cuál es el perfil general del consumidor hoy en día

8/15/2019 Cuál Es El Perfil General Del Consumidor Hoy en Día

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¿CUÁL ES EL PERFIL GENERAL DEL CONSUMIDOR HOY EN DÍA?

Nuevos hábios !e "o#su$o% E& e#o'#o "o$(eiivo) !es!e u# (u#o !e vis* e$('es*'i*&) h* su+'i!o ,'*#!es "*$bios e# e& ie$(o-

La apertura de fronteras, la aparición de las nuevas tecnologías o la facilidad de transporte hanllevado a la constitución de un comercio internacional en el cual las compañías pueden llevar acualquier parte del mundo aquello que fabrican en un lugar. Consecuencia de ello, también, hancrecido grandes empresas multinacionales con presencia en distintos lugares del mundo con un granpoder y posibilidad de realizar potentes campañas de mareting por todo el planeta.

!hora bien, de la misma manera que el te"ido empresarial hoy es muy distinto del de hace unasdécadas, el comportamiento y actitud del consumidor también ha cambiado. #racias a las me"orasen la calidad de vida en los $ltimos años, m%s el desarrollo de un &stado del 'ienestar que aseguraunos servicios p$blicos b%sicos, se ha consolidado una clase media que ha cambiado también laspautas del consumo. (or lo tanto, las empresas se han visto obligadas a adaptarse a estos cambios.! continuación, describiremos este )nuevo* consumidor.

¿Cuá&es so# &*s "*'*"e'.si"*s !e& #uevo "o#su$i!o'?&l consumidor, en general, por todos los cambios e+plicados con anterioridad, presenta en parte lassiguientes características⇒ Me#o' +i!e&i!*! * &* e$('es* la e+istencia de muchas empresas que ofertan productos

muy similares facilita el hecho que un consumidor cambie su pauta de consumo y se marche aotra compañía de la competencia. -no de los principales ob"etivos de toda empresa es lafidelización de una clientela importante, porque asegura unos ingresos a medio y largo plazo y,por lo tanto, la viabilidad de la empresa en el futuro. !hora bien, se trata de una tarea nada f%cilque requiere de un traba"o continuo en distintas direccioneso

S*is+*""i/# !e &* #e"esi!*! el producto o servicio debe satisfacer de formaconcreta aquella necesidad de acuerdo con las preferencias del consumidor. (or lo tanto,aquella serie de atributos que han marcado la diferencia deben mantenerse.

o Co$(o'*$ie#o !e *"ue'!o "o# &os v*&o'es '*#s$ii!os ante una cantidadtan importante de empresas que ofrecen lo mismo, muchas veces la diferencia en elconsumo o no se consigue mediante una vinculación m%s emocional. &s decir, que laempresa tenga unos valores que coincidan con las preocupaciones y manifestacionesdel consumidor. !hora bien, no solamente hay que dar a conocer los valores, sinotambién actuar en consonancia a ellos. oy en día, gracias a /nternet o a las redessociales, podemos conocer al instante cualquier noticia que ocurra en cualquier lugar delmundo. (or lo tanto, la compañía no puede marcarse un paso en falso porque,

enseguida, el hecho ser% conocido por la población.o Rá(i!* 'es(ues* *#e "u*&0uie' !u!* u ob1e"i/# 0ue ('ese#e# la relación con

el cliente no debe terminarse en el momento en el cual se ha realizado la venta, sino quedebe perdurar y mantenerse después. &n ese sentido, todo aquello referido al serviciopostventa es clave. 0oda opinión o duda del cliente debe de ser resuelta de una formadiligente y positiva. &n caso contrario, este mismo cliente no solamente de"ar% deconsumirnos, sino que se convertir% en un prescriptor negativo que hablar% mal sobre lacompañía. Las personas, normalmente, aquello que nos gusta y va bien no tendemos adestacarlo demasiado. !hora bien, si hay alguna cosa que nos molesta en especial, se


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e+plica a los cuatro vientos. (ara evitar que suceda, hay que ser profesionales y amablesen todo momento ante cualquier situación o duda.

⇒ M*2o' e3i,e#"i* !e *!*(*"i/# * sus ('e+e'e#"i*s el cliente e+ige que el producto oservicio se adapte de una forma muy concreta a sus necesidades y preferencias. &s decir,

no se conforma con un producto que, de entre el total de sus e+igencias, solamente seacapaz de atender unas cuantas. 1uiere una total adaptación y especialización. Lo haceporque entiende que puede hacerlo, porque entre la amplia oferta encontrar% a alguiendispuesto.

⇒ Fi!e&i!*! * u#os !ee'$i#*!os v*&o'es cada persona presenta unos valores de acuerdocon los cuales piensa y act$a. &stos valores, una vez consolidados, muy difícilmentecambiar%n con el paso del tiempo. (or lo tanto, esta firmeza ideológica también quiere verlarefle"ada en la compañía de la cual es cliente.

⇒ Ne"esi!*! !e i' $ás *&&á !e &* si$(&e s*is+*""i/# !e &*s #e"esi!*!es bási"*s laspersonas ya no se conforman con tener cubiertas las necesidades m%s b%sicas parasubsistir. 0ambién quieren disfrutar del ocio, salir, via"ar, conocer nuevos lugares, probar

e+periencias y aventuras nuevas2 (or lo tanto, estar%n dispuestos a realizar un esfuerzoeconómico suplementario para vivir todo ello.⇒ M*2o' vo&*i&i!*! e# &*s ('e+e'e#"i*s aunque los valores se mantienen, las preferencias

pueden cambiar. ! partir de las necesidades 3que no se crean, afloran4, muestran cambiosen aquello que entienden que les puede satisfacer m%s. (or lo tanto, la empresa tiene queser capaz de anticipar estas variaciones y adaptarse a ellas.

