capÍtulo iii investigaciÓn de campo sobre un sistema de...

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CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA DE PNL EN ACCIÓN

PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS GRANDES HOTELES UBICADOS EN LA ZONA

METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la información obtenida en la investigación de campo,

que se realizó en las grandes empresas hoteleras ubicadas en la zona

metropolitana de San Salvador, con el propósito de conocer los sistemas que

utilizan los hoteles para mejorar la eficiencia en el desempeño laboral de sus

empleados, y además conocer la aceptación que tendría un sistema de PNL en

acción que les ayude a incrementar la eficiencia en la fuerza de ventas.

En el presente capítulo también se describen los pasos que se llevaron a cabo

para poder realizar la investigación de campo, los cuales son: El planteamiento del

Objetivo General y los Objetivos Específicos, la justificación de la investigación,

seguidos por la metodología de la investigación, obteniendo de ésta, información

confiable proveniente de los sujetos de estudio de los diferentes hoteles a los

cuales se dirigió la encuesta. Además se presenta la tabulación e interpretación de

los datos obtenidos, con sus respectivas conclusiones y recomendaciones, que

darán soporte a la propuesta, que consiste en la elaboración de un Sistema de

PNL en acción para incrementar la eficiencia en el desempeño laboral de la fuerza

de ventas en los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San

Salvador.

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B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Objetivo General Obtener información real y objetiva mediante la investigación de campo para

determinar la factibilidad de elaborar y proponer un sistema de PNL en acción, que

permita incrementar la eficiencia en el desempeño laboral de la fuerza de ventas

en los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador.

2. Objetivos Específicos 2.1 Identificar el grado de aceptación que tendrían las grandes empresas

hoteleras en la ejecución de un Sistema de PNL en acción.

2.2 Identificar la eficiencia que posee la fuerza de ventas en las grandes

empresas hoteleras.

2.3 Detectar las limitaciones y necesidades que afronta la fuerza de ventas con

respecto a la eficiencia en el desempeño laboral en las empresas hoteleras.

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C. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El propósito de haber realizado esta investigación de campo, dirigida a los grandes

hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador, fue para recolectar

información útil, que sirvió para identificar los diferentes inconvenientes que

existen dentro de la fuerza de ventas, por ejemplo, una comunicación deficiente

que afecta el desempeño laboral de los empleados. Además, conocer si

actualmente trabajan bajo los lineamientos de un sistema que contribuya en la

eficiencia del personal del área de ventas. También se pudo conocer a través de

esta información, el conocimiento de los sujetos de estudio sobre el sistema de

PNL en acción, y la aceptación que tendría la implementación de éste.

D. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Es aquí donde se señalan los métodos que se utilizaron para llevar a cabo el

desarrollo de la investigación de campo en los grandes hoteles ubicados en la

zona metropolitana de San Salvador.

1. Identificación de fuentes de información

Con el objetivo de recopilar los datos para la investigación de campo, se hizo

necesario recurrir a varias fuentes que proporcionarían la información más

relevante y útil, las cuales se detallan a continuación:

1.1 Fuentes primarias

Este tipo de información se obtuvo a través de dos encuestas, que fueron dirigidas

a los gerentes de ventas y a los empleados que constituyen la fuerza de ventas de

los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador.

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1.2 Fuentes secundarias

La fuente de información secundaria que se utilizó, en la investigación de los

grandes hoteles, estuvo compuesta por la información ya existente a través de las

siguientes fuentes: Libros, revistas, tesis, folletos, Internet, diccionarios, entre

otros.

La información secundaria, así como también las Instituciones relacionadas con el

registro y funcionamiento de los hoteles, permitieron fortalecer la investigación

realizada.

2. Ámbito de la investigación El ámbito geográfico en el que se desarrolló la investigación es la zona

metropolitana de San Salvador, específicamente en los municipios de: San

Salvador y Antiguo Cuscatlán. Ya que es en estas zonas donde se ubican los

grandes hoteles, los cuales se consideran los principales sujetos de estudio para

la investigación.

3. Población o universo

El universo de la investigación estuvo constituido por las grandes empresas

hoteleras que según datos obtenidos en FUSADES son los siguientes: Hotel Real

Intercontinental, Hotel San Salvador Presidente, Hotel Hilton Princess San

Salvador, Radisson Plaza Hotel, Hotel Terraza y Hotel Holiday Inn.

La investigación de campo estuvo dirigida a los gerentes de ventas y a los

empleados que constituyen la fuerza de ventas, por lo que se realizó un censo en

donde la población de gerentes de ventas está constituida por 6 sujetos, y la

población de empleados de la fuerza de ventas lo conforman 99 sujetos de

estudio.

