capÍtulo ii marco teÓrico sobre turismo, hoteles...
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO SOBRE TURISMO, HOTELES, ADMINISTRACIÓ N,
RECURSO HUMANO, MODELO, CAPACITACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE.
A. TURISMO
1. Definición de Turismo 1
Comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias
en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo
inferior a un año, con fines de ocio, por negocio u otros motivos.
2. Importancia Socioeconómica y Cultural del Turism o.
El turismo es un factor importante para el desarrollo socioeconómico y cultural de un
país, dada la diversidad de actividades favorables que traen bonanzas económicas:
es un instrumento generador de divisas, al ser una actividad que canaliza una
inversión para producir una expansión económica general; genera asimismo un
mercado de empleos diversificado con una inversión relativamente baja en
comparación con otros sectores de la economía; genera una balanza de pagos
favorables y sobre todo desarrolla las actividades económicas locales.
El Turismo es un medio de intercambio social, ya que muestra efectivamente que la
sociedad cuando se desarrolla es más activa.
Cultura es el término que determina el imán que poseen las regiones para el turismo
comprendido su geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y artesanía.
Generalizando el Turismo es la industria del futuro de todos aquellos países en vías
de desarrollo que sepan aprovechar al máximo todos sus recursos.
1 Recomendaciones sobre Estadísticas de Turismo. Ministerio de Turismo. I Edición. Editorial
CORSATUR, 2005.
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3. Definiciones de conceptos básicos sobre el Turis mo 2
Entre los conceptos claves de la Industria Turística tenemos:
El Turista
Se entiende por turista a toda persona sin distinción de raza, sexo, lengua y religión
que entre en un lugar distinto de aquel donde tiene fijada su residencia habitual y que
permanezca en él más de 24 horas y menos de 6 meses con fines de turismo y sin
propósito de inmigración.
Ruta
Es la vía a seguir con un origen y un destino diferente, que sirve de base para la
creación de los itinerarios. Lo que determina la ruta son una serie de valores
paisajísticos, culturales, humanos y naturales.
Infraestructura
Es el conjunto de medios físicos y económicos que constituyen la base de
sustentación para el desarrollo de cualquier sector y por ende del turismo,
comprende: aeropuerto, puerto, sistema vial (autopistas, carreteras, y caminos.),
acueductos, electricidad, telecomunicaciones, instalaciones hospitalarias, transporte
(aéreo, terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario) y aseo urbano.
Recursos Turísticos
Es todo aquello que posee características que implican un atractivo para el turismo,
bien sea de carácter natural, de esparcimiento, recreación, histórico - cultural.
Balanza Turística
Confrontación del ingreso de divisas, producto de la entrada de visitantes extranjeros
en un Estado con el egreso de divisas efectuadas por sus nacionales que salen al
extranjero.
2 Turismo internacional. Viajando On Line Conceptos Básicos. [en línea] [citado 07 de abril de 2008] Disponible en: <http://viajandoonline.blogspot.com/2006/06/definicin-de-conceptos-bsicos-para.html>
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Conciencia Turística
Conjunto de actitudes y comportamiento de los habitantes de un lugar turístico, que
humanizan la recepción de turista a través de la hospitalidad y comprensión.
Conocimiento de los lugares y locales para los turistas, que sin llegar al servilismo
conduce a una convivencia cordial.
Agencias del Turismo
Las Agencias del Turismo son un tipo de empresa, o sociedades de comercio que
están en facultad para organizar y promover el Turismo Nacional e Internacional. Socialmente tiene la responsabilidad de la recepción y conducción, asistencias y
recreación del turista, representación de empresas, tramitación de documentos,
establecimientos de puntos de información dentro del territorio nacional y en el
extranjero. Económicamente generan divisas, son fuentes de empleo y proporcionan
una balanza de pagos laborales.
4. Organismo de Turismo 3
La Organización Mundial del Turismo (O. M. T.) es la única organización
intergubernamental cuya actividad se extiende a todos los sectores del turismo a
escala mundial, y comprende como Miembros estados, territorios dependientes y a
representantes del sector operacional privado. La Organización Mundial del Turismo
(O. M. T.) funciona a nivel universal y a través de 6 Comisiones Regionales (África,
América, Asia Meridional, Asia Oriental, Europa y el Pacífico). La organización ofrece
a sus Estados Miembros un mecanismo permanente de consulta, cooperación y
toma de decisiones en todos los campos del Turismo.
3 Luque, Luliana. Turismo, [en línea] Instituto Educativo Metropolitano de Caracas Venezuela. Monografías. . [citado 16 de octubre de 2006]. Disponible en< http://www.monografias.com/trabajos17/turismo/turismo.shtml>
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5. Clasificación del Turismo 4
Turismo de Descanso
El turismo convencional, conocido también como el modelo de "sol y playa", es un
producto propio de la sociedad urbana e industrial cuyas características principales
son entre otras un turismo de gran escala, concentrado desde el punto de vista de la
oferta y masificado desde el punto de vista de la demanda.
Ecoturismo
El ecoturismo es un nuevo movimiento conservativo basado en la industria turística que
Jones, 1992, define como viajes responsables que conservan el entorno y sostienen el
bienestar de la comunidad local. Se acompaña por códigos éticos y un enorme grupo de
viajeros internacionales, estudiantes, pensadores y el apoyo de los gobiernos de algunos
países industrializados.
Turismo de Aventura
El Turismo de aventura es un tipo de turismo que implica la exploración o el viaje a
áreas remotas, donde el viajero puede esperar lo inesperado. Este tipo de Turismo
también se relaciona directamente con los deportes de riesgo o aventura, donde la
gente tiene por objetivo pasar momentos de adrenalina a costo de un porcentaje de
riesgo.
Turismo Cultural
Corresponde a los viajes que se realizan con el deseo de ponerse en contacto con
otras culturas y conocer más de su identidad.
4 Natalia Toller; González, Pamela. Clasificación del turismo según motivo. [en línea]. Universidad
Autónoma entre Ríos. Monografías [citado 16 de octubre de 2006]. Disponible en <http://www.monografias.com/trabajos34/clasificacion-turismo/clasificacion-turismo.shtml >
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Turismo Histórico
Es aquel que se realiza en aquellas zonas cuyo principal atractivo es su valor
histórico.
Turismo Religioso
Es aquel donde los turistas hacen desplazamientos por motivos de fervor y devoción
religiosa, sin importar sexo, credo o estrato social. Los motivos que encierran son
distintos, como pueden ser para ofrendar algo, pedir un favor o por cumplir con una
tradición.
Turismo Gastronómico
Es aquel que realizan los turistas para deleitar el paladar y conocer los platos típicos
de las regiones.
B. HOTELES
1. Definición de Hotel 5
La palabra hotel deriva del francés “hôtel", que originalmente se refería a una versión
francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso
actual, hôtel también tiene el significado de "hotel" y hôtel particulier es usado para
referirse al viejo significado.
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas
temporalmente, y que permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos.
Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes,
piscinas y guarderías. Algunos tienen servicios de conferencias y animan a grupos a
organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
5 Wipimedia Enciclopedia Libre. Los Hoteles. [En línea] [Citado el 07 de abril de 2008]. Disponible en <http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel>
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A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se
utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se
basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los
recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las
tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la
negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento
individual.
2. Clasificación de los Hoteles 6
Existen diversos niveles de servicios de alojamiento, con distintas características,
precios y grados de comodidad, según la clasificación de hoteles de acuerdo al
manual de Administración Hotelera se pueden citar: Estrellas (de 1 a 5); Letras (de la
A a la E); Clases (de la cuarta a la primera); Diamantes y "World Tourism".
