comportamiento de los turistas en cuanto a establecimientos hoteleros sustentables

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN

ORIENTACIN EN COMERCIALIZACIN

SEMINARIO DE APLICACIN

TRABAJO FINAL DE GRADO

Prcticas sustentables aplicadas por las empresas proveedoras de

alojamiento turstico de la ciudad de Crdoba.

Su influencia en la decisin de contratacin del turista.

Coordinadora de Ctedra

Dra. Castellano, Nlida

Directora de trabajo final

Mgter. Ricci, Mara Beatriz

Alumno

Passarini, Agustn

Crdoba, Diciembre 2014

I

DEDICATORIAS

El presente trabajo final, que implic mucho esfuerzo, deseo dedicrselo a mi familia, que

no solo me apoy en mis estudios, sino que adems los hicieron posibles. Tambin a mis

amigos, que hicieron ms amenos los seis aos que me llev la carrera. Adems, a todos

aquellos con los que sentimos cario mutuamente, familiares o no, que se sentirn

orgullosos de mi graduacin.

II

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer principalmente a la ctedra de Comercializacin, en especial a los

profesores Enrique Bianchi, Daro Tubaro y Juan Bruno. Fueron ellos quienes

despertaron mi inters por el tema abordado en el trabajo final de grado.

Agradezco tambin a los profesores integrantes del Seminario de aplicacin: en especial

a la coordinadora del trabajo final de grado, la doctora Nlida Castellano, y a mi directora

del mismo, Beatriz Ricci. Destaco la paciencia que ambas tuvieron para orientarme hacia

la realizacin del presente trabajo.

Tambin mis compaeros fueron importantes, compaa durante el proceso de

aprendizaje.

Por ltimo quiero agradecer a todos aquellos que contribuyeron a que este informe se

realice de manera completa, empresas e instituciones que ayudaron y a las 67 personas

que contestaron las encuestas.

III

NDICE

RESUMEN..... IV

INTRODUCCIN. 1

PROBLEMA. 2

OBJETIVOS Y ALCANCE DEL TRABAJO 3

MODALIDAD DEL TRABAJO....... 4

MARCO TERICO

Turismo Sustentable 4

Prcticas sustentables de hoteles y empresas afines.. 5

Proceso de contratacin del usuario 7

Cultura. 8

4 modelos de consumidores 9

Marketing Social 10

Modelo de procesamiento de la informacin por el usuario. 10

HIPTESIS.. 11

METODOLOGA UTILIZADA.. 11

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS. 13

CONCLUSIONES 24

RECOMENDACIONES... 26

LIMITACIONES DEL ESTUDIO.. 31

FUENTES DE CONSULTA........................................................................................... 32

ANEXOS

Anexo I 34

Anexo II 37

Anexo III.. 43

Anexo IV. 45

GLOSARIO. 51

IV

RESUMEN

El presente trabajo, es un estudio del sector turismo, ms precisamente del alojamiento

turstico de la ciudad de Crdoba, su relacin con las prcticas sustentables y su

influencia en la decisin de contratacin del turista. La investigacin se enfoca en dos

dimensiones: por un lado aborda la perspectiva de las empresas proveedoras del servicio

de alojamiento, y por otro lado, el comportamiento de los turistas. Para ello se relev

informacin secundaria al respecto y se aplicaron mtodos de recoleccin de datos

primarios, como encuestas a turistas y pseudo-contratacin. El objetivo de las mismas fue

vincular las prcticas consideradas sustentables que realizan los establecimientos que

brindan el servicio de alojamiento, con el comportamiento de los usuarios del mismo. De

esta forma se obtuvieron conclusiones pertinentes y se desarrollaron recomendaciones,

entre las que se encuentra un ndice de autoevaluacin de sustentabilidad para las

empresas en cuestin.

1

INTRODUCCIN

El presente informe es un trabajo final de grado para la Licenciatura en Administracin de

la Universidad Nacional de Crdoba, en el que se estudi el comportamiento del turista

relacionado a las prcticas de sustentabilidad que aplican las empresas proveedoras de

alojamiento turstico en la ciudad de Crdoba. Busc, a travs de una investigacin,

descifrar la correlacin entre las acciones sustentables que aplican las organizaciones

mencionadas, y la decisin de contratacin del usuario.

En la actualidad no es extrao escuchar hablar sobre temas vinculados a la

responsabilidad social y ambiental, y es un aspecto que ha adquirido una creciente

importancia a lo largo de los ltimos aos. No obstante, en la ciudad de Crdoba, en el

mbito turstico, y especficamente en los servicios de alojamiento, son pocas las

situaciones en que esto sucede. Existe evidencia de que no son considerados aspectos

fundamentales para el sector, tanto por parte de las empresas hoteleras y afines, como

por parte del gobierno y de los turistas.

Esa es la situacin que motiv a estudiar la temtica, por lo que, mediante

investigaciones de datos secundarios, y elaboracin y anlisis de datos primarios, a

travs de encuestas y tcnicas de pseudo-contratacin y observacin directa, se obtuvo

informacin valiosa al respecto.

La Organizacin Mundial del Turismo (OMT)1 define al turismo sustentable como aqul

que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, econmicas,

sociales y medioambientales, para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la

industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas. Pero, Son las instituciones

proveedoras de servicios de alojamiento turstico de la ciudad de Crdoba responsables

en tal sentido?, y Son los turistas, usuarios que contribuyen positivamente con la

sociedad y el medio ambiente y que valoran las medidas de dicha ndole que adoptan los

lugares donde pueden alojarse?

Los interrogantes planteados orientaron la bsqueda y obtencin de los datos, y una vez

analizados se obtuvieron conclusiones al respecto. Los resultados muestran que los

turistas estn, en general, efectivamente preocupados por la conservacin y mejora del

medio ambiente y la sociedad, pero no basan sus decisiones de contratacin de servicios

de alojamiento en dicha preocupacin.

1 http://sdt.unwto.org/es/content/definicion, Diciembre 2014

2

Teniendo en cuenta las conclusiones y con el objetivo de cambiar la realidad, se han

hecho una serie de recomendaciones. Entre ellas, convertir a la sustentabilidad ambiental

y la responsabilidad social en pilares estratgicos en el mbito bajo estudio, y lograr

modificar el comportamiento de los turistas en el mismo sentido. De esa manera, se

puede conseguir un equilibrio entre lo sustentable y lo rentable.

PROBLEMA

La creciente preocupacin que se ha generado en los ltimos aos por el cuidado del

medio ambiente, dio lugar al surgimiento del consumidor responsable. Paralelamente a

esta tendencia, tambin se increment la cantidad de prcticas empresariales asociadas

a la sustentabilidad y responsabilidad social.

Segn una investigacin llevada a cabo por la consultora Datos Claros, de 134 empresas

encuestadas (nacionales e internacionales), el 76% declar haber realizado actividades a

favor de la sociedad y el medio ambiente2. Por su parte, un estudio realizado por TNS

Gallup Argentina, muestra que de 1000 consumidores encuestados, ms de la mitad

eligi productos social y ambientalmente responsables3.

Sin embargo, especficamente en el mbito de la provisin de servicios de alojamiento

tursticos en Crdoba, la situacin parece ser diferente: A pesar de que, segn la

informacin publicada en el sitio web de la Agencia Crdoba Turismo, existe un Plan

Estratgico de Turismo Sustentable para la Provincia, no hay proveedores de alojamiento

turstico de la capital provincial, que se encuentren certificados en la lista de Hoteles +

Verdes4. Programa que forma parte de la Unidad Estratgica de Sustentabilidad del

Instituto Tecnolgico Hotelero (ITH), con sede en la ciudad de Buenos Aires.

El citado programa busca generar una gestin ecoeficiente y sustentable de las

instalaciones hoteleras. Por lo que, a travs de entidades de certificacin (Asociacin de

Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina y el Instituto Argentino de Normalizacin y

Certificacin), realiza auditoras para determinar si el alojamiento es merecedor de la

distincin con el etiquetado Hoteles + Verdes.

Adems, tanto la Cmara de Turismo de Crdoba, como las asociaciones hoteleras de la

ciudad (Asociacin Empresaria Hotelera Gastronmica de Crdoba y Hoteles Crdoba)

2 http://www.hacercomunidad.org/component/content/article/38-general/5791, Octubre 2014

3 http://www.bienurbano.com.ar/2013/09/12/consumo-responsable-en-argentina-camino-a-la-

construccion-de-un-habito/, Octubre 2014 4 http://www.hotelesmasverdes.com.ar/ecoetiqueta_hoteles_certificados.php, Octubre 2014.

3

no consideran entre sus objetivos, publicados en sus pginas Web, el de fomentar la

aplicacin de prcticas responsables social y ambientalmente por parte de los actores

cordobeses del sector turismo; esto incluye a proveedores de alojamiento de la ciudad.

Luego de una extensa bsqueda de informacin va web, se detect nicamente un hotel

(4 estrellas), ubicado en cercanas del aeropuerto de la ciudad de Crdoba, que se

promociona en su pgina web como hotel responsable, por las acciones que realiza

relacionadas al cuidado del medioambiente: construccin sustentable (luces LED,

fotoclulas, ventanas de doble vidriado hermtico), aplicacin y promocin de programas

sustentables (no fumar, utilizar papel reciclable, reutilizar toallas, y concientizacin).

Por otra parte, el autor del presente estudio realiz, recientemente, una visita a dos

oficinas de informacin turstica de la localidad de Crdoba y a dos agencias de viajes

(Muv! Viajes y Nativo Viajes), todas ubicadas en el centro de la ciudad. El objetivo fue

obtener informacin sobre la temtica. En la misma, se indag al personal acerca de la

existencia de empresas dedicadas a prestar el servicio de hospedaje turstico en la

ciudad y que lleven adelante acciones de sustentabilidad. Ninguno de ellos fue capaz de

dar informacin afirmativa al respecto5.

