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Buenas prácticas para la participación ciudadana en la policía local
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Encarando retos de la policía
local del momento social actual
2017
“La participación ciudadana es una acción clave para un desarrollo humano sensible” – Sócrates
Buenas prácticas para la participación ciudadana en la policía local
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Buenas prácticas para la participación ciudadana en la policía local
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ÍNDICE
1. OBJETIVO: ............................................................................................................................... 6
2. FORMAS DE COMUNICACIÓN POLICÍA-CIUDADANO ............................................................. 8
2.1 Central de llamadas. ............................................................................................................. 8
2.2 Reunión con colectivos. ...................................................................................................... 10
2.3 Redes Sociales .................................................................................................................... 12
Ventajas de las redes sociales: ................................................................................................. 12
Inconvenientes de las redes sociales ....................................................................................... 14
2.3.1 Facebook: ........................................................................................................................ 16
2.3.2 Twitter: ............................................................................................................................ 16
2.4 Mensajería instantánea: WhatsApp, Telegram. ................................................................. 17
2.4.1 WhatsApp para móvil y PC: ............................................................................................. 18
2.4.2 Telegram para móvil y PC: ............................................................................................... 19
3. SISTEMA QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS ..................................................... 20
4. BENEFICIOS ........................................................................................................................... 22
5. CRÉDITOS .............................................................................................................................. 23
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Buenas prácticas para la participación ciudadana en la policía local
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Participación ciudadana en el Modelo Policial.
1. OBJETIVO:
Conocer necesidades e inquietudes ciudadanas para mejorar la
comunicación bidireccional y con ello, la imagen policial.
El objetivo del proyecto es definir formas de comunicación entre los ciudadanos y la
Policía, para que estos puedan canalizar todas aquellas cuestiones que para ellos sean
relevantes.
Para ello es necesario establecer unos canales de comunicación por todos los medios y
formas disponibles para poder recoger todas sus demandas y que seamos capaces de
gestionar de una forma eficaz. La utilización de estos canales permite establecer mayores
vínculos con la vecindad y conocer los problemas que pueden darse en sus barrios,
sectores económicos o colectivos.
Establecer una colaboración entre la policía y las personas directamente afectadas por un
problema permite a su vez establecer extender una red de contactos y abrir la puerta a la
colaboración ciudadana. Eliminar o minorar la desconfianza hacia nosotros sin duda hace
que la eficacia policial aumente. Una ciudadanía que desconfía de la policía y está poco
dispuesta a colaborar con ella, hace que la eficacia policial sea baja.
“La colaboración de los ciudadanos es el factor
más importante para poder esclarecer delitos, y
así disuadir la delincuencia. “
Petersilia, 1987, Osterburg y Ward, 1992
Diversos estudios concluyen que las mejoras en los dispositivos materiales y un aumento
en el número de policías tienen escaso efecto en la delincuencia si no se consigue una
mayor colaboración con los ciudadanos. Estudios posteriores centrados en este último
aspecto, han mostrado eficacia en detener de la delincuencia. (Goldstein, 1990, Coles,
1996).
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Una vez recibida y analizada toda la información podemos dar una respuesta más ágil y
eficaz a los problemas que para ellos son importantes trabajando de una forma
“proactiva”. En la literatura sobre la policía se suele distinguir entre actuaciones
“reactivas” y “proactivas”, según quien toma la iniciativa de la movilización policial (Reis y
Bordua, 1967). La actuación “reactiva se produce a petición de las autoridades o de los
ciudadanos, mientras que la proactiva se pone en marcha a iniciativa de la propia policía.
Conocer los problemas permitirá estableces modelos “proactivos” de gestión de la labor
policial.
Aprovechar los recursos humanos y tecnológicos dentro de las plantillas como titulados
universitarios, (Derecho, Psicología, Criminología, Sociología, Trabajo Social) puede
generar oportunidades para organizar proyectos preventivos y atender mejor a los
ciudadanos.
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2. FORMAS DE COMUNICACIÓN POLICÍA-CIUDADANO
2.1 Central de llamadas.
Uno de los canales más antiguos y que todas las Policías Locales disponen de él, es el de
los sistemas telefónicos.
De la atención de una llamada depende la primera impresión que van a tener los vecinos
y vecinas de nuestro Municipio, y es importante que estén a la altura de las expectativas
que se esperan de su Policía. Debería imprimirse una gran importancia en este tipo de
puestos, en cuanto a poner a aquellos/as Policías que tengan mejores aptitudes para este
tipo de contacto, tanto telefónico como personal, y además dar una formación específica
dirigida a las personas que realizaran la atención telefónica, para fomentar las habilidades
propias del puesto, así como prepararles para una atención de urgencia manteniendo los
niveles de relajación y tranquilidad en situaciones tensas o graves.
