evaluación de la satisfacción de usuarios de 3 líneas de camiones … · 2014-11-11 · clientes...

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Evaluación de la satisfacción de usuarios de tres líneas

de camiones en Xalapa, Veracruz

TRABAJO RECEPCIONAL

(Reporte)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL

DIPLOMA DE ESTA ESPECIALIZACIÓN

PRESENTA:

Estefanía Calderón López

DIRIGE:

Jesús Hernández Suarez

XALAPA, VER., (Agosto 2014 )

FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA ES-

PECIALIZACIÓN EN MÉTODOS ESTADÍSTICOS

2

Evaluación de la satisfacción de usuarios de tres líneas de

camiones en Xalapa, Veracruz

ESTEFANÍA CALDERÓN LÓPEZ

Xal1-32-1314

FEI_EME_393

3

Agradecimientos

Maestro Jesús Hernández Suárez

Maestro gracias por su apoyo, su tiempo y los conocimientos que me brindó a lo

largo de este año. Estoy muy agradecida por ayudarme a desarrollar el trabajo

recepcional y que cada error que cometí me ayudó a perfeccionar mi trabajo. Mu-

chas gracias por su tiempo y conocimientos.

Conacyt

Por brindarme el apoyo económico para poder llevar a cabo mi documento, darme

la oportunidad de poder dejar plasmadas mis habilidades. Gracias.

Al núcleo Académico de la Especialización en Métodos Estadísticos

Por otorgarme la oportunidad de poder entrar a la especialización y poder demos-

trar las capacidades y habilidades que tengo, gracias por dejarme entrar para ad-

quirir los conocimientos teóricos y prácticos, para que en un futuro logre resolver

problemas donde haga uso de la estadística. Y también por organizar tan impor-

tantes cursos con doctores provenientes de Europa, México, Colombia, etc. Me die-

ron la oportunidad de ver como se aplica la estadística en problemas reales. Gracias

a todos ustedes.

A los maestros de las Experiencias Educativas

Gracias por brindarme los conocimientos de lo que es la estadística y como utili-

zarla, por las prácticas desarrolladas ya que me dan una visión de cómo aplicarla

en el trabajo futuro que tenga.

4

Dedicatorias

A mis padres

Porque siempre me han dado su apoyo incondicional, me brindan palabras de

aliento cuanto estoy por desfallecer y siempre han confiado en mí, así como también

me han hecho ver que soy una persona capaz de lograrlo todo. Quiero agradecerles

por darme la oportunidad de seguirme desarrollando profesionalmente y por ser mi

sostén por siempre, porque estarán y están siempre conmigo en los momentos bue-

nos, malos y excelentes y quiero que sepan que estaré ahí para ustedes, porque

siempre me han alentado a ser mejor persona. Los amo padres.

A mi hermana:

Qué haría yo sin ti hermana, siempre tengo con quien platicar y sí, también a veces

pelear, eres una persona importante en mi vida. Gracias por alentarme, por acon-

sejarme, por estar presente en mis logros. Te amo hermana.

Para toda mi familia

Quiero agradecerles porque siempre han estado presentes en mi vida, en mis logros

académicos. Por el apoyo que aunque no vivan en la ciudad, desde lejos sé que están

al tanto de mí. Porque siempre me han aconsejado para ser mejor y ser feliz. Los

amo.

A Nahum

Por estar siempre ahí cuando lo he necesitado, por apoyarme, aconsejarme, ha-

cerme feliz, y estar en mis logros. Jamás pensé encontrar a una persona como tú

que me alentará, y estuviera ahí para ver mis éxitos, siempre echándome porras a

que yo puedo lograrlo todo. Gracias.

A Paola, Lorena, Anita

Amigas que tuve la oportunidad de conocer en la especialización, nos hemos acom-

pañado a lo largo de este año que paso muy rápido. Muchas gracias por hacerme

ver que tengo muchas cualidades que me negaba a creer, por apoyarme y por cono-

cerlas. Les deseo grandes éxitos. Las quiero.

5

Resumen

El presente trabajo es un reporte técnico que tiene la finalidad de evaluar la satis-

facción de usuarios en tres líneas de transporte urbano en la ciudad de Xalapa,

Veracruz, a través de un análisis multivariado. El estudio incluye una exploración

a las diferentes investigaciones realizadas anteriormente sobre la satisfacción de

los clientes en diferentes rubros existentes. Se propone una prueba de independen-

cia G2 donde se determinaron los factores que influyen en la satisfacción de los

usuarios, encontrando interesantes respuestas.

6

Contenido

ÏNDICE

UNIVERSIDAD VERACRUZANA ................................................................................................... 1

Capítulo I. Introducción .................................................................................................................... 8

I.1 Marco contextual ............................................................................................................................ 8

I.2 Antecedentes ................................................................................................................................. 13

I.3 Problemática ................................................................................................................................. 15

I.4 Justificación .................................................................................................................................. 16

I.5 Objetivos ........................................................................................................................................ 17

I.5.1 Objetivo general ........................................................................................................................ 17

I.5.2 Objetivos específicos ................................................................................................................. 17

Capítulo II. Materiales y Métodos................................................................................................. 18

II.1 Aspectos Generales .................................................................................................................... 18

II.2 Diseño Estadístico ...................................................................................................................... 18

II.2.1 Planificación de la recogida de datos .................................................................................. 18

II.2.2 Proceso de recolección de información ............................................................................... 19

II.2.3 Lugares donde se aplicaron las encuestas ......................................................................... 20

II. 3 Análisis estadístico .................................................................................................................. 23

II.3.1 Análisis definitivos ................................................................................................................. 23

Capítulo III. Resultados .................................................................................................................. 26

III.3.1 Análisis Exploratorio de la encuesta de satisfacción ..................................................... 26

III.3.2 Prueba G2 para probar la independencia o dependencia de las variables ............... 33

III.3.3 Análisis de Correspondencia múltiple .............................................................................. 34

IV. Conclusiones ................................................................................................................................. 37

IV.1 Discusión General ..................................................................................................................... 37

7

IV. 2 Recomendaciones ..................................................................................................................... 38

Bibliografía .......................................................................................................................................... 39

Anexos .................................................................................................................................................. 41

Índice de Tablas

Tabla 1 Rutas de las líneas evaluadas ................................................................................... 20

Tabla 2 Escalas de las variables y los tipos de variables .............................................. 22

Tabla 3 Variables que se les aplicó la prueba de independencia G2 ........................ 24

Tabla 4 Variables dependientes que conformarán al análisis de correspondencia

................................................................................................................................................................ 25

Tabla 5.- Valores G2 y sus probabilidades ........................................................................... 33

