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Dr. Ing. Luz Dávalos Zelada

•Que el participante conozca las fases de todo proceso de negociación así como las estrategias y tácticas que un directivo debe dominar para afrontar con éxito una rueda de negocios

EL ARTE DE NEGOCIAR - Dra. Luz Davalos

• Definición

• Fases de la negociación• Preparación

• Discusión

• Cierre

• Teoría del silencio

• Comunicación no verbal

• Comunicación escrita

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• “La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como opuestos- intercambian información a lo largo de un período, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones futuras”. (Villalba, 1989)

EL ARTE DE NEGOCIAR - Dra. Luz Davalos4

“Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas”. (Correa y Navarrete, 1997)

Siempre que se intente influir en una persona a través del intercambio de ideas, o cosas materiales, se está negociando.

La negociación es el proceso que se utiliza para satisfacer las propias necesidades cuando alguien más controla lo que se desea.

La negociación consiste en el acercamiento entre dos partes opuestas hacia unaposición mutuamente aceptable. Es decir, nos movemos de nuestra posiciónpreferida (la ideal) hasta llegar a un punto aceptable para ambas partes, mientrasque nuestro opositor tendrá que realizar el mismo movimiento de acercamiento.

Serán la capacidad y habilidad de las partes las que decidan tanto la localizaciónde ese punto de acuerdo como la distancia que tenemos que recorrer para llegara él.

Podemos establecer las siguientes fases dentro de cualquier proceso de negociación:

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PREPARACIÓN PREPARACIÓN

DISCUSIÓN

CIERRE

6EL ARTE DE NEGOCIAR - Dra. Luz Davalos

El análisis se puede agrupar como sigue:

INFORMACIÓN GENERAL: Inflación, tipo de cambio, situación de la industria, leyes, etc.

INFORMACIÓN DE NUESTRA EMPRESA: Diagnóstico FODA, estilo negociador

INFORMACIÓN SOBRE LA OTRA PARTE: Diagnóstico FODA, estilo negociador, deseos, necesidades, expectativas, conocimiento, relaciones

INFORMACIÓN SOBRE ELEMENTOS DE PRESIÓN: Poder, tiempo, terceras partes

ANALIZAR


Deben seguir el criterio SMART:

(S) eSpecíficos: implica definir exactamente lo que se quiere lograr.

(M) Medibles: para que sea posible determinar cuánto se ha logrado.(rangos)

(A) Alcanzables: en términos realistas según las circunstancias y los recursos.

(R) Relevantes: en función del objetivo/estrategia general y para las personas responsables de alcanzar estos objetivos.

(T) ajustados al Tiempo: plazos realistas y coherentes.

DEFINIR OBJETIVOS

La escala en función de la magnitud (alcance),

urgencia (temporal), tendencia, será:

Objetivos T: Los que tienen que ser alcanzados. Constituyen la base

más sólida de nuestra voluntad de negociar.

Objetivos P: Los que pretendemos alcanzar, aquellos que

intentamos conseguir a través de nuestra habilidad negociadora.

Objetivos G: Los que nos gustaría alcanzar. Su no realización no

implica "fracaso", pero, en las circunstancias más óptimas de negociación pueden alcanzarse

Algunos objetivos pueden “moverse” en un nivel al otro a medida que se avanza en la preparación

PRIORIZAR OBJETIVOS

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En este punto ya debemos tener muy claro:

¿Qué es lo que no quiero y hasta dónde?

¿Y cómo haré para que no se note fácilmente?)

¿Qué información me perjudicaría si se supiera?

¿Qué cosa de verdad necesita y desea la otra parte?

¿ Hasta donde debo ofrecer en qué momentos?

¿Qué saben de nosotros y qué piensan de nosotros?

¿Cuáles son sus objetivos T, P y G?

¿Con que información de ayuda cuento?

¿Qué información adicional necesito, cómo la conseguiré?

¿Cómo puedo confirmar mis suposiciones?

¿Quién decide, quien influye, en las decisiones de la otra parte?

¿Aspectos relativos al interlocutor y sus circunstancias, profesionales, personales, económicas etc.?

REVISIÓN PREVIA


De donde consigo esta información?:

• Reuniones sectoriales.

