unidad 2 . integración de establecimientos hoteleros (2)

Servicios de Alojamiento 1 Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas

Administracin de empresas tursticas

6to. Cuatrimestre

Programa de la asignatura:

Servicios de Alojamiento 1

Clave:

110920622

120920622

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico


Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas 1

ndice

Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros ................................................... 2

Presentacin de la unidad .............................................................................................. 2

Propsitos ...................................................................................................................... 4

Competencia especfica ................................................................................................. 4

2.1. Constitucin de un establecimiento ......................................................................... 5

2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico......... 6

2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico ... 11

2.2. Estructura organizacional ...................................................................................... 15

2.2.1. Filosofa organizacional .................................................................................. 15

2.2.2. Hoteles independientes ................................................................................... 21

2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias ..................................................................... 22

2.3. Estructura operativa .............................................................................................. 27

2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin ............................... 27

2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin operativa ...................... 30

2.3.3. Descripcin general de las funciones de los departamentos de apoyo (staff) . 31

2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos .......... 33

2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos .. 35

Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento ............................ 37

Autoevaluacin ............................................................................................................. 37

Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero? ............ 39

Autorreflexin ............................................................................................................... 40

Cierre ........................................................................................................................... 41

Para saber ms ............................................................................................................ 41

Fuentes de consulta ..................................................................................................... 42



Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros

Presentacin de la unidad

Una vez que ya identificaste las caractersticas de los establecimientos de hospedaje y

que ubicaste su oferta y demanda actual, en sta unidad, vas a conocer el procedimiento

de apertura de un establecimiento de tipo hotelero, adems, identificars la influencia que

los organismos pblicos y privados ejercen en la coordinacin y programacin de las

actividades que se realizan en el sector turstico, considerando que estos organismos

funcionan como instrumentos reguladores que impulsan, promueven y dan forma a la

poltica turstica de las regiones y pases.

En Mxico, la Institucin con ms alto rango que rige directamente a la actividad turstica

es la Secretara de Turismo, quien se apoya en la Ley General de Turismo y la utiliza

como herramienta para darle direccin a la poltica en materia turstica.

De igual manera en esta unidad se revisar los principales artculos que se relacionan

con la operacin y apertura de una empresa hotelera. Durante dicho proceso, se

involucran diferentes instancias gubernamentales y no gubernamentales, tambin se

darn a conocer los procedimientos para darse de alta y reportar el inicio de operaciones

considerando que dicho procedimiento vara dependiendo de la zona o regin del pas

donde est localizado el establecimiento.

Por otra parte, es necesario determinar cmo ser administrado dicho negocio antes de

proceder con los trmites correspondientes. Segn Di Muro (2012, p. 23), por su forma de

organizarse, los hoteles se agrupan en: hoteles independientes, hoteles de cadena y

hoteles con franquicia, por lo tanto, si los propietarios del hotel deciden administrarlo por

s mismos, se constituir como una empresa independiente, pero tambin es posible

establecer un convenio de adhesin a una cadena o grupo de hoteles.

A lo largo de la presente unidad podrs conocer adems, la operacin, las ventajas y

desventajas de estos tipos de hoteles. Es importante considerar esto porque cuando un

hotel opera en forma independiente sus directivos pueden tomar las decisiones de una

manera autnoma, pero cuando se incorpora a una cadena o grupo hotelero se deben

estandarizar las polticas y procedimientos de operacin que dicte el corporativo del

mismo y por consiguiente esto impactar en la estructura de su organigrama.

Cabe sealar que, cuando se planea la apertura de una empresa resulta prioritario

establecer una estructura organizacional que contribuya a la correcta incorporacin de los

elementos materiales y humanos de tal manera que se logre alcanzar los objetivos del

negocio. Cada empresa adopta una estructura organizacional acorde a sus necesidades

de operacin que en buena medida son dictadas por la demanda de su principal mercado;



que es quien determina las funciones que debern llevarse a cabo en las reas que

formarn parte organigrama del hotel.

No en todos los pases existen las mismas condiciones para el desarrollo de la actividad

turstica, diversos aspectos determinan dichas condiciones: sus leyes, costumbres y

tradiciones o incluso la existencia o no de los recursos tursticos. El marco legal es una

de las condiciones que ms impactan la actividad turstica, pues si el pas no cuenta con

las instituciones, leyes, reglamentos e incentivos para la inversin, dicha actividad no

prosperar aun cuando el pas cuente con los recursos tursticos.

De igual manera la administracin de un negocio (planeacin, organizacin, integracin,

direccin y control) ser un aspecto fundamental para la obtencin de buenos resultados

si cuenta con los elementos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos idneos en

una estructura organizacional funcional, que cubra las necesidades de su operacin de

forma eficaz y eficiente.



Propsitos

Identificar los elementos que

integran un establecimiento de tipo

hotelero.

Describir la estructura

organizacional y operativa de los

establecimientos hoteleros.

Determinar la operatividad de un

establecimiento hotelero de nueva

creacin.

Competencia especfica

Identificar qu elementos integran un

establecimiento de tipo hotelero, para

definir la operatividad en determinado

hotel, a partir del estudio de la estructura

orgnica y operativa.



2.1. Constitucin de un establecimiento

Para poder abrir un establecimiento hotelero en Mxico, es necesario realizar algunos

trmites en diferentes dependencias de gobierno (Municipal, Estatal y Federal), y

gestionar algunos permisos especiales para el inicio de sus actividades.

Para la constitucin de un establecimiento hotelero se deben considerar dos aspectos

importantes: los llineamientos para la apertura del establecimiento y los lineamientos para

su operacin.

En lo que respecta a la apertura del establecimiento hotelero (establecimiento que

proporciona servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y servicios complementarios a

cambio de una remuneracin), intervienen diferentes organismos pblicos, privados y

asociaciones civiles; cada uno de ellos aporta elementos que favorecen a la operacin de

la empresa generando una interaccin que contribuye a fomentar y operar la actividad

turstica.

As pues un establecimiento hotelero debe estar constituido y por lo tanto registrado

cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas necesita, sin

embargo existen una serie de organismos nacionales e internacionales, que apoyan la

operacin de los mismos y que en algunos casos, es necesario pertenecer a ellos para

poder operar como tal.

Tambin existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripcin pero que

es muy vlido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a los hoteles en todos los

sentidos de su operacin y comercializacin, como por ejemplo: la Asociacin Mexicana

de Hoteles y Moteles, la Confederacin de la organizaciones tursticas de Amrica Latina

(COTAL), la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) por citar solo algunas.

En este apartado se revisarn algunos de los ms importantes organismos relacionados

con la apertura y operacin de los hoteles.

Cuando se gestiona la apertura de un establecimiento de hospedaje de tipo hotelero es

preciso tomar en cuenta el marco legal que aplica en el lugar donde ser instalado dicho

establecimiento, as como las disposiciones marcadas por las diferentes instancias. A

nivel internacional, aplican los acuerdos, convenios y tratados internacionales; a nivel

federal estn las leyes, reglamentos, y disposiciones sealadas para determinados

sectores productivos como gremio (pero que aplican en todo el pas), tal es el caso de las

asociaciones patronales (por ejemplo, la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles); las

disposiciones a nivel estatal (para una entidad en especfico), y por ltimo, las

disposiciones a nivel municipal.



2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en

Mxico

Antes de llevar a cabo los trmites de apertura ante las distintas dependencias

relacionadas con el giro de la empresa, lo primero que se tiene que hacer es constituirse

en una sociedad mercantil, e inscribirse en el Registro Pblico de Comercio.

Se reconocern como sociedad mercantil aquellas que se encuentren reconocidas en el

artculo 1 de la Ley General de Sociedades Mercantiles, a saber:

a. Sociedad en nombre colectivo: No tiene lmite de socios ni capital mnimo; todos

los socios responden, ilimitada y solidariamente, a las obligaciones de la sociedad

y participan en las decisiones.

b. Sociedad en comandita simple: El capital es suministrado por los socios

comanditarios, que no participan en la administracin, y los socios colectivos

aportan el trabajo. Existen socios que responden solidaria e ilimitadamente a las

obligaciones de la sociedad y otros slo estn obligados a pagar sus aportaciones.

c. Sociedad de responsabilidad limitada: Los socios slo estn obligados a pagar sus

aportaciones, ya sean bienes, dinero o derechos econmicos, y no hacen

aportaciones laborales. Tiene como mximo 50 socios y un capital mnimo de 3 mil

pesos.

d. Sociedad annima: El capital social mnimo requerido es de 50 mil pesos y el

mnimo de socios es dos si se constituye por fundacin sucesiva, o tres si se hace

por fundacin simultnea. Las obligaciones de los socios se limitan al pago de sus

acciones.

e. Sociedad en comandita por acciones: Debe tener al menos tres socios y al menos

uno debe responder ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad, los otros

slo estn obligados a pagar su aportacin y

f. Sociedad cooperativa: Se rigen por la Ley General de Sociedades Cooperativas.