ÍNDICE DE GRÄFICOS

Gráfico 1.- Distribución del sexo de los usuarios. ........................................ 26

Gráfico 2.- Distribución de la edad de los pasajeros .................................... 26

Gráfico 3.- Actividad de los usuarios ............................................................. 27

Gráfico 4.- Razones por las que utilizan el camión. ...................................... 27

Gráfico 5.- Distribución de las veces en que utilizan el camión de la línea

o ruta. ...................................................................................................................... 28

Gráfico 6.- Desagrado de los usuarios ............................................................ 28

Gráfico 7.- Gasto semanal de los usuarios. ..................................................... 29

Gráfico 8.- Calificación de la puntualidad ...................................................... 29

Gráfico 9.- Atención recibida por el conductor. ............................................ 30

Gráfico 10.- Forma de conducir por parte del conductor. ......................... 30

Gráfico 11.- Respetan las paradas o rutas los camiones. ............................. 31

Gráfico 12.- Condiciones óptimas del camión ................................................ 31

Gráfico 13.- Calificación del Servicio ............................................................... 32

Gráfico 14.- Asociación entre la variable Calificación del Servicio con las

variables puntualidad y atención ..................................................................... 35

Gráfico 15.- Asociaciones de la variable calificación del servicio; con las

categorías conducir y paradas. ......................................................................... 36

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Capítulo I. Introducción

I.1 Marco contextual

Actualmente en México ocho de cada 10 personas estarían dispuestas a pagar más

con tal de obtener un mejor servicio, Hernández (2007). De hecho, 90% de los me-

xicanos se fija cada vez más en este aspecto para decidir una compra, afirma el

estudio que el transporte público debería ofrecer un excelente servicio en todos los

aspectos, por lo que la idea principal que resulto en este trabajo, fue conocer la

opinión de los usuarios sobre el servicio que reciben.

Este trabajo está sustentado en la investigación de Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1988), donde llevaron a cabo un estudio exploratorio para conocer cuáles eran los

atributos o componentes del servicio que tenían más peso a la hora de que el cliente

lo percibe como calidad. Como resultado del estudio llevado a cabo por los investi-

gadores se creó un modelo para poder calificar el servicio dado, el cual al principio

estaba compuesto por 10 dimensiones, pero finalmente lo redujeron a 5 dimensio-

nes, que son las que se describen a continuación: 1) Fiabilidad: habilidad para cum-

plir el servicio prometido de forma consecuente, fiable y precisa. 2) Capacidad de

respuesta: servicio rápido y deseo de ayudar a los clientes. Implica los conceptos de

rapidez y flexibilidad. 3) Seguridad: conocimientos y cortesía mostrados por el per-

sonal y su habilidad para inspirar fe y confianza. 4) Empatía: cuidado, individuali-

zación de la atención al cliente. 5) Elementos Tangibles: instalaciones materiales,

equipos, apariencia del personal (Payne y Ballantyne, 1994).

Partiendo del modelo creado por los investigadores, se tomarán algunas de las di-

mensiones y se evaluarán con los usuarios, esto es para conocer la opinión de los

clientes en base al servicio que se les brinda.

Otro aspecto de esta investigación por la cual se sustenta este documento es la

norma UNE 13816, que específica los requisitos para definir, establecer objetivos

y realizar mediciones de la calidad del servicio en el Transporte Público de Pasaje-

ros (TPP), y proporciona las directrices para la selección de los métodos de medición

correspondientes. Algunas características de esta norma existente en Europa son:

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Identifica las expectativas de los clientes, así como los distintos requisitos de

aplicación (políticos, financieros, legales, etc.).

Permite la identificación de los niveles de calidad existentes, así como de las

posibles áreas de mejora.

Establece metodologías objetivas de medición de la calidad del servicio pres-

tado mediante la definición inequívoca de indicadores de prestación de ser-

vicio y de sus niveles de exigencia.

Establece la necesidad de tomar acciones correctivas en aquellos casos en las

que se detecten situaciones inaceptables.

Define el compromiso entre las partes implicadas y la asignación de respon-

sabilidades cuando existen varios participantes en la gestión del servicio.

Establece métodos objetivos y fiables para la evaluación periódica de la cali-

dad percibida por el cliente, conociendo su grado de satisfacción con el servi-

cio prestado.

Elabora e implanta planes de mejoras tras el análisis de los resultados obte-

nidos en el seguimiento de los distintos indicadores de prestación de servicio

definidos (accesado el 24 de Noviembre del 2013).

En base a lo que se ha ido leyendo en los párrafos anteriores, la norma UNE 13816

retoma las investigaciones de Parasuraman et al., y el concepto de calidad de ser-

vicio para aplicarlo en los transportes públicos de España.

Basándose en el concepto de servicios, Grande (2005, p. 26) cita a Kloter et al.,

quienes definen al servicio como: “Cualquier actividad o beneficio que una parte

puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su produc-

ción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”. Se está total-

mente de acuerdo con la definición del autor Kloter en cuanto a su definición, claro

ejemplo es, en este estudio que se llevó acabo el transporte público es un servicio

que se ofrece a la población para poder trasladarse, viene siendo intangible, dado

que no se puede palpar, como cuando es adquirido un artículo por ejemplo un celu-

lar, y el beneficio de mejorar la prestación dada será para los usuarios. Con base a

lo que se ha mencionado del servicio, es bueno mencionar cuatro características que

10

lo describen: Intangibilidad implica que los servicios no pueden verse, degustarse,

tocarse, oírse ni olerse antes de comprarlo, la inseparabilidad de los servicios im-

plica que estos no se pueden separar de sus proveedores, sean personas o máquinas,

ya que forman parte del servicio, la variabilidad implica que la calidad de los ser-

vicios depende de quién los presta, además de cuando, donde, y cómo se prestan, la

imperdurabilidad implica que estos no pueden almacenarse para venderse o usarse

posteriormente (Kloter y Armstrong, 2013). Conocer las características del servicio

hace que se tenga un panorama amplio de este concepto, es por eso que a continua-

ción se van a enunciar diferentes tipos de servicios existentes en la ciudad que ven-

den sus prestaciones (para que el concepto y características queden más claros) con

tal de servir a la sociedad tratando de satisfacer las necesidades de las personas,

algunos de estos son:

Servicios educativos

Servicios de transportes

Servicios públicos

Restaurantes

Servicios de hospital

Servicios de seguridad

Servicios de comunicaciones

Compañía de seguros.

En cuanto a los servicios de transporte, que es el tema central de este trabajo, se

hace una pequeña descripción de lo que está prestación.