Por ello se dan unas recomendaciones en cuanto a la formación y características a tener
en cuenta a la hora de designar a este tipo de compañeros y/o compañeras.
La paciencia y la constancia tienen que estar presentes en estas personas. Atender a
alguien con problemas y a veces graves, no es tarea fácil, y menos todavía si tenemos que
realizar esa atención a través del teléfono, con la voz y la oratoria como únicas armas de
persuasión. Además, cuando se realiza alguna acción de atención, no es el comunicante el
que decide ponerse en contacto con la Policía, sino que se ve obligado por esa situación
de necesidad, por lo que va a resultar mucho más complicado que éste esté dispuesto a
regalarnos un poco de su tiempo para escuchar lo que tenemos que decirle, por lo que
habrá que tener unas dotes especiales para contemporizar la conversación y hacer que
nos aporte la información realmente importante y urgente para el caso.
La sociedad es cada vez más exigente, priman la calidad y el compromiso, por ello, cuando
nos ponemos en contacto con el vecino/a objetivo a través del teléfono es muy
importante ser capaces de transmitir nuestra calidad en los servicios y una potente
profesionalidad.
Las acciones de Atención Ciudadana pueden ser muy efectivas cuando su uso es oportuno
y cuando el personal del que se dispone es profesional. Cuando utilizamos el teléfono
como herramienta de comunicación debemos considerar estos tres puntos:
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1. Debemos ofrecer al llamante una alta calidad en la comunicación y una aparente tranquilidad y profesionalidad en la respuesta. Algunas características de esa comunicación podrían ser:
a) No obviar la presentación. Saludo/Agente/ Cuerpo.
b) No tutear.
c) Tener un modelo de atención homogéneo. (atender a todos con un estilo)
d) Tener un buen ritmo en la conversación.
e) Variar el tono de la voz.
f) Tener Cortesía / Amabilidad
g) Mostrar interés.
h) Evitar palabras técnicas de uso interno.
i) Manejar adecuadamente los silencios.
2. Disponer de una buena base de datos depurada con registros cualificados.
Ello permite una respuesta rápida y eficaz a muchas de las consultas que se
pueden plantear por parte de los ciudadanos.
3. ¿Tiene el personal que atiende las llamadas la preparación requerida para
realizar una buena comunicación?
Este último punto se descuida muchas veces por algunas policías, y es tan
importante como los dos primeros. Los agentes que se ocupen del contacto con el
llamante deben poseer ciertas cualidades para que la acción de asistencia sea
efectiva. Así pues, el agente debe tener características como:
Empatía. Debe ser capaz de ponerse en lugar del comunicante y pensar cómo
le gustaría a este que lo trataran o que haría falta para convencerle de que le
escuchara.
Intuitivos. Los agentes deben ser capaces de saber cuándo es posible insistir
un poco más o cuando hay que desviar la conversación e intentar sacar otros
datos.
Paciente. Hay que ser consciente de que es posible que el receptor se sienta
atacado o invadido, puede que no le encontremos en el mejor momento para
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él, por lo que el tono de su discurso puede ser bastante agresivo. Pues bien,
siempre podemos intentar hablar con otra persona, o tratar de relajarle y
llevarle a nuestro terreno para que sea operativo el hecho de conseguir la
información que importa para el caso, pero no hay que perder nunca las
formas.
Audaz. Cualidad imprescindible para convencer. A veces, el operador de
Atención Ciudadana debe ser atrevido para mostrar la confianza necesaria
para conquistar al llamante y controlar y manejar la llamada, así como el
manejo de casos difíciles como puede ser el gracioso, el colérico, el
conversador, personas con otros idiomas etc.
Constante. No hay que darse por vencido ante las primeras negativas. El
agente debe de identificar cuándo hay una oportunidad de poder sacar la
información que es válida para la urgencia requerida, reformulando las
preguntas si es necesario.
2.2 Reunión con colectivos.
Por su bajo coste en tiempo y recursos se ha seleccionado la técnica del GRUPO DE
DISCUSIÓN para conocer la perspectiva ciudadana, la que nos permitirá escenificar los
procesos de interacción que se dan en la vida real.
Se tratará de seleccionar un grupo heterogéneo y representativo de la variedad de
“usuarios del servicio”. Aquí estarán visibles las organizaciones más representativas del
municipio: otros departamentos de la propia Administración, medios de comunicación,
asociaciones sindicales, servicios de emergencia, asociaciones y clubes, la comunidad
educativa...Para cada una de ellas, se tendrá en cuenta la tipología, la edad de sus
miembros y las demandas más habituales de cada una.