Estas clasificaciones son exclusivamente de cada país, el confort y el nivel de
servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría. En El Salvador
no existe una clasificación específica dada por las instituciones de desarrollo
turístico. Por lo que son los mismos hoteles quienes establecen su propia
clasificación. 7
3- Tipos de Hoteles 8
Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que
se encuentran:
6 Wipimedia Enciclopedia Libre. Los Hoteles. [En línea] [Citado el 07 de abril de 2008]. Disponible en
<http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel> 7 Información proporcionada por la Licda. Morena Torres, Ejecutiva de la Asociación Salvadoreña de Hoteles. Teléfono 2298-5383. 8 Wipimedia Enciclopedia Libre. Los Hoteles. [En línea] [Citado el 07 de abril de 2008]. Disponible en
<http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel>
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TIPO DE HOTEL DESCRIPCIÓN
HOTEL DE CIUDAD O URBANOSituados en ciudades en centros comerciales e historicos
HOTEL AEROPUERTO Proximidades de Aeropuertos, pasaje ros en transito
HOTEL DE PLAYA Ubicados en las Playas, turismo masiv o, sol y playa
HOTEL DE NATURALEZAProximidades de Parques Naturales, Reservas y Áreas Protegidas
ALBERGUES TURÍSTICOSEstancias cortas, económicos, albergues juveniles, back-pakers
HOTEL FAMILIARAdminsitrados pro familias, pequeños, algunos muy antiguos
HOTEL POSADAPara Viajeros, alimentación y alojamiento, algunos son muy antiguos
HOTEL MONUMENTOUbicados en edificios de interes cultural, Castillo s, Conventos, Iglesias, Palacios
HOTEL BALNEARIOSituados en instalaciones dedicadas a baños público s y medicinales
MOTELProximidades de carreteras, alojamiento de corta duración
HOTEL CASINO Ofertas de Juegos. Categoría elevada.
HOTEL GASTRONÓMICO Posee una oferta gastronómica exc lusiva
HOTEL DE MONTAÑA Ubicados en Montañas, ambiente tran quilo y relajado
HOTEL DE TEMPORADAActivos durante una parte del año, ejemplo Hotel pa ra esquiar en nieve.
HOTEL RUSTICOUbicados en terrenos rústicos o rurales, proximos a explotaciones agropecuarias
HOTEL BOUTIQUEAlojamiento, servicios e instalaciones excepcionale s y perzonalizadas
Cuadro Nº 4: TIPOS DE HOTELES
Fuente: Wipimedia Enciclopedia Libre. Los Hoteles. [En línea] [Citado el 07 de abril de 2008]. Disponible en
<http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel>
C. ADMINISTRACIÓN .
La administración hace su aparición desde que el hombre comienza a trabajar y a
asociarse. El surgimiento de la administración es un acontecimiento de primera
importancia en la historia social. La administración que es el órgano específico
encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es, con la
responsabilidad de organizar el desarrollo económico.
La administración alcanza su máxima expresión con Revolución Industrial, en el siglo
XIX, cuando surgieron las grandes empresas que requerían de nuevas formas de
organización y practicas administrativas.
1. Definición Etimológica 9
La palabra "Administración", se forma del prefijo "ad", hacia, y de "ministratio". Esta
última palabra viene a su vez de "minister", vocablo compuesto de "minus", 9Ortiz, José Alberto. Historia de La Administración. [en línea]. [citado 25 de octubre de 2006]. Disponible en <http://www.monografias.com/trabajos7/admi/admi.shtml>
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comparativo de inferioridad, y del sufijo "ter", que sirve como término de
comparación. "Magister" (magistrado), indica una función de preeminencia o
autoridad -el que ordena o dirige a otros en una función, "minister" expresa
precisamente lo contrario: subordinación u obediencia; el que realiza una función
bajo el mando de otro; el que presta un servicio a otro. La administración entonces
hace referencia a una función de mando y debajo de este mando subordinados que
realizan el trabajo de servicio.
2. Importancia de la Administración 10
Una de las actividades humanas más importantes es la administración. Desde que
los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar metas que no podrían
lograr individualmente, la administración es esencial para asegurar la coordinación
de los esfuerzos individuales. Podemos decir que en la sociedad moderna la
administración es una parte importante y un elemento complementario indispensable
para la mayor parte de las profesiones que se desarrollan dentro de ella. 11
Se puede concluir que la importancia de la administración es:
• La administración se aplica a todo tipo de organizaciones
• Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales.
• La meta de todos los administradores es crear un superávit.
• La administración se ocupa de la productividad, lo que implica eficacia y eficiencia.
10 Harold Koontz; Heinz Weihrich, Administración una Perspectiva Global, 10ª Edición, México.
Editorial McGraw-Hill/Inteamericana. 1996. 745P. ISBN 0-07-0694170. 11 Ortiz, José Alberto. Monografías. Historia de La Administración. [en línea]. [citado 25 de octubre de
2006]. Disponible en <http://www.monografias.com/trabajos7/admi/admi.shtml>
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3. Principios Generales de la Administración . 12
Los principios de la administración son flexibles, no absolutos, y deben utilizarse
con independencia de las condiciones cambiantes y especiales. A continuación se
mencionan principios de pensadores que contribuyeron a la administración.
Principios fundamentales de Frederick Taylor :
• Sustituir las reglas prácticas por la ciencia (conocimiento organizado).
• Obtener armonía en lugar de discordia en la acción del grupo.
• Lograr la cooperación entre los seres humanos, en lugar de un individualismo
caótico.
• Trabajar en busca de la producción máxima, en lugar de una producción
restringida.
• Desarrollar a todos los trabajadores hasta el grado más alto posible para su
beneficio y la mayor prosperidad de la compañía.
Principios fundamentales de Henry Fayol:
• La división del trabajo: Se hace con el objeto de producir mejor con el mismo
objeto y esfuerzo, lo que trae como consecuencia, la especialización de funciones
y separación de poderes
• La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder
de hacerse obedecer, esta debe acompañarse de una recompensa o castigo
conocida como responsabilidad.
• Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte
social y esta se da gracias a:
� Buenos jefes en todos los grados.
� Juntas mas claras y equitativas
� Sanciones correctamente aplicadas.
12 Harold Contó; Heinz Weihrich, Administración una Perspectiva Global, 10 Edición, México. Editorial
McGraw-Hill/Inteamericana. 1996. 745P. ISBN 0-07-0694170.
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• Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las
dualidades de mando crean conflictos.
• Unidad de dirección: La dirección de los programas solo debe estar a cargo y ser
implantadas por un solo jefe. Subordinación de los intereses particulares del
interés general: Un interés de tipo personal jamás debe anteponerse a los
intereses de una empresa u organismo social.
• Subordinación del interés individual al general: Cuando hay diferencias entre
ambos, la administración debe conciliarlos.
• Remuneración de personal: El pago a los empleados debe y será justa para
ambas partes, esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del
empleado, hasta la actualidad es un problema no resuelto.
• Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se
hace por efecto natural, su objetivo es para la utilización de un 100 % de las
facultades de los empleados.
• Cadena escalar: Consiste en organizar correctamente el grado de orden,
autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social.
• Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus
facultades.
• Equidad: Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad y mucha
experiencia y se refiere a la igualdad del personal.
• Estabilidad en el puesto: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel
y después, si así se requiere mudarlo de ahí. Nunca antes.
• Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito.
• Espíritu de Equipo: Entre más armonía exista dentro del personal, mejor serán los
resultados para el organismo social.
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4. Funciones de la Administración 13
Muchos académicos y administradores han encontrado que el análisis de la
administración se facilita mediante la organización clara del conocimiento, por lo que
resulta útil dividirla en cinco funciones que son:
• Planeación : Se debe de seleccionar misiones, objetivos y las acciones para
alcanzarlas; requiere tomar decisiones. La planeación provee un enfoque racional
para lograr objetivos preseleccionados.
• Organización : Identificación y clasificación de las actividades requeridas,
agrupando estas actividades para lograr los objetivos.
• Integración de personal: Se define como cubrir y mantener cubiertos los puestos
de la estructura organizacional.
• Dirección : Es el proceso de influir sobre las personas para lograr que contribuyan
a las metas de la organización y del grupo.
