FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

TRABAJO DE INVESTIGACION

“Calidad de atención que brinda el profesional de enfermería en relación con el nivel de satisfacción del paciente dializado en el Hospital Nacional

Dos de Mayo - 2015”

AUTORA:

VIANCA MISHEL, YALTA GOMEZ

DOCENTE:

Mg. Dora Briceño Sánchez

LIMA – PERÚ

2015 – I

DEDICATORIA

En este trabajo investigativo va dedicado al ser que

guía a nuestras acciones y las motiva de una

manera positiva y que está en todas partes

Cuidándonos y protegiéndonos, Dios.

A mis padres que me

enseñaron desde pequeña a luchar

para alcanzar mis metas.

2

AGRADECIMIENTO

A Dios por ponerme en el camino de esta carrera tan maravillosa que nos permite poder

apoyar a nuestro semejante como él lo quería.

A la universidad Privada Cesar Vallejo, a la Escuela Académico Profesional de Enfermería

Académico Profesional de Enfermería, Mg. Pilar Jiménez Berrú, por la formación

profesional que nos caracteriza.

A la docente Mg. Dora Briceño Sánchez, por su tiempo, dedicación y paciencia, quien fue

nuestra guía a lo largo del presente trabajo de investigación.

A mis seres queridos por apoyarnos y brindarnos la confianza al entender el respectivo

tiempo al realizar este trabajo de investigación.

3

ÍNDICE

Pág.

DEDICATORIA I

AGRADECIMIENTO II

ÍNDICE III

I. INTRODUCCIÓN……….………………………………………………………………………………………… 5

I.1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA………….………………………………………………… 7

I.2 FORMULACIÓN…………………………………………………………………………….………… 8

I.3 JUSTIFICACIÓN………………………………………………………………………………………… 8

I.4 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………………… 9

I.5 OBJETIVOS……………………………………………………………………………………………… 10

I.5.1 Objetivo General………………………………………………………………………… 10

I.5.2 Objetivo Especifico……………………………………………………………………… 10

I.6 ANTECEDENTES……………………..………………………………………………………………… 11

II. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA………………………………………………………………………………… 14

4

INTRODUCCIÓN

Según la Organización Mundial de la Salud, la calidad de vida implicaría una serie de

componentes, todos ellos de carácter objetivo, que son la salud, la alimentación, la educación, el

trabajo, la vivienda, la seguridad social, los vestidos, el ocio y los derechos humanos. Sin embargo,

es importante atender el aspecto subjetivo, esto es, las percepciones de las personas acerca de

esos componentes objetivos.1

La calidad de vida se ha definido como una situación de congruencia entre los sueños

personales, las ambiciones, la esperanza en el futuro, el estilo de vida presente y las experiencias.

Incluye los aspectos de la vida que se ven directamente afectados por el estado global de salud.

Este término incluye las percepciones de salud global, el estado de los síntomas, el estado

funcional, variables biológicas y psicológicas, características individuales y del ambiente, y la

calidad de vida de forma global.2

Con esta investigación realizada deseo el apoyo por parte de nuestros colegas de

enfermería en relación de la “CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA EL PROFESIONAL DE

ENFEMERÍA EN RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DIALIZADO EN EL

HOSPITAL DOS DE MAYO – 2015”.

Los pacientes con Enfermedad Renal Crónica (ERC) con pérdida irreversible de la función

renal, presentan deterioro de su capacidad funcional de conservar el equilibrio entre los líquidos,

electrolitos y solutos orgánicos requiriendo tratamiento que sustituya la función renal (diálisis y/o

trasplante renal). Los pacientes que se encuentran afectados por esta enfermedad, suelen

presentar alteraciones y/o cambios en las diferentes esferas de su vida como física, biológica,

psicológica, social; por lo que requieren ser evaluadas e identificadas oportunamente a fin de

poder ayudarlos a recuperar su mejor condición actual de salud, enseñándoles a ser los mejores

cuidadores de sí mismo y alcancen una mejor calidad de vida. 3

La Organización Mundial de la Salud (OMS), en el año 1998, describió el papel del

profesional de salud en la orientación y educación de los pacientes sobre el autocuidado; lo que

5

conduce al empoderamiento del paciente de su cuidado frente a la enfermedad existente.

