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Comparacin entre 5 Modelos de Gestin de Calidad Total:

EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia,

Malcom Baldrige y la ISO 9000

Marina Auxiliadora Toruo Prez

(marinatp@gmail.com)

Programa de Maestra en Administracin y Direccin de Empresas (MADE XXXIV)

Universidad Centroamericana UCA

18 de diciembre del 2013

Resumen

La generacin de cambios en las culturas organizacionales, en su gran mayora

se realiza debido a las necesidades que se presentan a cada momento. Los cambios

ms frecuentemente estn dirigidos a la forma de gestionar, dirigir, organizar, tomar

decisiones, el desarrollo de la mejora de la calidad ya sea en los servicios o en los

productos que la organizacin genere.

Es por ello que en el presente documento se presenta un anlisis comparativo

de 5 modelos Internacionales de gestin de Calidad Total, como son: el Modelo de

Excelencia de la Asociacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), Deming,

Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Badrige, y la ISO 9000.

El anlisis se realiza en base a la comparativa de las variables de la misin,

enfoque, esquema estructural, feedback, criterios y conceptos fundamentales. El

propsito del Anlisis Comparativo realizado trata de mostrar cules son las

similitudes y las diferencias entre cada uno de los Modelos.

Palabra Clave: Calidad Total, EFQM, Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige, ISO 9000

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Introduccin

El presente estudio tiene como

objetivo comparar 5 modelos de gestin

de calidad total, tales como el EFQM, el

Gerencial de Deming, el Iberoamericano

para la Excelencia, Malcom Baldrige, y la

ISO 9000. El alcance de este estudio

ser el conocer cada una de ellas,

identificar aquellos elementos que

contribuyen de forma definitiva a la

implantacin de un sistema de calidad

total.

Existen muchos expertos en

Calidad, uno de ellos es Walter Shewart,

quien se destaca por su aporte en el

control estadstico de la calidad,

mediante grficas que distinguen entre

causas comunes de desviacin causas

mayores o especficas

que debern corregirse. (Osakidetza,

2011)

Walter A. Shewhart fue el primero

que habl del concepto de PDCA en su

libro de 1939, Statistical Method From

the Viewpoint of Quality Control. Su

aportacin es el ciclo de mejora PDCA,

siglas que representan las palabras

inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer;

Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

(Machado, 1999)

Figura 1: Ciclo PDCA de Walter A. Shewhart (Machado, 1999)

El ciclo representa el quehacer

diario a nivel individual y a nivel de

organizacin: se planifica lo que se

desea conseguir y cmo se va a llevar a

cabo, se pone en prctica, para ir

logrando los objetivos (en la

organizacin a travs de indicadores) y

en caso de no lograrlos, se cambia la

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planificacin para ser ms efectivos en el

futuro, y as sucesivamente.

En la siguiente tabla se presentan los 5 modelos de Excelencia ms conocidos,

junto con los organismos que los gestionan.

Modelo Fecha de creacin

Organismo que lo Gestiona

Web

Deming 1951 JUSE (Japn) www.juse.or.jp

Malcolm Baldrige 1987

Fundacin para el premio de Calidad Malcolm Baldrige (EEUU)

www.baldrige.com

E.F.Q.M. 1988

European Foundation for Quality Management (Europa)

www.efqm.org

Modelo Iberoamericano

1998 Fundibeq www.fundibeq.org

ISO 9000 2008 International Organization for Standardization

www.iso.org

Tabla 1: Los 5 modelos de Excelencia de la Calidad Total (Excelencia, 2011)

Anlisis Comparativo Misin

El Modelo Gerencial Deming tiene

como misin fomentar la cooperacin,

tanto interna como externa y al mismo

tiempo fomentar el aprendizaje que

facilite la implementacin de prcticas de

gestin de procesos. Esto con lleva a

una mejora continua de los procesos,

productos y servicios, as como de

satisfaccin de los colaboradores.

Mientras que el Modelo Malcolm

Baldrige, se basa en el liderazgo hacia el

cliente, en el apoyo a la organizacin; en

la medicin de ndices y en el

benchmarking como estrategia para

mantener ventaja competitiva.

El Modelo EFQM se basa en los

resultados con respecto al rendimiento,

clientes y el recurso humano y se logran

a travs del liderazgo, el personal, la

poltica y estrategia, las alianzas y los

recursos, y los procesos. El Modelo

Iberoamericano de excelencia es similar

el EFQM, pero adems se basa en

resultados.

