Tema: Cualidades para la venta de bienes y servicios

INTRODUCCION

El presente trabajo se desarrolla en la asignatura de: Tecnología III. Contenido de el análisis del tema ”Cualidades para la venta de bienes y servicios” En cual plasmamos los rasgos que debe poseer un buen vendedor esto implica no solo saber vender sino poseer: un conocimiento de los servicios, para poder dirigirse a los clientes a la hora de dar a conocer sus productos para una venta.

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de trasformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende ya dejo de tener validez.

El vendedor ahora se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver los problemas de sus clientes vinculando íntimamente la empresa con el mercado.

Las personas que hacen las ventas reciben varios nombres: representantes de ventas, vendedores, ejecutivos de venta, asesores de cuenta, ingenieros de venta, representantes de campo, agente, representantes de servicios y representantes de mercadotecnia. Las ventas constituyen una de las profesiones más antiguas en el mundo.

Los orígenes de la venta se remontan al inicio de la historia Paul Herman describe a un agente viajero de la edad de bronce con la caja de muestras. “…una caja de madera de 66cm de largo dividida en varios compartimientos en los que habían varios tipos de hecho, hojas para aspadas, varones, etc.”; el protector de los comerciantes y mercados romanos eran mercurio el Dios del trueque y símbolo de la astucia.

Su expectativa de la que debería ser el desempeño del servicio. Hay muchos estereotipos de representantes de ventas. Se les critica por casi obligar al cliente que haga la compra, aunque los clientes a menudo los buscan.

Es necesario especificar previamente los aspectos en relación al tema que se está desarrollando “¿Qué es la venta? ¿Qué requisitos debe reunir un vendedor?” “¿Por qué comprar? ¿Qué debe reconocer de sus artículos?”

Los clientes juzgan la capacidad de servicio en relación con lo que quieren, consideran la capacidad de servicio de una empresa comparando sus perfecciones de las experiencias del servicio con sus expectativas de lo que debería ser el desempeño del servicio.

La calidad de servicio es un concepto complejo y multidimensional, y se compone de varias dimensiones únicas basadas en diferentes experiencias por los empleados de servicio por ejemplo, el representante de oficina vs. el personal de campo y diferentes características por ejemplo, cortesía vs. Confiabilidad estas dimensiones implican tanto el proceso de producir el servicio como el resultado.

OBJETIVOS

Objetivo General: Analizar y comprender las cualidades que debe poseer un vendedor profesional para la realización de una venta exitosa de bienes y servicios así como su perfil y las habilidades que debe adquirir.

Objetivos Específicos:

Identificar rasgos generales de un buen vendedor de bienes y servicios.

Aprender sugerencias para la buena realización de una venta.

Reconocer las destrezas que cada uno posee para el desarrollo eficaz de una venta.

Conocer las diferentes habilidades, conocimientos, aptitudes y actitudes de un vendedor profesional.

CUALIDADES PARA LA VENTA DE BIENES Y SERVICIOS

¿Qué significa vender?

Otra de las grandes diferencias que observamos en la comparación entre vendedores profesionales y vendedores promedio es la claridad de concepto respecto de su función como vendedor.

Mientras que un vendedor promedio entiende que tiene que colocar su producto o servicio ("su" necesidad), el profesional asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades, resolver problemas o hacer un negocio (la necesidad "del cliente").

Vendedor promedio: se concentra en vender su producto.

Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente.

En la medida que el vendedor centre su función en "vender" un producto, los fracasos, los NO, serán un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona.

Por el contrario, si se concentra en "ayudar", asesorar, asistir al cliente, su objetivo estará cumplido, al margen de la decisión final que éste adopte.

Vender = Ayudar

Ayuda mejor quien más operaciones concreta. La concreción de operaciones implica no sólo una mejor capacidad para ayudar a tomar decisiones, sino también una gran aptitud para lograr la confianza de los clientes.

El cliente que acude a un vendedor con un problema o una necesidad, espera solucionarlo o satisfacerlo de su mano. Si sólo recibe asesoramiento, se retirará con su problema "sin resolver".

Todo lo anterior no significa que no haya que ayudar al cliente a tomar una decisión (cierre de la venta). Se trata simplemente de que, cuando el vendedor demuestra que está más interesado en ayudar al cliente que en vender su producto, crece la empatía en ambos negociadores. Eso facilita la confianza, la "compra" del vendedor por parte del comprador y la adecuada disposición del cliente a aceptar su propuesta.

Vendedor, ¿se nace? ¿Se puede ser un profesional siendo vendedor? Son preguntas que, sin respuesta, impiden comenzar una carrera productiva en el campo de las ventas.

¿Cómo se sabe si uno tiene vocación para la profesión de las Ventas?

Todo ser humano podría dedicarse a las Ventas, dada su condición de ser humano, ser sociable, ser que necesita y es necesitado por los demás.

El verdadero vendedor es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocación de servicio, el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la traslada a todo el ámbito de su vida, con su familia, sus amigos, compañeros y hasta con desconocidos, porque sabe que sus actos no solo afectan a los demás sino que impactan directamente en su capacidad de servicio desarrollándola o reduciéndola.

El vendedor profesional sabe perfectamente lo que quiere. Planifica su carrera profesional. Se impone objetivos a largo plazo. Se esfuerza por alcanzarlos. Se evalúa año tras año. Trata de no "estancarse" y de superar sus propias marcas.

En lo cotidiano sabe perfectamente lo que tiene que hacer: tiene objetivos concretos en cantidad de clientes que va a visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a recuperar. Trabaja con orden y sabe que su trabajo es estar con los clientes.

El vendedor profesional no depende de la suerte y de la improvisación. No escatima esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carácter en acción. Sabiendo que ese es el precio que debe pagar para obtener las metas más ambiciosas.

Al final del día termina extenuado, exprimido... nada le quedó por dar, lo dio todo... en inteligencia y voluntad. Y siente el gran placer que sólo los que lo dan todo pueden entender: la satisfacción del trabajo bien hecho.

Un vendedor profesional no se conforma con obtener un nuevo cliente ni con mantener su cartera de clientes. Busca hacer suyo cada nuevo cliente. Busca obtener nuevos clientes de calidad superior. Y busca mejorar la relación con sus actuales clientes. Sabe que el único capital con que cuenta es su cartera de clientes y se esfuerza por lograr en cada nueva relación un cliente para toda la vida.

La generosidad de un vendedor profesional está en comprometerse con los resultados de su equipo y "empujar" en su ámbito de acción hasta la consecución de los objetivos globales de su organización. Esta es una de las características de una empresa líder. Trabaja en equipo y está integrada por un equipo de sólido liderazgo en su mercado. La capacidad de trabajar en equipo es una de las condiciones del éxito del vendedor.

El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedido. La tarea fundamental consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en pedidos. La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra los especialistas en ventas señala que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones:

1. Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).2. Lograr una mejor salud.3. Belleza.

4. Conseguir ahorrar dinero.5. Obtener reconocimiento y aprobación social.6. Amistad.7. Lograr comunidad.8. Satisfacer su curiosidad.9. Proteger a los seres queridos.10. Placer, diversión, esparcimiento.11. Disponer de más tiempo libre.12. Ser como los demás.13. Ser diferentes a los demás.14. Vivir una aventura.15. Miedo a perder.

Los motivos de compra

¿Qué es un motivo de compra?

Es la fuerza que empuja a nuestro cliente y que lo decide a comprar. Los motivos de compra evolucionan con el tiempo. Estar íntimamente ligados a las necesidades de cada cliente, a su carácter, a sus deseos.

¿Cuáles son los principales deseos base del ser humano? Se pueden reducir a seis deseos esenciales: orgullo, ambición, afecto, comodidad, seguridad, curiosidad.

¿Cuáles son los motivos de compra de nuestros clientes? El detallista no compra el artículo en sí. Compra el medio de satisfacer uno o varios de sus deseos básicos.

¿Por qué se compra?

Por ambición:

Deseo de ganar dinero revendiendo artículos. De comprar menos caro De no inmovilizar capital. Por tener un plazo para pagar. De comprar productos con los que se recupere rápidamente la inversión, etc.

Por comodidad:

Deseo de tener artículos prácticos, cómodos. De tener artículos rápidos de vender. De tener artículos de fácil ubicación, fáciles de conservar, que no causen molestias. De tener artículos atrayentes, bien presentados, etc.

Por afecto o simpatía:

Deseo de complacer, de dar gusto, de tratar con un vendedor simpático, con e] cual pueda tener confianza y relaciones amistosas.

Por orgullo:

Deseo de ser el que mejor surtido tenga en su sector. De no quedarse atrás de sus competidores. De poseer antes que los demás artículos nuevos. De tener una clientela importante a base de servicio. De tener artículos del más alto prestigio.

Por seguridad:

Deseo de tener artículos que no se depreden. De tener artículos que se conserven sin el riesgo de pérdida. De no tener molestias con los artículos. De no tener reclamos. De no hacer experiencias desastrosas, de seguridad de reventa, etc.

Por curiosidad:

Deseo de comprar un artículo nuevo para satisfacer su curiosidad, de ofrecer novedades a sus clientes.

¿Cómo explotar los motivos de compra del cliente?

Para el cliente el artículo en sí no cuenta, no es nada más que un medio de satisfacer sus deseos.

