La organización ABC

ABC es una compañía dedicada a la fabricación, impresión, comercialización y distribución de envases derivados del polipropileno. Concentra sus operaciones en Perú y está comenzando a desarrollar estrategias de comercio exterior en los países limítrofes.

Cuenta con tres líneas de negocios: envases, termocontraibles y bolsas. En los últimos años afirmó su posición, consolidándose como líder en el mercado, especialmente en la industria láctea, panificadora, grandes supermercados y fábricas de pañales.

Por muchos años ABC ha sido una organización manejada en forma centralizada. La Casa Central determinaba lo que era necesario para las sucursales. Dos años atrás se decidió anular la organización centralizada. Ahora la organización tiene una estructura en la cual la Casa Central formula las políticas estratégicas y envía lineamientos a las sucursales, las cuales tienen un gran nivel de autonomía.

La Casa Central está establecida en Lima con sucursales en las ciudades de Arequipa, Trujillo y Cuzco, cada una responsable por su propia región. La sucursal de Trujillo tiene una estructura similar a la Casa Centra, pero Arequipa y Cuzco no, ya que no son fábrica y no cuentan con un departamento de producción.

Cada una de las unidades de negocios tiene su mercado objetivo, sus metas de venta y su programación de producción individual, ABC lleva a cabo todo tipo de actividades a través de terceros: impresión de folletos, material de propaganda, transporte.

El PersonalLa Casa Central tiene una nómina de 650 empleados, donde 130 son administrativos y 520 operarios.En Trujillo la cantidad de empleados es de 400, de los cuales 70 son administrativos y 330 operarios.Arequipa y Cuzco tiene, cada una, 40 empleados, siendo 10 administrativos y 30 operarios.

Los ClientesABC posee una lista de 250 clientes en todo el país.

ABC Group

Sucursal Arequipa Sucursal CuzcoSucursal Trujillo

Bolsas EnvasesTermocontraibles

Casa Central Lima

ABC – Casa Central

La Casa Central de ABC esta en Lima, donde se encuentra el departamento de Tecnología de Información Central.

El departamento de TI está dividido en tres sub-departamentos: Gestión de Aplicaciones, Infraestructura y Mesa de Ayuda.

Gestión de Aplicaciones.El departamento de Gestión de Aplicaciones se focaliza en la gestión preventiva, perfectiva y adaptativa del software de aplicación. El jefe es el Sr. Gómez, quien maneja a 3 diseñadores funcionales, 3 diseñadores técnicos y 10 programadores. Este departamento decide que aplicaciones son compradas o construidas.

Infraestructura. Este departamento maneja todos los recursos e TI, excluyendo el software de aplicación. El jefe del departamento es el Sr. P. Molina, maneja 15 personas que son responsables por la infraestructura de la Casa Central (LAN) y las conexiones con las sucursales (WANs).

ABC – Trujillo

La sucursal de Trujillo cuenta con una organización similar a la Casa Central ya que es también fábrica, pero no posee un departamento de desarrollo de aplicaciones. Otra diferencia se encuentra en los requisitos de calidad y precio. Por causa de la zona, la impresión de los envases, termocontraibles y bolsas no requieren tanta calidad de impresión, permitiendo abaratar costos y bajar precios al público, pudiendo llegar así, a una clientela de menores recursos.

ABC – Arequipa y Cuzco

En el caso de las sucursales de Arequipa y Cuzco, estas funcionan como sedes de comercialización, depósito y distribución local.

Infraestructura de TI.

Todas las sucursales de ABC están conectadas a través de una red a la Casa Central. A continuación se muestra un diagrama general simplificado.

Estructura de HardwareLocalización Servidores PC ImpresorasCasa Central 1 Servidor Central

1 Servidor250 20

Trujillo 1 Servidor 120 10Arequipa 1 Servidor 20 3Cuzco 1 Servidor 20 3

Sistemas de InformaciónEl Servidor Central está en la Casa Central, en el cual hay una serie de aplicaciones instaladas que pueden ser accedidas por las PCs desde las sucursales con arquitectura cliente/servidor. Los sistemas comparten una base de datos central residente en el Servidor Central y replicadas parcialmente en los servidores de cada sucursal.

Los siguientes sistemas han sido desarrollados bajo esta arquitectura:SIC el sistema de contabilidad y comprasSIP el sistema del departamento de personalSIS el sistema de stock

También en otro servidor de aplicaciones de la Casa Central y de las sucursales se encuentran los siguientes sistemas:FACTIS el sistema de facturaciónADMIS el sistema administrativoPRODIS el sistema de proceso de producción (solamente en la Casa Central y Trujillo)

La Casa Central y Trujillo usan estos tres sistemas de información. Arequipa y Cuzco solo usan FACTIS y ADMIS. Las aplicaciones fueron modificadas para cada sucursal dependiendo de las necesidades locales. El sistema principal es PRODIS, de vital importancia para el negocio. Una caída del servicio puede amenazar la producción diaria. PRODIS no tiene conexión con la Casa Central.