El transporte se puede analizar desde dos puntos de vista: oferta (integrada por los

distintos modos de transporte que la ciudad ofrece a los ciudadanos) y demanda

(que engloba los aspectos: tipo de usuario, tipo de viaje y volumen de desplaza-

miento a satisfacer). Según el volumen de la demanda se puede dar en tres niveles:

medio, bajo y alto, y según el tipo de usuario se habla de transporte público o pri-

vado. Por tipos de servicio se tiene:

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Rutas y viajeros servidos: transporte en la zona centro, transporte urbano e

interurbano.

Paradas y tipo de operación: locales, acelerados y exprés directos.

Tiempo de operación: regulares, servicios de hora punta y servicios especia-

les.

Un modo de transporte es la asociación de un itinerario, un vehículo y una organi-

zación o forma de explotación. Como lo es el caso de las líneas calificadas por los

usuarios que lo utilizan a diario.

Dentro de las principales características de los modos de transporte público se en-

cuentran las siguientes, de acuerdo a (Cendrero y Truyols, 2008).

Capacidad: del vehículo y del modo de transporte.

Cobertura: espacial y temporal.

Comodidad: La comodidad del modo de transporte que incluye los accesos,

formas de trasbordo e información.

Flexibilidad: de diseño, de adaptación a la demanda y la capacidad para co-

rregir errores de planificación, realizar pruebas o experimentos.

Una vez habiendo descrito las características del servicio y transporte, se ha llegado

al concepto principal de este estudio y esta concepción es la satisfacción del cliente.

Este término fue dado por la norma ISO 9000: “Sistemas de Gestión de Calidad –

Fundamentos y Vocabularios”, el cual se define como: “la percepción del cliente so-

bre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas” ISO9001

(2013). Por lo que Goldman y Coller (2007) para conocer la percepción del consumi-

dor presentan una serie de pasos que facilitan la captación de la Voz del Cliente

para establecer las operaciones y estructuras que garanticen la satisfacción de los

consumidores en la organización, estos son : 1.- Asignar un responsable del proceso

para captar la voz del consumidor, 2.- para lo cual se requiere que se establezca un

plan que permita la recopilación de fuentes y datos asociados con las características

y dimensiones del servicio que se desea mejorar, así como determinar las diferentes

fuentes de donde se tomaran la muestras, 3.- seguidamente se debe establecer el

método que permita articular las fuentes de tal forma que se pueda identificar los

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requisitos y necesidades de las personas de forma unificada, pertinente y confiable,

4.- lo anterior requiere que dichos requisitos y especificaciones del cliente se esta-

blezcan a través de informes periódicos, con el fin de traducirlos en procesos que

respondan a las necesidades de estos en el trabajo diario, 5.- de igual forma se re-

quiere que exista claridad entre la incidencia de la voz de los usuarios y los resul-

tados e impacto económico cuando se pone en práctica en organización, 6.- para lo

anterior se requiere que se establezcan los procesos y las metodologías que lo tra-

duzcan en los resultados y metas estratégicas; 7.- con el fin de evaluar los resulta-

dos de los procesos asociados con la captación se deben establecer protocolos oficia-

les; y por ultimo 8.- para dinamizar y consolidar los procesos de captación deben

existir incentivos en la organización asociados con los resultados alcanzados con

este enfoque de satisfacción del cliente. (Fontalvo y Vergara, 2010 p.31). Aunado a

esta serie de pasos para la captación de la voz del usuario, el doctor Edwards De-

ming quien es considerado como el padre de la Calidad, realizo el trabajo llamado

“Administración de la Calidad” para él las principales enseñanzas es tomar en

cuenta la voz del usuario y obtener información para brindar un mejor servicio, o

generar un producto que satisfaga a sus clientes. Demostró a los directivos de las

empresas que el cliente era el factor importante para poder seguir creciendo com-

petitivamente en el mercado laboral. Se puede notar que el doctor Deming y los

personales Goldman y Coller coinciden en lo mismo: tomar en cuenta la opinión del

usuario, aplicar mejoras mediante la información captada y así se tiene un mejor

servicio y al usuario satisfecho. Las empresas de hoy en día que ofrecen servicios o

los venden, se han dado cuenta que la opinión del cliente cuenta y el que se sienta

satisfecho por la prestación brindada más, la compañía siempre debe tener en

cuenta, que mientras más aplique mejoras en todos sus departamentos y capacitar

al personal que interactúa con los usuarios.

La relevancia de este trabajo es que no se cuentan con datos estadísticos ni trabajos

anteriormente realizados en la ciudad de Xalapa donde se pueda dar información o

explicar la insatisfacción o satisfacción de los principales consumidores de este ser-

vicio de transporte, que son los usuarios que cotidianamente hacen uso de éste para

13

trasladarse a diferentes partes de la ciudad. El trabajo que se presenta, incluye los

resultados de la investigación realizada en el Programa de Especialización en Mé-

todos Estadísticos con línea de acción: Reporte de una aplicación, con el objetivo

evaluar la satisfacción de los usuarios respecto al servicio urbano de las líneas: 1.-

Rilmarbus S.A y Garibaldi S.A, 2.- Interbús S.A y 3.- Sociedad Cooperativa de Au-

totransportes Banderilla y está dividido en tres partes, y cada una de éstas aborda

el objeto de estudio desde diferentes ángulos, por lo que cada parte sigue una ló-

gica, técnicas de investigación, análisis de datos y presentación de resultados.

I.2 Antecedentes

A continuación se mencionan algunos antecedentes de estudios de satisfacción del

cliente de diversos servicios, que deja en claro la importancia de la estadística.

En INFOTEP (2011) se realizó un estudio para medir el grado de satisfacción de

clientes empresariales, de esta empresa: representados por las contrapartes de las

empresas con la institución y otros directivos de las empresas en todas las regiona-

les mediante una encuesta realizada entre el día 1 y el 15 de junio del 2011. La

encuesta fue suministrada a 294 empresas de las cuales 142 respondieron, para un

48% de recuperación. Los clientes empresariales se mostraron altamente satisfe-

chos (90.1% de satisfacción) a nivel nacional. El nivel de insatisfacción fue de 9.9%.

Otro estudio llevado a cabo por Sánchez y Romero (2010) identifican, ponderan y

valoran los factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del

transporte público en un corredor urbano que se caracteriza por una gestión dele-

gada con tarifa fija y competencia en calidad. Mediante un modelo logit con especi-

ficación lineal de la función de utilidad, se estiman los coeficientes de cada factor

de calidad de servicio para diferentes segmentos y estratos de la población. Los

resultados de la estimación econométrica determinan la importancia, peso y valor

de cada factor en términos de utilidad. De esta manera se obtiene que los factores

principales que determinan la calidad del servicio son: el estado físico de los auto-

buses, la forma de manejo del conductor, la tarifa (costo del viaje), el tiempo que

está dentro del autobús (tiempo de viaje) y el trato al usuario.