⇒ Ne"esi!*! !e +o'$*' (*'e !e u# ,'u(o las personas, aunque quieren sentirse )$nicos* y)especiales*, en el fondo, precisan de la seguridad de un grupo mayor. 0oda persona se)autocalifica* dentro de un grupo para, de esa forma, ganar identidad. (or e"emplo, e+istenlos )hípsters*, los )alternativos*, los )pi"os*2 cada uno de ellos busca personas quecompartan estas preferencias y muestran unas mismas preferencias y formas de

comportarse y entender el entorno. 5i la empresa consigue adaptarse a ellas, lograr% unaclientela fiel.

⇒ M*2o' *"o$o!*$ie#o cada vez se quieren hacer menos esfuerzos para conseguir unatarea. 6%s que en el procedimiento, el foco est% puesto en el resultado, el ob"etivo. (or lotanto, cuantas m%s facilidades se den al respecto, me"or.

E& #i"ho !e &os 0ue v*# * "o#'*"o''ie#eComo siempre que hay una tendencia mayoritaria, hay personas que no se sientan cómodas en ellao que se oponen a esta corriente general. 5e trata de un nicho que, sin ser muy grande, sí esimportante y de gran valor. 5i una empresa consigue entender sus necesidades y mostrar unaimagen de ir a una dirección opuesta a la de la mayoría, esta identificación ser% tal que la

vinculación ser% estrecha y duradera.


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7C869 59: L95 C9:5-6/;9aceboo, 0?itter, Lined/netc.4 de los smartphones y de las tablets, ha cambiado radicalmente la forma en la que las personasconsumen y se relacionan con las diversas marcas presentes en el mercado.

(or otro lado, los consumidores tienen cada vez m%s posibilidades e información a su alcance por loque saben lo que quieren y cómo lo quieren. ;e esta forma &os "o#su$i!o'es so# *$bi4# u#* i$(o'*#e +ue#e !e i#+o'$*"i/# (*'* &os !e(*'*$e#os !e $*'5ei#, de las empresas, quepueden planificar estrategias de manera m%s sencilla al conocer los gustos y necesidades de lospotenciales clientes.

! continuación, os destacamos algunas características del cliente o consumidor actual

No es +ie&ace unos años los consumidores eran fieles a una marca, estaban atados a ella, pero actualmenteson mucho m%s e+igentes debido a la gran competencia que e+iste y a la gran variedad deproductos presentes en el mercado. (or ese motivo las marcas tienen muy en cuenta loscomentarios de los consumidores y resulta esencial responder con rapidez a las que"as uobservaciones de los clientes.

Se b*s* e# 'e"o$e#!*"io#es&l consumidor actual se basa para decidir sobre sus compras en las opiniones de otrosconsumidores. ay e"emplos muy claros como las empresas de economía colaborativa, !irbnb o'lablaCar, en las que las opiniones de otros usuarios son fundamentales para el servicio.

6us"* e3(e'ie#"i*s 2 #o ('o!u"os


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-n consumidor actual busca que la compra sea toda una e+periencia no simplemente un producto oun servicio. (or ese motivo las tiendas físicas, por e"emplo, cada vez cuidan m%s las sensacionesque se producen en ese entorno, para que la compra sea todo un c$mulo de aspectos que haganrecomendar la e+periencia a otras personas.

7ie#e u# *&o #ive& !e e3i,e#"i* La gran cantidad de información y de productos al alcance del consumidor le han hecho mucho m%se+igente, por lo que las marcas tienen que tener una gran creatividad para poder innovar cada día yadaptarse a esas e+igencias.

6us"* ('o!u"os (e'so#*&i8*!os@a no se utilizan los medios tradicionales de publicidad como la televisión, la radio o la prensa enpapel, sino que con la llegada de internet el consumidor puede optar a millones de productos y elegirpor mero interés sin importar en qué lugar del mundo se encuentre ese producto. (or eso elconsumidor busca productos personalizados y las marcas deben ofrecer diferentes productos encada mercado para adaptarse a los gustos locales de cada lugar.Le ,us* "o$(*'*'&s muy habitual que un consumidor vea un producto en una tienda física y lo adquiera por internet obusque directamente en la red, para poder comparar diversas opciones y adquirir la que me"or seadapte a sus necesidades.

C869 #&:&/!:A! @ &6(!0B! C9: 0-5 CL/&:0&5

Las empresas, cada vez m%s, tienden a buscar la fidelización de sus clientes y para ello utilizantodas las herramientas y los medios necesarios para generar confianza y empatía con cada uno delos clientes.

(ara lograr mantener una relación de confianza con nuestros clientes, es necesario ir creando pocoa poco una buena imagen de marca, una imagen que logre transmitir unos valores a nuestrosclientes de forma que se construya una relación de calidad. ! continuación, te proponemos algunas

estrategias para poder acercarte a tus clientes y lograr esa empatía con ellos que es necesaria parauna relación duradera

Es"u"h*' * &os "&ie#es-!unque pueda parecer evidente, escuchar a nuestros clientes es algo que a veces en la vor%gine deldía a día no hacemos. !ctualmente, con el uso de las redes sociales es posible tener una relaciónmucho m%s cercana con nuestros clientes. !dem%s, esa cercanía nos permite escuchar suscomentarios y que"as con mayor facilidad y tenerlos muy en cuenta.