Estos hechos reflejan la situacin de Crdoba, por la que se constata el inters del autor

relacionado con el estudio de la sustentabilidad, aplicada por las empresas que

comercializan servicios de hospedaje turstico en la ciudad de Crdoba.

Como reflexin surge la pregunta: Cmo influyen en la decisin de contratacin de los

turistas de un servicio de alojamiento, las actitudes respecto de la sustentabilidad de los

proveedores de dicho servicio en la ciudad de Crdoba?

OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO

El trabajo que se llev a cabo tuvo como principal objetivo indagar el impacto o influencia

que tienen las prcticas de sustentabilidad y responsabilidad, social en la decisin de

contratacin de servicios de alojamiento turstico en la ciudad de Crdoba.

OBJETIVOS PARTICULARES Y ESPECFICOS

Los objetivos especficos del desarrollo de la temtica en cuestin son los siguientes:

5 Datos relevados a partir de la aplicacin de pseudo-contratacin.

4

Conocer la existencia de empresas de la capital de la provincia de Crdoba, cuya

actividad principal sea el alojamiento turstico, que estn distinguidas con algn

tipo de certificacin respecto de prcticas sustentables.

Identificar prcticas sustentables que estn aplicando los proveedores de

alojamiento del sector turismo en la ciudad de Crdoba.

Identificar los factores que influyen en la decisin del turista a la hora de contratar

los servicios en cuestin.

Conocer el orden de prioridad de las variables que influyen en el turista en la

decisin de contratacin.

Indagar al turista acerca de su compromiso con el medio ambiente y la sociedad.

Detectar el grado de conocimiento del turista acerca de cules son las prcticas

relacionadas a la sustentabilidad que pueden aplicar empresas dedicadas a

proveer servicios de alojamiento turstico.

Averiguar qu prcticas sustentables consideran los turistas que son ms

necesarias aplicar.

Determinar qu ubicacin relativa ocupan las prcticas sustentables que aplique

el proveedor de alojamiento, en la decisin de contratacin del turista.

MODALIDAD DEL TRABAJO

En primera instancia se ha realizado una investigacin secundaria preliminar, que

consisti en una revisin bibliogrfica y referencial para determinar y delimitar el

problema anteriormente planteado. La informacin que sustent el tema central a

investigar fue recolectada de fuentes secundarias, ms precisamente de base de datos

del municipio de Crdoba y motores de bsqueda online cuyas palabras clave fueron:

hotel, Crdoba, verde, sustentable, hospedaje, entre otras. En esta primera etapa se

aplic una metodologa exploratoria para una mejor comprensin del tema.

A partir de all, la metodologa de investigacin aplicada pas a ser descriptiva

correlacional. Su objetivo fue verificar la correlacin entre una variable independiente

(prcticas sustentables aplicadas por empresas proveedoras de alojamiento turstico de

la ciudad de Crdoba) y una dependiente (decisin de contratacin del turista).

Como instrumento de relevamiento de informacin primaria se ha formulado una

encuesta estructurada que const de 12 preguntas (ver Anexo I) y se aplic a 67 turistas.

5

MARCO TERICO

A los fines de hacer ms comprensible el presente trabajo final, es importante hacer una

revisin de teoras y conceptos que facilitarn la interpretacin de los resultados.

Como los servicios de alojamiento pertenecen al sector turismo es necesario definir al

turismo sustentable. Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT)6, es el turismo

que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, econmicas,

sociales y medioambientales, para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la

industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas.

Es una forma de turismo comprometida a hacer un bajo impacto sobre el medio ambiente

y la cultura. Se entiende como una forma de viajar basada en el respeto de los viajeros

hacia los lugares que visitan mediante un acercamiento ms profundo a la realidad del

pas. En definitiva, es una manera de viajar que tenga un impacto positivo tanto en las

comunidades que recorren como en el propio viajero.

Entonces, Cmo saber si un establecimiento que brinda alojamiento turstico es

sustentable? Segn la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina

(AHTRA) hay ciertas prcticas que este tipo de empresas debe aplicar para ser

consideradas sustentables. Se exponen a continuacin en forma resumida:

Compra y gestin sustentable de los recursos: comprar productos a proveedores

locales y que sean ecolgicos o con un menor impacto en el ambiente. Adems la

utilizacin de los recursos debe ser responsable, procurando aplicar buenas prcticas en

el uso de papeles (que sea libre de compuestos qumicos o reciclado), minimizar el uso

de productos qumicos y disponer fichas actualizadas de productos txicos o peligrosos.

Conservacin y mejora del entorno: contribuir a la conservacin y mejora del entorno

social y cultural del destino en que se ubica el hotel, estableciendo las medidas

adecuadas para asegurar su preservacin. En esto se incluye el diseo y la arquitectura,

preservacin y difusin del patrimonio cultural, conservacin de la biodiversidad y el

paisaje, entre otros.

Gestin medioambiental: La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de

contribuir a la conservacin del medio ambiente mediante una gestin adecuada de sus

impactos ambientales, orientada a mejorar la ecoeficiencia en el uso de los recursos, la

prevencin de la contaminacin y la lucha contra el cambio climtico. Este apartado

contempla:

6 http://sdt.unwto.org/es/content/definicion, Diciembre 2014

6

Gestin de energa: control de consumo, ahorro y eficiencia energtica,

informacin y concientizacin a los huspedes y el uso de energas renovables.

Gestin del agua: control de consumo, ahorro de agua, eficiencia hdrica,

informacin y concientizacin a los huspedes, aguas residuales, control de

vertidos, reciclaje o reutilizacin del agua.

Prevencin de la contaminacin: Emisiones atmosfricas, contaminacin acstica

(y sus mediciones y control), disponibilidad de un sistema de clculo de la huella

de carbono.

Gestin de los residuos: Identificacin de los residuos, minimizacin, prevencin

y concientizacin, segregacin de los residuos, almacenamiento y disposicin de

los residuos, residuos peligrosos, proteccin del suelo.

Desarrollo sustentable del destino: La Direccin del hotel debe ser consciente de la

necesidad de contribuir activamente al desarrollo turstico sustentable del destino,

implicndose activamente en iniciativas que promuevan la preservacin de sus valores

culturales y el desarrollo socioeconmico de la comunidad local. Por eso debe haber un

permanente dilogo con la comunidad local y participacin de la empresa en los

programas de desarrollo local, fomentando las buenas prcticas y brindando medidas de

apoyo.

Responsabilidad social: La Direccin del hotel debe implementar prcticas y acciones

socialmente responsables con sus empleados, con la comunidad local y otros grupos de

inters, como elemento fundamental para contribuir a un desarrollo sustentable. Este es

un apartado amplio que incluye:

Acciones responsables con la comunidad local: contribuir positivamente por

ejemplo mediante campaas solidarias, donaciones, etc.

Gestin del recurso humano: contratar residentes locales, evitar la discriminacin,

y fomentar la contratacin de personas con discapacidad. Debe promover la

capacitacin interna y un programa de desarrollo dentro de la organizacin, con

un buen clima laboral y un sistema de resolucin de conflictos. Adems deber

proveer informacin transparente a los clientes y disponer de las condiciones

bsicas de accesibilidad y no discriminacin de las personas con discapacidad.

Seguridad: La Direccin del hotel debe considerar los aspectos relativos a la seguridad y

calidad de servicio como elementos fundamentales de la experiencia turstica y, por ello,

de una gestin sustentable. Para dicho objetivo es necesario que garantice la seguridad e

higiene en el establecimiento y la disponibilidad de programas de prevencin de riesgos y

emergencias.

7

Calidad: La organizacin debe contar con procedimientos de atencin al cliente que

aseguren la correcta prestacin. Adems, deber tener documentados los procedimientos

de mantenimiento y limpieza de las zonas o instalaciones de uso de los huspedes.

Por otra parte, el establecimiento debe disponer de un sistema de recepcin de

sugerencias y quejas de los clientes, manteniendo un registro actualizado de las mismas

y sus respuestas. Tambin debe tener un sistema de medicin de satisfaccin de los

huspedes, incluyendo los aspectos de gestin sustentable.

Mejora continua: La Direccin del hotel debe establecer un sistema para identificar,

analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua de la gestin sustentable.

Este sistema debe tener en cuenta los cambios en la organizacin y en el entorno social y

ambiental, incluyendo las modificaciones legislativas; las sugerencias de empleados y

huspedes; las no conformidades detectadas, y los resultados de la medicin de

aspectos de la gestin sustentable y de la satisfaccin de los clientes.

Para ello deben realizarse acciones preventivas y correctivas cuando se den desvos

respecto a las acciones sustentables, y disponer una serie de indicadores definidos y

medidos de la gestin sustentable que permitan hacer una autoevaluacin de la misma.

Comunicacin: La Direccin del hotel debe realizar una comunicacin eficaz y

transparente de los principales aspectos relacionados con su gestin sustentable entre

sus grupos de inters, en particular con sus colaboradores y clientes, para asegurar su

implicacin y participacin en el sistema. Esto incluye la comunicacin interna (entre

empleados), hacia los clientes y la comunicacin externa (marketing).

Luego de analizar los puntos que forman parte de una gestin sustentable segn la

AHTRA, es preciso aclarar que no todos son exigidos, sino que irn determinado el grado

(inicial, avanzado o excelencia) de compromiso de la empresa con la misma.

Hasta aqu se ha analizado qu se requiere para que una organizacin dedicada a la

provisin de servicios de alojamiento turstico sea considerada sustentable, pero tambin

resulta pertinente analizar cundo es responsable el consumidor, en este caso, el turista.

Segn Ballesteros, C. (2010), el consumidor responsable es un comprador consciente,

que con sus actuaciones de consumo busca llegar a un estado en el cual se est mejor,

pero no a nivel individual, sino para toda la sociedad.

Es decir, que los consumidores responsables tienen en cuenta factores sociales y

medioambientales en su proceso de compra de productos o contratacin de servicios.

