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El proceso de la cobranza, aplicación de tecnología de

última generación.Antonio Castillo

DirectorInffinix Software

[email protected]

© Inffinix Software, S.A. de C.V.

Ciclo del Crédito

Visión integral delCiclo de Crédito

Iniciación Seguimiento

Estrategia(políticas)

Evaluación deRentabilidad

Recuperación

Otorgamiento

Clientes

Créditos Castigados

Cartera vigente y vencida

AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial

Cobranza Externa

Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office

Flujo de la Cobranza

Información… punto de partida

Pagos yActividad Financiera

• Cuentas nuevas que caen en mora• Actualización de datos de cuentas

en mora• Pagos• Cambios de “estatus de cuentas”• Actividades de cobranza:

• Agencias Externas• Marcadores Predictivos, etc.

• Sistemas diferentes implicaninformación diferente

• Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas deCartera = Base de Datos FlexibleSistemas de Cartera,

Cuentas por Cobrar,Sistemas de Scoring,Data Warehouses,Sistemas de Datos Demográficos

Base de Datos de Cobranza


DatosTarjeta de Crédito

Información para:1. Definir estrategia2. Gestionar la cobranza3. Medir los resultados


Iden

tifica

ción

del r

iesg

o

Segm

enta

ción

Por R

iesg

o

Activ

idad

es p

or

Segm

ento

Scores: Crédito, Comportamiento, PagoNivel de endeudamiento – sobregiroHistorial de morosidad, …

Agrupar cuentas/clientes con condiciones similaresCrear diferentes grupos

Aplicar motivadores de pago acordes a cada grupo de clientes / créditos: Llamadas de servicio, Cartas, Mensajes en Estado de Cuenta, …

Objetivo:Menor índice de impago.

Requisitos:Contar con el 100% de la cartera.Herramientas estadísticas, predictivas y/o de decisión.



AdjudicaciónPreventiva Administrati

va Judicial

Cobranza Externa


Cobranza Administrativa

• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)– Tramo de Impago– Región, etc.– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,

• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)– Reporte a Buró, Asociaciones, …– Agencias Externas de Recuperación– Cobradores Regionales– Cobradores de Terreno

• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida– Cobro





Cobranza Externa


EstrategiaActividades a Realizar

FLPF2

5 15 20

2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts

• Variación en los días de aplicación del motivador

3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts

• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS

Créditos A

lto Riesgo

F11F1F1FLPF2

10

15

25

F1F1F12°M

es de atraso

• Motivadores Internos• Cambios de scripts

• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador3erMes de atraso

• Motivadores Internos• Cambio de scripts4°Mes de atraso

• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS

Créditos Bajo Riesgo



AdjudicaciónPreventivaAdministrativa

Judicial

Cobranza Externa


Selección y AgrupaciónArbol de Asignación

P3Días de Mora <= 10

Sig.Nivel:

nSig.Prueba


Sig.Nivel:

4Sig.Prueba

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel ‘n’

. . .

P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

Producto = TarjetaCrédito

Sig.Nivel:

2Sig.Prueba

P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P1Saldo < 1,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Saldo >= 1,000

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Producto = Visa y Saldo > 20,000

Sig.Nivel:

50Sig.Prueba

Nivel 4

ROTA

P2Teléfono = “”

Sig.Nivel:

3Sig.Prueban2p2

P1Dirección = “”

Sig.Nivel:

Sig.PruebaLOCE

NADA LTR1

P4Riesgo = Alto

Sig.Nivel:

70Sig.Prueban4p4

NQg1n1p1

n2p3 n2p4

n4p3

TC1P TC1G

Sig.Nivel:

Sig.PruebaLOCI

P2Dirección != “”

Champion/Challenger• Probar nuevas estrategias de cobranza

que prometan mejores resultados. Periódicamente.– Pruebas en un grupo reducido de créditos

(muestra) para no impactar los resultados– Que la muestra sea lo suficientemente

representativa para dar validez a la inferencia

Universo

Muestra

Infraestructura

Agencias Externas

1. Asignación de la cartera y reglas de permanencia

2. Gestión e intercambio de información y resultados

3. Medición del desempeño




Cobranza Externa


Arbol de Asignación

P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte

100% AGNTE Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur

100% AGSUR Sig.Nivel:

Sig.Prueba

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel ‘n’

. . .