Reunidas las personas que componen el GRUPO DE DISCUSIÓN, previa convocatoria,
se les explicará el objetivo de la reunión. Cuidando el ambiente de trabajo mediante la
colocación de mesas en forma de herradura, se añadirán etiquetas con el nombre de las
personas intervinientes para que entre ellos se conozcan y puedan dirigirse por su
nombre. En el reverso de dicha etiqueta se expresarán consignas para animar a la
participación activa en la “Tertulia-Debate”.
Durante la sesión, el monitor del Grupo buscará la interacción entre los integrantes
del mismo con el fin de alcanzar acuerdos sobre qué aspectos del Servicio Policial se
consideran más importantes, sobre el grado de satisfacción con el Servicio que se presta
actualmente y el nivel de expectativa.
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En la Sesión del Grupo de Discusión se registrará el resultado de las intervenciones y
acuerdos adoptados para su posterior análisis y valoración. Dicha sesión podrá ser
grabada para su posterior análisis, previa información a todos los participantes.
Se realizará una selección variada de los diferentes servicios de atención ciudadana
que se prestan en nuestro municipio, y las intervenciones elegidas al azar pueden ser las
siguientes:
Accidente de tráfico
Molestias de perros
Quejas ciudadanas
Hurtos a clientes de grandes superficies
Conflictos entre particulares
Comunicación de anomalías en vía pública
Posteriormente se pueden elegir 4 fases del proceso de prestación del servicio con
participación del usuario que pueden ser las siguientes:
1º Información recibida al teléfono
2º Información recibida en persona
3º Resolución del asunto mediante la intervención
4º Seguimiento del asunto posterior a la intervención
Tras analizar el contenido de los registros obtenidos durante la sesión del Grupo de
discusión, se estructuran en categorías y sus correspondientes dimensiones para cada
una de las fases del proceso de prestación del servicio. Teniendo en cuenta el nivel de
importancia, expectativa y satisfacción; se asigna el número correspondiente a la escala
establecida. Todo ello, se puede reflejar en una matriz y un archivo de Excel, en el que se
realizarán los cálculos de los datos obtenidos. Este sistema nos permitirá inferir
conclusiones; es decir, encontrar explicaciones. Este proceso dinámico de interacción,
que resulta del trabajo de campo cualitativo también se puede recoger en los programas
más utilizados de Análisis Cualitativo como Atlas.ti, Nudist, MaxQDA, Kwalitan, etc.,
aunque requieren de conocimientos más avanzados en la investigación social.
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2.3 Redes Sociales
Bajo la principal premisa de que “Los ciudadanos están en la Redes Sociales y dónde están
los ciudadanos debe estar su policía”, se hace indiscutible en cualquier desarrollo de
participación ciudadana la innegable necesidad de establecer canales de difusión,
comunicación y participación en estas, siendo recomendable empezar al menos por las
más extendidas y usadas entre los ciudadanos aunque lo idóneo es establecer presencia
en todas las disponibles.
El gran éxito de las redes sociales en los últimos años ha propiciado que las administraciones públicas y cada vez más los servicios policiales las hayan integrado en sus canales de comunicación.
Integrarse en ellas puede parecer muy fácil pero su planificación y gestión precisa de una compromiso por nuestra parte para responder a las necesidades de los “seguidores” y mostrar una buena imagen. Las ventajas de las redes sociales son múltiples, pero también una mala gestión puede resultar nefasta porque puede conllevar a una serie de riesgos para la imagen corporativa.
Ventajas de las redes sociales:
1. Incrementar las vías de difusión. Las redes sociales complementan los canales de comunicación. Es una perfecta herramienta de contacto y participación con los ciudadanos, colectivos y empresas, y destaca por ser una de las fórmulas de comunicación con más crecimiento en el mundo. En definitiva, un elemento de comunicación vital para la organización policial.
2. Encontrar los seguidores potenciales. El aumento del uso y del tiempo de navegación de los usuarios en las redes sociales ofrece una gran oportunidad donde localizar a nuestros seguidores. Es importante identificar y saber en qué redes sociales se encuentran, y crear una comunidad y llegar a más usuarios.
3. Mejorar la notoriedad nuestra Policía Local. Las redes sociales permiten aumentar el grado de conocimiento por parte de los usuarios en cuanto a imagen, presencia, mensaje, valores, etc. La clave está en planificar bien lo qué se publica y aportar un contenido que haga que los seguidores sigan ahí. Si se hace un buen trabajo los usuarios van a hablar bien de nuestro servicio.
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4. Los likes, shares, tweets, etc. serán un excelente indicador de la confianza de los usuarios hacia nuestra policía local.
5. Mejorar relación policía – Ciudadano. Con las redes sociales se consigue un dialogo y se obtiene un feedback. Significa contar con una plataforma donde los ciudadanos se sienten más cómodos para realizar consultas y solicitar información. Utilizar este medio como canal de atención al ciudadano aumenta la satisfacción de estos.
