CCVPrograma ConstruyendoCalidad con Valores

"Los líderes sobresalientes salen de su camino para potenciar la autoestima de sus seguidores. Si las personas creen en símismas y confían en los demás, es increíble lo que pueden lograr". Sam Walton, (autor del paradigma de los empleados-socios).

1. Introducción

Esta es una propuesta de facilitación de procesos de sensibilización y reforzamiento de convicciones acerca de la importancia del ejercicio coherente de la ética y los valores humanos en nuestras acciones como una manera de contribuir a la superación de las actuales condiciones de deterioro y desarraigo social en que vive nuestra sociedad.

El supuesto básico del que partimos es que las condiciones de crisis institucional no pueden ser afrontadas con efectividad únicamente con medidas normativas y políticas, que en efecto son indispensables, sino además con la producción de cambios sustanciales en los patrones de conducta cotidiana y, como consecuencia, de la creación de un clima de opinión pública que influya de manera efectiva en el comportamiento de las personas, grupos e instituciones.

Para este efecto, asumimos que la sociedad, en sus instituciones básicas como son la familia, los grupos mínimos, las organizaciones, sociales y económicas, y aún las instituciones políticas que nos rigen, poseen muchos elementos principistas positivos que constituyen un potencial valioso que deberíamos aprovechar y poner en práctica con la mayor intensidad posible en lugar de subestimarlos o ignorarlos como sucede con frecuencia.

Uno de ellos es el concepto de calidad total o simplemente calidad surgido desde las inquietudes del sector empresarial privado, utilizado en algunos círculos felizmente crecientes, aunque escasamente difundidos y practicado en nuestro medio de manera coherente. Entender su significado, su relación con los principios éticos y sus implicancias en la vida práctica puede ser de utilidad para los propósitos que nos trazamos.

2. Un ejemplo de Petroperú, Premio Nacional a la Calidad

Petroperú obtuvo el Premio Nacional a la Calidad 2012 y la Medalla Líder en Calidad Categoría Oro. El premio, otorgado por el Comité de Gestión de la Calidad de la Sociedad Nacional de Industrias, es el más importante reconocimiento que se otorga en el país a las organizaciones públicas y privadas.

Los aspectos que esta empresa pone en práctica y que le valieron para lograr este galardón fueron: liderazgo, estrategia de acción, orientación hacia el cliente y hacia el personal, gestión de procesos, gestión del conocimiento y resultados. Pero además es reconocida, además de otras

distinciones, por su buen gobierno corporativo y su condición de empresa socialmente responsable y cuenta con el respaldo de la ciudadana. Según encuestas de Ipsos-Apoyo el 62% de los peruanos invertirá en ella y un 72% está de acuerdo con que el Estado la fortalezca.

El caso demuestra que los criterios de calificación de la Calidad consideran y hacen justicia a aquellas empresas orientadas al beneficio y el interés social y nacional. Es decir a aquellas empresas que practican y se orientan hacia el cumplimiento más genuino de los principios éticos, trasponiendo de esta manera los límites restringidos de los propósitos de la empresa privada. Este hecho abre las posibilidades de que los criterios éticos contenidos en la práctica de los valores, de ser tratados con mayor sustento, atención y métodos de trabajo más adecuados, tienen posibilidades de lograr efectos más trascendentes en el campo del beneficio social de lo que generalmente se espera.

3. ¿En qué consiste el programa?

CCV es una de las modalidades de acción ciudadana que fomenta la Fundación EBC Perú. Está orientado a ofrecer apoyo profesional en aspectos de motivación personal y de grupos para el autodesarrollo de capacidades de liderazgo y trabajo en equipo encaminados al mejor desempeño de las organizaciones en general. Mediante los talleres provocamos la reflexión, motivación y entrenamiento que desembocan en la formulación, ejecución y autoevaluación de políticas y procesos de realización al interior de las organizaciones. Con ello inducimos a la mejora de las condiciones que hacen posible el afloramiento y despliegue, entre las personas, de actitudes de colaboración, entendimiento mutuo e interacción positiva en beneficio tanto de los grupos como de los individuos que los integran. Estas cualidades muchas veces, y por diversas razones, se encuentran inhibidas, desvirtuadas o escasamente desarrolladas, pero no obstante, se mantienen latentes a la espera de oportunidades para salir a flote y expresarse con soltura. Las acciones del CCV buscan hacer posible su ocurrencia.

4. El Sentido de la Formación en Valores

Las ideas fundamentales que sostienen esta actividad parten de una constatación, pocas veces resaltada, de la función que cumplen algunos valores humanos para que los grupos y organizaciones logren su fortalecimiento y maduración. Esta función aparece con mucha claridad cuando tratamos de definir lo que contiene justamente eso que llamamos fortalecimiento de una organización. Los especialistas en gestión y gerencia social coinciden en señalar dos términos de suma importancia como los que mejor describen los procesos de fortalecimiento organizativo. Nos hablan de calidad y liderazgo. El primero como el objetivo o resultado a lograr y, el segundo como la manera en que los integrantes consiguen este objetivo.