14

En otro estudio realizado por Investigaciones europeas de dirección y economía de

la empresa (1998) se aplicó la teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente,

empleando el método del incidente crítico en un único sector y servicio: el de las

copisterías, y a un único segmento de mercado: el de los estudiantes. Los resultados

obtenidos fueron: de 293 cuestionarios válidos, contestados por 149 alumnos, el

50.85%, y 144 alumnas, el 49.15%. La mayoría de los miembros de la muestra ha

tenido contacto con al menos 3 copisterías. El 17.06% (50) manifiesta conocer 3 co-

pisterías como cliente y el 76.11 % (223) cuatro o más, lo que indica que las obser-

vaciones se realizan en distintos establecimientos. Por estar integrada la población

de estudio por estudiantes de quinto curso de carrera, sabemos que los miembros

de la muestra tienen una edad de 22 años en adelante.

Por último el estudio llevado a cabo por García et al. (2008) donde muestran que la

satisfacción del cliente que viene siendo familia resulta, si cabe, especialmente tras-

cendente, por el papel multidimensional que esa familia juega en nuestra disciplina

y por la subjetividad que le es propia por el momento que está viviendo. Por ello, la

valoración de la satisfacción del cliente familia en Atención Temprana merece que

analicemos las dimensiones pertinentes que han de ser contempladas. Los resulta-

dos de un cuestionario aplicado en 2007, en la Asociación para el Tratamiento de

niños con Parálisis Cerebral y patologías afines (ASTRAPACE, Murcia), a 93 fami-

lias de su servicio de atención temprana, para determinar el grado de importancia

que el cliente familia otorga a distintos aspectos que entendemos influyen directa-

mente sobre la satisfacción percibida de los servicios recibidos.

Como se puede observar la mayoría de estos estudios evalúan la satisfacción del

cliente de otros temas, aunque son diferentes, están encaminados al mismo objetivo

el de evaluar la satisfacción. Observándose que el cliente se está volviendo muy

importante para las empresas.

15

I.3 Problemática

La competencia de hoy en día hace que muchas empresas se esfuercen por ser las

mejores y mejorar el servicio y por eso implementan talleres de superación perso-

nal, de cómo tratar al cliente. Pero no todas tienen el mismo interés por tener sa-

tisfechos a sus clientes o usuarios y no hacen nada por mejorar el servicio que se le

está brindando al cliente, tal es el caso del servicio urbano de la ciudad de Xalapa

que dista de ofrecer un buen servicio. Contar con un servicio público de calidad es

mantener la satisfacción del cliente, la ausencia de está principal característica,

puede llegar a impactar negativamente en los clientes y que estos opten por utilizar

otro medio de transporte que por más caro que sea les satisficirá en sus expectati-

vas, y perjudicar a la propia empresa.El problema que se quiere resolver es la falta

de información en cuanto a la satisfacción o no de los usuarios, y su percepción, así

como conseguir más información donde podamos obtener los resultados requeridos

para contestar las principales interrogantes de este trabajo recepcional desarro-

llado. Esta problemática tiene su génesis en que se quiere conocer la opinión del

cliente mediante la satisfacción que tiene al utilizar el servicio urbano, diversas

quejas existen de entre las cuales se encuentran: el mal estado del camión, actitud

del conductor, su forma de conducir, el tiempo de servicio, el precio, porque preci-

samente no hay información valiosa que nos ayude a tener un panorama amplio de

este problema que se está presentando en la ciudad. La realización de este trabajo

se enfoca desde el punto de vista de los clientes, ya que la compañía puede preten-

der ofrecer un excelente servicio y el cliente lo puede percibir de forma muy distinta.

Estás quejas se toman como variables y se formulan las siguientes preguntas que

servirán de guía para desarrollar el trabajo y estás son: ¿Influye la fiabilidad, con-

fianza, elementos tangibles, en que el cliente este satisfecho con el servicio que se

les brinda? ¿Cómo califican el servicio de transporte público de las tres líneas de

camiones escogidas para el trabajo? ¿Influye el sexo de la persona en la calificación

del servicio? ¿Están asociados la edad y ocupación con la satisfacción del cliente?

16

I.4 Justificación

El presente trabajo pretende obtener como resultado una calificación de la satisfac-

ción de los usuarios del transporte de la ciudad en tres líneas distintas, para que

quede asentado un antecedente para que el día que se quiera ampliar el tema, con

el fin de obtener información sobre este servicio, para que exista un antecedente

del que puedan guiarse trabajos similares a este. El porqué de este documento fue

para aplicar, comprender y desarrollar los temas y conocimientos estadísticos, que-

dando asentada la información suficiente. La serie de pasos que se sigue permitirá

dar un panorama de lo que el usuario piensa del servicio brindado y se podrá ver si

están satisfechos o no.

Las razones que llevaron a tomar esta decisión que constituyo a este trabajo recep-

cional fueron la información académica de la autora, ya que tiene conocimiento su-

ficiente para saber lo que es la satisfacción del cliente y desarrollar la investigación

hasta su final. La segunda razón que motivó a escoger el tema de investigación fue

que con la búsqueda de proyectos hechos anteriormente de esté tema no hay nin-

guno que se haya hecho en la ciudad de Xalapa, por lo que se consideró importante

aportar información por este medio, para que si en un futuro se quiere volver a

tocar este tema tenga antecedente de donde apoyarse. Y como tercera razón impor-

tante es que sirva como soporte para aquellas personas que quieran desarrollar un

análisis estadístico para que sepa que decisiones tomar, y que rumbo tomar para

llegar a un resultado satisfactorio. Como es un tema del cual no se hable cotidiana-

mente, y por los que no hay investigación alguna en la ciudad se pretende estudiar

el tema y desarrollarlo hasta llegar a los resultados que respondan las preguntas

de investigación.

17

I.5 Objetivos

I.5.1 Objetivo general

Evaluar la satisfacción de los usuarios respecto al servicio de transporte público de

tres líneas diferentes.

I.5.2 Objetivos específicos

Comprobar si la confianza, los elementos tangibles y fiabilidad, determinan

la satisfacción del cliente.

Identificar si el sexo influye en la calificación de satisfacción del usuario.

Determinar si la edad y ocupación están asociadas con la satisfacción del

cliente.

