caso taller de ventas

8/18/2019 Caso Taller de Ventas

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Taller deEspecialidad N°1

Ventas y Servicio

al Cliente

1Escuela de Administración y Negocios DuocUC

www.duoc.clADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MENCIÓN MARKETIN

PRESENCIA!C"RRIC"!"M# 111$%&$

Carrera xxxxxx

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Competencias

• Otorgar un servicio de calidad que satisfaga la necesidad del cliente.

Aspectos generales

En el resente taller los alumnos de!en suerar de!ilidades relacionadas conla esecialidad y actitudes que comlementan el logro de las cometencias

claves de su carrera.

El "lan de me#ora tiene como roósito vincular las cometencias arendidascon las que todav$a necesitan ser consolidadas.

%a metodolog$a de tra!a#o se !asa en talleres relacionados con exerienciasen el mundo la!oral con los cuales otimi&an el logro de sus cometencias.

%a forma de tra!a#o de este taller se !asa en sesiones resenciales en lascuales tendr' el aoyo directo de un docente de esecialidad que

monitorear'( guiar' y facilitar' el avance del tra!a#o( adem's de unermanente tra!a#o cola!orativo entre coma)eros y docente.

De esta forma el taller tiene una resentación( una serie de antecedentes einstrucciones esec$*cas que les ermitir' a los alumnos reali&ar su tra!a#o( yde ese modo( desarrollar las cometencias necesarias de me#ora.

El taller tendr' una duración de cuatro semanas( ara las cuales tendr' tressemanas ara el desarrollo del tra!a#o y una semana ara la resentaciónante el docente gu$a.

%os talleres se tra!a#an en forma grual( siendo los gruos de m$nimo dos ym'ximo cuatro ersonas.%a evaluación del taller se !asa en indicadores delogro alcan&ado or cada alumno( la que ser' entregada a los estudiantesantes de que comiencen su tra!a#o( con el *n de que tengan claros losasectos que se van a evaluar.

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,e evaluar' en el taller tanto la resentación del informe escrito como laresentación oral.

%a evaluación *nal del taller se dividir' de la siguiente manera- /0 asociadoal logro de las cometencias de esecialidad del er*l de egreso y un +/0corresondiente al desarrollo de su resentación escrita y exosición oral desu taller.

Co'petencias de especialidad (&)#

2 3/0 equivale al informe grual.

2 4/0 equivale a la resentación y defensa oral individual.

Presentaci*n del taller +&)

Esto corresonde a la evaluación de la resentación tanto oral como escrita(considerando asectos formales como- estructura interna del informe(

co5erencia y co5esión( ortograf$a( voca!ulario( lengua#e t6cnico( recursosara ver!ales( entre otros.

2 1/0 "resentación Escrita 7rual

2 1/0 "resentación Oral 8ndividual


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Presentación

IMPERIA! S,A,( nació como una ferreter$a familiar y tradicional( 5oy desu6sde m's de 9/ a)os( se 5a convertido en una gran emresa del ru!roferretero( de venta al or mayor y menor de maderas( materiales( art$culos(roductos y servicios ara los mue!listas y rofesionales de la construcción(teniendo actualmente un 30 del mercado.

IMPERIA! cuenta con su casa matri& en la comuna de %a 7ran#a( y 1:

sucursales en el a$s. ,u cartera de roductos est' estructurada en 9divisiones ;,u! distri!ución( Constructoras( y!asada en 11 l$neas de roductos del ru!ro de la construcción( siendo losmue!listas sus rinciales clientes aortando un 990 de las ventas de laemresa. %os rinciales o!#etivos de la emresa est'n enfocadosesec$*camente en o!tener un crecimiento del 0 anual en sus ventas(aumentando sus clientes actuales a trav6s de una excelencia en el servicio alcliente. As$ tam!i6n se 5an lanteado aumentar el tic?et romedio en un +0mensual.

El directorio de IMPERIA! se 5a mostrado reocuado en los @ltimos meses(ya que la emresa no est' cumliendo con el crecimiento de ventas( ni tic?etromedios eserado( es or esto que decidió reali&ar una medición de laactual satisfacción de sus clientes( que entregó una conclusión nadaalentadora resecto a cómo se esta!an reali&ando las cosas( tomando encuenta que esto se considera como unto clave a la 5ora de mantener y5acer crecer la cartera de clientes actual.