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Res(o#!e' sie$('e * #ues'* *u!ie#"i*-&n relación con el apartado anterior y como complemento inseparable, es necesario respondersiempre a las preguntas o dudas que plantee nuestra audiencia, siempre utilizando un tono amable eincluso divertido si es el caso. :o debemos permitir que se quede ninguna duda sin responderporque da una mala imagen.

Co$(*'i' "o#e#i!os !e "*&i!*!-0odo lo que compartamos en las redes sociales, en nuestro blog o p%gina ?eb dese ser de calidad einteresante para nuestros clientes o usuarios. &l contenido es necesario que aporte un valor anuestra audiencia, que resuelva un problema que tengan los usuarios y que genere interés.

Pe'so#*&i8*'-La personalización de cualquier mensa"e hacia nuestra audiencia es esencial si queremos crear esacercanía con nuestros clientes y posibles clientes. (or e"emplo, cuando creamos una campaña deemail mareting es importante que cada mensa"e esté personalizado para cada cliente en particular.5i se trata de un cliente que compra un determinado tipo de producto, le podemos sugerir comprasde productos similares, por poner un e"emplo.

Asu$i' &os e''o'es-0odos cometemos errores, y asumirlos es algo que les permitir% a nuestros clientes ver que somoshumanos, que fallamos, que lo asumimos y que aprendemos la lección para que no vuelva a ocurriry para me"orar.

S4 ho#eso-La honestidad siempre funciona y en el %mbito profesional ser honestos cono nosotros mismos y connuestros clientes es la base de cualquier buena relación comercial. 5i el servicio que prestas no esel adecuado para tu posible cliente, díselo si tienes pactadas unas determinadas horas para untraba"o que al final requiere menos horas, advierte a tu cliente, sé honesto y cobra por el traba"oefectivamente realizado.

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simplemente empresas que acaban con serios problemas económicos y no pueden hacer frente asus obligaciones.(uede que a veces no tenga mayor importancia que un cliente pueda de"ar una factura impagada,pero en otras ocasiones, cuando se mane"an grandes cuentas, un fallo de este tipo puede ser crítico.&s m%s, casos se han dado de tener que echar el cierre al no disponer de liquidez para seguir

operando. !sí que o1o * &* ho'* !e es"o,e' *0ue&&os "o# 0uie#es h*"4is #e,o"ios si $*#e1áis(*,os !i+e'i!os.

C/$o ev*&u*' &* so&ve#"i* !e &os "&ie#esay diversas maneras de evaluar la solvencia que un cliente pueda tener

• &l primer paso antes de enviar la mercancía a un cliente nuevo pasa por ev*&u*' su'e(u*"i/# e# e& $e'"*!o, y para ello podréis echar un vistazo en #oogle, preguntar apersonas del sector, ver el historial de la empresa en el mercado, etc. ;ebéis aseguraros deque no sea una compañía de nueva creación, de que cuente con buenas opiniones en /nternet3especialmente en cuanto al apartado económico se refiere4 y de que teng%is un retorno

positivo al preguntar a otras empresas con las que el interesado haya hecho negocios. &stainformación os ser% de mucha ayuda nada m%s empecéis a evaluar al cliente.

• So&i"i*' i#+o'$*"i/#Como os podréis imaginar, una de las primeras vías para obtener información consisteen pregunt%rsela directamente al cliente. Concretad una entrevista, preguntadle acercade sus negocios, sobre cómo funciona su empresa 3si podéis hacerle una visita me"orque me"or4, acerca de su balance, etc. Conocedle y evaluad la situación por si veisalgo que no os cuadra, en cuyo caso sería me"or pasar a los siguientes puntos.

• I#+o'$es !e 'ies,o

Como habéis visto y veréis son muchos los puntos en los que hay que fi"arse a la horade evaluar a un potencial cliente, y de ahí que la e+istencia de una herramienta quepueda aunar todo ello sería clave pero. :o tenéis que hacer m%s que echar un vistazoa los informes de riesgo de /nfocif. La principal venta"a es que adem%s de los datosoficiales tendréis acceso al '*i#, !e 'ies,o de /nfocif, un servicio mediante el cual seeval$a el riesgo de traba"ar con ese cliente.ay muchas empresas que prestan este servicio en el mercado, pero a decir verdad, yviendo los resultados ofrecidos, el nivel de precisión no es comparable.

• Cue#*s !e(osi*!*s0oda sociedad mercantil debe depositar p$blicamente sus cuentas cada año, y resulta

que a esa información se tiene acceso abierto. 5e trata de una buena manera de ver sise dispone de suficiente capacidad de pago y de comprobar la evolución del negociopara hacer una proyección adecuada de cara al futuro. 5in embargo, puede darse elcaso de que los responsables financieros hayan maquillado los informes oficiales, algoque como comprenderéis, es ilegal. (ero lamentablemente es algo que pasa, de ahíque el siguiente punto os podría ayudar mucho.

• Ev*&u*"i/# !e &* !i'e"iv*

http://www.infocif.es/informes/?link_ref=informe-de-riesgohttp://www.infocif.es/informes/?link_ref=informe-de-riesgo


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Cuando se investiga a una empresa realmente se est% investigando a una herramientaque mane"an un grupo de personas para interactuar en el mercado, de ahí que seaimportante conocer al empresario y a los directivos que hay tras la marca. (ara ellopodréis buscar información en #oogle, o me"or a$n, recurrir a los i#+o'$es !e'ies,o que os comentaba en el tercer punto.

