establecimientos hoteleros

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS. ASIGNATURA Metodología del trabajo intelectual. DOCENTE: Dr. López Regalado, Oscar. AUTORES: Florián Valladolid, Fiorella. Guevara Muñoz, Susana. Chiclayo, 2012 1 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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Page 1: Establecimientos hoteleros

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS.

ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS.

ASIGNATURA

Metodología del trabajo intelectual.

DOCENTE:

Dr. López Regalado, Oscar.

AUTORES:

Florián Valladolid, Fiorella.

Guevara Muñoz, Susana.

Chiclayo, 2012

1

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Page 2: Establecimientos hoteleros

DEDICATORIA

Dedicado con inmenso cariño a nuestros estimados

padres, por su inmenso amor y abnegación para

lograr hacer de nosotras unas personas útiles a la

sociedad.

Fiorella y Susana

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Page 3: Establecimientos hoteleros

AGRADECIMIENTO

A Dios Padre y a nuestro Señor Jesucristo, fuente de toda guía

divina, por habernos permitido escribir esta monografía y

enseñarme que en los momentos de dificultades y

adversidades Él es la luz, la verdad, la fortaleza, el valor, la

paciencia, el poder, la sabiduría y la abundante provisión en

nuestras vidas, también a mi profesor Oscar López Regalado

por brindarnos muchas oportunidades.

Fiorella y Susana

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Page 4: Establecimientos hoteleros

INDICE

Resumen

Hoy en día los establecimientos de hospedaje cumplen un rol muy importante

en el turismo y la hotelería a nivel mundial debido a que este sector del turismo esta

en pleno auge y crecimiento. Los establecimientos hoteleros se clasifican en

diferentes categorías en atención a sus características y a la calidad de las

instalaciones y servicios que ofrecen.

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Page 5: Establecimientos hoteleros

Sin duda, la elección del hotel es una de las decisiones más importante que

debe tomar la persona consumidora cuando va a contratar sus vacaciones, ya que,

durante el periodo vacacional este alojamiento se convertirá en su hogar.

Siendo nuestro objetivo principal de este documento monográfico describir y

explicar la clasificación y categorización de los diferentes establecimientos hoteleros

Para la elaboración del presente trabajo hemos recurrido a diferentes fuentes

bibliográficas provenientes de bibliotecas, bases de datos y la internet, hacemos uso

también de las técnicas de subrayado para facilitarnos el resumen de nuestro tema,

hemos hecho, con ayuda del profesor, un seguimiento de nuestras fichas de registro

e investigación. Para la redacción del presente trabajo utilizamos el MS Word y para

la sustentación de este recurriremos a organizadores visuales.

Finalmente se llega a la conclusión de que la clasificación de hoteles en el

mundo tiene que ser conocida por las personas para que así cuando se encuentren

en la situación de ir de vacaciones sepan qué lugar elegir para alojarse sabiendo las

actividades y servicios que ofrece.

Las autoras.

INTRODUCCION

El desarrollo de la hotelería ha ido evolucionado, ya que en sus antepasados los incas

ya tenían un conocimiento especialmente de descanso, en todo alrededor de la ciudad se

construían lugares de relajamiento, especialmente lindantes del inca. Eran muy agradable

para la nobleza por que gozaban en un mejor sitio de descanso con todos los lujos y

servicios.

Dado la importancia del tema nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Para qué es

importante los Establecimientos de hospedaje?

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Page 6: Establecimientos hoteleros

Por lo tanto nos hemos establecido los siguientes objetivos: Conocer y describir la

organización y tipos de establecimientos hoteleros, describir y explicar la clasificación de los

hoteles y conocer la organización de un hotel y sus diferentes servicios.

Hemos elegido este tema porque los establecimientos de hospedaje brindan servicio

de alojamiento al turista porque atrae a muchos huéspedes a nivel interior y exterior del

país, por lo cual nuestro país tiene una variedad de lugares turísticos, pus ejerce un nivel de

competitividad, por el buen servicio al cliente.

Finalmente en nuestro siguiente trabajo hablaremos de los siguientes capítulos: Tipos

de establecimientos, organización de un hotel y los servicios que brindan.

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Page 7: Establecimientos hoteleros

CAPITULO I:

CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE LOS HOTELES.