• Control : Se define como la medición y la corrección del desempeño con el fin de
asegurar que se cumplan los objetivos de la empresa y los planes diseñados para
alcanzarlos.
5. Características de La Administración 14
Las características que se le atribuyen a la Administración son:
• Universalidad .
El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social,
porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. La
13 Harold Koontz; Heinz Weihrich, Administración una Perspectiva Global, 10 Edición, México.
Editorial McGraw-Hill/Inteamericana. 1996. 745P. ISBN 0-07-0694170. 14 Ortiz, José Alberto. Historia de La Administración. [en línea] Monografías.. [citado 25 de octubre de 2006]. Disponible en: <http://www.monografias.com/trabajos7/admi/admi.shtml>
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Administración se da por lo mismo en el estado, en el ejército, en la empresa, en una
sociedad religiosa. Y los elementos esenciales en todas esas clases de
administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales.
• Especificidad .
Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole
distinta (esto se refiere a que las empresas mantiene relación con diferentes áreas
como ejemplo: Área contable, Producción, Legal, Mecánica entre otras), el
fenómeno administrativo es específico y distinto a todas estas áreas que la
acompañan.
• Unidad Temporal .
Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, éste es
único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando,
en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos.
Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de controlar y organizar.
• Unidad Jerárquica .
Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan, en
distintos grados y modalidades, de la misma Administración. Así, en una empresa
forman "un solo cuerpo administrativo, desde el Gerente General, hasta el último
subordinado.
• Propósito .
Una condición de la administración es tener un objetivo, sea esté implícito o
enunciado específicamente. Es un medio para ejercer impacto en la vida humana, es
decir, la administración influye en su medio ambiente. Está asociada generalmente
con los esfuerzos de un grupo. Todo organismo acciona para alcanzar determinados
objetivos, los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y no por una sola
persona.
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• Intangible .
Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. Los que la
practican no son necesariamente los propietarios; es decir administrador y propietario
no son necesariamente sinónimos.
D. RECURSO HUMANO
Pocos ejecutivos negarían que las personas son vitales para la operación eficaz de
una compañía. Al contrario, con frecuencia afirman que las personas son su activo
más importante. Sin embargo los “Activos humanos” prácticamente nunca aparecen
en el balance general como una categoría aparte, aunque invierten mucho dinero en
el reclutamiento, la selección y la capacitación del personal. 15
Día a día con mayor convicción las empresas verifican que los recursos humanos
son el activo más importante y la base cierta de la ventaja competitiva en un plan de
desarrollo estratégico. Esto significa que día a día habrá mayor inversión en la
capacitación, retención y sustitución del personal que conforma una organización.
Los cambios se producen cada vez en menor espacio de tiempo. La adaptación de
la empresa a los mismos exige un compromiso especial de su recurso humano. La
identificación del ser humano con la empresa es la única base que hará posible el
cambio permanente para evitar el avance de la competencia. 16
15 Harold Koontz; Heinz Weihrich, Administración una Perspectiva Global, 10ª Edición, México. Editorial McGraw-Hill/Inteamericana. 1996. 745P. ISBN 0-07-0694170. 16 Estrategia Magazine. Análisis descripción y diseño de puestos, [en línea]. [Citado 25 de octubre de 2006]. Disponible en: <http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/sistemas-de-analisis-de-puestos.htm>
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Definición de Recurso Humano 17
Se llama recurso humano al conjunto de aptitudes, conocimientos y capacidades
que poseen las personas; que son utilizadas en conjunto con los recursos naturales
y de capital para la producción de bienes o servicios.
En el Recurso Humano no solo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversas
modalidades a esa actividad; estos factores son: conocimientos, experiencias,
motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades,
potencialidades, salud y otros.
E. MODELO
1. Definición de Modelo: 18
• El termino modelo connota diversas definiciones, dado que no se trata de un
término unícovo. No obstante la mayoría de los autores lo sitúan en el punto
medio entre la teoría y la práctica, o a medio camino entre la teoría y la realidad.
• Un modelo es una representación de un objeto real que en el plano abstracto el
hombre concibe para caracterizarlo y poder, sobre esa base, darle solución al
problema planteado, es decir, satisfacer una necesidad. 19
• Propuesta, normalmente de carácter teórico-practico, que tiene una serie de
características que se consideran dignas de emular. Generalmente, el modelo
17 Joifre, Roxana. Pymes y Gestión de los Recursos Humanos. [en línea]. [citado 25 octubre de 2006]. Disponible en: <http://www.sht.com.ar/archivo/temas/pymes_rrhh.htm> 18 Repetto Talavera, Elvira. Modelos de Orientación e Intervención Psicopedagógica. Volumen 1. 1ª Edición. Editorial Universidad Nacional de Educación a Distancia. España. 2002. 227P. ISBN 84-362-4820-1 19 Colunga Santos, Silvia. Monografías. Los Modelos. [en línea]. [citado 31 de octubre de 2006]. Disponible en: <http://www.monografias.com/trabajos36/los-modelos/los-modelos2.shtml>
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ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica en un
contexto educativo similar, o bien adaptarla a otras características del entorno.20
2. Utilidad de Un Modelo 21
Los modelos contienen la utilidad siguiente:
• Ayuda para aclarar el pensamiento acerca de un área de interés.
• Sirve como una ilustración del concepto.
• Ofrece una contribución para definir estructura y lógica.
• Refleja los aspectos esenciales del objeto o fenómeno de forma simplificada.
• Optimiza la actividad práctica mediante la transformación de la realidad.
3. Método de Modelado IDEF0 22
La traducción literal de las siglas IDEF es Integration Definition for Function Modeling
(Definición de la integración para la modelización de las funciones). IDEF consiste en
una serie de normas que definen la metodología para la representación de funciones
modelizadas.
El método IDEF0 tiene sus orígenes en los años de 1970, en la Fuerza Aérea de los
Estados Unidos de Norteamérica, en un programa llamado ICAM (Integrated
Computer-aided Manufacturing), actualmente es usado por el Departamento de
Defensa de los Estados Unidos de Norteamérica y es parte de FIPS (Federal
Information Processing Standards) desde Diciembre de 1993. El IDEF 0 es una
metodología para representar de manera estructurada y jerárquica las actividades
que conforman un sistema o empresa y los objetos o datos que soportan la
interacción de esas actividades.
20 Red Iberoamericana para la Acreditación de la Calidad de la Educación Superior, Glosario. [en línea] [citado 2 de mayo de 2007] Disponible en: <http://www.riaces.net/glosariom.html> 21Colunga Santos, Silvia; García Ruiz, Jorge. Los Modelos. [en línea] [citado 2 de mayo de 2007] Disponible en: <http://www.monografias.com/trabajos36/los-modelos/los-modelos2.shtml> 22 Federal Information Processing Standard, Publication 183, 1993 December 21, [en línea] [citado 13 de abril de 2008] Disponible en: <http://www.idef.com/pdf/idef0.pdf>
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Funcióno
actividad
Control
Salida
Mecanismo
Entrada
Es una metodología genérica, es decir que permite modelar gráficamente sistemas
de diferente propósito y a cualquier nivel de detalle además de tener consistencia de
uso e interpretación ya que esta basada en un estándar con especificaciones
precisas y rigurosas (FIPS).
Estos modelos consisten en una serie de diagramas jerárquicos junto con unos
textos y referencias cruzadas entre ambos que se representan mediante unos
rectángulos o cajas y una serie de flechas.
Los diagramas y sus componentes.
Representación de una actividad:
FIGURA 1: DIAGRAMA DE UNA ACTIVIDAD. FUENTE: Federal Information Processing Standard, Publication 183, 1993 December 21,
[en línea] [citado 13 de abril de 2008] Disponible en: <http://www.idef.com/pdf/idef0.pdf>
Cajas:
El nombre de la caja siempre debe ser un verbo o una frase verbal (verbo + objeto
directo) que sea descriptiva de la función que la caja representa. La forma de la caja
siempre debe ser rectangular con las esquinas rectas formando ángulos de 90º y del
suficiente tamaño para albergar el nombre de la función.