Los miembros tienen las mismas obligaciones y derechos y no tienen la obligacin

de responder a las deudas adquiridas por la sociedad. Tiene una duracin

indefinida. Pueden ser sociedades cooperativas de consumidores o de

productores. (El Universal 2 de julio del 2013)

Las sociedades mercantiles inscritas en el Registro Pblico de Comercio, deben tener

personalidad jurdica distinta de la de los socios, debe estar constituida ante notario

pblico y deber contener:

a. Los nombres, nacionalidad y domicilio de las personas fsicas o morales que

constituyan la sociedad;

b. El objeto de la sociedad;

c. Su razn social o denominacin;

d. Su duracin, misma que podr ser indefinida;

e. El importe del capital social;



f. La expresin de lo que cada socio aporte en dinero o en otros bienes; el valor

atribuido a stos y el criterio seguido para su valorizacin

Cuando el capital sea variable, as se expresar indicndose el mnimo que se fije;

g. El domicilio de la sociedad;

h. La manera conforme a la cual haya de administrarse la sociedad y las facultades

de los administradores;

i. El nombramiento de los administradores y la designacin de los que han de llevar

la firma social.

j. La manera de hacer la distribucin de las utilidades y prdidas entre los miembros

de la sociedad;

k. El importe del fondo de reserva;

l. Los casos en que la sociedad haya de disolverse anticipadamente, y

m. Las bases para practicar la liquidacin de la sociedad y el modo de proceder a la

eleccin de los liquidadores, cuando no hayan sido designados anticipadamente.

La representacin de toda sociedad mercantil corresponder a su administrador o

administradores, quienes podrn realizar todas las operaciones inherentes al objeto de la

sociedad, salvo lo que expresamente establezcan la Ley y el contrato social.

Si existiera inversin extranjera es necesaria la obtencin de la forma FM3, misma que se

obtiene en la Secretara de Gobernacin a travs del Instituto Nacional de Emigracin y

realizar su registro ante el Registro Nacional de Inversiones extranjeras que se lleva a

cabo en la Secretara de Economa.

As mismo, se debe obtener el permiso para la Constitucin de Sociedades (Federal)

ante la Secretara de Relaciones Exteriores, se otorga cuando la razn social no est

reservada por otra sociedad o si incluye palabras o vocablos de uso regulado por otras

leyes. Debe presentarse ante un fedatario dentro de los 90 das hbiles siguientes a su

obtencin para que no pierda efecto. Ahora bien las disposiciones a nivel federal son de

observancia general y son obligatorias en todo el territorio nacional, ste es el caso de la

Leyes que rigen el quehacer de las empresas.

Continuando con el proceso de apertura de una empresa, en seguida vamos a revisar los

trmites que se tienen que llevar a cabo en cada una de las dependencias involucradas

en el mismo. La apertura de nuevos negocios involucra a los tres rdenes de gobierno

(Federal, estatal y municipal) por lo que resulta indispensable coordinar acciones para

agilizar y reducir al mnimo los trmites correspondientes.



Secretara de Turismo

Como ya se mencion, en Mxico la Secretara de Turismo es la mxima autoridad en

materia turstica, este organismo se apoya en la Ley General de Turismo, que es de orden

pblico e inters social y de carcter obligatorio en todo el territorio nacional para regular

la actividad tanto de los turistas como de los distintos prestadores de servicios tursticos.

Le corresponde su ejecucin al Ejecutivo Federal, por conducto de la Secretara de

Turismo, las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal, los

Estados, Municipios y el Distrito Federal (cada uno dentro del mbito de sus propias

competencias. (Artculo 1).

Adems, tiene por objeto (Artculo 2.), dar las bases generales de coordinacin de las

facultades entre el Ejecutivo Federal, los Estados, los Municipios y el Distrito Federal, as

como del sector social y privado.

Tcnicamente, es un instrumento que sirve de apoyo en la administracin y operacin de

la actividad turstica en nuestro pas; esto se puede observar en los apartados del I al XV,

en donde se enlista los principales objetivos que pretende alcanzar la Ley General de

Turismo:

Fuente: Datos tomados de la Ley General de Turismo, 1999.

Ley General

de Turismo

Bases para la poltica, planeacin y programacin de

la actividad turstica

Reglas y procedimientos

Desarrollo del Turismo

Social

Turismo incluyente

Desarrollo de Zonas de turismo

Sustentable

Polticas de

equidad de gnero

Integracin y operacin del

Registro Nacional de Turismo

Calidad en los servicios tursticos



En trminos generales la Ley General de Turismo cumple con ciertos objetivos en las

diferentes reas de su competencia, proporcionando la base para la organizacin del

sistema turstico, aportando lineamientos para la integracin de comits representativos;

la capacitacin de los prestadores de servicios, en relacin a la promocin y difusin del

producto turstico; el fomento de la actividad turstica y los medios para su financiamiento,

propiciando la igualdad de gnero dando bases para la asistencia e informacin a turistas;

la operacin del Registro Nacional de Turismo; el uso y aprovechamiento de los recursos

tursticos, entre otros.

Especficamente con respecto a los prestadores de servicios, se encuentran los

lineamientos para la operacin del Registro Nacional de Turismo, el cual, es un catlogo

pblico en donde se registran los prestadores de tursticos en el pas, considerndolo un

mecanismo para recaudar informacin con el objeto de conocer mejor el mercado turstico

y establecer comunicacin con las empresas cuando se requiera.

La Secretara de Turismo, determin que es obligatorio que todas las personas fsicas y

morales estn obligadas a inscribirse en el Registro Nacional de Turismo a partir de que

inician operaciones y cuentan con un plazo de treinta das naturales para proporcionar la

informacin pertinente segn el Reglamento correspondiente; por lo que le corresponde a

la Secretara regular y coordinar su operacin a travs de los Estados, Municipios y el

Distrito Federal. El Registro Nacional de Turismo opera desde el principio de la mxima

publicidad, con excepcin de aquellos datos que en trminos de la Ley sean de carcter

confidencial.

La Secretara de Turismo deber difundir la informacin que se derive del Registro

Nacional de Turismo, considerando que deber hacerla llegar al pblico en general a

travs de la pgina web y en los medios que sta determine. Una vez inscritos los

prestadores de servicios tursticos la Secretara deber de emitir en el Registro el

certificado correspondiente que acredite su calidad de prestadores de servicios tursticos.

Secretara de Hacienda y Crdito Pblico

Uno de los primeros trmites que se realiza para dar de alta un negocio es la inscripcin

ante el Registro Federal de Contribuyentes, dependiendo del giro del negocio y de figura

jurdica que adoptar la entidad econmica, ya sea como persona fsica o moral y el

Registro Estatal de Causantes (Trmite Estatal).

A travs del portal del SAT de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y/o en cada

uno de sus mdulos que se encuentran en cada entidad, se pueden verificar los

requisitos bsicos necesarios:



Fotocopia de la solicitud

Cdula de Identificacin Fiscal o Constancia de Registro

Gua de Obligaciones

Acuse de Inscripcin al RFC

SEMARNAT

Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales, tiene como propsito fundamental

fomentar la proteccin, restauracin y conservacin de los ecosistemas y recursos

naturales, y bienes y servicios ambientales, con el fin de propiciar su aprovechamiento y

desarrollo sustentable de acuerdo con la Ley Orgnica de la Administracin Pblica

(2003). La SEMARNAT trabaja en base a objetivos sectoriales, estratgicos y metas,

mediante los cuales el sector atender los objetivos y estrategias que define el Plan

Nacional de Desarrollo en materia de sustentabilidad ambiental. Segn indica el portal de

la SEMARNAT es ante ste organismo de gobierno que se verifica los permisos para la

construccin o el establecimiento de una actividad de turstica vigilando que el impacto de

la operacin, en el lugar sea mnimo, esto se determina mediante un estudio de impacto

ambiental que permite saber si es viable el otorgamiento del permiso solicitado. Su

operacin se apoya en la Ley General de Equilibrio Ecolgico y Proteccin al ambiente y

su Reglamento.