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Para la población de gerentes de ventas se distribuyó un cuestionario por cada

hotel, y para la población de empleados de la fuerza de ventas los cuestionarios

se distribuyeron de la siguiente manera:

CUADRO N°11

EMPLEADOS QUE CONSTITUYEN LA FUERZA DE VENTAS EN LOS GRANDES HOTELES UBICADOS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN

SALVADOR.

HOTELES Nº DE EMPLEADOS

Hotel El Salvador Radisson Plaza 23

Hotel Real Intercontinental 27

Hotel San Salvador Presidente 18

Hotel Hilton Princess 22

Hotel Terraza 6

Hotel Holiday Inn 3

TOTAL 99

FUENTE: Información proporcionada por cada uno de los Hoteles

4. Diseño de herramientas de la investigación

Considerando la efectividad de los cuestionarios y las entrevistas como

herramientas para obtener información, fueron éstas las que se utilizaron para

desarrollar parte de la investigación de campo.

4.1 Cuestionario estructurado Con el ánimo de extraer datos útiles al estudio, se diseñaron dos cuestionarios; el

primero dirigido a los gerentes de ventas de los grandes hoteles de la zona

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metropolitana de San Salvador, diseñado con 20 preguntas; y el segundo

cuestionario orientado a los empleados de la fuerza de ventas, elaborado con 15

preguntas, de esta forma se recopiló la información primaria.

Ambos cuestionarios fueron organizados de acuerdo a la siguiente estructura:

I. Introducción.

II. Datos de clasificación.

III. Cuerpo del cuestionario.

IV. Datos de identificación.

4.2 Prueba piloto Para determinar el adecuado diseño y la fácil comprensión de los cuestionarios a

utilizar en la investigación, se pasó una prueba previa de 7 cuestionarios, con el fin

de retroalimentar el contenido y las posibles dificultades de comprensión de los

mismos y poder eliminar, modificar o añadir preguntas o reorientar el contenido.

Por lo que se encuestó a un gerente de ventas y a 6 empleados de la fuerza de

ventas de los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador.

5. Administración de la encuesta 5.1 Tabulación y análisis de la información Luego de concluida la investigación, se procedió a trasladar los resultados a la

Matriz Vaciado de Datos, la cual es una matriz de doble entrada donde se

relacionan los datos de clasificación y las respuestas obtenidas de los sujetos de

estudio en cada una de las preguntas que conformaban la encuesta, pudiendo de

esta manera relacionar cada alternativa en función de los datos de clasificación.

Se utilizó una hoja electrónica para el vaciado de cada una de la preguntas, y esto

permitió relacionar las respuestas con cada una de las alternativas, representando

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al mismo tiempo los resultados obtenidos en cada interrogante por medio de

gráficas.

Se tomaron en cuenta los porcentajes obtenidos en la tabulación de las

respuestas de cada pregunta, para elaborar el análisis, teniendo presente los

objetivos de éstas.

A continuación, los resultados obtenidos en la tabulación se compararon con los

objetivos de la investigación de campo con el fin de determinar si a través de ellos

se logró lo planeado.

PREGUNTA 1:¿Utilizan en el hotel un Sistema que mejore la eficiencia del personalde venta?

OBJETIVO: Conocer si utilizan un Sistema para mejorar la eficiencia del personal de ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Si 1 1 2 33%b) No 3 1 4 67%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: Los resultados obtenidos con esta pregunta muestran que el 67% no utiliza un Sistema que mejore la eficiencia del personal de ventas, y un 33% dice que sí lo utilizan.

141

%Años de laborar en el Hotel

GERENTES

Alternativas

Datos de Clasificación

Fr

GRÁFICO DE PREGUNTA 1

33%

67%

a) Si

b) No

PREGUNTA 2: ¿Cuál es el Sistema que utilizan actualmente en la Fuerza de Ventas para mejorar la eficiencia?

OBJETIVO: Conocer cual es el Sistema que utilizan las grandes empresas hoteleras para incrementar la eficiencia en las ventas

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Sistema de toma de desiciones 0 0%b) Sistema de compensación 1 1 2 100%c) Sistema de facturación y ventas 0 0%d) Otros 0 0%Total 1 1 0 2 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 2 no debia ser contestada por todos los encuestados.

ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas el 100% respondió que el Sistema que utilizan para mejorar la eficiencia es el de compensación.


142

Alternativas


Fr


0%

100%

0%0%

a) Sistema de toma dedesiciones

b) Sistema decompensación

c) Sistema defacturación y ventas

d) Otros

PREGUNTA 3: ¿El Sistema que utilizan actualmente ha contribuido a incrementar las ventas?

OBJETIVO: Conocer si el Sistema que utilizan ha contribuido a incrementar las ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Sí 1 1 50%b) No 1 1 50%Total 1 1 0 2 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 3 no debía ser contestada por todos los encuestados.

