clases cgc unidad 1 versión 2011

Primera Unidad

Introducción al Control y la Gestión de la Calidad

Clase 1: Conceptos Iniciales

Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial

Introducción a la Clase

• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que son fabricados en nuestras de manufactura?

Detección de Necesidades

Marketing

Diseño deProductos

Canales de Comercialización

ProveedoresBodega e Inventario

LogísticaPrecio

Publicidad

Fabricación

FinanciamientoEstructurade Mercado

RetornoClientes

Capacitación

Descuentos

Trazabilidad Satisfacción Cliente

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000Reclamos

CompetenciasClaves

Infraestructura

Mantención

Introducción a la Clase

• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos que son fabricados en nuestras de manufactura?

Detección de Necesidades

Marketing

Diseño deProductos

Canales de Comercialización

ProveedoresBodega e Inventario

LogísticaPrecio

Publicidad

Fabricación

FinanciamientoEstructurade Mercado

RetornoClientes

Capacitación

Descuentos

Trazabilidad Satisfacción Cliente

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000Reclamos

CompetenciasClaves

Infraestructura

Mantención

¿Cómo nos aseguramos de que los clientes nos

compren a nosotros y no a nuestra competencia?

Objetivos de la Clase

Aprendizajes Esperados:

• 1.01 Explicar los conceptos relacionados con gestión y control de calidad y definir sus alcances.

• 1.02 Analizar conceptos control y gestión de la calidad y aplicar sobre diferentes procesos y servicios

• 1.03 Relacionar los diferentes conceptos entre sí, definiendo sus niveles de interacción

Evolución Histórica – Etapa 1

• La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

• En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.

• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.

• Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.


En el año 1945 en el marco de reconstrucción del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.

En 1931, Walter Shewhart publicó “Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno.Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80

En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control

LI LS

PA

C D


1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.

En los 1960 – 1977 Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El Poka Yoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía.


VISIÓN AÑOS 80’• La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de

la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

• El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.

• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”

1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.


AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS

• La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

• Un proceso es una secuencia de actividades, que permiten transformar ciertos insumos entregados por los proveedores, con el uso de ciertos recursos y el trabajo de las personas, en productos que interesan a los clientes.

¿Qué es un proceso

Conceptos relevantes:Ejemplo fabricación silla

INICIO

Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

Armado y Montaje

Pintura y Secado

Empaque

FIN

1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

4. Calidad Total: sistema de gestión empresarial orientada plenamente a la satisfacción del cliente.

Dirección

Comercial Operaciones RRHH Finanzas

Staff

Conclusiones

Tiempo

Nivel delEnfoque

Productos

Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento

de las especificaciones Control de calidad

Procesos de manufactura

Énfasis en los Procesos : Calidad como cumplimiento

de las especificaciones Aseguramiento de Calidad

Calidad Total

Calidad Total Calidad como satisfacción del

cliente Productos y servicios Forma de administrar una

organización

Organización

Énfasis en la Gestión: Calidad como cumplimiento

de procedimientos y estándares

Gestión de la calidad

Control y Gestión de la CalidadPrimera Unidad


Clase 2: Concepto de Calidad - Objetivos del Control Estadístico Procesos – Defectos – Clasificación de defectos.


Objetivos de la Clase

Aprendizajes esperados:

• 1.04 Definir el concepto de calidad• 1.05 Explicar el objetivo del control estadístico de la calidad• 1.06 Definir defecto• 1.07 Comparar y clasificar defectos. • 1.08 Describir variabilidad

¿QUÉ ES CALIDAD?Es la percepción que tiene el cliente en

cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o

servicio

Otras definiciones…

• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO 9000:2005)– características– requisitos

• Calidad de diseño: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.

• Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseño.

Control Estadístico de procesos

• En todo proceso de producción existe variación, ya que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad.

• Lo importante no es suprimir las variaciones, sino determinar cuál era el rango tolerable de variación que evite que se originen problemas

INICIO

Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

Armado y Montaje

Pintura y Secado

Empaque

FIN

¿Porqué se producen variaciones?

• Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura. Hay dos fuentes de variación: – variación aleatoria se debe al azar y no se puede

eliminar por completo. – variación asignable es no aleatoria y se puede reducir o

eliminar: capacitación, procedimientos, mantenimiento de maquinaria y equipos.

MATERIAS PRIMAS

MÁQUINAS

AMBIENTE DE TRABAJO

Causas de la variabilidad

PROCESO

MANO DE OBRA

MÉTODOS

Control Estadístico de Procesos

Los objetivos son:– Monitorear y vigilar el desempeño del proceso en

cuanto a las características de calidad críticas del producto, para así minimizar la producción defectuosa

Gráficos de Control.– Estimar los parámetros del proceso para comparar la

producción con las especificaciones Estudios de Capacidad.

En ambos casos, se trata de herramientas para la mejora continua.