Flechas:
Las flechas son sustantivos que representan información, gente, lugares, cosas,
conceptos y eventos necesarios para la actividad o fruto de esta. Las flechas siempre
deben contener segmentos rectos que formen ángulos de 90º. No se permiten trazos
oblicuos.
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Tipos de Flechas:
Flechas de Entradas:
• Material o información consumida o transformada por una actividad para producir
“salidas”.
• Asociadas al lado izquierdo de la actividad (caja).
• Una actividad puede no tener entradas.
Flechas de Salidas:
• Objetos producidos por la actividad o proceso.
• Asociadas al lado derecho de la actividad.
Flechas de Control:
• Objetos que gobiernan o regulan cómo, cuándo y si un a actividad se ejecuta o no.
• Ejemplos: Normas, guías, políticas, calendarios, presupuestos, reglas,
especificaciones, procedimientos.
• Asociados al lado superior de la actividad.
Flechas de Mecanismos:
• Recursos necesarios para ejecutar un proceso.
• Ejemplos: Maquinaria, programas de cómputo, instalaciones, recursos humanos.
• Asociados al lado inferior de la actividad.
• Una actividad puede no tener mecanismos.
Ejemplo de cómo se puede representar una actividad tan simple como preparar un
pastel en el Método de Modelado IDEF0 se presenta en la siguiente figura:
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Actividad: Preparar un pastel Representación en IDEF0
Prepararpastel
Pastel
Receta
Ingredientes
Utensilios
FIGURA 2: REPRESENTACIÓN DE UNA ACTIVIDAD. Fuente: Federal Information Processing Standard, Publication 183,
1993 December 21, [en línea] [citado 13 de abril de 2008] Disponible en: <http://www.idef.com/pdf/idef0.pdf>
Normas de representación.
El diagrama gráfico es el principal componente de un modelo IDEF0. Las funciones
que representan las cajas de estos diagramas pueden ser divididas o
descompuestas en diagramas de más detalle hasta que se haya descrito el tema al
nivel necesario para lograr los objetivos concretos del proyecto representado.
El diagrama de alto nivel del modelo, (top-level) proporciona una descripción más
general o abstracta del tema representado en el modelo. A este diagrama le siguen
una serie de diagramas hijos (filiales) que van a proporcionar más detalle sobre el
tema.
Diagrama de contexto Top-Level.
Todo modelo debe tener un diagrama de contexto top-level en el que se representa
el tema del modelo con una caja única con sus correspondientes flechas. A este
diagrama se le denomina diagrama A-0 (a menos cero). Las flechas de este
diagrama interconectan con funciones fuera del área del tema. Dado que una sola
caja representa todo el tema, el nombre que lo describa será muy general. Lo mismo
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A-0
0
Contruir casa-habitación
Esposa Presupuesto Leyes deconstrucción
Casa
Personal
Terreno
Materiales
Contrucción de casa-habitación
ocurrirá con las flechas de interfaces dado que representan el conjunto de relaciones
externas del tema. El diagrama A-0 también presentará breves reseñas
especificando el punto de vista y el propósito del modelo. El punto de vista determina
qué puede ser visto en el modelo del contexto y sobre qué perspectiva.
Ejemplo de Diagrama A-0: FIGURA 3: EJEMPLO DE DIAGRAMA TOP-LEVEL
FUENTE: Federal Information Processing Standard, Publication 183, 1993 December 21, [en línea] [citado 13 de abril de 2008]
Disponible en: <http://www.idef.com/pdf/idef0.pdf>
Diagrama hijo (filial).
La función representada en el diagrama top-level puede descomponerse en distintos
diagramas hijos (filiales) de menor nivel. Asimismo, esas subfunciones pueden ser
descompuestas en nuevos diagramas hijos de menor nivel. Cada diagrama hijo
contiene cajas hijas y flechas que proporcionan un detalle adicional sobre la caja
padre. Ejemplo Diagrama Hijo.
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A0
1
Hacerdiseño
Casa
Presupuesto
TerrenoMateriales
Contruir casa-habitación
I1 C1 C2 C3
I2
2
Tramitarpermisos
3
Implantardiseño
Arquitecto
M1
Arquitecto
Albañiles
Leyes deconstrucción
Diseño
Diseñoaceptado ypermisos
C2Diseñorechazado
I1
O1
Materiales
Terreno PresupuestoEsposa
FIGURA 4: DIAGRAMA FILIAL
FUENTE: Federal Information Processing Standard, Publication 183, 1993 December 21, [en línea] [citado 13 de abril de 2008]
Disponible en: <http://www.idef.com/pdf/idef0.pdf>
Ejemplo Diagrama Hijo de A-0 Construcción de casa-habitación:
FUENTE: Federal Information Processing Standard, Publication 183, 1993 December 21, [en línea] [citado 13 de abril de 2008]
Disponible en: <http://www.idef.com/pdf/idef0.pdf>
Estructura de un modelo.
Las actividades son agrupadas en diagramas. La relación entre actividades es
indicada por su posición y flechas.
45
Otorgar crédito Evaluar situación
de deudores
Evaluación de solvencia de clientes
Ejemplo:
Feedback o retroalimentación.
En los modelos de IDEF0 se puede representar el feedback o retroalimentación de
controles, entradas o mecanismos. Esto se produce cuando alguno de estos
elementos vuelven a entrar en el proceso realimentándolo. La forma de expresarlo
son las siguientes:
• Los controles de feedback se muestran con un flecha que sale hacia arriba y
entra por la parte superior.
Ejemplo:
46
Limpiar y
Pintar parte
Revisar partes
procesadas
Partes a repintar
Parte pintada
Parte aprobada
CORTAR MADERA
ADQUIRIR SIERRA ELÉCTRICA
SIERRA ELECTRICA
• Los feedback de entrada se muestran con una flecha que sale hacia abajo y entra
por la derecha.
Ejemplo:
• Los mecanismos de feedback deben mostrarse con una flecha que sale hacia
abajo y entra en la caja por abajo.
Ejemplo:
Información de soporte:
FEO (For Exposition Only).
Estos son diagramas explicativos que no necesitan cumplir con el estándar IDEF0.
Estos diagramas agregan información para poder comprender mejor el objetivo o
resultados del Modelo.
47
Aplicación de IDEF0:
• Como medio para comunicar reglas y procesos de negocios
• Para la obtención de la visión estratégica de cualquier proceso de negocios,
educación, salud, etc.
• Facilitación del análisis para la identificación de áreas de mejora.
F. CAPACITACIÓN
1. Definición de Capacitación. 23
La capacitación es el proceso sistemático de alteración de la conducta de los
empleados a cumplir con las metas de la compañía. La capacitación se relaciona con
las habilidades y competencias laborales actuales. Cuenta con una inducción y
ayuda a los empleados a dominar las competencias particulares que se requieren
para tener éxito. Un programa de capacitación formal es un esfuerzo de la empresa
por dar oportunidades al empleado para que adquiera las habilidades, actitudes y
conocimientos que se relaciones con su trabajo.
Toda conducta aprendida es una habilidad. Por tanto, con la capacitación se
pretende mejorar las habilidades. Aumentar las capacidades motrices, las facultades
intelectuales y las habilidades para el trato personal son los objetivos de los
programas de capacitación.
2. Importancia de la Capacitación
El papel que desempeña la capacitación, consiste en permitir que la organización
logré sus objetivos estratégicos cada vez con mayor productividad y eficiencia,
ampliando asimismo la calidad de talento y la capacidad disponible.
Para las empresas u organizaciones la capacitación debe ser de vital importancia,
porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que
redunda en beneficios para la empresa. 23 Parkinson Mark. Aplicación de la Psicología en los Negocios. 1ª Edición. Editorial Graw Hill. México, 1999. 235p. ISBN 0-566-08129-6
48
Una de las razones por las cuales las empresas se preocupan por capacitar a su
personal radica en la obsolescencia, ya que de esta forma se preocupa por actualizar
sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan
eficiencia.
