capsulas del saber sandler: momento de la verdad

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Presenta


Capsulas del Saber

“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,

sino el hecho de negarse a adquirirlos”

Karl Popper


Sobre elMomento de la Verdad


1El momento de la verdad es toda interacción con el cliente (no sólo cuando hay contacto físico), en la cual dicho cliente tiene una elevada expectativa emocional sobre el resultado (como por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado, la primera llamada o consulta en la página web para pedir información, una asesoría técnica, etc.).


2Para garantizar una experiencia memorable, se requiere controlar cada momento de la verdad, es decir, no se improvisa al respecto. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.


3 El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa y/o las agendas, intereses o motivaciones de los empleados.


4Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible (¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿Quién?), lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para ejecutar los mismos. Nada queda al azar y siempre se debe realizar (concepto de Protocolo).


5Es importante resaltar que los colaboradores sólo ofrecerán un buen servicio, y se desempeñarán bien durante esos momentos de la verdad, solo si saben claramente lo que tienen que hacer y por qué. (La parte del “qué” tiene que ver con la razón y la parte del “por qué” con la motivación implícita a los beneficios de generar lealtad en los clientes).


Siemprerecuerde

que..


“Servicio es lo que los clientes piensan que es, no lo que Usted cree o le conviene que sea”

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