Aplicación real

• La Fundición Hernán Videla lira está consiente de que su principal producto comercial – el ánodo de cobre – es un “commodity” que se utiliza como materia prima en la obtención de cobre electrolítico; que el ánodo de debe cumplir la calidad exigida por los clientes; y que sus procesos de fabricación deben estar controlados de manera que estén libres de alteraciones que lleguen a obtener una calidad variable de los ánodos.

• (Política de Calidad de Fundición H. Videla Lira)

Variabilidad proceso de ánodos

Ánodos defectuosos

Definiciones de defecto

• “Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado (ISO 9000:2000)”

• Un defecto es el incumplimiento de una característica de calidad respecto de un límite especificado.

Ley Consumidor• Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento

obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;• Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que

constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;

• Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;

• Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.

Tipos de defectos

• No es lo mismo un defecto considerado leve como ser una imperfección superficial en la etiqueta de un producto, que una medida fuera de especificaciones en un repuesto para motor de automóviles que lo haga absolutamente inservible.

• Y consecuentemente, no será el mismo criterio para tolerar la presencia de ambos defectos, y eso dará paso a distintos planes de calidad según el tipo de defecto.

1. Defectos críticos: Aquellos que violan las leyes, agreden al consumidor o hacen inservibles al producto.

2. Defectos mayores: producen una disminución en el correcto funcionamiento o utilización del producto y es notado por el consumidor.

3. Defectos menores: producen una disminución leve en el correcto funcionamiento o utilización del producto, probablemente no lo note el consumidor. pero si lo nota el personal calificado de producción y de control de calidad.

Conclusiones

• Calidad es la percepción que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio.

• Existen variaciones en todas las partes producidas en el proceso de manufactura; que se clasifican en variaciones aleatorias (inherentes a los procesos) y variaciones por causas asignables.

• El control estadístico de procesos permite monitorear y vigilar el desempeño del proceso en cuanto a las características de calidad del producto (gráficas de control) y realizar estudios de capacidad de proceso.

• Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado; en el caso del control estadístico de procesos se trata de incumplimientos de alguna característica de calidad respecto de un límite especificado.

• Los defectos pueden ser críticos, mayores o menores.



Clase 3: Variables – Atributos – Distribuciones de Frecuencias


Objetivos

Aprendizajes esperados

• 1.09 Identificar variables• 1.10 Identificar atributos• 1.11 Construir distribuciones de frecuencias

La Estadística

• “La estadística nos proporciona métodos para organizar y resumir información, usándola para obtener diversas conclusiones”

• Por ejemplo, sí deseamos saber el promedio de peso de las personas en una población tenemos dos opciones:

1. Pesar a todas y cada una de las personas, anotar y organizar los datos, y calcular la media.

2. Pesar solo una porción o subconjunto de la población (muestra). Registrar y organizar los datos y calcular la media de la muestra, tomándola para pronosticar o Inferir la media de toda la población.

Definiciones de Estadística

• Población: Es la colección de todos los elementos (piezas, personas, etc.). En nuestro caso sería un número infinito de mediciones de las características bajo estudio.

• Muestra: Es una parte o subconjunto representativo de la población, o sea un grupo de mediciones de las características.

1

55,1

2

57,1 53,3

3

53,9

4

55,9

5

53,2

6• Variable aleatoria: es una función o regla que asigna uno y sólo un valor de una variable " y" a cada evento en el espacio muestral. En este caso representa una medición particular (Peso de cada pieza elaborada)


• Estadístico: Es una medición tomada en una muestra que sirve para hacer inferencias en relación con una población (media de la muestra, desviación estándar de la muestra). Normalmente es una variable aleatoria y tiene asociada una distribución.

• Distribución: Es la forma del patrón de variación observado.

• Parámetro: Es el valor verdadero en una población (media, desviación estándar, se indican con letras griegas)

μ, σ

X, s_


• Datos continuos: Los datos que tienen un valor real (temperatura, presión, tiempo, diámetro, altura )

• Datos discretos: Datos que toman valores enteros (1, 2, 3, etc.)

• Datos por atributos: Bueno o malo, pasa o no pasa, conforme o no conforme.

55,9 Gramos

Número de hijos de cada familia

Porcentaje de piezas con rechazo (longitud)

El Control de Calidad

• El fin último del Control de Calidad es determinar la capacidad de los procesos en cuanto a que los productos que provienen de éstos cumplan con determinadas normas o especificaciones.

• Las dos técnicas principales del control estadístico de calidad, que permiten asegurarse de que se ha logrado determinados estándares de calidad son:

Muestreo, utilizado para aceptar o rechazar lotes

Gráficos de Control, usados para determinar si una posible variación, detectada entre una muestra u otra, tomadas de un proceso de producción, se debe al azar o a causas asignables a algún factor que afecta a la producción.

Clasificación métodos estadísticos

Métodos Estadísticos de Control de Calidad

Control Estadístico de Procesos

(gráficos de control)

Atributos Variables

Muestreo de Aceptación (planes de muestreo)

Atributos Variables

Tipos de Control según características

• Por variables. Magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de fabricación (peso paquete café, merma, desarrollo, valoración sensorial, etc.)

