Opcin de titulacin: Seminario

Anlisis e implementacin del control estadstico de la calidad

Anteproyecto

Diseo e implementacin del proceso de clasificacin de sobres bancarios de la empresa AMPM S.A. de C.V., mediante especificaciones determinadas a partir del control estadstico de la calidad.

NOMBREBOLETACARRERATELEFONOCORREO

Rodolfo Galicia Daz2008350162I.I.55 13 90 02 39galiciad789@hotmail.com

Leslie Mariana Gonzlez Jimnez2005601632A.I.55 33 31 54 44lesliemariana19@hotmail.com

Juan Carlos Nez Filio2009600654I.I.55 55 09 25 76juan_carlos_filio@hotmail.com

Oscar Eduardo Snchez Rodrguez2009600891I.I.55 14 92 53 10oscar_ipn08@hotmail.com

Dr. Marco Antonio Martnez Muoz Director del proyecto

Ing. Vctor Manuel Eduardo Gonzles Hurtado Jefe de Programa Acadmico de Ingeniera IndustrialLic.Luis Fernando Zepeda FloresJefe de Programa Acadmico de Administracin Industrial

Fecha de inicio: 28 de marzo de 2015 Fecha de trmino: 07 de Noviembre de 2015

2) TITULO DEL TRABAJO

Diseo e implementacin del proceso de clasificacin de sobres bancarios de la empresa AMPM S.A. de C.V., mediante especificaciones determinadas a partir del control estadstico de la calidad.

3) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Grupo AMPM S.A. de C.V. con ms de 24 aos de experiencia en el mercado, ha logrado posicionarse como empresa de mensajera masiva en Mxico a travs de su amplia gama de clientes (140 Clientes) con la que cuenta actualmente. Para el mejor funcionamiento del macro proceso de la distribucin de documentos (sobres, revistas, material publicitario, etc.), se apoya por la empresa Pronto S.A. de C.V. perteneciente al mismo grupo. Pronto S.A. de C.V. brinda las soluciones de transporte y logstica de la paquetera. Dentro del proceso AMPM cubre las funciones especficas de recepcin, clasificacin, etiquetado, escaneo y envi de documentos de acuerdo a la regin destino a la que se dirigir el paquete.Actualmente el grupo AMPM realiza la recepcin y clasificacin de sobres bancarios del cliente AMEX (Banco American Express). El presente estudio se enfocar exclusivamente en el proceso de clasificacin de sobres para AMEX. La iniciativa del trabajo se origina a partir de las incidencias que se presentan en la etapa de clasificacin de sobres, principalmente derivado del mal etiquetado, lo que conlleva a que los sobres no lleguen a su destinatario y a su vez causa que las fechas de entrega establecidas con el cliente no se cumplan.El proceso de clasificacin de sobres es vital para grupo AMPM ya que este proceso es importante para las subsecuentes etapas, como: el escaneo y posterior envi de documentos. Por esta razn es indispensable tener un proceso organizado y eficaz, para establecer indicadores de calidad que permitan la toma de decisiones cuando no se realiza adecuadamente su clasificacin. Esta iniciativa es de especial inters para la empresa, porque al reducir clasificaciones errneas se mejoran tiempos de entrega, se genera satisfaccin del cliente y se reducen el re-trabajo.Hasta el 2013 AMPM se haba mantenido al 95% de eficiencia de sobres correctamente clasificados, sin embargo a partir del incremento en el volumen de trabajo en 2014 sta se ha visto reducida notablemente hasta alcanzar valores de 90%. La informacin es sustentada de acuerdo al reporte general de envos. La realizacin de este proyecto se dirige a proponer un diseo en el proceso de clasificacin de sobres con la idea de mejorar la eficiencia, mediante la aplicacin de adecuadas herramientas de calidad, como pueden ser: el diagrama causa efecto, grficos de control, histogramas y grficos de Pareto. Para detectarlas causas que inciden en los errores de la organizacin de sobres, y proponer medidas de solucionen esta problemtica.4) OBJETIVO GENERAL

Analizar la etapa de clasificacin de sobres en la empresa AMPM S.A. de C.V., con la finalidad de disear el proceso y mantener un 95% de eficiencia en su distribucin, al aplicar el control estadstico de la calidad.

5) OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un mapeo de proceso en la que se ilustre en forma detallada el procedimiento en la clasificacin de sobres con el fin de establecer las variables crticas e identificar oportunidades para simplificar el proceso. Estimar los re-trabajos en incidencias y tiempo derivados del proceso mediante tcnicas de control estadstico, con la finalidad de identificar puntos crticos para su disminucin y mejora en la calidad. Obtener indicadores por medio de las mediciones estadsticas KPI (key performance indicator) con el fin de obtener informacin cuantitativa que delimite las oportunidades. Disear el proceso de clasificacin de sobres a travs de herramientas de calidad. Comparar por plaza la eficiencia del proceso mediante un sondeo de aceptacin, con el propsito de cuantificar la clasificacin de sobres vs el acumulado del ao anterior.

Proponer especificaciones de calidad en el proceso de clasificacin de sobres a partir de un plan de mejora continua.6) JUSTIFICACIN

La importancia en el proceso de clasificacin de sobres es primordial para AMPM ya que en este proceso se presentan el mayor nmero de errores de categorizacin que dan como resultado que los procesos posteriores se canalicen errneamente, por lo que se pretende disear el proceso y establecer especificaciones e indicadores de calidad, que aseguren la eficacia, con la meta de disminuir las ocurrencias de documentacin mal organizada y paralelamente sean enviados sin demoras a travs del proceso; a continuacin se detallan los principales focos rojos en la distribucin:

#Casos

1Error en el cdigo de la etiqueta

2Error en el color de la etiqueta

3Error en el empaquetado de las cajas

4Error en la direccin destino

Las competencias que desarrollaran los participantes de las carreras de Ingeniera y Administracin Industrial en la investigacin sern las siguientes: trabajo en equipo, crtica, anlisis, mejora continua, iniciativa, pro actividad, apertura al cambio, liderazgo, creatividad, orden, enfoque a resultados estas se aplicarn a las siguientes tareas: Disear e implementar modelos de calidad y mejora continua, mediante la aplicacin de tecnologas y normas para la gestin de la eficacia del proceso. Establecer controles estadsticos de calidad que permitan tomar decisiones y proponer mejoras. Auditar sistemas para la gestin de calidad y el ambiente bajo criterios nacionales.

La mejora en la eficacia de los envos podr ser posible por medio de la planeacin y mejora del proceso de clasificacin de sobres. Se realizar un diseo adecuado de mtodos de trabajo bajo el enfoque de control de calidad para la disminucin de mermas que conduce el proceso, esta tarea se conseguir con la optimizacin de los tiempos de trabajo, eliminacin de re-trabajos, mejora de tiempos de entrega, aumento de la calidad en el servicio.

7) MARCO TERICO

7.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

La empresa AMPM S.A. de C.V. inicia operaciones el 9 de Septiembre de 1990 en Av. La Paz # 1023 Col. Centro Guadalajara, Jalisco, y su giro principal es la distribucin de estados de cuenta bancarios y comerciales, con el objetivo de brindar entregas rpidas y seguras.

Posteriormente en 1995 inicia la entrega de tarjetas de crdito, lo que permite un crecimiento importante de la empresa, comenzando con el corporativo de Guadalajara, consecuentemente con la apertura de 12 plazas en 1997 empezar la expansin con nuevas sucursales a nivel nacional lo que permiti la mejora del proceso de elaboracin, clasificacin y administracin de envos teniendo como destinos ms influyentes Michoacn, Guadalajara y Guanajuato, monitoreando el envi de productos a travs del Reporte General, especificando el nmero de levantamientos totales por da, semana y mes, generando un dato estadstico detallando las 25,000,000entregas mensuales a ms de32,600puntos del territorio nacional.

Con ello se llega a Inversiones de: flota vehicular, instalaciones, personal (estructura comercial), compra de competidores.Implementando las plataformas tecnolgicas: ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), BI (Business Intelligence).Para el 2013 la compaa se coloca como una de las 500 empresas ms importantes de Mxico teniendo mencin en publicacin de la revista expansin 2013 como una de las 500 empresas ms importantes en Mxico.