ANÁLISIS: El 50% de los encuestados considera que el Sistema que ha utilizado para mejorar la eficiencia es adecuado, y el 50% restante no considera que el Sistema de compensacion contribuye a mejorar la eficiencia.


143

Alternativas


Fr


50%50%

a) Sí

b) No

PREGUNTA 4: ¿Cada cuánto tiempo evalúa el desempeño de la Fuerza de Ventas?

OBJETIVO: Determinar con que frecuencia se evalúa el desempeño de la Fuerza de Ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Mensual 1 1 17%b) Trimestral 1 1 17%c) Semestral 1 1 2 33%d) Anual 2 2 33%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: Los resultados obtenidos en esta pregunta nos dan a cocnocer que la frecuencia con que evalúan el desempeño de la Fuerza de Ventas es de 33% anual y 33% semestral .


144

Alternativas


Fr


17%

17%

33%

33%

a) Mensual

b) Trimestral

c) Semestral

d) Anual

PREGUNTA 5: ¿Ofrecen capacitaciones previas de cómo vender eficientemente?

OBJETIVO: Conocer si la empresa ofrece a sus empleados capacitaciones para realizar la actividad de ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Sí 2 1 3 50%b) No 2 1 3 50%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLSIS: Del total de las personas encuestadas, el 50% respondió que ofrecen capacitaciones de cómo vender eficientemente, y 50% restante respondió que no ofrecen capacitaciones.


145

Alternativas


Fr


50%50%

a) Sí

b) No

PREGUNTA 6: ¿De los siguientes tipos de ventas en cuál son capacitados sus empleados?

OBJETIVO: Conocer en que tipo de venta son capacitados los empleados.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Ventas telefónicas 0 0%b) Venta personalizada 2 1 3 100%c) Ventas por Internet 0 0%d) Otros 0 0%Total 2 1 0 3 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 5 era de filtro, la pregunta número 6 no debía ser contestada por todos los encuestados.

ANÁLISIS: Los empleados son capacitados en venta personaliza en un 100%, mientras que en las demás alternativas no reciben capacitaciones.


146

Alternativas


Fr


0%

100%

0%0% a) Ventas telefónicas

b) Venta personalizada

c) Ventas por Internet

d) Otros

PREGUNTA 7: ¿Con qué frecuencia es capacitado el personal de ventas?

OBJETIVO : Conocer cual es la frecuencia con la que es capacitado el personal de ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Mensual 0 0%b) Trimestral 0 0%c) Semestral 2 1 3 100%d) Anual 0 0%Total 2 1 0 3 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 5 era de filtro, la pregunta número 7 no debía ser contestada por todos los encuestados.

ANÁLISIS : Los datos obtenidos en esta pregunta nos dan a conocer que el 100% de los empleados son capacitados una vez al año.


147

Alternativas


Fr


0%0%

100%

0%

a) Mensual

b) Trimestral

c) Semestral

d) Anual

PREGUNTA 8: ¿Actualmente como considera las ventas por alojamiento en habitaciones?

OBJETIVO: Conocer si los gerentes tienen una percepción de las ventas en el servicio principal que brindan los hoteles.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Excelentes ( 90% a 100%) 0 0%b) Buenas ( 80% a 70% ) 1 1 17%c) Regular ( 60% a 50% ) 2 2 4 67%d) Malo ( 40% a 10% ) 1 1 17%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: Los datos obtenidos por esta pregunta dan a conocer que las ventas por alojamiento en habitaciones se consideran en un 67% regular, mientras que en un 17% son buenas, y un 17% lo considera malo.


148

Alternativas


Fr


0% 17%17%

67%

a) Excelentes ( 90% a 100%)

b) Buenas ( 80% a 70% )

c) Regular ( 60% a 50% )

d) Malo ( 40% a 10% )

PREGUNTA 9: ¿Su personal trabaja en base a metas?

OBJETIVO: Conocer si la empresa asigna a sus empleados metas para realizar las ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Sí 2 2 4 67%b) No 2 2 33%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: El 67% de la población encuestada respondió que su personal trabaja en base a metas, y el 33% que no.


149

Alternativas


Fr


67%

33% a) Sí

b) No

PREGUNTA 10: De los siguientes factores, ¿Cuáles considera usted que afectan de forma negativa la planificacion de las ventas?

OBJETIVO: Conocer cuales son los factores que impiden la realización de la planificación de las ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10a) Nuevos competidores 2 2 4 57%b) Aumento de costo 3 3 43%c) Posibles impactos de sucesos politicos 0 0%d) Otros 0 0%Total 5 2 0 7 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.

ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 57% respondió que el principal factor que afecta la planificación de las ventas son los Nuevos Competidores, y el 43% contestó que el Aumento de costos.


150

Alternativas


Fr


57%

43%

0%0%a) Nuevos competidores

b) Aumento de costo

c) Posibles impactos desucesos politicosd) Otros

PREGUNTA 11: ¿Tiene usted conocimiento acerca de lo que es PNL?

