el departamento de atención al cliente es el área de la empresa responsable de conectar a la misma...

7/21/2019 El departamento de atencin al cliente es el rea de la empresa responsable de conectar a la misma con el merc

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El departamento de atencin al clientees el rea de la empresaresponsable de conectar a la misma con el mercado, teniendo por objetoatender las llamadas y solicitudes de los clientes, as como realizar suseguimiento y control hasta la entera satisfaccin de los mismos. ElDepartamento de Atencin al Cliente tiene ue interactuar con otros

departamentos de la empresa!. Con el Departamento de "entas

#. Con el Departamento de Almac$n

%. Con el Departamento &inanciero

' .Con el Departamento de (roduccin

) .Con el Departamento de *ar+eting

. Con el -ericio /$cnico

0a funcin del Departamento de Atencin al Cliente en lneas generales esgestionar todas las actiidades y tareas dise1adas en la empresa con la2nalidad de atender a los clientes, tanto actuales como potenciales, entodas las comunicaciones y relaciones ue tienen lugar antes, durante odespu$s de la enta de un bien o de la prestacin de un sericio.

El personal ue presta sericios en el -AC, debe tener en cuenta

!. 3o debe hacer esperar al cliente o clienta

#. Debe mostrar inter$s por resoler cualuier duda ue plantee un cliente oclienta

% .Debe informarle adecuadamente de los trmites ue se realizan paragestionar el asunto ue se est$ tratando, hasta ue la operacin uedecerrada.


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'. Debe agradecer al cliente ue se ponga en contacto con el -AC,independientemente del asunto ue sea

El servicio postventaes el conjunto de acciones posteriores a la enta,realizado por la empresa para prestar apoyo al cliente o clienta en relacincon el producto o sericio aduirido, dndole toda la informacin uenecesite en todo momento.

Tipos de servicios postventa.

SERVICIOS TCNICOS A LOS PRODCTOS

Au debes incluir todas las actiidades realizadas al producto, con elobjetio de ponerlo en marcha, mantener o restablecer, sus caractersticas ypropiedades.

43-/A0AC453, *A3/E34*4E3/5, 6E(A6AC453E-.

SERVICIOS A LOS CLIENTES.

Estos son los sericios ue se prestan al cliente, para ue puedan hacer unmejor uso de los productos, aumentando as la percepcin del alor de losmismos.

AD4E-/6A*4E3/5 (A6A E0 7-5 DE0 (65D7C/5, 8E-/493 DE :7E;A-

!. Call Center>

#. Correo electrnico o pgina ?eb de la empresa

%. (or fa=, buzn de sugerencias en la propia empresa, a tra$s de cualuierempleado o mediante un escrito conencional


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!ideli"ar es un proceso mediante el cual se consigue ue la clientela pasede la satisfaccin a la lealtad, manteniendo relaciones a largo plazo, con el2n de obtener una alta participacin en sus compras. 0a 2delidad de laclientela depende de>

!. 0a satisfaccin del cliente. Comparacin ue realiza cada cliente entre lase=pectatias ue tena antes de consumir y la percepcin obtenida despu$sde la compra.

#. 0as barreras de salida o el riesgo percibido al cambiar de proeedor. -ere2ere a los costes, monetario, psicolgico o de tiempo ue tiene la clienta ocliente al cambiar de empresa proeedora.

%. El alor percibido de las ofertas ue realiza la competencia.

'. El precio, la calidad y la imagen ue tenga el producto o sericio.

). El cumplimiento de las promesas y el mantenimiento de la con2anza.


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VENTA#AS DE LA !IDELI$ACI%NPARA LA E&PRESA PARA LA CLIENTELA&acilita e incrementa lasentas.

6educe el riesgo percibido.

6educe los costes de

promocin.

6ecibe un sericio personalizado.

0a clientela 2el transmite susatisfaccin a los dems.

Elimina los costes de cambiar deproeedor.

&aorece la rentabilidad, laimagen, la credibilidad,reputacin y posicionamientode la empresa.

6educe el esfuerzo de compra, ya ueno precisa buscar y comparar.

&acilita el reconocimiento denueas necesidades.

*enor sensibilidada la subida deprecios, ya ue aloran otros sericiosa1adidos como son el sericiopostenta, la con2anza y la empata.

-oporta mejor la subida deprecios, pues alora el sericio

ue est recibiendo.&acilita las entas cruzadas, alcomprar tambi$n otrosproductos de la mismaempresa.Aporta ideas para mejorar elproducto o para la introduccinde nueos productos osericios.