8

Para el caso especfico de los servicios, este proceso puede dividirse en tres etapas

(Lovelock, C, et al, 2011):

La primera es el momento previo a la contratacin, donde se toma la decisin de

contratar y usar un servicio, las necesidades y expectativas influyen en las alternativas

que los consumidores tomarn en consideracin. Es un momento durante el cual el

usuario busca informacin de diferentes fuentes (amigos, familiares, internet, etc.), elige

una empresa por su reputacin, busca una garanta, y/o indaga sobre los servicios que

ofrece cada empresa.

En una segunda etapa, se da el encuentro de servicio, es decir, el usuario se convierte

en cliente y entra en contacto con el proveedor que ha elegido (por ejemplo a travs de

relaciones personales o impersonales a travs de diferentes medios).

La ltima etapa es la posterior a la contratacin, en este caso, los consumidores

continan el proceso mediante la evaluacin de la calidad del servicio, y su satisfaccin

percibida durante la experiencia. Lo que suceda en la etapa anterior afectar los

resultados y las futuras intenciones del usuario, quien podr convertirse en leal y

recomendador, o en crtico y no leal.

Retomando el concepto de consumidor responsable, se puede concluir que la

responsabilidad y sustentabilidad, son atributos que afectarn el proceso de contratacin

(si es que lo hacen) en la primera etapa, es decir, antes de decidir cul va a ser el

proveedor.

Entonces, qu puede influir en el turista para que oriente su comportamiento hacia un

consumo responsable? Segn Schiffman, L, et al (2010) existen varios factores que

moldean la conducta de los consumidores. Uno de ellos es la cultura, que dicho autor

describe como la suma total de creencias, valores y costumbres aprendidos, que sirven

para dirigir el comportamiento de los miembros de una sociedad en particular. Luego

hace una diferencia entre creencias, valores y costumbres:

Creencias: Consisten en un gran nmero de enunciados mentales o verbales que

reflejan el conocimiento y la evaluacin acerca de algo.

Valores: Tambin son creencias, pero son relativamente pocos, sirven como gua

de un comportamiento culturalmente y socialmente aceptado, son duraderos o

difciles de cambiar, y no estn vinculados a situaciones u objetos especficos.

Por ende, a travs de sus valores y creencias, la cultura guiar al consumidor a un

comportamiento y una decisin particular en cada situacin.

9

Por otro lado, las costumbres consisten en un comportamiento diario o ms rutinario, que

constituyen maneras culturalmente aprobadas o aceptables de comportarse en

situaciones especficas. A diferencia de los valores y creencias, no son guas de

comportamiento, sino formas usuales y aceptables de comportarse.

Segn Schiffman, L, et al (2010), la cultura es responsable de la satisfaccin de

necesidades, ya que ofrece orden, direccin y gua para las decisiones, al brindar

mtodos probados para satisfacer necesidades fisiolgicas, personales y sociales

(cundo, dnde, qu comer, cmo vestirse segn la ocasin, etc.). Las costumbres,

creencias y valores se van adoptando en la sociedad a medida que satisfacen estas

necesidades, pero cuando no lo logran, van mudando, hasta instaurar las prcticas que s

lo hacen.

Por lo dicho anteriormente se podra afirmar que la cultura es dinmica. Cambia a medida

que se modifican las necesidades, y adems, existen fuerzas externas que pueden

moldearla. Es el caso del Estado, que mediante sus normas, leyes y castigos puede

imponer cules son los comportamientos que van a ser considerados correcto y social y

moralmente aceptados por la sociedad. Otra fuerza que tiene esta capacidad es el

marketing, no slo con los mensajes en sus publicaciones, sino que se encargan de

reforzar smbolos de una sociedad en situaciones particulares (por ejemplo un ejecutivo

se asocia vestido de ambo).

De esta manera el consumidor va adoptando una forma de ser, que influir finalmente en

sus decisiones de compra y contratacin. Por tanto, Schiffman, L, et al (2010), sugiere

diferentes modelos de consumidores buscando explicar cmo y por qu los individuos

se comportan de la forma en que lo hacen. Examina estos modelos con base a cuatro

puntos de vista.

El primero de ellos es un punto de vista econmico, segn el cual define al consumidor

como un comprador racional en el sentido econmico. Para eso, ste debe estar

consciente de todas las alternativas, poder clasificar correctamente cada una de ellas en

trminos de beneficios y desventajas, y por ltimo, ser capaz de identificar la mejor. Los

atributos a los que le pone especial atencin este tipo de usuarios son el precio y la

calidad. Sin embargo en la realidad los consumidores rara vez poseen toda la informacin

necesaria para tomar la decisin perfecta.

Luego desarrolla un punto de vista pasivo, que sugiere que los consumidores son

compradores impulsivos e irracionales, listos para rendirse ante los objetivos y las

exhortaciones de los mercadlogos. La principal limitante del modelo es que no reconoce

10

que el consumidor desempea un papel igualmente relevante, muchas veces es

dominante en situaciones de compra.

El tercer punto de vista que plantea, es el cognitivo, que se enfoca en los procesos

mediante los cuales los consumidores buscan y evalan la informacin sobre las marcas

y los puntos de venta seleccionados. Se considera que procesan informacin que los

lleva a la formacin de preferencias y, en ltima instancia a las intenciones de compra.

Los consumidores a menudo desarrollan reglas de decisin que funcionan como un atajo

para facilitar el proceso de toma de decisiones y tambin para lidiar con la exposicin a

tanta informacin.

Por ltimo describe un punto de vista emocional, en este caso, el consumidor pone

menor nfasis en la bsqueda de informacin antes de la compra. Por el contrario,

concede mayor importancia al estado de nimo y a los sentimientos del momento. El

estado de nimo es importante para la toma de decisiones porque tiene un efecto sobre

el momento en que los consumidores compran, dnde compran y si compran solo o junto

con otras personas. En general, los individuos con un buen estado de nimo recuerdan

ms informacin acerca de un producto que aquellos con un estado de nimo negativo.

Para finalizar con el desarrollo del marco terico, se analizar otra de las fuerzas que,

junto con la cultura, acciones del Estado y el marketing, puede modificar el grado de

influencia que toman las diferentes variables que analiza el usuario a la hora de realizar

una eleccin: el Marketing Social.

Segn Andrasen (1994), citado en el libro Marketing social: teora y prctica de Prez

Romero (2004), el Marketing Social es la adaptacin de marketing comercial a los

programas diseados para influir en el comportamiento voluntario de la audiencia meta,

con el fin de mejorar su bienestar y el de la sociedad en general. Esto se logra por medio

del uso de la tecnologa del marketing comercial, en los programas sociales.

Debe incitar el comportamiento voluntario en el consumidor, sin perder de vista que lo

primero que es necesario buscar es el beneficio del individuo, de sus familiares, el de la

sociedad y no el de la organizacin que implementa los programas sociales. Esta

definicin deja abierta la posibilidad de que tanto empresas privadas, organizaciones no

gubernamentales, o incluso el mismo gobierno puedan aplicar prcticas de marketing

social para mejorar el bienestar de la comunidad.

Desde la perspectiva especfica del Estado, las prcticas ms comunes del marketing

social que ste puede aplicar son: normas, reglamentos, polticas en estructuras

formales, que pueden limitar o fomentar los comportamientos recomendados.

11

Otra de las medidas que tiene el gobierno para orientar el comportamiento de los

consumidores hacia uno deseado, es a travs de la educacin. En tal sentido, una de las

teoras que tiene mayor relacin con las prcticas del Estado es el Modelo de

Procesamiento de la Informacin por el Consumidor, (Blackwell, R.; Miniard, P.; Engel,

J., 2002) que aborda los procesos mediante los cuales los consumidores reciben y

utilizan informacin para la toma de decisiones.

Para ello, los programas orientados al cambio del comportamiento social deben tener

informacin que cuente con los siguientes requisitos:

Estar disponible.

Ser nueva y utilizable.

Ser comprensible y de uso fcil.

Si la informacin llega de manera correcta al consumidor, es ms fcil que ste la asimile,

tome consciencia y modifique sus comportamientos.

HIPTESIS PLANTEADAS

Hiptesis 1:

El turista es un consumidor preocupado por cuestiones medioambientales y sociales,

pero ello no modifica su comportamiento en el proceso de contratacin de servicios de

alojamiento.

Hiptesis 2:

El turista es un consumidor econmico en el sentido racional, que compara la

informacin de las distintas alternativas antes de la compra, en especial el precio y la

calidad del servicio. Por lo tanto no existe, a prima facie una correlacin entre las

decisiones del turista y el comportamiento sustentable del establecimiento.

METODOLOGA UTILIZADA PARA LA RECOLECCIN DE DATOS

La informacin primaria provino de una muestra de 67 turistas contactados a travs de

internet, en foros de viajeros o grupos en redes sociales, tales como tripadvisor.com,

mochileros argentina, foroviajes.com, los viajeros, entre otros. A dichos usuarios se les

solicit que enven la encuesta (ver Anexo I) respondida a una direccin de correo

electrnico, adjuntando el archivo correspondiente.

12

El motivo de la eleccin del mencionado medio para encuestar a los turistas fue por la

practicidad que implica, teniendo en cuenta las limitaciones de recursos del autor del

presente estudio, como as tambin, la bajsima tasa de respuesta que se hubiera

obtenido si las encuestas se realizaban en las empresas proveedoras de alojamiento.

Para calcular la muestra, se tom como poblacin el total de turistas que se alojaron en la

capital cordobesa durante el mes de diciembre pasado (2013), ya que el trabajo de

campo se realiz en diciembre de 2014 y la demanda de este servicio presenta

comportamientos cclicos en relacin a la poca del ao.