OBJETIVO : Conocer si los gerentes tienen conocimiento acerca de lo que es PNL.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10a) Sí 3 2 5 83%b) No 1 1 17%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 83% dijo tener conocimientos acerca de lo que es PNL, mientras que un 17% dijo que no tiene conocimiento.


151

Alternativas


Fr


83%

17%a) Sí

b) No

PREGUNTA 12: ¿Qué es PNL (Programación Neiurolingüística) para usted?

OBJETIVO: Identificar si los gerentes poseen un conocimiento sólido de lo que es PNL.

1 a 5 5 a 10 Más de 10a) Un sistema que incrementa las ventas 1 2 3 60%b) Estrategias para un cambio 1 1 20%c) Todas las anteriores 1 1 20%d) Otros 0 0%Total 3 2 0 5 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 11 era de filtro, la pregunta número 12 no debía ser contestada por todos los encuestados.

ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestran que un 60% consideran que PNL es un Sistema que aumenta el incremento en las ventas, un 20% estrategias para un cambio, y un 20% que es ambos conceptos son válidos.

Alternativas


Fr %Años de laborar en el Hotel

152


60%20%

20% 0%

a) Un sistema queincrementa las ventas

b) Estrategias para uncambio

c) Todas las anteriores

d) Otros

PREGUNTA 13: ¿Le gustaría utilizar el Sistema de PNL (Programación Neurolingüística)?

OBJETIVO: Conocer si los gerentes aceptarían un Sistema de PNL, para ser utilizado en la fuerza de ventas.

1 a menos 5 5 a 10 Más de 10 a) Sí 3 2 5 100%b) No 0 0%Porqué 0 0%Total 3 2 0 5 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 11 era de filtro, la pregunta número 13 no debía ser contestada por todos los encuestados.

ANÁLISIS: En un 100% de las personas encuestadas respondieron que les gustaría utilizar el Sistema de PNL.


153

Alternativas


Fr


100%

0%0% a) Sí

b) No

Porqué

PREGUNTA 14: ¿Qué tipo de incentivos brinda la empresa a los empleados?

OBJETIVO: Conocer los incentivos que brinda la empresa a los empleados.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10a) Aumento salarial 0 0%b) Ascensos 1 1 11%c) Bonificaciones 4 2 6 67%d) Becas 2 2 22%e) Otros 0 0%Total 7 2 0 9 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.

ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestran que el incentivo más utilizado son las bonificaciones con un 67% , mientras que un 22% respondió que son las becas .


154

Alternativas


Fr


0% 11%

67%

22% 0% a) Aumento salarial

b) Ascensos

c) Bonificaciones

d) Becas

e) Otros

PREGUNTA 15: ¿Considera usted que se motiva en forma adecuada al personal para que realicen sus tareas?

OBJETIVO: Conocer si los gerentes motivan a los empleados para que estos realicen sus tareas.

1 a menos de5 5 a 10 Más de 10 a) Sí 2 1 3 50%b) No 2 1 3 50%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: El 50% de las personas encuestadas considera que motiva a sus empleados en una forma efectiva, mientras que el 50% restante dijo que no los motiva para realizar sus tareas.


155

Alternativas


Fr


50%50%

a) Sí

b) No

PREGUNTA 16: ¿Planifica las actividades para incrementar las ventas del Hotel?

OBJETIVO: Determinar si el gerente planifica las actividades para incrementar las ventas del hotel.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10a) Sí 2 2 4 67%b) No 2 2 33%Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas el 67% dijo que planifica las ventas, y el 33% dijo que no las planifica.


156

Alternativas


Fr


67%

33% a) Sí

b) No

157

PREGUNTA 17: ¿En el hotel se trabaja en equipo para realizar las ventas?

OBJETIVO: Conocer si las empresas hoteleras les demandan a sus empleados realizar tareas en equipos de trabajo.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10a) Sí 1 2 3 50%b) No 3 3 50%¿Por qué?Total 4 2 0 6 100%

ANÁLISIS: El 50% de los gerentes opina que los empleados trabajan en equipos, el restante 50% de los encuestados manifestó que sus empleados notrabajan en equipo.


Alternativas


Fr


50%50%

a) Sí

b) No

158

PREGUNTA 18: ¿Cuáles de las siguientes alterantivas utilizan en el hotel para fomentar el trabajo en equipo?

OBJETIVO: Identificar las alternativas que las empresas hoteleras utilizan para fomentar el trabajo en equipo.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo 2 2 50%b) Trabaja con objetivos comunes 1 1 25%c) Toma en cuenta sus cualidades para asignar tareas 1 1 25%Total 1 3 0 4 100%Nota: La frecuencia varía, debido a que dos gerentes no contestaron.