Constituye ésta una estrategia sumamente importante; para lo cual es necesario conocer la

capacidad que tiene cada individuo y así poder garantizar que el autocuidado que realice el

paciente sea lo suficiente para mantener una calidad de vida aceptable. 4

Es por ello que el presente trabajo de investigación titulado: “CALIDAD DE ATENCION QUE

BRINDA EL PROFESIONAL DE ENFEMERÍA EN RELACION CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL

PACIENTE DIALIZADO EN EL HOSPITAL DOS DE MAYO – 2015”, tiene como objetivo determinar la

calidad de atención que brinda el profesional de enfermería en relación con el nivel de

satisfacción del paciente dializado en dicho hospital mencionado y así mismo ver el rol del

enfermero en la adherencia a los tratamientos de largo plazo.

6

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

REALIDAD PROBLEMÁTICA

Durante mucho tiempo los profesionales de salud se han enfocado en lograr la

subsistencia de los pacientes o usuarios mediante la implementación y/o progresos tecnológicos

de los tratamientos, sin embargo en la actualidad nos vemos obligados a prestar atención también

a aspectos como la calidad de atención y la satisfacción del paciente para lograr una adecuada

rehabilitación o recuperación de la enfermedad.

Para poder lograr un buen nivel de satisfacción del paciente o usuario es necesario que se

le brinde una atención de calidad contemplando dentro de esta, no solo el buen desempeño

laboral y un mínimo riesgo de daños sino también un cuidado holístico y humanizado.

El profesional de enfermería es un actor muy importante dentro del proceso terapéutico,

ya que es encargado de brindar cuidados integrales al paciente, dada la naturaleza de su

profesión; labor que es fundamentada científicamente en las teorías de enfermería que se

elaboraron teniendo en cuenta la necesidad individualizada del usuario sano o enfermo,

considerando este último como un ser holístico con características biológicas, psicológicas,

sociales, culturales y espirituales propias.5

Las enfermedades crónicas no transmisibles se han convertido en un problema de salud

muy común en la actualidad, sin embargo no se le da importancia debida a ciertos temas como la

calidad de atención o el nivel de satisfacción de estos pacientes que llevan tratamientos de largo

plazo a causa de estas enfermedades.

Según la organización mundial de la salud estas enfermedades son responsables del 60%

de las muertes en el mundo, además constituye uno de los principales gastos en salud, sin

embargo la calidad de atención que se brinda muchas veces no llega a satisfacer la necesidades o

expectativas del paciente.

En el Perú se puede observar que las entidades públicas prestadoras de salud muchas

veces logran satisfacer ciertas necesidades de salud de los pacientes pero sin embargo no buscan

la excelencia en la calidad de atención buscando superar las expectativas.

7

En el Hospital Nacional Dos de Mayo se puede observar que la calidad de atención que

brinda el profesional de salud se basa en un buen desempeño laboral y además se trata de incluir

el enfoque holístico y necesidades psicoemocionales de los pacientes, que es fundamental en una

asistencia de calidad.

Por otro lado el profesional de enfermería debido a la naturaleza de su trabajo puede

llegar a afrontar situaciones estresantes tanto dentro como fuera del centro de trabajo, lo que en

parte afecta la calidad de atención que se brinda.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Ante lo expuesto la investigadora se plantea:

¿Cuál es la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería relación con el nivel de

satisfacción del paciente dializado y en el Hospital Nacional Dos de Mayo - 2015?