Segn el Informe de Afluencia Turstica del Observatorio Turstico de la Ciudad, la

cantidad de turistas alojados en Crdoba en diciembre de 2013 fue de 87.652. Para

calcular la cantidad de encuestas a realizar, se utiliz, considerando una distribucin

normal, la siguiente frmula:

Donde:

N = Poblacin.

e = Error de estimacin. En este caso el considerado es de 0.10.

p = Probabilidad de que ocurra el evento.

q = Probabilidad de que no se realice.

o Al no disponer informacin suficiente, tanto p, como q se consideran 0.5

Z = Valor estandarizado de la variable segn distribucin normal. Depende del

nivel de confianza, que para el caso es del 90%.

n = Muestra. Reemplazando los datos anteriores se obtuvo un resultado de 67

casos a encuestar.

Los datos obtenidos fueron tabulados en un software denominado Dyane, que tiene

funciones estadsticas para anlisis cuantitativos. El programa utilizado tiene

herramientas que permiten realizar el cuestionario, definir las variables, tabular los datos

y hacer distintos anlisis, estadsticos o no.

Para realizar el anlisis y la interpretacin de los resultados, se utilizaron las siguientes

funciones del Software: tabulacin simple, tabulacin cruzada, anlisis de cluster K media

y estadsticas bsicas (media, moda, varianza, desviacin estndar, etc.). Esto permiti

ordenar los datos y visualizar los resultados de manera tal que se facilite su

interpretacin. Por otra parte, hizo posible analizar la relacin entre 2 o ms variables y

definir distintos grupos segn la semejanza de las respuestas de los individuos.

13

Para la realizacin de los grficos se trasladaron los datos a una planilla de Excel, ya que

tiene ms alternativas al respecto y mejor apariencia. A continuacin se reflejan los

resultados ms relevantes del cuestionario realizado para alcanzar los objetivos

planteados, junto con su anlisis e interpretacin.

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Una vez hecho el relevamiento de los datos, y obtenidas y tabuladas en Dyane (ver

Anexo II) las respuestas de las 67 encuestas requeridas segn la muestra calculada, se

procesaron los resultados en el software, arrojando informacin sobre las distintas

variables definidas que es presentada a continuacin.

Variable: Edad.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Entre 18 y 30 18 26,87

Entre 31 y 55 30 44,78

Mayores a 55 19 28,36

67 100%

Objetivo: Caracterizar a turistas.

Anlisis e interpretacin: La mayora, es decir, cerca del 45% de las respuestas

provienen de personas cuya edad oscila entre 31 y 55 aos. Por otro lado, las personas

de entre 18 y 30 aos y las mayores a 55 tienen una participacin similar sobre el total de

encuestados.

Variable: Servicio que contratara el turista en caso de visitar Crdoba.

Alternativas Frecuencia Porcentaje

Hostel 15 22,39%

Hotel 1-2 Estrellas 11 16,42%

Hotel 3 Estrellas 23 34,33%

Hotel 4-5 Estrellas 18 26,87%

67 100%

Objetivo: Caracterizar a los turistas.

Anlisis e interpretacin: De acuerdo con la informacin obtenida, aproximadamente un

35% de los encuestados manifest que se alojara en hoteles de 3 estrellas, evidenciando

que la mayora de las persona desean obtener un equilibrio entre precio y calidad.

Entre 31 y 55

14

Variable: Orden de diferentes variables, segn la influencia que tenga cada una de

ellas en el momento de contratar un servicio de alojamiento turstico. En este caso

la consigna consiste en ordenar los 7 factores presentados segn la influencia que tenga

cada uno de ellos en la contratacin del servicio. El que se ubica primero es aqul que

ms tiene en cuenta el turista para tomar la decisin, mientras que el de orden siete es el

que menos influye.

Para facilitar la tabulacin y el anlisis, cada una de las opciones est definida como una

variable en el software. A modo de resumen se trabajar con el promedio de las

respuestas de los encuestados, pero los resultados pueden apreciarse de manera

completa en el Anexo III.

Variable Orden promedio

Destino a visitar 2,71

Ubicacin 2,73

Precio 3.28

Experiencia previa 3,50

Servicios incluidos 3,91

RSE 5,46

Marca 6,08

Objetivo: Determinar cules variables son ms influyentes en la decisin del usuario de

contratar un servicio de alojamiento turstico.

Anlisis e interpretacin: A partir de las respuestas de los turistas encuestados, se

determin el orden promedio de cada una de las variables. Como se puede observar en

la tabla y en el grfico, para los 67 encuestados, el factor ms importante es el destino a

visitar con un orden promedio de 2,71, seguido por la ubicacin del establecimiento y el

precio. Los menos influyentes segn los resultados son: la marca y la Responsabilidad

Ambiental y Social Empresaria del establecimiento, que se ubican en promedio en el

puesto 6,08 y 5,46 respectivamente.

Esta informacin refleja lo poco determinante que son las prcticas sustentables para el

usuario, al momento de contratar un servicio de alojamiento, teniendo en cuenta adems,

que las respuestas que ubican a la RSE del establecimiento en los puestos 5, 6 y 7, como

puede apreciarse en el Anexo II, conforman casi el 84% de los casos.

15

Variable: Problemas sociales/ambientales que le preocupa.

Alternativa Frecuencia % S/ muestra

Contaminacin del agua 57 85,07

Contaminacin del aire 42 62,69

Agotamiento de los recursos 53 79,1

Impacto de los medios de transporte 28 41,79

Derroche de recursos 46 68,66

Prdida de la biodiversidad 26 38,81

Cambio climtico 40 59,7

Pobreza y exclusin 50 74,63

Discriminacin 31 46,27

Excesivo consumismo 33 49,25

Otros problemas 6 8,96

Objetivo: determinar el grado de preocupacin del turista, respecto a problemas

medioambientales y sociales de la actualidad.

Anlisis e interpretacin: Tanto la contaminacin del agua, como el agotamiento de los

recursos, y la pobreza y exclusin, son los problemas ms importantes para la mayora

de los encuestados, ya que les preocupa al 85, 79 y 74 por ciento de quienes

respondieron, respectivamente. Por otro lado, otras cuestiones, como el impacto del

medio ambiente y la prdida de la biodiversidad, son aspectos preocupantes para pocos

encuestados, segn sus manifestaciones.

Adems, otro dato que resulta importante es que, en promedio, los encuestados han

marcado que les preocupa, en promedio 6,14 problemas, de un total de 11 presentados

(pudiendo no haber seleccionado ninguno). Tambin es pertinente destacar que a cerca

del 70% de los encuestados les preocupan 5 o ms problemas, segn sus declaraciones.

Esta informacin estara demostrando que los turistas, en general, son consumidores que

mantienen inters en la preservacin adecuada del ambiente y la sociedad.

16

Variable: Grado de acuerdo ante diferentes frases, siendo 1) totalmente en

desacuerdo, 2) parcialmente en desacuerdo, 3) le es indiferente, 4) parcialmente de

acuerdo, 5) totalmente de acuerdo.

Objetivo: Tomar conocimiento acerca del comportamiento de los turistas.

En este caso, se tratar a cada una de las frases como una variable en s misma.

Frase 1: Antes de comprar un producto o contratar un servicio comparo, precios y

atributos.

Alternativa Frecuencia %

Indiferente 1 1,49

Parcialmente de acuerdo 15 22,39

Totalmente de acuerdo 51 76,12

67 100%

Anlisis e interpretacin: En este interrogante, se puede apreciar que, segn las

respuestas brindadas, la gran mayora de los encuestados (ms del 76%) totalmente de

acuerdo en comparar los precios y atributos de los productos y servicios antes de

comprarlos, mientras que slo un 1,49% es indiferente a esta cuestin.

Los resultados estaran demostrando que los turistas son reflexivos a la hora de comprar

productos o contratar servicios.

Frase 2: El estado debe asumir un rol activo para apoyar e incentivar la actuacin

responsable de empresas y consumidores.


Parcialmente en desacuerdo 1 1,49

Indiferente 8 11,94



67 100%

Objetivo: Identificar la percepcin que tiene el turista respecto del papel del estado en

cuanto a la aplicacin de prcticas y comportamientos sustentables.

Anlisis e interpretacin: Tal como lo muestran los resultados, hay un amplio consenso

en la idea de que es el Estado quien debe intervenir para lograr que, tanto empresas y

organizaciones, como consumidores, adopten una actitud responsable para el cuidado y

preservacin del medio ambiente y la sociedad. Lo dicho se refleja en que el 86,57% de

los encuestados est en algn grado acuerdo con dicha cuestin.

17

Frase 3: Hago una ducha corta cuidando el agua.



Indiferente 12 17,91



67 100%

Anlisis e interpretacin: Las personas que estn parcialmente de acuerdo y las que

estn totalmente de acuerdo, representan en conjunto, ms del 79% de las respuestas

obtenidas. Mientras que slo una mnima parte, casi el 3%, est parcialmente en

desacuerdo segn sus declaraciones.

Esta situacin refleja que, si bien la mayora de los turistas encuestados muestran un

comportamiento responsable con respecto al cuidado del agua, los resultados no son tan

contundentes, puesto que an hay, aproximadamente, un 21% que se manifiesta

indiferente o en desacuerdo.

Frase 4: Apago las luces y aprovecho al mximo las horas de luz solar.



Indiferente 7 10,45



67 100%

Anlisis e interpretacin: En este caso s se muestra un comportamiento responsable

por un mayor porcentaje del total de los encuestados. Ms del 88% de ellos estn de

acuerdo en apagar las luces, segn sus respuestas. En tanto, slo un turista declar

estar parcialmente en desacuerdo. Estos resultados pueden relacionarse con la

satisfaccin de las necesidades, que quedaran cubiertas con la luz solar, motivo por el

cual apagan las luces durante el da.

Frase 5: Ayudo a personas con ms carencias o necesidades.