ANÁLISIS: El 50% utiliza la alternativa a) para fomentar el trabajo en equipo y el 25% utiliza la alternativa b) Trabajar con objetivos comunes, y el restante 25% la alternativa c) Toma en cuenta sus cualidades para asignar tareas.

Alternativas




50%

25%

25%

a) Crea en su equipo detrabajo el interés por unavisión de equipo

b) Trabaja con objetivoscomunes

c) Toma en cuenta suscualidades para asignartareas

159

PREGUNTA 19: ¿Cuáles son las cualidades personales que usted considera que cumple como Gerente de Ventas?

OBJETIVO: Identificar las cualidades personales que posee el Gerente de Ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 a) Capacidad de observación 2 2 33%b) Creatividad 2 2 33%c) Determinación 1 1 17%d) Simpatía 0 0%e) Facilidad de palabra 1 1 17%f) Otros 0 0%Total 2 4 0 6 100%

ANÁLISIS: Las cualidades personales que los gerentes consideran que poseen es la capacidad de observacion con un 33%, y la creatividad con un 33%, las demás cualidades que poseen son la determinación y la simpatía.

Alternativas




33%

33%

17%

0%17% 0%

a) Capacidad de observación

b) Creatividad

c) Determinación

d) Simpatía

e) Facilidad de palabra

f) Otros

160

PREGUNTA 20: ¿Cuáles son los aspectos que le gustaría que se mejorarán dentro del área de ventas?

OBJETIVO: Conocer los aspectos que al gerente le gustaría mejorar en el área de ventas.

1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10a) Comunicación 3 3 6 40%b) Motivación 2 2 4 27%c) Desempeño laboral 3 2 5 33%d) Todas las anteriores 0 0%Total 8 7 0 15 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.

ANÁLISIS: El aspecto que los Gerentes de Ventas desean mejorar en mayor grado es la comunicación con un 40%, seguido del desempeño con un 33% y la motivación con un 27%.

Alternativas




40%

27%

33%0%

a) Comunicación

b) Motivación

c) Desempeño laboral

d) Todas las anteriores

EMPLEADOS

¿ Recibe capacitaciones de cómo vender eficientemente?

OBJETIVO: Conocer si los empleados reciben capacitaciones acerca de cómo vender eficientemente.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 3 2 2 2 1 2 1 13 13%b) No 10 2 2 8 15 12 11 1 2 1 10 1 2 1 3 4 1 86 87%Total 13 2 0 2 8 0 17 14 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 0 2 1 3 4 1 0 1 0 99 100%

a. 1a menos de 5 añosb. 5 a 10 añosc. Más de 10 años

ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 87% dice que no recibe capacitaciones de cómo vender eficientemente, mientras que el 13% sí recibe capacitaciones de cómo vender eficientemente.

162

bachiller

Recepción

bachiller técnico superior

RestauranteAREA

AÑOS AÑOS AÑOS

NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICOtécnico

PREGUNTA 1:

Fr %

bachiller

Ventas

superior


técnico superior

Alternativas


13%

87%

a) Sí

b) No

PREGUNTA 2: De los siguientes tipos de ventas ¿En cuál es capacitado?

OBJETIVO: Identificar cual es el tipo de venta en que el empleado es capacitado.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Venta Telefónica 3 1 2 1 1 1 1 10 63%b)venta personalizada 1 1 2 4 25%c) Venta por Internet 2 2 13%d) Otros 0 0%Total 3 0 0 0 1 0 2 4 0 2 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 16 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 2 no debía ser contestada por todos los encuestados. a. 1 a menos de 5 añosb. 5 a 10 añosc. Más de 10 años

ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestra que un 63% es capacitado para Venta telefónica, el 25% es capacitado para la Atención al Cliente, y el 13% es capacitado para la Venta por Internet.

163

Fr

técnico superior bachiller

%

AREAVentas Recepciòn Restaurante

NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICOtécnico superior

NIVEL ACADEMICO

Alternativas


AÑOS AÑOS AÑOSsuperior bachillerbachiller técnico


25%

13% 0%

63%

a) Venta Telefónica

b)venta personalizada

c) Venta por Internet

d) Otros

PREGUNTA 3: ¿Con qué frecuencia es capacitado?

OBJETIVO: Determinar con que frecuencia es capacitado el empleado.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Mensual 1 1 1 1 1 5 38%b) Trimestral 1 1 1 3 23%c) Semestral 1 1 2 15%d) Anual 1 1 1 3 23%Total 2 0 0 0 1 0 2 2 0 2 0 0 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 13 100%Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 2 no debía ser contestada por todos los encuestados.

a. 1a menos de 5 añosb. 5 a 10 añosc.Más de 10 años

ANÁLISIS: Los resultados obtenidos en esta pregunta nos indica que el 38% de los empleados son capacitados mensualmente,el 23% trimestralmente, otro 23% anualmente, y el 15% Semestralmente.

