caso derco
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Curso: OPERACIONES
Dirigido por: Alejandro Gallegos Chocce
Equipo:
HOJA DE NIVEL SIGMAEtapa 1Proceso: Atención Servicio ExpressProducto: Servicio de mantenimiento
Requisitos del Cliente Calidad en el producto ofrecido:Rapido y puntualSeguridad en el producto terminado:Calidad de servicioServicio con repuestos origin
Etapa 2
Oportunidades de defecto mala derivacion del servicio a express
falta de repuestos en stock
mal servicio de lavado
mal servicio de controlde calidad
¿Cuántos defectos pueden hallarse en una sola unidad?
5 ( oportunidades de defecto )
Etapa 3
DPMO PARA LA elaboracion de un seervicio express
CALCULADORA SIGMA PARA ATRIBUTOS
Característica en estudio: servicio
# de servicioss (mensual) 192
Oportunidades de defectos por unidad 5
Defectos 144
DPU 0.75
DPMO 150,000
SIGMA 2.54
no se cumpla el tiempo establecido
Reuna los datos y calcule el índice de DPMO ( Defectos por millón de oportunidades )
CÓDIGO :
Proceso: ATENCIÓN SERVICIO EXPRESS
Area: mantenimiento
Objetivo:
Proveedores Entradas Procesos Salidas
GENERA VALORProveedor de sprit: Entradas controladas ACTIVIDAD Producto Terminado
wurtt esprit facturacion
3m shampoo limpia parabriza 1 verificacion de hora y cita nv Nota de Ingreso
Proveedor de pesa de balanceo: lijas 2 traslado a zona express nv Vale de salida del almacén
serv.tercero repuestos 3 toma de datos basicos check list si
Proveedor de proteccion personal: 4 traslado a modulo a generar o/t nv
serv.tercero Entradas no controladas 5 traslado de modulo a vehiculo para inventario nv
proovedor de lijas: saturacion de serv. De mantenimiento 6 colocacion de protector de timon y asiento si
serv.tercero 7 traslado de vehiculo a elevador nv
8 inicio de o/t en tablero nv
9 colocacion de brazos si
Responsables 10 revision de luces si
asesor de servicio 11 elevacion de vehiculo si verificacion de hora y cita
torre de control 12 extraccion de aceite y desmontaje de freno si inventario del vehiculo
control de calidad 13 Solicitud de repuestos si solicitud de repuestos
14 traslado a almacen nv control de calidad
Proceso de Soporte 15 recojo de repuestos nv facturacion
16 sellado de carter si
17 limpieza de frenos si
Mantenimiento 18 balanceo de ruedas y rotacion si
control de calidad 19 montaje de ruedas si
20 desenso de vehiculo nv
21 cambio de repuestos y limpieza de filtro de ac si
22 revision de niveles si
23 cerr o/t en tablero nv
24 traslado de vehiculo a lavado nv
25 inicion de lavado en el tablero de trabajo nv
26 lavado si
27 termino de lavado en el tablero de trabajo nv
28 traslado de lavado a zona express nv
29 control de calidad del svs express si
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS - SIPOC
Parámetros de Control / Medición / Seguimiento
30 facturacion si
31 entrega si
Documentos del Proceso Recursos Requisitos a cumplir
elevador Tiempo de servicio:Guia de Manual de Calidad balanceadora 1.5 horas
scaner2 personas
001
Clientes
Clientes Nacionales:
personal naturalespersonas juridicas
compañias
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS - SIPOC
Supplier Input Process Output And Customer
Supplier Input Process Output And Customer
DOP: Diagrama de Operaciones del Proceso
GRAFICA DE PROCESOSResumen
Actividad Número Tiempo DistanciaProceso: servicioSujeto de la gráfica: Derco del peru Operación 12 55
Principio: Verificación hora y cita Transporte 10 21Final: Entrega Inspección 5 12
Retraso 4 4Almacenaje 0 0TOTAL 31 92
1.53 horas
Paso Tiempo Distancia Genera No Genera ACCIÓN DESCRIPCIÓNnúm. (min.) (mts) Valor Valor
1 1 X noverificacion de hora y cita
2 1 X notraslado a zona express
EL AUTO HACE EL INGRESO AL TALLER EN LA ZONA DEL SERV. EXPRESS
3 1 x sitoma de datos basicos check list
4 5 x notraslado a modulo a generar o/t
CON LA CARTILLA SE GENERAR LA O/T EN EL MODULO DEL ASESOR
5 1 x notraslado de modulo a vehiculo para inventario
CON LA O/T GENERADA SE PASA EL INVENTARIO DEL VEHICULO
6 1 x sicolocacion de protector de timon y asiento
SE COLOCA PLASTIDO EN TIMON,ASIENTO Y PALANCA DE MANO
7 1 x notraslado de vehiculo a elevador
SE TRASLADA EL VEHICULO AL ELEVADOR DE SERV.