La ISO 9000 certifica a las

empresas individuales, facilitando que

4

las organizaciones compren bienes y

servicios de todo el mundo y

asegurndose de un nivel mnimo

uniforme de calidad.

Anlisis Comparativo Enfoque

El Modelo Gerencial Deming,

basa su enfoque en el control

estadstico, en la resolucin de

problemas y en perfeccionamiento o

mejora continua. Mientras que el Modelo

Malcolm Baldrige, sin embargo, se

fundamenta en el liderazgo hacia cliente,

en el apoyo a la organizacin. La

medicin y los indicadores se consideran

bsicos para la construccin de

estrategias que posibiliten que la

organizacin mejore su desempeo,

aumente la satisfaccin de clientes y

grupos de inters y, consecuentemente,

sus resultados clave. (Aiteco

Consultores, 1999-2013 )

El Modelo Europeo EFQM basa

su enfoque en la organizacin y en los

resultados, se apoya en la evaluacin

sobre la base de hechos, lo que permite

adoptar las medidas necesarias para

avanzar en la mejora de la gestin. Al

igual que su homlogo europeo, el

Modelo Iberoamericano, que tambin los

basa adems en resultados; son claves

en el enfoque de ambos, el liderazgo, los

clientes, los procesos y los resultados.

Tanto el Modelo EFQM como el

Modelo Malcolm Baldrige tienen el

mismo objetivo, que consiste en

establecer un conjunto de criterios

utilizados para evaluar la calidad y

excelencia organizacional. Ambos

impulsan la aplicacin de los criterios

como si de una herramienta de

autoevaluacin se tratase, para

identificar las fortalezas y las reas que

precisan mejorar. Ambos mtodos estn

integrados dentro de una poltica social

para crear ventaja competitiva.

En cambio el enfoque de la ISO

9000 est orientado a los Procesos, el

cual plantea que un resultado deseado

se alcanza ms eficientemente cuando

las actividades y los recursos

relacionados se gestionan como un

proceso. (Acevedo, Abril 2002)

Anlisis Comparativo: Esquema

Estructural.

5

Cabe sealar que existe una

enorme comparacin similar entre el

Modelo EFQM de Excelencia como el

Modelo Iberoamericano, esto ocurre

debido a que el segundo est basado en

el primero, por lo que su esquema es

similar y existen pocas pero apreciables

diferencias. Ambos Modelos presentan

los mismos 9 criterios y tratan de evaluar,

la evolucin de la empresa en su camino

a la excelencia.

En ambos casos estos nueve

criterios se dividen, por un lado, en

agentes facilitadores, que representan la

forma en que la empresa pone en

prctica cada uno de los subcriterios, y

por otro, en los resultados, que muestran

lo que la empresa est obteniendo en los

diferentes campos en los que influye.

(Coleman & Douglas, 2003)

Tabla 2. Comparacin de los elementos estructurales (Gutirrez & Torres, 2008)

6

Anlisis Comparativo: Sistema

Feedback.

El sistema de Feedback en los 5

modelos mencionados son muy

similares. Todos realizan la

comprobacin si lo planificado, los

procedimientos se cumplen y satisfacen

lo solicitado y si estn cumpliendo los

procedimientos.

En s todos cumplen los siguientes momentos:

Grfico 1. Sistema Feedback en los modelos. (Elaboracin propia)

Anlisis Comparativo: Criterios

Cabe destacar que el Modelo

EFQM junto con el Modelo

Iberoamericano tiene la misma cantidad

de criterios de evaluacin, y el Modelo

Deming es igual en cantidad de criterios

que el Modelo Baldrige.

Cri

teri

os

No. Modelo

EFQM

Modelo

Iberoamericano

Modelo

Deming Modelo Baldrige

1 Liderazgo Liderazgo y estilo de direccin

Liderazgo visionario

Liderazgo

Enfoque

Estrategia

DespliegueEvaluacin

Revisin

7

2 Personas Desarrollo de las personas

Cooperacin interna y externa

Planificacin estratgica

3 Poltica y estrategia

Poltica y estrategia

Aprendizaje Enfoque en el cliente y en el mercado

4 Alianzas y Recursos

Asociados y Recursos

Gestin de proceso

Dimensin, Anlisis y Direccin del conocimiento

5 Procesos Clientes Mejora Continua

Enfoque en los recursos humanos

6 Resultados en los clientes

Resultados en los clientes

Satisfaccin del empleado

Direccin de procesos

7 Resultados en las personas

Resultados en las personas

Satisfaccin del Cliente

Resultados econmicos y empresariales

8 Resultados en la sociedad

Resultados en la sociedad

9 Resultados clave

Resultados globales

Tabla 3. Criterios de los modelos (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006)