>i"aros en qué empresas han estado anteriormente, en qué situación las abandonarony si tuvieron alg$n tipo de problema por el camino 3posibles demandas4. (ara esto$ltimo podréis recurrir a un abogado a fin de que os busque la información oportuna.

• Re,is'os !e i$(*,osComo os podréis imaginar, si os encontr%is con que el cliente est% inscrito enun 'e,is'o !e i$(*,os como el

P'o,'*$*s !e (u#os-(remiar a tus clientes por sus compras es algo que suele funcionar para fidelizarlos. (or e"emplo,

cada EF productos uno gratis, o ir acumulando puntos con las compras para luego descontarlos enotra compra.

E#v.o !e #e9s&ee' *& "&ie#e-&l email mareting también funciona como herramienta de mareting online para obtener clientes yfidelizarlos. (ero no se trata de enviar emails de forma masiva sino de personalizar lo que enviamospara que nuestros clientes se sientan especiales. ay muchas tiendas online de productosheterogéneos que envían noticias por email en base a los gustos de sus clientes. 9tra opción esenviar los me"ores contenidos de la ?eb.

http://www.infocif.es/informes/http://www.infocif.es/informes/http://www.infocif.es/informes/http://noticias.infocif.es/noticia/como-impulsar-mi-negocio-en-las-rede-socialeshttp://noticias.infocif.es/noticia/como-impulsar-mi-negocio-en-las-rede-socialeshttp://www.infocif.es/informes/http://noticias.infocif.es/noticia/como-impulsar-mi-negocio-en-las-rede-sociales


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Es"u"h*' * &os "&ie#es-(ara saber lo que quiere un cliente, qué es lo que necesita y cómo ayudarle, lo me"or es escuchar loque dice. &n este sentido las redes sociales son un importante instrumento para conocer qué opinannuestros clientes de nuestros productos o servicios, qué que"as tienen etc. 9tra opción es realizar

encuestas por email y premiar de alguna forma a quien la realice.Reos e$o"io#*&es-:o es nuevo realizar campaña que apelen a las emociones de los clientes, pero en los $ltimos añosse plantean desde otro punto de vista, proponiendo retos al cliente para que se involucre con lamarca.

So'('e#!e * us "&ie#es-9tra forma de sorprender a los clientes es regalarles algo de vez en cuando compren, de esa formase sorprende al cliente, se le hace que se sienta bien y es m%s probable que vuelva a comprar o quedifunda comentarios positivos sobre nuestra marca.

Fo'$* u#* "o$u#i!*!-Las redes sociales son importantísimas para crear una comunidad y debemos aprovecharlas parahablar con nuestros clientes, acercarnos a sus necesidades, conocerles e interactuar. ;e esa formase construye una comunidad de seguidores que crean relaciones de fidelidad con nuestra empresa ypueden difundir comentarios positivos sobre la misma.

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Co#'** * (e'so#*& !e "*&i!*!Las personas que se vayan a dedicar en tu empresa a la atención al cliente deben ser profesionalesvolcados en dar un e+celente servicio. 5elecciona a personas que se involucren con el servicio,dales formación y motívales para dar lo me"or en el servicio.

Co#o"e * us "&ie#es-no de los aspectos m%s importantes a la hora de dar un servicio de atención al cliente de calidad,es conocerles. &s necesario que sepas qué necesitan, qué prefieren, de dónde vienen, por qué sedirigen a tu empresa. ;ebes conocer todos los detalles de cada cliente, para poder dar la me"oratención posible.

Es*b&e"e u#os ('i#"i(ios(ara poder dar un buen servicio de atención al cliente es esencial tener unos principios claros,transmitírselos a tus empleados y que queden por escrito para que se puedan consultar cuando seanecesario.

E#'e#* "o#i#u*$e#e0odas las personas de tu empresa que estén involucradas en el servicio de atención al cliente esimportante que se encuentren actualizadas y entrenadas continuamente para dar un e+celenteservicio. 5e trata de entrenar no solo a las personas nuevas que se incorporan a la empresa sinotambién a los traba"adores que tengan m%s e+periencia.

I#vo&u"'* * us e$(&e*!os5i involucras a tus empleados en los procesos de decisión de la empresa, ser%n capaces de aportarsoluciones a los problemas que plantea el servicio de atención al cliente cada día. &sc$chales, dalespoder, inspírales.

Re"o#o"e 2 'e"o$(e#s* ! todos nos gusta que se nos reconozca por un traba"o bien hecho, por lo que reconoce a tusempleados dedicados a la atención al cliente el traba"o que realizan, no olvides que es un pilaresencial para tu empresa.


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L* i$(o'*#"i* !e& !e(*'*$e#o !e *e#"i/# *& "&ie#e &n algunos casos, las empresas no danal departamento de atención al cliente toda la importancia ni prioridad que requeriría.

Lo ven como un simple formalismo administrativo que no puede aportar ning$n tipo de valor añadido

a la empresa. !hora bien, esta percepción es del todo errónea. (ara empezar, los traba"adoresencargados de relacionarse con los clientes son, a la pr%ctica, la imagen de la empresa. (or lo tanto,una parte importante de la opinión que tenga el p$blico ob"etivo sobre la compañía vendr% marcadapor su actuación. 0ambién realizan una importante labor de transmisión de información a variosdepartamentos, adem%s de comunicarlos entre ellos cuando se precisa. (or lo tanto, hay queencontrar perfiles din%micos, despiertos, abiertos y con gran capacidad de comunicación y empatía.