La SEMARNAT otorgar la aprobacin de apertura ante esta dependencia y de la Junta

de Vecinos

Delegaciones polticas y/o dependencias gubernamental estatal o municipal

Si la empresa hotelera requiere de construccin es necesario el trmite del comprobante

con el nmero oficial de construccin, la Licencia de su Construccin y Edificacin y el

derecho de uso de suelo ante la Direccin General de Desarrollo Urbano y Ecologa. Se

realiza en la dependencia de gobierno que corresponda. Para comenzar con este trmite,

se solicita una copia de la identificacin oficial y tambin una copia de la boleta predial

ms reciente. Estas licencias son propias del inmueble, no de la persona que realiza el

trmite, y tienen una vigencia de dos aos. Esto significa que al cabo de ese tiempo, el

negocio ya debe estar abierto. Licencia de Funcionamiento o Declaracin de Apertura.

(Trmite Municipal).

Asimismo se deben tramitar ante las instancias correspondientes el permiso para

descarga de agua residual ante Secretara de Agricultura y Recursos Hidrulicos, la luz

ante la Comisin Federal de Electricidad, las lneas telefnicas ante TELMEX o cualquier

otra compaa afn, la instalacin de gas ante alguna empresa proveedora de este

combustible y bajo la supervisin de un perito que vigile la instalacin del mismo.



FONATUR

Fondo Nacional de Fomento al Turismo, tiene como misin ser el eje estratgico para el

desarrollo de la inversin turstica sustentable en Mxico, contribuyendo a la mejora e

igualdad social y a la competitividad del Sector Turstico (FONATUR, 2013). Es un

organismo que promueve la inversin para el desarrollo de destinos tursticos. A travs de

Fonatur, es posible adquirir lotes o terrenos en Centros Integralmente Planeados de

acuerdo con las leyes vigentes.

PROFEPA

Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente, nace por la necesidad de atender y

controlar el creciente deterioro ambiental en Mxico. Entre sus atribuciones se encuentra

vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales, salvaguardar los intereses de la

poblacin en materia ambiental procurando el cumplimento de la legislacin ambiental,

sancionar a las personas fsicas y morales que violen dichos preceptos legales, etctera,

de acuerdo a la informacin indicada en el portal de la PROFEPA, es ah donde se

presentan los estudios de impacto ambiental para demostrar que la operacin del

establecimiento que se pretende abrir cumple con estas especificaciones.

En esta procuradura, se obtendr el trmite de apertura autorizado por la Secretara de

Salud, integrada por la licencia sanitaria para el funcionamiento del hotel y del rea de

alimentos y bebidas.

2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero

en Mxico

Ahora bien los lineamientos que se tienen que seguir para el inicio de operaciones de un

establecimiento hotelero en Mxico son:

Secretara de Salud

La Secretara de Salud, tiene especial importancia en la vigilancia de los establecimientos

en los que se provee el servicio de alimentos y bebidas para que cumplan con los

lineamientos de seguridad e higiene sus instalaciones, debido a la cantidad de personas

que visitarn y utilizarn sus servicios.

La Secretara de Salud tiene como misin contribuir a un desarrollo humano justo

incluyente y sustentable, mediante la promocin de la salud como objetivo social

compartido y el acceso universal a servicios integrales de alta calidad que satisfagan las

necesidades y respondan a las expectativas de la poblacin, al tiempo que ofrecen



oportunidades de avance profesional a los prestadores, en el marco de un financiamiento

equitativo, un uso honesto, transparente y eficiente de los recursos y una amplia

participacin ciudadana, de acuerdo a la informacin proporcionada en el portal de la

Secretara de Salud.

En aquellas actividades en donde se requiera un Aviso de funcionamiento, las empresas

debern presentar ante la Secretara de Salud el trmite: SSA-04-001-A, aviso de

funcionamiento, modalidad A aviso inicial, dentro de los diez das hbiles siguientes a la

fecha en que hubieran obtenido su inscripcin en el Registro Federal de Contribuyentes

Esta otorgar la Licencia Sanitaria.

Secretara del Trabajo y Previsin Social y el Instituto Mexicano del Seguro

Social

La STPV tiene como atribuciones, vigilar la observancia y la aplicacin de la Ley en

materia laboral. Tiene como propsito lograr el equilibrio entre los factores de produccin

de acuerdo con las disposiciones legales relativas, adems fomenta el desarrollo de la

capacitacin en el trabajo en coordinacin con la Secretara de Educacin Pblica. Se

apoya en la Ley Federal del Trabajo, de acuerdo con las ltimas modificaciones.

En la STPS se debern presentar los Planes y programas de capacitacin y

adiestramiento para su aprobacin, mediante el trmite STPS-04-001-A, que ser

resuelto en un plazo no mayor a un da hbil, al trmino del cual aplicar la afirmativa

ficta. El trmite podr presentarse en un formato simplificado a travs de medios

electrnicos y se deber realizar, si no se tiene contrato colectivo de trabajo, dentro de

los primeros sesenta das del ao impar siguiente a aqul en que la empresa se

establezca e inicie operaciones o, en caso de celebrar tal contrato, en los quince das

siguientes a este acto, y se debern conservar estos planes y programas a

disposicin de la STPS.

Se deber realizar la constitucin de la Comisin de Seguridad e Higiene en los

centros de trabajo, mediante el trmite STPS-05-001-A. No ser necesario realizar

una solicitud ni remitir informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su

disposicin, en su caso.

Se deber realizar la constitucin de la Comisin Mixta de Capacitacin y

Adiestramiento, mediante el trmite STPS-04-004. No ser necesario realizar una

solicitud ni remitir informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su

disposicin, en su caso.



Asimismo toda empresa deber realizar su inscripcin del Registro Empresarial ante el

IMSS dentro de un plazo no mayor de cinco das de iniciadas las actividades. Al patrn se

le clasificar de acuerdo con el Reglamento de Clasificacin de Empresas y denominacin

del Grado de Riesgo del Seguro del Trabajo, base para fijar las cuotas que deber cubrir.

En caso de la contratacin de los trabajadores, las empresas debern realizar los

siguientes trmites en el IMSS:

Inscribirlos en el rgimen obligatorio dentro de los cinco das hbiles siguientes a

la realizacin de las contrataciones correspondientes, a travs del trmite IMSS-

02-001-A Inscripcin patronal, modalidad A inicial. Al realizar dicho trmite las

empresas quedarn automticamente registradas ante el Instituto del Fondo

Nacional para la Vivienda de los Trabajadores y el Sistema de Ahorro para el

Retiro.

Realizar la inscripcin de empresas en el Seguro de Riesgos de Trabajo ante el

IMSS, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la contratacin.

Y finalmente, las empresas debern pagar las aportaciones de seguridad social y las

de ahorro para el retiro respectivas.

Delegaciones Polticas del Distrito Federal o Cabeceras municipales

Para la colocacin de anuncios publicitarios se debe solicitar el permiso o licencia. Este

trmite se hace en la ventanilla nica de cada delegacin o municipio. El costo y tiempo

para autorizar el anuncio depende de sus dimensiones y el tipo de anuncio: puede ser

adherido, soportado, luminoso, etc. El permiso para la colocacin del anuncio depender

tambin de las caractersticas de cada zona y/o regin.

A grandes rasgos estos son los principales trmites que un inversionista y/o empresario

necesitan realizar para la apertura e instalacin de una empresa hotelera en Mxico. Es

importante que ingreses al portal electrnico de cada uno de los organismos,

instituciones, secretaras etc., que has revisado hasta el momento para que te mantengas

actualizado y profundices en los temas.



Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros

Esta primera actividad te permitir junto con tus compaeros, reflexionar sobre los

lineamientos que se tienen que seguir para la apertura y operacin de los

establecimientos de tipo hotelero. Para ello:

1. Investiga en un establecimiento hotelero cercano a tu localidad, cules fueron

los trmites que llevaron a cabo para realizar su apertura y cules son los lineamientos que deben de tomar en cuenta para su operacin.

2. Describe de manera general las caractersticas del establecimiento.

3. Elabora un cuadro comparativo donde anotes los lineamientos vistos

anteriormente en esta unidad, y los lineamientos recopilados de la investigacin que realizaste.

4. Reflexiona y responde:

Qu trmites adicionales se tienen que realizar en t localidad? Describe cada uno de ellos en relacin a las caractersticas del establecimiento.

5. Integra tu informacin en un solo documento y gurdalo con la nomenclatura

ASA1_U2_A1_XXYZ.

6. Ahora es momento de compartir tu documento con tus compaeros mediante

Base de datos, en donde debers leer sus aportaciones y retroalimentar al

menos 3 de sus reflexiones para enriquecer sus trabajos.