8 1 x sicolocacion de brazos
SE COLOCAN UNOS BRAZOS DEL ELEVADOR DEBAJO DEL VEHICULO PARA ELEVARLO
9 1 x noinicio de o/t en tablero
CON EL AUTO EN EL ELEVADOR SE INICIA LA O/T EN EL TABLERO DE TRABAJO
10 2 x norevision de luces
ANTES DE ELEVAR EL VEHICULO SE DEBE REALIZAR UNA REV.GENERAL DE LUCEZ E INDICADORES
11 1 x sielevacion de vehiculo
12 3 x siextraccion de aceite y desmontaje de freno
13 2 x siSolicitud de repuestos
CON LA REV. DE FRENOS SE REALIZA LA LISTA DE PEDIDOS DE REPUESTOS CON SUS ADICIONALES
14 1 x notraslado a almacen
CON LA LISTA DE REPUESTOS SE DIRIGEN A ALMACEN PARA LA SOLICITUD DE REPUESTOS
15 5 x norecojo de repuestos
CON LA ENTREGA DE REPUESTOS SE REALISA UNA VERIFICACION DEL DESPACHO DE ESTE
16 1 x sisellado de carter
SE CAMBIA DE EMPAQUETADURA DE TAPON DE CARTER
177 x si limpieza de frenos
CON LOS SOLVENTE SE REALIZA LA LIMPIEZA DE FRENOS Y SU LUBRICACION
187 x si balanceo de ruedas y rotacion
SE REALISA EL BALANCEO Y LA ROTACION DE NEUMATICOS
19 5 x simontaje de ruedas
SE COLOCAN LAS RUEDAS DEL VEHICUKO
20 1 x nodesenso de vehiculo
21 7 x sicambio de repuestos y limpieza de filtro de ac
22 2 x sirevision de niveles
SE REALIZA LA REV. DE NIVELES DE LIQUIDO REFRIGERANTE Y DE FRENOS
23 1 x nocerrar o/t en tablero
24 2 x notraslado de vehiculo a lavado
AL TERMINO DEL MANTENIMIENTO SE ENVIA EL AUTO A LA ZONA DE LAVADO EXPRESS
25 1 x noinicio de lavado en tablero de trabajo
INICIA EN EL TABLERO DE TRABAJO SU FACE DE LAVADO
26 15 x silavado
SE REALIZA UN LAVA BASICO DE MOTOR Y CABINA
27 1 x notermino de lavado en tablero de trabajo
SE TERMINA EN EL TABLERO DE TRABAJO EL LAVADO
28 2 x notraslado de lavado a zona express
SE LLEVA EL VEHICULO A ZONA EXPRESS PARA LA PRUEBA FINAL
29 5 x sicontrol de calidad de express
SE REV. EL VEHICULO VISUALMENTE LOS NIVELES DE LUCES,FLUIDOS Y UNA PRUEBA EN RUTA
30 5 x sifacturacion
SIN NINGUNA OBS. ADICIONAL SE REALIZA LA FACTURACION CON EL MONTO EXACTO A PAGAR
31 3 X sientrega
92 55 21 12 4 0 16 15 PCC: punto critico de control92
No genera valor 15 14Genera Valor 16 49
LEAN: Operaciones que generan valor = 49 53% Tiempo total 92
Cuello de Botella: verificacion de hora y cita Fabricas Ocultas: verificacio de hora y citassaturacion del taller toma de datos basicos check listfacturacion revision de nivelessaturacion del sistema de tablero control de calidad
entrega
2011 Nº Obreros C_Tot
ENERO 192 1.53 294.4 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160
FEBRERO 200 1.533333333333 306.667 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160
MARZO 190 1.533333333333 291.333 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160
ABRIL 240 1.533333333333 368 3 S/. 1,500 S/. 4,500 8 20 160
MAYO 192 1.533333333333 294.4 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160
JUNIO 205 1.533333333333 314.333 2 S/. 1,500 S/. 3,000 8 20 160
1,219 13 S/. 19,500
SE VERIFICA SI EL VEHICULO ESTA EN LA LISTA DE SERV. Y SI ESTA DENTRO DE LA HORA DE PROGRAMACION
SE LLENA UNA CARTILLA CON DATOS BASICOS DEL AUTO COMO KM, SI CUENTA CON ALARMA, NIVEL DE GASOLINA,Y SEG. DE RUEDA
CON EL AUTO ELEVADO SE EMPIEZA CON LA EXTRACCION DE LAS TUERCAS DE LAS RUEDAS Y DESMONTAJE DE LAS RUEDAS
CON EL AUTO ELEVADO SE AFLOJA EL TAPON DE CARTER PARA EL DRENADO DE ACEITE Y LA LIMPIEZA DE FRENOS