P1Estado = NL, TAMS

Sig.Nivel:

nSig.Prueba


Sig.Nivel:

3Sig.Prueba


Sig.Nivel:

4Sig.Prueba

Días de Mora >= 90

Sig.Nivel:

2Sig.Prueba

P2Estado = JAL, ZAC, SLP

53% AGOC0147% AGOC02

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Estado = DF

5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P4Estado <> “ “

10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800

Sig.Nivel:

50Sig.Prueba

P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500

Sig.Nivel:

60Sig.Prueba

P1Estado = NL

100% AGNE04 Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P2Estado = TAMS

100% AGNE01 Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P3Producto = Visa o MC

33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03

Sig.Nivel:

Sig.Prueba

P4

Sig.Nivel:

70Sig.Prueba

Nivel 4

n2p1 n2p2

n3p1

n4p1 n4p2 n4p4

NQg1n1p1




Cobranza Externa



Caducidad de asignación... (ejemplo)

P1

(No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó(No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )

No Cumple:

Sig. PruebaSi Cumple:

Selecciona

Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3

x x xx x

• Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:• La primera asignación es de un mes,• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada

agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección


Caducidad de asignación... (ejemplo)

P1Today = MonEndAft y(No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó(No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )

No Cumple:

Sig. PruebaSi Cumple:

Selecciona

Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3

x x xx x

• Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas)

• La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera,

• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto facilita medir la

productividad de las agencias


Pagos yActividad Financiera

Demograficos

Sistemas de Carteray Cuentas por Cobrar

archivo

archivo

Agencias Externas

Uso directo de CyberFinancial

Intercambio de Archivos

Reportes Impresos

RegionalAdministración

de Activos

Castigos

(write off’s)

Adm

inis

trat

iva

Agencias

ExternasProcesosLegales

Medición del Desempeño

• Análisis por:– Producto– Región– Agencia– Etapa de Mora

• Periodicidad:– Semanal y– Mensual

Agencias Externas de GestiónCuentas Asignadas #Cuentas Asignadas $Clientes Asignados #Cuentas con Pago #Clientes con Pago #Monto PagoPagos Totales #Pagos Totales $Pagos Parciales #Pagos Parciales $Pagos recibidos de otra Agencia #Pagos recibidos de otra Agencia $Pagos Espontáneos #Pagos Espontáneos $Cuentas Gestionadas #Cuentas Gestionadas $

CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas

• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;

• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados

malos/buenos

• Divulgación periódica de Indicadores

1a Cuota NP

De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 420 425 288 288 425 420Dic-05 425 425 425 421 420 288

Ene-06 288 440 420 421 425 425Feb-06 425 425 421 420 207 207Mar-06 425 429 288 425 207 425Abr-06 420 425 288 207 425 425

May-06 425 207 425 207 193 420Jun-06 207 420 425 420 193 207Jul-06 420 440 420 207 193 420

Peores Resultados 1a Cuota NP

De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 193 193 421 193 421 288Dic-05 420 420 420 420 193 193

Ene-06 421 425 425 425 420 421Feb-06 288 193 420 421 440 193Mar-06 193 193 420 288 440 421Abr-06 207 420 425 420 440 193

May-06 193 420 420 420 425 425Jun-06 421 425 421 207 420 420Jul-06 288 425 425 425 421 288

Mejores


• Cobranza de la Cartera• Cálculo de Intereses• Recepción de pagos y transacciones

financieras• Esquemas de Salida• Estados de Cuenta• Interfaz Contable

El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera




Cobranza Externa


Venta de CarterasCréditos Castigados



Cobranza Externa


Cobradores Terreno

• Asignación de la Cartera• Elaboración de Planes de Visita• Visita y Captura de la Gestión• Uso de Internet• Uso de Dispositivos Móviles




Cobranza Externa


Cobradores de TerrenoAsignación Nivelada

Agencia No. Cuentas Suma Deuda

AGN-01 8 476,811.48

AGN-02 8 477,553.93

AGN-03 8 477,419.93

AGN-04 8 477,411.68

No. Cuenta Deuda Agencia

Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01

Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02

Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03

Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04

Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04

Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03

Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02

Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01

Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01

Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02

Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03

Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04

Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04

Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03

Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02

Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01

Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01

Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02

Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03

Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04

Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04

Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03

Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02

Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01

Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01

Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02

Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03

Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04

Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04

Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03

Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02

Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01

Proceso:Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor.Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia.Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.Repite el proceso hasta terminar la asignación.

