MEJORA DE PROCESOS

CENTRO DE SALUD

SANTA ANA

TUDELA

INAP

INDICE Solicitud Coordinación Secciones Recogida de datos:

personal, situacional yproblemas

Presentación Proyecto: Método de trabajo Contenido sesiones

Conceptos: Ciclo demejora

Desarrollo: Misión del Area

Factores de éxito Esquemas de procesos

Análisis de procesos Cuadro indicadores Registro en tarea Mediciones acúst. temper. Encuesta Usuarios

Cuadro de mando Puesta en marcha Evaluación

DATOS DEL CENTRO Contacto: Ana Zugasti- Jefatura de Administración.

Personal de la Unidad: 7 Personal del centro:

Solicitud: Estudio organizativo del áreaadministrativa. ¿Qué se puede mejorar? ¿Difinirpuestos y funciones?.

Disponibilidad reuniones: de 2 a 3 de la tarde.

Formación posterior: Días alternos ( a partir de las17 horas) o sábados.

PROBLEMAS

Condiciones demostrador y zona:temperatura, colas,ruido, intimidad….

Falta de espacios. Administración como

sala común Falta de consideración,

interrupciones..

Atención de llamadasen epera (teléfono).

Descoordinacióndiversa

Proceso deinformatización (OMI)

Tiss

PRESENTACIÓNDEL PROYECTO

PRESENTACIÓNDEL PROYECTO

PROGRAMA DETRABAJO

PROGRAMA DETRABAJO

MÉTODO DE TRABAJO•Aclaración de conceptos.•Trabajo en Grupos.•Resultados.ORGANIZACIÓN

•Sesiones de trabajo: Miércoles•Sesiones de consulta.•Horarios: de 13,30 a 15 h.

CONTENIDOSDE LAS

SESIONES DETRABAJO

1ªSesión

2ªSesión

3ªSesión

4ª,5ª..Sesión Sesiones Sesiones

SesiónInformativa yConsulta aMédicos/Enfermeras Enfermeras.

Propuesta aDirección yComisión.

•Aclaración de conceptos.•Trabajo en Grupos.•Resultados.

ORGANIZACIÓN

•Sesiones de trabajo: Miércoles•Sesiones de consulta.•Horarios: de 13,30 a 15 h.

MÉTODO DE TRABAJO

Identificación deProcesos. Definición deProcesos.Factores de éxito:.Requerimientos delCliente.Requerimientos delProveedor

Mapas deProcesos.Priorización de losProcesosCuadro de análisisde procesos:Actores, Flujo,Tareas, Problemas

Diagramas de flujo y descrip.de procesos Identificación deProblemas y defectosCuadro: problema, causas,solucionesIndicadores. Mediciones.

Diagramas deCausa – Efecto.Propietarios yObjetivos.Cuadro de mando.Planes de acción

Implantaciónde Planes deacción.

1ªSesión

2ªSesión

3ªSesión

4ª,5ª..Sesión Sesiones Sesiones

ProyectoSalud - INAP.

Conceptosbásicos deOrganización/ProcesosMisión

EL CICLO DE MEJORA PLAN – DO - CHECK - ACT

1 Participación del conjunto de laorganización2 Puesta en marcha de proyectos oactividades de mejora de la calidad3 Investigación de posibles causas4 Establecimiento de relaciones causa-efecto

5 Puesta enpráctica deaccionespreventivas ocorrectoras

6 Confirmaciónde la mejora

7 Mantenimientode los beneficios8 Continuaciónde la mejora

I - Plan II - Do

IV - Act III -Check

OBJETO DEL AREA. PROCESOSRECEPCIÓN DE LAS

DEMANDAS DEL PÚBLICO YDEL PERSONAL DEL CENTRO.

ATENCIÓN E INFORMACIÓN

RECEPCIÓN

ALMACÉN Y SUMINISTROS. ORGANIZACIÓN,CONTROL Y GESTIÓN DE ALMACÉN,COMPARTIDO CON ENFERMERÍA Y PETICIÓN,DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DE OTROSSUMINISTROS.

ALMACÉN Y SUMINISTROS

OFICINA / ADMINISTRACIÓN, TRAMITACIONES,CORREO, ARCHIVO, FOTOCOPIAS, INFORMES,ETC.

ADMINISTRACIÓN

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN PERSONAL Y DELÁREA

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN

MISIÓN DEL AREA ADMINISTRATIVA

PRIORIZACIÓN

RECEPCIÓNTOTAL

ALMACÉN YSUMINISTROS

ADMINISTRACIÓN

PLANIFICACIÓN YORGANIZACIÓN

REQUISITOS / FACTORES DE ÉXITO

ACTORES

PROCESO TAREAS DOCUMENTOS

PROBLEMAS/MEJORAS INDICADORES

Usuario

Todos(puestosrotatorios)

El usuario pide una cita desdeel mostrador o por teléfono.

Las personas que están en elmostrador comprueban que laficha del usuario se e ncuentraen la base de datos.

Si es la primera vez que elusuario acude, se le abre unaficha nueva.

Si no puede dar la cita, elpersonal que está en elmostrador le informa o lesoluciona el problema quetenga el usuario.

Si es posible, se le da la cita yse le apunta en la agenda.

Si se produce la anulación de lacita por parte del médico, semodifica la agenda y s e lenotifica a la persona afectada,volviéndole a citar otro día.

