entrenamiento para guías y choferes

1- Ética de guías y

2- Ética de transportistas De Ecocircuitos Panama

“…get intimate with nature…”

Sumario PARTE 1: GUÍAS I.  Generalidades

a)  Definición guía b)  Cual es su misión? Su objetivo? c)  Primera impresión: la Apariencia d)  El guía: un protagonista clave en la estadía de turistas

II.  Conceptos claves a)  Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

I.   Generalidades

a)  Definición de un guía Persona capacitada para o  Impartir conocimientos sobre la historia, la biología,

describir los atractivos de un lugar, o  Informar a los viajeros sobre los hechos más relevantes de

una ciudad, un lugar histórico… o  Asistir/Acompañar los clientes durante su estadía

PARTE 1 a)   Definición b)  Misión c)  Primera impresión d)  Protagonista Clave


b)  Misión o  Informar, dirigir, orientar al turista durante su estancia en

el país o  “Promover el destino” o  Enseñar a los clientes los tesoros y contar las “anécdotas”

de Panama o  Objetivo

è satisfacer a los turistas

PARTE 1 a)  Definición b)   Misión c)  Primera impresión d)  Protagonista Clave

“Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo” José Ortega y Gasset, filosofo español


c)  Primera impresión: la apariencia física o  Mantener una higiene perfecta y estar listo para acoger a

los clientes o  Usar el uniforme de Ecocircuitos (T-shirt) o  Tener ropa y zapatos adecuados al tour o  No fumar, no tomar alcohol en frente de los clientes o  No hablar por celular durante la gira o  No masticar chicle o  Acordarse siempre que los clientes tienen otra cultura y

minimizar al máximo todo lo que podría molestar el cliente o impactarlo de manera negativa

PARTE 1 a)  Definición b)  Misión c)   Primera impresión d)  Protagonista Clave


d)  El guía= una clave en la estancia del turista o  El guía representa la empresa è es la primera

impresión que tienen los clientes = desempeña un papel clave

o  En turismo la primera impresión determina a menudo como va a ser desarrollado la estancia Ø  El guía se puede comparar al recepcionista en un hotel. El cliente va a ser

muy atento a la acogida, la sonrisa, la manera de vestirse… o  No subestimar el papel del guía o  “La prestación de servicio”= no se puede probar, no se

puede devolver, intangible Ø => Hacer siempre lo mejor

PARTE 1 a)  Definición b)  Misión c)  Primera impresión d)   Protagonista Clave

II.   Conceptos claves a)  Saber ser => Habilidades personales

Es decir cuales son las calidades propias de un guía? o  Saber escuchar a los clientes : Estar muy atento a los

deseos, dudas de los clientes para atenderles lo mejor posible o  Saber adaptarse lo mejor posible en función de las situaciones o  Pro actividad o  Empatía: tratar de entender lo que una piensa o  Pedagogo o  Dinámico: debe tener entusiasmo en todo momento o  Hablar y hacer discursos con el lenguaje adaptado

Ø Adaptarse según el tipo de cliente que esta atendiendo

PARTE 1 a)   Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

II.   Conceptos claves

b)  Saber vivir => educación, cortesía o  Honradez/Honestidad o  Ser puntual o  Responsable o  Diplomático o  Discreto o  “Cuidar” a los turistas como si fueron “sus niños”

PARTE 1 a)  Saber ser b)   Saber vivir c)  Saber hacer d)  Resumen


c)  Saber hacer => conocimientos que permiten cumplir las tareas

o  Conocimientos de las giras o  Estar actualizado sobre el turismo de la región

para explicar después elementos “inéditos” (fuera de lo común)

o  Tener conocimientos biológicas para explicar a que corresponden la fauna y la flora

o  Hablar varias idiomas o  Capacidad de interpretar los gestos/actitudes de

los panameños

PARTE 1 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)   Saber hacer d)  Resumen


c)  Saber hacer => conocimientos que permiten cumplir las tareas

o  Sensibilidad al turismo sostenible es decir cuidar

el medio ambiente y minimizar los impactos, entenderse bien con los comunidades étnicas

o  Capacidad de transmitir conocimientos o  Saber animar un grupo o  Capacidad de estar organizado y ser creativo

para adaptarse a varios itinerarios o  Capacidad de lograr sus objetivos y sobrepasar

las dificultades

PARTE 1 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)   Saber hacer d)  Resumen