Venda las ventajas, los beneficios, las satisfacciones que otorgan los artículos. Venda la idea contenida en cada artículo. Venda la ambición, el orgullo, la comodidad, la seguridad, la simpatía, la curiosidad.

¿Cómo descubrir los motivos de compra?

Conozca fondo a su cliente, como hombre, como comerciante, como comprador. Obsérvele. Estudie su actitud, sus reacciones. Hágale hablar. Escúchele.

Permanezca al acecho. Procure siempre determinar lo más rápidamente posible los motivos de compra de su cliente.

Construya la venta sobre sus motivos de compra. Hágase esta pregunta: ¿cómo voy a enseñarle que mis artículos van a permitirle

satisfacer sus motivos de compra?

Perfil del Vendedor

El ser un buen vendedor implica desarrollar al máximo toda una serie de requisitos y cualidades personales entre la cuales se encuentran:

Seguridad: Ser una persona decidida, que confié en sí misma y en sus habilidades; un buen vendedor debe de estar convencido de la calidad de su trabajo y sobre todo de que cuenta con los instrumentos materiales y sicológicos necesarios para tener éxito.

Simpatía: Tener la habilidad de agradar a los demás. Capacidad de observación: Poder juzgar a las personas con quienes trata para saber

qué forma debe de actuar con ellas. Empatía: Facilidad de sentir una situación ajena como suya. Determinación: Mostrarse firme con los objetivos e ideas. Facilidad de palabra: Que sepa cómo decir las cosas. Poder de persuasión: Saber distinguirse a los demás para convencer a los clientes. Coraje: Contar con un espíritu combatido que no minimice ante los desaires. Iniciativa: Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante. Creatividad: Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos. Serenidad: No perder la paciencia ante cualquier situación difícil. Sinceridad: El vendedor debe de mostrase siempre sincero y honesto en sus

relaciones de trabajo. Responsabilidad: El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito fundamental

en todo tipo de trabajo. Tacto: El vendedor deberá saber cómo manejar su destreza para decir o hacer sin

ofender ni dejar que abusen de él. Cortesía: Observar siempre buenos modales. Imaginación: Ser capaz de prever las cosas que probablemente podrán ocurrir. Ética profesional: Deberá cumplir satisfactoriamente con sus obligaciones

profesionales las que muchas veces no existen de una manera formal dentro de la organización.

Ambición: Esta condición resulta importante en un vendedor ya que el ser ambicioso lo obliga a luchar por sus ideales.

El vendedor se caracteriza por ser:

1. Emprendedor2. Perseverante3. Organizado4. Independiente5. Dinámico6. Innovador7. Audaz8. Tiene una idea peculiar del mundo y de las personas que lo rodean. Disfruta con lo

que hace.9. Tiene un gran espíritu de superación.

El vendedor debe:

Conocer lo que vende

Los fuertes de un vendedor se basan en tres componentes: carisma, verbalidad y conocimiento de producto. Nadie posee 10 puntos en las tres materias: los grandes vendedores pueden conocer mucho del producto pero no ser carismáticos; o pueden tener mucha locuacidad, sin explicarle nada de lo que promocionan.

¿Qué es lo que usted vende? En primer lugar, USTED es lo que se vende. Por eso, en primer lugar, y sobre los tres puntos antes mencionados, usted debe conocer cuál de ellos es su fuerte, para saber cómo orientar la explicación sin que se noten las deficiencias de los otros dos. En segundo lugar, debe conocer el producto o servicio que usted vende. Cuanto más profundice, mejor para usted. Estará preparado para enfrentar eventuales clientes que le consultarán como si usted hubiera fabricado el producto.

Conozca los productos que vende y los artículos competidores. Porque un conocimiento completo de sus artículos le permite:

Ayudar al cliente. Guiar su selección entre los artículos que son cada día más y más numerosos y más y más complejos.

Acabar con la competencia, la cual es más y más fuerte y agresiva. Vender más, es decir, tener éxito. Aumentar su confianza en sí mismo, y lograr la confianza de su cliente. Pasar rápidamente y bien las etapas de la venta que llevan al cierre.

¿Qué debe conocer de sus artículos?

La máxima utilidad es decir, todo lo que pueda ayudarle a vender, a hacer revender, a hacer resaltar sus cualidades.

El uso e indicaciones de los productos. El desarrollo y los mejoramientos sucesivos de los productos. Las materias primas utilizadas. Los procedimientos de fabricación. La presentación de los productos. Las investigaciones y los ensayos de laboratorio. La publicidad y el material publicitario referente a los productos. Los casos en que deben usarse los productos. Las condiciones de conservación y de duración. Los argumentos de venta y de reventa. Las objeciones contra cada uno de los productos. Las políticas de venta. El mercado de cada producto. Los precios y condiciones de venta. Los productos competidores. Conozca a la gente

Ser vendedor implica capacidad de observación y psicología callejera. La verdad es (y usted con la experiencia se dará cuenta) que los clientes - tipo se repiten. Están los

preguntones que no van a comprar; los negativos que ven el producto porque alguien más lo llevó a regañadientes a verlo; los desesperados que se encuentran en una emergencia y que precisan que usted los guíe; los que no tienen idea de lo que van a comprar, pero les gustó algún detalle banal (el color, el sonido que hace, la moda de que todos tienen uno); los que no tienen dinero pero compran y líos que tienen demasiado dinero y nunca compran... y muchos más que a veces se presentan con características combinadas de uno y otro grupo. Con el tiempo usted sabrá (y habrá podido comprobar) cual es la estrategia que mejor se aplica a cada caso.

Debe tener paciencia ilimitada

Salvo excepciones, una venta personalizada es la reunión informativa entre un especialista (usted) y un aficionado sobre un producto o servicio en la cual se discuten dos temas: características y precio. El aficionado lo es, porque solo conoce de oídas el funcionamiento o prestaciones del producto en cuestión. Por ello, con mayor o menor inteligencia pueden ser sus preguntas, desde una característica técnica ultra complicada... hasta cuál es el botón de encendido, aunque el producto tenga un botón enorme rojo sangre con el letrero " ENCENDIDO " arriba de él.

Usted debe, en muchos casos, asumir que habla con niños. Y tenerle el mismo tipo de paciencia. Esto no es menospreciar al cliente; es aceptar la realidad que no todos conocen lo que el vendedor sabe, y por lo tanto, el buen vendedor lo que debe hacer es subir o bajar su nivel hasta equiparar al del cliente. No hay nada mejor que establecer puentes con el cliente en un mismo nivel, pues demuestra humildad y es un punto a favor suyo. Nada peor que un vendedor pedante que lo trate a uno como un ignorante.

Siempre este en control

Mantener la calma es un punto fundamental; no sólo por lo antes dicho de un cliente totalmente desinformado del tema.

Existen muchas situaciones que rozan su límite de operatividad; caso típico son: un cliente demasiado informado, un cliente mal informado, un cliente totalmente negativo a la venta... un grupo de clientes bombardeándolo a preguntas en una reunión. Sin ser un ejemplo muy feliz, esto se asemeja bastante al encuentro con una fiera salvaje. Si pierde el control y sale corriendo y a los gritos, la fiera lo atacará. Si usted se mantiene calmo e incluso lo mira a los ojos, incluso usted puede dominar a la fiera.

Genere acuerdos

A medida que vaya explicando, vaya generando acuerdo con el cliente. Puntos en los que ambos están de acuerdo. Es fundamental para ello nivelarse a la altura del cliente. Si el cliente es lento, usted vaya lento. Si es rápido, vaya rápido... pero intente manejar usted los ritmos. Usted debe dominar la situación y no el cliente, porque entonces usted

estaría desbordado. Generalmente cuando los clientes lo bombardean demasiado con preguntas en corto tiempo, es porque desean conocer demasiados puntos que le son importantes en escaso plazo. Si usted sacia brevemente esa ansiedad, el cliente se tranquiliza y usted puede entonces guiar. Y, siempre, en algún punto de la explicación, volver sobre las preguntas iníciales y explicar detalladamente lo que antes se dijo en breves sinopsis. Atienda las demandas de su cliente sin que lo apabulle; explique con detalle sin pedantería.

La risa es un remedio infalible

No hay mejor signo de que las cosas vayan bien, que haya risas y sonrisas en una reunión de ventas. Implica que ya se estableció una relación de confianza y hasta de camaradería. Y que posiblemente a usted le compren lo que vende... porque usted no es sólo simpático; sino porque usted ya es un conocido.

La mejor manera de generar simpatía sin falsedad, es que usted explique las cosas con abundante detalle... y después las ejemplifique con alguna imagen colorida. Esto permite indicarle al cliente que usted se encuentra bien informado pero que no es pedante, y que fundamentalmente, la reunión de ventas termina siendo una reunión didáctica, donde el cliente se retirará sabiendo algo más de lo que sabía antes de dicha reunión. Nada más satisfactorio que ello para ambas partes porque, incluso, el cliente puede llegar a pensar que se ha convertido en un especialista del tema.

Incluir ejemplos graciosos es la mejor manera de romper solemnidades. Usted le está dando a su cliente algo más que un simple speech armado; le da información... y también un buen rato.