164

%

AREAVentas Recepción Restaurante

NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICObachiller técnico

Fr

técnico superior superior

Alternativas


AÑOS AÑOS AÑOS

NIVEL ACADEMICObachiller superior bachillertécnico


23%

15%

23%38%

a) Mensual

b) Trimestral

c) Semestral

d) Anual

¿Realiza sus ventas en base a metas?

OBJETIVO: Conocer si a los empleados se les asigna metas para realizar las ventas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 8 2 8 5 4 1 1 4 2 1 36 36%b) No 5 2 2 6 9 9 9 2 1 6 1 2 1 2 4 1 1 63 64%Total 13 2 0 2 8 0 17 14 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 4 1 0 1 0 99 100%


ANÁLISIS: El total de personas encuestadas respondió que el 64% no realiza sus ventas en base a metas,y el 36% respondió que sí realiza sus ventas en base a metas.

165

superiorAÑOS AÑOS AÑOS

PREGUNTA 4:

Alternativas


%


NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICObachiller técnico

Fr

superior bachiller técnico superior bachiller técnico


36%

64%

a) Sí

b) No

¿Cada cuánto tiempo es evaluado su desempeño?

OBJETIVO: Determinar con que frecuencia se evalúa el desempeño de los empleados que conforman la Fuerza de Ventas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Mensual 5 1 8 1 8 1 1 6 2 33 33%b) Trimestral 1 1 1 2 1 2 1 3 12 12%c) Semestral 4 4 2 1 1 1 1 1 1 1 17 17%d) Anual 2 3 4 8 10 3 4 1 1 1 37 37%Total 9 3 0 3 10 0 18 13 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 1 4 0 1 0 99 100%


ANÁLISIS: El 37% de la población encuestada respondió que su desempeño es evaluado anualmente, el 33% dijo que su desempeño es evaluado mensualmente, y el 17% respondió que su desempeño es evaluado semestralmente.

166


PREGUNTA 5:

Alternativas


%



Fr



33%

12%17%

37%

a) Mensual

b) Trimestral

c) Semestral

d) Anual

¿Tiene usted conocimiento acerca de lo que es PNL?

OBJETIVO: Conocer si los empleados tienen conocimiento acerca de lo que es PNL.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 2 2 3 3 1 1 1 13 13%b) No 11 2 2 6 15 10 12 1 2 1 10 1 1 2 1 3 4 1 1 86 87%Total 13 2 0 2 8 0 18 13 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 4 1 0 1 0 99 100%


ANÁLISIS: El 87% de la población encuestada respondió que no tenía conocimiento acerca de lo que es PNL, mientrasque el 13% dijo que sí tenía conocimiento.

167

PREGUNTA 6:

Alternativas


AÑOSFr

superior bachiller técnico superior bachiller técnico superiorAÑOS AÑOS

%




13%

87%

a) Sí b) No

OBJETIVO: Determinar si el empleado sabe en que consiste la Teoria de PNL.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Un Sistema que incrementa las ventas 2 2 1 1 1 7 54%b) Estrategias para un cambio 1 1 2 15%c) Todas las anteriores 1 1 1 1 4 31%d) Otros 0 0%Total 2 0 0 0 2 0 3 3 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 100%Nota: Debido a que la pregunta número 6 era de filtro, la pregunta número 7 no debía ser contestada por todos los encuestados.


ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 54% dijo que la teoría de PNL es un Sistema que aumenta el incremento en las ventas, un 31% eligió la opción c), porque considera que la PNL posee ambas alternativas anteriores, y un 15% considera que la PNL es la estrategia para un cambio.

168PREGUNTA 7: ¿Qué cree usted que es PNL?

Fr %


NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICObachiller técnico superior

Alternativas


AÑOS AÑOS AÑOS

NIVEL ACADEMICObachiller superiortécnico superior bachiller técnico


54%15%

31%0%

a) Un Sistema que incrementalas ventas

b) Estrategias para un cambio

c) Todas las anteriores

d) Otros

PREGUNTA 8: ¿Le gustaría que se implementara un Sistema de PNL (Programación Neurolingüística)?

OBJETIVO: Conocer si los empleados aceptarían un Sistema de PNL, para ser utilizado en la Fuerza de Ventas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 2 2 3 3 1 1 12 92%b) No 1 1 8%Total 2 0 0 0 2 0 3 3 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 100%Nota: Debido a que la pregunta número 6 era de filtro, la pregunta número 8 no debía ser contestada por todos los encuestados.


ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas un 92% opina que le gustaría implementar el Sistema de PNL, y el 8% opina que no le gustaría implementarlo.