En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la
necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal
calificado y productivo.
3. Determinación de las Necesidades de Capacitación (DNC) 24
El diagnóstico de las necesidades de capacitación (DNC), es la parte medular de
todo proceso de capacitación. Esto nos permite conocer las necesidades de
aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto los objetivos como
los contenidos de un plan de capacitación.
Cuando se menciona necesidades de capacitación, uno se refiere específicamente a
la ausencia o deficiencia en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes que una
persona ha de adquirir, reafirmar y actualizar para desempeñar satisfactoriamente las
tareas o funciones asignadas dentro de la organización.
El DNC es la primera tarea concreta de tipo operativo que tiene como propósito
encontrar las áreas que requieren entrenamiento. Se tiene la creencia de que es
sencillo encontrar estas necesidades porque la gente ya sabe en que debe
capacitarse. Pero esto es falso. Es común que se determine el contenido de la
capacitación con base en la pregunta: ¿En que cree necesitar capacitación? La
respuesta cotidiana suele ser bastante general y vaga y estar basada principalmente
en el punto de vista del entrevistado, en vez de estar basada en el análisis de las
tareas que hacen posible determinar, con precisión, los aprendizajes específicos
para enfrentar, con éxito, el puesto de trabajo.
24 Roberto Pinto, Planeación Estratégica de Capacitación Empresarial, Primera Edición, México, 2000. Páginas 113, 114, 115, 127, 139. ISBN 970-10-27787.
49
4. Métodos del DNC .
Existen cuatro métodos de estudio para el DNC, los cuales son:
DNC con base en puesto- persona: Es el método básico. Se deriva de la relación
de conocimientos, habilidades y actitudes que la persona debe poseer para
desempeñar correctamente un puesto. Por lo general este método se aplica en la
práctica al personal de nuevo ingreso u operacional.
DNC con base en problemas: Este método se utiliza cuando se encuentran
problemas aun no resueltos. Es el método que mas resultados aporta a la
capacitación en un lapso breve.
DNC con base en el desempeño: Es el método que se sigue en el desarrollo de
un sistema. Una vez que las personas están preparadas en un puesto, se debe
vigilar que alcance los objetivos.
DNC con base a multi-habilidades: Se aplica cuando las empresas han rebasado
la organización tradicional y trabajan por procesos.
5. DNC con Base en Problemas.
Este método se utiliza con mayor frecuencia para determinar problemas en el
personal de mandos medios o directivos. En esencia, a ellos se les evalúa por
resolver problemas y por cumplir objetivos. El DNC aplicado a este nivel requiere de
mayor participación de personas de diferentes áreas y, generalmente, implica
decisiones mayores. En las empresas que carecen de una cultura productiva, es
común observar que ni los problemas ocultos ni los manifiestos se resuelven, pues
las personas se acostumbran a vivir con ellos.
Es conveniente enfatizar que este enfoque, bien aplicado logra altos resultados
porque muestra, en forma clara, breve y con alto impacto, el rendimiento de la
inversión, dado que con la aplicación de esta metodología pueden obtenerse
resultados importantes a corto plazo. La mayor parte de las empresas funciona con
problemas o insuficiencias en cuanto a su rendimiento real; se hace costumbre un
problema, se forma hábito de su existencia y solamente cuando pasa de cierto
margen de tolerancia se convierte en algo urgente.
50
Los problemas para la empresa pueden ser, entre otros:
• Quejas.
• Rechazos.
• Retrabajos.
• Desperdicios.
• Costos y gastos innecesarios.
• Multas.
• Rotación de personal.
• Retrasos.
• Errores.
• Accidentes, reales o potenciales.
De alguna manera, los problemas descritos, unos más y otros menos, tienen como
causa la falta de capacitación del personal. En términos de costos, las oportunidades
son enormes por lo que implican de beneficio económico y organizacional cuando se
soluciona un problema, así como por el número de problemas observados.
Ventajas DNC Base en Problemas:
• Es una herramienta práctica y de alto impacto para lograr resultados.
• Incorpora a personal de diferentes áreas para cubrir y asegurar la solución de los
problemas.
• Proporciona claridad a las partes involucradas sobre qué deben hacer para
erradicar lo que se haya detectado.
• Contribuye a la comunicación productiva que debe existir en la empresa.
• Facilita la definición de problemas, ya que es común confundir los problemas con
sus causas.
• Distingue las causas del problema, ya sea que se originen en las personas, en
los métodos, en los equipos, en los insumos o en las normas de trabajo.
51
Desventajas DNC CON Base en Problemas
• No aplica a empresas carentes de una cultura de productividad, en las que
predomina la voluntad de los líderes sobre los resultados.
• Debe existir voluntad para reconocer errores y trabajar en las soluciones.
Cómo se aplica un DNC
A través de la entrevista con supervisores, gerentes y líderes de proyectos, se
definen los principales problemas que enfrentan en su gestión. A partir de ello se
analizan las causas en conjunto con los empleados, el costo y las acciones para su
solución, estableciendo los parámetros de costo-beneficio del entrenamiento.
Técnicas para Determinar las Causas de los Problema s. 25
En estas reuniones se pueden utilizar diferentes técnicas para determinar las causas
de los problemas y necesidades de capacitación, entre estas:
• Diagrama de Causa y Efecto.
• Diagrama de Porque Porque.
• Tormenta de Ideas.
• Análisis FODA
6. Diagrama de Causa y Efecto. 26
El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque
fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en
mejorar el control de la calidad; también es llamado “Diagrama Espina de Pescado”
por que su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro
25 Instrumentos Básicos Para la Realización de Diagnóstico y Determinación de Necesidades de Capacitación. INSAFORP. Mayo 2001. página 10. Referencia: 06.04 INS774. 26 EDUTEKA. Diagrama Causa y Efecto. [en línea] [citado 30 octubre de 2006] Disponible en:
<http://www.eduteka.org/DiagramaCausaEfecto.php>
52
(cabeza ), una línea principal (columna vertebral ), y 4 o más líneas que apuntan a la
línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales ). Estas
últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas ), y así sucesivamente
(espinas menores ), según sea necesario.
FUENTE: EDUTEKA. Disponible en <http://www.eduteka.org/DiagramaCausaEfecto.php>
¿Cómo construir un Diagrama de Causa y Efecto?
Identificar el problema.
Identifique y defina con exactitud el problema, fenómeno, evento o situación que se
quiere analizar. Éste debe plantearse de manera específica y concreta para que el
análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones.
Los Diagramas Causa-Efecto permiten analizar problemas o fenómenos propios de
diversas áreas.
Una vez el problema se delimite correctamente, debe escribirse con una frase corta y
sencilla, en el recuadro principal o cabeza del pescado.
Identificar las Principales Categorías.
Para identificar categorías en un diagrama Causa-Efecto, es necesario definir los
factores o agentes generales que dan origen a la situación, evento, fenómeno o
53
problema que se quiere analizar y que hacen que se presente de una manera
determinada. Al identificar las causas del problema, pueden clasificarse dentro de
una u otra categoría. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor
cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los participantes.
Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las
espinas principales del pescado.
Identificar las Causas.
Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías encontradas,
identifique las causas del problema. Éstas son por lo regular, aspectos específicos de
cada una de las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan el
problema.
Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas , que confluyen en las
espinas principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy
compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas ultimas se ubican en
nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
También puede ocurrir que al realizar la lluvia de ideas resulte una causa del
problema que no pueda clasificarse en ninguna de las categorías previamente
identificadas. En este caso, es necesario generar una nueva categoría e identificar
otras posibles causas del problema relacionadas con ésta.
7. Análisis FODA. 27
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la
empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso
que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas
formulados.
27 Glagovsky, Hugo E. ¡Esto es FODA! [en línea]. Monografías.com. [citado 15 enero de 2008].
Disponible en: <http://www.monografias.com/trabajos10/foda/foda.shtml>
54
El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (en inglés SWOT: Strenghts,
Weaknesses, Oportunities, Threats). De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar
directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas,
por lo que en general resulta muy difícil poder modificarlas.