1.3 JUSTIFICACIÓN

Siendo el tema de satisfacción del paciente o usuario y la calidad de atención viene hacer

un punto relevante en la profesión de enfermería, ya que esta se encuentra orientada a brindar un

cuidado integral y humanizado con la finalidad de brindar el mayor bienestar al ser humano, y

teniendo en cuenta la falta de importancia que se le da en algunos casos, por ello se plantea la

necesidad de realizar este estudio de investigación con la finalidad de obtener información acerca

de la calidad de atención del profesional de enfermería y la relación entre el nivel de satisfacción

del paciente dializado . La investigadora espera que los resultados sirvan para ser difundidos con la

finalidad de tomar medidas para mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes dializados y como

guía de futuras investigaciones.

La sociedad cada vez se vuelve más exigente con respecto a la atención asistencial en el

área de la salud, sobretodo en el área de tratamientos a largo plazo, es por eso que evaluar el nivel

de satisfacción del paciente dializado no solo nos permite identificar los puntos débiles en lo que

respecta la atención de enfermería sino también para evaluar los resultados que nuestros

cuidados están logrando en el paciente y su familia, todo esto con el fin de conseguir una mejora

constante en la calidad de asistencia que brindamos los profesionales de enfermería.

8

En el campo educativo de enfermería se espera que se enfatice más en el área de la

calidad de atención y se motive a los futuros profesionales a la mejora constante en la atención

que brindan.

Así mismo las instituciones prestadoras de salud puedan tomar en cuenta los niveles de

satisfacción del paciente como una motivación para la búsqueda de la excelencia en atención de

calidad en pacientes dializados.

1.4 MARCO TEÓRICO

HILDEGARD PEPLAU 1952 “Enfermería psicodinámica”

Es una teoría cuya esencia es la relación humana entre un individuo enfermo o que

requiere servicio de salud y una enfermera educada para reconocer y responder a la necesidad de

ayuda.6

METAPARADIGMAS:

Persona: Organismo que vive en un equilibrio inestable. La vida es el proceso de luchar por

lograr un equilibrio estable, es decir un patrón fijo que no se alcanza si no con la muerte.

Enfermería: Se ocupa de las necesidades de salud, de individuos y grupos de la comunidad.

Proceso terapéutico interpersonal, que se realiza a través de la relación entre el individuo y la

enfermera.

Salud: Implica un movimiento hacia delante de la personalidad y otros procesos humanos,

en dirección de una vida creativa, constructiva, productiva, tanto a nivel personal como

comunitario. Es necesario satisfacer primero las necesidades fisiológicas. En este modelo la

relación entre la enfermera y el paciente constituye el aspecto más importante del proceso

terapéutico, que se desarrolla en cuatro fases:

1. Orientación: El individuo tiene una necesidad y busca ayuda profesional. La enfermera

junto con el paciente y los miembros del equipo de salud se ocupa de recolectar información e

identificar problemas.

9

2. Identificación: A medida que la interacción entre el paciente y la enfermera avanza, el

paciente empieza a expresar los sentimientos relacionados con su percepción del problema y se

acerca mucho a las personas que parece ofrecerle ayuda.

3. Explotación: Tratar de aprovechar los servicios que le ofrecen y utilizarlos al máximo con

el fin de obtener la recuperación. La enfermera debe tratar de satisfacer las demandas del

paciente a medida que surjan.

4. Resolución: Implica un proceso de liberación, es preciso resolver las necesidades de

dependencia psicológica del paciente y la creación de relaciones de apoyo, para fortalecer su

capacidad de valerse por sí mismo. Ambiente: Otras personas importantes con quien interactué el

individuo.

La enfermería conlleva un proceso interpersonal y terapéutico, que requiere de la

cooperación de otros procesos humanos la enfermería es un instrumento educativo que apunta a

promover en la personalidad. Según Peplau, la enfermería tiene dos propósitos, el primero es

apoyar la sobrevivencia del ser humano y segundo recobrar la salud. Además de esto se debe

ayudar al enfermo a comprender el significado de sus problemas de salud y aprender de estas

experiencias y con esto llegar a la satisfacción de sus necesidades y superación de sus expectativas

mediante una buena calidad de atención.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVOS GENERAL

Determinar la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería en relación

con el nivel de satisfacción del paciente dializado en el Hospital Nacional Dos de Mayo -

2015.