169

Fr


%



NIVEL ACADEMICO

Alternativas




92%

8%a) Sí

b) No

OBJETIVO: Conocer los incentivos que los empleados reciben por parte de la empresa.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Aumento salarial 5 1 3 2 5 1 1 1 1 1 1 1 3 2 28 28%b) Ascensos 2 1 1 3 3 2 1 1 1 1 16 16%c) Bonificaciones 5 1 1 4 11 5 7 1 4 1 1 1 1 43 43%d) Becas 1 1 2 2%e) Otros 2 4 4 1 11 11%Total 13 2 0 2 8 0 16 15 0 14 1 0 2 2 0 10 2 1 2 1 0 3 4 1 0 1 0 100 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.


ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas el 43% opina que el tipo de incentivos que recibe son bonificaciones, un 28% aumento salarial, y un 16% recibe ascensos.

170

PREGUNTA 9: ¿Qué tipo de incentivos recibe por parte de la empresa?

superior bachiller técnico superior técnico superior

Alternativas


AÑOS AÑOS AÑOS

NIVEL ACADEMICObachiller técnico

Fr %


NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICObachiller


28%

16%43%

2% 11%

a) Aumento salarial

b) Ascensos

c) Bonificaciones

d) Becas

e) Otros

PREGUNTA 10: ¿La motivación que recibe usted por parte de la empresa lo impulsa a cumplir con sus tareas?

OBJETIVO: Conocer si los empleados se sienten motivados para realizar sus tareas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 6 2 1 7 2 7 1 2 5 2 1 2 1 39 39%b) No 7 1 1 3 1 6 1 2 6 13 11 1 1 1 4 1 60 61%Total 13 1 0 2 2 0 10 2 1 13 2 0 2 8 0 18 13 0 2 0 1 3 4 1 0 1 0 99 100%


ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta dan a conocer que el 61% de empleados reciben motivación para realizar sus tareas, y el 39% no son motivados para realizar sus tareas.

171

Alternativas



%



NIVEL ACADEMICO

Fr



39%

61%a) Sí b) No

¿Trabaja en base a una planificación?

OBJETIVO: Identificar si a los empleados se les planifican las actividades para realizar las ventas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 8 1 3 9 4 4 1 1 3 1 2 2 1 40 40%b) No 5 1 2 5 9 9 9 1 1 1 7 1 1 1 1 3 1 1 59 60%Total 13 2 0 2 8 0 18 13 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 4 1 0 1 0 99 100%


ANÁLISIS: El 60% de las personas encuestadas opinan que no trabajan en base a una planificación, y el 40%opina que su trabajo lo realizan en base a una planificación.

172

PREGUNTA 11:

Alternativas


AÑOSFr

superior bachiller técnico superior bachiller técnico superiorAÑOS AÑOS

%




40%

60%

a) Sí

b) No

¿Trabaja usted en equipo para realizar las ventas?

OBJETIVO: Conocer si las empresas hoteleras les demandan a sus empleados realizar tareas en equipos de trabajo.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Sí 6 3 9 4 4 1 1 4 2 1 2 1 38 38%b) No 7 2 2 5 9 9 9 1 1 1 6 1 1 1 1 4 1 61 62%Total 13 2 0 2 8 0 18 13 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 4 1 0 1 0 99 100%


ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 62% opina que no trabajan en equipo para realizar las ventas, y el 38% opina que sí realiza sus tareas en equipo de trabajo.

173


PREGUNTA 12:

Alternativas


%



Fr



38%

62%

a) Sí

b) No

PREGUNTA 13: ¿Cuáles de las siguientes alternativas utiliza su jefe para fomentar el trabajo en equipo?

OBJETIVO: Identificar las alternativas que tienen los empleados para trabajar en equipos.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo 6 2 3 6 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 32 29%b) Trabajan con objetivos comunes 8 1 6 3 3 1 1 1 6 1 2 1 1 35 32%c) Toman en cuenta sus cualidades para asignarle tareas 1 2 4 12 9 6 1 4 1 2 42 39%Total 15 2 0 2 8 0 24 15 0 13 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 4 1 0 1 0 109 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.


ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 39% dijo que su jefe toma en cuenta sus cualidades para asignarle las tareas, mientras que el 32% considera que trabaja con objetivos comunes, y un 29% dice que su jefe crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo.

174

Alternativas



%



NIVEL ACADEMICO

Fr



29%

32%

39%

a) Crea en su equipo de trabajoel interés por una visión deequipob) Trabajan con objetivoscomunes

c) Toman en cuenta suscualidades para asignarletareas

PREGUNTA 14: ¿Cuáles son las cualidades personales que usted considera que su jefe cumple como Gerente de Ventas?