Fortalezas : son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los
que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan
positivamente.
Oportunidades : son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que
permiten obtener ventajas competitivas.
Debilidades : son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a
la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente.
Amenazas : son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar
a atentar incluso contra la permanencia de la organización.
Análisis
El Análisis FODA es un concepto muy simple y claro, pero detrás de su simpleza
residen conceptos fundamentales de la Administración.
Se tiene un objetivo: convertir los datos del universo (según se percibe) en
información, procesada y lista para la toma de decisiones (estratégicas en este
caso). En términos de sistemas, se tiene un conjunto inicial de datos (universo a
analizar), un proceso (análisis FODA) y un producto, que es la información para la
toma de decisiones (el informe FODA que resulta del análisis FODA).
Casi cualquier persona puede hacer un análisis FODA. Se dice casi porque esa
persona tiene que tener la capacidad de distinguir en un sistema:
55
• Lo relevante de lo irrelevante
• Lo externo de lo interno
• Lo bueno de lo malo
En otras palabras: el FODA ayuda a analizar la empresa siempre y cuando se
puedan responder tres preguntas: Lo que se analiza, ¿es relevante? ¿Está fuera o
dentro de la empresa? ¿Es bueno o malo para la empresa?
La relevancia es el primer proceso y funciona como filtro: no todo merece ser elevado
a componente del análisis estratégico. Es sentido común ya que en todos los
órdenes de la vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante. En FODA
este filtro reduce el universo de análisis disminuyendo la necesidad de
procesamiento (que no es poca cosa).
Ejemplos: dudosamente sea una ventaja comparativa el sistema de limpieza de
baños de una petroquímica, o el color de los monitores, o si el papel que se usa es
carta o A4. Parece tonto, pero es increíble la cantidad de veces que a los seres
humanos les cuesta distinguir lo principal de lo accesorio, ya sea en una discusión,
una decisión o donde sea.
Claro que la relevancia de algo depende de dónde se esta parado, y este concepto
de relatividad es importante. La higiene de los baños puede ser clave en un Hospital
o un Hotel. El orden en el que se hacen los pasos al efectuar una compraventa no es
tan importante como los pasos que toman los bomberos para apagar un incendio. La
disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en muchas empresas de la
“Nueva Economía”... pero a un ejército en batalla eso puede costarle la vida. Es por
eso que quien hace un análisis FODA debe conocer el negocio (ni más ni menos que
saber de lo que está hablando).
Filtrados los datos sólo queda clasificarlos. Aplicando el sentido común, se puede
construir una matriz con dos dimensiones (dentro/fuera, bueno/malo):
56
FIGURA 5: DIAGRAMA FODA
INTERIOR
POSITIVAS NEGATIVAS
EXTERIOR OPORTUNIDADES AMENAZAS
FORTALEZAS DEBILIDADES
FUENTE: Elaboración Grupo de Tesis
En el Análisis FODA, se eligió para cada intersección una palabra: así la intersección
de “bueno” y “exterior” es una oportunidad, mientras que las cuestiones “positivas”
del “interior” de la empresa son una fortaleza, y así sucesivamente.
Distinguir entre el adentro y el afuera de la empresa a veces no es tan fácil como
parece. Es fácil decir que desde el punto de vista de la Ferrari, M. Schumager es una
fortaleza (interna), y que si M. Hakkinen se queda sin empleo en su escudería, será
una Oportunidad (externa) para la Ferrari. Pero el control de un recurso escaso
(petróleo) o un proveedor exclusivo están físicamente fuera de la empresa y sin
embargo son Fortalezas. La clave está en adoptar una visión de sistemas y saber
distinguir los límites del mismo. Para esto hay que tener en cuenta, no la disposición
física de los factores, sino el control que se tenga sobre ellos. Una vieja definición de
límite: “lo que me afecta y controlo, es interno al sistema. Lo que me afecta pero está
fuera de mi control, es ambiente (externo)”.
Sólo queda la dimensión positivo/negativo, que aparentemente no debería ofrecer
dificultad, pero hay que tener cuidado. El competitivo ambiente de los negocios está
lleno de maniobras, engaños, etc. En la Segunda Guerra Mundial, el Eje estaba feliz
57
de que el desembarco de los Aliados fuera en Calais, porque tenía muchas fortalezas
en ese caso. Pero el día D fue en Normandía y por eso hoy el mundo es lo que es.
Las circunstancias pueden cambiar de un día para el otro también en el interior de la
empresa: la Fortaleza de tener a ese joven y sagaz empleado puede convertirse en
grave Debilidad si se marcha (y peor si se va con la competencia). Y la Debilidad de
tener a un empleado próximo a jubilarse y a quien le cuesta adaptarse a las nuevas
tecnologías puede revelarse como Fortaleza demasiado tarde... cuando se retira y la
empresa se da cuenta de que dependía de él, porque era el único que sabía “dónde
estaba todo” y “cómo se hacen las cosas”.
La sagacidad del empresario debe convertir las Amenazas en Oportunidades y las
Debilidades en Fortalezas. Ejemplos: Asociarnos con la competencia de toda la vida
para enfrentar a un enemigo más pesado; pasar a un empleado desestructurado y
extrovertido de una tarea organizativa que hace mal, a la línea de fuego de atención
al público. Las posibilidades son muchas.
8. Elección de los Métodos de Capacitación . 28
Métodos de Capacitación que se ajustan al empleado.
Las personas aprenden de diversas maneras, ajustando el entrenamiento a las
preferencias de aprendizaje de los empleados y al tipo de actividad que
desarrollaran, se podrá acelerar la asimilación de los conocimientos y reducir costos.
Los métodos de aprendizaje pueden dividirse en activos y pasivos.
Las vías activas de aprendizaje son:
• Usando la iniciativa
• Haciendo
• Explorando
• Probando 28 Business Link. Métodos de Capacitación que se ajustan a sus empleados. [en línea]. [citado 15 de noviembre de 2006]. Disponible en: <http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/detail?r.l1=1073858787&r.l3=1074447749&r.t=RESOURCES&type=RESOURCES&itemId=1074453820&r.i=1074453503&r.l2=1074202347&r.s=m>
58
Método de Entrenamiento Estilo de Aprendizaje
Coaching Haciendo
E-aprendizaje Usando la iniciativa
Taller de Trabajo Usando la iniciativa y probando
Inducción Escuchando y preguntando
Job shadowing Observando y preguntando
Mentoring Explorando
Trabajo en red/seminarios Escuchando y preguntando
Aprendizaje abierto Usando la iniciativa y explorando
Clases por la tarde Escuchando y preguntando
Proyecto de trabajo Explorando y haciendo
Competencias de Calidad Usando la iniciativa y explorando
Talleres individuales Revisando y haciendo
Simulaciones Haciendo
Las vías pasivas de aprendizaje son:
• Observando
• Preguntando
• Interpretando
• Revisando
Los diferentes tipos de entrenamiento se basan en diferentes tipos de aprendizaje, la
siguiente tabla nos muestra dicha relación:
Cuadro Nº 5: Métodos de Capacitación y Estilo de Aprendizaje
FUENTE: Business Link. Métodos de Capacitación que se ajustan a sus empleados. [En línea]. [Citado 15 de noviembre de 2006]. Disponible en: <http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/detail?r.l1=1073858787&r.l3=1074447749&r.t=RESOURCES&type=RESOURCES&itemId=1074453820&r.i=1074453503&r.l2=1074202347&r.s=m>
Otro factor que influye en la elección del método de capacitación es la característica
de algunos empleados que aprenden más efectivamente en situaciones de grupo y
otros prefieren aprender solos.
59
Métodos de Capacitación.