• Artículos de periódicos.

• Sus propios clientes y proveedores.

• Prensa y publicaciones locales.

• Informes estadísticos.

• Su propia empresa.

• Amigos, conocidos, vecinos, conversaciones informales.

• Publicaciones, directorios, registros y listas especiales.

• Observación personal.

• Ferias y muestras de comercio.

• Organizaciones sociales y clubes.

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La estrategia de la negociación debe centrarse en diseñar propuestas y anticiparnos a las respuestas de la otra parte.

NO SI

Pago Inversión

Contrato Acuerdo

Vendemos Ayudamos a conseguir

Ganga Buena oportunidad

Cuando compre Cuando sea dueño

Precio Inversión

Presentación:• De 10 a 4 Atributos, beneficios, ventajas, salen de los propios clientes.

• Duración 2 minutos a 10 minutos

• Poner en términos que le interesan al comprador

• Enfocar más a los sentimientos que al razonamiento

• Recabar testimonios de líderes de opinión

• Si utilizar: comprobado, resultados, ganancia, confianza, tu, saludo, dinero amor, nuevo verdad, merecer, valor, garantía beneficios.

• No utilizar: trato, pago, firmar, intentar, difícil, obligación, fracaso, preocupar, muerte, precio, dificultad.

DEFINIR LA ESTRATEGIA

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Además se debe:

• DISPONER DE PROPUESTAS ALTERNATIVAS

• PREPARAR UNA SERIE DE PREGUNTAS QUE NOS PERMITAN AVERIGUAR LO QUE NOS FALTA SABER.

• PREVER CUAL SERÁ NUESTRA PRIMERA POSICIÓN, NUESTRA PRIMERA OFERTA, LA SEGUNDA, ETC.

• PLANIFICAR LA POLÍTICA DE CONCESIONES RECORDANDO “NO DAR NADA A CAMBIO DE NADA”

• PREVISIÓN DE OBJECIONES Y SU TRATAMIENTO

• ADECUAR EL ESCENARIO Y EL AMBIENTE

• COMPONER LA IMAGEN PERSONAL MÁS CONVENIENTE PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN


SALCHICHÓN (Fragmentación). Contratáctica (C.T.): solicitar la

totalidad antes de empezar.

DAR POR HECHO. Dejar algunas cosas por negociar, gastos, traslados

y después presentar la factura dando por hecho las cosas. C.T.: Poner

al descubierto sin criticar.

LA LETRA PEQUEÑA O REDONDEO. Al finalizar, cuando la otra parte

está satisfecha ya se retira, informar como al descuido de cierta gastos o

requisitos adicionales que debe cumplir dándolo como normal.

Generalmente, la otra parte no reacciona y acepta. C.T.: Poner al

descubierto sin criticar.

LO TOMA O LO DEJA solo si no hay otra opción y siempre sin

brusquedad. C.T.: Poner al descubierto, argumentar.

POSIBLES TÁCTICAS A SABER:


POLICÍA MALO, POLICÍA BUENO (Dos o una misma persona). C.T.:

Recordar que son dos caras de la misma moneda.

PODERES RESTRINGIDOS C.T.: Asegurarse atribuciones del interlocutor.

No sacar los aces bajo la manga.

EL JEFE AUSENTE C.T.: Sugerir que si no hay compromiso no nos

sentiremos vinculados.

EL QUE YO DE ESTAS COSAS NO ENTIENDO MUCHO C.T.: Descúbralo

públicamente, solicite alguien idóneo.

INTIMIDACIÓN, MALOS TRATOS, SEDUCCIÓN, COMPRA . .C.T.: No

aceptar nada fuera de contexto.

RELÁMPAGOS DE PASIÓN (Ofensa, pena honda) C.T.: No se inmute –

Confronte asertivamente.

LA INFORMACIÓN PROVIDENCIAL C.T.: Verifique cuidadosamente

GLOBO SONDA C.T.: Verifique cuidadosamente no exponga todo.


QUEMAR NAVES C.T.: No actué por afiliación; es la decisión del otro, no tiene que ser la suya.

