodelasmetasdelaempresaseencuentra reducir este porcentaje al 2%. Losproductosquesondevueltosalaplantadeproduccinporinconformidades, sonllevadosauncuartodealmacenajedondeunapersonaencargadapicael materialdeempaqueyellquidocaeenunascanecasqueseencuentran instaladas en el suelo. 51 7.1.2 Entrevista 2 Enlasegundaentrevistaseaccedeainformacinmsprecisaencuantoalos procesosdelogsticainversadentrodelaplantadeproduccindelaempresa AlivalS.A,endondeseratificquelaempresanocuentaconunprograma especfico para el mejoramiento de los procesos. Enloreferentealasdevoluciones,seinformqueeloperarioencargadocuenta conunalistadechequeo,enloscualesdocumentalascantidadesycausaspor las cuales son ocasionadas las devoluciones. 7.1.3 Modelo de observacin Pararealizarlaobservacinparticipantesetomcomobaseelinstrumentogua de caracterizacin de la logstica inversa elaborada por las investigadoras, cuyo fin esidentificarlasfortalezasydebilidadesdedichoproceso.Esteconsistaen evaluarcualitativamente(Excelente,Bueno,Regular,Deficiente)elcriterio observado. Concepto logstico SeidentificaqueelConceptoLogsticoquemanejalaempresaAlivalS.A.,es regulardebidoapresentandeficienciasenelmanejodelalogsticainversa,ya quenocuentanconprogramasdemejoramientodeestndaresdecalidadque signifiquen un mejoramiento en los niveles de servicio al cliente. Organizacin y Gestin Segnlainformacinsuministradaporelcoordinadorlogstico,sehacen reuniones mensuales en la ciudad de Cali para identificar mejoramientos, pero de 52 acuerdoalaobservacin,elcriteriodeorganizacinygestinesregularenla ciudaddePereira,yaquepresentadebilidadesporlafaltadehabilidadesy conocimientos del personal, que puede estar sujeto al grado de centralizacin en la toma de decisin por parte de la empresa matriz. Tecnologa de la informacin Deacuerdoalo observadoyalainformacinsuministradacuentanconun buen sistemadeinformacinquesoportalasactividadespropiasdelsistemade logstica inversa. El sistema permite identificar la trazabilidad de los productos que retornan,permitiendocontrolarprcticasdeslealesymalintencionadasdelos transportadoresyauxiliares(Devolucionesdeproductosconfechaviejade produccin, roturas provocadas, entre otras). Tecnologa de almacenaje Latecnologadealmacenamientosecualificacomoregular,debidoaqueno poseeunespaciofsicoadecuadoparamanejarlasbuenasprcticasde almacenamiento,loquelimitaelgradodeeficienciaenelusodelalmacn. Tambinseidentificadebilidadesenlaseguridadycondicionesinternasparael manejo de las cargas por parte del talento humano que presta sus servicios en la empresa Alival S.A. Tecnologa del transporte interno Seidentificaquelatecnologadetransporteinternoesdeficiente,yaqueno cuentanconequipos porlomenosmecanizados,quemejoren el desplazamiento internodelacarga,reduciendolosriesgosyporendeloscostosenla manipulacin de los productos lcteos. 53 Tecnologa del trasporte externo Al cualificar la tecnologa de transporte externo, se identifican fortalezas por parte de la empresa en cuanto al nmero de vehculos utilizados en la distribucin y el manejo del outsourcing en la contratacin. Por otro lado presentan deficiencias en elmanejodelacarga,yaquenocuentanconunaspolticasmnimasparael control de la higiene de los vehculos y el uso del termo para mantener la cadena defrioduranteeltransporte.Asmismoseidentificaquenohaysuficienciaen cuanto a los conocimientos y habilidades del personal como su desempeo en la prestacin del servicio. Integracin de la cadena de suministro Seconcluyequelaintegracindelacadenadesuministroconproveedores, transportadoresyclientesesregular.Loanteriormanifiestaladeficienciaque existe en el desarrollo de programas de mejoramiento, que signifiquen una mejora en la logstica inversa de la empresa Alival S. A. Rendimientos El sistema de indicadores de gestin en el manejo del proceso es regular. Llevan algunos indicadores que tienen que ver especficamente con el peso o el litraje del productorecibidocomodevolucin,pero faltanindicadoresqueevalenelcosto, elniveldeservicio,impactoambiental,entreotros.Porotroladoseobservaque nomanejaninformacinfrentealasbuenasprcticasdesarrolladasporotras empresas del sector (Benchmarking) y mucho menos programas de mejoramiento como resultado de la informacin recogida por la medicin efectuada. 