Haga que el cliente lo recuerde, que lo tenga en cuenta asi como al producto o servicio que ofrece

Ni su producto ni usted son los únicos que existen en la Tierra. Su cliente ha visitado o visitará a otros vendedores y verá otros productos. Y quizás no compre ahora, quizás lo haga dentro de unos meses. Pero cuando vuelva a comprar... a ¿dónde lo hará?

Respuesta: al que lo haya dejado más satisfecho. Al que le haya dejado la mejor impresión o la más duradera. Allí es donde entra en juego el carisma del vendedor. Porque muchas veces su producto es ineficiente en ciertos aspectos o no es competitivo en precio... pero usted fue el que le despertó más confianza.

Y uno de los factores que más influyen en la decisión de compra, es que no se lleven la imagen suya como la de un vendedor. Usted debe ser un asesor; alguien especializado que le aconseja al cliente lo que debe comprar... sin presionarlo.

Tape los baches

Ningún producto o servicio es perfecto. En toda reunión de ventas existe la posibilidad que salgan a luz carencias o deficiencias de lo que desea vender. Es necesario explicar ampliamente las virtudes del producto, y explicar con mínimo detalle los puntos flacos. Y, siempre que pueda, intente salir de los puntos débiles, cambiando a un tema relacionado... que se encuentre en un desvío que lo lleve hasta tocar una virtud destacada del producto o servicio que promociona.

No omita nada ni deje de contestar todo lo que le pregunte el cliente. Aquí es donde entra en juego la locuacidad del vendedor. En lo que usted no sepa, o sepa que es deficiente, intente explicar poco, o hablar mucho sin decir nada.

Tampoco muestre las deficiencias

Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Si usted asesora, debe tener respuestas siempre. Nada peor para la confianza que desea despertar en el cliente, que usted se encuentre en un aprieto y lo demuestre. Siempre es preferible decir algo "se puede hacer", o "lo consultaré, pero no creo que haya problemas".

Sea abogado del diablo

Si los clientes le hacen una petición, por más descabellada que parezca, escúchela. Siempre derive su culpa hacia otros y siempre prometa que va a averiguar. Usted puede llegar a consultar a sus superiores... o simplemente hacer el gesto, pero indique que hizo lo que pudo para satisfacerlo. Usted no debe contrariar jamás al cliente; y en lo que haya diferencia, siempre debe negociar.

Nada peor para un cliente que sus demandas no sean escuchadas. Si es así ahora, que aun no adquirió... que le espera después, cuando ya haya comprado y reclame servicios.

Nunca pero nunca mienta

Parece contradictorio con el punto anterior, pero no lo es. Una cosa es dejar una promesa en una zona gris, y ver si se puede hacer. Otra cosa es darlo directamente por hecho, aunque sea un imposible, o decir que el producto / servicio hace algo que realmente no puede hacer.

Pintar un mundo maravilloso puede cerrar más ventas. Y también genera más cancelaciones y problemas. La sinceridad es un punto vital a la hora de enlazar contacto con el cliente. Ganará más diciendo que algo no lo hace, o si es dudoso, que va a ver si se puede corregir / modificar, que directamente asumir como un hecho algo que todavía no existe o no hace.

Conozca la competencia y mencione sus fallas sin desautorizar el cliente

Muchas veces los clientes nos indican que ya han averiguado con la competencia. Se supone que usted, a esta altura, ha realizado algunas pequeñas tareas de investigación y hasta de mini - espionaje previo, para saber con quien compite. Pueden existir productos superiores, pero todos tienen sus fallas o contrariedades. Es bueno decírselas al cliente como un comentario o rumor, más como una aseveración. Nunca diga que no averigüe; indúzcalo a que averigüe pero con dudas, y que consulte a los vendedores de la competencia en detalles urticantes.

Sea que adquiera con usted o no el producto, es bueno que el cliente se vaya con un par de preguntas que usted haya plantado en su mente, como si usted mismo fuera a adquirir el producto a la competencia. Esto sirve para, eventualmente, reafirmar la confianza que usted ha ganado con el cliente, y el hecho de que usted es veraz.

Pero por ningún motivo, diga No a algo que el cliente dice o pregunta. Es desprestigiar el criterio, desautorizar al cliente.

El lenguaje corporal de los vendedores:

Conocer los gestos de los clientes incrementa las oportunidades de venderles productos y servicios; la forma de cruzar los brazos y de qué lado contestas el teléfono hablan de tu personalidad.

Saber leer el lenguaje corporal es estratégico para conocer gran parte de la personalidad de cualquier individuo y en las ventas y/o entrevistas esta información es oro puro.

La comunicación no siempre es verbal, de hecho ésta es menos significativa que aquella que se transmite en silencio: los gestos del cuerpo llevan de manera intrínseca más significado del que nos hubiéramos imaginado, pues se involucran de manera inconsciente sentimientos, emociones, pensamientos y actitudes.

Todos creemos conocernos a nosotros mismos, pero cuando alguien nos pide que hablemos sobre cómo somos terminamos diciendo cosas que nos mimetizan con los demás. Somos diferentes y únicos, eso es innegable, pero muchas veces nosotros mismos no sabemos decir cómo somos.

Joseph Messinger, escritor francés, psicólogo y especialista en lenguaje no verbal, asegura que ya sea en nuestra vida personal o profesional nuestros gestos nos traicionan.

Es el primer especialista gestual en hablar de gestos invariables que reproducimos todos los seres humanos sin distinción de contexto, edad, sexo, cultura, raza o religión. Es mediante el conocimiento del significado de nuestros gestos que seremos capaces de auto describirnos y conocer a los otros.

¿Qué ventajas tiene conocer a nuestros clientes mediante su lenguaje corporal? Muchísimas. Entre ellas, saber cómo influirlos positivamente de acuerdo a la categoría psicogestual a la que pertenecen, asimismo, aprender a decodificar su

comportamiento y lo que es importante para ellos, nuestra capacidad de negociación se verá incrementada al conocer la personalidad de nuestro cliente, saber qué es lo que le importa, cómo lo desea y de qué manera presentarle nuestro producto o servicio.

En otras palabras cómo interactuar con él. Lo más sorprendente de esto es que él nos estará enviando toda la información que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal es inconsciente

Basta con identificar 3 gestos que se reproducen siempre instintivamente de la misma manera y revelan la personalidad de cualquiera. No obstante, antes de continuar es necesario aclarar que los 3 gestos que se describen a continuación nada tienen que ver con que el individuo sea diestro o zurdo.

¿Cuáles son los 3 gestos que traicionan a cualquiera?

1. La manera en que la persona cruza los brazos. 2. La manera en que cruza los pulgares al entrelazar las manos. 3. La oreja que utiliza para oír cuando habla por teléfono.

¿Es tu cliente ofensivo o defensivo?

La acción de cruzar los brazos se asemeja a la función de una armadura que protege nuestro territorio mental. Dicha armadura gestual puede significar confianza en sí mismo o estima de sí mismo, todo depende cuál de los dos brazos quede encima del otro, es decir, cuál brazo es el dominante.

Si al cruzarte de brazos tu mano derecha queda sobre el brazo izquierdo entonces eres una persona ofensiva que se afirma y se sabe imponer al grupo, pues basa su confianza en sus prioridades.

Los ofensivos, como su nombre lo dice, tienen una actitud ofensiva, son proactivos no reactivos, individualistas y autónomos.

Si por el contrario, al cruzarte de brazos tu mano izquierda queda sobre tu brazo derecho entonces eres una persona defensiva que necesita ser aceptado por los demás para alimentar la estima de sí mismo.

Los defensivos poseen una actitud mental defensiva, son reflexivos, prudentes, sedentarios y atados a su trabajo y a la continuidad. Pueden ser excelentes comerciantes.

¿Es cognitivo o afectivo?

La dinámica de los sentimientos puede evaluarse mediante la manera en que se cruzan los pulgares de la mano. Nuevamente observar cuál de los dos queda sobre el otro brinda un significado, siendo el individuo cognitivo (cuando el pulgar derecho queda sobre

el izquierdo) o afectivo (cuando el pulgar izquierdo queda sobre el derecho) para demostrar sus sentimientos.

¿Es introvertido o extrovertido?

Identificar si alguien es una persona introvertida o extrovertida se reconoce al observar si coloca el teléfono en la oreja izquierda (introvertido, ojo no confundirlo con tímido) o derecha (extrovertido), además esta acción ofrece información para averiguar el tipo de inteligencia que posee el individuo (social o interpersonal, creativa o empírica, funcional o práctica, lógica o especulativa); la forma en que se adapta a su entorno (individualista, solidario, autónomo o dependiente del grupo); y su rol profesional en el ámbito sociológico (proactivo, animador o líder, revelador o compasivo, coordinador u organizador).

Cualidades del vendedor:

Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente, cada día, ante cada entrevista de venta. Ellas son:

Empatía: Capacidad de crear una buena relación con su cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión.

Proyección: Capacidad de resolución, de concreción, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.

En una reunión los directores de venta de sesenta empresas líderes, llegaron a la conclusión de que las dos cualidades más importantes de un vendedor eran:

1. El mejor vendedor es el que hace más que sus colegas, el que irradia mayor iniciativa y vitalidad.

2. El que posee mayor perspicacia comercial. Es decir, el que puede conseguir la máxima eficiencia siendo capaz de identificar y aprovechar las oportunidades que los otros no ven.

