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Módulo 1Módulo 1

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Para el sector público

Una agrupación selectiva de establecimientos que, bajo un mismo concepto de hotelería, presentan y mantienen unos estándares de calidad específicos; facilitando su acceso a mercados más rentables de forma conjunta y mejorando los resultados de sus negocios.

Para las fincas y hoteles

Qué es un Club

Un programa de política turística que

asesora y promociona, de forma

dirigida y tutelada, una parte del

subsector de alojamiento para que

revierta beneficios sobre toda la

industria turística del destino.

¿Qué es el Club?

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Enfoque

Fijación de estándaresAprobación por los empresarios

Cultura de trabajoNuevos enfoques de gestión

Proyectos de mejoraAproximación a estándares

Comprobación externaAuditorías por tercera parte

Comunicación al mercadoBranding y Publicidad

Clientes satisfechosSistemas de medición

Inicio• Niveles de calidad en la

oferta actual.• Requerimientos de los

clientes.

Mejora continua

¿Qué es el Club?

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Empresarios (propiedad)

Directores / gerentes

Empleados

Responsables públicos

Agentes comercializadores

Clientes-turistas

Empresas tecnológicas

A quiénes involucra el Club

¿Qué es el Club?

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Incrementar la fidelidad de los clientes a empresas y destinos Turísticos.

Seleccionar y capturar segmentos de demanda específicos

Aumentar el índice de actividad anual y reducir la estacionalidad.

Prestigiar a las empresas que lo forman y al destino donde se ubican.

Vertebrar un tejido empresarial competitivo

Diferenciarse de los competidores apoyándose en los valores del producto y la gestión de la calidad.

Mejorar los resultados de la cuenta de explotación empresarial.

Beneficios que ofrece

¿Qué es el Club?

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Normas de calidad del Sistema de Calidad Turística Española experiencia internacionalQEstándares

de calidad

Expectativas del cliente objetivo: Encuesta

Atributos del producto: valores

colombianos

Análisis estructura empresarial:Realismo

Estándares actuales de fincas y hoteles objetivo:

experiencia localValidación

El Club determina unos estándares de calidad consecuentes con la realidad empresarial los atributos del producto que se oferta y los requerimientos de la demanda.

Estándares de calidad

¿Qué es el Club?

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SHerramientas de gestión de

calidad

Herramientas y metodologías:

Autoevaluación

Gestión y Planificación de la mejora

Sistema de encuestas

Sistema de quejas y sugerencias

Atención continua al cliente

Herramientas de auditoria y evaluación del servicio

El Club de Calidad dispone de herramientas de gestión de calidad adaptadas al subsector turístico en el que se actúa.

¿Qué es el Club?

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Auditoría y evaluación del servicio

Auditoría notificada

Verificación externa en la que se comprueba el cumplimiento de estándares de servicio y equipamiento (bienal).

Evaluación del servicio

Verificación anónima y no notificada en el que se evalúa la prestación del servicio (anual).

Encuesta de satisfacción

Elemento de contraste de la evaluación del servicio (permanente).

• Aceptación• Aceptación condicionada• Rechazo

Tres mecanismos realizan la verificación a los establecimientos adheridos al Programa para su incorporación al Club.

¿Qué es el Club?

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Finca o Finca-Hotel situada en entorno rural o en espacio natural

típico del paisaje cafetero, con arquitectura tradicional de la

colonización antioqueña o adaptada al paisaje cafetero, cuyas

dimensiones permitan ofrecer un servicio personalizado en un

ambiente tranquilo que, junto a instalaciones confortables y

atractivas, garanticen la satisfacción del cliente.

Club de Calidad Haciendas del CaféClub de Calidad Haciendas del Café

Fincas y Hoteles objetivo

El Club se ha dirigido a aquellas ofertas de alojamiento hotelero que por sus características, ubicación, gestión y arquitectura tienen una mayor penetración en el mercado.

El concepto de finca y hotel objetivo del Programa es:

¿Qué es el Club?

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Requisitos de entrada

Atendiendo a los atributos del producto ofertado se han establecido para las fincas y finca-hoteles las siguientes barreras de entrada al Programa:

UbicaciónEntorno rural típico de la Cultura cafetera, con alto valor paisajístico

y ecológico

CapacidadFincas y Finca-Hoteles con un máximo de 35 habitaciones

ArquitecturaArquitectura de la colonización antioqueña o singular bien adaptada

al paisaje de la cultura cafetera

InstalacionesTodas las habitaciones equipadas con baño individual y zonas

comunes de tamaño suficiente

¿Qué es el Club?

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Huída-escapadaAbandono del entorno urbano habitual por

vacaciones o un corto periodo de tiempo, para el descanso y el ocio.

RelaciónGrupos familiares

Parejas jóvenes y maduras

Autenticidad y singularidadBúsqueda de experiencias auténticas y originales en un

entorno rural propio de la cultura cafetera y con marcado valor ecológico.

TranquilidadAcercamiento a la calma y el sosiego, propiciado por la

configuración del hotel y/o por el entorno donde se ubica.

PersonalizaciónExperimentar la calidez y confortabilidad en un

establecimiento abarcable, buscando una relación personalizada y profesional al mismo tiempo.

EdadIntervalo amplio de 25 a 65 años

el cliente

Estímulo básico Motivaciones

¿Qué es el Club?

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Procedencia

Principales centros urbanos del país: Bogota, Medellín, Cali. En el futuro clientes

internacionales

ActividadesVisitas a parques temáticos

Paseos y excursiones en zonas naturales

Gastronomía típica

Descanso en el establecimiento

Organización del viajeIndividual a través de boca-boca, guías privadas y

revistas especializadas

Agencias de viajes

Estatus Nivel económico medio y medio-alto

Nivel cultural medio-alto y alto

TemporadaFines de semana, puentes emblemáticos y vacaciones de Navidad, Semana Santa y

escolares

¿Qué es el Club?

el cliente

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Equipamientos e instalaciones

Áreas de:

• Recepción y vestíbulo• Habitaciones y baños• Restaurante• Zonas comunes• Exteriores• Equipamiento de seguridad

168 estándares

Servicio / gestión

88 estándares

Áreas de:

• Recepción y atención continua• Restaurante• Limpieza y mantenimiento• Personal

Estándares de calidad

¿Qué es el Club?