54 Barreras del entorno Las barreras del entorno tienen una incidencia alta en cuanto a la falta de personal capacitado en logstica, dado particularmente por la falta de formacin en el medio laboral. En cuanto al transporte tiene una incidencia alta porque no se cuenta con elnmerodevehculosconlascondicionesmnimasparaeltransportede alimentos con cadena de frio, ya que los existentes en la regin buscan empresa donde la remuneracin por su servicio sea ms alta o implique menor costos. Encuanto a la cultura regional esta afecta, ya que por la idiosincrasia nuestra, el clienteconsumidorylostransportadores,seinventanexcusasyartimaaspara obtener ganancias a partir de presentar devoluciones de productos, que afectan la venta y la utilidad de la empresa. 55 HALLAZGOS Las directivas de la empresa Alival S.A mensualmente se renen en la sede principalenlaciudaddeCaliparaidentificarlasfalenciasdelproceso logstico y poderles darle una solucin adecuada. LaempresaAlivalS.Anocuentaconunespaciofsicoadecuadopara manejar las buenas prcticas de almacenamiento, ya que no poseen buena iluminacin, sealizacin y evacuacin de residuos slidos y lquidos.Seevidenciaquelaempresanocuentaconequiposmecanizadosparael desplazamiento de la carga interna. Con respecto al transporte externo, se identifican fortalezas por parte de la empresa en cuanto al nmero de vehculos utilizados en la distribucin y el manejodeloutsourcingenlacontratacin.Peropresentandeficienciasen laspolticasmnimasdecontrolehigieneyenelusodeltermoparala cadena de frio. Seobservaquelaempresanomanejainformacinfrentealasbuenas prcticasdesarrolladasporotrasempresasdelsector(Benchmarking)y muchomenosinformacindeprogramasdemejoramientocomoresultado de la informacin recolectada. Seobservaquelosempaquesyenvasesdelosproductosdevueltoso dadosdebajasondestruidosydepositadosenlabasurayelproducto como tal es vendido como agua masa para la industria porcina. La empresa no cuenta con la maquinaria necesaria para el procesamiento y recuperacindelosempaquesyenvases,sioptarportrasladarlaala 56 sede principal en Caloto (valle) incurriran en sobrecostos, debido a que no se puede enviar junto con el producto a comercializar. Sepresentaunaaltaincidenciaconrespectoalafaltadepersonal capacitadoenelreadelogstica,debidoaquelaempresanobrindalas capacitaciones necesarias. Seevidenciaquelaempresanotieneunbuenaprovechamientodel materialdeempaque,simplementeestesdesechado.Laempresaensu sedeprincipalenCaloto(Valle)poseeunamquinaqueprocesalos empaques y los transforman para la elaboracin de mangueras. Laempresaposeeunformatodecontrolparalasupervisindelas canastillas, debido a que poseenun alto ndice de prdida o robo. Seevidenciaquelaempresanoposeecontrolabsolutosobreel transportista,estospuedenrealizarotrotipodeactividades,debidoaque cumplen el rol de clientes primarios. SeobservaquelaempresaAlivalS.Anocuentaconmaquinarialtima tecnologaylamaquinariaqueseposeesedebeadaptarsegnlas necesidades. 57 CONCLUSIONES De acuerdo a los hallazgos identificados a partir del diagnstico y la presentacin de las recomendaciones y estrategias de mejoramiento planteadas, se concluye lo siguiente: La empresa ALIVAL S.A. dentrodel manejo de los procesos de logsticainversa, cuentaactualmenteconunaseriedesituacionesdepreocupacinenlasquese reflejaunagranoportunidaddemejoramiento,parareducirelimpactodelas mermas, averas, obsolescencia y devoluciones de sus productos, que afectan la rentabilidad de la empresa y los niveles de servicio al cliente. Se identifica dentro de la investigacin, la necesidad latente que tiene la empresa dereubicarseoporlomenosredisearoampliarsuplantadeproduccin, almacenamientoydistribucin,conelfindequesedesarrollenlasmejores prcticas, reduciendo as el impacto de las debilidades presentadas en el proceso de logstica inversa. Se concluye adems, que la restriccin identificada con respecto al tamao de la planta,noespretextoparallevaracabounprogramadebuenasprcticas ambientales que se hacen indispensables para el cumplimiento de la normatividad vigente y para la contribucin al planeta. Esclaroparalainvestigacin,queunanecesidadimportantedelaempresa,es