¿Qué cualidades debe reunir un buen representante de ventas?

Un nivel elevado de energía, mucha seguridad en sí mismo, un fuerte y constante deseo de tener dinero, un hábito arraigado de dinamismo y un estado anímico que ve un reto en cada objeción, resistencia u obstáculo. Charles Garfield descubrió que el vendedor exitoso está dispuesto a correr riesgos y que se identifica fuertemente con sus clientes.

Un vendedor, según los actores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluye las siguientes cualidades distintivas:

1. Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.2. La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.3. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.4. Asignar verdadero valor a su servicio.5. Mantener su integridad, y su dignidad.6. Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.7. Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son: 1. Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.2. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.3. Persuadir continuamente a otras personas.4. Saber negociar condiciones adecuadas.

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos. Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales del cierre del comprador, incluyendo los compartimientos físicos (es decir el lenguaje corporal) las declaraciones y las preguntas.

Diez aspectos y rasgos que respaldan el éxito en sus ventas:

1. Aman lo que hacen: Disfrutan transmitiendo sus amplios conocimientos y sugerencias para el beneficio de quienes los consultan. Al efectuar cada contacto, esto se advierte en su alegría, su cordialidad y en su simpatía, a pesar de poder no estar pasando por su mejor momento personal.

2. Son consientes del rol de asesor que desempeñan: Saben que la venta no consiste en presionar a un no resuelto potencial comprador, dado que la única forma es cuando les formulan el pedido como resultante de su convencimiento a sus argumentaciones efectivas para satisfacer una necesidad o resolver sus problemas con sus productos o servicios. Para ello, se preocupan en estar actualizados en lo último en su especialidad, buceando permanentemente en toda fuente confiable que le provea de lo último que apareció o aparecerá en su ramo. De esta y sólo de esta forma, se ganan cada día un mayor respeto profesional y oportunidades de nuevas consultas.

3. Venden permanentemente: Como consecuencia de ambas aspectos, no solo venden en sus entrevistas formales. También lo hacen en el bar, en el club y en todo evento social donde se encuentren con las oportunidades que generan. Para lo cual llevan siempre su maletín en su automóvil para que en caso de necesitarlas dispongan de tarjetas de presentación, folletos ilustrativos y órdenes en blanco para completar todo pedido.

4. No dan pasos en falso ni saltos al vacío: No hablan de más ni argumentan nada sin antes conocer qué necesitan o qué problemas poseen sus entrevistados respecto a su oferta. Son maestros en el arte de preguntar transmitiendo un sincero interés en escuchar y comprender la fuente de sus posibilidades.

5. Cada argumentación es un cierre parcial que conduce a su entrevistado a un intenso deseo de propiedad: Luego de lograr la manifestación de sus necesidades o problemas, como por arte de magia pronunciarán su argumentación siempre en forma personalizada. Sus aseveraciones "a la medida" del caso planteado, van aportando soluciones o satisfacciones con expresiones hechas siempre en términos de beneficios.

6. Saben responder a las objeciones convirtiéndolas en oportunidades de cierre: Conocedores de lo suyo en profundidad, tienen la respuesta apropiada que puede convertir una objeción sencilla en un cierre, o una objeción difícil en un "tal vez". Esto es producto de su estudio constante que les evita perder y lograr cerrar muchas oportunidades de venta.

7. Aprovechan todas las oportunidades para concretar: No dejan para mañana lo que puedan cerrar hoy. Difícilmente lleguen a una entrevista desprovistos de folletos, información apropiada y órdenes de pedido. Tampoco dejarán pasar cualquier expresión positiva de sus entrevistados acerca de su empresa y productos como para no intentar cerrar la venta o acercarlos a una decisión.

8. Administran bien su tiempo productivo: Al valorar el efecto que posee una constante administración de su tiempo, evitan hacer sus informes y reportes en los horarios en que están disponibles las oportunidades. Probablemente los harán en la noche o durante sus cortos almuerzos de trabajo, puesto que a la hora de vender: están vendiendo. Además, cumplen sus compromisos confirmando cada una de sus citas previamente acordadas, llegando puntualmente a cada una de ellas, informando siempre que algún imprevisto los pueda demorar.

9. Prefieren no cerrar una venta si no existe un total convencimiento: Conocen el valor de la satisfacción de un cliente o prospecto, respecto a un ingreso por comisión que cierre todas sus oportunidades futuras. Por ello, siempre se asegurará de su convicción antes de cerrar cada operación de venta. Este rasgo refuerza su imagen de asesor en beneficio de cada entrevistado, asegurándole un prestigio y una gran oportunidad de ser llamado cuando esté resuelto a comprarle en un futuro próximo o a ser referido a otros vínculos de ellos.

10. Todos los meses sabe cómo lograrán superar sus metas: Si fallan, sólo habrán cumplido con ellas. Esto es porque posee un método de trabajo efectivo que le provee de una cartera constante y creciente de oportunidades (Prospecting) para desarrollar los negocios y concretar sus ventas. Un rasgo sobresaliente para conformar su estilo de trabajo y poder perfeccionarlo es la suficientemente humilde y sincero como para reconocer sus errores y corregirlos sin demora ante cada ocasión de fallo.

Como se aprecia, todos estos aspectos son fundamentos que constituyen sus valores para respaldar todo su accionar.

La carencia de uno o más de ellos en cada representante no les imposibilitará vender muy bien, pero ya no será lo mismo que aquellos que poseen a todos ellos y lo aplican.

Lo más interesante del caso, es que pueden inculcarse y aprenderse a que formen parte de sus vidas, a través de la lectura, de capacitación y con el coaching que permanentemente reciban de sus gerentes desde el primer día de incorporación a la empresa.

Primer contacto con el cliente:

Su objetivo: crear un ambiente de simpatía. Vendase a sí mismo antes de vender sus productos. Venda su personalidad y venderá más fácilmente sus productos, su compañía.

Grabe bien en su memoria:

Si usted despierta en su cliente una impresión negativa, desfavorable, el no le escuchará y deseará verlo marcharse lo más pronto posible, hará resistencia. Por el contrario, si usted despierta en su cliente una impresión positiva, él apreciará su personalidad y le escuchará favorablemente, dará acogida. Cada impresión que usted despierte en su cliente adelantará o retrasará el cierre de la venta.

¿Cómo crear un ambiente de simpatía?

Ponga en práctica los 5 factores de simpatía:

Amabilidad: Sea amable y cortés con el cliente. Con sus dependientes. Con las demás personas presentes o los que pudieran llegar más adelante. Amabilidad y cortesía por su actitud, por su comportamiento, por su Voz, por su mirada.

Cortesía: Sea cortés con el cliente y con todas las personas que estén presentes en el negocio. Salude al entrar de una manera positiva y cortesa. Adopte una actitud digna, correcta. No muestre un aire de superioridad, no se muestre vanidoso, no adopte un aire desenvuelto.

No haga uso de una actitud agresiva. No fume delante del cliente. No tenga las manos en los bolsillos. No manifieste despreocupación.

Apariencia personal: Tenga una apariencia personal irreprochable. Recuerde siempre que el: Cliente juzga a su empresa y a sus productos a través de su aspecto exterior, usted es a los ojos del cliente el producto personificado.

Cuide su presentación:

Sea pulcro. Bien peinado. Afeitado diariamente. Use un vestido impecable, una camisa pulcra, zapatos bien lustrados. Use ropa de buen gusto. Tenga cuidado de sus manos y de sus uñas. Sonrisa

Su sonrisa debe ser franca y sincera, es una ayuda de venta preciosa. Sonría y el cliente entenderá que usted está contento de estar ahí. Contento de verlo.

Sonría y el cliente comprenderá que usted siente simpatía por él. Pero no confunda sonrisa con mueca. Sonría amistosa y sinceramente, tanto con sus ojos como sus labios.

El secreto de su sonrisa consiste en la sinceridad y el interés con que usted se acerca al cliente.

Buen contacto: Despierte una impresión positiva y simpática por su manera de abordar al cliente:

Actitud natural y enérgica: nada de complejos de inferioridad. Nada de timidez ni falta de dinamismo; por el contrario: energía y entusiasmo, fuerte personalidad/ confianza en sí mismo. Mirada directa y amistosa: nada de rehuir las miradas. Nada de miradas tímidas o agresivas. Por el contrario: mirada directa, viendo a los ojos del cliente. Contacto positivo.

Voz varonil y entusiasta: nada de voz monótona, débil, tímida. Nada de voz demasiado fuerte, agresiva, por el contrario: voz varonil y simpática, voz amistosa y sincera.

Impresión de franqueza y de sinceridad: muestre por su actitud que está interesado en su cliente y en los problemas de su cliente. Muestre franqueza y sinceridad.

Iniciación de la venta

El cliente no le espera con los brazos abiertos. No cuente con él para que le preste su atención total. Cuente únicamente con usted y con su técnica de ventas. Cinco principios:

Elimine de la mente del cliente todas las preocupaciones ajenas a su visita.

Elimine los obstáculos voluntarios o involuntarios que el cliente construya delante de usted. Las distracciones que procura crear.

Háblele de hechos que le interesen. Háblele de sus intereses; de su negocio, de él mismo.