GrupoAMPM tiene su origen en la necesidad de mejorar los tiempos de entrega y calidad en el sector de mensajera en Mxico. Con ms de 24 aos de experiencia en el mercado, ha logrado posicionarse como la primera empresa de mensajera masiva en Mxico obteniendo reconocimientos como World Wair Awards Winner en innovacin, ofreciendo adems de servicios de mensajera tradicional, soluciones integrales a socios comerciales y clientes.

7.1.1 Infraestructura

Es el conjunto de elementos y servicios que estn considerados como necesarios para que Grupo AMPM pueda funcionar y sus actividades se desarrollen efectivamente, generando el bienestar del personal como una empresa responsable enfocada a su desarrollo.

Tabla 1.1. Infraestructura

Basndose en la plantilla de trabajo y equipo vehicular con lo que cuenta AMPM para llevar a cabo el logro de las metas esperadas mes con mes se muestra a continuacin el nmero de colaboradores y vehculos con los que se cuenta.ElementoNmero

Colaboradores

VehculosMs de 4,500

Ms de 2,000

7.1.2 Capacidad de entrega

Para obtener los niveles de servicio, se realizaron inversiones en tecnologa e innovacin en el desarrollo y aplicacin de nuevas tcnicas, como el eyeTrack (control GPS).

Tabla 1.2. Capacidad de Operacin en Grupo AMPM

En la tabla 1.2 se observa la capacidad instalada con que cuenta AMPM en sus diferentes procesos de envi, el presente proyecto se enfocara en la entrega de envos masivos.Tipode ServiciosCapacidad Mensual

Entrega de Envos MasivosEntrega con Acuse de ReciboEntrega de Tarjetas de Crdito25,000,000 piezas1,500,000 piezas175,000 piezas

7.2 BREVE DESCRIPCIN DEL PROCESO

El proceso de envos de sobres inicia cuando el impresor o cliente entrega al porteador los sobres, ya sea porque solicito una recoleccin o la misma ya est programada, enseguida la empresa Pronto (empresa que brinda el servicio de transportar la paquetera) recibe el producto por parte del impresor o cliente, posteriormente Pronto valida que la paquetera est completa con base al documento soporte del cliente llamado manifiesto, Pronto llena la gua con los datos de la carga recibida y se registra el nmero de soporte de cliente, consecutivamente se entrega copia de gua a cliente, se pesa la carga junto y se registra responsable de recepcin adems del peso en la gua, Pronto entrega la paquetera en las instalaciones de AMPM.

Este diagrama seala el proceso inicial de la clasificacin del producto.

Dentro del proceso podemos observar que existen 3 tipos de clasificaciones lo que influye en la calidad del proceso, y son las siguientes.

7.3 CALIDAD

Cuando se usa el trmino calidad se suele imaginar un excelente producto o servicio, que cumple las expectativas. La calidad se puede definir como intangible, ya que generalmente se fundamenta en la percepcin de quien la recibe.En su aplicacin tcnica, la calidad puede tener dos significados: las caractersticas de un servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas o implcitas, o bien un servicio que est libre de deficiencias.Una definicin ms trascendente de calidad aparece en la norma ISO 9001 en ella, calidad se define como el grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple los requisitos, grado significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y excelente. Inherente se define como que existe en algo, en especial como una caracterstica permanente. Las caractersticas pueden ser cuantitativas o cualitativas.En el caso de nuestra investigacin la calidad la enfocaremos al cumplimiento de los requisitos conforme al resultado a obtener derivado del diseo del proceso de clasificacin de sobres AMEX en la empresa AMPM, donde se pretende que la empresa mantenga el 95% de la eficacia mediante la aplicacin de auditoras internas calendarizadas con una frecuencia de 4 meses.