disearyejecutarunplandecapacitacinysensibilizacindelclienteinterno, transportadores-vendedoresyelmismocliente,quecontribuyaalusodelas mejores prcticas con respecto a la manipulacin del producto dentro de la cadena 58 deabastecimiento,disminuyendoelimpactonegativoenterminodecostosy niveles de servicio que causan las devoluciones. Seevidencialanecesidadquetienelaempresademejorarsutecnologade transporteexterno,mediantelacontratacindevehculosquecuentenconlas especificacionesmnimasparamantenerlacadenadefrodeunproducto perecedero como los lcteos Finalmente,esindispensablequelaempresanodejeaconsideracindelos transportadores vendedores, el manejo directo desde el punto de vista comercial y de servicio con los clientes; ya que esto puede significar una prdida de clientes, fugasyporendeunaprdidademercadoycompetitividadfrentealasdems empresas en el mercado. 59 RECOMENDACIONES Concepto logstico Se recomienda que la empresa defina con su equipo de trabajo, un programa de mejoramiento que no solo disminuya los ndices de devoluciones, sinoque mejore eltratamientoqueseledebedaralasdevoluciones,materialdeempaquey lquidos residuales. Organizacin y Gestin Serecomiendaimplementarunsistemadecapacitacinparamejorarlas competencias del personal en el manejo de los procesos de logstica inversa. Se recomiendaademsdiseareimplementarunsistemadeindicadoresque comparen la gestin del manejo de devoluciones frente a los niveles de servicio al cliente. Tecnologa de almacenaje Serecomiendaunaampliacinyadecuacindelalmacenamientoafuturo,en su defectomanejarlasbuenasprcticasdealmacenamiento,encuantoa demarcacin, iluminacin, sealizacin, control de plagas y roedores, evacuacin de residuos slidos y lquidos. Tecnologa de informacin Serecomiendaqueutilicenlafortalezaconquecuentandelatecnologade informacinenlaplanificacin,direccinycontroldelasdevolucionesysus efectos en los niveles de servicio y en el costo de dicha actividad. 60 Tecnologa de transporte interno La recomendacin va paralela a la decisin de ampliar el rea de almacenamiento, yaqueconmsespacio,sepuedeemplearequiposdetransporteinternopara mejorar la manipulacin de la carga. Tecnologa de transporte externo Se recomienda hacer un seguimiento a las condiciones mnimas para el transporte dealimentos.Porotroladoeldesarrollode unplandecapacitacindelpersonal quemejoresusconocimientos,habilidadesydestrezasenlaprestacindel servicio. Integracin de la cadena de suministro Larecomendacinesempezaradesarrollarporlomenosunprogramade mejoramiento que involucre los transportadores vendedores, porque son ellos los que viven el da a da de la venta y el manejo de las devoluciones. Por otro lado el manejodelosclientesnosedebedejarsoloaconsideracindeltransportador, debehaberunaintegracinyseguimientoacadaunodelosclientesquehacen parte del canal de distribucin. Rendimientos Serecomiendaeldiseoyejecucindeindicadoresdegestinqueevalenel procesodelogsticainversacomparativamenteconlosnivelesdeservicioal clienteyloscostoslogsticosdelaoperacin.Serecomiendaidentificarenel mercadobuenasprcticasquemejorenelprocesodedevolucionesymanejode los residuos slidos y lquidos. 61 Conbasealasrecomendacionesanteriormentemencionadasymedianteel modelodeltriangulodeserviciospresentamoslassiguientesestrategiasparael mejoramiento del proceso de logstica inversa. Ilustracin 5. Tringulo de Servicios Fuente: Elaboracin propia Estrategias de Mejoramiento Deacuerdoaloshallazgospresentadosylasrecomendacionesexpuestasenel punto anterior, es importante resear que las estrategias de mejoramiento no solo estnenfocadasenmejorarlosnivelesdeservicioalclienteyreducirloscostos involucrados en el proceso de logstica inversa. El inters primordial de la empresa debeconcebirseenlabsquedapermanentedemediryreduciralmnimoel impactoecolgicodelasactividadesdelalogsticatradicionaldesarrolladapor La Estrategia Los Clientes Los .Sistemas La Gente 62 AlivalS.Aenelentornodondedesarrollasuprocesoproductivoydedistribucin de sus productos en el mercado.