La medicin de la satis'accin del clienteconsiste en ealuar el

grado en ue una empresa cumple las e=pectatias de su clientela,ayudndola a orientar sus decisiones hacia la mejora y la innoacin

0os m$todos ms usuales de medir la satisfaccin del cliente son>
http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/ventana)http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/ventana)http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/ventana)http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/ventana)http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/ventana)http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/ventana)


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! .Encuesta telefnica de seguimiento con la 2nalidad de comprobar si elsericio fue adecuado a su percepcin. -e hace a algunos de los clientestomados al azar.

#. /el$fono para reclamos. Este sistema consiste en tener una lneadedicada a las uejas de la clientela, para ello esta informacin se coloca enel local de enta, en facturas, folletos y otro material promocional.

%. Encuesta postal, para conocer las percepciones del p@blico, cmo piensa,cmo reacciona para comprender las causas de estas percepciones yreacciones.

' .Encuesta online mediante email o contestando un cuestionariodirectamente en la ?eb.

). Entreista personal, conersando con el cliente o clienta directamente.

PROCESO DE !IDELI$ACI%N DE CLIENTES

E/A(A->

Establecer estrategias.

"aloracin de los clientes.

Eleccin de las herramientas a utilizar. 4denti2car las herramientas de2delizacin ms adecuadas para cada caso, realizando la plani2cacincorrespondiente.

Elaborar el presupuesto.

Ealuacin. Ealuar el desarrollo del proceso y el niel de los objetiosalcanzados.

(ERRA&IENTAS DE LA !IDELI$ACI%N

C7(53E- DE DE-C7E3/5

(6586A*A- BA-AD5- E3 /6A/5 (6E&E6E3C4A0

(6586A*A- DE (73/5-

(6586A*A- E-(EC4A0E-

E"E3/5- E-(EC4A0E-

/A6;E/A- DE &4DE04AC493

CR& es un programa de gestin utilizado en la relacin con los clientes yclientas ue permite ayudar a las empresas a identi2car, atraer, y retener asus clientes y clientas, fortaleciendo la comunicacin para poder conocermejor a la clientela comportamiento de compra, comportamiento despu$sde la compra, aspectos 2nancieros, actitudes, percepciones, historial decomunicacin postenta y proporcionarle los productos y sericios uesatisfagan sus e=pectatias de la mejor manera posible, de esta forma se

conseguir una relacin satisfactoria y duradera para ambas partes,fomentando su 2delidad hacia la empresa


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0a opinin del cliente sobre el sericio ue ha recibido por parte de laempresa, en base a saber si ha satisfecho todas sus e=pectatias onecesidades es lo ue a a determinar la cali2cacin de la calidad de unproducto o sericio.

Venta)as de la implementacin de *n sistema de calidad

*ejora de la organizacin interna de la empresa.

Disminucin de de2ciencias en la elaboracin del bien o en la prestacin delsericio por lo ue mejora la calidad de los productos o sericios.

*ejor posicionamiento de la empresa en el mercado productio.-e incrementa la satisfaccin en las e=pectatias ue los clientes esperanobtener del bien.

(osibilita el ue se optimicen los procesos de la actiidad empresarial.

Acceso a los mercados internacionales.

(osibilita ue los empleados formen parte del proyecto empresarial.

Aumenta la rentabilidad de la empresa.

La calidad en *n prod*cto o servicioes el conjunto de propiedades ycaractersticas ue aportan el mayor niel de satisfaccin al cliente oconsumidor 2nal. En este aspecto las empresas deben tener un sistema decalidad ue integre todas las actiidades ue pueden afectar a lasnecesidades de sus clientes. As el 5rganismo 4nternacional de3ormalizacin, 4-5, se ocupa de elaborar las normas ue son adoptadas portodos los pases en el mundo, para lograr un sistema de calidad ue estarfundamentado en una serie de normas 4-5 FGGG.

La norma ISO +,,-contiene las directrices para asegurar la calidad, conun conjunto de normatias, sobre los reuisitos y forma de proceder de lasempresas ue uieran obtener la certi2cacin 4-5 FGG!.


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Serv*ales una herramienta desarrollada para ealuar la calidad delsericio, con dos escalas, una ue mide las e=pectatias, y otra, laspercepciones.de los clientes y clientas.

Cuando un cliente aduiere un producto o sericio tiene unas e=pectatiasue dependern de los factores siguientes>

3ecesidades personales del cliente de acuerdo con las motiaciones einter$s por el sericio.

E=periencia preia del producto por compras anteriores. (romesas ue los proeedores de las marcas han generado acerca de

los bene2cios del producto o sericio. 6ecomendaciones de otras personas del entorno, opiniones de

amistades, familiares y conocidos.

