EXCELENCIA DE SERVICIO

• A manera de ejercicio, a continuación presentaremos, 5 ejemplos de empresas que a nuestro criterio y experiencia personal, se destacan por su Calidad de Servicio y así mismo causan el efecto WOM.

• Esta empresa durante años, ha ganado presencia en el sector de la paquetería, alrededor del mundo, y ha forjado una reputación en base a su excelencia en el servicio de entrega en tiempo y forma, así como su sistematización de procesos de control y logística, en últimos tiempos, ha incurrido de manera directa en el mercado mexicano a nivel nacional, lo cual ha generado en su mayoría críticas positivas, por parte del usuario en México; quienes ya han experimentado el servicio, lo han visto con verdadero beneplácito, ya que cubre un mercado por demás necesitado de un verdadero servicio profesional, serio y de calidad, ganando con esto la preferencia del consumidor en el mercado.

• Contando además, con diferentes departamentos que ofrecen diferentes soluciones, a las necesidades del mercado.

APPLE, desde sus inicios, se ha caracterizado por sus políticas de innovación, en todo lo que corresponde al mercado de cómputo y electrónica, iniciando como un generador de productos computacionales, hoy en día ha desarrollado otra gama de productos, que contemplan artículos de entretenimiento ó comunicación personal, tales como: IPHONE y el IPOD, los cuales se unen a la familia de productos conocidos como el IMAC, Macbook, Apple Air, IPAD, entre otros.

Además de sus estrategias comerciales, la calidad de sus productos, entre sus virtudes encontramos, su nivel de servicio, sobre todo en atención al consumidor, proporciona una línea directa a un departamento de suporte, conformado por expertos, los cuales poseen una amplia base de datos en conocimientos, para solventar las dudas, en lo que al manejo y rendimiento de sus equipos se refiere, en un tiempo record, todo esto, la han constituido como líder del sector en el mercado mundial, por encima de otras de la talla de MICROSOFT, DELL e IBM. Estas características, genera entre los usuarios habituales y no habituales, gran expectación y revuelo, cada vez que la empresa lanza una nueva versión de sus productos al mercado.

• Dentro del sector bancario, AMERICAN EXPRESS, es una de las pocas instituciones que se han mantenido con poco margen de crítica negativa, envuelta en una imagen de institución bancaria seria, solvente y de rápida acción a nivel mundial, se ha situado dentro de aquellas que la sociedad mexicana anhela obtener, como símbolo de estatus y reconocimiento, pero además como certeza de contar con el respaldo y seriedad de esta institución bancaria.

• En el viajero continuo, dadas estas características, la colocan como una de las mejores en soluciones de pago, en cuanto a tarjetas de crédito y cheques se refiere, además de su cobertura a nivel mundial, por pérdida de cheques ó tarjeta, asistencia legal y/o médica y por respaldo ante fraudes.

• En lo que a Panaderías corresponde, “EL GLOBO”, es quién lleva a la batuta, imponiendo presencia en varias ciudades de la república con sucursales y una amplia gama de productos, exponiendo una alta calidad en el proceso de elaboración de los mismos, garantizando así, a su público consumidor, una amplia seguridad de que contará con el mejor producto, al mejor precio, pero sobre todo con un nivel de atención al consumidor de alta calidad en el servicio.

• Desde su incursión en el mercado mexicano, STARBUCKS, se ha significado como el ejemplo a seguir, estableciendo normas de calidad en el servicio al consumidor, complementándolo con instalaciones cómodas, una amplia gama de productos y con precios accesibles, gracias a esto, hoy en día, se colocan como el primer lugar en reconocimiento y preferencia, dentro del sector de cafeterías se refiere.

• BIMBO, Se ha consolidado como la mejor panificadora a nivel mundial, una empresa global con valores, que se ha encargado de promover, junto ha su ética empresarial, en cada uno de los lugares donde tiene presencia, su crecimiento exponencial, se debe en gran medida a la identificación que ha tenido de sus empleados, proveedores y consumidores, con la empresa, hecho que le ha representado la solidez necesaria, para implementar las estrategias de crecimiento, así mismo, ha asumido los retos y compromisos, que se le han presentado, con seriedad y compromiso, en cada lugar donde se ha colocado, mostrando una preocupación por su entorno social y el medio ambiente.

• Empresa líder dentro del mercado alimentos, a nivel mundial, donde su presencia en 19 países, son prueba del éxito de esta empresa, de origen mexicano.

Comentarios:• Si bien, las empresas que hemos mencionado anteriormente, se destacan

por su nivel de atención y servicio al consumidor, todas ellas, podemos decir, se han preocupado ó han puesto atención, en contar con instalaciones diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades del usuario, brindarle sensaciones de comodidad, limpieza, profesionalismo y seriedad, ó en su defecto, desarrollar sistemas que automatizan los procesos de registro y atención al usuario, acelerando la capacidad de respuesta, superando las expectativas del cliente, ya sea mejorando la calidad del producto para consumo, reduciendo el tiempo de espera, ampliando el nivel de seguridad, la disponibilidad y atención ante situaciones apremiantes, respaldo monetario, Etc.

• Todas estas cualidades, por sí solas o en su conjunto, generan un efecto WOM positivo, el cual repercute en la percepción de la sociedad, en cuanto a la imagen institucional de las mismas, mejorando su nivel de preferencia.