Curso IHI/Open SchoolServicios de Salud de

Morelos

Seguridad del PacienteSP 105. Comunicación con el paciente después de

un evento adverso

La importancia de la comunicación cuando las cosas salen mal

Imagine el caso de Blanca… ¿lo recuerda? …¿le explicaría lo que sucedió?

El Dr. John Banja, PhD, de la Universidad de Emory, reporta que tenemos numerosos motivos para no comunicar cuando sucede algo malo:

1. Una reacción psicológicamente necesaria de auto-preservación. 2. Miedo de admitir la responsabilidad de un error que puede haber dañado a alguien. 3. Miedo al enojo del paciente y/o alguien superior en autoridad. 4. Miedo a perder el trabajo o la posición. 5. Amenaza de censura. 6. Amenaza de demanda por mala praxis. 7. Miedo a la desaprobación de los colegas. 8. Miedo a la publicidad negativa.

Banja J. Medical Errors and Medical Narcissism. Sudbury, Massachusetts: Jones & Bartlett Publishers; 2005.

¿Comunicación o revelación?En 2006, bajo la dirección del Dr. Lucian Leape, los Hospitales Afiliados a la Escuela de Medicina de Harvard publicaron un informe titulado “Cuando las cosas salen mal: respondiendo ante un evento adverso”.

Este documento expone el argumento de que “es esencial la comunicación pronta, compasiva y honesta con el paciente y su familia luego de un incidente”.

Los autores usan la palabra comunicación, en lugar de “revelación” porque transmite “un sentido de apertura y reciprocidad” e implica un diálogo continuo.

Lo que los pacientes quieren saber…

¿Qué tan grave es esto? ¿Me quedará algún daño permanente?

¿Me voy a morir? ¿Cuánto deberé permanecer en el hospital?

¿Esto hará que deba quedarme por más tiempo en el hospital?

¿Qué tratamientos voy a necesitar? ¿Quién cuidará a mi familia?

¿Esto retrasará mi vuelta al trabajo? ¿Esto hará que no pueda volver al trabajo?

¿Tendré trabajo luego de estar ausente tanto tiempo?

¿Quiénes respaldan la comunicación con el paciente?

¿Cómo se sentiría después si se da cuenta de que no le contaron toda la verdad? ¿Se sentiría enojado? ¿Traicionado? ¿Abandonado?

Además de los códigos de ética, existen suficientes estudios que demuestran que ser honesto y abierto con los pacientes puede ayudar a evitar una posterior demanda judicial.

La comunicación abierta (open disclosure) puede ser la mejor alternativa para usted y su institución, tanto moral como financieramente.

¿Bibliografía?British Medical Journal. Letters: Medical errors and medical culture. 2001 Sep 8;323(570). http://www.bmj.com/cgi/content/extract/323/7312/570. Accessed April 23, 2010. (Nota: Incluye no sólo cartas, sino también otros artículos relevantes que pueden ser de utilidad.)

Gotbaum R. Interview with Richard Boothman on a medical-error disclosure program in Michigan. New England Journal of Medicine Audio. http://content.nejm.org/cgi/content/full/354/21/2205/DC1. Accessed April 23, 2010.

Greene J. Hospitals find confession good for the bottom line. Crain’s Detroit Business. May 11, 2009. http://www.crainsdetroit.com/article/20090510/SUB01/305109979#. Accessed April 23, 2010.

Waite, M. To tell the truth: The ethical and legal implications of disclosure of medical error. Health Law Journal. January 1, 2005. http://www.accessmylibrary.com/article-1G1-146635538/tell-truth-ethical-and.html. Accessed April 23, 2010.

¿Cómo se comunican las malas noticias?

Preparación

Inicie la

conversación

Presente los hechos

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Documente

Concluya

Lección 3. El impacto de los eventos adversos en los cuidadores:

la segunda víctima.

SP 105. Comunicación con el paciente luego de un evento

adverso

Objetivos de Aprendizaje

• Describir el impacto de los eventos adversos sobre los proveedores.

• Reconocer los diversos tipos de apoyo que pueden dar las instituciones, y que los cuidadores pueden solicitar, luego de un evento adverso.

• Aplicar los conceptos aprendidos en esta lección y en las anteriores en un caso práctico

Introducción

• ¿En quién pensamos inmediatamente cuando sucede un evento adverso?

• Discusión 1.- ¿en el paciente? ¿en su familia? ¿en el hospital? ¿en el personal de salud?

La historia de Kathy……Estaba trabajando como enfermera nueva en la unidad de terapia intensiva, a los diez meses después de haber egresado de la escuela de enfermería, cuando un paciente entró en taquicardia ventricular.

