COMUNICACIÓN

EFECTIVA

CON LOS

PACIENTES

Ps. Cl. Daniela Pérez Arancibia

Subsistema de Protección Social Chile Crece Contigo

Hospital San Camilo – San Felipe

2015

CONCEPTO

La palabra como instrumento principal

Principios: 7C

Completitud

Concisión

Consideración

Claridad

Concreto

Cortesía

Correcto

REGLAS CENTRALES

Busque algo en común.

Escuche.

Escuche realmente.

Evite distracciones.

Mantenga credibilidad.

Manténgase tranquilo.

Sea cuidadoso.

Coordine sus acciones con sus palabras.

IMPORTANCIA PARA NOSOTROS

Medio de afrontamiento/intervención frente a las crisis de los pacientes.

“Es un estado temporal de trastorno y desorganización, caracterizado

principalmente, por la incapacidad del individuo para abordar situaciones

particulares utilizando métodos acostumbrados en la solución de problemas”.

Crisis de maduración, crisis de transición y crisis imprevisibles.

Normatividad v/s no normatividad.

CARACTERÍSTICAS

Evento peligroso → Factor precipitante ← Estado vulnerable.

Estado de crisis activo.

Choque – Agotamiento.

FASES DE LAS CRISIS

Fase de alarma.

Fase de resistencia.

Fase de inadaptación.

EN RESUMEN

En las crisis siempre hay un factor desencadenante que rompe con el estado de

equilibrio de la persona o la familia.

Se puede reaccionar de distintas maneras según el tipo de acontecimiento, las

características de las personas y las experiencias anteriores.

"Un factor desencadenante asociado a problemas sin resolver aumenta la

tensión y causa un estado de trastorno llamado crisis activa”.

COMUNICACIÓN

CON LOS PACIENTES

INTRODUCCIÓN

¿Cómo abordar las malas noticias?.

Modelo SPIKES (Buckman, 1992).

Protocolo de 7 pasos para abordar malas noticias (Arranz, Barbero, Barreto y

Bayés, 2010).

FUNDAMENTOS BÁSICOS

Comunicación = Proceso.

No acto único.

Todos los miembros del equipo comunican.

Encuentro entre 2 biografías.

Simetría moral.

Pararse y conectarse.

Autorregulación emocional.

Autocuidado emocional.

Información ajustada

Llave a medida

Demasiada / insuficiente

Necesidad cambiante

Pregunta como herramienta fundamental

¿Cuánto sabe el paciente?

¿Cuánto quiere saber el paciente?

FUNDAMENTOS BÁSICOS

DIRECTRICES

Comunicación gradual si es posible.

Ser claros, sin minimizar, ser realista pero manteniendo la esperanza.

Utilizar el WARNING SHOT.

Cerrar

Planificar que se va a hacer a partir de ahora de manera muy concreta.

Minimizar la indefensión.

Terminar vínculo con claves de apoyo.

Espacio a preguntas.

FINALMENTE

HABILIDADES BÁSICAS EN UNA

RELACIÓN DE AYUDA

EL INICIO: UNA CONVERSACIÓN

TÉCNICAMENTE EFECTIVA Desarrollo de una relación personalizada con la paciente.

Prestar atención al punto de vista del paciente, a sus creencias y a sus valores.

Implicar al paciente en la toma de decisiones relativas al tratamiento y a su

situación.

ELEMENTOS QUE COMPONEN UNA

RELACIÓN DE AYUDA

Conocimientos técnicos de estrategias de comunicación.

Actitudes que marcan el vínculo.

Estrategias relacionales.

Comunicación asertiva.

Autorregulación emocional.

Análisis y resolución de problemas.

Contención y apoyo emocional.

HABILIDADES FACILITADORAS Escucha activa: Atención plena / sin prejuicios.

Acoger y validar: Escuchar la emoción y legitimar su perspectiva.

Realización de preguntas abiertas dirigidas.

Motivar la expresión de sentimientos y permitir la expresión de la emoción.

Atender a la comunicación no verbal.

Reforzar.

IMPORTANCIA

Aumentar la satisfacción del paciente.

Fomentar adherencia a las indicaciones y/o tratamientos.

Reducir agotamiento profesional.

Aumentar capacidad del equipo de salud en la discusión de temas difíciles.

CASO PRÁCTICO

CÓMO SUPERAR EL ESTRÉS

ALGUNOS TIPS Evite tomar mucho café.

Escápese mentalmente.

Camine y converse.

Manténgase activo.

No se niegue a las distracciones.

Haga una pausa para hacer ejercicios.

Cambie de posición.

Vaya al grano.

Déjelos que esperen.

Hable pausado.

Busque soledad.

Organice sus actividades.

Tenga sus compromisos a la vista.

Suelte la mandíbula.

Esconda el reloj.

Descomprímase.

Comience suave.

Evite la televisión.

Mantenga las superficies despejadas.

Fíjese una tarea.

Juegue.

No coma cuando esta tenso.

Deje ese salero.