Los Modelos EFQM e

Iberoamericano poseen prcticamente

de los mismos criterios. La comparativa

de los Modelos Malcolm Baldrige y

Deming difiere algo ms. Todos se

ponen de acuerdo en la importancia del

liderazgo en cuanto al logro de la

excelencia final, pues aparece como

primer criterio en todos los Modelos.

El modelo Baldrige no se centra

tanto en los recursos externos sino en los

internos; El criterio cinco de Deming,

Mejora Continua, es el nico que falta

por establecer. La Mejora continua no

aparece como criterio especial en

ninguno de los otros Modelos, pero es

algo evidente en todos ellos. La Mejora

Continua es un objetivo prioritario en

todos los modelos, debido al qu de su

implantacin.

Anlisis Comparativo: Conceptos o

principios fundamentales.

La principal diferencia entre los

modelos es la cantidad de principios de

evaluacin. El Modelo EFQM cuenta con

ocho, el Modelo Deming tiene catorce y

8

por ltimo el Modelo Baldrige abarca

once conceptos.

Los principios del EFQM con los

de Baldrige son prcticamente los

mismos, pues en los ocho primeros

apenas existen diferencias, aunque s en

los tres ltimos ya que son totalmente

nuevos para el Modelo EFQM, que son:

Agilidad en las respuestas, Enfoque en el

futuro y Perspectiva de sistemas.

El Modelo Deming cuenta con

diferencias ms apreciables en los

principios que los otros modelos, en

concreto, seis ms que el Modelo EFQM

y tres ms que el Modelo Baldrige. Estos

llevan un enfoque ms tcnico. Ver

Anexo.

Las causas que motivan a la

implementacin de los sistemas y

prcticas de calidad total, son: lograr

premios de calidad importantes, y

cumplir con los estndares

internacionales de certificacin de

calidad. Las mejores empresas con

calidad total no consideran la obtencin

de un premio o de la certificacin como

un fin, sino como modo valioso y

necesario para la institucionalizacin del

perfeccionamiento continuo y la ventaja

competitiva.

Trabajar con un sistema de

gestin de la calidad es adoptar una

nueva forma de pensar la tarea

cotidiana, ms racional, ms eficiente,

con ms y mejores elementos para la

toma de decisiones.

Hiptesis

H1: Comparar los 5 modelos de Gestin de Calidad Total EFQM, Gerencial de

Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige y la ISO 9000.

Materiales y Mtodos

El presente trabajo nace con el

objeto de conocer 5 modelos de Gestin

de Calidad Total y realizar una

comparacin entre ellos y as conocer

cul puede brindar una mayor ventaja a

9

las organizaciones tanto pblicas como

privadas.

Para ello utilizaremos como base

principal del estudio el Informe del X

Congreso de Ingeniera de Organizacin

Valencia, 7 y 8 de Septiembre del 2006,

con el tema Comparacin entre los

Modelos de Gestin de Calidad Total:

EFQM, Gerencial de Deming,

Iberoamericano para la Excelencia y

Malcom Baldrige. Situacin frente a la

ISO 9000; escrito por Carmen de Nieves

Nieto, Lorenzo Ros MacDonnell.

Este informe tiene como propsito

el Anlisis Comparativo, mostrando las

similitudes y las diferencias entre cada

uno de los Modelos; y as conocer los

elementos que contribuyen a implantar

un sistema de calidad total.

El enfoque de esta investigacin

es de forma mixta, es una combinacin

de los enfoques cualitativos y

cuantitativos, ya que se basa en

informaciones estadsticas, a partir de

descripciones, correlaciones, evaluando

un gran nmero de casos. Como

instrumentos fueron evaluados

documentos cientficos, entrevistas,

cuestionarios, etc.

Es un estudio es de carcter

transversal. El tipo de investigacin es

aplicada, ya que se utilizaron

conocimientos ya existentes con la

finalidad de analizar el problema.

.