En resuesta a esto( el directorio de IMPERIA! 5a decidido laimlementación de un lan que me#ore la satisfacción de sus clientes( con lo

cual eseran aalancar un aumento en las ventas. Consideran que losclientes insatisfec5os no de!en suerar el 1/0 del total( y que al menos el:/0 de los clientes de!en quedar comletamente satisfec5os. %os resultadosde la medición reali&ada en la emresa indican que sólo un 30 de losclientes se muestra satisfec5o( mientras un 930 se mani*esta insatisfec5ocon la exeriencia de comra en 8


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%a emresa le encarga a usted y a su equio( esecialistas en


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Instrucciones Específcas

Usted y su gruo de tra!a#o de!er'n-

1.B Descri!ir la emresa IMPERIA! en su 'm!ito de ventas y servicio alcliente Considerando( una !reve descrición de la 5istoria de laemresa( 8ndicar o!#etivos comerciales de la emresa( descrición delas l$neas de roducto que comerciali&a e indicar el mercado o!#etivo ycu'les son los roductos orientados a cada uno de estos segmentos.

+.B Descri!ir de la emresa los diferentes untos de ventas ara lossegmentos ya de*nidos( los canales de ventas que actualmente utili&a

la emresa( y como estos se relacionan con los o!#etivos comerciales.

%os diferentes untos de venta la emresa ara los segmentos yade*nido son-

rea de ferreter$a- la cual tiene relación con la venta directa de todotio de 5erramientas.

rea construcción- la cual tiene relación con la venta directa demateriales de o!ras civiles.

rea de al!a)iler$a- la cual tiene relación con la venta directa demadera y mue!les.

3.B =eali&ar un an'lisis cr$tico del roceso de ventas IMPERIA!(anali&ar el "rotocolo vigente de ventas de la emresa identi*cando susfortale&as y de!ilidades.

9.B =eali&ar un an'lisis cr$tico del roceso de ,ervicio de atención alcliente( indicando fortale&as y de!ilidades.

4.B Clasi*car los requerimientos 5a!ituales de los clientes de IMPERIA!;incluye ventas( reclamos( ro!lemas del roceso( que#as( etc.>(clasi*c'ndolos en aquellos que de!en ser atendidos de inmediato( y

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aquellos de exigen una acción a mediano o largo la&o. 8ndique sialguno de estos requerimientos ueden transformarse en unaoortunidad de venta.

:.B "rooner me#oras al roceso de ventas( y al roceso de servicio alcliente( considerando los o!#etivos de la emresa.

.B "rooner sistemas de control de los rocesos de ventas y servicio alcliente seg@n las me#oras rouestas( as$ como tam!i6n mecanismosde control y seguimiento de la calidad de atención( y de la resoluciónde los requerimientos de los clientes( que consideren los o!#etivoscomerciales de la emresa.

Durante todas las semanas de!er'n entregar estados de avances al docente

ara que uedan ser retroalimentados.

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Antecedentes

IMPERIA% nació en 19 como una ferreter$a tradicional( destacandoinmediatamente or su c'lido estilo de atención y el excelente recio de susroductos y servicios.

Durante a)os la emresa se mantuvo como un negocio de ferreter$a ymateriales de construcción( atendiendo a maestros( contratistas yconstructores. En 1/( incororó a su negocio los ta!leros de madera(atendiendo las necesidades de un imortante gruo de clientes- losmue!listas.

Fue as$ como IMPERIA! comen&ó su exansión con tiendas en distintosuntos del a$s( construyendo adem's grandes Centros de Distri!ución.Nuestro desarrollo nos ermitió incororar la esecialidad de madera(roductos asociados a la construcción( terminaciones y art$culos deferreter$a( dando aso a la creación del Deartamento de entas


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SERVICI-S 1(1:0T-TA! PR-D"CT-S 6 SERVICI-S 1//(//0

IMPERIA% factura en romedio


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"arte de estas ro!lem'ticas est'n asociadas a que dentro de los rotocolosexistentes de atención al cliente( no se contemla-

B enta or sugerencia al cliente es or esto que los vendedores act@ansólo como tomadores de edidos a las solicitudes de los clientes( no siendoroactivos con las necesidades adicionales que estos uedan tener con losroductos escogidos( erdiendo oortunidad de ofrecer roductoscomlementarios.

