e business clase 4

1. Introducción al Mundo de la WEB

Caso de Estudio

Tres potentes motores digitales para

reformar y dominar el mercado al por

menor en el mundo

Amazon.com Una tienda digital en la esquina

(de la cual hablamos muy poco)


Amazon.com Pero es un COLOSO DIGITAL!


¿Sabías que…..

todas estas empresas pertenecen al Amazon ...?


Amazon…..también es…..


Amazon Basics Marca propia de productos electrónicos

Amazon Fresh Vende y distribuye alimentos en Seattle

Amazon Studios Estudio de Películas para Redes Sociales en línea

Amazon Warehouse Deals Ofrece descuentos en productos renovados y reconstruidos

Amazon


Ebay

Google

Amazon

Ingresos que alcanzaron en los

primeros 5 años de operación

$1,500,000,000 USD M

$400,000,000 USD M

$2,800,000,000 USD M

Resultados: Amazon y eBay 1995 a 2000, de Google de1998 a 2003.

Amazon 1. Introducción al Mundo de la WEB

¿Sabías que…..todas estas empresas

son conducidas por Amazon Web Services...?

Amazon.com es un GIGANTE…..


Crecimiento 2Q 2012 V.S. A/A: +29% Crecimiento x 2 v.s.

Capitalización Bursátil $105 USD Billones Crecimiento x 1.7

Clientes: 152 millones x 4 # Clientes

Empleados: 51,300 x 13 Empleados

Ingresos Anuales: $48 USD Billones 27% + que

Tráfico de Internet: Ranking 11 Antes que

Marca de Retail en el mercado # 1 Antes que

Clientes pagaron $1,2000,000,000 USD para compar

Mercado E-Commerce

Fuente: Amazon.com, Alexa, Brandz. Capitalización

bursátil a partir del 05 de noviembre 2012

Amazon…..Una visión


En 1994, Jeff Bezos sabía que podía crearse un sitio web de venta al

por menor

que no tuviese limitaciones de tiempo y de espacio, que se pudieran

realizar transacciones en cualquier momento, en cualquier parte.

"Se podría construir una tienda en línea que simplemente

no podría existir en cualquier otra forma.

Se podría construir una supertienda con una exhaustiva selección de

productos, con alto valor para los consumidores”

Jeff Bezos

Amazon


Jeff Bezos

Amazon….sirviendo con una gran

EJECUCIÓN e INNOVACIÓN….


•Altos costos fijos y variables

•No hay mediciones en tiempo

real

•Lento proceso de innovación

•Alcance limitado

•Espacio limitado

•Lenta rotación de inventarios

Motor Digital: Proporcionar una ventaja competitiva significativa

superando de uno en uno a los competidores

•Insignificantes costos variables

•Optimización en tiempo real

•Pruebas con prototipos de tamaño

completo

•No frontera física: mercado en todo el

mundo

•Inventario ilimitado y categorías

•Cada vez mejores métricas y optimización

de recursos Uno a uno, Jeff Bezos evaluó cuidadosamente las verdaderas ventajas que el Internet le daría, y las ha llevado a sus límites de perfeccionamiento hasta nuestros días

Amazon


Motor Digital #1:No hay límites

¿Cómo ha logrado fomentar un modelo clásico de negocios con las ventajas específicas de internet ?

Amazon


No crear un modelo disruptivo de negocios:

“Vendemos y entregamos cosas a los clientes”

Amazon entiende perfectamente la trilogía clásica de la vieja economía al por menor: Los bajos precios, gran selección, la comodidad / experiencia del cliente.

Conveniencia

Gran Selección

Precios Bajos

Amazon


1

2

3

Las 3 grandes Ideas de Jeff Bezos

El mundo Digital permite un inventario ilimitado

El mundo Digital permite aumentar la atención a cada uno de los clientes

El mundo Digital permite vender con Alto margen y con Precios más bajos

Amazon


En 15 años, Amazon pasó de manejar 1 categoría de productos (libros) a

16 categorías principales en su comercialización

1995

2011

1 Inventario ilimitado

Amazon empezó vendiendo libros….