Adems de las e=pectatias ue puedan tener sobre el sericio deseado, losclientes eal@an la calidad en funcin de los factores siguientes>

! .&iabilidad, capacidad de realizar el sericio prometido seg@n lo preisto.# .Capacidad de respuesta, deseo de dar un sericio inmediato.

%. -eguridad, profesionalidad y seguridad de los empleados ue transmitencon2anza en la empresa.

' .Empata, entender al cliente haciendo un esfuerzo por conocer susnecesidades.

). Elementos tangibles, el aspecto de las instalaciones, del euipo, delpersonal y de los euipos de comunicacin.


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El marco jurdico de la proteccin del consumidor en Espa1a se organiza encuatro nieles>

! .3ormatia europea.

#. 3ormatia estatal.

%. 3ormatia autonmica.

'. 3ormatia local.

Instit*ciones 3 or1anismos p42licos al servicio del cons*midor

6m2itoe*ropeo.

CENTRO EROPEO DEL CONS&IDOR

6m2itoestatal.

INSTITTO NACIONAL DE CONS&O0Dentro de este or1anismo se incl*3en0

S*2direccin 7eneral de Calidad deCons*mo

S*2direccin 7eneral de Normativa 3

Ar2itra)e Centro de investi1acin 3 Control de

Calidad Centro de In'ormacin 3 Doc*mentacin

del Cons*mo6m2itoa*tonmico.

DIRECCI%N 7ENERAL DE CONS&OCON!ERENCIA SECTORIAL DE CONS&O0 Es elr1ano de cola2oracin 3 cooperacin de laAdministracin 7eneral del Estado 3 de lascom*nidades a*tnomas en materia de cons*mo

6m2ito

m*nicipal.

O!ICINAS &NICIPALES DE IN!OR&ACI%N AL

CONS&IDOR 8O&IC9


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Representacin C*al*ier:m2ito.

ASOCIACIONES DE CONS&IDORES ; SARIOS0OC< CEC 3 AS7ECO.

Representacin 6m2ito

estatal.

CONSE#O DE CONS&IDORES ; SARIOS0

7na reclamacin es una comunicacin ue el consumidor o consumidoradirige a la administracin competente cuando se presenta un conKicto odesacuerdo entre $l y la empresa o el profesional ue le ha endido elproducto o prestado el sericio, poniendo de mani2esto los hechos ysolicitando una solucin o compensacin.

na den*nciaen materia de consumo es una comunicacin ue un

consumidor o consumidora dirige a la Administracin para informarle acercade unos hechos ue pueden constituir una infraccin administratia enmateria de consumo, sin ue se pretenda obtener una solucin,compensacin o resarcimiento de da1os en particular. El objetiofundamental es pues ue la autoridad competente conozca unos hechosue se consideran lesios para los intereses de los consumidores yconsumidoras, a 2n de eitar ue se sigan produciendo y afecten a otraspersonas.

Tramitacin de la den*ncia0

! .El consumidor o consumidora presentar la reclamacin en la o2cina

municipal de informacin al consumidor 5*4C o a la Direccin 8eneral deConsumo, donde se e=pondrn los hechos y circunstancias del caso,adjuntando las pruebas ue puedan serir para su resolucin.

#. En el caso de ue se obseren indicios racionales de infraccin, ladenuncia se ena a los sericios de inspeccin y control para ue realicenlas inestigaciones correspondientes, e inicien, en su caso, elcorrespondiente e=pediente sancionador.

% .-i se determina la e=istencia de indicios de delito o de ue se hayaproducido into=icacin, lesin o muerte, se trasladar el e=pediente a la&iscala para ue inicie el procedimiento oportuno.

'. Cuando los hechos o conductas denunciadas no pueden ser probadas yLocali2cadas como infraccin, se procede al archio de la denuncia.

) .-i en el resultado del procedimiento, el denunciante tuiese la razn,podra deriar en una sancin administratia para el denunciado.

El ar2itra)e de cons*moes un procedimiento e=trajudicial, gratuito,sencillo, rpido y oluntario de resolucin de conKictos entre las empresas ylos consumidores o usuarios ue las Administraciones (@blicas ponen adisposicin de ellos para resoler de modo e2caz los conKictos yreclamaciones ue surgen en las relaciones de consumo, siempre ue el

conKicto no erse sobre into=icacin, lesin o muerte o e=istan indiciosracionales de delito.


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/ienes ue conocer ue en el proceso arbitral de consumo interienen dostipos de rganos ue son la ;unta Arbitral y el Colegio arbitral.

el departamento de atención al cliente es el área de la empresa responsable de conectar a la misma...

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