Hay que sopesar los pro y contras para cada uno de los métodos de capacitación
antes de decidir cual o cuales se usaran con los empleados. Se debe considerar el
costo, espacio físico y tiempo necesario así como le retorno de la inversión para cada
uno de los métodos de capacitación.
Otro factor en la determinación del método de capacitación mas apropiado es la
decisión entre contratar un proveedor especializado externo o realizar la capacitación
en la empresa con los medios que se cuentan.
La elección del método de capacitación también depende de que desee la empresa
que sus empleados aprendan y el número de empleados a entrenar.
Por ejemplo:
• Los Seminarios son muy útiles para proporcionar grandes cantidades de
información a una gran audiencia.
• Los talleres de trabajo permiten a las personas practicar la resolución de
problemas.
• Los role-play o actuaciones permiten al personal ver como reaccionarían en
determinada situación y aprender de esto.
Ya sea que se decida por un entrenamiento “hecho en casa” o por enviar a los
empleados a un proveedor externo, lo anterior dependerá de los recursos y
circunstancias propias de cada compañía. Hay que tomar en cuenta que enviar a los
empleados ha un curso externo es costoso y podría interrumpir el flujo de trabajo en
el negocio. Sin embargo pueda que no se tenga las habilidades necesarias “en
casa”, por ejemplo al implementar un nuevo software o maquinaria, se requerirá el
entrenamiento del proveedor.
60
Cuadro Nº 6: Pros y Contras de los Métodos de Capacitación.
Metodo de Entrenamiento Que Involucra Pros Contras
• Costo-efectivo ya que se hace en casa • El coach/gerente necesita coaching
• Específico para las necesidades del negocio
• Puede consumir mucho tiempo
• Los empleados se enseñan a si mismos a su conveninecia • Bajo Costo
• Puede afectar el balance vida-trabajo de los empleados
• Los empleados pueden resentir las clases despues del trabajo.
• Consume mucho tiempo, tipicamente toma medio día, si no es que mas.
• Puede ser perjudicial para el negocio si muchos empleados asisten al mismo tiempo
• Ambos, el negocio y el empleado se benefician
• Puede ser un incentivo para el reclutamiento
• Una exención de impuestos por el costo del curso.• Puede ser formal o informal• Bajo Costo• Enfocado en los nuevos empleados y aquellos que inician nuevos roles• Bajo Costo• Específico para el negocio o el puesto
• Porvee un desarrollo personal • Limitado a los empleados de mayor edad
• Bajo Costo • Para que el metodo tenga éxito las personalidades y experiencia del mentor y el empleado tiene que ser complementarias.
• Metodo muy util para porveer una gran cantidad de información a una gran audiencia.
• Los empleados no pueden discutirproblemas específicos enfrente acompetidores.
• Los empleados aprenden haciendo y estan preparados para posibles problemas en el trabajo.• Específico para el negocio• Puede ser dirigido por el gerente.
• Los cursos tiende a ser mas generales, en vez de específicos para su negocio
• No se interrumpe el trabajo de los empleados
• Los empleados practican resolviendo problemas
• Puede ser dificil decidir que empleado es elegible para el incentivo.
Job ShadowingUn empleado observa a otro empleado hacer
su trabajo
Inducción
Vía formal o informal de ayudar a los nuevos empleados a adaptarse rapidamente al
trabajo por medio de presentación al personal, el negocio, los procesos, etc.
Clases despues de horas laborales
Entrenamiento llevado a cabo por medio de clases impartidas despues de horas laborales
Talleres de Trabajo
• Puede tomar una gran parte del tiempo del gerente si muchos empleados inician al mismo tiempo.
Coaching
Hablando acerca de un problema o una tarea específica con el coach/gerente, los
empleados pueden encontrar por ellos mismos una solución al problema o un mejor
método de trabajo
E-learning Los empleados toman cursos en linea
Un grupo de empleados se capacitan juntos bajo la supervisión de un entrenador.
Tipicamente incluye explicaciones, ejemplos, probar las habilidades o metodos explicados,
revisión de que paso en la prueba, y considerar las alternativas a desarrollar • Puede ser muy caro al enviar a
varios al mismo tiempo.
Salida de EstudioSe les permite al empleado un tiempo de trabajo pagado para que asista a cursos y
obtener una grado calificado
• En los eventos del sector u organizados por especialistas los empleados pueden hablar con sus competidores como compañeros.
• La retención de la informaciónpuede ser baja si la cantidad deinformación proporcionada esdemasiada.
Simulación/roleplay
Uso de un Mentor
Una persona de mayor edad le da soporte al ejecutivo/gerente/director proveyendole de
consejo, soporte y un foro de discusión para los problemas.
Seminarios
Los empleados asisten a un seminario de un tema específico, este puede llevarse a cabo en la empresa, un evento organizado por el
sector del negocio, o por un especialista.
Tipicamente los empleados de undepartemento (ej. Ventas) se reunen paraactuar en roles especificos, para ayudar atodos en la forma de reaccionar ante posiblesescenarios (ej. Queja de un cliente)
FUENTE: Business Link. Métodos de Capacitación que se ajustan a sus empleados. [En línea]. [Citado 15 de noviembre de 2006]. Disponible en: <http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/detail?r.l1=1073858787&r.l3=1074447749&r.t=RESOURCES&type=RESOURCES
&itemId=1074453820&r.i=1074453503&r.l2=1074202347&r.s=m>
61
9. Programación de la Capacitación 29
La programación de la capacitación exige una planeación que incluya lo siguiente:
• Enfocarse en una necesidad especificada cada vez
• Definición clara del objetivo de capacitación.
• División del trabajo a ser desarrollado en módulos paquetes o ciclos.
• Definición de los recursos necesarios, para la implementación de la capacitación,
como tipo de entrenador o instructor, recursos audiovisuales, máquinas
herramientas necesarias, materiales, manuales etc.
• Definición de la población objetivo, es decir el personal que va a ser capacitado,
considerando:
� Número de personas.
� Disponibilidad de tiempo
� Grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes.
� Características personales de comportamiento.
• Local donde se efectuará la capacitación.
• Época o periodicidad de la capacitación.
• Calculo de la relación costo-beneficio del programa.
• Control y evaluación de los resultados, considerando la verificación de los puntos
críticos que requieran ajustes o modificaciones en el programa con el fin de
optimizar el aprendizaje.
10. Evaluación de la Capacitación 30
El proceso de capacitación se constituye un proceso de cambio. Los empleados
mediocres se transforman en trabajadores capaces y probablemente los trabajadores
actuales se desarrollen para cumplir nuevas responsabilidades.
A fin de verificar el éxito de un programa, los gerentes de personal deben insistir en
la evaluación sistemática de su actividad.
29 Arrula, Adriana. Capacitación y Desarrollo. [en línea]. [Citado el 14 de febrero de 2008]. Disponible en <http://www.gestiópolis.com /recursos/documentos/fulldocs/rrhh/capydesarrollo.htm> 30 Fundamentos para la supervisión y asesoría metodológica en acciones formativas. Instituto Salvadoreño de Formación Profesional. Primera edición. San Salvador, El Salvador, 2001.
62
La evaluación de la capacitación, es el proceso continuo que consiste en comprobar
si se han conseguido los objetivos de aprendizaje y si se ha producido una mejora en
el rendimiento del empleado.
Es necesario determinar a quién se debe de evaluar y qué se debe evaluar:
Al participante:
• Conocimiento general sobre el mercado.
• Adecuación de sus resultados a los objetivos de aprendizaje a nivel de
conocimientos, destrezas y actitudes.
• Participación e interacción en el grupo de formación.
• Iniciativa, creatividad, cooperación en el trabajo de equipo.
• Mejoras que ha obtenido en relación a su nivel de partida.
La actividad docente:
• Competencia técnica o dominio de los contenidos y prácticas que facilitan el logro
de los objetivos por los participantes.
• Capacidad pedagógica o habilidad para:
� Aplicar métodos de aprendizaje, apropiados a los objetivos.
� Orientar a la acción y a la búsqueda de resultados.