COLOCAR EL ANCLA (Pedir mucho con la intención de que la otra parte haga una oferta alta). C.T.: Solicitar el porqué de tal base de partida.

ESCOGER CEREZAS (Escoger los mejores puntos de varias ofertas y presentarlo a los proveedores diciendo “tenemos esta oferta;¿puede mejorarla?”) C.T.: Argumentación.

PROTESTA (Es una arma contra una propuesta irrazonable. Setrata de levantar la voz reaccionado airadamente) “protestar noes insultar” C.T.: Asertividad

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Para finalizar la preparación:

1. Prepare una carpeta donde juntar toda la información.

2. Tener redactada la presentación y otra alternativa

3. Prepare un resumen de datos en el formato de tabla de recogida de información

4. Prepare el tratamiento de objeciones

5. Redacte correctamente los objetivos. Durante la negociación debe tener claro y presente en todo momento los objetivos.

6. Redacte un paso a paso para la reunión (tiempos)

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La apertura. En esta etapa se da inicio al proceso, por lo que resulta necesario en la misma hacer las presentaciones formales, acordar la agenda, definir las reglas de trabajo para llevar a cabo la negociación.

• Imagen personal impecable: frescura, no barba, gafas (máscaras), quiero que mi empresa sea así, como se tratan ellos, tratan su negocio

• Colores, depende de la profesión

• Confirmar tiempos

• Saludo, presencia, paso

• Posición de poder, respaldo, mesa, niveles iguales, piernas tapadas

• Quitar barreras e interrupciones

• Material al alcance bolígrafo en la mano

• Estado mental (si lo quiere)

APERTURA

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En esta etapa las partes presentan sus propuestas de valor.

• Precalificar: capacidad de decisión, tranquilo, catedrático, acelerado.

• Presentar• Más emociones, menos lógica, pintar imágenes en la imagen

• No le digo, le pregunto (amarre, amarre invertido) buscar aprobaciones menores

• Memorizar el nombre

• Modulación de la voz: proyectar, articular, pronunciar. Manejo de silencios.

• Mucha confianza en ti mismo (adrenalina)

• Lenguaje corporal permite tomar en control

• Inteligente o no?

• Invítale a participar qué piensa?

• No dar el producto hasta el final esta debe ser espectacular, está listo?

• Controlar tiempos

• Una vez concluida la presentación, no quitar la palabra (mala emoción)

PRESENTACIÓN1. Llamar la atención (curiosidad) 2. Interés (atributos)3. Convicción (beneficios) 4. Cierre de la presentación

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Es aquí donde comienzan a ponerse en práctica las estrategias y tácticas previamente definidas, se produce en un primer momento una especie de comparación opciones vs. demandas, empiezan los impasses y comienzan a manifestarse las objeciones.

• La objeción significa dime más para justificar la compra

• Hay objeciones tipo reflejo

• El NO no es personal, no pierda el ánimo

• No discutir (comprendo como se siente)

• No se gana discusiones, se logra ventas

• Déjalo hablar, escucha y diseña propuestas de valor para rebatir

• Condúcelo a contestar su propia objeción (serio, silencio), eso aclara ese punto verdad?

• Pon del zapato en su pie ( Si usted…?)

INTERCAMBIO Y ACERCAMIENTO

Es, posiblemente, la etapa más decisiva para el logro de resultados concretos y la más creativa desde el punto de vista de las decisiones que se adoptan para alcanzarlos.

Cerrar es ayudar a la otra parte a tomar decisiones que son buenas para ambas parte, win to win…


• Las preguntas se hacen con dos

alternativas para que tome una por inercia

• Es un proceso de eliminación siempre se ofrecen dos opciones o más

• Se hacen dos propuestas o más

Por Ej:

Vemos los materiales el Lunes o el Martes

Yo se que le gusta esta propuesta pero además le hago esta otra…


• Contestar una pregunta con otra y pasar a llenar papeles

• Mostrar seguridad

• (Variante) Con la misma fuerza que te dan la objeción aplicas el cierre

Por Ej:

Si me gusta pero no en rojo, lo tiene en azul?

Lo quiere en Azul?...

Este es el que quiere verdad? Y llenar los papeles

Si yo le demuestro ahora mismo que con nuestro plan de pagos lo puede adquirir lo compra ahora?

