dossier buljan and partners consulting
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Consultora especializada en Customer Centric Management (CCM)
Y Experiencia de Cliente
BULJAN & PARTNERS CONSULTING
“Nos dedicamos a convertir las empresas en un
lugar mejor para sus clientes y empleados”
Silvana Buljan
Nuestro enfoque CCM
• Entender qué significa exactamente ser una empresa
centrada en el cliente y el empleado.
• Entender cómo se lidera un proceso de cambio cultural y
estructural hacia un modelo customer-centric.
De los directivos
convertidos en
impulsores de una
gestión customer
centric tras participar
en la primera sesión
de trabajo.90%
De los directivos
comprometidos con
su propio rol como
líder customer centric
al final del programa.100%
De las
competencias de
un líder customer
centric mejoradas
en 2 años tras
participar en el
programa.85%
• Taller de sensibilización y alineación.
• Programa de liderazgo estratégico customer centric
(sesiones de coaching grupal y sesiones de coaching
individual en varios meses).
CUSTOMER CENTRIC MANAGEMENT LEADERSHIP
¿Qué es?
Servicios
Resultados
CCML
CC Management Leadership
Te escucho
• Crear con nuestros clientes procesos desde el punto de vista del cliente.
• Asegurar que los mismos aportan una mejor experiencia de cliente.
• Ayudar a que todos los empleados y partners además de conocer los procesos,
también los entiendan y se sientan orgullosos y “dueños” de ellos.
Aumento de
eficiencia en los
servicios de la
atención al cliente
mediante el desarrollo
de procesos
customer-centric. 70%
Aumento en ventas
mediante iniciativa
customer-centric
de integrar canales
de ventas. 33%
Mejora de la
confianza del
cliente gracias a
procesos orientados
al cliente para
detectar mejoras
internas. 89%
• Diseño de Process Customer Centric.
• Process Health Check: Formal vía Capability Model y Dinámico vía Talleres de
concienciación.
• Alineación: procesos Customer Centric, personas, sistemas, procesos y estrategia.
• Gestión de proyecto.
• Gestión del cambio.
CUSTOMER CENTRIC PROCESS LEADERSHIP
¿Qué es?
Servicios
Resultados
CCPL
Te escucho
CC Process Leadership
• Innovar en tecnología eficaz con procesos centrados en el cliente.
• Seleccionar aplicaciones modernas y adecuadas (ej. CX, Big Data, Multi Channel)
para mejorar los procesos relacionados con clientes y colaboradores.
• Gestionar el desarrollo, integración, implementación, formación y calidad eficiente
e independiente del proveedor.
CUSTOMER CENTRIC TECHNOLOGY LEADERSHIP
Mejor rendimiento en
Retail con la
implementación
estratégica de
distintas medidas
como integración,
configuración y
análisis de la
aplicación CRM.62%
Aumento en
volumen de ventas
de productos nuevos
con la
implementación de
tecnología centrada
en el cliente. 73%
Satisfacción de los
usuarios de sistemas
CRM tras recibir
formación sobre
tecnología
orientada al cliente.92%
• Estrategia de tecnología centrada en el cliente.
• Gestión de la innovación, proyectos, integración e implementación, toma de
requerimientos y testeo.
• Auditoría y asesoramiento de sistemas y arquitecturas centradas en clientes.
• Cálculo de caso de negocio para los sistemas.
• Formación en sistemas.
• Analítica de clientes (BI, KPIs …).
¿Qué es?
Servicios
Resultados
CCTL
Te escucho
CC Technology Leadership
• Identificar del nivel de preparación y compromiso de tus empleados para ofrecer a sus
clientes experiencias únicas y memorables.
• Desarrollar el talento Customer Centric para cada perfil de empleado.
• Transformar la cultura Customer Centric liderado por empleados “embajadores” del cambio.
De empresas con
una estrategia de
orientación al cliente
interno, tienen
resultados
financieros por
encima de la media.80%
De empresas que
mejoran el
engagement de sus
empleados, crean
una experiencia
de cliente superior a
la media.75%
De las empresas más
admiradas consideran
que sus esfuerzos para
involucrar a sus
empleados han
creado una ventaja
competitiva.94%
• Mapa Customer Centric Talent: valoración del perfil de talento de los empleados para la
experiencia de cliente.
• Plan Customer Centric Talent: desarrollo del talento Customer Centric diferenciado para los 4
perfiles de empleados identificados en la CX.
• Employee Experience: medición de la experiencia del empleado e implantación de la guía
de experiencias para cada “zona emocional”.
• Talent Experience: definición y medida del índice de experiencia del talento interno y su
impacto en los indicadores de Experiencia de cliente.
CUSTOMER CENTRIC TALENT LEADERSHIP
¿Qué es?
Servicios
Resultados
CCTL
Te escucho
CC Talent Leadership
• Entender el impacto de una gestión basada en la experiencia.
• Fomentar la visión del cliente en la organización (interacciones vs. procesos).
• Identificar el gap en la experiencia actual.
• Diseñar la experiencia deseada para los distintos perfiles de cliente.
• Medir el avance en la gestión de la experiencia.
De los clientes han
aumentado su gasto
por una mejor
experiencia del
cliente superior.40%
Más beneficio en
empresas que priorizan
la Experiencia de
cliente como
estrategia en
comparación con sus
competidores.60%
De la experiencia de
compra está
fundamentada en
cómo percibe el cliente
que se ha tratado. 70%
Metodología I LIVE CX.
• I – Introducir a la organización en Experiencia de cliente.
• L – Escuchar al cliente y al empleado.
• I – Interpretar la situación mediante datos.
• V – Vitalizar la transformación hacia Experiencia del cliente.
• E – Evaluar la experiencia.
• CX – Asegurar la continuidad de la experiencia de cliente en la organización.
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
¿Qué es?
Servicios
Resultados
CEM
Te escucho
Customer Experience Management
La dedicación, profesionalidad y esfuerzo de
todos los profesionales de Buljan & Partners
Consulting constituyen un gran apoyo para el
buen fin de nuestra empresa”
Aprendimos inmediatamente que en la
organización no sólo deben tenerse en cuenta los
clientes externos sino también los internos”Director general España y Portugal, Fabricante Maquinaria
Directora IT y Procesos, Fabricante Automoción
Vivís lo que predicáis”Director de Clientes, Aseguradora
Testimonios de nuestros clientes
“““
Colaboradores y alianzas:
Somos el partner para el programa
intensivo de Customer Experience
Management
Somos socios de la Cámara desde
2002 y miembros fundadores del
Círculo 40+ y Círculo de RRHH
Somos socios de las Marcas
Renombradas Españolas
Somos socios y mentores para
Customer Centricity
Ellos ya nos recomiendan
Nuestros clientes:
ESPAÑA
Buljan & Partners Consulting S.L.
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T: +34 914 488 882F: +34 914 488 943
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PORTUGAL
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