Los investigadores, con base en la informacin recogidaa travs de la entrevista conelcoordinadordelogsticaylasobservacionesefectuadasenlaplantade produccin y distribucin, definen las siguientes estrategias de mejoramiento para el proceso de logstica inversa de la empresa Alival S.A. La estrategia empresarial: Anivelestratgicolaempresadebedesarrollarlassiguientesmedidas,comoun plan de mejoramiento continuo para el corto, mediano y largo plazo: Como es de conocimiento de la empresa, las instalaciones actuales se encuentran muylimitadasparamanejarlosprocesosadministrativos,productivos,de almacenamiento y distribucin, lo que afecta en gran medida el uso de las buenas prcticas de almacenamiento, manejo de inventario, y manejo de las devoluciones presentadasduranteelproceso.Portalmotivoesimportantequelaempresa visualicealargoplazo,lanecesidaddetrasladarseaunanuevaubicacinque permita el diseo y la distribucin de los espacios necesarios para cada uno de los procesos internos de produccin y comercializacin de los productos lcteos. Lo anterior se justifica, mxime, cuando se identifican restricciones y barreras del entorno, como son: a.La empresa se encuentra ubicada en el centro y esta no cumple con las especificaciones industriales necesarias para su operacin. 63 b.Esta misma situacin, restringe el ingreso de vehculos de carga pesada (Tractomulas),loqueactualmenteincideenlostiemposdereciboy despacho de vehculos, teniendo en cuenta la naturaleza perecedera del producto,queexigeseguridad,rapidezyadaptabilidad,paraevitarel choque trmico en los cambios de temperatura. c.Porotroladoelplandeordenamientoterritorial(P.O.T),exigealas empresas industriales y comerciales de este tipo a ubicarse en las reas perifricasdelaciudad,parareducireltrficoyaumentarlamovilidad vehicular. Al corto o mediano plazo, la empresa debe disear un plan estratgico de rediseo oredistribucindelaplanta,quepermitalageneracinounmayor aprovechamiento del espacio.Con lo que se recomienda lo siguiente: a.Buscar unas instalaciones cercanas a la planta para trasladar el rea administrativa, con lo cual se liberara un espacio importante, para el manejo de los otros procesos. b.Labodegadedesechosdebemanejarseenunespacioaparte,ya que actualmente se encuentra cerca al almacenamiento de productos a comercializar, lo que puede generarla contaminacin del producto. c.Labodegadedesechospodratrasladarseallugarqueactualmente seutilizacomoportera,yestasreubicarseenunapequeagarita para el personal de vigilancia. d.Aprovecharelespacioareo,paraconstruirunosmezaninesque permitanutilizarseestareaparatemasadministrativoslogsticos, archivo, manejo de insumos y papelera, entre otras actividades. 64 La empresa debe trabajar estratgicamente para reducir el impacto de la logstica inversaentrminosdecostosyentrminosdeservicio,utilizandolasfortalezas conquecuentan.Unadesus fortalezaseslatecnologadeinformacin,pero en este caso, falta aprovechar el recurso en la planificacin, la direccin y control de los procesos que soportan la actividad. Se identific que la estrategia que desarrollo la empresa, para reducir el indicador dedevolucionesdeun25%aun5%,fueeldeutilizarelmismotransportador comoconductor-vendedor,alqueselefacturaysoloselepermiteel5%dela devolucin sobre la venta. Con respecto a lo anterior, la empresa debe disear un plan de seguimiento a los transportadores- vendedores, para garantizar el servicio, la inocuidad del producto y por ende las ventas y su rentabilidad, lo anterior debido a que: a.Seidentificalafaltadecontrolyseguimiento,estopuedeafectarenun momento dado la prdida de clientes y por ende de mercado. b.Seidentificadebilidadesenlascondicionesmnimasparaeltransporte de alimentos, con respecto a la limpieza del vehculo y el uso del termo para mantener la cadena de frio del producto. c.Seidentificadebilidadesencuantoalascompetenciasdelos transportadoresvendedores,loqueexigedisearunplande integracin que los prepare,involucre, responsabilice y los comprometa an ms con la obtencin de los objetivos comerciales y de servicio de la empresa Laempresadentrodesuestrategiaparaelmanejodelalogsticainversa,debe implementardentrodesuplanificacinlautilizacindebuenasprcticas 65 desarrolladasporotrasempresasdelsector,atravsdelainvestigacin competitiva,lacooperacinolacolaboracinentreempresasdelsectorlcteo, con el fin de mejorar el proceso de devoluciones y manejo de los residuos slidos