• Enfocarse en eventos futuros

• Dejar atrás el momento de la decisión dándola por echo

• La equivocación (variante)

Por Ej:

El material solo lo utilizarán para su producto A o para el B también…

Me dijo que el envío lo desea para el 25?, no no para el 22…ah ok


• Se trata de encontrar por eliminación la verdadera objeción

• Rebatir esta objeción

Por Ej:

Es que….a ver le llamaré en un par de días

Si claro….disculpe tiene algo de malo mi producto…mi empresa…yo (seriamente)….el dinero? (hasta encontrar la objeción auténtica y recuperas el control)


• Aceptas retirarte

• Apuntas razones por que sí

• Preguntas por qué no y apuntas uno por uno

Por Ej:

Déjeme pensarlo…yo le aviso

Me paro levanto mis cosas, agradezco, (baja la guardia) me imagino que si lo quiere pensar es porque quiere tener muy clara la propuesta verdad?

Como no apuntó lo más probable es que no recuerde lo suficiente, permítame apuntarle las razones por que sí…(lo haces) las razones por que no serían….


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• Al hacer la pregunta cierre TE CALLAS! El primero que habla pierde

Por Ej. Esto sería un beneficio importante para su empresa verdad? TE CALLAS!

TEORÍA DEL SILENCIO

REFERENCIAS

Una rueda de negocios es una gran oportunidad para PROSPECTAR . La búsqueda de referencias se hace desde el primer contacto.

• Saludamos, conversamos, aficiones (apuntamos), solicitamos

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La comunicación verbal perdería buena parte de su eficacia si no fuera acompañada de una serie de claves no verbales: mirada, expresión facial, distancia interpersonal, etc.

Estas claves no se pueden ocultar. Somos capaces de extremar el cuidado en la elección del vocabulario, pero no podemos controlar del mismo modo nuestras expresiones no verbales.

Por lo tanto, cuando comunicación verbal

y no verbal expresen un mensaje diferente

daremos más fiabilidad a esta última

COMUNICACIÓN NO VERBAL

El contacto visual es importante porque:

• Indica que estamos atendiendo a los demás.

• Es útil para percibir señal es no verbal es de nuestro interlocutor.

• Abre y cierra los canales de comunicación.

• Regula y maneja los turnos de palabra.

Tipos de mirada:

• Una mirada intensa y fija indica sentimientos activos de una manera amistosa, hostil o temerosa.

• El desviar la mirada significa timidez, superioridad ocasional o sumisión cabizbaja.

En general se mira más cuando:

• Se está interesado en las reacciones del interlocutor.

• El interlocutor o el tema resultan agradables.

• H ay complicidad entre los interlocutores.

• Se posee un estatus superior al del interlocutor.

• Se está escuchando más que hablando.

El rostro es la parte del cuerpo más observada durante la comunicación, ya que la expresión facial es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.

Funciones de la expresión facial:

• Muestra el estado emocional.

• Proporciona un feed-back continuo sobre la comprensión de los mensajes.

La posición del cuerpo, la forma de sentarse de una persona, cómo permanece de pi e o cómo anda, son aspectos que reflejan sus actitudes y sentimientos sobre ella misma y su relación con los demás. Principales categorías corporales:

• Acercamiento: postura atenta, comunicada por una inclinación del cuerpo hacia el interlocutor.

• Retirada: postura de rechazo o repulsa, reflejada en un giro del cuerpo hacia otro lado.

• Expansión: postura, engreída, arrogante, comunicada por la expansión del pecho, hombros levantados, etc...

• Contracción: postura depresiva, cabizbaja o abatida, reflejada en la inclinación del tronco hacia adelante.

Los movimientos de las manos en la comunicación son básicamente culturales. Sus funciones son:

• Ilustrar, respaldar lo que decimos, incluso reemplazan el habla.

• Apretón de manos, es un apretón de manos vertical al suelo, en el que cada uno transmite un sentimiento de respeto y simpatía.

En nuestra cultura existen cuatro categorías:

• Zona íntima: (de 0 a 45 cm.) sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy cerca de la persona en cuestión, a no ser que se trate de un lugar abarrotado.