En ese momento el carro de paro estaba siendo utilizado al otro lado del pasillo y yo me abalancé sobre el paciente sólo con el desfibrilador sin colocarle gel. Afortunadamente el paciente salió de ese terrible ritmo cardíaco que amenazaba su vida, pero le quedaron esas horribles marcas en el pecho debido a lo que yo, apresuradamente, actué sin pensar y tratar de hacer lo correcto en la urgencia…

El paciente permaneció con nosotros por tres o cuatro días y todavía recuerdo su nombre, su cara y que él estaba realmente disgustado por sus quemaduras en el pecho. No le importaba haber tenido esa terrible taquicardia. Estaba especialmente enojado conmigo. Estaba despierto y sabía qué estaba pasando; esto me pesó por mucho tiempo y aún me sigue pesando”.

¿Usted cómo actuaría ante este caso?

¿Si usted fuera la enfermera? ¿cómo se sentiría?

¿cuáles serían los típicos comentarios del equipo de trabajo?

¿cuáles serían los comentarios del paciente y su familia?

¿Qué sentimientos y problemas en el personal de salud son normales después de un

incidente?

Depresión

Disgusto

Temor

Instisfacción

Inseguridad

Rechazo

Culpabilidad

Insomnio

Minutos de sinceridad…

¿Puede recordar algún momento en el que haya cometido un error grave en el trabajo?

¿cómo se sintió despues de descubrir el error? ¿cuáles fueron sus preocupaciones?

¿Cómo reaccionaron las personas afectadas por su error? ¿Y su supervisor y sus pares?

¿Cómo le afectaron estas reacciones o la falta de ellas?

¿Qué clase de apoyo le hubiera resultado más útil mientras trataba de subsanar el error?

Luego de este incidente, ¿Qué fue lo que lo ayudó, en todo caso, a recuperar la confianza en su propia capacidad?

Recursos de apoyo para los cuidadoresIdentificación temprana del

sufrimiento

Provisión de apoyo emocional continuo por

parte de los pares.

Coordinación de la respuesta global de la institución ante el

evento incluyendo el control de las habladurías.

Invitación a las segundas víctimas a formar parte del equipo para la

mejora relacionada con los eventos adversos.

¿Estadísticas?

“Más de un tercio de los médicos sentían que era difícil poder tomarse un tiempo fuera del trabajo para recibir apoyo (43%), no creían que la terapia de apoyo los fuera a ayudar (35%), los preocupaba que lo que se dijera en la sesión no se mantuviera confidencial en caso de ser demandados (35%) y que el informe sobre las sesiones de terapia de apoyo se colocara en su expediente (34%). Sumado a esto, el 23% de los médicos estaban preocupados por si el recibir terapia de apoyo pudiera afectar el costo de su seguro de mala praxis y el 18% por ser juzgados negativamente por sus colegas"

Waterman AD, Garbutt J, Hazel E, et al. The emotional impact of medical errors on practicing physicians in the United States and Canada. Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. 2007;33(8):467–476

¿Y el error fundamental de atribución?

…la forma preconcebida en que explicamos los errores de otros….¡CUIDADO!

1. El médico interno que olvidó entregar resultados de estudios a un paciente en el cambio de turno y el paciente no pudo entrar a un porcedimiento quirúrgico.

2. El ginecólogo que perdió el resultado de la biopsia de una paciente y demoró su diagnóstico de cáncer de cuello uterino.

3. El niño de ocho años que rompió la ventana de su vecino.

Lección 4. La disculpa.

SP 105. Comunicación con el paciente luego de un evento

adverso

Objetivos

1.Explicar la importancia de una disculpa.

2.Describir la estructura y el contenido de una disculpa efectiva

Introducción

“Disculparse efectiva y adecuadamente es más un arte que una ciencia. No es algo que surja naturalmente en la mayoría de las personas y por lo tanto es una habilidad que debe ser aprendida y practicada”.

Preguntas frecuentes respecto a pedir disculpas…

¿Por qué es importante pedir disculpas?

¿Me meteré en problemas si me disculpo?

¿Cómo pedir disculpas?

¿Quién debe pedir disculpas?

Estructura de una disculpa

1. Reconocimiento

2. Explicación

3. Expresión de remordimiento

4. Reparación

Mecanismos reparadores

• 1. Restauración del amor propio y la dignidad 2. Sentirse cuidado 3. Restauración del poder 4. Sufrimiento en el causante del daño 5. Convalidación de que ha ocurrido una falta 6. Adjudicación de culpa 7. Garantía de valores compartidos 8. Inicio de un diálogo 9. Reparaciones 10. Una promesa para el futuro.

¡Gracias!