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar la calidad de atención que brinda el profesional de enfermería.

Identificar el nivel de satisfacción del paciente dializado.

10

1.6 ANTECEDENTES

Miguel, Valdés, Rábano, Artos, Cabello, De Castro, García, Martínez, Ortega. España. 2009. En su

estudio “Variables Asociadas a la satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis” con el

objetivo de Evaluar la Satisfacción de los pacientes de una Unidad de Hemodiálisis, y analizar los

aspectos, tanto del paciente como de la enfermedad, que pudieran condicionarla. Realizó una

entrevista a 50 pacientes de la unidad de hemodiálisis del Hospital Universitario Central de

Asturias, donde concluyeron que: Los pacientes ya no son los mismos que hace unos años, esto se

debe a la innovación tecnológica y los nuevos sistemas de información con los que contamos, que

han hecho que los nuevos pacientes se encuentren mucho más informados sobre la atención en

los servicios de salud, y sean capaces de reclamar una atención más personalizada, manteniendo y

respetando su intimidad y confidencialidad, ya que se encuentran más informados sobre sus

derechos y por consecuencia tienen mayores expectativas de los servicios sanitarios.7

Hernández, Ochando, Mora, Lorenzo, López. Madrid. España. 2005. En su estudio “Satisfacción

del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermería”. Que

realizo con los siguientes objetivos: Determinar el grado de satisfacción y capacidad funcional de

los pacientes en diálisis, valorando si existe diferencia según el tratamiento sustitutivo que

realicen, Identificar los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción. Se utilizó

una muestra de 61 pacientes dializados a los que aplicaron un cuestionario donde cada ítem se

puntuó mediante la escala de Likert. En esta investigación se concluyó que existen aspectos

evaluados en esta investigación con los que los pacientes están menos satisfechos como el

“Tiempo de espera para ser atendidos” y la “Comunicación que el personal de la unidad mantiene

con los familiares”. En otros aspectos tales como la “Puntualidad de las sesiones de hemodiálisis” y

“La rapidez para conseguir lo que necesitan”, los datos presentan mucha dispersión en las

respuestas. Los atributos más relevantes que determinan el grado de satisfacción de los pacientes

son “Rapidez”, “Puntualidad”, “Interés de enfermería” y “La espera”.8

Hipólito y Cruz. México. 2011. En su estudio “Seguridad en el cuidado de enfermería al paciente

con tratamiento de diálisis peritoneal”, que se realizó con el objetivo de hacer énfasis en las

intervenciones de enfermería que otorgan un tratamiento seguro y de mayor calidad para el

enfermo renal que recibe tratamiento con diálisis peritoneal. Realizo una revisión de

intervenciones de enfermería en donde concluye que: “La atención al paciente dializado debe ser

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holística, la seguridad en los cuidados de enfermería requieren conocimientos y preparación en

diversas áreas del saber para valorar adecuadamente las necesidades del enfermo, diagnosticar,

planear y ejecutar planes de cuidados. La Diálisis Peritoneal es un tratamiento altamente

especializado al igual que el cuidado de estos pacientes, ya que se necesita de un equipo

multidisciplinario para garantizar el éxito de la terapia, mantener y mejorar la calidad de vida del

enfermo, sin embargo el profesional de enfermería ocupa un papel relevante por sus actividades

asistenciales, de educación para la salud y por la capacitación proporcionada”.9

Arista. Lima, Perú. 2004. En su estudio “Interacción enfermera paciente en el servicio de medicina

del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión” que se realizó con el objetivo de conocer y analizar

las características del proceso de interacción enfermera – paciente. Donde realizo una entrevista a