AL ASEGURAR RUEDAS,TAPON DE CARTER,FRENOS Y SI TUVIERA PATINES DE CARTER SE PROCEDE AL DECENSO DEL VEHICULO
AL DESCENDER EL VEHICULO SE EMPEIZA CON EL CAMBIO DE LOS OTROS REPUESTOS Y LA REV. DE FILTRO DE A/C
AL TERMINO DEL TRABAJO EN EL VEHICULO SE CIERRA LA O/T EN EL TABLERO DE TRABAJO PARA ENVIAR EL VEHICULO A LA ZONA DE LAVADO
CON BOLETA O FACTURA SE HACE ENTREGA DE UNA BOLETA DE CONTROL INTERNO DE SALIDA DE VEHICULO A SEGURIDAD
Tons produccion al
mes
Tiempo por Produccion
Tiempo de
Horas requerid
as
Pago mensual de Obrero
MATRIZ AMEFCausa Control
Funcion del Proceso (Paso) SEV Causas Potenciales de Falla OCC DET NPR Acciones Recomendadas
1 verificacion de hora y cita Muy Alto 8 transito lento en alrededores 6 Moderado 5 240
2 traslado a zona express SATURACION DEL TALLER Moderado 6 6 Moderado 5 180
3 toma de datos basicos check list FALLA EN LA TOMA DE DATOS Ninguno 1 que se tome mal datos basicos 9 Moderado 5 45
4 traslado a modulo a generar o/t Moderado 1 8 Moderado 5 40
5 traslado de modulo a vehiculo para inventario Muy Alto 8 7 5 280
6 colocacion de protector de timon y asiento se acabe el plastico protector Ninguno 1 1 Moderado 5 5
7 traslado de vehiculo a elevador carros obstaculisando el transito Moderado 6 9 Moderado 5 270
8 inicio de o/t en tablero Ninguno 1 9 Moderado 5 45
9 colocacion de brazos mal cuadrado el auto Moderado 6 1 Moderado 5 30
10 revision de luces Muy Alto 8 8 Moderado 5 320 MAS COMUNICACIÓN ENTRE TECNiCOS
11 elevacion de vehiculo el vehiculo sea muy pesado Ninguno 1 1 Moderado 5 5
12 extraccion de aceite y desmontaje de frenos se encuentre pernos robados Muy Alto 8 1 Moderado 5 40
13 Solicitud de repuestos Muy Alto 8 9 Moderado 5 360
14 traslado a almacen Ninguno 1 1 10 10
Modos Potenciales de Falla (Defectos del Proceso)
Efectos de Fallas Potenciales
(cliente)
Controles de Proceso Actuales
QUE EL CLIENTE NO ESTE EN LA HORA EXACTA
se recomiende estar co 10 minutos de anticipacion en el momento de separar la cita
exeso de citas para capacidad de taller
regular el ingreso de servicio en funcion ala capacidad del taller
MALA INTERPRETACION DEL SERVICIO A REALIZAR
saturacion del taller y se tome el eespacio de exress
FALLA EN EL INVENTARIO DEL ESTADO DEL VEHICULO
CON UN AUTO SUCIO NO SE DISTINGUE RAYONES Y GOLPES
Altamente Moderada
RECOMENDAR EL INGRESO DEL VEHICULO LIMPIO PARA LA REV. EXTERNA DEL VEHICULO
que se acabe el plastico de proteccion para el auto
EXESO DE AUTOS QUE BLOQUEA EL INGRESO A SERV. EXPRESS
MODERAR EL INGRESO DE CARROS EN LA ENTRADA DE MANTENIMIENTO
no se puede iniciar la o/t por el sistema
se sature el sistema del tablero
que los brazos esten oxidados y se dificil su regulacion
no se revise por completo las luces externas e internas
SE CON FUNDA LAS INTENCIDADES DE LUCES
que el auto se eleve de forma anormal por falta de mantenimiento
que se encuentre tapon de carter dañado
no se pidan los repuestos por completo
QUE SE REALICE PRIMERO EL PEDIDO DE REPUETOS SIN LA REV. COMPLETA
QUE ALMACEN CUENTE CON UNA RELACION Y PREPARE ENTREGA Y SOLICITUD DE REPUESTOS QUE NO ESTEN EN STOCK
se les pida ayuda para atender a un vehiculo
que el ingreso a almacen este saturado de mecanicos y provedores