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Page 8: Establecimientos hoteleros

La clasificación oficial del hotel por estrellas puede ser uno de los factores que

determine su elección, sin embargo esta clasificación no despeja las dudas del consumidor

en muchos casos.

Desde el punto de vista de la calidad, el nivel de satisfacción del usuario de un

establecimiento hotelero se determinara, no solo por su clasificación oficial sino también por

la concurrencia de una serie de factores entre los que podemos destacar la atención amable

y personalizada, la limpieza y comodidad de las instalaciones, especialmente de las

habitaciones, el entorno cuidado y respeto por el medio ambiente.

1. Concepto de hotel:

Según (Navarro, 2008) considera que es un “Establecimiento dirigido por profesionales

en el que se ofrece al cliente alojamiento con o sin servicios integrados, a cambio de una

contraprestación económica”; asimismo (Mincetur, 2004) expresa que es un “edificio

planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que

permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos”.

2. Clasificación de hoteles:

Para (Mestres, 1999) le resulta difícil hablar de una única clasificación de los

establecimientos hoteleros puesto que no todos los países disponen de una clasificación

oficial y si la tienen no se aplican los mismos criterios. Por ello, puede apreciarse que una

misma categoría presente características diferentes en función del país en el que nos

hallemos. En España la clasificación tampoco es única puesto que algunas Comunidades

Autónomas tienen una específica que siempre coincide con la estatal. La decisión ha sido

tomar como referencia esta última, por cuanto es la más general. En concreto, en el art. 2

del Real Decreto 1634/1983 de 15 de junio se clasifican los establecimientos de alojamiento

se clasifican en los siguientes dos grupos:

• Grupo primero: Hoteles

• Grupo segundo: Pensiones.

2.1. Clasificación según estrellas:

2.1.1. Hoteles de 1 estrella:

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Page 9: Establecimientos hoteleros

En palabras de (Gonzales, 2003) nos dice que estos hoteles siempre son los más

económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas

veces con baño privado y otras con baño compartido y son estrictamente funcionales.

2.1.2. Hoteles de 2 estrellas:

Asimismo el antes citado autor dice que están ubicados casi siempre en la zona

céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo. Estos hoteles

de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún

mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de

alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.

2.1.3. Hoteles de 3 estrellas:

(Navarro, 2008) Manifiesta que a partir de 3 estrellas los hoteles deben ser de lujo,

contando con baño obligatorio de acuerdo a las tendencias actuales la cual el cliente se

sienta bien con los servicios ofrecidos en el establecimiento, dentro de las promociones que

pueda brindar el hotel debe ofrecer al menos un menú al huésped, en las áreas del hotel

donde el huésped acuda debe haber ventilación evitando que el cliente haga sus reclamos.

Este establecimiento debe contar con salones de eventos, 1 restaurante mínimo, un lobby

amplio promoviendo la comodidad de los huéspedes.

2.1.4. Hoteles de 4 estrellas:

Los establecimientos de 4 estrellas ya son un poco más avanzado, con valores

agregados, en uno de estos es el servicio a la habitación, debe contar con 2 restaurantes

como mínimo, contar con bares, contando también con música ambiental al gusto del cliente

tomando en cuenta la comodidad de los huéspedes.

2.1.5. Hoteles de 5 estrellas:

Así mismo (Gonzales, 2003) refiere que para este establecimiento el servicio a

habitación debe ser obligatoriamente las 24 horas del día, ya en este a diferencia de los

otros cuenta mucho la infraestructura y fachada del hotel, este debe contar con ascensor

para la facilidad del traslado del cliente, contar con cochera en algunos de los casos pueda

ubicarse en el mismo establecimiento a poco metros del hotel, al igual que el de 4 estrellas

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Page 10: Establecimientos hoteleros

contando con música ambiental al gusto del cliente sintiendo la comodidad de ellos, como

más avanzado este ya cuenta con un sauna, el restaurante contando con la mejor

gastronomía de la ciudad.

2.2. Clasificación según su tipo:

2.2.1. Resort:

También (Lattin, 2007) nos dice que este tipo de establecimiento fueron operaciones

de verano que ofrecen habitaciones cómodas y un buen servicio de cocina, buscan una

ubicación pintoresca, recreativa o terapéuticas. Este establecimiento también se clasifica en

invierno que mayormente es un hotel que se encuentra ubicado en un clima estable en todo

el año.