• Por atributos. Atributo que puede tener o no cada unidad de fabricación (fallos en cierre paquetes, presencia cuerpos extraños, etiquetas mal pegadas, etc.)

Distribución de Frecuencias

• Una de los primeros pasos que se realizan en cualquier estudio estadístico es la tabulación de resultados, es decir, recoger la información de la muestra resumida en una tabla, que denominaremos distribución de frecuencias, en la que cada valor de la variable se le asocian determinados números que representan el número de veces que ha aparecido, su proporción con respecto a otros valores de la variable, etc.

Conclusiones

• La estadística nos proporciona métodos para organizar y resumir información, usándola para obtener diversas conclusiones.

• El control estadístico de procesos es una técnica que se usa para asegurar que los procesos cumples los estándares especificados, dado que todos los procesos están sujetos a variabilidad, ya sea por causas asignables o a causas naturales.

• Control Estadístico por Variables: Lo que se mide es una característica de calidad que tiene magnitud cuantitativa, medible en cada unidad de fabricación (peso paquete café, merma, desarrollo, valoración sensorial, etc.)

• Control Estadístico por Atributos.: En este caso se mide un atributo que puede tener o no cada unidad de fabricación (fallos en cierre paquetes, presencia cuerpos extraños, etiquetas mal pegadas, etc.)



Clase 4: Precisión y Exactitud – Especificaciones – Tolerancias y Variabilidad Procesos

Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

Objetivos

Aprendizajes esperados

• 1.12 Evaluar el concepto de precisión y exactitud• 1.13 Identificar especificaciones y tolerancias• 1.14 Relacionar la variabilidad de los procesos con las

especificaciones y tolerancias

Definición: Precisión y Exactitud

• Precisión: Se refiere a la dispersión del conjunto de valores obtenidos de mediciones repetidas de una magnitud. Cuanto menor es la dispersión mayor la precisión. Una medida común de la variabilidad es la desviación estándar de las mediciones y la precisión se puede estimar como una función de ella.

• Exactitud: Se refiere a que tan cerca del valor real se encuentra el valor medido. En términos estadístico, la exactitud está relacionada con el sesgo de una estimación. Cuanto menor es el sesgo más exacta es una estimación.

Producto y el Control Estadístico de Procesos por variables

Especificaciones del producto = T

: valor objetivo de una característica de calidad (p.ej.: 250 g para peso paquetes natural molido 1/4)

T: tolerancia (p.ej.: 5 g)

• Límite Inferior : LI = - T = 250-5= 245 g

• Límite Superior : LS = + T = 250+5= 255 g

• Objetivo: X (LI, LS) "siempre"

LI LS

Tópico Especial: El Control Estadístico de Procesos

68,26%

295,45%

399,73%

6

EL PROCESO Y EL SPC POR VARIABLES• ¿Será capaz mi proceso de producir "siempre" conforme a las especificaciones?

• Si Fabricación N(, ), "siempre" = 6 = 99,73%

• Determinar la capacidad del proceso = determinar su en condiciones normales de funcionamiento

LESLEILEI LES LESLEI

42

¿Qué es calidad? (cont)

• Calidad de diseño: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.

• Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseño.

Capacidad del Proceso y Tolerancia

• Si bien el ingeniero puede definir las especificaciones sin tomar en cuenta el alcance del proceso, la adopción de ese criterio puede tener consecuencias graves.

• CASO 1: 6σ < USL - LSL• CASO 2: 6σ = USL - LSL• CASO 3: 6σ > USL - LSL

44

Tolerancias y capacidad

• La literatura suele distinguir entre dos tipos de tolerancias:– Tolerancias de diseño: las cuales son fijadas por el

departamento de ingeniería. Están relacionadas con el concepto de calidad en el diseño.

– Tolerancias de naturales: que vienen dadas por las características de la máquina o proceso.

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Tolerancias y capacidad (cont)

• Si las tolerancias naturales de un proceso son más estrictas que las tolerancias de diseño entonces es fácil obtener calidad de conformidad.

• Sin embargo, si las tolerancias de diseño se vuelven incompatibles con las tolerancias naturales de nuestro proceso, muy difícilmente lograremos elaborar productos que las satisfagan.

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• Las tolerancias de diseño deben ser realistas: deben representar un compromiso entre el mercado y nuestro sistema de producción.

Tolerancias de diseño

Tolerancias naturalesMercado

Tolerancias y capacidad (cont)

Conclusiones

• La calidad es la percepción que tiene el cliente acerca del grado de cumplimiento de sus especificaciones.

• Dada la variabilidad de los procesos, no todos los productos cumplen idénticas especificaciones.

• Por lo anterior, es necesario especificar rangos de tolerancia a las especificaciones de nuestros clientes, a fin de cumplir con un grado de calidad aceptable por el mercado.

• Nuestros procesos deberán ser diseñados para ser capaces de producir dicha calidad en los rangos especificados por el mercado, considerando la variabilidad natural de dichos procesos, atribuidos a causas asignables y no asignables.

LEI LES

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