ylquidos,disminuyendoloscostosoperativosygenerandounamejorpropuesta de valor para el cliente Sistemas eficientes: Con base en la estrategia empresarial planteada para el mejoramiento del proceso delogsticainversa,laempresadebegenerarlossistemasadecuadosque permitanlaeficienciaylaeficaciadeltalentohumanoqueprestasusservicios dentrodelaoperacindelaempresaAlivalS.A.Apartirdeelloseplanteanlas siguientes estrategias con respecto al sistema: De acuerdo con la estrategia planteada en el enunciado anterior, la empresa debe mejorarsusistemadealmacenamiento,utilizandolasbuenasprcticascon respectoalailuminacin,sealizacin,demarcacin,yencuantoatodolo relacionado a la seguridad industrial y salud ocupacional. Con respecto a lo anterior, la empresa debe mejorar dentro de su sistema logstico eltrasporteinternoylamanipulacindelosproductos,atravsdelempleode equiposdetransporteparamejorarlamanipulacin,reducirelriesgoyporende lasperdidaspormerma,obsolescenciayaveradelosproductos,quesinduda aumentan el porcentaje de la logstica inversa. Serecomiendaademsdiseareimplementarunsistemadeindicadoresque comparen la gestin del manejo de devoluciones frente a los niveles de servicio al cliente. 66 Serecomiendaeldiseoyejecucindeindicadoresdegestinqueevalenel procesodelogsticainversacomparativamenteconlosnivelesdeservicioal cliente y los costos logsticos de la operacin. El factor humano: Consideramosquelaempresadebemejorarestratgicamenteapartirdel desarrollodecompetenciasenlagente.Portalmotivoserecomiendatrabajar integralmenteconpersonalinterno,transportadoryauxiliarderutaenlos siguientes aspectos: Implementarunsistemadecapacitacinparamejorarlascompetenciasdel personal en el manejo de los procesos de logstica inversa. Capacitarydarcumplimientoatravsdelseguimientoyelcontrol,alasnormas de seguridad industrial y las condiciones de trabajo (Salud Ocupacional) Integrar a los transportadores-vendedores al logro de los objetivos planteados por la organizacin en trminos de costos y servicio al cliente: a.Garantizando la prestacin del servicio b.Manteniendolasnormasdesalubridadeneltransportedealimentos, mediante el aseo del vehculo y la manipulacin de la carga. c.Garantizarqueenelvehculonosetransportenproductosquepuedan contaminar los alimentos. d.Mayorcompromisoyresponsabilidadconlosobjetivoscomerciales,es decir, mayores ventas menos devoluciones. 67 La Cultura del Cliente EntrminosempresarialessiempresediceELCLIENTETIENELARAZON, perodesdeelanlisisdeltringulodelservicio,elclientejuegaunpapel importante en el logro de los objetivos corporativos de cualquier empresa. Para el casodeestudio,enelmanejodelalogsticainversa,elclientedeALIVALS.A. incidedirectaoindirectamenteenlasdevolucionesquesepresentan.Portal motivolaempresadebetrabajarenmejorarlaculturadelclienteatravsdelas siguientes acciones: Implementarunsistemadecapacitacinysensibilizacinconlosclientes,para que estos den un mejor manejo al producto, en la recepcin, el almacenamiento, la exhibicin en el punto de venta y finalmente la devolucin cuando el producto ya no cumpla con las especificaciones para la venta. Generarunacampaapromocionalconelcliente,dondeselemotivepormedio deincentivos,lamejoracontinuaconrespectoalamanipulacindelproductoy por ende su compromiso en la disminucin de las devoluciones. Comprometeralclienteenelcontroldelasentregasylarecoleccindelas devolucionesquehacenlostransportadores-vendedores,mejorandoelcanalde comunicacin entrecliente proveedor, para que conjuntamente se trabaje en la prestacin de un mejor servicio a menores costos. Apartirdelainformacinquepodamosrecogerconlaayudadelcliente,la empresadebeidentificarlasbuenasprcticasdesarrolladasporotrasempresas del sector, con el fin de que se puedan ajustar a los requerimientos propios y sirva como base del mejoramiento continuo del proceso de logstica inversa. 68 REFERENCIAS BIBLOGRFICAS Acktouf,O.(2001).Lametodologadelascienciassocialesyelenfoque cualitativo en las organizaciones. Cali: Universidad del valle. Anaya,J.(2009).Eltrasportedemercancas:enfoquelogsticodela distribucin. Espaa: Editorial Esic. Ballou,R(2004).LogsticaAdministracindelaCadenadeSuministro. 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