Resultados

Un sistema de gestin de la

calidad se caracteriza por una serie de

principios bsicos que sirven para guiar

las actuaciones de la organizacin en

materia de calidad, as como a su vez,

por un conjunto de tcnicas y prcticas

que son los instrumentos para implantar

dicho sistema.

Como resultado se plasma a

continuacin una tabla en donde se

encuentran cada uno de los premios

comparados y la certificacin.

10

Comparacin de los 4 premios y la certificacin

Premio Deming

Premio Baldrige

Premio Europeo de Calidad EFQM

Premio Iberoamericano

Certificacin ISO 9000

Ao de Creacin

1951 1987 1992 1999 2008

Estructura bsica

Premio a Largo plazo

Concurso anual

Concurso anual Concurso anual

Certificacin

Aplicacin geogrfica principal

Japn Estados Unidos

Europa Ibero amrica Todo el mundo

Ganadores Pocos Pocos Muy Pocos Muy Pocos Muchos

Enfoque

Control estadstico; resolucin de problemas; perfeccionamiento o mejora continua

Liderazgo del cliente, apoyo a la organizacin; medicin; benchmarking

Facilitadores de la organizacin; liderazgo, procesos y resultados

Facilitadores de la organizacin; liderazgo, clientes y resultados

Estndares mnimos de calidad global igualitarios; documentacin del sistema de control de los procesos operativos y actividades de apoyo

Costos Elevado Medio Alto Medio Alto Medio Alto Medio

Tabla 4. Comparacin de los 4 premios y la certificacin (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006)

Por lo tanto, podemos concluir

que las razones fundamentales que

conducen a las empresas a la

implantacin de un sistema de gestin de

la calidad son de diversa naturaleza

segn cual sea el enfoque de calidad

elegido.

Se puede concluir, segn los

criterios de cada uno de los modelos,

que donde tiene un mayor peso o

importancia el sistema organizativo es en

el Modelo Iberoamericano, seguido del

Modelo Baldrige y del Modelo EFQM. Sin

embargo, en cuanto a los resultados

donde mayor relevancia tiene es en el

Modelo EFQM, seguido del Modelo

Baldrige y en ltimo lugar el

Iberoamericano.

11

Como comprobacin de la Hiptesis

planteada, se determina que:

Todos los modelos han sido

creados para la mejora de resultados

empresariales, adems de que todos

estn relacionados con la calidad,

aunque a distintos niveles y con distintos

significados del concepto. Cuentan con

los mismos principios y bsicamente los

mismos criterios.

Discusin

Como resultado cabe destacar

que existe confusin en relacin con los

trminos de Calidad Total, EFQM, los

premios e ISO 9000. Y es de gran

importancia conocer la diferencia de los

mismos, recordar que la Calidad Total es

una filosofa en la que se busca la

excelencia en los resultados de las

organizaciones, la EFQM es una

organizacin que se dedica a tangibilizar

los principios de la calidad para que

estas se apliquen a las organizaciones,

la ISO 900 es una normativa para el

aseguramiento de los sistemas de

calidad de las organizaciones.

Se puede concluir una vez establecida la

comparativa entre los modelos

internacionales de gestin de calidad

total que:

La diferencia ms importante es

que la calidad total es una

filosofa, el modelo EFQM es un

modelo de Calidad Total y la ISO

9000 es una norma que pretende

gestionar/asegurar la calidad de

los sistemas.

En la relacin entre la ISO 9000 y

EFQM, la ISO 9000 puede, y

suele ser una parte del Modelo de

Excelencia Empresarial de la

EFQM. En la versin de la ISO

9000 del ao 94, la norma estaba

bsicamente enfocada a

determinados procesos. Sin

embargo, en la revisin de la ISO

9000 del ao 2000, sta tiende

mucho ms hacia el concepto de

Calidad Total profundizando ms

en los conceptos de procesos, en

el enfoque al cliente, la gestin de

recursos, etc. con lo que se

acerca mucho ms al modelo de

la EFQM.

12

Apenas existen diferencias entre

los Modelo EFQM e

Iberoamericano, debido a que

cuentan con los mismos

principios, y bsicamente los

mismos criterios.

El Modelo Malcolm Baldrige es

quiz el ms completo, pues

incorpora una mayor cantidad de

criterios englobando todos

aquellos en los se basa el Modelo

EFQM, Iberoamericano, y el de

Deming.

Todos los Modelos tienen su

papel y su importancia especfica

en el logro del objetivo primordial,

la excelencia y la mejora continua.

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