2.2.2. Albergue:

Según (Gray & López, 2006) Este establecimiento va dirigido a publico que busca

relajamiento y diversión, este consta de dos categorías, la primera es una unidad auto

contenida, con el fin de brindar todas las instalaciones recreacionales para los huéspedes y

la otra categorización ubicada alrededor de las áreas recreacionales.

2.2.3. Apart hotel:

También (Navarro, 2008, pág. 28) sostiene que es un “Establecimiento de hospedaje

que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y

administración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas”

2.2.4. Motel:

En palabras de (Gray & López, 2006) Este establecimiento brinda las necesidades del

viajero y se encuentra mayormente situado en carreteras. Este tipo de hotel principalmente

se construye con restaurantes y salones para reuniones y algunos eventos de lujo, con el fin

de competir con instalaciones ofrecidas por hoteles de la ciudad.

2.2.5. Hotel boutique:

(Navarro, 2008, pág. 28) Expresa: “Atrae actualmente tanto a las cadenas hoteleras

como hoteles independientes, Ofrece servicios limitados, precios medios y diseños

innovadores y creativos.”

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Page 11: Establecimientos hoteleros

2.2.6. Bed and breakfast (B&B):

(Mincetur, 2004) Manifiesta que es un alojamiento que ofrece servicio de “cama y

desayuno” por un precio moderado donde el huésped exige una atención personalizada y

ambiente cálido, con un servicio especial, donde cada detalle es cuidadosamente pensado

para su confort.

A su vez (Gallego, 2002) reconoce que el concepto de B&B nació en Europa y en los

años 60 se introdujo en Estados Unidos y hoy es conocido en todo el mundo. Básicamente

se trata de un alojamiento simple en un edificio o casa grande con no más de 8 a 15

habitaciones que ha sido restaurada o acondicionada para estos efectos. Se caracteriza por

un ambiente hogareño y privado.

Este tipo de hoteles se suele conectar activamente con agencias de viajes para que les

traigan viajeros, a cambio de una comisión.

2.2.7. Ecolodge:

(Mincetur, 2004) Justifica que es un tipo de establecimiento que está ubicado en zonas

naturales para realizar actividades al aire libre. Este establecimiento debe cumplir una serie

de requisitos para el Ecoturismo, con el fin de disfrutar y apreciar los atractivos naturales.

Estos hoteles deben tener la preocupación de no dañar el medio ambiente, y en su placa

lleva una “E” indicando que es un ecolodge.

2.3. Clasificación según su ubicación:

2.3.1. Hoteles spa:

Según (Navarro, 2008) precisa que este establecimiento es un tipo de hotel vacacional

y se relaciona con la salud ya que posee las instalaciones adecuadas para mejorar la

saludad y calidad de vida tanto de sus clientes interiores y exteriores.

2.3.2. Hoteles balnearios:

También (Gallego, 2002) deduce que son establecimientos que ofrecen un producto

diferente, que tiene enormes ventajas competitivas para el turismo de ocio y cultural. Este

establecimiento tienen dos áreas definidas: una área del propio hotel que ofrece

habitaciones y servicios de comida y la otra área corresponde al balneario con ofertas

relacionadas a médicos especialistas.

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2.3.3. Hoteles monumento:

(Navarro, 2008, pág. 35) Define: “Ubicados en antiguos palacios o edificios históricos

rehabilitados tanto en la cuidad como en el campo”

2.3.4. Hoteles casino:

Cabe agregar lo siguiente estos hoteles están “Relacionados directamente con su

especialidad. Establecimiento típico de las vegas”

2.3.5. Hoteles aeropuerto:

Del mismo modo (Gray & López, 2006) este establecimiento normalmente se

encuentra fuera de la cuidad. El viajero necesita un lugar para descansar y este tipo de hotel

brinda un buen servicio con muy buenas habitaciones, con el fin de atraer las funciones

sociales de los clientes que algunas veces abandonan otros hoteles por el área, las

funciones y reuniones sociales de las empresas ubicadas en la cercanía y llegan habitarse

en este tipo de establecimiento que satisfacen al cliente.