Obtenga la atención de su cliente desde el principio de su visita. Desde sus veinte primeras palabras.

Elimine las frases ya hechas, las banalidades, las fórmulas negativas. Sea original, salga de la trivialidad.

La demostración

Demostrar es mostrar con pruebas y ejemplos porque y como sus artículos servirán y le proporcionara las ventajas de lo que usted anuncia con sus argumentos. Ella le ayuda en la venta y permite mantener la atención. Hacer comprender mejor y vender más rápidamente. Dejar una impresión más duradera.

Reglas para efectuar una demostración eficaz:

1. Demuestre el interés por sus artículos, bienes o servicios, ni demasiado pronto ni demasiado tarde.

2. Haga la demostración con naturalidad como acto normal.3. Elimine formulas negativas.4. No pida permiso para hacerla, la anuncie de antemano.5. Llame los sentidos del cliente (tacto, gusto, olfato, vista y oído).6. Busque la manera de colocarse al lado de su cliente y no al frente.7. Guarde el control, evite la distracción del cliente.8. Haga la demostración con cuidado y delicadeza.9. Haga participar al cliente en la demostración.10. Entérese de la actitud de su cliente.11. Haga preguntas. Hágale hablar.12. Sea rápido y preciso.13. Busque sugestionar e influenciar.14. Muestre convicción, entusiasmo y energía.15. Dramatice con su mirada, gestos, palabras, voz, elocución y con su actitud.

¿Cómo excitar el deseo de compra?

Después de haber logrado la atención por el bien o servicio por la argumentación, demostración se tiene que excitar el deseo de compra, presionando suavemente al cliente para llevarlo con más facilidad y más rapidez a tomar la decisión de comprar. ¿Cómo? Primero crear la necesidad y el desequilibrio. Segundo suprimir la necesidad y restablezca el equilibrio.

Siete principios:

1. Apele sus sentimientos y emociones. Nada de argumentos fríos. Apóyese en los motivos de compras.

2. Emplee que tocan los puntos sensibles es decir, palabras ricas, llamativas, vivas, sugestivas. Vigile su estilo.

3. Hable en tiempo presente, no en futuro o en condicional.4. Anticipe la posesión.5. Tome un instante para reducir al mínimo el precio: muestre que el precio no cuenta.

Únicamente cuentan las ventajas, servicio y beneficios.6. Pase esta etapa rápidamente

Objeciones

Su actitud ante el cliente que hace las objeciones:

1. Escuche a su cliente con interés. Escuche a su cliente atentamente y demuestre que está interesado en la que dice. Tome su opinión en serio, deje de hablar. No corte la palabra.

2. Evite la discusión. Su meta es comprender sus ideas, no imponerlas. La discusión es el último medio de persuasión. No afirme en forma demasiado violenta. Elimine de su vocabulario las formulas que lleven a la discusión.

3. Trate las objeciones con respeto no con desprecio. Cuide su susceptibilidad.4. Responda brevemente. Conteste lo más brevemente posible para restarle

importancia a la objeción. No se duerma sobre la objeción.5. No dé al cliente tiempo para pensar.

¿Cómo cerrar la venta?

Cultive particularmente estas cinco cualidades:

1. Voluntad de cerrar: Repita sin cesar: Quiero cerrar. Tenga la mentalidad del vendedor, del capitán del equipo.

2. Confianza en sí mismo: Este seguro de que va tener éxito. Muestre tal cual es. No muestre nerviosidad ni aflojamiento.

3. El espíritu de decisión: Tenga el espíritu de decisión para usted y su cliente. Manténgase despierto.

4. Perseverancia: No capitule a la primera objeción o al primer NO del cliente.5. Entusiasmo: Crea en su profesión entusiasmo y lo comunicar a sus clientes.

¿Cómo terminar la visita y salir?

Ya sea que su cliente haya comprado o no:

1. Haga bunas relaciones para las próximas visitas.2. Construya sus ventas futuras.

3. Conserve el buen contacto.4. Acupe su mente.5. No le oportunidad de cambiar de opinión.6. Agradezca al cliente su buena acogida.7. Agradézcale con naturalidad sin resentimientos.8. Sea tranquilo, sonriente, amistoso.9. Sea cortes, muy cortes evite obsequiosidad.10. Salude también a los consumidores presentes en el negocio.

Principios por respetar:

1. Respete la competencia: Desear que la competencia desaparezca es una actitud negativa. Criticarla es mostrar que hay falta de confianza en si mismo, en sus artículos, en su empresa. Es criticar al cliente y sus compras. Es una actitud de debilidad e inferioridad.

2. Aplique la regla del silencio: No mencione jamás el nombre de un competidor. Pero si se encuentra obligado a hablar de el diga: esta marca, esta empresa. No hable jamás de la competencia. Deje al cliente hablar de ella primero.

3. Sea prudente: Desconfié de la competencia. Calle. No hable demasiado.4. Observe la competencia: Ponga atención a los vendedores competidores a ellos les

interesa conocer nuestro sistema de trabajos.

La personalidad del vendedor:

¿Cuáles son los factores del éxito en la venta?

1. Sus conocimientos: Artículos, condiciones, argumentos, psicología. 2. Sus técnicas de ventas.3. Su actitud para juzgar al cliente.4. Su personalidad: Comportamiento delante del cliente, actitud que usted adopta y

forma de expresión que utiliza para influir y convencer. Es decir, importancia de una fuerte personalidad en el acto de la venta.

5. Es propio de su profesión convencer a los demás.6. La personalidad es un arma numero para persuadir e influir.7. Es por usted por lo que el cliente se decide a comprar.8. El juzga su producto a través de su personalidad.9. El juzga sus argumentos a través de su personalidad.10. El juzga a su empresa a través de su personalidad.

Personalidad del vendedor y medios de expresión:

¿Por qué el conocimiento de su personalidad le es necesario?

1. Para su perfeccionamiento.

2. Tanto como hombre.3. Tanto como vendedor.4. Para crear sobre el cliente una impresión positiva y durable. Para aumentar su fuerza

de persuasión, para ser el capitán del equipo.5. Para comprender mas fácilmente a los demás y particularmente a sus clientes. El

conocimiento de los demás, le hace mas fácil el conocerse a si mismo.6. Su objetivo no es el cambiar o falsear su personalidad.

Su objetivo:

1. Es el de elegir dentro de los rasgos de su personalidad aquellos que debe desarrollar o mejorar para que le facilite su carrera de vendedor.

2. Es exteriorizar su personalidad para hacerle más eficaz.3. Conociéndose a si mismo podrá dar a su personalidad: más vigor, más atractivo,

mas fuerza.

¿Cuáles son los rasgos de la personalidad del vendedor?

Carácter Habilidad mentalEnergíaPerseveranciaContinuidad en el esfuerzoEntusiasmoSinceridadControl de si mismoConfianza en si mismoEquilibrioSimpatíaBuen humor

InteligenciaAtenciónMemoriaImaginaciónObservaciónClaridad y precisión en las ideasAdaptabilidadJuicios

Exteriorice su personalidad

1. Su personalidad no tiene valor ni fuerza si no sabe exteriorizarla es decir, expresar lo que usted verdaderamente siente dentro de si.

2. El cliente juzga lo que ve, lo que entiende. Por las impresiones que usted de usted recibe.

3. Muestre su entusiasmo, su sinceridad, su energía, su simpatía, su criterio, su confianza en si mismo entre otros.

4. A través de sus palabras, de su estilo, su elocución, su voz, su mirada, su sonrisa, sus gestos, su actitud.

5. El problema consiste entonces en mostrar lo que es usted realmente el servirse al máximo de su personalidad.

¿Cómo exteriorizar su personalidad?

Exterioriza su personalidad por:

1. Su vocabulario y su estilo: La selección de las palabras determina el estilo de su lenguaje y contribuye a caracterizar su personalidad.

2. Su voz y su elocución: Su manera de hablar, muestra realmente el espíritu que le anima.

3. Su mirada y su expresión: su mirada, la expresión de su rostro, su sonrisa, son reflejos de sus pensamientos.

4. Sus gestos: Sus gestos, medios de expresión de su carácter, denotan parte de su personalidad.

5. Su actitud: Su comportamiento delante del cliente, la forma de actuar y su apariencia exterior, revelan su personalidad.

Pero atención:

1. Antes de tratar de exteriorizar su personalidad, tenga la seguridad de poseer los rasgos de personalidad necesarios para el cumplimiento de su profesión.

2. Desarrolle primeramente su personalidad interior y comprobara entonces que ella se exterioriza espontáneamente, con naturalidad.

3. Haga después, más fuerte y eficaz para obtener de ella los máximos beneficios.4. Es un deber desarrollar su personalidad: Al haberle elegido para vendedor, la

empresa hará una fuerte inversión en su formación profesional, porque: Cree en su capacidad de vendedor, cree en su éxito, pero lo hace también porque, cree en sus posibilidades de perfeccionamiento.

5. Venda su personalidad al cliente pero antes conózcala, en la misma forma como debe conocer sus productos para poder venderlos.

El vocabulario:

Las palabras son el medio de que se sirve para transmitir sus ideas a su interlocutor: El cliente.