¿Cuá&es so# &*s +u#"io#es !e& !e(*'*$e#o !e *e#"i/# *& "&ie#e?Las funciones que realizan las personas ocupadas en este departamento son las siguientes• Ae#!e' 2 'eso&ve' 0ue1*s 2 'e"&*$*"io#es son las personas que reciben todas aquellas

que"as o recomendaciones que los clientes hacen llegar sobre el producto que han adquirido o

el servicio que han recibido. ay que tener en cuenta que, en el momento de la que"a, puedeque el cliente esté especialmente nervioso, tenso o enfadado. (or lo tanto, su tono o forma dedirigirse puede ser poco amable o hasta hostil. La sensación de no haber recibido el servicioesperado genera una frustración que se acostumbra a pagar con la primera persona de lacompañía con quien se tiene el contacto. !nte una situación así, es imprescindible mantener latranquilidad, escuchar y tener el m%+imo de empatía con el cliente. :o es adecuado dar un):o* como respuesta en un primer momento, sino que hay que e+poner soluciones quemuestren que la empresa realmente tiene la voluntad de resolver aquel problema oinconveniente. (or ese motivo, una persona de atención al cliente debe de ser tranquila, tieneque saber escuchar y, a la vez, disponer de aquellas herramientas para no perder los papeles ymantener la compostura ante palabras poco o nada agradables.

• Re"o,e' 2 *#*&i8*' &*s 0ue1*s !e &os "&ie#es cada una de las que"as que llegan aldepartamento deben de ser convenientemente registradas. &s un punto muy importante, yaque al analizar el cómputo global de que"as que han llegado, se puede reconocer cu%les sonaquellos puntos que no de"an satisfecho al cliente, ya sea en términos de atributos del productoo del servicio que reciben. ! partir de esta constatación, se pueden realizar aquellas accionesconcretas para solucionar los problemas que se han encontrado y me"orar el producto deacuerdo con las preferencias que han mostrado los clientes. 5irve, pues, como un claroelemento de fidelización.

• C*#*&i8*' &*s 0ue1*s *& !e(*'*$e#o 'es(o#s*b&e las que"as pueden ser de tem%ticamuy diversa, y cada una de ellas puede ir dirigida a un departamento distinto. La persona deatención al cliente debe hacer llegar aquellas que"as que no son de su competencia a aquel

responsable determinado, para que las pueda resolver de la forma m%s eficiente posible.• O+'e"e' * &os "&ie#es *0ue&&* i#+o'$*"i/# 0ue h*# (e!i!o aunque la solución del

problema no esté en sus manos, son las personas encargadas de transmitir al cliente elresultado de todo el proceso de resolución. (or lo tanto, el personal debe tener unconocimiento del funcionamiento de la empresa y de las actividades que se desarrollan. ;elmismo modo, debe asegurarse que la solución dada puede ser del agrado del cliente.

• I#+o'$*' * &os "&ie#es sob'e o!o e& ('o"eso 0ue se h* &&ev*!o * "*bo (*'* 'eso&ve'su !u!* o 0ue1* es importante que los clientes sepan todo el proceso de resolución. ;e esa

http://noticias.infocif.es/noticia/seis-formas-de-responder-online-las-quejas-de-tus-clienteshttp://noticias.infocif.es/noticia/los-hoteles-espanoles-no-responden-20-quejashttp://noticias.infocif.es/noticia/los-hoteles-espanoles-no-responden-20-quejashttp://noticias.infocif.es/noticia/seis-formas-de-responder-online-las-quejas-de-tus-clienteshttp://noticias.infocif.es/noticia/los-hoteles-espanoles-no-responden-20-quejas


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forma, entienden la preocupación que han mostrado diferentes elementos de la empresa paraconseguir su satisfacción y que valoren la tarea hecha.

• Re*&i8*' 'e"o$e#!*"io#es * &os o'os !e(*'*$e#os cada departamento, ante undeterminado problema, tiene un protocolo de resolución. !hora bien, puede que esta soluciónno enca"e con lo que est% buscando el cliente, que contin$a sin estar del todo satisfecho

después. 0al conocimiento lo dispone el personal de atención al cliente, que deben informar detal situación al departamento correspondiente.• 7'*#s$ii' * &os 'es(o#s*b&es !e "*!* se"o' &*s $e1o'*s 0ue &os '*b*1*!o'es &es

'*s&*!*# a partir del contacto con los traba"adores de cada sector, obtienen informaciónsobre los procesos que se realizan. !lgunas veces, estas personas no transmiten a susresponsables sus ideas. &ntonces, el personal encargado de hacerlo es el de atención alcliente.

• 7'*#s$ii' * &os 'es(o#s*b&es !e "*!* se"o' &*s $e1o'*s 0ue &os "&ie#es &es'*s&*!*# los clientes, a través de sus reclamaciones, dan muchísima información y de muchovalor para el desarrollo del producto o, también, para encontrar nuevas oportunidades demercado en los cuales introducir nuevos productos. &sta información debe de ser transmitida a

los responsables, especialmente los de mareting, que son los encargados de diseñar elproducto y una parte importante de la estrategia de la empresa.• Po#e' e# "o#*"o !e(*'*$e#os !isi#os puede que un determinado problema precise

de la intervención de m%s de un departamento de la empresa. &n este caso, la tarea delpersonal es poner en contacto a estos departamentos para que sean capaces de coordinar suactuación.

• E&*bo'*' u# i#+o'$e sob'e *0ue&&*s ,esio#es 0ue se h*# &&ev*!o * "*bo desde elprograma correspondiente, llevar un seguimiento de cada proceso, señalizar los pasos que sehan descrito y las personas y departamentos implicados en la resolución del problema.