5 enfermeras y 15 pacientes en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, concluye que algunos

pacientes tienen apreciaciones opuestas con respecto a la satisfacción de sus necesidades,

mientras algunas personas resaltan características como la calidez, el respeto, la preocupación

permanente y la disponibilidad de ayuda de las enfermeras, otros pacientes toman en cuenta

habilidades como la escucha, la asertividad en la comunicación, algunas veces la indiferencia que

muestran, la escasa información que brindan, y que consideran que son puntos que aún les falta

integrar a las profesionales de enfermería en el cuidado”.5

Quispe. Lima, Perú. 2005. En su investigación “Opinión que tienen los pacientes del servicio de

medicina general sobre la calidad de atención de la enfermera en el hospital Nacional Arzobispo

Loayza” que se realizó con el objetivo de determinar la opinión que tienen los pacientes sobre la

calidad de la atención de la enfermera. En su estudio de nivel aplicativo, tipo descriptivo simple de

corte transversal, tuvo una muestra de 80 pacientes a los que se aplicó un formulario tipo escala

Likert, se encontró como conclusión que la mayoría de los pacientes tienen una opinión

medianamente favorable ante la calidad de atención de la enfermera en la dimensión

interpersonal, manifestada cuando el paciente refiere que la enfermera no le informa sobre el

procedimiento, experimenta desagrado ante las expresiones de prepotencia y descortesía al

saludo, la utilización de un lenguaje complicado y el no llamarlo por su nombre.”10

Huiza Guardia G. Perú 2006. En su investigación llamada “Satisfacción del usuario externo sobre la

calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre – Diciembre 2003”

cuyo objetivo fue determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la

12

consulta externa en el Hospital de la Base Naval del Callao, fue un estudio de tipo cuantitativo,

descriptivo, prospectivo y de corte transversal, donde la muestra estuvo conformada por 260

usuarios a los que se les aplicó una encuesta de 22 ítems, llegaron a la conclusión que: “La

satisfacción del usuario externo está relacionada o influenciada positivamente por los ítems

relacionados con el respeto a la privacidad, el tiempo de espera, la limpieza y el orden del

consultorio, de la sala de espera.” 11

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II. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Inmaculada Teva M., Hernandez Quero J y Buela Casa G. Calidad de vida relacionada con la

salud en la infección por el VIH. Facultad de Psicología, Universidad de Granada, Campus

de Cartuja. Granada España, 2004.

2. Santos Gil I. Calidad de vida en el VIH. Hospital Universitario de la Princesa. Madrid.

3. Veronessi, Guillermina. Cumplimiento de las pautas alimentarías en los pacientes con

insuficiencia renal crónica en tratamiento sustitutivo de hemodiálisis. Clínica de

Hemodiálisis de Fresenius Medical Care. (Tesis para optar licenciatura en Nutrición)

Buenos Aires-Argentina, 2004, pp.5-75

4. Otero A, Francisco M. Epidemiología de la enfermedad renal crónica en España. Revista

Nefrológica, 2003; V 23: 6-8.

5. Arista Chávez Gilbert. Interacción enfermera paciente en el servicio de medicina del

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión. Lima. Perú. 2004.

6. Cisneros G. Fanny. Teorías y modelos de enfermería. Colombia. 2005.

7. Miguel Montoya M., Valdés Arias C., Rábano Colino M., Artos Montes Y., Cabello Valle P.,

De Castro Prieto N., García León A., Martínez Villoria A., Ortega Suárez F. Variables

Asociadas a la satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis. España. 2009.

8. Hernández Meca E., Ochando García A., Mora Canales J., Lorenzo Martínez S., López

Revuelta K. Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad

asistencial en enfermería. Madrid. España. 2005.

9. Hipólito Toledo J., Cruz Corchado M. Seguridad en el cuidado de enfermería al paciente

con tratamiento de diálisis peritoneal. México. 2011.

10.Quispe Ninantay A. Opinión que tienen los pacientes del servicio de medicina general

sobre la calidad de atención de la enfermera en el hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Perú. 2005.

11.Huiza Guardia G. Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en

el Hospital de la Base Naval. Callao. Octubre – Diciembre 2003. Perú 2006.

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