Competencia Producto Búsqueda

Mercado era grande y fragmentado.

Contrariamente a la industria de la música, ningún

competidor tenía el poder de congelar a

ningún nuevo participante

Un libro no tiene por qué ser descrito con

precisión: es un universal y objeto

simple. Los Distribuidores de

Libros fueron comenzado a intercambiar

su listado digital

Un libro puede ser fácilmente buscado

en una base de datos robusta y

completa. Amazon

repetidamente aparece 1º en

búsquedas de libros en Google

Fuente: Robert Spector, Amazon.com: Get Big Fast (2002)


Y así creció rápidamente ….

Poder de Compra Marca & Confianza Gestión de Costos

Con un tamaño grande viene un gran

poder y capacidad de negociación de

descuentos por volumen. Muchos

proveedores ignoraron a Amazon bajo su propio riesgo

La Confianza se gana con mucho trabajo y se pierde con gran

facilidad. Se trataba de crear una marca de Clase mundial primero en la mente y dejar a Barnes & Noble en

segundo lugar.

Es lógico que con un gran número de

clientes y volúmenes incrementales se

amortizan los costos fijos. Los Variables son muy bajos en el

E-business

Amazon


Contratar de los expertos…..

Crear una cadena digital de clase mundial

Amazon contrató empleados de Walmart:

• Richard Dalzell: como su Director de Información

• Jimmy Wright: como Director de Logística

Ellos fueron los responsables de arma secreta de Walmart:

1. Una cadena de suministro con un sistema de información de

clase mundial

2. Una impresionante oferta y una poderosa red de distribución

Walmart demandó a Amazon por violación de la ley de

secreto comercial en 1998.

De un Garage de 400 metros cuadrados en 1995 a 50 Centros de Distribución con 26,000,000 m2 en total.

3 Categorías 16 Categorías

Amazon


Mediante la introducción de dos nuevas categorías de productos

cada año desde hace casi una década, la cuota de mercado de

Amazon representa una tercera parte de la venta del E-commerce en EE.UU.2

Fuente: 1 Amazon.com 2 RBC

Amazon


De los libros a la música (1995-1998)….

diferentes productos, misma

estrategia de retail.

Fuente: Robert Spector, Amazon.com: Get Big Fast (2002)

Amazon adquirió CDNow en 2002 y comenzó a

operar su sitio web

Precios Bajos:

30% abajo del

mercado

Conveniencia.

La más eficiente

búsqueda de canciones en la WEB (NYT)

Gran Selección

130k títulos, 280 subgéneros

El mayor vendedor de

música en línea …

¡En 120 días!

Amazon


Construir, comprar, asociarse…..acelerando el desarrollo

Construir Comprar Asociarse

Amazon sigue innovando,

simplemente creado nuevas categorías. En mayo de 2011,

Amazon lanza MyHabit, incluso

sabiendo que VentePrivée era

el líder del mercado.

Cuando los competidores están ya bien establecidos, Amazon compra a un

buen precio Quidsi (Diapers –pañales + Soap

jabones-) adquiridos en $540

USD M en 2010.

En algunos mercados verticales, Amazon

ofrece su tecnología, servicio y

experiencia e-commerce para

terceros. Co-marca webstore

con Toys "R" Us.

2000: exclusividad por 10 años 2006: terminó con una demanda

Amazon


¿Por qué comprar Zappos por $1.2 BM USD?

•Ingresos $ 1 mil millones (2009) •24 millones de clientes (2011)

•Audiencia femenina del 69%

Con Zappos, Amazon intenta llegar a un nuevo público

(mujeres jóvenes) y adquiere nuevo conocimiento del

mercado.