18

Capítulo II. Materiales y Métodos

II.1 Aspectos Generales

Para obtener la información requerida para el análisis de datos y obtener los resul-

tados para responder los principales objetivos, se realizó un trabajo de campo que

se efectuó en las paradas de las rutas (para aplicar las encuestas), el cual inició el

8 de febrero del 2014, y finalizó el 8 de marzo del mismo año en la Ciudad de

Xalapa, Veracruz. El tipo de estudio que se realizó es descriptivo ya que por medio

de las variables que conforman a la confianza, fiabilidad y elementos tangibles,

para poder evaluar la satisfacción del servicio se elaboró una encuesta que nos

permitió cumplir con los objetivos específicos, donde se calificó el servicio dado por

los camiones y eventualmente se obtuvo la satisfacción, aunado a esto se hizo re-

colección de los datos e interpretación de los resultados y se implementaron técni-

cas estadísticas aprendidas, que se adecuaron al tipo de variables mediante la uti-

lización de los software estadísticos: Statistica y SPSS. Cabe mencionar que el tra-

bajo es de tipo prospectivo y según el período y secuencia es transversal, debido a

que solamente una vez se midieron las variables.

II.2 Diseño Estadístico

El tipo de muestreo que se llevó acabo se implementó en base al muestreo no pro-

babilístico, que en este caso fue el Muestreo por conveniencia, en Fernández (2004)

dice: “Este procedimiento consiste en seleccionar las unidades muestrales más con-

venientes para el estudio o en permitir que la participación de la muestra sea to-

talmente voluntaria”. A continuación se describirá el proceso que conllevó a la re-

colección de datos, la estructura y aplicación de las encuestas, y la elección de las

tres líneas que se estudiaron:

II.2.1 Planificación de la recogida de datos

Se determinó las líneas a estudiar que ayudaron a resolver los principales objetivos.

Se estructuró un cuestionario que abarcará las principales variables a estudiar.

19

Se establecieron las principales paradas donde se aplicaron las encuestas. Se es-

tipularon los principales análisis estadísticos que se le hicieron a los datos obteni-

dos.

II.2.2 Proceso de recolección de información

La elección de las tres líneas que se estudiaron se dio a criterio del investigador;

una de las razones por las que tomo tal decisión es que desde el punto de vista de

este último, las líneas camioneras recorrían parte de toda la ciudad y en sus para-

das se concentraban la mayoría de los usuarios.

Se estructuró un cuestionario que abarcará las cinco variables descritas en la parte

contextual que trata sobre las investigaciones de Parasuraman et al. Para ver la

respuesta de los usuarios se llevó a cabo una prueba piloto del cuestionario de 15

preguntas. Debido a que la prueba no tuvo tanto éxito a la hora de aplicar la en-

cuesta a los usuarios (por factores ajenos al investigador), el cuestionario final-

mente pudo aplicarse con un número reducidos de preguntas 10 preguntas, las cua-

les 5 se basaron en evaluar el servicio por ende la satisfacción y 5 fueron preguntas

generales, pero que también aportaron al estudio. Después de haber aplicado la

encuesta con 10 preguntas se volvió a hacer otra prueba y está tuvo mejor acepta-

ción, entonces se procedió a la impresión de las 201 encuestas.

Ya contando con los cuestionarios, antes de la aplicación se reunió a 10 personas a

quienes se capacito para que a la hora de aplicar las encuestas supieran como, en

algunas veces se acompañó a las personas, pero en otras debido a que el investiga-

dor también participó en las diligencias de encuestas. Al haber obtenido la infor-

mación pertinente se construyó una base de datos, con la que se trabajó para obte-

ner las principales respuestas. A continuación se presenta una tabla de las rutas

donde se llevó a cabo la encuesta para recabar los datos importantes.

20

II.2.3 Lugares donde se aplicaron las encuestas

Tabla 1 Rutas de las líneas evaluadas

Líneas Rutas Encuestas aplicadas

en las paradas de

Rilmarbus y

Garibaldi S.A

Bugambilias- Lázaro Cárdenas- Mi-

guel Alemán- Economía- Ávila Ca-

macho- Los lagos- Zona UV- Rebsá-

men- Xalapa 2000- Arco Sur- Lomas

Verdes- Tecnológico- Las Trancas-

Bugambilias

Zona UV

Xalapa 2000

Bugambilias

Interbus S.A

Humanidades- Boulevard Ruiz Cor-

tines-Unidad de Ciencias de la sa-

lud- Av. Fray Andrés del Olmo- Ge-

rardo Avilés- Tesorería- Palacio Le-

gislativo- Universidad Xalapa- Las

Trancas- Arco Sur- Xalapa 2000-Re-

bsámen-Presidentes-Bolivia

Tecnológico

Humanidades

Presidentes

Autotranspor-

tes Banderilla

(ATB)

Las trancas- Plaza Américas- Plaza

Ánimas- Palacio Legislativo- Her-

nández Castillo- Col. Revolución-

Experimental.

Plaza Crystal

Colonia Revolución

Experimental-

En la Tabla 1 las rutas de las líneas evaluadas, cabe hacer mención que se muestra

en la misma las paradas donde se aplicaron las encuestas. Los cuestionarios por

línea no fueron intercalados; sino primero a los usuarios de una línea y así sucesi-

vamente hasta evaluar a las tres. Los días de aplicación fueron de lunes a viernes

del 2014 en la tarde y noche. La primera semana se ocupó para la impresión de

21

cuestionarios, capacitación de los ayudantes, y afinación de detalles. Las otras se-

manas restantes para la aplicación de la encuesta. Cabe hacer mención que se

encuestaron a las personas que se bajaron de las líneas ocupando como unos minu-

tos del tiempo de las personas que se bajaban, aunque algunas se negaban porque

no tenían tiempo, pero otras personas si se mostraban accesibles.

Después de haber descrito el diseño estadístico utilizado en este trabajo recepcio-

nal, a continuación se describe la muestra y su tamaño, población objetivo, y como

se recaudó la información.

Población objetivo son todas aquellas personas hombres y mujeres, con la edad en

años cumplidos de 20 hasta 64 años, que por cuestiones económicas no cuentan con

automóvil propio y utilizan este medio de transporte para poder trasladarse a sus

destinos, y se encuentran en las paradas correspondientes de las líneas a evaluar.

El tamaño de muestra se calculó mediante la fórmula para proporciones utilizando

el criterio de máxima varianza, la cual ya sustituyendo los valores quedó de la si-

guiente manera:

𝑛 ≥ �̂�2𝑍(𝑎/2)

2

𝑖2

Donde

n= tamaño de la muestra

z= valor correspondiente a la distribución de gauss 𝑍∝=0.05 = 1.96

p= prevalencia esperada del parámetro a evaluar en caso de desconocerse

i= error de estimación que se prevé cometer

𝜎2= varianza

Por lo tanto con un nivel de significancia al 95%, se encuestarán a 201 personas,

debido a que se evaluaron a tres líneas de camiones de diferente ruta se aplicaron

67 encuestas por línea. Se optó por este nivel porque es el que tiene un tamaño de

muestra de al menos 196 usuarios.

