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De qué manera Siemens aprovecha las tecnologías cognitivas para impulsar la innovación de la RPA

Puntos destacados: Estudio de caso de un cliente

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El servicio global de RPA de Siemens, el cual se ejecuta en conjunto por los servicios compartidos y el departamento de TI, está aprovechando algunas de las tecnologías de automatización inteligente más recientes para proveer capacidades cognitivas a los robots de software de su mano de obra digital de Blue Prism. Esto ha permitido a las líneas de negocio obtener verdaderas ganancias de eficiencia y calidad, a lo largo de procesos de principio a fin.

Siemens AG es una potencia tecnológica global que ha representado excelencia en ingeniería, innovación, calidad, confiabilidad e internacionalidad durante más de 170 años. La empresa está activa en todo el mundo y se centra en las áreas de electrificación, automatización y digitalización. A finales de septiembre de 2018, Siemens AG contaba con cerca de 379,000 empleados en todo el mundo.

Como la empresa de manufactura más grande de Europa, la innovación siempre ha estado en el corazón de Siemens. La empresa sigue innovando como si fuera una empresa nueva y adopta tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA) como parte de su camino hacia la transformación digital. Los esfuerzos de Siemens han sido bien reconocidos: Everest Group la clasificó como una de las empresas más importantes en la adopción de la RPA, y también estuvieron entre los ganadores de los Premios CIO 100 2018.

Comienzo del viaje hacia la RPASiemens lanzó en octubre de 2017 su “servicio de RPA profesional”, el cual ya está disponible para Siemens en todo el mundo. Se creó un centro mundial de excelencia (CoE), dirigido por un equipo de 50 especialistas, para dar prioridad, alinear y digitalizar los procesos bajo demanda, a lo largo de tres centros de distribución en Europa, Sudamérica y la India. El CoE define y supervisa el marco y los estándares del servicio de la RPA en todos los centros, los cuales abarcan ámbitos de actividad tales como la prestación de servicios, la garantía de la calidad y la seguridad de la información.

Para asegurarnos de que experimentamos resultados rápidos en la implementación de los proyectos de la RPA y éxitos empresariales, es esencial el desarrollo del conocimiento interno sobre la RPA y la estrecha cooperación entre los equipos de TI y los líderes empresariales. Otro factor clave del éxito que reconocemos, para mantener la velocidad y agilidad en la entrega de la RPA, es garantizar que los equipos principales del proyecto se mantengan pequeños, enfocados y formados por individuos de alta calidad”.

— NIKOLAS BARTH, Responsable de Innovación y Digitalización, Servicios compartidos de los procesos del negocio, Siemens AG

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Evolución de la RPA: Inteligencia cognitivaUno de los principales obstáculos a los que se enfrentaba Siemens era cómo enfrentar el reto de automatizar toda una cadena de procesos de negocio, especialmente los que contienen interrupciones en los medios y datos no estructurados en todo el proceso de back-to-front end. Para resolver este problema, Siemens comprendió que su mano de obra digital con robots de software tenía que evolucionar. Por ello, la empresa creó un ecosistema abierto para permitir que “las mejores tecnologías” de automatización inteligente se complementaran con su mano de obra digital.

Este ecosistema tecnológico incluye IBM Watson para la comprensión del lenguaje natural, Google Cloud para la traducción del lenguaje natural, Microsoft para chatbot framework y su organización, la plataforma RPA conectada de Blue Prism, y una conexión segura a los flujos de trabajo de Siemens, data lake y otras aplicaciones. Al utilizar esta caja de herramientas tecnológicas, la mano de obra digital de Siemens crece con ayuda de cinco habilidades cognitivas básicas.

• Ejecución de tareas repetitivas basadas en reglas

• Recopilación, validación y enrutamiento de las entradas

• Clasificación e interpretación de las entradas

• Comunicación y organización entre las partes interesadas

• Análisis y predicción de las perspectivas a partir de los datos

Los ecosistemas abiertos permiten el uso de los “mejores servicios y tecnologías”

Cognitivo

Google CloudTraducción del

lenguaje natural, Visión

…

Microso� Cognitive(Bot Framework)Análisis de textos,

Traducción de texto y voz,Comprensión del lenguaje

Servicios inteligentes (LUIS),Visión por computadora

…

IBM Watson(Comprensión del lenguaje natural)Traducción de idiomas,Reconocimiento visual…

Mano de obra digital

HABILIDADES COGNITIVAS BÁSIC AS

Fuente de la imagen: Servicios compartidos de Siemens

“Blue Prism es nuestro socio. Su plataforma de RPA es considerada un producto empresarial excelente y ampliable que se adapta a las necesidades de nuestro entorno operativo”.

— NIKOLAS BARTH, Responsable de Innovación y Digitalización, Servicios compartidos de los procesos del negocio, Siemens AG

RPA en acciónLa adición de estas capas cognitivas es importante cuando se manejan escenarios de servicio al cliente. Ahora los trabajadores digitales pueden proporcionar el primer nivel de soporte, a la vez que generan excepciones de manejo para los seres humanos, quienes proporcionan respuestas a preguntas o peticiones más complejas.

Un ejemplo de automatización de los procesos de principio a fin es para el manejo de las consultas de pago de facturas, tanto para las partes internas interesadas de Siemens como para los proveedores externos. Siemens utiliza un chatbot integrado para automatizar y organizar las consultas relacionadas con el estado de las facturas, mediante el uso en tiempo real de datos del ERP y del flujo de trabajo. La mano de obra digital cognitiva de Siemens interpreta la intención, recopila la información necesaria, recupera el estado de los sistemas backend en tiempo real, envía una respuesta a los usuarios y, si no lo resuelve, crea un ticket que después pasa a un agente de servicios humano. Esta automatización da como resultado menor esfuerzo manual, disponibilidad a toda hora y tiempos de respuesta más rápidos.

Resultados exitososAl inicio, Siemens contaba con 50 procesos y 80,000 horas de trabajo automatizadas. Después de completar su fase de aprendizaje, la empresa amplió sus actividades en menos de un año, con 170 procesos adicionales en producción y más de 280,000 horas adicionales automatizadas en el último año fiscal. Entre los principales beneficios para Siemens, se encuentran reducción de los costos, mejoras en la calidad y tiempos de respuesta más rápidos.

“Finalmente, la aplicación de las tecnologías cognitivas a la RPA acorta la distancia entre los seres humanos y los sistemas de TI, donde todas las partes trabajan cada vez más para permitir una transformación digital sin interrupciones”.

— ANDREA MARTSCHINK, Estrategia y Desarrollo de Negocios para la Robótica, TI, Siemens AG

Acerca de Blue PrismEn esta era digital, en la que las nuevas empresas desestabilizan constantemente los mercados, solo las empresas más ágiles e innovadoras sobreviven y prosperan. En Blue Prism, fuimos los pioneros de la Automatización Robótica de Procesos (RPA), convirtiéndonos en la opción de automatización más inteligente confiable y segura para las empresas de la lista Fortune 500 y el sector público. Ahora brindamos una RPA conectada, compatible con la tienda de aplicaciones de Digital Exchange (DX) — y combinamos el espíritu emprendedor interno con el poder de la innovación generada por la colaboración masiva.

Más de 1,000 grandes clientes empresariales se valen de la mano de obra digital de Blue Prism, facultando a sus empleados para automatizar miles de millones de transacciones y devolverle cientos de millones de horas de trabajo a la empresa.

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