Tecnología

Increíble cadena de suministro

y gestión logística (mediante robots autónomos

y el software propietario)

Sinergia

1 NRF Foundation/American Express Customers' Choice survey 2 AdWeek Photo of the Kiva robot from Joshua Dalsimer

1 Ranking #1 en Servicio al cliente en E-business (Con servicio

dedicado en Twitter y Facebook) Cultura de Servicio extrema

2 Nicho de mercado desarrollado 97% de sus ventas: Ropa y Calzado

Amazon


Ciclo cerrado de negocios perfecto!

Más clientes

Más canales de distribución

Ampliar el

alcance

Más

vendedores

Conveniencia

Selección

Precios bajos

Amazon


2 Atención a cada uno de los clientes

"Temamos a nuestros clientes, porque ellos son las personas

que tienen el dinero. Nuestros competidores nunca nos van

a enviar dinero. “

Jeff Bezos

Jeff Bezos entregando el paquete 1 millón en Octubre de 1997

Fuente: Amazon.com

Amazon

Invertir en los cliente primero


"Si construimos una gran experiencia para los clientes, ellos se

comunican unos a otros inmediatamente. El boca a boca es muy

potente.“

Jeff Bezos

Enfoque en los clientes

Frugalidad Innovación

•Del cliente hacia

atrás

•Cada cliente es

importante

• Cada decisión en

Amazon es impulsada

por las necesidades

de los clientes

•Gastamos dinero en

cosas que importan

para nuestros clientes

• La Frugalidad es

parte del ADN de la

empresa

•Amazon está

constantemente la

manera de reducir

costos

• La frugalidad lleva a

la innovación

• Amazon siempre

buscará la soluciones

simples que conlleven

a ofrecer los precios

más bajos para

los clientes

Frugalidad: Vivir mesuradamente, con lo justo.

Amazon Crear confianza y lealtad con los clientes.

Amazon fue rankeado #1 en Servicio al cliente en 2009

y 2011.


Fuente: Customer Service Champs de BusinessWeek

2011 Temkin Experience Ratings

¿Porqué?

Enfoque en los clientes

•1996: Si generas un cliente descontento en

INTERNET, ellos podrán decírselo a 6000 amigos

aproximadamente

Jeff Bezos

• Solucionar problemas del cliente

• Identificar los problemas recurrente

• Seguimiento puntual del comportamiento de los

competidores

¿Cómo?

•Atendemos al 90% de

nuestros clientes por

correo electrónico en

lugar que el teléfono "

Jeff Bezos

•Amazon ha desarrollado

su software propio para

gestionar e-mails y

contact centers.

Amazon


Cada empleado, incluso el director general,

pasa dos días cada año en el contact center para

responder a las llamadas de los clientes

Seleccionar

Ordenar

Recibir

• 1995: Comentarios de los lectores • 1997: Recomendaciones & paquetes • 2001: Echale un vistazo al libro • 2003: Busca dentro del libro

• 1997: Pedido en un Click

• 2001: Rastreo de Pedidos • 2002: Entregas Gratis a clientes frecuentes

Amazon Innovaciones centradas en el cliente, empujando

más allá de los límites


Experiencia del Usuario

Tiendas Personalizadas

Confianza

• Muy parecido a Google, Amazon ha innovado siempre para mejorar la experiencia del usuario

• Marketing 1-1 para adaptar los contenidos a los clientes, ayudarle a descubrir nuevos productos y proporcionarle experiencias únicas

• Detallado y seguro proceso de compra con seguimiento paso a paso de la A-Z, protección y seguridad, confidencialidad.

"Siempre se puede quitar más tarde "del carrito de

compras”

"Comprar con nosotros es seguro "

Amazon 1-Click Ordering es la mejor manera de comprar


Con Pedido en un Click Amazon revolucionó el proceso de comprar por internet mejorando la conveniencia de los usuarios

Embudo de compras

Cada paso del embudo conlleva un riesgo de

perder clientes potenciales y conduce al

abandono de carrito de compras.

