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8/19/2019 Caixa Catalunya

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ResultadosResultados de lade la TransformaciónTransformación CRMCRM

Madrid, 16 de octubre de 2003Madrid, 16 de octubre de 2003Real Fábrica de Tapices, Madrid Real Fábrica de Tapices, Madrid


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ContenidosContenidos

Caixa Catalunya

Nuevo Modelo Comercial. Características y Objetivos

Ciclo Comercial

Resultados


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Quiénes somosQuiénes somos

Institución financiera de carácter social sin ánimo de lucro, fundada en

1926.

Dedicada a la captación, la administración y la inversión de recursos.

Al servicio de los impositores y del desarrollo económico de su

ámbito territorial de actuación.

Es equiparable a los bancos, desde el punto de vista operativo,

estando sometida a la misma normativa y control..

Los excedentes son destinados a aumentar la solidez financiera y a

la constitución y mantenimiento de obras sociales.


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Datos económicos (2002) Filiales del grupo

Euros (1)

Recursos clientes: 20.061

Fondos inversión: 1.838

Planes pensiones: 2.176

Recursos totales: 24.393

Créditos clientes: 18.603

ATMs: 27.839

Recursos propios: 1.927

Margen ordinario: 736

BAI: 167

¬ Sociedades gestoras: Caixa CatalunyaGestió, Gestió d’Actius Titulitzats

¬ Sociedades de Seguros: Ascat Vida, Ascat Correduria de Seguros

¬ Sociedades Financieras: Factorcat,Liscat

¬ Sociedades Inmobiliarias: Procam¬ Otras sociedades y participadas: Caixa

Catalunya Consulting, Invercartera SA,Telentrada, etc

Datos de mercado(1) cifras en millones

Canales distribución (actual)

Oficinas (946) Cajeros (1.243)Teléfono Internet

¬ 3,0 millones de clientes

> 570.000 usuarios Banca Telefónica

> 400.000 usuarios Banca por Internet

¬ 1,5 millones de tarjetas vigentes¬ >300.000 carnets universitarios

¬ 5.000 empleados


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Nuestro compromiso con la sociedad

¬ >60 clubs de jubilados

¬ 73 salas de lectura ycentros de cultura

¬ Hogar de matrimoniode Sant Jordi

¬ Hospitales de día

¬ Programa

intergeneracionalViure i Conviure

¬ Recuperar yconservar territoriosde interés natural,

reintroducir especiesde animales,marinas y vegetales

¬ Propietaria de más7.000 ha de paisajenatural

¬ Gestiona más de26.000 ha depaisajes protegidos

¬ Centro cultural deCaixa Catalunya:

- organizaciónexposicionesculturales

- Becas y conveniosde colaboración

- Casa Milá: Bien delPatrimonio Mundial

de la Humanidad(Unesco, 1984)

¬ Inserción socio-laboral

¬ Microcréditos para

la ocupación¬ Cooperación

internacionalpaises del tercermundo

¬ Sensibilización de

la sociedad(Oneworld Spain)


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Un Nuevo Entorno FinancieroUn Nuevo Entorno Financiero

Los clientes requieren nuevos servicios

Un entorno financiero cada vez más competitivo

Han surgido nuevos canales de interacción cliente-entidad:

La Red

Aparición INTERNET

y potenciación del

mundo virtual

CCOnline

Hasta los ‘80 Decada de los ‘80 Decada de los ‘90

Sólo un canal:

la Red de Oficinas

Despliegue

de los Cajeros

Automáticos

Desarrollo Banca por

Teléfono

Línia Total Los Cajeros


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HaciaHacia unun nuevonuevo modelomodelo comercialcomercial

CRM

CanalesOficina /

Gestor

Línia Total

Cajero

CCOnline

Otros

Client

CanalesOficina /

Gestor

Línia Total

Cajero

CCOnline

TVi

GSM

Otros

Client

Situación 1999 Situación objetivo ...


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ObjetivosObjetivos

Eficaz y eficientegestión de recursos

Elevada calidad

de servicio

Crecimiento rentable

Cultura organizativadirigida al cliente

Empleadosparticipativos y

cohesionados

que gestionenrelaciones de

clientes

satisfechos y

rentables


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Customer Customer RelationshipRelationship ManagementManagement

CRM es un proceso de gestión y enfoque estratégico que permite identificar,

atraer e incrementar la vinculación y la fidelización de clientes, mediante las

relaciones con ellos y utilizando tecnologías y procesos de negocio de formaintegrada.

EstrategiaProcesos

Tecnología Personas

CRM

CRM no es únicamente tecnología, ni tampoco una solución particular...CRM se sitúa en la intersección de cuatro áreas interrelacionadas.