El instrumento utilizado para recabar los datos fue el cuestionario el cual, ayudó

a recolectar la información más relevante para llevar acabo los análisis estadísticos

correspondientes. A continuación se muestra una tabla de las variables.

22

Tabla 2 Escalas de las variables y los tipos de variables

Variables Tipo Escala

Edad Cuantita-

tiva dis-

creta

Razón

Sexo Cualita-

tiva

Nominal 1:masculino 0:feme-

nino

Ocupación Cualita-

tiva

Nominal 1:estudiante 2:empleo

3:ama de casa 4:otros

Uso Cualita-

tiva

Nominal 1: económico 2:necesi-

dad 3:traslado 4:no automóvil ,

5:ahorrar

Frecuencia Cuantita-

tiva

Número de veces 1, 2,3,4, 5,6

Desagrado Cualita-

tiva

Nominal 1= exceso de pasajeros,

2=falta de limpieza, actitud del

chofer

Confianza Gasto semanal Cualita-

tiva

Ordinal: 1:-50 2:51-100,3: +100

Puntualidad Cualita-

tiva

Ordinal: 1. Excelente, 2.Bueno,

3. Regular y 4. Deficiente

Atención recibida Cualita-

tiva



Fiabilidad Forma de conducir

del conductor

Cualita-

tiva



Respeto de las pa-

radas

Cualita-

tiva



Elementos

Tangibles

Condiciones ópti-

mas

del camión

Cualita-

tiva

Nominal: 1=si 2=no

23

II. 3 Análisis estadístico

II.3.1 Análisis definitivos

De acuerdo a las variables que componen este documento recepcional, se procedió

a representarlas mediante gráficos de pastel o de barras de manera que aportaron

una visión amplia de las diferentes respuestas obtenidas. La variable edad se re-

presentó por una gráfica de dispersión para poder observar las diferentes edades

de la edad de los encuestados, marcando con una línea la media de la edad. Even-

tualmente se procedió a la recategorización de las variables, debido a que las res-

puestas malas y deficientes pueden considerarse similares, ya que lo califican de

manera negativa, esto se realizó para que no aplique la redundancia de dos res-

puestas que son similares y a la hora de hacer la tabla de contingencias se vea más

concreto y se aprecie más, las variables recategorizadas (cuyas columnas recatego-

rizadas son 4 y 5) fueron: Puntualidad, Atención recibida por parte del conductor

y la forma de conducir del conductor. Posteriormente se prosiguió con las pruebas

de independencia de las variables participantes, se utilizó la prueba de G2 (Esta

prueba es utilizada cuando las muestras a estudiar son grandes), esta prueba se

utiliza en sustitución de la X2 , ya que esta tiene el inconveniente de que cuando

más sea grande la muestra se incrementa la posibilidad de que se rechace la hipó-

tesis nula, debido a que el valor que sale es mayor al alfa por lo que siempre se

rechazara, es por eso que se utiliza la G2 ya que corrige el problema.

El estadístico de prueba de estadística de la G2 se calcula de la siguiente manera:

𝐺2 = −2 𝑙𝑜𝑔∆= 2 ∑ ∑ 𝑓𝑖𝑗

𝐽

𝑗=1

𝐼

𝑖=1

𝑙𝑜𝑔 (𝑓𝑖𝑗

𝑓𝑖�̂�

)

Cuyas hipótesis para probar la dependencia o no de las variables se muestran a

continuación:

Ho: No existe relación entre las variables que evalúan la satisfacción de los usuarios

de las tres líneas.

24

H1: Existe relación entre las variables que evalúan la satisfacción de los usuarios

de las tres líneas.

Estas pruebas se realizaron principalmente para determinar las variables que pue-

dan explicar a la satisfacción. De las variables independientes se dice que, debido

a que no se relacionan entre sí, no influyen en la satisfacción. De acuerdo a las

variables que se les aplicó la prueba, se detallan de la siguiente manera: Del lado

izquierdo se nota la variable estudiada, y del lado derecho las variables que ayuda-

ron a calificar al primero; de acuerdo a los objetivos específicos planteados con an-

terioridad, a continuación se muestra:

Tabla 3 Variables que se les aplicó la prueba de independencia G2

Variable estudiada Variables

Calificación de la Satis-

facción de los usuarios

Edad

Sexo

Ocupación

Confianza Gasto semanal

Puntualidad

Atención recibida

Fiabilidad Forma de conducir del con-

ductor

Respeto de las paradas

Elementos Tangibles Condiciones óptimas del

camión

Técnica multivariante: Análisis de correspondencias múltiples

Es un método factorial diseñado para el análisis de tablas de modalidades, es decir,

tablas que describen un conjunto de individuos a través de las variables cualitati-

vas o nominales. El ACM estudia las relaciones entre las modalidades de un con-

junto de variables Grande et al. (2007).

Este análisis se realizó después de haber probado las hipótesis de independencia,

que arrojo las variables que estaban relacionadas entre sí (dependientes y fueron:

25

puntualidad, atención por parte del conductor, forma de conducir, respeto de las

paradas, y las condiciones del camión) y las que no estaban relacionadas una con

la otra (independientes), se trabajó sobre las primeras mencionadas, cuya informa-

ción que nos ayudó a entender el comportamiento de la satisfacción de los usuarios.

Mediante esta técnica se explican las asociaciones que existieron en las variables y

cuáles fueron estas.

Se utilizó esta técnica multivariante debido a que se pretendía encontrar la aso-

ciación de las variables que estaban relacionadas más con la calificación de la sa-

tisfacción. En el siguiente cuadro, se muestra las variables que resultaron depen-

dientes, y que se les aplicó un análisis de correspondencia múltiple.

Tabla 4 Variables dependientes que conformarán al análisis de correspondencia

Variable estudiada Variables dependientes

Calificación de la satis-

facción de los usuarios.

Confianza Puntualidad

Atención recibida

Fiabilidad Forma de conducir del

conductor

Respeto de las paradas

Elementos Tangibles Condiciones óptimas

del camión

26

Capítulo III. Resultados

III.3.1 Análisis Exploratorio de la encuesta de satisfacción

Lo que a continuación se presenta son los resultados del estudio.

Se observa que el 57.2% de los usuarios encuestados corresponde al sexo masculino

y el restante 42.8% corresponde al femenino.