Optimización

Amazon ha sido el pionero en monitorear cada

paso del embudo para reducir las salidas de los

usuarios y reducir la tasa de abandono (estos

protocolos hoy son reglas de la industria en el E-

Business

• Patentado en 1997, y licenciado a Apple en 2000 • Permite pasar por alto el carrito de compras: en sólo un paso! • Aumentó de la tasa de Ventas de Amazon

1-Click Ordering

Amazon Expansión Internacional…el cielo es el límite!


1998: Reino Unido

1998: Alemania 2000 Francia 2000: Japón

2002: Canadá 2004: China 2010: Italia

2011: España

Amazon exportó su modelo de negocios y ha establecido subsidiarias en 8 paises:

Contrario a Wal-Mart, que no pudo entrar en el mercado

Alemán y en el de Corea del Sur, la expansión

internacional de Amazon ha sido un éxito.

Fuente: Amazon.com

Amazon Kindle Fire, el < de Troya de Amazon


El Kindle Fire puede ser utilizado para comprar libros electrónicos,

juegos, películas, y, potencialmente, todo lo que Amazon vende en su

web.

Wal-Mart está

preocupado por los

clientes que visitan las

tiendas en línea y

compran –en particular

Amazon-

En 2012 déjó de vender

el Kindle de Amazon.

Amazon….los dos que tienen éxito……


AMAZON - Kindle Fire APPLE - IPad

Del Comercio al Hardware

Del Hardware al Comercio

Amazon


Suponiendo que no hay impuesto sobre las ventas y el envío gratis,

Amazon es significativamente más barato que sus competidores

Retailer especializado

El modelo de negocio es infalible, Amazon tiene todas las de ganar

si sigue su misma táctica de precios bajos con el volúmen que ya

maneja en este momento

3 Alto margen y con Precios más bajos

Amazon

La logística es el Arma Secreta


Clientes

Almacén Amazon

Almacén Amazon

Elige

automáticamente

el origen más

económico para

generar el pedido

en tiempo real

Se volverá a

optimizar su base

en las órdenes de otros clientes.

Proveedores Terceros/ Vendedores

•Los Items de alto

desplazamiento se colocan en todos los CEDIS • Los productos difíciles de encontrar se colocan en 1-2 CEDIS especializados • Los Items de alta movilidad

(gadgets, electrónicos) se almacenan en instalaciones altamente automatizadas • Extensivo análisis y rastreo de pedidos •Amazon provee de paquetes a

los proveedores para que envíen ellos mismos los paquetes a los clientes •Terceros vendedores siguen el mismo principio anterior

Fuente: Colby Ronald Chiles y Marguarette Thi Dau (2005). FC:

Fulfillment center

Amazon Digital=Flujo de Caja=Precios Bajos


70 días en un estante de

Best Buy

33 días en uno de Amazon

Gracias a su alto flujo de caja positivo,

Amazon es capaz de maximizar los

márgenes y golpear a todos minoristas

cuando se trata de precios.

•1996: Barnes & Noble firma un acuerdo con America

para ser su vendedor exclusivo de libros

•1997: Amazon recorta sus precios hasta un40 % en

los productos más vendidos y dobla su inventario a

2.5 millones de títulos

Amazon, mejorando su logística


En 2001, por primera vez en su historia, Amazon implementó

un software para medir los costos de cada producto

enviado. Lo que permitió medir eficiencias y mandar todo

con utilidades comprobadas

•En 2000, Jeff Bezos descubrió que les levaba 15

minutos para empacar una Silla plegable de 25

dólares, lo que borraba el margen de utilidad.

•La solución era negociar con el fabricante, quien

accedió a enviar empacadas sus sillas a los CEDIS

con un aumento de solo 25 ¢ USD

•Amazon fue uno de los pioneros del

Marketing de Afiliación aprovechando su

marca.