• A'"hiv*' 2 $*#e#e' u# 'e,is'o !e &*s 0ue1*s 0ue h*2*# 'e"ibi!o hay que tener unregistro donde se guardan las que"as que se han recibido. !hora ya no se utiliza papel, sino

debe de estar informatizado. !sí, ante una posible llamada de un cliente que anteriormente yahabía mostrado disconformidad, se conocer% todo el proceso que se ha llevado a cabo hasta elmomento. (or lo tanto, deben de mantener actualizada la base de datos de clientes.

L! !0&:C/8: !L CL/&:0& C969 096! ;& C9:0!C09 &: &L 5&C09< >/:!:C/&


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&n un entorno tan adverso como el actual, en el cual las necesidades de financiación muchas vecesno pueden ser cubiertas por las entidades financieras tradicionales, el rol que desarrollan lasempresas de descuento de papel es muy relevante. &n algunas ocasiones, e& se'vi"io 0ue se('es* v* * su(o#e' u#* &i0ui!e8 i#$e!i** 2 #e"es*'i* (*'* &* su(e'vive#"i* * "o'o (&*8o !e&"&ie#e- &s por esto que, especialmente en estos casos, las personas que atienden a estos clientes

deben de mostrar una comprensión especial con su interlocutor.&l departamento de atención al cliente !ebe "o#o"e' bie# o!os &os ('o!u"os 0ue o+'e"e sue$('es*) e#e#!e' &*s "*'*"e'.si"*s 2 !i+e'e#"i*s de cada uno de ellos, y a través de esteconocimiento saber interpretar las necesidades reales y potenciales de cada cliente.

!lgunas directrices que pueden seguirse para ello son o+'e"e' u# bue# '*o *& "&ie#e) se' "o'4s)$os'*' *$*bi&i!*!) si$(*.* 2 se' e!u"*!o- Cuando el cliente se pone en contacto con eldepartamento de atención al cliente, lo que espera es encontrar comprensión en quien le atiende.(or ello, se debe proporcionar una *e#"i/# 'á(i!* 2 e+i"ie#e) si# h*"e'&e es(e'*'. &l clientedebe sentirse importante en esta primera toma de contacto, lo que har% que muestre confianza ypueda mostrar con mayor facilidad sus necesidades.

-n producto necesario para el cliente y bien soportado por u# !e(*'*$e#o !e *e#"i/#(e'so#*&i8*!*) su(o#e u#* s/&i!* b*se (*'* u#* 'e&*"i/# "o$e'"i*& &*',* 2 !u'*!e'* . &n casode que un cliente no haya quedado satisfecho con los servicios prestados es importante escucharley entender cu%l es el motivo de su que"a con el fin de proporcionar la me"or solución.

&n /nfocif contamos con un departamento de atención al cliente que cumple con todas lascaracterísticas anteriormente señaladas, o'ie#*!o sie$('e * o+'e"e' u#* *e#"i/#(e'so#*&i8*!*) u#* *$(&i* ,*$* !e ('o!u"os +i#*#"ie'os 2 u# e0ui(o hu$*#o"o$('o$ei!o con las necesidades de financiación de sus clientes.

L95 (L* "o#ve#ie#"i* !e !es"ue#os 2 ('o$o"io#es% &s normal que, cuando paseamos por la calle,encontremos todo tipo de anuncios en los establecimientos en los que se destacan alg$n descuentoo promoción.

5e trata de una t%ctica comercial que tiene como ob"etivo, evidentemente, llamar la atención delcliente e incrementar el n$mero de ventas. !hora bien, aunque en un principio podría parecer unabuena t%ctica para tal ob"etivo, también hay que considerar que comporta una serie de riesgos. ay

http://www.infocif.es/http://www.infocif.es/


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que estudiar muy a fondo la conveniencia de este tipo de acciones y pensar si realmente ser%nrentables en un largo plazo. ! continuación, desgranaremos los puntos positivos y negativos deestas acciones comerciales.

¿=u4 ve#*1*s ie#e# &os !es"ue#os 2 ('o$o"io#es?

$e'o !e "&ie#es el hecho de ser m%s conocido seguroque acaba facilitando que alguna persona que desconocía la e+istencia de la empresa, gracias

a esta acción, se percate de su e+istencia. !dem%s, el hecho de ba"ar el precio incorpora unmayor abanico de p$blico potencial entre aquellas personas que no estaban dispuestas apagar el precio anterior por el producto ofrecido.

• Pue!e '*#s$ii' u#* i$*,e# !e ('o3i$i!*! muchas acciones promocionales son a piede calle o de establecimiento, de forma que se intenta mantener un contacto muy directo con elcliente. &llo facilita que éste perciba que se es pró+imo a él y que hay una voluntad real deapro+imarle el producto.

¿=u4 !esve#*1*s ie#e# &os !es"ue#os 2 ('o$o"io#es?&n cambio, realizar estas acciones comporta los siguientes inconvenientes• Re!u"e e& $*',e# !e be#e+i"io evidentemente, si se ofrece lo mismo a un precio menor,

entonces el margen de beneficio queda seriamente afectado y se reduce considerablemente.0oda acción comercial de este tipo debe estar perfectamente estudiada para saber durantecu%nto tiempo la empresa puede permitirse la posibilidad de funcionar a un margen m%sreducido al habitual. (or lo tanto, es imprescindible delimitar de una forma temporal ocuantitativa el descuento o promoción para no poner en riesgo la viabilidad y solvencia de lacompañía.