Indiferente 3 4,48



67 100%

18

Anlisis e interpretacin: Los resultados muestran que, con respecto a la ayuda a

personas ms carenciadas, hay un mayor porcentaje de personas parcialmente en

desacuerdo (7,46%) en relacin a las frases anteriores. Las respuestas de quienes estn

totalmente de acuerdo en realizar este comportamiento representan el 50,75%, un

porcentaje menor en trminos relativos respecto de las frases anteriores.

Anlisis e interpretacin de la variable grado de acuerdo segn frases : Las cinco

frases analizadas, permiten insinuar que el turista es un consumidor responsable.

Adems estn convencidos de que el rol del Estado es fundamental para reprimir

acciones irresponsables, o fomentar acciones en pro de la sustentabilidad social y

ambiental. No obstante, muestran una mayor inclinacin hacia cuestiones ambientales

que hacia situaciones sociales, como lo demuestran los resultados de la frase 5.

Por otro lado, tambin muestran un comportamiento racionalmente econmico, ya que

comparan la informacin disponible entre las alternativas, para tomar la decisin final de

contratacin.

Variable: Conocimiento del turista acerca de las prcticas sustentables que puede

aplicar una empresa proveedora de servicio de alojamiento.


S conoce 16 23,88

No conoce 14 20,9

Relativamente 37 55,22

67 100%

Objetivo: Identificar el grado de conocimiento del turista, respecto de las prcticas

consideradas sustentables para un establecimiento proveedor de alojamiento.

Anlisis e interpretacin: Segn las respuestas brindadas por los encuestados, entre

quienes no conocen cules son las prcticas sustentables en el mbito de los servicios

de alojamiento, y quienes las conocen apenas relativamente, representan ms del 76%

del total de los casos. Mientras que slo cerca del 24% respondi afirmativamente.

Los resultados estaran evidenciando que, en su mayora, los turistas no estn

correctamente informados sobre las acciones consideradas sustentables que pueden ser

aplicadas empresas dedicadas a brindar servicios de alojamiento.

19

Variable: grado de importancia segn el turista, de diferentes acciones que debe

implementar un establecimiento proveedor de servicio de alojamiento, para ser

considerado como sustentable y responsable. La escala de respuesta va de 1 a 5,

siendo 1: Muy importante y 5 Nada importante.

Para esta consigna se analizarn las medias resultantes del total de las respuestas de los

encuestados. Mientras ms cerca est la media al 1, quiere decir que esa accin es

considerada ms importante, y viceversa.

Dentro de las prcticas mencionadas en la encuesta, hay algunas que son consideradas

como sustentables por parte de la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica

Argentina, y otras que no estn incluidas en dicha lista.

Si los encuestados consideran importantes acciones no contempladas por la AHTRA, o

no consideran las que s son definidas como sustentables por dicha asociacin, se podra

concluir que los turistas no estn correctamente informados, segn el criterio de AHTRA.

Accin Media

Accesibilidad adecuada para personas con discapacidad* 1,2

Gestin eficiente de recursos* 1,26

Conservacin y mejora del entorno* 1,47

Calidad del servicio* 1,47

Seguridad* 1,49

Comunicacin interna* 1,7

Establecer precio justo 1,74

Buena gestin de la demanda 1,8

Variedad y cantidad de servicios 2

Compras a proveedores locales* 2,08

Disminuir costos 2,2

Acciones de Marketing* 2,46

Ocupar la mayor cantidad de habitaciones 2,47 * Acciones contempladas como sustentables por la AHTRA

0

1

2

3

20

Objetivo: Determinar el grado de conocimiento sobre prcticas consideradas como

sustentables, en relacin a lo manifestado por la AHTRA.

Anlisis e interpretacin: Los resultados sobre la calificacin como importante o no

importante por parte de los encuestados, de prcticas que deben llevar a cabo empresas

que brindan servicios de alojamiento para ser consideradas como sustentables, reflejan

que los turistas poseen poca informacin al respecto.

Eso puede apreciarse ya que califican como importante (en promedio): Establecer precio

justo, Buena gestin de la demanda y Proveer variedad y cantidad de servicios;

acciones no contempladas por la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica

Argentina. Mientras que otras que s lo estn, como Acciones de marketing, y Compras

a proveedores locales, no son consideradas tan importantes, en promedio y en trminos

relativos respecto de las dems, por los turistas que respondieron las encuestas.

No obstante, los resultados estaran indicando que para los turistas, todas las prcticas

presentadas son importantes, ya que el mayor valor medio es de 2,47, en una escala que

va de 1 (muy importante) a 5 (nada importante).

Variables: Grado de conocimiento del sello Hoteles + Verdes, Grado de

conocimiento de su significado y Grado de conocimiento de quin lo otorga.

Alternativa

Lo conoce? Sabe el significado? Conoce quin lo otorga?

Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %

Si 8 11,94 8 100 2 25

No 59 85,06 0 0 6 75

67 100% 8 100% 8 100%

Sello. Conoce el sello?

Objetivo: Determinar el grado de conocimiento que tienen los turistas con respecto a la

existencia y significado del ecoetiquetado Hoteles + Verdes.

Anlisis e interpretacin: Del total de los encuestados, solo el 12% ha declarado

conocer o haber visto el sello mencionado. De ese porcentaje, que representa a 8

21

individuos, el 100% de ellos sabe lo que significa, pero slo 2, es decir, el 25% de esos 8

tiene conocimiento sobre quin lo otorga.

Estos resultados vuelven a demostrar la ignorancia de los turistas respecto a la

sustentabilidad de los proveedores de servicios de alojamiento. Adems, estaran

revelando una baja difusin por parte de la AHTRA del ecoetiquetado y su significado, o

bien, que el desconocimiento es producto de la poca cantidad de hoteles que fueron

certificados con el mismo.

ANLISIS DE CLUSTER

El anlisis de cluster consiste en agrupar casos de la muestra en grupos con

comportamientos o caractersticas similares segn las respuestas brindadas. En este

caso, la tcnica que se utiliz es la denominada K-medias. Bajo este mtodo, se agrupan

los casos segn la similitud que tengan los mismos en cuanto a la distancia de la media

de la variable en cuestin.

El resultado del anlisis concluye en la separacin de los 67 casos en dos grupos . El

primero de ellos est compuesto por el 37,31% de los casos (25), mientras que el grupo 2

representa la mayora, es decir, el 62,69% del total de los encuestados (42).

A continuacin se exponen las principales caractersticas de los dos grupos, cuyo

sustento estadstico puede verse en el Anexo IV.

Grupo 1: Jvenes viajeros

Este grupo puede denominarse Jvenes viajeros ya que, como lo demuestran los

siguientes grficos, el 95% de los encuestados de entre 18 y 30 aos est integrado en

l. Adems, el grupo est compuesto por un 68% de personas de dicho rango de edad, y

un 32% de turistas cuya edad oscila entre los 31 y 55 aos.

Distribucin jvenes de entre 18 y 30 aos Composicin Grupo 1

entre 31 y 55

22

Otra de las caractersticas de este grupo, es que se trata de personas que suelen

contratar servicios de alojamiento en Hostels o en hoteles de 1 o 2 estrellas (quienes

respondieron esto representan el 76% de los casos del grupo). Adems, consideran al

precio como una de las principales variables a la hora de decidir, ya que la ubican en

promedio entre el puesto 2 y 3 segn la influencia que tiene al contratar servicios de

alojamiento turstico. Esto tambin puede evidenciarse en el hecho de que el 72% de las

respuestas se concentran en los puestos 1, 2 y 3, de una escala que va de 1 a 7.

No sucede lo mismo con el factor de Responsabilidad Ambiental y Social Empresaria del

establecimiento, que se ubica en promedio entre el puesto 5 y 6, de 7 posibles . Adems,

en el 76% de los casos, se ubic a dicho factor entre los puestos 5, 6 y 7. No obstante a

esto, demuestran estar muy preocupados por los problemas ambientales y sociales, ya

que, en promedio, el grupo marc entre 7 y 8 situaciones de esta ndole como

importantes, sobre 11 problemas presentados.

Los integrantes de este grupo, segn sus respuestas, se muestran como consumidores

responsables respecto del cuidado del medio ambiente, puesto que han declarado estar

de acuerdo con baarse en lapsos cortos de tiempo y apagar las luces cuando no son

necesarias. Sin embargo, no muestran tanta dedicacin a realizar conductas positivas

para el bienestar de la sociedad, ya que las respuestas brindadas se inclinan ms hacia

la indiferencia de ayudar a personas carenciadas o necesitadas.

Por otra parte, un 36% del grupo ha manifestado conocer cules son las prcticas

necesarias para que un establecimiento proveedor de alojamiento turstico sea

considerado como sustentable. Un 21% contest que solo lo sabe relativamente,

mientras que el 43% restante ha reconocido que no tiene conocimientos al respecto.

A pesar de lo anteriormente detallado, slo uno de los 25 miembros del grupo (el 4%), ha

declarado haber visto o conocer el sello de Hoteles + Verdes. Adems, entre quienes

calificaron como Muy importante, Importante y Medianamente importante a la accin

de ocupar la mayor cantidad de habitaciones, respecto a la sustentabilidad del

establecimiento, representan el 80%, cuestin que no est contemplada por la AHTRA.

Grupo 2: Viajeros mayores.

El nombre de este grupo responde, al igual que el anterior, a la composicin del mismo.

Las personas mayores a 30 aos representan el 98% de los integrantes del grupo. Si se

subdividen dichos individuos en personas de entre 31 y 55 y en otras mayores a 55, las

primeras representan el 52% del grupo y las ltimas el 46%. Adems, el 100% de los

23

mayores de 55 aos se encuentran en este grupo, como as tambin el 74% de

individuos cuya edad oscila entre 31 y 55 aos.