OBJETIVO: Identificar las cualidades personales que posee el Gerente de Ventas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Capacidad de observación 4 1 3 13 5 6 1 1 5 1 1 1 2 1 45 37%b) Creatividad 4 1 3 4 5 3 1 2 1 1 1 26 21%c) Determinación 1 1 2 4 5 5 1 1 1 1 1 1 2 26 21%d) Simpatía 3 3 2 1 9 7%e) Facilidad de palabra 4 1 4 3 4 1 17 14%f) Otros 0 0%Total 13 2 0 2 8 0 28 21 0 20 1 0 2 2 0 9 2 1 2 1 0 3 4 1 0 1 0 123 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.


ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestran que un 37% considera que su jefe posee capacidad de observación, el 21% manifestó que la cualidad personal de su jefe es la creatividad, de igual manera el 21% manifestó que su cualidad es la determinación.

175

Alternativas


AÑOS AÑOS AÑOS

NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO

AREA

Fr

superiortécnico superior

%

Ventas Recepción Restaurante

bachiller técnico superior técnicobachiller bachiller


37%

21%21%

7%14% 0%

a) Capacidad de observación

b) Creatividad

c) Determinación

d) Simpatía

e) Facilidad de palabra

f) Otros

PREGUNTA 15: ¿Cuáles con los aspectos que le gustaría que se mejorarán dentro del área de ventas?

OBJETIVO: Conocer los aspectos que al empleado le gustaría que se mejorará en el área de ventas.

a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b ca) Comunicación 10 1 2 5 7 1 6 2 1 1 1 1 2 1 1 42 35%b) Motivación 5 1 2 4 10 5 7 1 7 1 1 1 2 47 39%c) Desempeño laboral 2 3 7 2 2 1 1 1 19 16%d) Todas las anteriores 2 2 5 1 2 1 13 11%Total 15 2 0 8 12 0 26 13 0 15 1 0 2 2 0 10 2 1 2 0 1 3 4 1 0 1 0 121 100%Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa.


ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas un 39% opina que le gustaría mejorar la motivación, el 35% la comunicación, el 16% el Desempeño Laboral y el 11% opina que se deben de mejorar todas las alternativas.

176

Alternativas



%



NIVEL ACADEMICO

Fr



35%16%11%

39%

a) Comunicación

b) Motivación

c) Desempeño laboral

d) Todas las anteriores

177

6. Conclusiones y recomendaciones de la investigación

A continuación se presentan las conclusiones de los resultados obtenidos en la investigación de

campo, dirigida a los gerentes de ventas y empleados que conforman la fuerza de ventas de las

grandes empresas hoteleras ubicadas en la zona metropolitana de San Salvador.

6.1 Conclusiones de la encuesta dirigida a los gerentes de ventas a. El 83% de los gerentes de ventas encuestados manifestaron que sí conocían sobre la teoría

de PNL. b. El 100% de gerentes de ventas entrevistados respondió que sí estarían dispuestas a aplicar un

Sistema de PNL, ya que les ayudaría a incrementar la eficiencia en el desempeño laboral de

los empleados que conforman el personal de ventas. c. Dentro de los aspectos que les gustaría mejorar a los gerentes de ventas en su área, está la

comunicación con un 40%, en un 33%, también está el desempeño laboral. No obstante, estos

dos últimos aspectos mejorarían si se logra motivar más al personal.

6.2 Recomendaciones de la encuesta dirigida a los gerentes de ventas

a. Implementar el Sistema de PNL en acción para que todos los gerentes de ventas, sin

excepción, experimenten todos los beneficios que éste brinda.

b. Elevar el nivel de motivación, ya que esto provocaría una serie de consecuencias favorables,

ya que el incrementar la motivación del empleado favorece a la productividad y a mejorar su

desempeño laboral.

c. Evaluar el desempeño laboral de los empleados constantemente, por que así se podrá medir la

productividad de los empleados.

178

6.3 Conclusiones de la encuesta dirigida a los empleados de la fuerza de ventas a. El 87% de los empleados manifestó no conocer sobre la teoría de PNL. b. Con respecto a los incentivos que reciben los empleados el 39% se siente motivado a través

de ellos para cumplir con sus tareas, sin embargo el 61% no considera suficientes los

incentivos, puesto que no se sienten motivados por ellos. c. En la población de empleados encuestados, el 39% opina que lo que les gustaría que se

mejorará dentro del área de ventas es la motivación, y un 35% la comunicación.

6.4 Recomendaciones de la encuesta dirigida a los empleados de la fuerza de ventas a. Es de beneficio para las empresas el tomar en cuenta la opinión de los empleados con

respecto a los cambios que estén en función de la búsqueda de mejores resultados en el

desempeño del personal. b. Se recomienda a las grandes empresas hoteleras, fomentar actividades en equipos de trabajo,

ya que es la forma en que los empleados se podrán integrar y sentirse identificados. c. Las empresas deben estimular el trabajo en equipo, apoyado en una buena comunicación y

relación entre gerentes y subordinados.

capÍtulo iii investigaciÓn de campo sobre un sistema de...

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