Recuerde siempre que su fuerza de convicción y de persuasión depende:

1. Del valor y de la fuerza de las ideas expresadas.2. De la selección de las palabras que utiliza para comunicarle al cliente sus ideas.3. Usted convencerá. Usted persuadirá, llevara a su cliente a la compra, SI, si su

vocabulario es: Rico, original, claro, preciso, sugestivo, simple, afirmativo.4. Rico. Enriquezca su vocabulario. Lea mucho. Aprenda y recuerde las palabras

nuevas o poco familiares que usted encuentra dentro de su lectura. Siga esta regla aprenda una palabra nueva cada día. Lea con un diccionario a su lado. Busque el sentido exacto de las palabras que utiliza.

5. Vigile su vocabulario. No deje de practicar con las personas que usted frecuenta. Evite el empleo de palabras vulgares.

6. Original. Depure su vocabulario. Elimine los superlativos, la palabra muy, los adjetivos pomposos, los vicios de dicción. No tenga piedad de la palabrería hueca, las expresiones vacías, los viejos formulismos, las frases hechas. Huya de las palabras usadas hasta la saciedad utilizadas por todos los vendedores mediocres de la tierra.

7. Claro y preciso. Elija palabras precisas de las cuales usted conozca el significado y que digan exactamente la idea que quiere expresar. Sus ideas serán mas precisas y sus clientes las entenderán mejor. Utilice frases breves alusivas que trabajen como armas automáticas.

8. Sugestivo. Emplee palabras llamativas, vivas, ricas, sugestivas palabras que hagan ver y sentir palabras que representen imágenes en la mente del cliente. Busque con sus palabras llegar a los sentimientos, afectos, razonamiento y lógica del cliente.

9. Afirmativo. Elimine de su vocabulario las palabras que pueden llevar a la negativa del cliente. Por ningún concepto, de ninguna manera, no podremos llegar a un acuerdo, objeción, reclamación, preocupación, disgustos, entre otros. Reemplácelas por palabras positivas palabras que llevan a la afirmación del cliente. Elimine las palabras que disminuyen el alcance de lo que usted dice o afirma, que lleven la duda a la mente del cliente, creo que, según mi opinión, pienso que, francamente, si puedo, entre otros.

10. Simple. Póngase a su nivel de su interlocutor. Emplee palabras que ellos siempre puedan comprender. Evite las palabras técnicas (y los tecnicismos). Hable con palabras simples, fáciles, palabras del lenguaje familiar. Piense bien en las palabras que utiliza. Compruebe que están bien elegidas para hablar al cliente, convencerlos, para sugestionarlos. Pregúntese: ¿Qué palabras debo utilizar? ¿Qué impresión dará tal o cual palabra?

El estilo:

La venta es un problema de influencia y de sugestión. Su objetivo es lograr que el cliente comprenda sus ideas. Para alcanzar su objetivo, ponga en juego el máximo de su esfuerzo.

Una de sus armas maestras es su personalidad y la influencia que ejerce sobre el cliente.

Su personalidad se traduce en:

1. Su actitud mental.2. Su apariencia física.3. Su mirada, su sonrisa.

4. Sus gestos.5. Su vocabulario y también su estilo.

Su estilo es usted. Es el reflejo de su personalidad. Define su carácter y sus facultades intelectuales. Puede crear un clima positivo, favorable a la venta, o por el contrario, un clima negativo que lleve al cliente a oponerse. De su estilo depende su fuerza de persuasión y su habilidad para convencer.

¿Cuáles son las características de su estilo?

-Afirmativo: Cree un clima afirmativo por su estilo.

1. Elimine de una vez por todas las expresiones negativas, como: No necesita nada más… ¿Necesita usted eso o no?, entre otros.

2. Elimine las palabras negativas. Elimine las expresiones que contienen palabras negativas. Las palabras que crean disgustos o que sugieren al cliente algo desfavorable. Objeción, molestia, reclamación, inquietud, peligro, tomar a mal, entre otros. Elimine las expresiones hirientes.

3. No emplee expresiones hirientes. Las expresiones que molestan a los clientes, como: No estoy de acuerdo, no puede ser, es un error de su parte, no es cierto, entre otros.

4. Elimine las expresiones dudosas. Atención a las expresiones dudosas pronunciadas a menudo inconscientemente, que disminuyen el alcance y lo que usted dice, despertando en el espíritu del cliente la duda que destruye los mejores argumentos: Quizás, puede ser, yo creo, parece que, pienso que, no se lo aseguro, a mi juicio, en principio.

5. Elimine las frases sin sentido que usted pronuncia maquinalmente, cuando su mente ha dejado de trabajar en forma activa, como para hacerme comprender, en otros términos, lo que quiero decir es que.

-Interrogativo: Es decir haga participar al cliente haciendo preguntas.

1. La venta no es un monologo, es un dialogo. Recuerde siempre que la venta es la elaboración de un acuerdo. Pregunte con frecuencia para saber en que esta pensando su cliente.

2. Sea un vendedor que interroga al hablar.

-Conciso y preciso: Adopte un estilo conciso, es decir, exprésese en frases cortas y breves en las cuales cada palabra tenga un significado preciso. Elimine todo lo que no sea indispensable, palabras que no ayuden a la venta. Transmita a su cliente mensajes breves, son mas fáciles de comprender y llegan mas rápidamente a la mente. Exprese una sola idea a la vez. Dos ideas en una misma oración, producen confusión en el cliente.

Sea preciso. Sepa exactamente lo que quiera decir y dígalo con precisión, el cliente que lo juzga por du argumentos flojos o vagos, no compra. No resta valor a su producto designándolo con términos imprecisos, por ejemplo: Ese, es igual, ese articulo. Llame a su artículo por su nombre, es la mejor manera de grabarlo en la mente del cliente.

- Vigoroso: Afine su estilo, hágalo vigoroso.

1. No se excuse sin razón. Usted es un hombre de negocio que entrevista a otro hombre de negocio, usted no pide favores ni es un inoportuno, elimine las expresiones siguientes: Dispénseme que lo haga perder su tiempo, la molestia, por abusar de su tiempo.

2. No emplee el condicional y el futuro. El incondicional es el peor de todos los tiempos, es el tiempo de las objeciones y de la incertidumbre, es el tiempo mas alejado de la realidad, el futuro es el tiempo de lo que ocurrirá mas tarde, lo que reportara la realidad mas adelante. Elimine de su estilo las expresiones siguientes: Si tomara usted una caja comprobaría que… Cuando haya recibido este articulo, sus clientes se darán cuenta… Tendría que hacer eso… Tendría que pedir esta cantidad…

-Emplee el tiempo presente:

1. Hable en presente de indicativo y la venta se convierte en realidad se vuelve mas atractiva. El presente es el tiempo de lo que pasa en seguida.

2. Emplee la forma activa y no pasiva. La forma pasiva es neutra e indefinida. La forma activa es dinámica, vigorosa, más fuerte.

-Emplee el usted: Emplee sistemáticamente el usted.

1. Considere la venta a través de los ojos del cliente.2. Que su argumentación gire en torno del cliente.3. Utilice constantemente formulas como estas: Su producto, su negocio, sus

problemas, sus clientes, sus intereses, sus ventas, entre otros.

-Imaginativo: Hable utilizando imágenes. Una imagen vale 10000 palabras. Haga comparaciones. El estilo imaginativo le permite:

1. Convencer más fácilmente al cliente.2. Retener su atención.3. Despertar su imaginación.4. Dejar un recuerdo más duradero en la mente del cliente.5. Hacerse comprender más fácilmente.

-La voz y la elocuencia:

1. Conozca su personalidad.2. Posea un vocabulario selecto.3. Sírvase de un estilo que lo distinga de los demás.

Estos son factores importantes que le permitirán convencer y persuadir. Pero no son suficientes. ¿Qué le falta? Le falta poner en relieve lo que usted dice sabiendo servirse de su voz y haciendo trabajar su elocuencia.

-La voz determina el clima:

1. Produce calor o frio. Crea la luz o la sombra. Utilice su voz para producir calor, para crear la luz.

2. Practique para lograr una voz segura: Natural, clara, precisa, timbrada, seria, modulada, cálida, simpática. Una voz persuasiva, entusiasta, afirmativa, enérgica, espontanea.

3. Una voz sugestiva, apasionada, sincera.

-Adopte el tono de su voz a las diferentes etapas de la venta:

1. Contacto inicial: Voz calidad y amistosa.2. Iniciación de la venta: Tono bajo que crea la confianza.3. Argumentación, demostración: Voz enérgica, afirmativa, entusiasta. Tono

ligeramente elevado y sincero.4. Creando el deseo: Voz entusiasta, cálida, apasionada, tono ligeramente elevado.5. Objeciones, reclamaciones: Voz segura, calmada, tono normal y conciliante.6. Conclusión: Voz enérgica, afirmativa.

-Su elocución: Para sacar provecho al máximo sus ideas, de sus palabras, de su estilo, de su voz. Aplique cuando hable, los principios siguientes:

-Destaque las palabras importantes haciendo una ligera pausa en:

1. Las palabras claves, las palabras que venden.2. Las palabras con las cuales tiene usted que atraer la atención del cliente.3. Pase rápidamente sobre las palabras secundarias.

-Cambie de tono: Haga subir o bajar el tono de su voz.