*No olvides ser respetuoso con las ideas de tus compaeros(as)



2.2. Estructura organizacional

Una vez que se han identificado los requisitos bsicos para la apertura y operacin de un

establecimiento de tipo hotelero, el siguiente paso es determinar la estructura

organizacional que servir de base para la administracin del establecimiento de

hospedaje.

Di Muro (2012) explica que la organizacin, junto con la planeacin, direccin y control,

son los procesos que integran la administracin de cualquier empresa, incluso la hotelera.

Para organizar una empresa de tipo hotelero, es conveniente agrupar las actividades

necesarias que permitan cumplir con los objetivos que se han marcado, para esto, es

necesaria la asignacin de cada tipo de actividades a un administrador con la autoridad

necesaria para supervisarlo, y el establecimiento tanto de la coordinacin como de la

comunicacin horizontal y vertical dentro del organigrama. Para organizar deben llevarse

a cabo las etapas siguientes:

1. Jerarquizacin. Establecer los niveles de autoridad y responsabilidad necesarias

en la estructura de la empresa.

2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en unidades

especficas.

3. Descripcin de las funciones. Es necesario definir las funciones y actividades por

desarrollar en cada puesto de trabajo.

Todo lo anterior deber ser establecido de acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de

servicios que brinda un hotel, aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similares

cada uno tiene necesidades especficas que implican la personalizacin de su estructura

organizacional.

Los organigramas (representacin grfica de la estructura administrativa) reflejan

fielmente la organizacin de un hotel (Di Muro, 2012, p. 27).

Evidentemente, es prioritario determinar el tipo de administracin que operar el hotel,

sobre todo considerando que puede constituirse como un hotel independiente o como un

hotel de cadena, temas que a continuacin se describirn a lo largo de los siguientes

subtemas.

2.2.1. Filosofa organizacional

La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, por lo tanto toda actividad del ser

humano est sujeta a las valoraciones ticas. En la sociedad, las personas que se tratan y

la actividad que se est desarrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoraciones

ticas (Di Muro, 2012). Los hombres (en sentido genrico), estn obligados moralmente a



mantener determinados principios que en las empresas se reflejan en su filosofa

organizacional, porque ah se constituye la base de toda empresa y se establece lo que

se espera de los individuos que forman parte de la misma, cuando los colaboradores

reconocen dicha filosofa se pueden dar cuenta si realmente desean formar parte de ese

equipo de trabajo que asumir los mismos valores y criterios de actuacin, esto es

particularmente importante porque si se da sta conexin, es ms probable que se

comprometan al 100% para el logro de los objetivos organizacionales.

Cuando una empresa se dedica a la prestacin de un servicio, el capital humano es

fundamental dadas las condiciones especiales del producto turstico (intangibilidad,

inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y ausencia de propiedad (Acerenza, 2004),

debido a que no podr tocar el producto (solamente ser la experiencia), no podr

disfrutar del servicio fuera de las instalaciones del hotel, es necesario que se traslade

hasta el destino para que pueda gozar del servicio, el servicio depende de la persona que

proporciona el servicio, no se puede almacenar, y cuando el cliente regrese no se podr

llevar la habitacin del hotel. As que es conveniente considerar que solamente habr una

oportunidad de proyectar una primera impresin y ser el preciso momento de la verdad

cuando se d el servicio, si la experiencia fue buena, el cliente regresar y

probablemente recomendar a la empresa con sus amigos y familiares, pero si la

experiencia fue mala seguramente pasar lo contrario.

Por tal motivo, es muy valioso contar con colaboradores que proyecten en su diaria

actuacin el compromiso de servir como algo que se disfruta, y no como algo que se hace

por compromiso o pero que no se percibe como un acto sincero; sin duda, esto influir en

el grado de confianza que los clientes le otorgan al prestador de servicios al momento de

tomar la decisin de poner sus ansiadas vacaciones en manos una empresa cuyo

personal no tiene valores orientados al servicio.

Es por esto que, los colaboradores deben de conocer la filosofa organizacional de la

empresa para que sean congruentes y contribuyan a su desarrollo, por ejemplo: si la

empresa asume el valor de la verdad como propio sera ilgico e incongruente que los

vendedores le digan pequeas mentirillas a los clientes con tal de aumentar las ventas,

si el cliente se da cuenta, seguramente empezar a desconfiar y perder la credibilidad en

la empresa; en toda empresa se requiere gente que cuente con valores slidos, pero

sobre todo, que crea realmente en ellos, pero sobre todo que esto se refleje en su

actuacin diaria, personas que tenga la posibilidad de anticiparse a las necesidades de

los huspedes y que realmente disfruten lo que hacen para que puedan proyectarlo hacia

sus clientes.

Por lo que podemos concluir que la filosofa empresarial identifica la forma de ser de una

empresa, y su cultura tiene que ver con sus principios y valores, ambas conforman la

visin compartida de una organizacin.



Objetivo

Los objetivos que constituyen el motor de la organizacin y son el instrumento

fundamental en el cada da de nuestra operacin (Gallego, 2002). Para su consecucin es

necesario conocer y desarrollar:

1. La misin

2. La cultura

3. La visin

4. El entorno/ sostenibilidad

5. Los productos / servicios

6. Los presupuestos

7. El control y evaluacin de Resultados

Los objetivos de una empresa hotelera generalmente estn ligados a determinar qu se

pretende lograr como colectividad, es como cuando se va a hacer un viaje y contamos

con un mapa fijamos qu tan lejos queremos ir y cul va a ser el camino a seguir para

llegar a donde se pretende.

Por ejemplo Objetivo del Hotel Holiday Inn:

Nuestro principal objetivo es el de brindar un servicio de calidad y confort, para nuestros

huspedes; as como ofrecer una variedad de platillos en nuestro restaurante y

banquetes

Misin

La misin es el punto de partida de nuestros objetivos, para determinar la misin de la

empresa se tiene que dar respuesta a las siguientes preguntas:

Para qu estamos?

Qu hacemos?

Para quin lo hacemos?

Hacia dnde vamos?

La misin es la razn de ser de la organizacin, una declaracin del propsito, un

compromiso de todos, porque es conveniente recordar que por ejemplo, cuando una

agencia de viajes le entrega al cliente un cupn de hotel, realmente se est representando



la ilusin de un viaje, que como empresa es necesario tener la responsabilidad de

comprometerse a cumplir aquello que se ha ofrecido, porque va de por medio la confianza

que deposita el cliente en que as ser. En la misin, se expresa fundamentalmente la

imagen que se quiere proyectar desde el interior de la empresa hacia afuera. Por

ejemplo:

Crear mundos ideales para vacacionar, lugares en donde se compartan momentos llenos

de alegra y armona; inspirando generaciones de felicidad.

Propagar el espritu del servicio creando experiencias autnticas.

De acuerdo con Muiz (2010) la misin define la razn de ser de la empresa, condiciona

sus actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de direccin y gua en la

toma de decisiones estratgicas.

Con base en lo mencionado por este autor, la misin proporciona una idea clara a la hora

de definir en qu mercado est la empresa, quines son sus clientes y con quin est

compitiendo; por tanto y a su criterio, "sin una misin clara es imposible practicar la

direccin estratgica

Es necesario que exista una misin que le d sentido a la actuacin de cada uno de los

individuos que forman parte de la empresa (Gallego, 2002), porque en ella se plasman los

valores y estrategias de la organizacin, los cuales determinan las pautas de actuacin

para todos y cada uno de los miembros de la empresa. Eso produce personal ms

motivado, en todos los niveles, puesto que existe un compromiso comn que marca cada

una de sus acciones. Asimismo, la misin representa una promesa por escrito ante los

clientes externos, los proveedores y la sociedad en general, lo cual supone un propsito

de garanta ante todos ellos. Cuando se trata de una empresa hotelera generalmente

est orientada hacia la calidad y con calidez.

La misin de la empresa se apoya en el desarrollo de una cultura organizacional que va a

definir los valores sobre los que se asienta. Todos y cada uno de los miembros realizan

su tarea bajo un mismo lema, un denominador comn que todos respetan y favorece la

autoestima del grupo. La cultura expresa nuestra forma de hacer las cosas y, en definitiva,

crea una imagen hacia el exterior. Se trata de tener una cultura que por s misma,

transmita diferenciacin y que comunique al exterior. (Gallego: 2002 pp163)

Ejemplo de Misin en un hotel:

Entendemos nuestra presencia en la comunidad como una corporacin de empresas

que tienen como objetivo esencial el desarrollo sostenible, armnico y creciente de las

actividades tursticas. Consideramos que nuestros recursos humanos son el principal

activo que nos permite ofrecer y prestar servicios de calidad en las mejores condiciones.