Distribucin mayores de entre 31 y 55 aos Composicin Grupo 2

A diferencia de los Jvenes viajeros, este grupo se caracteriza por escoger servicios de

alojamiento ms sofisticados: hoteles de 3 estrellas o ms. Esto se evidencia en el hecho

de que esta eleccin representa el 83% de las respuestas (43% de los integrantes del

grupo respondieron que escogeran hoteles 3 estrellas, y otro 40% manifest que su

eleccin sera hoteles de 4/5 estrellas).

Otra diferencia es que, para este grupo, si bien no deja de ser importante, el precio no es

uno de los principales factores a analizar a la hora de decidir qu hotel contratar (en

promedio se ubica ordenado en el cuarto lugar, de un total de siete y concentra un 75%

de las respuestas entre quienes lo ubicaron en el puesto 3, 4 y 5). Tampoco lo es la

Responsabilidad Ambiental y Social del Establecimiento, cuyo puesto promedio se

encuentra entre el sexto o el sptimo lugar, que representan en conjunto el 64%. Es

incluso menos determinante que para los jvenes viajeros.

En cambio, son el destino a visitar y la ubicacin del establecimiento, los factores que

mayor influencia tienen en el turista para elegir un servicio de alojamiento, ya que, para

ambas variables, la ubicacin en alguno de los primeros tres puestos representa

alrededor del 70% de las respuestas.

A pesar de que los turistas de este grupo no basen su decisin de contratacin en la

Responsabilidad Ambiental y Social del Establecimiento, demuestran un gran inters por

los problemas actuales del medio ambiente y la sociedad, aunque menos que el grupo 1.

En promedio, a los Viajeros mayores, les preocupa entre 5 y 6 problemas de dicha ndole.

En ese aspecto presentan, segn sus respuestas, un comportamiento ligeramente ms

responsable que los integrantes del grupo de los Jvenes viajeros, ya que adems de

cuidar los recursos, una mayor cantidad de turistas manifest que ayuda a personas con

31 y 55

24

ms carencias o necesidades (el 55% est totalmente de acuerdo, mientras que el 36%

del grupo est parcialmente de acuerdo).

No obstante, un menor porcentaje de integrantes de este grupo (17%), respecto del grupo

1 (36%), ha manifestado saber qu acciones debera aplicar un establecimiento que

brinda servicios de alojamiento turstico, para ser considerado sustentable. Por otro lado,

un 61% de ellos declar conocer solo relativamente cules son las prcticas necesarias,

mientras que un 22% reconoce no saberlo.

Dicha ignorancia se manifiesta, al igual que en el grupo anterior, en el hecho de que:

entre quienes calificaron como Muy importante y Medianamente importante al esfuerzo

de la empresa por ocupar la mayor cantidad de habitaciones, representan un total 70%

del grupo, y dicha accin no es considerada por la AHTRA para adquirir el carcter de

sustentable.

Adems, a las acciones de marketing, que es una de las condiciones que impone la

asociacin mencionada anteriormente para ser un proveedor sustentable de servicios de

alojamiento, el 48% de los integrantes del grupo las consider Nada importante, Poco

importante o Medianamente importante.

A pesar de su desconocimiento sobre prcticas sustentables que pueden realizar

proveedores de alojamiento turstico, una mayor cantidad de individuos (7, que

representan el 17% del grupo) ha manifestado haber visto o conocer el sello que les fue

mostrado, y todos ellos contestaron correctamente cul fue su significado. Pero por otro

lado, solo dos de los siete supieron responder quin lo otorga.

CONCLUSIONES

El estudio realizado ha permitido llegar a conclusiones que hicieron posible lograr los

objetivos planteados y verificar las hiptesis. Tanto la investigacin preliminar, basada en

datos secundarios, como la descriptiva-correlacional, que consisti en la obtencin de

datos primarios, fueron importantes para obtener la informacin al respecto.

Los datos analizados anteriormente permiten confirmar la Hiptesis 1, ya que los turistas

se presentan como individuos preocupados por la problemtica ambiental y social actual,

como lo demuestran los resultados (el promedio de problemas que les preocupan es de

6,14 de un total de 11, y el 70% declar que le preocupan, al menos, 5 problemas).

Por otro lado, se corrobor que las acciones de responsabilidad y sustentabilidad que

realice el establecimiento proveedor del servicio de alojamiento turstico, no son un factor

determinante a la hora de tomar la decisin de contratacin, puesto que, en promedio, se

25

ubic en la posicin 5,46 de 7 posibles. Adems, el 84% de los encuestados, coloc a

dicho factor en el puesto 5, 6 o 7.

Los resultados permitieron, a su vez, conocer el orden de influencia que tienen las 7

variables presentadas en la decisin de contratacin de un servicio de alojamiento

turstico, segn las respuestas obtenidas. Las dos consideradas ms importante por los

turistas fueron el destino a visitar y la ubicacin del establecimiento, con un orden

promedio de 2,71 y 2,73 respectivamente. Luego se encuentra el precio, seguido por la

experiencia previa y los servicios incluidos. Por ltimo, los dos factores que menos

influyen en la decisin son: la responsabilidad social y ambiental del establecimiento

y la marca, con una ubicacin promedio en el puesto 5,46 y 6,08 respectivamente.

La informacin resumida en el prrafo anterior, permite ratificar la segunda Hiptesis

planteada, junto con el hecho de que, entre quienes han manifestado estar total y

parcialmente de acuerdo en comparar precios y atributos antes de contratar un servicio,

conforman el 98% de los casos.

Es probable que el comportamiento detectado en los turistas responda a cuestiones

culturales. La preocupacin por el medio ambiente y la sociedad es un tema que ha

tomado una creciente importancia ltimamente, a nivel mundial, por parte de empresas,

gobiernos y usuarios. No obstante, la satisfaccin de las necesidades parece jugar un

papel ms decisivo con respecto a la contratacin de los servicios de alojamiento, junto

con las restricciones y limitaciones presupuestarias.

Un hecho particular que se presenta en el turismo, es que el destino es muy

determinante, y en ese sentido, no hay empresas proveedoras que evaluar. Como se ha

visto, es el factor principal para los usuarios a la hora de elegir, y recin una vez

determinado, los turistas pueden comenzar a comparar atributos y precios de los

establecimientos proveedores de alojamiento, para decidir dnde hospedarse.

Otra de las conclusiones importantes que se consigui con el estudio, es el evidente

desconocimiento de los turistas respecto de cuestiones de sustentabilidad relacionadas a

los servicios de hospedaje turstico. Se refleja no solo en sus propias respuestas, en las

cuales slo el 24% declar tener conocimiento al respecto, sino tambin en la calificacin

de acciones como importantes o no importantes, para que una empresa proveedora del

servicio de hospedaje sea considerada sustentable, que en varias ocasiones, no coincidi

con lo que expone la AHTRA.

En ese sentido, hay que hacer referencia a que los turistas sobredimensionaron la

importancia de acciones como: ocupar la mayor cantidad de habitaciones y buena

26

gestin de la demanda, y por otro lado, no le dieron suficiente peso relativo a cuestiones

tales como acciones de marketing y compras a proveedores locales

La ignorancia detectada puede ser consecuencia de un defectuoso proceso de

educacin, ya que, como se present en el marco terico, para que el procesamiento de

la informacin por parte del usuario sea eficiente, y logre el objetivo, es decir, orientar el

comportamiento hacia el deseado, los datos deben estar disponibles y actualizados, y ser

comprensibles y de uso fcil. El hecho de que slo 8 de 67 encuestados manifiesten

haber visto o conocer el sello, estara evidenciando que la informacin no llega

correctamente a los turistas.

Otro factor que contribuye al desconocimiento, es la poca cantidad de hoteles certificados

con el sello Hoteles + Verdes. Hasta el da 4 de diciembre de 2014, slo 21

establecimientos han sido galardonados en toda la Argentina, y ninguno corresponde a la

ciudad de Crdoba. Adems, la investigacin de datos secundarios, no permiti detectar

hoteles, u otras empresas que provean alojamiento en la capital cordobesa, que estn

certificadas con alguna distincin en sustentabilidad. Solo se encontr una empresa en

toda la ciudad, que se promociona como responsable social y ambientalmente a raz de

tener una arquitectura sustentable, luces LED y fotoclulas, doble vidriado hermtico,

entre otras acciones.

En resumen, la investigacin permiti concluir que los turistas estn preocupados por

cuestiones ambientales y sociales, pero que las mismas no influyen en su proceso de

decisin del establecimiento donde se alojarn. Por el contrario, son otras variables,

como el destino, la ubicacin, y el precio, las que determinan dicha eleccin. Varias

situaciones pueden determinar que esto sea as, entre ellas el desconocimiento, y la poca

cantidad de hoteles y hostels cordobeses que aplican acciones de dicha ndole, junto con

la baja difusin de las mismas y del ecoetiquetado tratado en el estudio.

RECOMENDACIONES

A partir de las conclusiones abordadas en el apartado anterior, se ha desarrollado una

serie de recomendaciones. En primer lugar, las empresas proveedoras de servicio de

alojamiento turstico de la ciudad de Crdoba, deberan tomar el factor de sustentabilidad

y responsabilidad social y ambiental como un pilar estratgico. Si bien actualmente no es

el factor ms determinante en la decisin de contratacin del turista, es un aspecto que le

preocupa y por el cual toma partida, es decir, se ha manifestado como un consumidor

responsable por las conductas que realiza.

27

Aplicar prcticas orientadas a la preservacin y mejora del ambiente y la sociedad, puede

convertirse en una ventaja comparativa. Adems, que el turista no priorice los aspectos

en cuestin para tomar la decisin de contratar un servicio de alojamiento, puede estar

vinculado a la desinformacin. Por ese motivo, las empresas deben contribuir a

concientizar a los huspedes y a la sociedad en general al respecto, y deben

promocionarse, por el medio en que lo hagan, en base a su responsabilidad ambiental y

social empresaria.

De esta manera, el establecimiento puede ir mejorando su imagen y adquirir

caractersticas de diferenciacin, y postularse a la certificacin de la AHTRA con el

ecoetiquetado Hoteles + Verdes, sera un aspecto que contribuira positivamente,

aunque sea con el objetivo de obtener el sello del nivel inicial.