Asumen entonces, que una organización, sea cual fuere, cristaliza su desempeño cuando ha logrado niveles elevados de calidad y para llegar a esto, sus integrantes han puesto en práctica estilos eficientes de liderazgo en sus relaciones. Nosotros en el Programa CCV, deseamos agregar a estos dos aspectos la idea de formación en el ejercicio de valores como un factor adicional que creemos indispensable, sin el cual nos parecen insuficientes para asegurar que el liderazgo conduzca efectivamente a la mejora efectiva de la calidad. Pasamos a explicar las razones que nos inducen a pensar así.

5. La unión esencial entre valores, liderazgo y calidad (VLC)

Un vínculo unificador de sentido común surge, de manera casi natural, cuando estos tres conceptos se juntan uno al lado del otro: El primero condiciona al segundo para dar como resultado al tercero. Ello se debe a que la manera más legítima de elevar la calidad de una organización consiste en ejercer el liderazgo basado en la ética del ejercicio coherente de los valores humanos. Por tanto, comprender y poner en práctica esta articulación constituye un requisito indispensable y la tarea de formar a las personas y grupos en el uso esmerado de los valores adquiere una especial relevancia.

Pero la idea que así emerge puede ser aún más nítida. El ejercicio del liderazgo, los valores que le sirven de base, así como la calidad que se espera lograr tienen la posibilidad de reunir características precisas a fin de adquirir autenticidad. La respuesta para cada uno puede ser extraída tanto del sentido común como de las más exigentes propuestas de definición. El liderazgo es aquel de tipo democrático, participativo, horizontal, no personalista, diferenciado de las formas autoritarias o libertarias. Mientras que los valores que corresponden deben ser tales como el respeto entre las personas, la fraternidad, la reciprocidad, la solidaridad mutua y la búsqueda del bienestar compartido; todos ellos conducen a la construcción de la confianza. Este último es considerado como el valor o capital social más valioso que puede ostentar una organización o una sociedad. Por su parte la calidad, tal como la definen las entidades más entendidas, consiste en la capacidad de una organización para lograr beneficios en favor del conjunto de los grupos de interés involucrados en las actividades que realiza.

La unidad VLC entendida de esta manera, no es solo una esperanza ideal. Viene adquiriendo, un inusitado interés y afán de realización en una diversidad de corrientes de pensamiento asi como de prácticas reales y concretas actuales y de siempre. Obviamente estas experiencias varan según su grado de idoneidad y una son de mayor calidad que otras. Se la hace mención y se da cuenta de ellos, explícita o implícitamente y con términos diferentes, desde los círculos más avanzados de organizaciones “modernas”, pero también desde las múltiples y reiteradas inquietudes intelectuales e intentos prácticos populares de todo el mundo.

6. El Modelo EFQM: El abanderado en medición de la calidad

Un ejemplo de casos ubicados en el primer grupo, se refiere directamente al tema y corresponde a la labor que realiza desde 1988 la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Esta entidad creó el sistema de mayor prestigio mundial para medir el grado de excelencia empresarial. Se trata del denominado “Modelo EFQM” (por sus siglas en inglés) que aquella organización utiliza para otorgar anualmente el premio de mayor celebridad a unas 500 firmas que logran los más altos puntajes de calificación.

El modelo mide los tres factores vinculados entre sí; enfatiza en los factores de liderazgo y calidad sin dejar de mencionar la presencia de la práctica de los valores. Propicia la autoevaluación de las organizaciones mediante una escala de calidad cuya máxima expresión es la “excelencia” entendida como el logro de resultados en su búsqueda de la satisfacción de los usuarios o clientes, la satisfacción de los empleados o socios y los impactos positivos que ocasiona en la sociedad circundante. A su vez considera al liderazgo como el factor principal de influencia para el logro de aquellos resultados caracterizando a está a partir del ejercicio de la conducta ética.

Se hace vidente, en consecuencia, el trato privilegiado que requiere la conjunción entre valores y liderazgo, desde que esta constituye el factor dinámico indispensable para el fortalecimiento efectivo de las organizaciones y empresas. Para ello podemos usar únicamente el concepto de liderazgo, bajo la acepción establecida por los criterios de la ética así como por el Modelo EFQM. Este último nos ofrece tal definición en los términos siguientes:

Los líderes establecen valores y principios éticos, y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno de la organización que ofrece a sus grupos de interés una identidad y un atractivo �únicos. Todos los líderes de estas organizaciones aspirantes a la excelencia, sea cual sea su nivel en la misma, motivan y estimulan de manera continua a sus colaboradores hacia la excelencia y, al hacerlo, sirven de modelo de referencia para los demás en cuanto a comportamiento y rendimiento. Lideran mediante el ejemplo, dando reconocimiento a los diferentes grupos de interés y trabajando con ellos en actividades conjuntas de mejora. En momentos difíciles muestran una coherencia y firmeza que inspira confianza y compromiso a los demás (Fundación EFQM, Introducción a la Excelencia.2003. www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf).