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Modelo ComercialModelo Comercial

PROCEDIMIENTOCOMERCIAL

ASESORAMIENTO Y ANTICIPACIÓN

SOPORTE A LA ACTUACIÓN COMERCIAL

E L E M E N T O

D I F E R E N C I A L

CANALES

TECNOLOGÍA

PERSONAL

DE CONTACTO

C O N O

C I M I E N T

O

D E L C

L I E N

T EM E T O D O L O G Í A

CALIDAD DESERVICIO

E L E M

E N T O

D

I F E R

E N C I

A L

CLIENTECLIENTE

RELACIÓN CONEL CLIENTE


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Procesos ComercialesProcesos Comerciales

Plan de

Marketing

objetivos

datos reglas

Actuaciones Comerciales

CLIENTE

• análisis

•

propuesta• contacto cliente

• venta

• visita cliente

•

propuesta• venta

proactividad reactividad

Satisfacción necesidades financieras del cliente


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InfraestructuraInfraestructura dede soportesoporte

comercialcomercialSobre quéclientes quierocentrar mi accióncomercial1. Estrategia de

Clientes

4. Gestión de

Interacciones

5. Seguimiento

y Control

Seguimiento

de laeficiencia yaprendizaje

Qué sé de micliente. Quéquiere de mi

Ciclo

comercial

cerrado

2. Conocimiento

del Cliente

Exponer laaccióncomercial ycapturar el

“feedback”

Qué accionesdebo y puedotomar

3. Generación de

Oportunidades

.. Identificando, Atrayendo y Consiguiendo Relaciones Estables con los clientes más valiosos


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EstrategiaEstrategia dede ClientesClientes

Segmentación de clientes Facilitar la Gestión Comercial

Priorizar acciones Comerciales Adaptar cumplimiento objetivos comerciales

Selección de objetivos En función del “valor” del cliente

Interacción eficiente Gestionando los Canales

Aprendiendo de cada Interacción Conocimiento a partir del comportamiento

V. Potencial

V. Actual

Recorrido

D C B A

Clientes del“cuadrante”Segmentos

Recorrido

Valorpotencial del“cuadrante”

Valor actualdel cliente


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ConocimientoConocimiento deldel ClienteCliente

Visión única y compartida del cliente …

Datos básicos del cliente

Información demográfica

Factores de servicio

Consumo de productos y servicios

Indicadores de cliente (tipo, segmento, etc)

Valor del cliente y evolución de datos

financieros

Política comercial

Riesgos

Acceso a actividades, historial de contactosy acciones comercialesSoportado en:

Análisis avanzados con herramientas “datamining”Transformación de datos en conocimiento sobre pautas de comportamiento

Tomando los datos de las interacciones con el cliente (transacciones y contactos)


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GeneraciónGeneración dede OportunidadesOportunidades

Conversión del análisis y conocimiento en oportunidades y acciones …

Catálogo

de algoritmos

Venta

Reactiva

Motor

de reglas

Oportunidades

comerciales

Venta

Proactiva

Agenda

Gestor

Oficina

Carta Internet

Teléfono

Selección

de clientes

Definición

de la actuación

Comercial

DWH

Soportado en:

Utilización de Algoritmos avanzados para la selección de ofertas y targets

Identificación de la acción más oportuna y enfoque de ejecución usando un

motor de reglas de negocio (prioridades, incompatibilidades, tipología, asignación de momento,

plazo de anterior acción, etc…)

Asignación de canal y gestión dinámica de capacidades de ejecución de los

mismos


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GestiónGestión dede interaccionesinteracciones

Eficacia en la ejecución …

Asignación de Cliente Carterización

Selección de gestor Agenda del centroPlanificar trabajos Agenda personal

Factores de Servicio Comportamiento del Cliente

Canal de Interacción

Información de Soporte Detalle Oportunidad

Venta Cruzada Log de Oportunidades

Tipo Interacción Reactiva/Proactiva

Cómo el cliente es …Ejecución de venta …

Protocolos


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SeguimientoSeguimiento y Controly Control

Mediciones de actividad por recurso

Número de actividades planificadas

Actividades ejecutadas

Resultados obtenidos

Seguimientos

Cuantitativo comparando actividad comercial con resultados de negocio

Cualitativo mediante tests de satisfacción del cliente

DWH

Información

Adicional

Seguimiento

CONTACTOS


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DespuésDespués de lade la transformacióntransformación

Resultados de la Actividad

Clientes activos Nuevos Clientes Productos/Cliente Transacciones

4% 3,4% 24%De 3,2 a 4,3

0,36 M 0,04 M1,36 MTransacciones/día

Resultados Económicos

Variación 2000 2002

+12,3% Recursos Totales 21.718 24.393

+25,4% Margen Ordinario 587 736

+20,1% BAI 139 167

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