Otra recomendacin, para hoteles y empresas afines cordobesas, que ya estn aplicando

acciones sustentables, o que se hayan decidido a hacerlo en un futuro cercano, es que

utilicen la herramienta del marketing social para modificar voluntariamente los

comportamientos de los turistas, haciendo que la RSE tenga una mayor influencia en la

eleccin del establecimiento donde se hospedarn. Para esto pueden solicitar el apoyo

de las asociaciones hoteleras y de turismo de la ciudad o de la provincia de Crdoba

(Asociacin Empresaria Hotelera Gastronmica de Crdoba, Hoteles Crdoba) de la

Cmara de Turismo de Crdoba y del gobierno, a travs de la Agencia Crdoba Turismo,

para difundir informacin al respecto. En ese sentido, resulta fundamental que las

asociaciones mencionadas incorporen entre sus objetivos, el de fomentar acciones

sustentables en los hoteles y en los turistas.

Los establecimientos proveedores de servicios de alojamiento de la ciudad, deben

esforzarse por deleitar al turista husped, hacer que sus percepciones superen

ampliamente a sus expectativas. Las prcticas sustentables son un medio muy adecuado

para obtenerlo, ya que, por ms que no sea el factor determinante para el usuario a la

hora de elegir, se convierte en un aspecto de recomendacin. Hoy en da, existen

diversas plataformas online, como TripAdvisor, Despegar.com, Mochileros Argentina,

entre otros, en donde millones de turistas piden consejos y comparten experiencias. Esto

termina siendo un excelente medio de difusin boca en boca, lo que constituye una

publicidad eficaz y a costo cero.

Aplicar este tipo de acciones debera, para tener un efecto ms positivo, combinarse con

una estrategia de nicho. Es decir, la promocin basada en la sustentabilidad ambiental y

responsabilidad social del establecimiento, debe dirigirse con mayor mpetu a un

segmento en particular. Segn los resultados obtenidos en el presente estudio y la

28

clusterizacin realizada, el grupo de turistas que ms valoran las acciones de RSE son

los jvenes, cuya edad oscila entre 18 y 30 aos. A ellos les preocupa gran cantidad de

problemas de esa ndole, y son quienes, respecto del otro grupo, le otorgaron mayor

importancia a las prcticas sustentables a la hora de la eleccin del proveedor de

alojamiento.

A pesar de que siga siendo poco determinante en la decisin final, es el segmento al cual

es ms probable que se le pueda modificar el comportamiento. Adems, son quienes

ms utilizan las plataformas online anteriormente mencionadas, por lo que son los

clientes esenciales para la difusin y recomendacin del establecimiento.

Por otra parte, el Estado, en cualquiera de sus dimensiones (municipal, provincial o

nacional) tambin debe ser responsable de tomar la iniciativa para modificar la situacin

actual. Debe adquirir un rol activo, tal como lo expresaron los turistas encuestados, para

limitar acciones que repercutan negativamente en el medio ambiente y en la sociedad, y

fomentar aqullas que tengan un impacto positivo en dicho mbito. Como principal

medida, se debera modificar el Plan Estratgico de Turismo Sustentable para la

Provincia, y hacer en l, ms explcitas las prcticas efectivas relacionadas a la

sustentabilidad que deben realizar los actores del sector turismo, entre los que se

encuentran las empresas dedicadas a brindar servicios de alojamiento. De esta forma, el

Plan se convertira en un medio de educacin y difusin respecto de dichas prcticas,

siempre y cuando se promueva su divulgacin y aplicacin.

No obstante, aplicar muchas de las cuestiones consideradas sustentables para un

establecimiento proveedor de alojamiento, no es tarea sencilla. Por otro lado, la

postulacin a la certificacin por parte de la AHTRA mediante el ecoetiquetado Hoteles +

Verdes no es gratuita, e implica una serie de auditoras. Se plantea, por tal motivo, una

herramienta de autoevaluacin, que consiste en un ndice de sustentabilidad para los

establecimientos que proveen servicio de alojamiento turstico. De esta manera, cada uno

de ellos puede determinar el grado en que estn contribuyendo positivamente al medio

ambiente y la sociedad.

Para la construccin de dicho ndice, se han tomado 10 de las prcticas sustentables que

menciona la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina (AHTRA) y se

las ha ponderado segn su grado de importancia, teniendo en cuenta las acciones

necesarias que se plantean para cada nivel del ecoetiquetado Hoteles + Verdes7. La

ponderacin se realiz de la siguiente manera:

7 http://www.ahtra.com.ar/ecoetiqueta/Protocolo_Hoteleria_Sustentable_AHT_v1.pdf

29

0,05 para acciones necesarias para ser certificado con el Nivel Inicial del sello

Hoteles + Verdes.

0,10 para las acciones requeridas para obtener la certificacin con el etiquetado

mencionado en un Nivel Avanzado.

0,15 para aquellas prcticas que deban implementar hoteles y empresas afines

para conseguir el sello Hoteles + Verdes en su Nivel de Excelencia.

La tarea de los directivos de empresas relacionadas a la hotelera, es asignar un puntaje

entre 1 y 10, segn el grado en que ellos consideran que cumplen con dicha prctica. A

partir de ah, se multiplica por la ponderacin y luego se suma para conocer el ndice de

sustentabilidad.

A continuacin se presenta una tabla que simplifica el clculo del ndice y luego se define

la interpretacin del mismo.

ndice de autoevaluacin de sustentabilidad

Prctica sustentable Ponderacin Puntaje ndice

Cumplimiento de los requisitos legales ambientales y de RSE. 0.05

Luces LED y fotoclulas en espacios comunes. 0.05

Identificacin y separacin de residuos. 0.05

Ahorro y reciclaje de agua (agua de lluvia para regar, por ej.) 0.10

Minimizacin de la contaminacin acstica. 0.10

Manual de gestin sustentable completo. 0.10

Mantener dilogo con la comunidad local e informar y

concientizar a los huspedes sobre prcticas sustentables. 0.10

Fuentes de energa renovables (por ejemplo panel solar). 0.15

Arquitectura sustentable. 0.15

Herramientas que posibiliten el clculo de la huella de carbono. 0.15

Totales 1 100

Interpretacin del ndice

0 a 1,99 puntos No sustentable.

2 a 3,99 puntos Sustentabilidad Prematura.

4 a 5,99 puntos Sustentabilidad Intermedia.

6 a 7,99 puntos Sustentabilidad Avanzada.

8 a 10,0 puntos Sustentabilidad de Excelencia.

30

Aquellas empresas que obtengan un puntaje entre 0 y 4, estn lejos de poder ser

certificados con el sello Hoteles + Verdes en alguno de sus niveles. Deberan

concentrarse en implementar prcticas del nivel inicial y adoptar una filosofa y cultura

organizacional orientada a la sustentabilidad y responsabilidad con la sociedad y el

medioambiente, comenzando con el hecho de concientizar a los miembros de la

sociedad, incluyendo a sus recursos humanos, como as tambin a los turistas, sean o no

sus clientes.

Los hoteles, y empresas relacionadas que obtengan un puntaje mayor a 4, estaran en

condiciones de iniciar el proceso de certificacin para alguno de los niveles contemplados

por la AHTRA, y ser distinguidos con el ecoetiquetado. Una informacin ms amplia y

precisa al respecto puede consultarse en www.hotelesmasverdes.com.ar.

En conclusin, se recomienda adoptar a las prcticas responsables con el medio

ambiente y la sociedad como aspectos fundamentales de la estrategia de las empresas

dedicadas a brindar servicios de alojamiento. Una vez que las mismas estn en

condiciones, deberan postularse para obtener el certificado con el sello Hoteles +

Verdes que otorga la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina

(AHTRA). Para tal fin se ha propuesto el ndice tratado anteriormente, cuya funcin es

que los directivos de hoteles y empresas afines tomen conocimiento acerca de la

situacin actual de los establecimientos que lideran, respecto a las acciones

sustentables. Esto, en conjunto con acciones del Estado relacionadas a la causa tratada,

debera contribuir a modificar la realidad para una mejor preservacin del medio ambiente

y la sociedad.

31

LIMITACIONES DEL ESTUDIO

Por razones de restricciones presupuestarias y temporales, la investigacin debi

concentrarse en la ciudad de Crdoba. La recoleccin de los datos secundarios

relacionados a la temtica en la capital cordobesa, se vio limitada debido a la escasa

informacin documentada. Adems, para determinar la existencia de empresas

proveedoras de alojamiento turstico de la ciudad que aplican prcticas sustentables, se

recurri nicamente a la bsqueda de informacin secundaria, con excepcin de la

tcnica de pseudo-contratacin.

Con respecto a la obtencin y anlisis de datos primarios, no se obtuvieron buenos

resultados al intentar que los turistas realicen las encuestas en los hoteles o hostels

donde se estaban hospedando. Por tal motivo, se recurri a otras formas de contacto con

ellos: redes sociales, foros y grupos de viajeros. Si bien en dichas plataformas online, las

personas que accedieron a responder el cuestionario no eran turistas efectivos de la

ciudad de Crdoba en el momento en que lo contestaban, se puede concluir que, por

pertenecer a tales grupos, s son individuos que acostumbran a practicar turismo, y que

pudieron haber visitado la ciudad o hay posibilidades de que lo hagan en el futuro.

Por otra parte, no se pudo obtener informacin acerca de cuntos casos fueron

contactados por cada una de las plataformas, ya que se les solicitaba que enviaran por e-

mail la encuesta respondida.

A pesar de las limitaciones planteadas, los resultados y conclusiones obtenidas se

consideran vlidos, al basarse en una metodologa cientfica y en aplicaciones

estadsticas y habiendo reemplazado las fuentes por otras de igual representatividad y

valor.