Nos diferenciamos en nuestros productos y servicios y queremos ser altamente

competitivos. Buscamos la mxima rentabilidad de nuestras inversiones, pero ofreciendo



siempre el mximo valor aadido para los clientes. Queremos que todos los que

colaboran con nosotros se sientan partcipes de nuestros objetivos y formen parte de

equipos profesionales y activos para abordar con garanta de xito el futuro.

Visin

Asimismo, la misin de la empresa va a darnos una visin del futuro, es decir es una

visualizacin de lo que se quiere alcanzar, es decir, cmo queremos que la empresa est

posicionada a un tiempo determinado, o cul deseamos que sea la imagen que se desea

proyectar. Todo esto, va a marcar nuestro paso y va a dar la posibilidad de vernos como

parte de un ente con vida que crece y se desarrolla. En definitiva, nos va a ayudar a

establecer nuestras bases para el maana Cules son las tendencias tecnolgicas para

el futuro? Hacia dnde tiende el mercado en el futuro? Dnde queremos estar

maana? (Gallego: 2002).

Para Jack Fleitman (2008), la visin se define como el camino al cual se dirige la

empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones

estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad

Ejemplo de la Visin del hotel Holiday Inn:

Posicionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en todas las

interacciones con huspedes y clientes

Valores

El personal hotelero es particularmente caracterstico por los valores que distinguen su

actuacin tanto dentro como fuera de la empresa, ya que como su nombre lo indica valor

es aquello a lo que le damos una importancia mayor en nuestra vida, es decir, que tiene

un peso ms fuerte durante la toma de decisiones porque determinan la actuacin y las

decisiones que toman los individuos. Aquellas personas que actan, hablan y piensan de

acuerdo con sus valores son personas congruentes y por consiguiente, ms confiables,

sobre todo si sus valores estn alineados con los de la empresa.

Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de

servicios, como un hotel, se debe fomentar en l la adopcin de una cultura de calidad en

la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada

hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.

Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad, que no solamente cumplan

con las expectativas, sino que adems las superen.

En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:

a. Aspectos conductuales: presentacin personal, cortesa y las actitudes.



b. Aspectos tcnicos: el manejo de materiales, el sistema de trabajo y el idioma

extranjero.

Actitudes que debe tener el empleado hotelero:

a. Valorar al cliente

b. Ser responsable

c. Ser puntual

d. Ser honrado

e. Tener compaerismo

f. Experimentar respeto hacia los compaeros

g. Trabajar en equipo

h. Tener espritu de cooperacin

i. Evitar el desperdicio

j. Tener gusto por el aseo del rea de trabajo

k. Promover los servicios del hotel

l. Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes

m. Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de

estima y de autorrealizacin

n. Valorar el trabajo propio

o. Tener deseos de mejorar

p. Experimentar el gusto por servir a los dems

q. Tener una actitud positiva

Algunos de los valores por implementar:

1. Verdad

2. Creatividad

3. Productividad

4. Honestidad

5. Servicio clido y alegre

6. Consistencia

7. Trabajo en equipo

8. Responsabilidad

9. Justicia

La gestin responsable del puesto de trabajo o lo que en Estados Unidos llaman

empowerment- requiere en primer lugar, una actitud o predisposicin muy positiva hacia

el trabajo que vamos a realizar. La actitud de la que hablamos sera una respuesta

positiva ante las cosas que debemos hacer o se nos presentan. Partiendo de esta

premisa, es clave que estemos orgullosos de nuestro trabajo y que seamos capaces de

transmitirlo. As, no debemos olvidar que solo podremos transmitir alegra si estamos

alegres, y ofrecer un buen producto/ servicio si estamos convencidos de que realmente lo



es. Es por esta razn fundamental por lo que en la actualidad en la seleccin de personal

a la aptitud hay que sumarle la actitud (Gallego, 2002).

Actualmente, en el sector turstico se busca personas con actitudes determinadas,

enfocadas hacia un desempeo tico profesional. Evidentemente, resulta ms fcil

ensear a un camarero a servir una mesa correctamente, que ensearle a tener una

actitud de servicio. Entender lo que es el servicio, estar orgulloso de ello y practicarlo en

todo momento, es decir, tener una buena predisposicin, es la clave del buen profesional

de la hostelera (Gallego, 2002).

Tambin es necesario sealar que la tica profesional se basa en lo que es correcto, por

lo que una buena actuacin profesional, deber considerar cuatro aspectos bsicos: 1.

Con la sociedad, asumiendo su trabajo con dignidad para satisfacer las aspiraciones

legtimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte, con una actuacin

que asume la responsabilidad social de las actividades profesionales. 2. Con el hotel

donde se trabaja, considerando que es parte de la vida y de la sociedad en la cual se

sirve y que ante los clientes se le representa en su honor, reputacin e imagen. 3. Con

los huspedes, tambin aplica en el diario actuar con los huspedes, considerando que

ellos son lo ms importante en la empresa porque sta se sostiene con su confianza. 4.

Con nosotros mismos, es decir asumir la obligacin moral con nosotros mismos porque

sta es la fuerza que nos gua en nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar

correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los

huspedes que se reciben (Di Muro, 2012).

Una vez que ya se tiene establecida la Filosofa de la empresa, el siguiente punto es

determinar la manera como el hotel va a estar organizado y administrado, por lo que a

continuacin detallaremos las caractersticas de los hoteles clasificados como

independientes, en cadena y con franquicia.

2.2.2. Hoteles independientes

Se llaman establecimientos hoteleros independientes porque no estn afiliados a alguna

cadena o franquicia, las decisiones las toman los dueos o accionistas de la compaa a

travs de los representantes que ellos mismos designan; al no existir un corporativo, las

decisiones se toman por decisin mayoritaria apoyndose en su comit ejecutivo. Algunas

veces ste tipo de establecimientos decide formar parte de una cadena por algn tiempo

bajo el formato de franquicia, sin embargo; al trmino del plazo puede seguir operando de

manera independiente.

Al no guardar ninguna relacin con otras propiedades, puede llegar a establecer alianzas

estratgicas con otros hoteles para manejo de sobreventas o para compartir gastos en

aspectos relacionados con la publicidad y la promocin de sus servicios. Si se trata de un

establecimiento muy pequeo su administracin podra recaer en despachos externos, si



es un establecimiento mediano es posible que se cuente con los departamentos propios

para la propia gestin de su administracin.

Con base en lo comentado por (Di Muro, 2012 p.23), Los hoteles independientes son

aquellos establecimientos que no guardan ningn tipo de relacin con otros, y en general,

son propiedad de un solo individuo o una familia

Sus caractersticas son:

Generalmente, son administrados por los mismos dueos o accionistas

Tienen la posibilidad de tomar decisiones sin depender de un corporativo

No se sujetan necesariamente a un estndar de decoracin

Algunas veces cuentan con manuales de operacin

La operacin no siempre est estandarizada

Su presupuesto para actividades de promocin por lo general no es muy amplio

Seguramente has escucha hablar de los hoteles de cadena y franquicia, y has detectado

que tiene caractersticas muy particulares por ejemplo en su administracin, en el

siguiente tema estudiaremos las caractersticas de cada uno que te permitir identificar

la diferencia con los independientes.

2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias

Una cadena hotelera se define como El grupo de tres o ms hoteles que tienen en comn

su operacin y/o marca que los identifica (Di Muro, 2012, p. 23).

Las cadenas de hoteles constan de varias unidades que pertenecen o estn afiliadas a

una sola compaa que opera o dirige a un gran nmero de establecimientos operados

independientemente (De la Torre, 2007, reimp. 2012 p.28).

Segn la enciclopedia de Turismo, hotelera y restaurantes (2007) propone una

definicin bsica de qu es una cadena hotelera: aquella empresa que engloba, con

una gestin unificada, a un nmero determinado de hoteles, con una distribucin territorial

relativamente amplia. Es as como se refiere a una organizacin que tiene varios

establecimientos afiliados y que se respaldan bajo un mismo nombre, que comparten las

mismas polticas operativas, estndares de decoracin e incluso una central de reservas

en comn.

En trminos generales, se considera que existe una cadena cuando varias unidades que

se identifican bajo una misma marca, son operadas a travs de una central que es quien

dirige la operacin de un nmero determinado de hoteles afiliados bajo un mismo nombre

y una central de reservaciones en comn. Adems de que comparten estndares,



polticas y procedimientos dictados desde la central a fin de estandarizar sus servicios en

todos y cada uno de sus elementos.