7. La unidad VLC en los saberes y experiencias más difundidas

Tal verificación no se produce únicamente en los círculos de aplicación del modelo EFQM. Sucede igual con muchos otros sistemas similares de medición tales como el registro de la responsabilidad social corporativa (RSC), los varios sistemas de evaluación de la calidad promovidos por la Organización Internacional para la Normalización (ISO) o los varios índices de medición de la felicidad a nivel de pases recientemente puestos en marcha. No son pocas, por otro lado, las experiencias prácticas en busca de estilos de vida más equitativos social y ambientalmente, como son las diversas formas de “economía solidaria”, “la economía verde” o aquella de la “economía azul” o la “economía del bien

común” y las iniciativas hacia la construcción de las ciudades en transición surgidas en la Europa actual.

El sentido general de todas estas experiencias es que proporcionan un marco de principios de referencia que guían la conducta de las personas. Estos se cumplen en la realidad con un grado muy variado de efectividad, hecho que deberíamos tomar como un motivo de reflexión. Allí donde esta tendencia disminuye en intensidad o entorpece el logro de los resultados surge la demanda de esfuerzos para afrontar las causas que los ocasionan. Buscar la superación de las mismas constituye el gran reto de nuestros tiempos.

8. La oferta del Programa CCV

Sobre la base de estas ideas el programa ofrece a las organizaciones sus servicios de orientación y facilitación de acciones de gestión propia de planes de mejoramiento y fortalecimiento de sus prácticas de liderazgo en el conjunto de sus actividades. Las empresas u organizaciones usuarias, familiarizadas con nuestros criterios y métodos de trabajo, trataron de perfeccionar sus procesos de autoevaluación, como la herramienta principal de gestión consciente y planificada de la calidad. No deben olvidar que una organización que solo busca mejorar sus resultados, sin tener en cuenta la manera de cómo los obtiene, no es sostenible a largo plazo. De allí la importancia de un trabajo permanente haciendo que el sistema mejore de manera constante.

9. Fortalecimiento de los lazos de confianza

Este punto constituye la parte medular del Programa CCV. Trata de poner en práctica una metodología especialmente elaborada y que tiene por objetivo la creación y mantenimiento de relaciones de confianza entre las personas integrantes de la organización en función de su tamaño y la naturaleza de sus actividades.

Se pone en práctica una estrategia de reflexión y motivación para la identificación de los aspectos críticos que afectan a la organización así como de los elementos necesarios que deben ponerse en práctica para su superación. Para ello se impulsa el tratamiento explícito de los valores de la amistad, el respeto, la reciprocidad, la solidaridad mutua y la búsqueda de los beneficios compartidos, todos ellos como condiciones para el surgimiento y florecimiento de la confianza y el compromiso de las personas con los objetivos de la organización.

10. Proceso y resultados de la autoevaluación

Los resultados a obtenerse mediante la facilitación consisten son los siguientes y se obtienen en este orden de secuencia:

a) Motivación de voluntades mediante la familiarización con el contenido del conjunto de valores necesarios en la práctica del liderazgo para la calidad.

b) Elaboración participativa de un plan operativo semestral o anual que estipule las acciones a realizarse y las modalidades a adoptarse para el efecto. c) Diseño del sistema de registro de resultados contenidos en dos índices a construirse en periodos establecidos: a) índice de bienestar compartido (como resultado del mejoramiento de las relaciones entre los actores) y b) índice de calidad del desempeño de la organización (como resultado de la mejora de las actividades directas de la organización).d) Ejecución del plan en el conjunto de actividades durante el periodo establecido entre los actores involucrados mediante el apoyo del equipo facilitador.e) Seguimiento del proceso de mejora de la calidad del desempeño mediante el registro de información en aplicación de los dos índices mencionados.

11. ¡Subamos por las gradas de la excelencia!

Tanto el inicio de las acciones en busca de los resultados como el análisis de los mismos seguido de la reprogramación de los planes luego de transcurrido un periodo establecido, tendrán lugar mediante la realización de talleres parciales y plenarias con participación de todos los actores involucrados. Cada uno de los talleres sucesivos se orientan hacia una trayectoria de avance gradual hacia niveles secuencialmente superiores en camino hacia el logro de la excelencia, o el nivel más elevado posible de calidad.

Equipo RSE-CCV.- Sábado 21 de Junio del 2014.