• Zona personal: (de 45 cm. a 1,20 m.) distancia de separación en una reunión social, en la oficina o en una conversación.

• Zona social: (de 1,20m. a 3,6 m.) distancia que mantenemos en un lugar público ante los extraños.

• Zona pública: (de 3,65 m al límite de lo visible y audible) distancia más cómoda para dirigirnos a un grupo de personas.

En general preferimos colocarnos más cerca de las personas que nos agradan.

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• Estar sentado, tieso y algunas veces echado hacia adelante, demostrando interés y no beligerancia. Inclinado ligeramente hacia él.

• Los brazos, sin estar cruzados, a veces reposando sobre la mesa del despacho. Manos relajadas.

• Rostro y boca no ocultos entre las manos.

• Músculos faciales relajados, especialmente la mandíbula. La boca puede incluso estar ligeramente abierta mientras escucha.

• Ojos abiertos y relajados, manteniendo un contacto recíproco con los suyos.

• Respiración normal.

• Movimientos equilibrados, relajados.

• Cabecear una o dos veces, asintiendo positivamente (más de tres cabeceos se interpretan como señal negativa).

• Moverse reticentemente si tiene que atender una llamada.

• Quitarse o desabrocharse la chaqueta, aflojarse la corbata o el cuello de la camisa.

• Mirar hacia arriba cuando trata de recordar algo.

RECOMENDACIONES PARA LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

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Los escritos en el mundo l aboral representan a la persona o a la empresa ante los demás. A menudo tienen que convencer, persuadir e informar, como si en vez de papel fuera una persona. Estos motivos requieren esmero y cuidado en la confección de nuestros escritos.

Ventajas de la palabra escrita sobre la hablada:

• Tiene un carácter de compromiso formal y estable.

• El escrito puede ser releído vari as veces para facilitar su comprensión.

• El escrito por sí solo recuerda su contenido a quien lo tiene sobre la mesa.

• Nos da la oportunidad de releerlo y corregir nuestros errores, mientras que la palabra hablada no nos permite volver atrás.

Inconvenientes: el lector no tiene delante a la persona que elaboró el texto y no puede obtener información de ella a través de claves no verbales (excepto la corrección, la pulcritud, etc.). MUCHO CUIDADO!

COMUNICACIÓN ESCRITA

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• Sea breve, utilice frases y párrafos cortos intercalados y de uno en uno. Mensajes claros y sencillos

• Evite el uso excesivo de conjunciones que puedan confundir al lector.

• Varíe la construcción de las frases para promover interés y dar personalidad al escrito.

• Ilustre con ejemplos las ideas complicadas.

• Emplee un lenguaje natural (evitando caer en vulgarismos) y coloquial frente a las expresiones rebuscadas.

• Evite en lo posible el lenguaje excesivamente formal y las adulaciones.

• No haga sus escritos deprisa y corriendo, concéntrese en ello y no pretenda hacer varias cosas a la vez.

• Una segunda lectura le permitirá perfeccionar el escrito. La opinión de otra persona tampoco le vendrá mal.

• Emplee un tono positivo

• Céntrese en lo que le interesa a la persona que va a recibir el escrito.

• Evite palabras con carga negativa

RECOMENDACIONES PARA LA COMUNICACIÓN ESCRITA

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• Evite facilitar las cosas a la otra parte. Hay que permitirles la satisfacción de conseguir resultados que requieren esfuerzo y trabajo.

• Evite comprometerse desde el principio de la negociación, esto puede favorecer el que la otra parte adopte posturas más extremas.

• No deje los asuntos más importantes para el final de la reunión, hacerlo, a menudo, permite a la otra parte prever su conducta y también puede provocar que usted se quede sin tiempo para abordar estos temas.

• No presuma de cada éxito. De este modo predispondrá negativamente a su interlocutor por herir sus sentimientos.

• No acuda en solitario a negociaciones que requieran complejos estudios técnicos. A veces es necesario contar con el consejo de un especialista.

• No debe perder la confianza en usted mismo,

• No se desvíe de los objetivos principales.

ERRORES A EVITAR AL NEGOCIAR

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