• No *se,u'* &* +i!e&i8*"i/# !e& "&ie#e los clientes nuevos que conseguimos vienenatraídos por el hecho de pagar menos por el producto, no porque consideren que soluciona sunecesidad de una me"or forma que la competencia. (or lo tanto, de la misma forma que hanvenido, pueden marchar una vez terminada la promoción o descuento. (ara evitarlo, entonces,durante el tiempo promocional, la compañía debe realizar una importante tarea en forma de

transmisión de valores para conseguir identificar y vincular al cliente.• E& "&ie#e (ue!e se#i' $u"ho 'e"h*8o *#e e& +i# !e &* ('o$o"i/# durante la

promoción, se ha )acostumbrado* al cliente a conseguir este producto ba"o unos par%metrosmuy concretos y determinados en relación al precio. (or lo tanto, una vez acabada lapromoción, si no se ha realizado ninguna acción complementaria de fidelización, el clientepuede sentir que la $nica finalidad de la campaña era captarla y nada m%s. (or lo tanto,adem%s de de"ar de consumir el producto, puede sentir hasta rechazo hacia la empresa porquese le queda la sensación que se ha querido )engañar* o )utilizar*.


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• Se "o''e e& 'ies,o !e se' *so"i*!os * &o9 "os o $e#o' "*&i!*! a veces, el cliente pudepercibir que, si una empresa hace alg$n tipo de promoción, es porque no ha sido capaz devender el producto en las condiciones que esperaba. (or lo tanto, es que alg$n problema hay.Como consecuencia, por miedo a que la calidad no sea la que se promociona, optar% por nocomprar el producto por el temor que no satisfaga realmente sus e+pectativas.

¿Cuá#!o evi*' &*s ('o$o"io#es o !es"ue#os?&n los conte+tos siguientes es recomendable no realizar promociones o descuentos de ning$ntipo

• Se"o' &u1o se trata de un p$blico muy específico que lo que busca es, "ustamente,e+clusividad. (or lo tanto, el hecho que el precio del producto sea alto es interesante paraellos, porque implicar% que ser%n los casi $nicos que podr%n acceder a él. 5i la empresadecide ba"ar el precio para intentar acceder a un p$blico mayor, cometer% a la vez un dobleerror por un lado, perder% a este p$blico e+clusivo que lo que pide es pagar m%s y que, por lotanto, facilita que el producto disponga de un amplio margen. !dem%s, tampoco acceder% a unp$blico mucho mayor porque el precio continuar% siendo alto para una inmensa mayoría de

consumidores.• Si 2* se o(e'* "o# u# $*',e# !e be#e+i"io $u2 'e!u"i!o si la empresa ya realiza la

actividad en unas condiciones de m%rgenes muy reducidos, el hecho de reba"arlo a$n m%spuede poner en riesgo su viabilidad en un futuro. 5i ante una acción de este tipo, adem%s, lasempresas de la competencia responden de una forma similar, puede encadenarse una guerrade precios que reduzca el margen de todo el sector y que, como consecuencia, solamente losmuy competitivos y me"ores puedan sobrevivir a esta presión.

E# "*so !e se' 'e"o#o"i!os e# e& $e'"*!o si la empresa ya goza de una determinada imagen enel mercado como una compañía de buena relación calidadJprecio, seria y que consigue un productode acuerdo con lo que se le demanda, no tiene sentido empezar a realizar promociones o

descuentos que puedan confundir al p$blico. &n caso de hacerlo, la percepción puede cambiar haciauna imagen de mala calidad, como hemos comentado antes, y provocar una caída importante en lasventas a medio y largo plazo.

C869 C!(0!< CL/&:0&5 ;& 6!:&

oy día, es muy usual escuchar la e+presión )5i tu empresa no est% en internet es que no e+iste*, yen gran parte es cierto. &l negocio tal y como lo conocíamos hace unos años ha quedado obsoleto,así como el modo de captar clientes y fidelizarlos.

:os encontramos en un entorno en el que la gente est% conectada a la red bien sea con unordenador de sobremesa, port%til, teléfono móvil o tablet, siendo muy superior el consumo de estos


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soportes al televisivo. &s por esto, que los modelos de captación de clientes han cambiado en los$ltimos años y se hace necesario llegar a ellos por medio de internet.

7=u4 (o!e$os h*"e' (*'* "*(*' "&ie#es * #ive& o#&i#e?&+isten diferentes formas por las cual podemos captar los clientes conectados a la red

A#u#"ios (*'o"i#*!os &s uno de los medios m%s utilizados y con me"or rendimiento, puesto quetu pagas por aparecer cuando un usuario busca por una palabra en concreto. &n &spaña el rey delos buscadores es #oogle, y por este motivo, la gran mayoría de empresas se anuncia en su sistemade anuncios patrocinados llamado )#oogle !d?ords*. &+isten otros buscadores minoritarios en&spaña que permiten esta forma de publicitarse como puede ser 'ing con su programa de )'ing!ds*, y otros internacionales como @ande+ 3para


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L!5

&s cierto que a mayores canales de comunicación, mayor *e#"i/# *& "&ie#e, y mediante estasherramientas onJline la inmediatez en la respuesta es imbatible, de modo que me"ora la cercanía y laconfianza. Las herramientas sociales pueden ser muy $tiles para facilitar la comunicación directa y elcontacto diario. 6uchos clientes ven las redes sociales como el "*#*& $ás 'á(i!o a la hora decomunicarse con las marcas y trasladarles cualquier consulta, por delante incluso del email.!dem%s, para ellos supone poco esfuerzo y ba"o coste, evitando enfrentarse a la temida )llamada

en espera* o al famoso contestador. La satisfacción al cliente es esencial en un negocio y siactualmente se demanda este tipo de atención, es importante disponer de ella. !simismo, medianteeste canal de elevado car%cter viral se puede propagar cualquier mensa"e entre las diferentescomunidades, adem%s de realizar promociones u ofertas que puedan interesar a los consumidores,lo que redundar% en un *u$e#o !e &*s ve#*s.