La media de la edad de

los usuarios es de 26

años.

Gráfico 1.- Distribución del sexo de los usuarios.

Gráfico 2.- Distribución de la edad de los pasajeros

27

Se muestra en el gráfico que la mayoría de los usuarios que contestaron la en-

cuesta son 120 estudiantes, siguiéndole 77 empleados encuestados.

Gráfico 4.- Razones por las que utilizan el camión.

La principal razón por la que utilizan el transporte urbano los usuarios es: porque

necesitan trasladarse a diferentes lugares, de ahí le sigue por necesidad.

Gráfico 3.- Actividad de los usuarios

28

Se observa que los usuarios

utilizan el transporte dos

veces al día.

Lo que más les desagrada

a los usuarios, no impor-

tando que línea sea es el

exceso de pasajeros.

Gráfico 5.- Distribución de las veces en que utilizan el

camión de la línea o ruta.

Gráfico 6.- Desagrado de los usuarios

29

Gráfico 7.- Gasto semanal de los usuarios.

Los usuarios gastan semanalmente entre $51 y $100 a la semana por uso del ca-

mión

Gráfico 8.- Calificación de la puntualidad

Se observa que los usuarios de las tres líneas opinaron que la puntualidad de es-

tas es regulares.

30

Gráfico 9.- Atención recibida por el conductor.

De acuerdo a los usuarios, la atención recibida por parte del conductor de cada línea

es regular, se observa que es la calificación más alta dada por los pasajeros.

Gráfico 10.- Forma de conducir por parte del conductor.

La forma de conducir del conductor por cada línea, de acuerdo a las respuestas da-

das por los usuarios es regular.

31

Gráfico 11.- Respetan las paradas o rutas los camiones.

Los usuarios opinaron que los conductores, no siempre respetan las paradas y ru-

tas establecidas.

Gráfico 12.- Condiciones óptimas del camión

De acuerdo a las condiciones óptimas de los camiones, el 54.7% de los usuarios opi-

naron que no se encuentran en recomendables condiciones y el 45.3% opina lo con-

trario

32

Gráfico 13.- Calificación del Servicio

La calificación en cuanto al servicio con un 63.2% es regular, es lo que opinaron los

usuarios encuestados.

33

III.3.2 Prueba G2 para probar la independencia o dependencia de las variables

Tabla 5.- Valores G2 y sus probabilidades

Variables G2 (g.l) P-value

Edad 4.31(4) 0.365

Calificación de la Satisfac-

ción

Ocupación 6.05 (6) 0.417


ción

Sexo 0.077(2) 0.962


ción

CONFIANZA

Gasto semanal 4.67 (4) 0.322


ción

Puntualidad 46.06 (6) 0.000


ción

Atención 48.27 (6) 0.000


ción

FIABILDAD

Forma de conducir 57.62 (6) 0.000


ción

Respeto de Paradas 19.85 (4) 0.001


ción

ELEMENTOS TANG.

Óptimas condiciones 23.72 (2) 0.000


ción

De acuerdo a la Tabla 5, las variables que complementan a los objetivos específicos

son las que conforman a la confianza como: puntualidad y atención; a la fiabilidad:

forma de conducir, respeto de las paradas; y elementos tangibles: óptimas condicio-

nes resultaron dependientes por lo que se procedió a aplicarles un análisis de co-

34

rrespondencias, debido a que estás son menor que 0.05, se puede decir que se re-

chaza la hipótesis nula y se determina la dependencia de estas variables con la

calificación de la satisfacción de los usuarios. No obstante las otras variables de

sexo, ocupación, gasto semanal, edad resultaron con un valor mayor a 0.05 por lo

que no se rechaza la hipótesis nula; por la tanto no existe relación de dependencia

en estas variables independientes con la calificación de la satisfacción.

III.3.3 Análisis de Correspondencia múltiple

Para llevar a cabo el análisis de correspondencia múltiple se incluyeron las varia-

bles que salieron dependientes en la prueba de G2, las cuales fueron: Confianza

(puntualidad, atención por parte del conductor), fiabilidad (forma de conducir del

conductor, respeto de las paradas y rutas) y elementos tangibles (condiciones ópti-

mas del camión).

Se realizó un análisis de correspondencia incluyendo la variable línea a las varia-

bles confianza, fiabilidad y elementos tangibles; debido a que no salió significante

el análisis, no se incluyó en este documento.

35

Confianza:

Gráfico 14.- Asociación entre la variable Calificación del Servicio con las varia-

bles puntualidad y atención

En el Gráfico 14 se puede observar que la atención 1 y puntualidad 1, tienen los

pesos más altos y que forman un grupo, significando que los usuarios que

contestaron en la encuesta que la atención y puntualidad son excelentes y existe

asociación entre ellas. Las demás variables se encuentran cerca del origen, tienen

un peso menor de 1, y no se manifiesta asociación alguna.

Gráfico 2 D

PUNTUALIDAD:1 Excelente

PUNTUALIDAD:2 Bueno

PUNTUALIDAD:3 Regular

PUNTUALIDAD:4 Deficiente

ATENCION:1 Excelente

ATENCION:2 Bueno

ATENCION:3 Regular

ATENCION:4 Deficiente

CALIFICACION:1 ExcelenteCALIFICACION:2 Regular

CALIFICACION:3 Deficiente

-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2

Dimension 1; Autovalores: .66652 (24.99% de inercia)

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Dim

en

sio

n 2

; A

uto

va

lore

s:

.59

08

3 (

22

.16

% d

e in

erc

ia)

36

Fiabilidad

Gráfico 15.- Asociaciones de la variable calificación del servicio; con las catego-

rías conducir y paradas.

En el Gráfico 15 puede observar que existen dos variables que nos están aportando

información y se distinguen por el círculo rojo.

Elementos Tangibles

Se realizó el análisis de correspondencia de la variable elementos óptimos con la

calificación del servicio, el resultado que se obtuvo fue que no hubo asociación al-

guna entre estas dos, ya que en el gráfico se podía observar las variables dispersas

lejanas entre sí, y distribuida en los cuatros cuadrantes.