FACTISEs el sistema de facturación comprado por ABC, que usan la Casa Central y sucursales para facturar sus productos vendidos, y mantener la cuenta corriente con clientes. Son ingresados los datos del pedido, se elabora la factura a través de una interface con SIS (Sistema de Stock Central) se actualiza el stock. También vuelca datos periódicamente al sistema de Contabilidad y Compras (SIC) por medio de una interface.

ADMISEs una suite de programa adoptada por el departamento de TI de ABC, donde se vuelcan memos, documentos, instrucciones de trabajo para los distintos sectores. Este sistema ofrece un portafolio para cada empleado donde ellos pueden crear, modificar y enviar correos electrónicos, documentos e instrucciones de trabajo.

PRODISEs el sistema de control computarizado de las máquinas que dan forma a la materia prima, permite la programación, control y seguimiento del proceso de producción. Una caída de dicho sistema puede paralizar la producción.

Otros sistemas de informaciónJunto con los sistemas antes descritos, existe un gran rango de programas de escritorio que son utilizados por los Ingenieros y Diseñadores y por el personal de Marketing y Ventas. Muchas de estas aplicaciones deben ser removidas con cierta regularidad por obsoletas o por falta de soporte de los proveedores.

E-mailEl correo electrónico cumple una función vital dentro de ABC, entre la Casa Central y las sucursales, entre las sucursales y es de vital importancia para la relación con los clientes y proveedores.

Política de ABCLa Casa Central determina la política estratégica de la organización de TI. Dentro de la política estratégica, cada sucursal puede determinar su propia política individual.

Adoptando esta estrategia, el cuerpo gerencial espera, por un lado beneficiarse con las economías de escala con la compra de Hardware y Software, y por otro lado, dar suficiente libertad a las sucursales, permitiéndoles desarrollar su propio carácter. Los aspectos que son determinados por la Casa Central son, por ejemplo, la elección del modelo de gestión de ITIL a lo largo de la organización de ABC y la selección de los principales sistemas de información como PRODIS, ADMIS y FACTIS.

EscenarioSe solicitó la implementación de la suite de programas llamada SpeedOffice para todos los usuarios (no operarios) de la organización ABC. Esta suite brinda utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseño gráfico y plantilla de cálculo. La Asesoría Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementación.

ABC está planificando la implementación de un Service Desk para dar soporte a usuarios, que dependerá directamente del departamento de TI.

Preguntas:

1.- Service Desk ¿Qué tipo de estructura de Service Desk implementaría ABC? ¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service Desk y qué grupo de trabajo habría en cada una?

2.- Gestión de IncidentesEn el día del lanzamiento comenzaron a recibirse llamadas en el Service Desk reportando incidentes con el uso del explorador de internet en las máquinas donde se instaló la suite SpeedOffice.

¿Qué categoría y subcategoría asignaría la gestión a estos incidentes? ¿Qué deben hacer el Service Desk y la gestión de incidentes, si no consiguen resolver el

incidente dentro de los plazos acordados?

3.- Gestión de ProblemasLa gestión de problemas detectó que la solución de muchos incidentes recurrentes es la aplicación de un “Service Pack” a la suite SpeedOffice (suponga que la suite ya fue implementada).

¿Cuáles son los próximos pasos de la gestión de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible.

4.- Gestión de CambiosLa gestión de cambios recibió un RFC solicitando la implementación de la suite de escritorio SpeedOffice.

¿Quién debería aprobar el cambio de la implementación de la nueva suite? Justifique. ¿Qué pasos debe seguir la gestión completa de un cambio de este tipo?

5.- Gestión de la Configuración ¿Cuáles serían las actividades que realizaría la gestión de la configuración a lo largo del proceso

de implementación y análisis del cambio propuesto? (suite SpeedOffice)

6.- Gestión de Release La gestión de cambios se contactó con el Deployment Manager para tratar la implementación de la suite SpeedOffice.

¿Cuál será el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos?

Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre dos procesos.

7.- Gestión del Nivel de ServicioLa organización de TI debe ahora establecer un acuerdo de nivel de servicios para los servicios internos de ABC.

Elabore el catálogo de servicios TI para ABC. A través de un simple juego de rol, donde uno de los miembros del grupo desempeña el papel

de usuario interno y otro miembro, el de un representante de TI, definan los requerimientos de nivel de servicio y un primer borrador de SLA.

¿Cómo esto afectará el Service Desk definido al comienzo?

8.- Gestión de la ContinuidadEl sistema PRODIS es crítico para la organización, una caída del PRODIS representa una paralización total de la producción.

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para ABC y defina posibles contramedidas.