� Facilitar la participación e interacción en el espacio de formación.
� Impulsar la creatividad y desarrollo personal del participante.
La situación de formación:
• Vinculación del programa con las demandas del mercado laboral.
• Selección y estructuración de contenidos y secuencias de aprendizaje.
• Los métodos y medios que se aplican, recursos didácticos y tecnología de la
capacitación.
• Sistema que se ha diseñado para realizar el control de los aprendizajes y
evaluación del rendimiento.
• Utilidad de la documentación entregada.
63
También llamada sumativa, se realiza al concluir el proceso de formación, para
comprobar el grado de desempeño, el dominio de los objetivos del curso por parte
del participante y certificar el nivel de calificación que ha logrado.
11. Beneficios de la Capacitación. 31
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en
Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y
la organización.
Cómo Beneficia la capacitación a las organizaciones:
• Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Crea mejor imagen.
• Mejora la relación jefes-subordinados.
• Se promueve la comunicación a toda la organización.
• Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
• Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
Cómo beneficia la capacitación al personal:
• Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.
• Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
• Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
• Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
• Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
• Permite el logro de metas individuales.
• Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual 31 Arrula, Adriana. Capacitación y Desarrollo. [en línea]. [Citado el 14 de febrero de 2008]. Disponible en <http://www.gestiópolis.com /recursos/documentos/fulldocs/rrhh/capydesarrollo.htm>
64
G. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. La Satisfacción del Cliente 32
Es el grado en que se cumplen las expectativas del cliente con relación a un
producto y el nivel en el cual el producto satisface las necesidades del cliente.
La medición de la satisfacción al cliente debería determinar el nivel de cumplimiento
(e incumplimiento) de las expectativas, y el grado en el cual se cumplieron las
necesidades de los clientes a través de cualquier interacción del producto. De esta
forma, cualquier interacción de un cliente con los productos o servicios de una
compañía es un reflejo de la calidad, y un punto de medición potencial de
satisfacción del cliente.
En teoría, la satisfacción del cliente da como resultado que éste:
• Use nuevamente el servicio o producto (es decir, retención del cliente y nueva
compra o visita).
• Hable a otras personas acerca de este producto/ servicio (es decir, construye una
imagen positiva del producto, al hablar con otras personas).
2. La Medición de la Satisfacción del Cliente:
La medición de la satisfacción del cliente evalúa el desempeño desde el punto de
vista del cliente, y brinda una plataforma para la alineación estratégica de los
recursos organizacionales, con el fin de entregar lo que es más importante para sus
clientes.
La medición de la satisfacción del cliente, usada en forma eficaz y estratégica, puede
ser un sistema de información de la dirección.
La medición de la satisfacción del cliente, como una herramienta útil para una gestión
estratégica, es valiosa para determinar si existe discrepancia entre lo que la empresa
cree que el cliente desea y lo que el cliente realmente desea.
Una medición de satisfacción del cliente puede ayudar en el resultado final, a:
• Brindar apoyo e información para la toma de decisiones por parte de la dirección;
32 Pedic, Fadil. Medición de la Satisfacción del Cliente. 1ª. Edición. Editorial Estándar. Australia.
2004. 250 p. ISBN: 958-9383-39
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• Definir y dirigir los esfuerzos de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las áreas de mejora del desempeño de los empleados;
• Crear en toda la organización una mayor conciencia acerca de las necesidades
de los clientes;
• Mejorar los productos y servicios existentes;
• Anticiparse a las necesidades futuras de los clientes;
• Brindar oportunidades rentables para la innovación de los productos
• Mejorar la imagen y reputación de la compañía;
• Atraer nuevos clientes; y
• Suministrar un proceso de asignación de recursos más eficaz.
3. Las Expectativas del Cliente.
Conocer las expectativas que los clientes tienen acerca de un producto o servicio
dado es fundamental para comprender los niveles de satisfacción consiguientes.
Los clientes tienen una larga lista de posibles expectativas frente a cualquier
producto o servicio. Entre estas están:
• Desempeño – característica de operaciones primarias
• Características – suplementos, atributos, rasgos distintivos, diferencias
• Conformidad – cumplimiento con especificaciones preestablecidas, con normas.
• Estética – atractivo para los sentidos humanos, elegancia, gusto
• Confiabilidad – capacidad para cumplir con criterios en forma constante;
seguridad de funcionamiento, fiable.
• Durabilidad – vida de funcionamiento útil; resistencia; dureza; firmeza
• Facilidad de mantenimiento – facilidad y conveniencia para reparación/
rectificación.
• Información – instrucciones, datos, hechos, conocimiento, comunicaciones.
• Rapidez – oportunidad de la entrega, puntualidad
• Sensibilidad – capacidad para reaccionar ante necesidades específicas;
conciencia, buena voluntad, estado de alerta.
• Consideración – tacto, reconocimiento, atención, solicitud, empatía.
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• Confianza – reputación, seguridad, crédito seriedad.
• Imagen - suma de experiencias, creencias, sentimientos, conocimientos e
impresiones
• Seguridad – operación segura del producto o realización segura de
procedimientos.
• Procedimientos de retiro del producto del mercado – procedimiento de retiro
eficaz
• Valor – calidad percibida con relación al precio.
4. Calidad Total en la Atención al Cliente 33
La nueva filosofía empresarial de la Calidad Total se desarrolla en el ámbito de tres
estrategias a saber:
El cliente como prioridad de la empresa: este concepto contiene dentro de sí, la
idea que el beneficio lo consigue, aquella empresa que conoce cómo satisfacer
mejor las necesidades de su clientela y trabaja en las relaciones interpersonales
buscando la tanta necesitada fidelización.
La calidad como medio para conseguir la satisfacción del cliente: los clientes cada
día más, saben y conocen sus derechos y obligaciones y gracias a la gran
cantidad de información circulante y disponible, pueden juzgar mejor su grado de
satisfacción, respecto de lo esperado y lo recibido.
La implicación de la mejora continua: para satisfacer las necesidades y las
expectativas de los huéspedes y clientes es necesario una formación continuada
como medio para el mejor desarrollo de los recursos humanos.
33 Mestres Soler, Juan R. Cómo gestionar las Quejas y Reclamaciones. 1ª Edición. Editorial Gestión 2000. España. 2004. 236p. ISBN:84-8088-479-7
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La calidad del servicio y la creación de ventajas competitivas mediante la
implantación de programas de atención al cliente son el factor distintivo de la
excelencia entre empresas de servicios.
En este sentido cabe señalar que la prestación de un servicio requiere un alto grado
de profesionalidad y al propio tiempo requiere de unas habilidades personales, por lo
que hay que distinguir entre servicio y relación de servicio.
Proveer un servicio es el proceso físico por el cual se lleva a cabo una acción en
respuesta a las necesidades de un cliente, mientras que la relación de servicio es la
interacción que se da entre cliente y empleado de la organización en el transcurso de
la prestación de un servicio; por ello cabe señalar que un buen servicio y relación de
servicio positiva depende el uno del otro.
5. Características del Servicio.
El concepto de servicio puede desglosarse en dos tipos principales a saber:
• Prestación de servicio material
• Prestación de servicio personal
El servicio material: se compone del precio, la cantidad, la calidad, el tiempo de
entrega de comida, bebida, confort físico.
En este sentido, cabe recordar que si el soporte físico no es adecuado, no se podrá
prestar un servicio de calidad por parte del personal en contacto.
En cuanto al servicio personal : éste entra de lleno en la relación de servicio y por
consiguiente en el ámbito de aplicación de las relaciones interpersonales.
6. Elementos Fundamentales de la Atención al Client e:
• Personas: el factor humano es un elemento fundamental en la calidad de los
servicios, éste engloba todo lo relacionado con su formación, adiestramiento y
motivación.
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• Tecnología: las empresas con mayores avances tecnológicos presentan, a
igualdad en las personas y los procesos, mejores servicios.
• Procesos: el servicio depende de las expectativas del cliente en cada momento,
de forma que es preciso estar adaptando constantemente.