Resultado:Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor.Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.

Planes de visita• Crear planes de visita• Autorización de planes

de visita• Acceder a planes de

visita e imprimir fichas de cobranza y cartas diferenciadas

• Registrar la gestión realizada

Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión

• Dispositivos móviles– Captura de la gestión en el lugar de la

visita– Consulta de información en línea– Registro al momento de la gestión.

Fecha, hora y coordenadas de la visita.– Definición de rutas óptimas de acceso

• Internet– Registro de la gestión en la plaza– Eliminación de visita del gestor a la

institución– Registro al día de la gestión

Cobranza Judicial

• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Tramo de Impago– Garantía

• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos– Determinación del Tipo de Juicio– Asignación al Abogado Litigante– Inicio de la Demanda– Seguimiento– Sentencia

• Resultado Ideal– Negociación– Sentencia Favorable




Judicial

Cobranza Externa



Cobranza Judicial

Inici

o de

la

Dem

anda

Nego

ciació

n

Sent

encia

Adju

dica

ción

de B

iens

Cobr

o

Vent

a

Inicio de la Demanda:Selección automática de créditos susceptibles a demandaAsignación a Abogado LitiganteDeterminación tipo de juicio

Negociación:Uso de la demanda como motivador de pago.

Adjudicación de Bienes:Inscripción de los bienesToma de Posesión

Objetivo:Recuperar; Mensaje al mercado

Requisitos:Liga con información financiera (crédito) yAnálisis automático de factibilidad / viabilidad del juicio

Cobro:En caso de una negociación.Alerta a abogados por pagos en sistema de origen.

Sentencia:CobroAdjudicaciónPérdidaRecup. Gastos del Juicio

VentaAdministración del BienAdministración del proceso de ventaDocumentación de la venta




Judicial

Cobranza Externa


Bienes Adjudicados

• Apropiación del Bien– Bienes Adjudicados– Recepción de Dación en Pago

• Administración del Bien• Administración del Proceso de Venta




Judicial

Cobranza Externa



Herramientas de Apoyo al Proceso

Análisis deInformación

MétricasKPI’s

Auto Atendimiento

Costeo dela Cobranza

Scores de Cobranza

Acuerdos y Negociaciones



Adjudi-cación

Preven-tiva

Administrativa Judicial

Cobranza Externa


Inteligencia del Negocio de Cobranza

Herramientas de Análisis de Información deben responder a todas las Preguntas de Cobranza

¿Qué tan eficientes son mis gestores?

¿Cuanto recupero a la semana, al mes?

¿Cuantas cuentas tengo en cartera vencida? ¿Cómo trabajan mis despachos

externos?

¿Cuántos juicios/monto tengo?

¿Cual es el tipo de cliente de mas dificultad para cobrar?

¿Cuanto traigo de asignado el mes anterior?

¿Cuanto recuperé el mes anterior?

¿Cuanto gestores debo tener?¿Cuantas llamadas hago todos los días?CyberExecu

tive


Gráficas

Análisis Estadístico

Sistemas Geográficos Información

Excel

Gerentes

Supervisores

Mail

Reportes


Definición: Tipos de AcuerdoParámetros:

• Número máximo de pagos• Periodicidad de los pagos• No. de días para el primer

pago• Tasa de Interés• Máximos descuentos

aplicables por rubro:– Saldo– Intereses– Gastos de Cobranza, etc.

• Calendario y valor de cada pago (modificables)

• Número de pagos incumplidos para cancelar el acuerdo.