7.4 MEJORA CONTINUA

Es importante considerar que en la prctica el valor de los lmites de especificacin muchas veces es establecido de forma arbitraria porque es sencillo determinar qu cantidad se puede permitir. Por lo que se debe mantener un proceso permanente de mejora continua, que permita reducir al mximo la desviacin de los valores nominales. Esto ocasionar una reduccin de re-trabajos, lo que nos permitir incrementar la eficacia del proceso de clasificacin de sobres AMEX de AMPM.7.5 CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

El control estadstico del proceso (CEP) es un conjunto de tcnicas estadsticas que permite entender lo que ocurre en los procesos y de qu forma las variables afectan el sistema, mediante la recoleccin de datos y su anlisis para llegar a conclusiones sustentadas en resultados numricos.Por lo que el CEP analiza y diagnostica el comportamiento que tendrn los procesos a travs del tiempo y minimiza la variacin que se presenta. Adems dar conocer los procesos para planear acciones y establecer indicadores para reducir efectos negativos, lo cual ser realizado en el presente proyecto para el proceso de clasificacin de sobres.

7.5.1. MUESTREO DE ACEPTACIN

El muestreo de aceptacin se puede aplicar en cualquier relacin cliente-proveedor, ya sea en el interior de una empresa o entre diferentes empresas y se puede ver como una medida defensiva para protegerse de la amenaza del posible deterioro de la calidad. Se selecciona una muestra del lote de sobres por plaza y se inspeccionan caractersticas de calidad del producto AMEX. Con base en la informacin obtenida con la inspeccin se tomar una decisin: aceptar o rechazar todo el lote. Si los lotes son aceptados pasan directamente a ser utilizados, pero si el lote es rechazado, entonces es devuelto al proveedor o podra estar sujeto a alguna otra disposicin (por ejemplo inspeccin de todos los productos del lote-Inspeccin 100%- pagada por el proveedor). El muestro de aceptacin es una forma particular de inspeccin, entonces este muestreo simplemente acepta o rechaza lotes; pero no mejora la calidad. Es decir el muestreo de aceptacin no es una estrategia de mejora de calidad, es ms bien una estrategia de contencin y de garanta con cierto nivel de seguridad de que se cumplan ciertas especificaciones de calidad que han sido definidas.

7.5.2. ESPECIFICACIONES DE CALIDAD EN EL PROCESO

Revisin del contrato con el proveedor de AMEX.Manejo de especificaciones tcnicas del proceso y servicio de clasificacin. Control de sobres proporcionados. Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica. Inspeccin y prueba del proceso. Sistema documental del proceso de clasificacin de sobres.

8) HIPTESIS

Mediante el diseo e implementacin del proceso de clasificacin, se espera mejorar la eficiencia a 95% en la organizacin de los sobres bancarios, a partir especificaciones estimadas del control estadstico de la calidad.

9) TIPOS DE INVESTIGACIN

Se utilizarn los siguientes: exploratorios o formulativos, descriptivos, explicativos y correlacinales.

Exploratorios o formulativos: El primer nivel de conocimiento cientfico sobre un problema de investigacin se logra a travs de estudios de tipo exploratorio; tienen por objetivo, la formulacin de un problema para posibilitar una investigacin ms precisa o el desarrollo de una hiptesis. Es la que se realiza en el presente anteproyecto, llamado planteamiento del problema con el fin de definir el objetivo, la hiptesis.

Descriptivos: Sirven para analizar cmo es y cmo se manifiesta un fenmeno y sus componentes. Permiten detallar el fenmeno estudiado bsicamente a travs de la medicin de uno o ms de sus atributos.El conocimiento ser de mayor profundidad que el exploratorio, el propsito de este es la delimitacin de los hechos que conforman el problema de investigacin. En gran medida utilizaremos este tipo al realizar las mediciones estadsticas de calidad del proyecto.

Explicativos: Buscan encontrar las razones o causas que ocasionan ciertos fenmenos. Su objetivo ltimo es explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se da ste. Estn orientados a la comprobacin de hiptesis causales de tercer grado; esto es, identificacin y anlisis de las causales (variables independientes) y sus resultados, los que se expresan en hechos verificables (variables dependientes). Este paso resultar durante el anlisis de los datos estadsticos obtenidos anteriormente y nos llevara a afirmaciones concretas.

Correlacinales: El investigador pretende visualizar cmo se relacionan o vinculan diversos fenmenos entre s, o si por el contrario no existe relacin entre ellos. Lo principal de estos estudios es saber cmo se puede comportar una variable conociendo el comportamiento de otra variable relacionada (evalan el grado de relacin entre dos variables). Que ser utilizada para llegar a la solucin del proyecto y con el cual se tendr el resultado final.