32

FUENTES DE CONSULTA

Bibliografa

BALLESTEROS, C (2010), Ciudadana del consumo: hacia un consumo ms

responsable, Critas Espaola, Madrid.

LOVELOCK, C. et al (2011), Administracin de Servicios, 2da edicin, Pearson

Educacin, Mxico

MALHOTRA, N. (2008), Investigacin de Mercados, 5 Edicin, Pearson Educacin,

Mxico. (pp. 364 a 385)

PREZ ROMERO, L.A. (2004), Marketing Social: teora y prctica, Pearson Educacin.

Mxico (pp. 4 a 6).

SCHIFFMAN L., LAZAR KANUK L (2010), Comportamiento del Consumidor, 10 Edicin.

Prentice-Hall, Englewood Cliffs, Nueva Jersey. (pp. 348 a 372; 458 a 491).

Pginas Web

AGENCIA CRDOBA TURISMO, http://www.cordobaturismo.gov.ar/plan-estrategico-de-

turismo-sustentable/, Septiembre 2014

AHTRA: Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina,

http://www.ahtra.com/servicios_medioambiental.php

ASOCIACIN EMPRESARIA HOTELERA DE CRDOBA,

www.hotelesgastronomiacordoba.com, Septiembre 2014.

BIEN URBANO, Consumo responsable en Argentina. Recuperado de

http://www.bienurbano.com.ar/2013/09/12/consumo-responsable-en-argentina-camino-a-

la-construccion-de-un-habito/, Septiembre 2014.

CMARA DE TURISMO CORDOBA, http://www.intertournet.com.ar/camtucor/,

Septiembre 2014.

GITELMAN, N., Hacer comunidad: un sitio de Fundacin La Nacin, Argentina.

Recuperado de

http://www.hacercomunidad.org/component/content/article/38-general/5791, Septiembre

2014.

HOTELES CRDOBA, http://www.hotelesencordobacapital.com, Septiembre 2014.

HOTELES MS VERDES, http://www.hotelesmasverdes.com.ar, Septiembre 2014.

ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO. Recuperado de

33

http://es.slideshare.net/jmancebo/tendencias-hacia-un-turismo-y-un-turista-sostenible-

casos-prcticos-en-la-costa-blanca-ok, Septiembre 2014.

Instituciones

Centro de Informacin Turstica de la ciudad de Crdoba, Independencia 30, Crdoba,

Argentina.

Direccin Turismo Ciudad de Crdoba, Rosario de Santa Fe 39, Crdoba, Argentina

MUV! Viajes, Duarte Quirs, 185, P.B., Crdoba, Argentina. www.muv.tur.ar

NATIVO VIAJES, Independencia 174, Crdoba, Argentina. www.nativoviajes.com.ar

Observatorio Turstico de la Ciudad de Crdoba, Informe de Afluencia Turstica (Verano

2013-2014), http://www2.cordoba.gov.ar/turismo/observatorioturistico

34

ANEXO I: ENCUESTA

37

ANEXO II: TABULACIN DE DATOS EN DYANE

43

ANEXO III: ORDEN DE CADA UNO DE LOS FACTORES INFLUYENTES EN LA DECISIN DE CONTRATACIN DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURSTICO

Orden de la experiencia previa

Alternativa frecuencia %

1 9 13,43

2 9 13,43

3 19 28,36

4 9 13,43

5 13 19,4

6 6 8,96

7 2 2,99

67 100%

Orden de la ubicacin


1 12 17,91

2 22 32,84

3 14 20,9

4 10 14,93

5 9 13,43

67 100%

Orden del destino a visitar


1 34 50,75

2 4 5,97

3 3 4,48

4 11 16,42

5 6 8,96

6 6 8,96

7 3 4,48

67 100%

Orden de los servicios incluidos


1 1 1,49

2 8 11,94

3 21 31,34

4 13 19,4

5 14 20,9

6 10 14,93

67 100%

44

Orden del Precio


1 6 8,96

2 19 28,36

3 12 17,91

4 16 23,88

5 9 13,43

6 4 5,97

7 1 1,49

67 100%

Orden de la RSE del establecimiento


1 3 4,48

2 2 2,99

3 3 4,48

4 3 4,48

5 13 19,4

6 28 41,79

7 15 22,39

67 100%

Orden del reconocimiento


1 2 2,99

2 3 4,48

3 2 2,99

4 2 2,99

5 4 5,97

6 12 17,91

7 42 62,69

67 100%

45

ANEXO IV: SUSTENTO ESTADSTICO PARA LA CONFORMACIN DE GRUPOS

Anlisis de grupos (clusterizacin)

N

Identificacin de las variables

Nombre

corto Nombre largo

1 Edad Edad

2 Estrella Qu servicio contratara en caso de hacer turismo en Crdoba?

3 ordprec Orden del precio

4 ordRSE Orden de la RSE del establecimiento

5 cantidad Cantidad de problemas que le preocupan

6 comparo Antes de comprar un producto comparo precios

7 Ducha Hago una ducha corta cuidando el agua

8 ayuda Ayudo a personas con ms carencias o necesidades

9 conoce?

Considera usted que conoce cules son las prcticas sustentables

que puede aplicar una empresa proveedora de servicio de

alojamiento?

10 ocupar Ocupar la mayor cantidad de habitaciones

11 mkt Acciones de marketing

12 conocese Ha visto alguna vez, o conoce el siguiente sello?

Total de la

Muestra

Grupos originados por la particin

Grupo 1 Grupo 2

N de integrantes:

Suma de cuadrados:

67

804,00

25

284,05

42

429,47

N

Identif icacin

de las

v ariables

Estadsticos F de

Snedecor

1 Edad Media:

Desv .Std.

3.01

1,00

-0,94 -

0,63

0,56 +

0,73 F(1, 65) = 70,62

p = 0,0000

2 Estrella Media:

Desv .Std.

2.65

1,00

-0,82 -

0,82

0,49 +

0,75 F(1, 65) = 42,51

p = 0,0000

3 ordprec Media:

Desv .Std.

3.28

1,00

-0,36 -

1,07

0,21 +

0,89 F(1, 65) = 5,44

p = 0,0239

4 ordRSE Media:

Desv .Std.

5.46

1,00

-0,23 -

1,14

0,13 +

0,88 F(1, 65) = 2,03

p = 0,1623

5 cantidad Media:

Desv .Std.

6.19

1,00

0,32 +

1,09

-0,19 -

0,89 F(1, 65) = 4,20

p = 0,0462

6 comparo Media:

Desv .Std.

4.76

1,00

-0,40 -

1,22

0,24 +

0,75 F(1, 65) = 6,76

p = 0,0122

7 separa Media:

Desv .Std.

4.13

1,00

0,03 +

0,90

-0,02 -

1,05 F(1, 65) = 0,04

p = 0,8452

8 ay uda Media:

Desv .Std.

4.31

1,00

-0,18 -

1,11

0,11 +

0,91 F(1, 65) = 1,23

p = 0,2746

9 conoce? Media:

Desv .Std.

2.31

1,00

-0,28 -

1,07

0,17 +

0,92 F(1, 65) = 3,19

p = 0,0810

10 ocupar Media:

Desv .Std.

2.47

1,00

0,27 +

0,79

-0,16 -

1,07 F(1, 65) = 3,06

p = 0,0874

11 mkt Media:

Desv .Std.

2.46

1,00

-0,21 -

0,98

0,12 +

0,99 F(1, 65) = 1,69

p = 0,2023

12 conocese Media:

Desv .Std.

1.88

1,00

0,24 +

0,60

-0,15 -

1,15 F(1, 65) = 2,41

p = 0,1287

46

Tabulacin cruzada de frecuencias

Sexo Total muestra

Grupos de pertenencia - Algoritmo K-medias

Grupo 1 Grupo 2

Cdigo Categoras Frecuencias % s/ muestra Frecuencias % s/ muestra Frecuencias % s/ muestra

1 Femenino 41 61,19 10 40,00 31 73,81

2 Masculino 26 38,81 15 60,00 11 26,19

TOTAL 67 100,00 25 100,00 42 100,00

Ji cuadrado con 1 grados de libertad = 7,5437 (p = 0,0060)

Edad Total muestra


Grupo 1 Grupo 2


2 Jv enes adultos (18-30) 18 26,87 17 68,00 1 2,38

3 Adultos may ores (31-55) 30 44,78 8 32,00 22 52,38

4 May ores de 55 19 28,36 0 0,00 19 45,24

TOTAL 67 100,00 25 100,00 42 100,00


Qu servicio contratara en caso de

hacer turismo en Crdoba? Total muestra


Grupo 1 Grupo 2


1 Hostel 15 22,39 13 52,00 2 4,76

2 Hotel 1 - 2 estrellas 11 16,42 6 24,00 5 11,90

3 Hotel 3 estrellas 23 34,33 5 20,00 18 42,86

4 Hotel 4-5 estrellas 18 26,87 1 4,00 17 40,48

TOTAL 67 100,00 25 100,00 42 100,00


Orden de la experiencia previa Total muestra


Grupo 1 Grupo 2


1 Muy importante (1) 9 13,43 2 8,00 7 16,67

2 Bastante importante (2) 9 13,43 4 16,00 5 11,90

3 Algo importante (3) 19 28,36 5 20,00 14 33,33

4 Indif erente (4) 9 13,43 4 16,00 5 11,90

5 Poco importante (5) 13 19,40 6 24,00 7 16,67

6 Muy poco importante (6) 6 8,96 3 12,00 3 7,14

7 Nada importante (7) 2 2,99 1 4,00 1 2,38

TOTAL 67 100,00 25 100,00 42 100,00


47

Orden de la ubicacin Total muestra


Grupo 1 Grupo 2

Cdigo Categoras Frecuencias % s/ muestra Frecuencias % s/ muest

comportamiento de los turistas en cuanto a establecimientos hoteleros sustentables

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