; esto se uede de!er a la falta de conocimiento del vendedor con resecto ala construcción y la solicion es eseciali&ar a los vendedores en ru!rosesec$*cos como lo es en el caso de sección su! distri!ución ;n la que se

de!e restar mas atención>( contstuctora( mue!lista y retail.>

B 8ndicar los tiemos romedio de esera asociados a las gestionessolicitadas( salvo en el caso de desac5o a domicilio.

%os rotocolos existentes 5oy( !uscan asegurar la oerativa interna( y nocontemlan la satisfacción al cliente. Estos rotocolos no se 5an actuali&adoconforme la emresa 5a cam!iado sus o!#etivos estrat6gicos.

3.B =eali&ar un an'lisis cr$tico del roceso de ventas IMPERIA!(

anali&ar el "rotocolo vigente de ventas de la emresa identi*cando susfortale&as y de!ilidades.

El an'lisis m's critico al roceso de venta se uede erci!ir mayormente almomento de la venta or sugerencia al cliente cuyas de!ilidades y fortale&asson-

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en el cual el vendedor netamente actua como tomador de edidos.


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Criterios de Presentación del Trabajo

-RMAT- DE ENTREA DE! IN-RME#

B Documento con una ortada que incluya nom!re de los integrantes(nom!re de la emresa( nom!re del taller( asignatura( sección y nom!redel rofesor;es> gu$as.

B Hama)o 5o#a carta( fuente Cali!ri tama)o 11( interlineado 1(4.B ( Conclusiones( Ji!liograf$a y anexos.

-RMAT- DE ENTREA DE !A PRESENTACIÓN -RA!#

B "resentación oral- De!er' durar como m'ximo +/ minutos orresentación.

B Hodos los integrantes del gruo exondr'n arte del tra!a#o.B "resentación ersonal -RMA!.B "ara la resentación de!e considerar los recursos tecnológicos

disoni!les en la sala o auditorio( considerar resaldo de la resentaciónen medio externo.

B %os contenidos de la resentación tam!i6n de!en estar reKe#ados en elinforme.

B %a resentación oral de!e ser clara( din'mica y utili&ar lengua#e t6cnico yrofesional.

B No de!e existir retraso al 5orario disuesto ara la resentación.

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Pautas de Evaluación

INDICAD-RES DE !-R- DE !A C-MPETENCIA#

1. Descri!en a la emresa considerando sus roductos( y susegmentación.

+. Descri!en de la emresa los canales de ventas y canales de atención ycomo estos se relacionan con los o!#etivos comerciales de la emresa.L

3. =eali&an un an'lisis cr$tico del roceso de venta( indicando fortale&as y

de!ilidades

9. =eali&an un an'lisis cr$tico del roceso de ,ervicio de atención alcliente( indicando fortale&as y de!ilidades

4. Clasi*can las solicitudes y requerimientos 5a!ituales( indicando cualesde estas se ueden transformar en una oortunidad ara la emresa

:. "roonen una me#ora al roceso de ventas y en el roceso de atencióndel servicio al cliente( considerando los o!#etivos comerciales de laemresa.

. "roonen un sistema de control de los rocesos de ventas y servicio alcliente( identi*cando mecanismos de seguimiento y de la resolución delos requerimientos y reclamos( considerando los o!#etivos comercialesde la emresa.


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INDICAD-RES DE !-R- DE !-S ASPECT-S -RMA!ES DE ENTREA#

1. "resenta el informe con una estructura interna clara en donde cada unade las secciones ;introducción( desarrollo y conclusiones> seencuentran desarrolladas.

+. "resenta en el informe co5erencia y co5esión que ermite guiar lalectura desde el inicio al cierre.

3. "resenta el informe sin vicios idiom'ticos ni errores de ortograf$a enninguno de sus aartados.

9. Exone el tema de su tra!a#o de manera clara y convincente utili&andolengua#e t6cnico y rofesional.

4. Exone con dinamismo utili&ando recursos ara ver!ales ;varia!les dela emisión de la vo&> y no ver!ales ;?in6sica y rox6mica> que atraen laatención del @!lico.

:. Utili&a en su exosición recursos audiovisuales adecuados al temaevitando exageraciones.


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