10) DISEO DE INVESTIGACIN

El presente estudio se realizar en grupo AMPM con el objetivo de obtener resultados positivos que beneficien a la empresa, mediante la siguiente estrategia.1. Recolectar informacin con la que ya cuenta la empresa como pueden ser informes o procedimientos y que servir para desarrollar el estudio.2. Recopilar informacin bibliogrfica por ejemplo libros que servirn de apoyo para analizar la informacin con que se cuente. 3. Implementar tcnicas y herramientas de calidad con el fin de obtener datos y poder mejorar procesos.4. Implementar herramientas estadsticas para poder tomar decisiones e implementar mejoras.

11) TCNICAS DE INVESTIGACIN A EMPLEARSe usaran tcnicas de investigacin que aporten informacin sobre la empresa y temas relacionados que ayuden a generar informacin que aporte al presente proyecto.

DOCUMENTALES. Este tipo de investigacin es la que se realiza, apoyndose en fuentes de carcter bibliogrfico, como pueden ser las fuentes hemerogrficas, archivstica; a partir de la revisin de artculos o ensayos de revistas, oficios, circulares, expedientes, informes, reportes y direcciones electrnicas. En este caso ocuparemos las que correspondan y aporten al diseo e implementacin del proceso de clasificacin sobres AMEX de la empresa AMPM.

DE CAMPO. Es el examen atento de los diferentes aspectos de un fenmeno a fin de estudiar sus caractersticas y comportamiento dentro del medio en donde se desenvuelve ste. La observacin directa de un fenmeno ayuda a realizar el planteamiento adecuado de la problemtica a estudiar. Adicionalmente, entre muchas otras ventajas, permite hacer una formulacin global de la investigacin, incluyendo sus planes, programas, tcnicas y herramientas a utilizar. Entre los diferentes tipos de investigacin se pueden mencionar las siguientes que sern utilizados para el desarrollo de este proyecto:

La observacin no participativa, es aquella en que el observador evita participar en el fenmeno a fin de no impactar su conducta, caractersticas y desenvolvimiento. Este se relaciona con la parte inicial del proyecto ya que es donde por medio de la observacin detectamos las causas generales del problema. Este mtodo tambin ser utilizado al momento de la implantacin para confirmar la correcta aplicacin del proceso de clasificacin.La observacin participativa, es cuando el observador forma parte del fenmeno estudiado y le permite conocer ms de cerca las caractersticas, conducta y desenvolvimiento del fenmeno en su medio ambiente. Esta prctica es de suma importancia para el logro del eficiente diseo del proceso de clasificacin ya que con l se pueden detectar ms a detalle las reas de oportunidad y lograr un mejor resultado.

12) NDICE (SINTTICO)

CAPITULO I Marco Metodolgico1.1 Planteamiento de problema1.2 Objetivo (s)1.3 Justificacin1.4 Hiptesis1.5 Control Estadstico del Proceso (CEP)

CAPITULO II Marco terico y referencial 2.1 Generalidades de la Empresa 2.1.1 Antecedentes 2.1.2 Giro de la Empresa 2.1.3 Infraestructura 2.1.4 Principales Servicios 2.2 Servicio 2.2.1 Proceso del Servicio 2.2.2 Clasificacin del Servicio 2.2.3 Capacidad de Entrega 2.2.4 Distribucin del Servicio

CAPITULO III Metodologa y Anlisis de la informacin de campo3.1 Tipos de Investigacin3.2 Tcnicas de Investigacin a emplear3.3 Diseo de Investigacin

CAPITULO IV Recomendaciones 4.1 Propuesta 4.2 Bibliografa

13) NDICE DESCRIPTIVO

Captulo IMarco metodolgico

En este captulo se presentar una descripcin breve de la informacin general del grupo AMPM desde los antecedentes, objetivos y valores. El planteamiento del problema, los objetivos esperados, la hiptesis, el diseo de investigacin que se emplear para desarrollar el control estadstico del proceso.