Resumen: 3 calidades según Fabio: §  Carisma §  Conocimientos §  Capacidad de comunicación Según Laura: §  Responsabilidad §  Respeto §  Honestidad

“Que por qué tenemos tanto éxito? Está claro, por mi carisma” Freddie Mercury cantante de Queen

“El precio de la grandeza es la responsabilidad” Winston Churchill político británico

PARTE 1 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer d)   Resumen

Sumario PARTE 2: TRANSPORTISTAS I.  Generalidades

a)  Definición del transportista b)  Cual es su misión? Su objetivo? c)  Primera impresión: la apariencia física d)  El transportista, un protagonista clave en la estancia

de turistas

II.  Conceptos claves a)  Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer


a)  Definición del transportista Persona : o  Se encarga del traslado de turistas de un lugar hasta otro

con un medio de transporte privado o  Se encarga de la seguridad de los clientes del momento

que los clientes entran en el bus hasta que salen

b)  Misión o  Llevar los turistas en el mismo estado de un lugar a otro

lugar con el máximum de precauciones y lo más seguro posible

PARTE 2 a)   Definición b)   Misión c)  Primera impresión d)  Protagonista Clave


c)  Primera impresión: la Apariencia física o  Mantener una higiene perfecta y ser listo para

acoger los clientes o  Usar el uniforme de Ecocircuitos (T-shirt) o  Tener ropa y zapatos adecuados o  No fumar, no tomar alcohol en frente de los

clientes o  No hablar por celular cuando maneja o  No masticar chicle o  Acordarse siempre que los clientes tienen otra

cultura y minimizar al máximo todo lo que podría molestar el cliente o asustarlo de manera negativa

PARTE 2 a)  Definición b)  Misión c)   Primera impresión d)  Protagonista Clave


d)  El transportista= una persona

indispensable o  Si no hay transportista no hay traslados o  Contactos directos con clientes = impresión de los

clientes depende de todas los actores del servicio (guía, transportista)

PARTE 2 a)  Definición b)  Misión c)  Primera impresión d)   Protagonista Clave


a)  Saber ser => Habilidades personales o  Amabilidad o  Fiabilidad o  Honradez/Honestidad o  Ser puntual o  Responsable o  Discreto

PARTE 2 a)   Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

II.   Conceptos Transportistas

b)  Saber vivir => educación, cortesía o  Saludar los turistas en su idioma o  Tratar de estar siempre cordial y “agradecido”

de tener estos clientes è “tener ganas” de llevar clientes

o  Saber adaptarse lo mejor posible en función de las situaciones

o  Reactividad

PARTE 2 a)  Saber ser b)   Saber vivir c)  Saber hacer

Bonjour Goede Dag

Guten Tag

Hello

Buongiorno

Bom dia

II.   Conceptos Transportistas

c)  Saber hacer => conocimientos que permiten cumplir las

tareas Capacidad de o  Generar confianza con el cliente o  Manejar con cuidado y eficiencia o  Estar organizado y prever por antemano los cambios

probables (tranque, accidente, hora pico, desvió…) o  Lograr sus objetivos y sobrepasar los dificultades o  Habilidades para mantener el bus limpio tanto al nivel

interno (asientos, foros, techo y tablero) que externo (pintura, luces)

PARTE 2 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)   Saber hacer

Gracias por su atención

Recursos web, entrevistas

Para los guías Para los transportistas

�  Pedir cita con Fabio Trujillo en oficina de EcoCircuitos

�  http://www.monografias.com/trabajos11/guiatur/guiatur.shtml

�  http://www.legendsofpr.com/codeofethics.htm

�  Pedir cita con Señor Roberto Jaén en oficina de EcoCircuitos

�  http://www.sectur.gob.do/Portals/0/docs/servicios/RESOLUCIONES_%20transporte%20turistico.pdf

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