2.3.6. Hoteles temáticos:

Además (Gallego, 2002) indica que este alojamiento es una de las tendencias más

desarrolladas por unas empresas de turismo y ocio que buscan satisfacer al cliente, un hotel

temático transmite una idea principal de alentar a sus colaboradores la misión del

establecimiento que es de conseguir huéspedes donde se sientan satisfechos y que

disfruten que ofrecen algo más que una habitación. (ver anexo n°3)

2.4. Cadenas hoteleras:

Por consiguiente (Báez, 2005) nos aclara que son empresas que buscan expandirse

nacional e internacionalmente por el motivo del mercado actual, abarcan todo tipo de

hoteles tanto urbanos como vacacionales. Los hoteles que son independientes buscan

asociarse a otros para no quedar desplazados.

2.5. Importancia del alojamiento:

(Gallego, 2002) Juegan un papel muy importante en la popularización de cualquier

destino turístico. Los propietarios de hoteles y alojamientos han creado asociaciones

hoteleras con el fin de mejorar los servicios prestados y unificar los conceptos de

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alojamiento en cada país o ciudad. Estas asociaciones ayudan a fomentar el turismo en

cada ciudad, aprovechándose de los eventos culturales que se realizan frecuentemente.

CAPÍTULO 2:

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL.

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En hotelería existen dos puntos muy importantes: las áreas y servicios en la

organización interna de un hotel, Ambas tienen la finalidad de hacerlo sentir como en

casa, atendiendo hasta el mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida,

confort y seguridad,

A su vez, éstos dos grupos están divididos en grandes áreas cuya finalidad es

la de agrupar los departamentos por funciones específicas

El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un

eficiente personal que garantice la satisfacción del cliente, no habrá instalación

moderna o suntuosa que retenga a un huésped.

1. Áreas principales de un hotel:

1.1. Departamento de reservaciones:

Según (Ramos, 2006) este departamento está encargado de controlar día a día el

inventario de las habitaciones y de procesar todas su reservas en el sistema del hotel. Este

departamento se encuentra ubicado dentro de la división de cuartos, en algunos hoteles en

el área de ventas, y está conformado por un gerente de reservaciones, por un

reservacioncita, que se encarga de recibir las solicitudes de reservas y por los auxiliares que

reciben y archivan en el sistema los documentos de este departamento.

1.2. Departamento de recepción:

También llamada “cara del hotel”, es el área que se encarga de recibir a las personas

que llegan a hospedarse, aquí también se le brinda información del hotel, este departamento

está encabezado por el jefe de recepción. La intención de esta área es hacer sentir al cliente

como en casa, tratándolos de la mejor forma posible, atendiendo a todas sus necesidades

desde el momento de llegada hasta la salida.

1.3. Departamento de personal uniformado:

Llamado también conserjería o botones, se encarga de todo el manejo de equipaje de

los huéspedes y también de localizarlos en caso no se encuentren en sus habitaciones, otra

de sus funciones es mantener la limpiezas en las áreas de lobby y la zona de entrada como

brindarles información a los huéspedes sobre los diversos servicios del hotel, mostrando una

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Page 15: Establecimientos hoteleros

imagen positiva con cortesía y amabilidad. Al igual que recepción se encuentra ubicado de

la división de cuartos y esta encabezado por el capitán de botones.

1.4. Departamento de teléfonos:

Por consiguiente (Lattin, 2007) nos aclara que este departamento esta encargado de

la comunicación dentro del hotel, tiene como funciones principales recibir y realizar las

llamadas al exterior. Este servicio que brinda tiene que ser exclusivamente profesional y

también respetando las normas y políticas del hotel, es el departamento que da la buena

imagen al hotel. El departamento de teléfonos se encuentra ubicado en el área de división

de cuartos y esta dirigido por un jefe de teléfonos.

1.5. Departamento de ama de llaves:

Este departamento se encarga de toda la limpieza de las áreas principales del hotel

como las habitaciones, áreas de servicios, entre otros. Otra función importante de este

departamento es tener el control de la ropa de habitaciones, mantelería, uniformes, y

también se encarga de realizar inspecciones periódicas a las habitaciones para que todo se

encuentre en orden. Este departamento, en la organización del hotel, se encuentra dentro

de la División de cuartos y está encabezado por el Ama de llaves ejecutiva.