1. No hable de una manera monótona, uniforme, fija, sosa.2. Varié muy a menudo el tono: En frases enteras, en partes de frases, en sus palabras.3. Varié la velocidad de su elocución. Haga variar la velocidad de sus palabras: Para

dar vida a lo que usted dice, para traer la atención del cliente cuando usted quiere y

sobre lo que quiere, para poner sus ideas en evidencia, para dar fuerza a ciertas palabras.

-Hable lentamente: En principio, hable lentamente. Usted será más fácilmente escuchado y comprendido. Adopte la velocidad de su elocución a la personalidad de su cliente, con un cliente que comprenda rápidamente y que hable rápidamente usted también puede hablar mas rápidamente que de costumbre. Con un cliente que comprende lentamente y que habla lentamente, hable también muy pausadamente.

-Hable con claridad: Articule, abra bien la boca al hablar. Hable con claridad, no diga la mitad de sus palabras, haga sus oraciones correctamente. El vocabulario mas rico, el estilo más distinguido, no sirven ni tienen alcance, si usted no se hace entender claramente por su cliente.

Su voz es una arma magnifica de sugestión y de persuasión. Utilícela bien. No dispare con tiros de fogueo. No hable únicamente con la boca, hable también y sobre todo con su corazón.

La mirada, la sonrisa, los gestos:

-La mirada: Primer medio de expresión de la personalidad es el arma numero uno de la persuasión. Por su mirada:

1. Cree la simpatía.2. Gane la confianza de su cliente.3. Muestre el entusiasmo y la energía y comuníqueselos a su cliente.4. Demuestre sinceridad y franqueza.5. Muestre interés a su cliente y a sus problemas.6. Sugestione, influya.

-Lo que no tiene que hacer:

1. Mirar al aire, al suelo, a diestra o siniestra durante el acto de venta.2. Rehuir la mirada del cliente.3. Mirar al cliente tenazmente.4. Mirar al cliente con timidez o por el contrario, con agresividad.5. Mostrarle impaciencia.

-Lo que se tiene que hacer:

1. Mirar al cliente a los ojos francamente, amistosamente, con sinceridad.2. Guardar constantemente el contacto con la mirada, durante la presentación del

artículo y la demostración.

3. Recuerde bien que su mirada es uno de los muchos medios para lograr conservar la atención del cliente.

4. Mire a su cliente y el estará obligado a mirarlo y a escucharlo.

-La sonrisa:

1. Para el vendedor la sonrisa es el complemento indispensable de la mirada.2. La sonrisa expresa: Sus pensamientos profundos.3. Dice: Yo estoy contento de estar con usted, su presencia me alegra, me gusta

ayudarlo.4. Sonría, sonría, pero cuidado de no confundir la sonrisa apretada, forzada, mecánica

que no es nada mas que una mueca. La sonrisa abierta, espontanea, sincera que sale del corazón.

5. El secreto de la verdadera sonrisa: Ame su profesión, ame a sus clientes, ame a sus artículos, trabaje en la felicidad y el entusiasmo.

6. Muestre al cliente por su sonrisa que lo encuentra usted simpático y el comprobara que: Usted es simpático, sus artículos son simpáticos, su empresa es simpática.

-Los gestos: Es un medio de expresión, de sugestión, de persuasión. Sírvase usted de sus gestos para vender mejor: Muestre afirmación, muestre energía, muestre entusiasmo.

1. Trasmita su personalidad por medio de sus gestos: el gesto debe ser verdadero, natural, vivo, espontaneo, personal, saque el gesto de si mismo, de su corazón, del interés que demuestra el cliente, de su deseo de comprender sus ideas, de su personalidad. Sírvase de sus gestos al momento de la presentación y de la demostración, pero cuidado. Haga gestos calmados y medidos. Nada de velocidad, nada de movimientos breves o secos que pudieran distraer a su cliente.

2. Sepa utilizar sus ojos, su sonrisa, sus maneras y aumentara su personalidad de vendedor.

-Las manías y los tics: El vendedor tiene varios tics y manías.

A continuación una lista de algunas manías y tics mas corrientes: La primera etapa es la de descubrir y saber cuales son los suyos.

Frotarse la barbilla. Frotarse la nariz. Jalarse las orejas. Frotarse las manos. Estirar el cuello. Secarse la frente. Tronar los dedos. Mover los pies.

Apretar los puños. Juntar las manos sobre las

rodillas. Balancear la cabeza. Jugar con su bigote. Golpear el suelo con el pie. Tamborilear con los dedos. Alisarse el pelo.

Rascarse. Limarse las uñas. Juntar y separar sin cesar las

manos. Humedecerse los labios. Toser nerviosamente. Doblar y desdoblar sin cesar una

hoja de papel. Jugar con un encendedor o caja de

fósforos. Jugar con un anillo. Manipular un lápiz. Masticar el lápiz. Hacer sonar las monedas en su

bolsillo. Balancear una cadena de llaves. Masticar un cerillo o una manda

dientes.

Ajustar sin cesar sus anteojos. Mover la cabeza diciendo sin

cesar si o no. Ajustar el saco. Abotonar y desabotonar

continuamente el saco. Mirar el techo. Estudiar el suelo. Limpiarse las orejas con el lápiz. Masticar chicle. Ajustar su corbata. Pronunciar continuamente aja, o

bien: De acurdo, si como no, entre

otros. Mecerse en la silla. Sentarse en el borde o a un lado

de la silla.

Busque ideas nuevas, originales, escogidas

Haga preguntas a su cliente o cite hechos que le interesen en relación con sus necesidades, su clientela, sus problemas! sus motivos de compra, sus intereses.

Haga preguntas o cite hechos que despierten su curiosidad. Haga preguntas o cite hechos que utilice el cliente. Pregúntele sus puntos de vista,

su opinión, sus consejos. Dé con habilidad consejos, los cuales tengan por objeto ayudar al cliente a aumentar

sus ventas. Cite la palabra servicio delante de su cliente. Haga un estudio de las existencias del cliente. Refiérase a la última visita y recuérdele al cliente que le lleva la solución. Hable al cliente de su publicidad. Muestre al cliente algo nuevo. Al final de cada visita solicite al cliente que haga una pequeña encuesta sobre un

punto principal e inicie la próxima visita utilizando este punto. Tenga una actitud interrogativa. Antes de entrar al negocio del cliente

Pregúntese: ¿cómo voy a interesar y conquistar a mi cliente? Utilice ideas y palabras que produzcan impacto.

Súper-vendedor:

1. Siempre están corriendo riesgos y haciendo innovaciones. A diferencia de la mayoría de la gente, están fuera de la “zona confortable” e intentan superar sus niveles anteriores de rendimiento.

2. Tienen un sentido poderoso de misión y establecen las metas a corto, mediano y largo plazo necesarias para realizar esa misión. Sus metas personales siempre son más elevadas que las cuotas de ventas que los gerentes establecen. Los súper-vendedores también trabajan bien con los gerentes, especialmente si estos están interesados también por el rendimiento óptimo.

3. Están más interesados por resolver problemas que un culpar a alguien más o evadir la situación. Como se consideran a si mismos como profesionales en capacitación siempre están actualizando sus habilidades.

4. Se ven a sí mismos como socios de sus clientes y como jugadores en un equipo, más que como adversarios. Los que tienen un rendimiento óptimo creen que su tarea es comunicarse con la gente, mientras que los vendedores mediocres psicológicamente cambian a sus clientes en objetos y hablan acerca del número de visitas y cierres que han hecho como si todo esto no tuviera nada que ver con seres humanos.

5. Interpretan cada rechazo como información de la que pueden aprender mientras que la gente mediocre personaliza el rechazo.

6. El resultado más sorprendente es que, al igual que los máximos exponentes en los deportes en el arte, los súper-vendedores usan el ensayo mental. Antes de cada venta revisan está en su mente, desde el momento en que estrechan la mano del cliente cuando entran hasta la discusión de los problemas y la solicitud de un pedido.

Pautas para una solución efectiva de los problemas

1. Actuar con rapidez: Si la queja se presenta durante la prestación del servicio, entonces el tiempo es esencial para lograr una recuperación total. Cuando las quejas se presentan después del hecho, muchas compañías han establecido políticas de dar contestación en el transcurso de 24 horas, o antes. Incluso cuando es probable que la recuperación total se lleve más tiempo, el reconocimiento rápido del problema sigue siendo muy importante.

2. Reconocer los errores, pero no ponerse a la defensiva: Una actitud a la defensiva puede sugerir que la organización quiere ocultar algo o que se muestra reacia a explorar a fondo la situación,

3. Dar la impresión de que usted comprende el problema desde el punto de vista de cada cliente: La única forma de comprender qué es lo que los clientes creen que ha resultado mal y por qué están molestos es ver la situación a través de los ojos de ellos. El personal de servicio debe tratar de no sallar a conclusiones basadas en sus propias interpretaciones.

4. No discuta con los clientes: Las metas deben ser recopilar los hechos para llegar a una solución mutuamente aceptable, no ganar un concurso de debates, ni demostrar que el cliente es un idiota. Las discusiones se interponen en el camino de escuchar y muy rara vez mitigan la cólera.

5. Reconocer los sentimientos de los clientes: Ya sea en forma tácita o explícita ("Puedo entender por qué está molesto"), esta acción ayuda a desarrollar una afinidad, el primer paso para reconstruir una relación dañada.