Gráfico 2 D

CONDUCIR:1 Excelente

CONDUCIR:2 Bueno

CONDUCIR:3 Regular

CONDUCIR:4 DeficientePARADAS:1 Si

PARADAS:2 NoPARADAS:3 A veces

CALIFICACION:1 Excelente

CALIFICACION:2 Regular

CALIFICACION:3 Deficiente

-1.5 -1.0 -0.5 0.0 0.5 1.0 1.5

Dimension 1; Autovalores: .60515 (25.93% de inercia)

-1.0

-0.5

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Dim

ensio

n 2

; A

uto

valo

res: .4

2191 (

18.0

8%

de in

erc

ia)

37

IV. Conclusiones

IV.1 Discusión General

Una de las principales razones por la que se llevó a cabo este estudio, fue por apor-

tar información sobre la satisfacción de los usuarios de las 3 líneas urbanas, debido

a la inexistencia de dicha información. Una de las investigaciones que siguen la

misma línea informativa fue el realizado en el año 2010 en la ciudad de México, el

cual trato sobre la percepción de la calidad del servicio urbano cuyos resultados

fueron que los factores determinantes que determinan la calidad son: la forma de

manejar, estado físico del camión, tarifa. Otro de los estudios sobre la satisfacción

hechas a los clientes de INFOTEP arrojo una satisfacción del 90%; aparte está el

estudio sobre la teoría de los factores de la satisfacción y por último el estudio sobre

la satisfacción familiar, son algunos que se llevaron a cabo. Todos estos estudios

tienen un elemento en común con este estudio desarrollado en este trabajo, y es la

satisfacción que ha tomado mayor importancia con el pasar de los años en las em-

presas.

De acuerdo a lo visto en el análisis descriptivo de las variables, los usuarios opina-

ron que el servicio que se les brinda por cada línea evaluada es regular, por lo que

en base a los gráficos se puede decir que no están totalmente satisfechos.

A continuación se muestran los resultados obtenidos de acuerdo a los objetivos es-

pecíficos, realizándose la prueba G2 para probar dependencia de variables, y la

técnica análisis de correspondencia múltiple, los resultados fueron los siguientes:

El sexo de los usuarios no repercute en nada en la calificación que le van a

dar el servicio, al igual que la edad y la ocupación de los usuarios de los

camiones, y esto se constata con las pruebas hechas para determinarlo.

De acuerdo a los análisis de correspondencia múltiples realizados a las va-

riables significativas, se puede concluir que hay variables que aportan infor-

mación pero que no se relacionan entre sí, y muy pocas forman grupos, en-

tonces en base al objetivo se deduce que no se puede decir que la confianza,

elementos tangibles y fiabilidad determinen la satisfacción.

38

Porque comento esto, de acuerdo a las investigaciones de Zeitlhaml, Parasuraman

y Berry que encontraron cinco elementos que determinaban la satisfacción en un

estudio realizado, se puede decir que en este estudio al no poder determinar si in-

fluyen las variables. En lo que la norma une 1386, se basa en los estudios de los

autores mencionados por lo que puedo decir que las respuestas que obtuve en los

análisis, difieren de lo que indica la norma, ya que no se encontró suficiente evi-

dencia de que la confianza, elementos tangibles y fiabilidad influyan en la satisfac-

ción.

De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede decir con bastante certeza que la

estadística es el brazo derecho del investigador, ya que mediante la aplicación de

diferentes técnicas, la metodología para recabar información y analizarla, le per-

mite a la persona que está desarrollando un trabajo llegar a resultados concisos

que le ayuden a resolver diferentes problemas o a detectarlos; y sobre todo a resol-

ver sus objetivos propuestos.

IV. 2 Recomendaciones

Como recomendación para continuar este trabajo, se recomienda incluir más pre-

guntas y variables y asociarse con alguna cooperativa de camiones, para poder lle-

varlo a otro nivel y poder aportar soluciones q beneficien al usuario; y como trabajo

recepcional pues que sea como un manual para guiarse y para que aprendan a apli-

car las técnicas estadísticas, si la línea de investigación es la misma.

39

Bibliografía

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http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=11112509003.

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=11112509003

41

Anexos

Cuestionario

Evaluación de la Satisfacción del Cliente de los Pasajeros del Transporte Público,

en particular de las rutas Bugambilias- Trancas, Ruiz Cortines- Tesorería,

Objetivo: Brindar Información de la satisfacción de los pasajeros que utilizan esta

rutas para trasladarse a sus destinos en Xalapa, Veracruz.

Instrucciones: Responder las siguientes preguntas de manera honesta y sincera.

Subrayando la respuesta.

Sexo: F ___ M__ Edad: ______ Ocupación

1.- ¿Por qué hace uso del servicio urbano?

2.- ¿Cuántas veces al día usas está ruta en esta línea?

3.- ¿Cuál de las siguientes opciones es lo que más le desagrada al subir a esta línea

o ruta?

a) Exceso de Pasajeros b) Falta de Limpieza c) Actitud del Conductor

CONFIANZA

4.- ¿Cuánto gasta semanalmente por el uso del servicio urbano?

a) Menos de $50 b) Entre $51 y $100 c) Más de $100

5.- ¿Cómo califica la puntualidad en la prestación del servicio de esta ruta y línea?

a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Deficiente

6.- ¿Cómo califica la atención recibida por parte del conductor?


FIABILIDAD

7.- ¿Cómo califica la forma de conducir del conductor o conductores de esta línea y

ruta?


8.- ¿En esta línea y ruta se respeta las rutas y paradas establecidas?

a) Si b) No c) A veces

ELEMENTOS TANGIBLES

42

9. ¿Está de acuerdo en que los camiones de esta ruta y línea, están en óptimas

condiciones?

a) Si b) No

10.- Califique en una escala del 1 al 10 el servicio brindado por esta ruta? Donde 1

es pésima calificación y 10 es excelente calificación.

Tablas de Contingencia

likelihood-ratio chi2(4) = 4.6778 Pr = 0.322

Total 46 95 60 201 Regular 29 63 36 128 Excelente 8 7 5 20 Deficiente 9 25 19 53 Calific 1 2 3 Total Gastoseman


Total 3 57 99 42 201 Regular 1 41 69 17 128 Excelente 2 12 5 1 20 Deficiente 0 4 25 24 53 Calific 1 2 3 4 Total Puntualidad


Total 2 62 98 39 201 Regular 1 46 66 15 128 Excelente 1 13 5 1 20 Deficiente 0 3 27 23 53 Calific 1 2 3 4 Total Atencion


Total 6 54 94 47 201 Regular 1 45 65 17 128 Excelente 3 8 7 2 20 Deficiente 2 1 22 28 53 Calific 1 2 3 4 Total Conducir


Total 86 26 89 201 Regular 64 13 51 128 Excelente 12 3 5 20 Deficiente 10 10 33 53 Calific 1 2 3 Total Respetodeparadas


Total 91 110 201 Regular 61 67 128 Excelente 17 3 20 Deficiente 13 40 53 Calific 1 2 Total Optimascondicion

evaluación de la satisfacción de usuarios de 3 líneas de camiones … · 2014-11-11 · clientes...

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