Espacios: -ruidos(escasos o -intimidadinadecuados) -temperatura -aglomeraciones -interrupciones internas/zona de esparcimiento. -visitadores médicos

Mejora de la atención al teléfono y mostrador

Agenda de guardia: no aparece automáticamente en elprograma

Los médicos no siguen el camino previsto para pedircitas: llaman al personal administrativo y lointerrumpen.

Hay una falta de claridad de criterios a la hora dedistribuir citas.

DecibeliosTemperat.

Nº personastotales

Llamadas noatendidasColas

Actividad deRecepción:.Telefónica.Personal

.Mostrador

.Centralita

Nº descita-ciones

No

No

No

Si

Si

No

Si

Si

No

Usuario

Centralita

Solici-tudes

Infor-mación

Citas

Mostrador ymanos libres

Localizar en labase de datos

Tieneficha

Abrir ficha nueva

Puedecitar

Informarsolucionar

Dar cita enAgenda

Haydescitac

modificarAgenda

Contactarcon cliente

ANÁLISIS DE PROCESOS

Actores Proceso Tareas Documentos Problemas/Mejoras Indicadores

Recepción

Solici-tudes

Infor-mación

Es posibledarle lacita

Hay quemodificar

algunaagenda

Informacióny Recepción

Operador

Se dispone dela información

Cliente

Localizar en labase de datos

Tieneficha?

Dar cita enagendas

Servicio Concluido

Abrir fichanueva

Informar

Contactarcon cliente

Modificaragendas

Canalizar lacomunicación

Informar Derivar lallamada odemanda

Servicio Concluido

Centralita

CitasNO NO

SI

SI

NO

SI

NO

SI

SI

NO

NO

SI

NOSI

CUADRO DE LA DEMANDA RECIBIDA EN EL CENTRO DE SALUD SANTA ANA DE TUDELA Hoja de:

Día de la semana:............. Anotaciones hechas por................................................ Mostrador/ manos libres Centralita

EXTERNA INTERNASOLICITUD PARA: INFORMACIÓN SOBRE: DEMANDAS

Cita Médico CitaEnfermería (1)

CitaEspecialis

Descitac/cambios

Otros(2) Citas dadas(Reinf.)

Serviciosprestados

Localizarpersonas

Ser-vicios

Inf. yoperador

Material TOTAL

Teléfono

Mostrador

Teléfono

Mostrador

Teléfono

MostradorTeléfono

MostradorTeléfono

Mostrador

CUADRO DE MANDOÁREA 1A: CITACIÓN 25- Marzo -2003

s de mejorablemas)

Cómo conseguir las mejoras :Acciones (Soluciones)

Indicadores Objetivos/ TiempoEstándares

Propietariode Proceso

Factores de éxito

iar y lasdemandas

aón a

ACIÓN

nizar el

Hacer y Repartir a usuarios folletoinformativo de funcionamiento. Añadirtfno. De Dentista.Poner/centrar el cartel de“Información” para actual Centralita.Completar cartel con banda de inform.Pasar a INFORMACIÓN:. Otros servicios no clasificados------------.Servicios prestados (que no son de CS).Localizar personas---------------------------.Servicios solicitados-------------------------.Informador/Operador------------------------.Peticiones de material ----------------------Corregir demandas no ajustadas manteniendo la buenaatención e indicando dónde hacerlo.

*.Encuesta:1 “Adecuac. de información”2 “¿mejora con los cambios hechos?”Organización:.Siempre uno en Información (9,30..12..). “ tres en Manos libres de 8 a 9,30.Poner un ordenador en Información.Acondicionar local de INFORMACIÓN

Información no ajustada Total % Mostr. % Infor. 359 17% 3% 615 25% 10% 482 11% 16% 162 7% 2% 150 4% 5% 32 1% 1%T. 1800 64% 36%

RebajarRebajarRebajarRebajarRebajarRebajar

Rebajar Tot. Most.De 64% a 32%

INMA

Equipopresenta aDirección

ANA

MANOLO

y atenderlamadasa

.Introducir el contestador para lallamada en espera con el fin de:-Disculpar la demora de atención-Orientar las llamadas-Contabilizarlas.Encuesta: 3 “ Llamadas no atendidas”.Buscar información en otros centros.Gestionar las instalaciones.Redactar los mensajes.

Teléf.: Llamadas en espera:H. 8- 9- 10- 11- 12- 13--15Ll. 5,2-3,9-3,1-2,8–5,3 -2

En manos libres............En INFORMACIÓN..........

Promedio Ponder.: 4,23

Rebajar

RebajarRebajar

Rebajar a 3

ANA...

las colasador

. Pasar actividad informativaINFORMACIÓN. Encuesta: 4“colas en mostrador”

Colas mostrador:H.: 8; 10,30; 12,30; 13Nº:11,5; 11,2; 13,2; 13,3Promedio: 7,48

Rebajar puntas...Rebajar Prom. a 6

.Rapidez de respuesta

.Trato amable

.Gestión Citas.Adaptación/ Eficiencia

.Información yformación al Cliente

.Criterios compartidos

.Condiciones, locales ymedios

.Información yformación del personal

* Preparar encuesta externa de “ satisfacción” antes de Semana Santa

CUADRO DE MANDO

Objetivos de mejora Conseguir mejoras:Acciones-Soluciones Indicadores Objetivos operativos, tiempo/ estándares Propietario de proceso Factores de éxito

EVALUACIÓN

Reuniones, participación Puesta en marcha: Aplicación, medios Actividades exitosas Actividades sin apoyo Evaluación usuarios:inicial, diferida Situación a día de hoy Valoración general