Y esta demás decir que brindan un servicio de calidad, esmero al igual que los demás

empleados.

1.6. Departamento de lavandería:

(Ramos, 2006) Pone en manifiesto que se encarga de brindar el servicio de lavado y

planchado tanto de la ropa de las habitaciones como de los huéspedes y funcionarios del

hotel, también tiene bajo su responsabilidad el lavado de la mantelería. Este departamento

forma parte de la división de cuartos y esta a cargo del jefe de lavandería y formado por el

asistente de lavandería, el valet, el planchador, lavador y el mecánico de lavandería.

2. Servicios en un hotel:

2.1. Departamento de seguridad:

Para (Báez, 2005), expresa que la seguridad en un hotel es muy importante, y este

departamento se encarga de brindar dicho servicio ya, que hacen que los huéspedes se

sientan protegidos y no tengan que preocuparse por nada. El departamento de seguridad

está encabezado por un jefe de seguridad donde su principal función es capacitar, evaluar y

asignar turnos de trabajo a sus subordinados. otros puestos dentro de este departamento

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son el agente de seguridad y el tomador de tiempos que cumplen diversas funciones y la

principal es evitar y prevenir los robos tanto en caso de los huéspedes como del hotel.

2.2. Departamento de mantenimiento:

Así mismo el citado autor anteriormente afirma que este departamento es el

encargado de tener todas las instalaciones del hotel en las mejores condiciones y

funcionamiento posibles para que así brinden un buen servicio al huésped ya que es

importante que no presenten queja alguna de un mal funcionamiento o reportar molestia

cuando se encuentren en la implementación de algún sistema. Este departamento está al

mando de un jefe de mantenimiento que a su vez posee a distintos subordinados como el

plomero, el jardinero, electricista, carpintero, albañil, entre otros.

2.3. Departamento de relaciones públicas:

Así mismo (Gallego, 2002) da a conocer que este departamento se encuentra dividido

en dos tipos: relaciones externas, las que se centran en las relaciones con personas que no

forman parte del hotel; e internas, aquellas relaciones que se dirigen directamente a los

huéspedes. En un gran hotel las relaciones públicas están al mando de un gerente de

relaciones publicas cuya principal función es presentar un programa anual de todas las

actividades que se darán en el hotel tales como eventos, conferencias, fiestas, publicidad,

etc. ya sea con las empresas del exterior como los clientes o huéspedes. (ver anexo n°2)

.

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CONCLUSIONES:

Descubrimos que en el mundo existen gran variedad de establecimientos de diferentes

modalidades clasificados según estrellas, tipo y ubicación; donde el cliente tiene la

oportunidad de escoger según su preferencia el tipo de hotel donde quiere alojarse.

Estos hoteles en su interior se encuentran organizados en áreas separadas o

departamentos que a su vez están jerárquicamente organizadas donde cada uno cumple

una función distinta dentro del hotel y ofrecen distintos servicios a los huéspedes.

El servicio en el hotel cumple un rol muy importante ya que necesita crear una buena

imagen para las personas tanto del exterior como interior del hotel. Por eso el hotel tiene

que capacitar a sus empleados para que ofrezcan un buen servicio y trato.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAPHY Báez. (2005). Hoteleria. Mexico: Continental.

Gallego. (2002). Gestion de hoteles: una nueva vision . España: paraninfo.

Gonzales. (2003). Clasificacion de hoteles. Argentina: Trebol.

Gray, & López, O. (2006). Hoteles y moteles: administracion y funcionamiento. Mexico: Trillas.

Lattin. (2007). La industria del hospedaje y el servicio de alimentos. Columbia: Planeta.

Mestres. (1999). Tecnicas de gestion y administracion hotelera. Barcelona: Barcino.

Mincetur. (2004). Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. Recuperado de http://www.cenfotur.edu.pe/documentos/regl_establecimientoshospedaje2004.pdf

Navarro. (2008). Gestion de hoteles, Hostelería y turismo. España: Vértice.

Ramos. (2006). Operacion de hoteles 1: division de cuartos. Mexico: Trillas.

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Anexos

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