&n resumen, estar presente en las redes sociales da a la empresa imagen de apoyo a las nuevastecnologías, modernidad y transparencia. &stas herramientas onJline permiten a las empresas


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acceder a mayores o(o'u#i!*!es !e ve#* , así como difundir y propagar la e+istencia de la marca.70u empresa a$n no est% presente en las redes sociales= 7! qué esperas=

C869 !C&< -: '-&: (L!: ;& 6&;/95 &: -:! (@6&

&l plan de medios est% íntimamente ligado a la planificación de mareting puesto que el ob"eto $ltimode un buen plan de medios es ayudar a vender el producto o servicio de una empresa. Las marcasson cada día m%s e+igentes, ya 0ue &* "o$(ee#"i* e#'e e$('es*s !e& $is$o se"o' es "*!* ve8 $ás e&ev*!* 2 eso &es ob&i,* * i#ve'i' "*!* ve8 (*'i!*s $*2o'es e# (ub&i"i!*! . oy endía todos los directores de 6areting quieren garantías de la rentabilidad de su inversión en medios.

(or otro lado, e& se"o' !e $e!ios !e "o$u#i"*"i/# se e#"ue#'* i#$e'so e# u# "o#s*#e"*$bio "o# u# ho'i8o#e *$(&.si$o !e so(o'es- Y *$bi4# e& "o#su$i!o' se e#"ue#'* e# e&$o$e#o *"u*& s*u'*!o !e (ub&i"i!*! por lo que el reto del ;epartamento de 6areting eshacer llegar al consumidor el mensa"e publicitario de una forma eficaz, sirviéndose de la creatividaden los mensa"es adaptados a un plan de medios meticulosamente estructurado.

!sí pues, ante un entorno cada vez m%s competitivo para las empresas, un entorno cambiante paralos medios y una saturación publicitaria para los consumidores, el reto de efectuar u# bue# (&*# !e$e!ios se o'#* i$('es"i#!ib&e e# &os De(*'*$e#os !e M*'5ei#, !e "u*&0uie' e$('es* 0ue0uie'* es*' ('ese#e e# &* $e#e !e& "o#su$i!o' y posicionarse como su primera opción de

compra cuando le sur"a una necesidad.

-n buen plan de medios consta de dos fases información y acción.

La primera fase comprende e& 6'ie+i#, !o#!e &*s $*'"*s h*# !e !e+i#i' su ('o!u"o 2 $e'"*!oe i#!i"*' &os ob1eivos 0ue ('ee#!e# *&"*#8*' con la campaña de medios. 0ambién se debedefinir el perfil cliente y localizar la competencia, esta ser% una parte interesante, puesto que se debeanalizar en qué medios se publicita la misma.

La segunda fase, es un poco m%s amplia y comprende los siguientes aspectos

De+i#i"i/# !e Ob1eivos esto comprende tanto p$blico ob"etivo al que dirigimos la campaña comofrecuencia y cobertura que vamos a alcanzar con ella, de modo que definamos el nivel mínimonecesario para que el mensa"e llegue eficazmente al p$blico ob"etivo.

Re"o$e#!*"i/# !e Me!ios en este apartado analizamos cómo consume los medios nuestro perfilcliente Jes decir si ve m%s la 0D o lee m%s el periódicoJ y tenemos en cuenta el tipo de producto avender, ya que hay productos que necesitan ser vistos para los cuales es me"or la 0D, otrosrequieren sonido, para lo que la radio se postula como medio a elegir.


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Re"o$e#!*"i/# !e i#e#si!*! (ub&i"i*'i* 7Cu%ntos anuncios al día son necesarios=, comonorma general la etapa de lanzamiento requiere una mayor presión publicitaria, admitiéndoseperiodos de mantenimiento, incluso carencia en intervalos posteriores. -n punto importante a teneren cuenta es la estacionalidad del producto, así como la etapa estival, dependiendo de que productovenda cada empresa.

Re"o$e#!*"i/# !e so(o'es cuando hablamos de soporte nos referimos por e"emplo, dentro deradio, los diferentes soportes son las diferentes cadenas de radio que hay, en 0D, las diferentescadenas de 0D, en prensa escrita, los diferentes diarios y revistas.

(ara determinar cu%l es el m%s adecuado he$os !e "o#se,ui' !*os !e *u!ie#"i*) "oses)'e#*bi&i!*! 2 *+i#i!*! de modo que establezcamos un calendario de inserciones de nuestrosanuncios en diferentes días y horas.

;e este modo, identificado lo que queremos vender y a quién se lo queremos vender, &* *'e* !e &* (&*#i+i"*"i/# !e $e!ios "o#sise e# *ve'i,u*' "/$o &&e,*' * esos "o#su$i!o'es * '*v4s !e&os $e!ios !e "o$u#i"*"i/# y todo ello teniendo en cuenta que las empresas disponen de una"ustado presupuesto para inversión en publicidad. :o obstante, si eres una pyme también puedeshacer tu plan de medios, herramientas y estadísticas como , /:>9!;&K, 0:5 y 9T;, entreotras, te ofrecen amplia información en la que basarte a la hora de efectuar tu plan de medios.

cuál es el perfil general del consumidor hoy en día

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