Altamente Moderada
GRAFICA DE PROCESOSResumen
Proceso: SERVICIO Actividad Número Tiempo Distancia
Sujeto de la gráfica: DERCO DEL PERU de pasos (mins.) (mts)
Principio: Verificación hora y cita Operación 10 45
Final: Entrega Transporte 4 4Inspección 17 5Retraso 7 8Almacenaje 1 1TOTAL 39 63
1 horas
Paso Tiempo Distancia Genera No Genera ACCIÓN DESCRIPCIÓNnúm. (min.) (mts) Valor Valor
1 1 x siverificacion de hora y cita control que se realiza en el ingreso del taller por seguridad
2 1 x notraslado a zona express el ingreso a esta zona es preferncial y de prioridad
31 x no check list toma de datos basicos para generar la o/t
4
1 x no generacion de o/t el asesor genera la o/t para coordinar el servicio a trabajar
5
3 x si inventario del vehiculo
6
1 x si colocacion de protector de timon y asiento se coloca plastico protector en timon y asiento
7
1 x no traslado de vehiculo a elevador lo traslada el asesor al elevador
8
1 x no iniciar o/t en tablero de trabajo con el vehiculo en el elevador se da inicio el trabajo en el tablero
9
1 x no colocacion de brazos se colocan los brazos al vehiculo para su elevacion
10
1 x si revision de luces revision de luces
11 1 x noelevacion de vehiculo se eleva el vehiculo para su revision y extraccion
12 3 x siestraccion de aceite y desmontaje de frenos
se extrae el aceite y se recicla el fluido y desmonta los frenos
13 1 x sirecojo de repuestos ya atendidos por almacen este servicio tiene la prioridad y se trata de recojo
14 5 x sisellado de carter,balanceo de ruedas los tecnicos se reparten funciones uno sella el carter, el otro tec. Balancea
15 5 x silimpieza de frenos la limpieza de frenos es repartida
16 4 x simontaje de ruedas,rev de presiones el armado de ruedas es repartido
17 1 x nodesenso del vehiculo al termino del servicio se baja el vehiculo
18 5 x sirevision de niveles,filtro de a/c,cambio de repuestos de motor el trabajo e copartido se trabaja en el motor y en el cambio de filyro de a/c
19 1 x nocerrar o/t en tablero de trabajo al termino del trabajo se cierra la o/t
20 1 x notraslado de vehiculo a lavado de express
21 15 x silavado el lavado de este srvicio lo conforman 2 personas
22 1 x notraslado a zona express su transito es preferncial
23 3 x sicontrol de calidad por el asesor control de calidad es realizado por el asesor
24 3 x sifacturacion la facturacion es altermino de la prueba
25 2 x sientrega la entrega es en la zona express
63 45 4 5 8 1 ### 14 1163
14 11
Genera Valor 11 45
LEAN71%Operaciones que generan valo 45
Tiempo total 63
2011 Nº Obreros Costo Total
ENERO 192 1.00 192 1 S/. 1,500 S/. 1,800 8 20 160
FEBRERO 200 1.00 200 1 S/. 1,500 S/. 1,875 8 20 160
MARZO 190 1.00 190 1 S/. 1,500 S/. 1,781 8 20 160
ABRIL 240 1.00 240 2 S/. 1,500 S/. 2,250 8 20 160
MAYO 190 1.00 190 1 S/. 1,500 S/. 1,781 8 20 160
JUNIO 205 1.00 205 1 S/. 1,500 S/. 1,922 8 20 160
8 S/. 11,409.38
se toma los datos del estado de la pintura del auto,golpes,accesorios,pertenencias del cliente y si tiene problemas
el traslado del vehiculo tiene al serv. express tiene una zona esclusiva ára este servicio y la preferencia en el traslado del vehiculo
No genera valor
Tons produccion al
mes
Tiempo por Produccion
Tiempo de Horas
requeridas Pago mensual de Obrero