•Marketing de Afiliación es que un Sitio Web

pague por promover sus productos en otro,

en este caso en Amazon.com

Amazon


Esto incluye:

Almacenaje,

empaque,

embalaje,

envíos y hasta

Contact Centers

Ahora los

proveedores le

manejan el 50%

de su logística a

Amazon

• 2000: el 70% de Su desarrollo de software se invierte en los centros de distribución. • 2010: Amazon agrega 13 centros de distribución (a un total de 52 existentes) • Amazon siempre es propietaria de la cuenta de cliente, incluso con otros vendedores asociados (venta de base de datos probable) • Cuentan con mensajería propia en CHINA (Todos con bicicleta) • Amazon Fresh ha sido un éxito en Seattle con su propia flotilla de camiones.

Amazon

Como evitó a los distribuidores


1995: Jeff Bezos escogió a Seattle para establecer sus oficinas

centrales.

Seattle estaba a seis horas de Roseburg, Oregon, donde el principal

distribuidor de libros Ingram dirigía el centro de distribución más

grande en los EE.UU de libros

En 1997 Amazon empieza a evitar distribuidores con 3 simples

acciones.

1. Construcción de su 1er centro de Distribución

2. Contratación de Gente experta (Walmart) en el tema de la

logística

3. Negociación con Distribuidores de Libros

Amazon…se puede reducir el costo logístico


En 2012 crea un Kiosco de Recepción de paquetes en

Farmacias y Tiendas de conveniencia, en donde los

clientes pueden recoger sus paquetes.

Amazon le envía un correo electrónico al cliente con un

código de captura, el cual se se ingresa en una pantalla

táctil para abrir la puerta del locker que contiene el

paquete.

Amazon

Explorando Nuevos modelos de negocio


¿Quieres rentar un libro en este nuevo semestre?

Amazon promete hasta 70% de ahorro a estudiantes.

Amazon gana por comisión.

Amazon


Explorando Nuevos modelos de negocio

En los EE.UU., Amazon ha decidido publicar los

formatos físicos de los E-Books más exitosos y de

los que tiene derechos exclusivos a través de su

editorial Kindle Direct Publishing.

Amazon Siguientes pasos…..Mercados culturales digitales


•Mientras que el mercado de libros electrónicos se

espera que crezca en más de un 300% para el año

2015, el mercado de libros impresos se reducirá en

un 4,7%

•Por primera vez el mundo gastará más en 2013 en

música digital en línea que en música grabada

•DVD’s en desaparición, BluRay caen 20% en el 1Q

del 2011, mientras que servicios en Línea están

creciendo en el mismo periodo (Netflix) un 33%

El 43% de los ingresos de Amazon en 2012 fueron de productos DIGITALES!

Pronósticos de ventas de Goldman Sachs


Fuente: Amazon.com

Amazon Membresía Kindle Premium por $79 USD al año


Fuente: Amazon.com

•Amazon compró Audible in 2008.

Amazon Siguientes pasos…..Mercados culturales digitales

Amazon


Motor Digital #2: Las Cuentas de los Clientes

La fuerza principal de reside en su capacidad para controlar la caja registradora de los clientes

Amazon


Motor Digital #3: Crear un Ecosistema

Al final, está creando un poderoso y robusto ecosistema de negocios para lograr la supremacía digital, al igual que Apple y Google

1. Introducción al Mundo de la WEB Amazon

“El Kindle es un servicio, no un dispositivo.

"ITunes Amazon" se hace para adquirir clientes y

construir un ecosistema”.

Jeff Bezos


La visión de largo plazo audaz de Amazon

ANYTHING

ANYWHERE

ANYTIME

1

2

3

Amazon no está en todas partes (todavía) y la

competencia está empezando a

despertar lentamente.

Amazon necesita reforzar sus

medios digitales y servicios digitales generando un alto márgenes para que

se encuentre en mejor posición de

financiar y mantener su posición en el

mercado.

El crecimiento desmedido y

tentacular puede hacer caer en

prácticas monopolicas a este

gigante, y puede hacer muchos negocios no

rentables


El único Pero……