Dependiendo de la relacin que se establece entre las unidades integrantes de una

cadena y la firma propietaria del nombre, es posible identificar el tipo de relacin en

particular que se da entre cada una de las unidades y la cadena; segn Di Muro (2007)

las cadenas hoteleras se clasifican bajo diferentes criterios.

Segn la constitucin de la propiedad:

Cadenas propietarias: todos los hoteles que son propiedad de la cadena. Cuando se da sta relacin es posible integrar una poltica mediante la cual los hoteles pueden trabajar bajo el sistema de concesiones en favor de ellos mismos, por ejemplo en relacin a los precios, ofertas, contratacin centralizada de todos los hoteles. (Enciclopedia Turismo, hotelera y restaurantes (2007).

Cadenas copropietarias: la propiedad de los hoteles es compartida entre la cadena y los inversionistas.

Propiedades independientes: los inversionistas contratan a la cadena para que

administre y opere el su propiedad. Este sistema tambin es conocido como hoteles en gestin o management, en donde la cadena nombra un director y asume la responsabilidad por los resultados que se obtengan, aunque la empresa propietaria asume el riesgo de la explotacin. (Enciclopedia Turismo, hotelera y restaurantes, 2007).

Segn el tipo de contrato:

Contrato de administracin: El dueo del hotel hace un convenio para que el hotel sea operado por la cadena y recibe un porcentaje de las ganancias o de las ventas (management).

Contrato de franquicia: la cadena hotelera otorga un permiso o licencia para que

un franquicitario lleve el nombre de su firma, permitindole formar parte del

proyecto, el diseo y la metodologa de operacin a travs de un pago mensual y

porcentaje de ventas y/o utilidades. Se refiere a que una empresa denominada

franquiciario le confiere a otra llamada franquiciada el uso de su nombre, imagen,

marca, asistencia tcnica (know how), promocin, publicidad y en algunos casos

incluso el financiamiento a cambio de un pago. Por lo general las franquicias se

pactan por perodos entre 15 y 20 aos. Cabe mencionar que el franquiciado debe

someterse plenamente a los lineamientos de operacin de la cadena, aunque

mantenga la propiedad del hotel, ya que en caso de no cumplir con sta parte la

cadena se reserva el derecho de retirarle la concesin. Generalmente, el



franquiciador es una gran cadena que dispone de muchos recursos. Enciclopedia

Turismo, hotelera y restaurantes, (2007).

Contrato de afiliacin: son hoteles que operan de forma independiente que

pactan la utilizacin de la marca, sistema de reservaciones, estndares de calidad,

mediante un pago mensual y un porcentaje de los ingresos por reservaciones

obtenidas. Esta modalidad tambin se le puede identificar como Holdings o grupos

empresariales. Segn la Enciclopedia Turismo, hotelera y restaurantes, (2007) el

holding es una frmula de concentracin empresarial en la que se dan

integraciones horizontales o verticales entre diferentes sociedades. Una sociedad

(la empresa matriz) tiene participacin en otras ms pequeas (filiales), y stas a

su vez, en otras. Aunque cada una tiene su propia personalidad jurdica, la toma

de decisiones del grupo se realiza en el consejo de administracin de la sociedad

matriz.

Organizacin de referencia: se da cuando hoteles independientes tienen

propsitos en comn y establecen alianzas estratgicas. El Branding, es una

modalidad que ido en aumento entre los hoteles independientes que toman en

consideracin las ventajas de trabajar en conjunto con un grupo de empresas.

Segn la Enciclopedia Turismo, hotelera y restaurantes (2007), branding

procede el ingls brand (marca) y consiste en la fuerza y el valor comercial de una

imagen de marca, que mueve a muchos hoteles para poder disponer de la ventaja

competitiva que supone esa imagen de marca. Esta modalidad cada vez toma ms

fuerza, debido a que los hoteles independientes difcilmente pueden competir con

las grandes cadenas hoteleras, aun considerando que sus servicios pueden llegar

a ser mejores.

De acuerdo con lo anterior, en la mayor parte de los casos se establecen alianzas

estratgicas para mantener en operacin a los establecimientos hoteleros, de tal forma

que, se obtenga beneficios econmicos derivados de la unin de varios hoteles, dicha

unin genera en muchos aspectos ventajas, sobre todo por la cantidad de operaciones

que la cadena logra alcanzar, propiciando un bajo costo por volumen; pero que en otras

ocasiones representa inconvenientes que es necesario evaluar para determinar qu es lo

ms pertinente para mantener al negocio en marcha.



Ventajas que ofrecen las cadenas hoteleras Como podemos ver en el siguiente cuadro comparativo los diferentes autores nos sealan las ventajas que ofrecen la operacin de hoteles a travs de cadenas.

Luis Di Muro Prez (2012)

Francisco De la Torre (2007)

Enciclopedia de Turismo, Hotelera y Restaurantes

(2007)

a) Integrar una marca confiable.

b) Exigencia y aplicacin de estndares de calidad

c) Sistemas de reservaciones

d) Unificacin de compras e) Mercadotecnia y

comercializacin en conjunto.

f) Acceso a manuales de procedimientos para los distintos puestos laborales.

g) Asesora para la contratacin de personal.

h) Capacitacin para el personal en las distintas reas laborales.

i) Asesora para el mantenimiento de la propiedad.

a) Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles.

b) Estandarizacin de equipo y procedimientos de operacin

c) ptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a las agencias de viajes mayoristas.

d) Control de reservaciones entre los hoteles afiliados

e) Abaratamiento considerable de los artculos comprados por mayoreo.

f) Disposicin de personal entrenado para nuevos hoteles afiliados en otras localidades.

g) No inversin en inmuebles, como en el caso de los hoteles afiliados, o inversin mnima como en determinados casos.

a) Abaratamiento de los costos de produccin.

b) Maquinaria ms moderna, con mayor capacidad y mejor rendimiento.

c) Equipos de personal ms profesional y especializado.

d) Posibilidad de ascenso en la carrera profesional.

e) Abaratamiento de los costos en la adquisicin de materias primas.

f) Reduccin de los costos de publicidad y propaganda.

g) Disminucin de los gastos administrativos.

h) Organizacin empresarial que acapara ms demanda.

i) Posibilidad para acometer novedades y nuevas frmulas de oferta.

j) Mayor capacidad para obtencin de crditos bancarios y ampliacin del capital.

k) Posibilidad de mantener en mejores condiciones las prdidas de alguno de los establecimientos.

l) Apertura o absorcin de empresas paralelas. (pueden ser agencias de viajes, de publicidad, de seguros, de



construccin, de alimentacin y de transporte.

Como se puede observar, existen innumerables ventajas de formar parte de una cadena

hotelera, sobre todo por el volumen de sus operaciones que genera pertenecer a ella y

que por consiguiente l baja los costos de operacin y aumenta el potencial de ventas; sin

embargo, tambin es indispensable mencionar algunas desventajas:

Marcar pautas en la demanda que las empresas de pequeo tamao no pueden

soportar.

Tendencia a establecer un trato con el cliente estandarizado, poco familiar.

Menor capacidad de decisin de los directores de los establecimientos.

Oferta de productos rgidos, que, aun siendo atractivos para la mayora de los

clientes no lo son para su totalidad.

La toma de decisiones en el mbito de la cadena no contempla, en muchos casos,

las particularidades propias de cada establecimiento. Enciclopedia de Turismo,

hotelera y Restaurantes, tomo 3 (2007, pp. 481-482).

De acuerdo a lo anterior, cabe sealar que el establecimiento que pertenece a una

cadena debe apegarse a los lineamientos y estndares marcados por la misma, de tal

forma que se permita dar paso a los estndares, polticas y procedimientos que identifican

a la misma, hasta adoptar su imagen corporativa.

Como se puede observar existen innumerables ventajas para un hotel que se constituye

como parte de una cadena, aunque tambin es necesario tomar en cuenta que existen

inconvenientes, que se pueden sobrellevar con un buen equipo de trabajo, para lo cual, se

perfila como un elemento indispensable el aprovechamiento del capital humano de la

compaa.

A continuacin, se revisar cada uno de los niveles que forman parte de la estructura

organizacional (en trminos generales) para una cadena hotelera, de acuerdo con los

autores Fernando Ramos Martn y Mario E. Barrera Torre (2006), quienes lo dividen en

cuatro niveles bsicos:

Alta direccin

Direccin operativa

Departamentos de apoyo

Departamentos administrativos



2.3. Estructura operativa

La estructura operativa dentro de un establecimiento hotelero es elaborada con el

propsito fundamental de que los directivos cuenten con una herramienta administrativa

que contribuya a lograr la efectividad operativa de la empresa y por ende para colocarla

dentro de un campo sumamente competitivo.