Captulo IIMarco terico y referencial

En este punto se presentar una breve resea de los inicios y trayectoria de la empresa, la filosofa que maneja a travs de su misin, su visin y sus valores, as como sus principales clientes.Se mostrar cmo se encuentra estructurada su organizacin de manera que sea ms claro ubicar el punto de estudio de este proyecto, al igual que una descripcin del proceso de distribucin de sus productos, se definirn conceptos bsicos de las herramientas del control Estadstico de la Calidad, caractersticas del producto, mercado objetivo, normas de calidad, as como las distintas tcnicas que proporcionan ayuda a la mejora del proceso.

Captulo IIIMetodologa y Anlisis de la informacin de campo

Se realizar un anlisis de la problemtica actual en la entrega del producto, enfocndose a las etapas con mayor prioridad para su mejora, a travs, de la informacin recopilada mediante diversas tcnicas como son la entrevista, cuestionario, observacin, etc. y el impacto econmico que genera dentro de la empresa el no contar con un sistema eficiente de Control de la Calidad

Captulo IVRecomendaciones

Se llevar a cabo la aplicacin del Control Estadstico y las diferentes tcnicas que darn una idea como controlar las etapas del proceso y la disminucin de merma, considerando los problemas que se pueden presentar adems del anlisis costo-beneficio despus de la posible implementacin del sistema.14) BIBLIOGRAFA

Adam E.E. y Ebert R.J. (1991). Administracin de la Produccin y de las operaciones. Mxico. Prentice Hall. ISBN:968-8802212. BARRN MARROQUIN F. G. (2003) Tesis. Implementacin del control estadstico de proceso en el rea de corte de ensambles elctrico. Mxico: UANL BESTERFIELD, D H. (2009) Control de calidad. Mxico: Pearson educacin. CHRISTENSEN, R. (1990), Log-Linear Models - Springer-Verlag New York, Inc. 407 pp. CONOVER, W.J. (1980), Practical Nonparametric Statistics - second ed, New York: John Wiley & Sons, Inc. 563 pp. Derman, C. y Ross, S. (1997). Statistical Aspects of Quality Control. EUA. Academic Press. ISBN-10: 0122100107. DRAPER, N. and H., SMITH (1981), Applied Regression Analysis - second ed, New York: John Wiley & Sons, Inc. 704 pp. Escalante, V. E. J., (2003). Seis Sigma Metodologa y Tcnicas. Editorial Limusa. Mxico. ISBN 9789681863913. FISHER, R.A. (1925), Statistical Methods for Research Workers - Edinburgh: Oliver & Boyd. 269 pp. Izar Landeta, J.M. y J. H. Gonzlez Ortiz. (2004). Las 7 herramientas bsicas de la calidad. San Luis Potosi-Mexico. Universitaria Potosina. ISBN: 9707050217. Juran, J.M. y Gozalbes Ballester, M.(1990). Juran y la planificacin para la calidad. Espaa. Diaz de Santos S.A. ISBN: 8479782153. Lawson, J., Madrigal, J.L. y Erjavec, J. (1992). Estrategias Experimentales para el Mejoramiento de la Calidad en la Industria. Mxico. Grupo Editorial Iberoamericano. ISBN: 970625000X. MONTGOMERY, D. (1976), Introduction to Statiscal Quality Control fifth ed, New York: John Wiley & Sons, Inc. 94 pp. ORTIZ, F. y M. P. GARCA (2005), Metodologa de la Investigacin el Proceso y sus Tcnicas, Limusa Noriega Editores, Mxico D.F. 165 pp. STEEL, R. and TORRIE, J. H. (1985), Bioestadstica: principios y procedimientos. McGraw-Hill. 652 pp.

Citas electrnicas consultadas:

http://es.slideshare.net/lexviana/tcnicas-de-investigacin-documental-15869438 http://biblioteca.ucv.cl/site/servicios/metodos_tcnicas_investigacion.php

15) MARCO CONTEXTUAL

Nombre de la empresa: AMPM S.A. de C.V. Domicilio: Santo Domingo # 142, Fracc. Industrial San Antonio, Del. Azcapotzalco, Mxico D.F., C.P. 02760 Telfono: (55) 5061-6800 Correo electrnico: jonatan.lozano@ampm.com.mx Nombre del responsable que proporcionar la informacin: Jonatn Lozano Rivera

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESTareas1Id.Nombre de tareaComienzoFinDuracin