Pantalla de Definición


Asociación de:Crédito / Segmento / Tipo de Acuerdo

CréditosCrédito 1Crédito 2Crédito 3Crédito 4Crédito 5Crédito 6Crédito 7

Crédito i

Segmentos Tipos de Acuerdo

Pago Único

Corto Plazo

Largo PlazoLargo Plazo

Saldo al Final

Largo Plazo c/Interés Pago Nivelado

Largo Plazo Tipo de

Acuerdo j


Fin de un AcuerdoCancelación

• Los acuerdos se cancelan en automático si el deudor no paga ncuotas consecutivas

• n es un parámetro de la definición del Tipo de Acuerdo

Finalización

• A la recepción del último pago y al estar 100% satisfecho un acuerdo, CyberAgreements puede avisar a los sistemas centrales de las condiciones del acuerdo para que éste a su vez aplique las condiciones.


Auto-atendimiento

• Permite al deudor:– Registrar sus Promesas de Pago– Hacer Propuestas de Negociaciones /

Reestructuras– Pagar usando Herramientas Electrónicas

Auto Atendimiento


Manejo de Todas las Cuentas del Deudor

Selección de Cuentas: Negociación por cuenta, cliente o grupo de cuentas.

Auto Atendimiento


Negociaciones

Negociaciones:•Uso de Internet / ATM’s / IVR’s•Cada crédito y cliente se evalúa y se determina las condiciones aceptables•Incorporación en el portal corporativo de la institución

Auto Atendimiento

Métricas & KPI’s• Acceso al

desempeño de toda el área de Cobranza

• Se adecua a la estructura organizacional

• Análisis de lo general a lo particular

• Código de colores

Análisis contra diferentes escenarios: Resultados vs. la Meta; Resultados vs. Mismo Periodo Año Anterior; Resultados vs. Estándares de la Industria (Benchmarking)

Capacidad de visualizar los mismos indicadores para cada producto financiero o grupos de productos.

MétricasKPI’s

Libros de Indicadores

Los Libros de Indicadores permiten entregar vistas adecuadas a diferentes usuarios en la organización. Ligas a reportes, vistas, mapas de CyberMetrics o documentos externos y sitios web.

MétricasKPI’s

0

50

100

150

200

250

300

350

0 20 40 60 80 100

% Productos de mayor a menor contribución

Util

idad

acu

mul

ada

com

o %

de

la

Util

idad

Tot

al

Zona de oportunidades

Objetos de costo con contribución negativa

Análisis de Rentabilidad Costeo dela Cobranza


Procesos Básicos de CobranzaLas actividades proveen una liga natural con los procesos

básicos del negocio.Las actividades proveen una liga natural con los procesos

básicos del negocio.

Menudeo: Tarjeta de Crédito, Hipotecario, Automotriz, ...

Empresarial: Corporativo, PYMES, ...

Jurídico

Castigos, Write Off’s

Distribución, Control y Seguimiento de Agencias Externas

Proveedores:

BancaComercial,

BancaEmpresarial,

OtrasEmpresas

del GFTerceros

Clientes

Cobranza Organigrama

JurídicoMenudeo Empresarial Mora



¿Cuáles son las actividades que contribuyen a la rentabilidad?

¿Cuáles son los servicios menos rentables y cuáles actividades contribuyen a este problema?

¿Quiénes son los clientes / créditos menos rentables y cuáles actividades contribuyen a este problema?

Clientes

Canales

Productos Financieros

¿Cuándo? - Tiempo, rendimiento

¿Quién? - Organización de cobranza, región

¿Qué? - Producto, líneas, marcas, servicio

¿Dónde? - Gestores Internos, Agencias Externas¿Resultado? - Indicador: ingresos, unidades,



¡Gracias!Antonio CastilloInffinix Software

[email protected]

Beneficios del Proceso de la Cobranza Integral con Tecnología

• Mayores beneficios económicos debido tanto al incremento en la cobranza como a la reducción de costos asociados al proceso.

• Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la calidad del servicio. Incrementa la Lealtad.

• Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas.

• Mayor conocimiento y control de los procesos.

• Mejor flujo y oportunidad en el uso de la información.

• Disminución de los tiempos de la cobranza.

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