A continuacin revisaremos la estructura operativa de alta direccin, direccin operativa,

departamentos de apoyo, departamentos operativos y administrativos. Para que

visualices de manera integral cmo se constituyen los establecimientos hoteleros.

2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin

En la alta direccin, se encuentra el grupo de directivos de ms alto rango dentro del

organigrama, en ellos se concentra la toma de decisiones y la responsabilidad de la

administracin de toda una cadena hotelera.

Fuente: Operacin de Hoteles 1. Fernando Ramos/ Mario Barrera (2011).

Consejo de Administracin

Director General

Director de Finanzas

Director Comercial

Director de operaciones

Gerentes Generales

Director de Relaciones

Pblicas

Director de Recursos Humanos



Los niveles jerrquicos que integran la alta direccin son:

Consejo de Administracin

Director General

Directores de: Finanzas, Comercial, de Operaciones, de Relaciones Pblicas y de

Recursos Humanos

Gerente General

El Consejo de Administracin, est integrado por los dueos, los accionistas e

inversionistas, quienes junto con algunos directivos integran un pequeo grupo, cuya

funcin principal es la toma de decisiones administrativas y financieras; tcnicamente

estos directivos son los representantes de los dueos y tienen la autoridad suficiente para

decidir cmo ser administrada cada unidad que integra la cadena. Es en ste nivel

donde descansan las siguientes responsabilidades de acuerdo a Ramos y Barrera (2006):

Nombrar al Director General de la empresa.

Fijar los planes generales de la misma.

Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas.

Decidir el porcentaje sobre los beneficios que debe ser destinado a amortizar

deudas contradas.

Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.

Es conveniente mencionar que, toda cadena hotelera cuenta con un equipo de trabajo

que comnmente se conoce como corporativo o central, en trminos generales se refiere

a una matriz que organiza la administracin y operacin de la cadena. En los hoteles

independientes, sta figura no existe, porque los dueos de la empresa son los

responsables de la toma de decisiones junto con su comit ejecutivo y operativo, por lo

tanto, la administracin de dicho negocio se decide en una forma directa.

El corporativo o central usualmente est integrado por un Director General y los

Directores de cada rea. Es en el Director General en quien se apoya el Consejo de

Administracin para llevar a cabo sus planes, de tal forma que, esto se refleje en buenos

resultados financieros, sus funciones son las siguientes:

Fijar los objetivos, polticas, programas y presupuestos de la empresa en general y

cada uno de los departamentos en particular.

Decidir el sistema de organizacin ms apropiado para la empresa.

Establecer los estndares de operacin en cada uno de los hoteles.

Proponer al Consejo de Administracin la modificacin o ampliacin de los planes.

Siendo una unidad de administracin, el corporativo tiene como finalidad dar direccin a

la operacin de la cadena, por lo tanto, es ah donde se determinan las polticas, los

procedimientos y estndares de operacin que servirn de gua a los hoteles que forman

parte de la estructura de la cadena hotelera, para tal efecto se plantean cinco reas: de

finanzas, comercial, de operaciones, de relaciones pblicas y de recursos humanos.



En el rea de Finanzas, se encuentra como lder el Director de Finanzas, el cual asesora

al Director General, en asuntos relacionados con la economa, las finanzas y en materia

fiscal. Asimismo, establece los procedimientos de control interno que regirn en la

cadena.

El Director Comercial, administra sta unidad y tiene como funcin aconsejar al

Director General en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de

los hoteles que integran la cadena, dando soporte a la estrategia promocional que se

establecer y a las polticas con las que sta se llevar a cabo a fin de colocar la marca

dentro del pblico.

El Director de Operaciones proporciona asesora al Director General en asuntos

relacionados con la planeacin y control de las actividades operativas de cada uno de los

hoteles de la cadena. Es decir, es en sta unidad donde se determina cules sern las

polticas y procedimientos operativos que sern estandarizados en todas las unidades de

la cadena, dando uniformidad a los servicios que se prestan con el fin de garantizar el

mnimo de calidad esperada en todos y cada una de las unidades que la integran.

El Director de Relaciones Pblicas, tiene como fin proyectar una buena imagen a nivel

corporativo, por lo tanto, ste asesora al Director General en la implementacin de

estrategias que le permitan a la cadena posicionarse con una imagen positiva de la marca

en cada uno de los hoteles de la cadena.

El Director de Recursos Humanos, apoya a la Direccin General, a travs de la

planeacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin de del capital humano que

forma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta rea donde se le da forma a la poltica

de administracin de los recursos humanos y las estrategias en materia laboral para la

cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la cadena deber de ajustarse a la poltica

laboral de acuerdo al pas y al contexto en que se desarrollan las operaciones.

El Gerente General, una vez establecidas las polticas, procedimientos y lineamientos

generales con los que se administrar la cadena, stos son implementados en cada

propiedad, en donde cada Gerente General se responsabiliza de llevar a la prctica cada

uno los objetivos, polticas y programas establecidos por la Direccin General,

ajustndose al presupuesto que se le asigna.

Las funciones del Gerente General son las siguientes:

Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las diversas

cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro.

Cumplir con los objetivos de servicio alcanzando los ndices de satisfaccin de

huspedes que marquen las polticas de la compaa.

Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas.



Cumplir con las disposiciones sealadas en el Cdigo Sanitario que se apliquen al

hotel.

Establecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus empleados o

sindicatos.

Cumplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, sealados en las

polticas de la compaa.

Crear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con equidad y

respeto, con el fin de tener una fuerza de trabajo altamente eficiente y motivado.

Conseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos

del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando con oportunidad

responsabilidades en los jefes departamentales.

Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las

actividades del hotel.

Mantener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento y

operacin.

Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la

proteccin del hotel y de los huspedes.

El Gerente General es el enlace entre la alta direccin y el hotel que dirige, sin embargo;

es importante sealar que el equipo de los directores corporativos son los que emiten

manuales, polticas y procedimientos que sern aplicados y adaptados en los diferentes

establecimientos de la cadena durante su operacin; a pesar de esto, es importante

sealar que cada pas y cada regin tiene sus propias caractersticas, por ejemplo: la

operacin de un hotel en la Habana es muy diferente a un hotel en Mxico, en principio

porque en Mxico los hoteles cuentan con un sindicato, adems de que la idiosincrasia de

su poblacin es diferente, por lo que, es necesario adaptar los lineamientos que vienen

del corporativo al contexto de cada pas y cada regin.

El Gerente General deber tener una relacin muy estrecha con la Direccin de

Operaciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que labora en el

hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto directo con el

husped: Divisin Cuartos y Alimentos y Bebidas.

2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin operativa

La Direccin Operativa, se encuentra localizada dentro del corporativo, sin embargo,

orienta el rumbo de los puestos ejecutivos con responsabilidad especfica en la realizacin

de actividades encaminadas a la prestacin del servicio de alojamiento al interior de cada

uno de los hoteles, permitiendo obtener los ingresos planeados, a travs de la aplicacin

de las polticas establecidas en los manuales y procedimientos de operacin y que junto

con la supervisin de su correcta aplicacin lograrn obtener un resultado positivo.



Fuente: Operacin de Hoteles 1. Divisin Cuartos. Ramos/ Barrera (2012)

sta rea tiene influencia directa en cada uno de los hoteles de la cadena a travs del

puesto del Gerente Residente, quien reporta a la Gerencia General pero recibe los

lineamientos de la cadena a travs de la Direccin de Operaciones del Corporativo.

Gerente Residente coordina las reas operativas al interior del hotel, tales como los

departamentos que pertenecen Alimentos y Bebidas y a Divisin Cuartos, siguiendo los

lineamientos que marca el corporativo a travs de la Direccin Operativa, quien adems

es la encargada de elaborar y verificar la aplicacin de: polticas, procedimientos,

estndares, etc. que sern utilizados a diario en cada establecimiento que forma parte de

la cadena.

2.3.3. Descripcin general de las funciones de los departamentos de

apoyo (staff)

Inicialmente los hoteles eran administrados por sus propios dueos y sus familias, pero

con el paso del tiempo fueron vendidos y empezaron a ser operados por otras personas, y

conforme se fueron haciendo ms complejas las operaciones que se realizaban se hizo

indispensable contar con personal de apoyo, que como su nombre lo dice constituyen un

Director de Operaciones

Gerente General

Gerente Residente

Gerente Divisin Cuartos

Gerentes Alimentos y

Bebidas



importante elemento que ha contribuido a agilizar ciertas funciones que antes estaban a

cargo del Gerente General y que con el paso del tiempo se fueron delegando a otras

reas.