6. Conceder a los clientes el beneficio de la duda: No todos los clientes son veraces, ni todas las quejas están justificadas, Pero se debe tratar a los clientes como si tuvieran una queja válida, hasta que no surja una evidencia o se demuestre lo contrario. Si está en juego mucho dinero (como en el caso de las reclamaciones de seguros, o de posibles demandas legales), está garantizada una cuidadosa investigación; si la cantidad en cuestión es reducida, entonces tal vez no vale la pena regatear por un reembolso o cualquier otro tipo de compensación pero incluso así, es una buena idea verificar los registros para ver si hay una historia pasada quejas dudosas del mismo cliente,

7. Aclarar los pasos para la solución del problema: Cuando no es posible una solución instantánea, el hecho de informar a los clientes acerca de la forma un la cual planea proceder la organización muestra que se esta emprendiendo una acción correctiva. También establece expectativas acerca de, marco de tiempo (de manera que no haga promesa exageradas).

8. Mantenga informados a los clientes del progreso: A nadie le agrada que lo ignoren. La incertidumbre engendra un sentimiento de ansiedad y de estrés. Las personas tienden a aceptar más las molestias si saben qué es lo que está sucediendo y reciben reportes periódicos del progreso.

9. Considere la compensación: Cuando los clientes no recibieron los resultados del servicio por los cuales pagaron, o sufrieron serios inconvenientes y/o pérdidas de tiempo y dinero debido a que el servicio falló, entonces es apropiado un pago monetario, o el ofrecimiento de un servicio equivalente; esa acción también puede ayudar a reducir el riesgo de que un cliente enojado emprenda una acción legal. Las garantías del servicio a cuando establecen con anticipación cuál será esa compensación. En muchos casos, lo que más desean lo; dientes es una disculpa y el compromiso de evitar problemas similares en el futuro.

10. Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente: Cuando los clientes se han llevado una decepción, uno de los, retos mayores es restaurar su confianza y preservar la relación para el futuro. Esto puede requerir una dosis de perseverancia y un seguimiento, no sólo para mitigar su cólera, sino también para, convencerlos de que se están emprendiendo acciones con el fin de evitar una repetición del problema. Los esfuerzos de recuperación conspicuos pueden ser efectivos para crear la lealtad y las referencias.

ANEXOS

Los cuatro cuadrantes que se observan identifican los cuatro perfiles de vendedores respecto de estas dos cualidades relevadas:

A: Vendedores con gran capacidad para interpretar necesidades y generar confianza, pero con baja capacidad de resolución. Se hacen amigos de sus clientes pero no venden.

B: Vendedores con gran capacidad de cierre pero sujetan con hilos la relación con sus clientes. Obtienen clientes de baja calidad y poca lealtad.

Cuadrante inferior izquierdo: Vendedores que no tienen ni una ni otra capacidad. No hacen nada. No son vendedores. ¡Están robando el sueldo!

Cuadrante superior derecho: Es la adecuada combinación de habilidades para crear una relación con sus clientes y ayudarlos a tomar una decisión.

El éxito en las ventas:

1. Control de actitud: No podemos cambiar a los clientes, y quizás tampoco podamos cambiar el producto o el servicio que vendemos. Sin embargo, la única puerta que nos queda abierta es la de la actitud. Winston Churchill dijo “la actitudes son mas importantes que las aptitudes”. Para esto es esencial mantener una actitud positiva siempre. Recuerde las tres “P” del optimista: Pensamiento Positivo Permanente. Esta constante actitud positiva reduce los niveles de cortisol, la hormona del estrés.

2. Habilidad para vender: No podemos seguir vendiendo el mismo producto de la misma forma que lo hacíamos dos años atrás. Debemos revisar y actualizar nuestras habilidades como vendedores. Recuerde que no revisar el aceite de su automóvil le acarreara efectos devastadores en el, de igual modo, no examinarnos periódicamente y actualizarnos como vendedores producirá efectos mortales en nuestra carrera.

3. Habilidad para comunicarse: Bien lo dijo Aristóteles “El saber comunicar una idea es tan importante como la idea misma”. La creciente falta de tiempo de los clientes hace que desarrollemos habilidades para comunicarnos de forma más clara y concisa sin perder el entusiasmo ni la convicción.

4. Habilidad de organización: “El éxito, no se logra con cualidades especiales es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización”. J. p. Sergent

Cada día se nos pide que hagamos más en el mismo tiempo o hasta en menos. Para lograrlo y no morir en el intento, debemos estar organizados. La consigna es muy sencilla “No dejes para mañana lo que puedes hacer HOY”.

5. Habilidades interpersonales: Recuerde que nuestros clientes antes de ser clientes son personas. Personas con familias, con problemas, con inquietudes…

Las habilidades interpersonales radican en ver a la persona detrás del cliente y llegar a ella. Hacer esto lograra crear una atmosfera de confianza y respeto componentes esenciales para construir relaciones comerciales duraderas.

Hágase amigo, se dice que los verdaderos amigos están cuando surgen problemas, bueno, cuando su cliente tenga un problema este allí para brindarle una solución.

Converse con el de sus aspiraciones, hobbys, familia. Trate de ver que clase de persona es.

Recuerde, la diferencia entre una persona que tiene éxito y una que fracasa, a menudo esta en el hecho de que la persona con éxito aprenderá de sus errores e intentara hacerlo la siguiente vez de una manera diferente.

RECOMENDACIONES:

Algunas sugerencias para vendedores:

1. Cuidar el aspecto personal.2. Se a breve.3. No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.4. No esta demasiado cerca del cliente.5. Tratar de sonreír siempre.6. No fumar.7. Hay que ser claro y preciso en la argumentación.8. No hay que parecer demasiado inteligente al cliente.9. No utilizar frases hechas.10. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la

empresa y verificar las funciones que cumple.

No se atraen clientes:

1. Utilizando argumentos falso o sin sentido.2. Exagerado sin necesidades.3. Ignorando sus necesidades.4. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.5. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicciones a falso de

impacto.

Diez consejos para el éxito:

1. Si quiere tener éxito profesional, venda primero su personalidad Carácter. Energía. Perseverancia. Continuidad de esfuerzos. Entusiasmo. Sinceridad. Control de sí mismo. Confianza en sí mismo. Equilibrio. Simpatía. Buen humor. Habilidad Mental. Inteligencia. Atención. Memoria. Observación.

Claridad y Precisión de ideas. Adaptabilidad. Ponderación. Comunicabilidad y Empatía. Sentido de Realidad. Los productos que intenta comercializar;

2. Sea honesto consigo mismo. Analícese con franqueza, y trate de saber cómo le ven los demás, y no solamente cómo se ve a sí mismo.

3. Investigue si tiene hábitos o actuaciones que, en general, molesten a los demás.4. Sonría con frecuencia. Hay muchas cosas en la vida para quejarse, pero también hay

otras que inspiran alegría. Si sonríe es casi seguro que conseguirá que le sonrían, destruyendo las posibles barreras que existan.

5. No eche el aliento sobre su interlocutor cuando está hablando. No se acerque demasiado, no lo avasalle.

6. Demuestre que no sólo es capaz de oír, sino que es capaz también de escuchar. No hable demasiado alto, tampoco demasiado bajo, cuídese de la voz afectada y la chillona, no hable ni muy rápido ni muy lento, sólo aligere la frase cuando la conversación pierda interés.

7. Cuide su aseo personal, la limpieza de sus manos y de sus uñas. Hay gente que pierde grandes pedidos por este descuido.

8. No use un perfume demasiado fuerte o agresivo, tampoco ropa más cara que la de su cliente, omita los colores chillones y los demasiado opacos (marrón, gris, negro), procure que sus zapatos estén siempre limpios.

9. No fume, si quiere hacerlo, hágalo después de asegurarse de que hay un cenicero a mano, que demuestre que al cliente no le desagrada el humo del tabaco.

10. Elimine los tics o actitudes nerviosas. Por ejemplo, evite jugar con el cenicero del cliente; no se balancee en el asiento; no permanezca con las manos en los bolsillos; no dirija su mirada al techo o por detrás del cliente, mírelo de frente.

CONCLUSIONES

1. Analizamos y comprendimos las cualidades que debe poseer un buen vendedor para la realización de una venta exitosa de bienes y servicios, así como las características que forman su perfil y las habilidades que debe adquirir.

2. Identificamos rasgos generales y aprendimos a tomar sugerencias para una venta exitosa.

3. Reconocimos las destrezas que cada uno posee así como las habilidades, conocimientos, aptitudes y actitudes que debe poseer un vendedor profesional.

"El hombre que no vive para servir,no sirve para vivir"

Tagoré

"Son muchos los que yerranno por falta de capacidad para lograr objetivos,

sino por no saber a qué objetivo dirigirse"(Joshua Reynolds, pintor y escritor inglés, 1723-1792)

"La disciplina es el mejor amigo del hombre,porque ella le lleva a alcanzar los anhelos más profundos

de su corazón" (Madre Teresa de Calcuta, religiosa albanesa 1909-1997)

BIBLIOGRAFIA

Principios de Mercadeo (Alberto Céspedes Sáenz).

Dirección de Mercadotecnia (Phillip Kotler).

Internet.

Otras Fuentes.