Son considerados de apoyo los siguientes departamentos: Ventas, Compras,

Mantenimiento, Recursos Humanos y Seguridad.

stos departamentos cumplen como su nombre lo indica con una labor de apoyo para los

departamentos que tienen relacin directa con la prestacin de servicios al husped, pero

dada su naturaleza reportan a la Gerencia General del hotel en el que estn ubicados con

el apoyo y direccin del corporativo dependiendo de la naturaleza de sus funciones.

Departamentos de apoyo

Departamento Funcin

Ventas

Su funcin consiste en obtener un volumen de ventas

establecido en el presupuesto anual.

Compras Algunas veces ste departamento reporta a la Gerencia General,

en otras depende del Gerente Administrativo y otras ms al rea

de Contralora. Tiene como funcin realizar las compras de los

insumos necesarios para mantener en operacin al hotel. (Bez,

Gerente General

Ventas

Grupos y Convenciones

Nacionales Internacionales Agencias de Viajes

Compras Mantenimiento Recursos Humanos

Jefe de Personal

Jefe de Capacitacin

Seguridad



reimpresin 2008)

Mantenimiento Su objetivo principal es mantener en un ptimo estado de

conservacin del edificio, del buen funcionamiento de todo el

equipo e instalaciones y del suministro de energa.

Seguridad Su principal funcin es salvaguardar la integridad fsica del

edificio, huspedes, colaboradores y personas en general que se

encuentren en las instalaciones del hotel.

Recursos Humanos Se encarga de administrar la poltica laboral de los empleados

del hotel.

Fuente: Operacin de Hoteles 1.Ramos/Barrera (2012)

2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos

operativos

Los servicios propios y exclusivos del hotel (relacionados con el hospedaje: servicio de

botones, recepcin, limpieza de habitacin, concierge, etc.) como tal, se encuentran

incluidos dentro de los departamentos de Divisin Cuartos, mientras que los servicios

conexos alimentarios (relativos a los restaurantes, bares, room service, banquetes, etc.)

se proporcionan a travs de los departamentos de Divisin de Alimentos y Bebidas.

El Gerente Residente, se encarga de coordinar todas las reas involucradas con la

generacin de los servicios de alojamiento Divisin Cuartos (recepcin, ama de llaves,

telfonos, botones, reservaciones y concierge), Alimentos y bebidas (restaurantes, bares,

room service, banquetes, cocina, stewards o saneamiento y centros nocturnos) y servicios

complementarios (spa, tiendas de artesanas, boutique, etc.), que se ofrecern al

husped, de acuerdo con los parmetros establecidos de calidad marcados en los

manuales de polticas y procedimientos dictados por el corporativo como criterios mnimos

que garantizan al husped un buen servicio en cualquier unidad de la cadena, es decir,

ste ejecutivo se encarga de verificar que el producto realmente alcance el nivel de

calidad esperado de acuerdo con los costos preestablecidos, en tal aspecto se asemeja al

gerente de produccin de una fbrica, en su afn por lograr un nivel competitivo en

calidad de su producto que asegure el xito en el mercado (Ramos, Barrera:2006).

Usualmente, el Gerente Residente es asignado por el corporativo a cualquier unidad de

la cadena, por lo que de ah viene su nombre al considerar que generalmente se hospeda

en el hotel y se encuentra en l da y noche verificando que los servicios de hospedaje,

alimentacin y servicios complementarios se lleven a cabo de acuerdo a lo esperado y en

coordinacin con los dems departamentos.



El Gerente de Divisin Cuartos, se localiza en cada uno de los hoteles de la cadena y

tiene como objetivo coordinar el rea de habitaciones del hotel, es el encargado lograr

que los departamentos que integran su rea alcancen los objetivos de operacin y

financieros. ste puesto tiene bajo su responsabilidad la coordinacin de la atencin

directa al husped en los departamentos relacionados con el hospedaje: recepcin,

telfonos, botones, ama de llaves.

Es quien verifica junto con el Gerente Residente que se lleven a cabo correctamente los

procedimientos establecidos por el corporativo en relacin al rea de habitaciones ,

realiza los presupuestos de la operacin, verifica los ndices de satisfaccin en

coordinacin con el rea de calidad, se coordina con los dems departamentos para el

mantenimiento de las instalaciones del hotel, representa al rea de habitaciones en las

juntas a nivel comit ejecutivo y realiza juntas con sus jefes departamentales para la

aplicacin de acciones conjuntas que permitan solucionar los posibles problemas que se

presenten durante la operacin.

Fuente: Datos obtenidos de Operacin de hoteles 1. Ramos/Barrera (2012)

El Gerente de Alimentos y Bebidas, coordina la prestacin de estos servicios en el

establecimiento, es el responsable del correcto funcionamiento del rea con el fin de

obtener un ingreso complementario; bajo su mando est la coordinacin de los siguientes

departamentos:

Cocina

Restaurantes

Bares

Banquetes

Saneamiento o Stewards

Gerente Divisin Cuartos

Recepcin y Concierge

Botones Telfonos Ama de Llaves



Es un ejecutivo que representa al rea de alimentos y bebidas en las reuniones del

comit, l toma las decisiones relativas con la prestacin del servicio de alimentos y

bebidas, por lo tanto realiza presupuestos, se coordina con los dems departamentos del

hotel para organizar de manera conjunta la operacin diaria de acuerdo a los pronsticos

de ocupacin, tcnicamente es un lder que se mantiene en constante comunicacin con

sus jefes departamentales con el fin de lograr las metas y objetivos fijados desde el

corporativo, toma decisiones en conjunto con sus jefes departamentales a fin de lograr

resultados esperados.

Fuente: Datos obtenidos de Operacin de hoteles 1. Ramos, Barrera (2012)

2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos

administrativos

En sta rea del hotel se incluye los departamentos que forman parte del rea de

Contralora General, en donde el responsable del rea el Contralor General tiene como

principal responsabilidad establecer y llevar a la prctica sistemas de control para medir la

eficiencia financiera de las unidades de la empresa. ste puesto reporta al Gerente

General (Ramos y Barrera, 2006).

En algunas ocasiones, es el Gerente Administrativo quien tiene a su cargo el rea de

Recursos Humanos y Contabilidad, debido a que cada hotel adopta una estructura

organizacional de acuerdo a sus necesidades.

Gerente de Alimentos y Bebidas

Cocinas Restaurantes Bares Banquetes Stewards



Fuente: Datos obtenidos de Operacin de hoteles 1. Ramos, Barrera: reimpresin 2012)

A continuacin se describe de manera de manera breve, las funciones de cada uno de

los departamentos.

Departamentos administrativos

Contabilidad Tiene como principal funcin de llevar un control de todo lo

relacionado con el aspecto financiero y contable del hotel.

Auditora Verifica la aplicacin de los controles internos y administrativos

en todas las reas segn lo establecido en las polticas del hotel.

Almacn Recibe, conserva y distribuye las mercancas que se ocupan

para el correcto funcionamiento de todas las reas del hotel.

Cajas

Departamentales

Controla las ventas de alimentos y bebidas a los clientes,

asegurando que todas tengan un cheque de consumo y que ste

sea pagado o cargado a la cuenta de los clientes.

Crdito y cobranza En ste departamento se autorizan los pagos diferidos de los

servicios que el hotel ofrece, por lo tanto se encarga de

recuperar el importe correspondiente a las agencias de viajes y a

clientes muy especiales.

Gerente General

Contralor General

Contabilidad Auditora Almacn Cajas

Departamentales Crdito y Cobranza



Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento

El propsito de esta segunda actividad, es que analices la estructura orgnica y

operacin de un establecimiento hotelero independiente, de cadena y de franquicia. De

acuerdo a lo estudiado en esta unidad.

Para ello:

1. Ubica tres tipos de establecimientos, uno independiente, otro de cadena y uno

ms de franquicia.

2. Investiga cmo estn integrados y cmo funcionan.

3. Elabora una reporte informativo de cada uno de los establecimientos en donde

renas los siguientes elementos:

Datos generales del establecimiento.

Organigrama general.

Descripcin breve de funciones de puesto.

Descripcin de al menos dos procedimientos de servicio.

4. Posteriormente, a manera de conclusin, reflexiona y responde:

Qu te permiti identificar si el hotel es independiente, de cadena o

adquiri alguna franquicia

Cules son las ventajas que tiene al pertenecer a ese tipo de

administracin?

5. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura

ASA2_U2_XXYZ.

6. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)

Autoevaluacin

A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de los

conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello, lee el

unidad 2 . integración de establecimientos hoteleros (2)

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