6. Una fuente de información. Los contenidos que se generan y cómo interactúan los usuarios con ellos permiten saber lo que quieren, y hacia dónde van las demandas de servicio. Las redes sociales son diariamente una fuente de información muy valiosa para elaborar las estrategias de actuación en tiempo real.
7. Mejorar el posicionamiento en los buscadores. El éxito de las redes sociales ha propiciado que los principales motores de búsqueda hayan empezado a buscar nuevas formas de medir la popularidad de los sitios web. Esto significa que si estás presente en las redes sociales la página web nuestro colectivo se verá mejor posicionado en los buscadores.
8. Un buen análisis de las redes sociales os puede ayudar a entender cómo es percibida nuestra organización por los usuarios, y saber cuáles son vuestros puntos fuertes y débiles en comparación con otros servicios policiales y públicos.
9. Una estrategia de marketing económica. Elaborar y promover contenido de calidad para los usuarios en las redes sociales es relativamente económico en comparación con cualquier otro. Cuanto más tiempo y esfuerzo se le dedique, más rápido se notaran los resultados.
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Inconvenientes de las redes sociales
Las redes sociales pueden ser muy beneficiosas para las fuerzas y cuerpos de seguridad
pero hay que ser conscientes de que requieren una dedicación constante, y lo
fundamental es tener claro por qué se quiere estar presente y saber con qué recursos se
cuenta para gestionarlas. De lo contrario nuestro colectivo podría ser vulnerable a ciertos
riesgos que podrían provocar un impacto reputacional. A continuación, se identifican los
principales riesgos a tener en cuenta:
Crisis de reputación online. Las redes sociales son una vía rápida para lograr
menciones que generan una reputación. El hecho de estar expuestos a la
sociedad, en muchas ocasiones, los servicios policiales se deben de enfrentar a
críticas, quejas, comentarios negativos, etc. Y para afrontar esta situación de crisis
es importante monitorizar las redes sociales y elaborar un protocolo de gestión de
crisis y reputación online para controlar lo que se dice y tener muy claro cómo
actuar. Pensad que lo que se genera fuera de la Red tiene menos capacidad de
dispersión que lo que se genera en ella.
Fuga de información confidencial. En algunas ocasiones se puede publicar accidentalmente información privada. Y también puede pasar que los mismos policías publiquen comentarios en la cuenta que dan una mala imagen. Para prevenir el mal uso de las redes sociales en la propia organización es recomendable crear unas políticas de uso, que marquen las pautas de la presencia en estas plataformas.
Riesgos de privacidad de los usuarios. En el caso de no estar al día de la política de privacidad y de la protección de datos puede suponer la divulgación ilícita y el uso indebido de la información privada de los usuarios que se encuentran en las redes sociales. Los gestores de las redes sociales deberían estar informados de las normas establecidas por las mismas redes sociales y de la legislación referente al uso de redes sociales.
https://trabajandomasporunpocomenos.wordpress.com/2013/09/24/10-razones-para-
que-la-administracion-publica-este-en-las-redes-sociales/
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Lista de utilidades: (En todos los casos tanto identificados como anónimos).
A nivel externo:
Por supuesto, gestión de quejas, sugerencias y reconocimientos.
Comunicación/recepción de incidencias, anomalías NO URGENTES de cualquier índole.
Gestión ágil de cualquier asunto de simple tramitación. o Certificados de gestión policial. o Informes de accidentes. o Horarios de Bus Público y Farmacias de Guardia. o Información de servicios municipales. o Gestión de objetos hallados y animales extraviados/encontrados. o Difusión de consejos, alertas, eventos, informaciones varias.
Gestión de grupos sociales de participación y colaboración ciudadana (grupos de difusión y grupos de colaboración.
A nivel interno:
- Información en tiempo real de incidencias, alertas, eventos e información a miembros
de la organización.
- Información gestión de cuestiones ordinarias de asuntos de servicio.
- Y prácticamente la misma que a nivel externo que se consideren de interés para la
organización.
Las herramientas de RRSS son gratuitas y es indiscutible se poder de difusión aunque sólo
se limite a informar, son escalables y no excluyentes por lo que es recomendable empezar
por la más utilizada por los ciudadanos/empresas e ir creciendo en presencia conforme la
capacidad de gestión vaya aumentando, al igual que los servicios a prestar que se
resumen en los siguientes y muy especialmente los que no precisen de expedientes
formales administrativos que irán por los respectivos portales de transparencia.
A continuación se hace una breve descripción de las disponibles más usadas por grandes
números de ciudadanos, empresas y colectivos.
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2.3.1 Facebook:
Facebook dispone de posibilidad de creación de perfil o página, es conveniente crear una
página partiendo de perfil/es de administrador/es públicos para evitar la “apropiación
indebida de la cuenta” la página se debe crear con toda la información transparente,
detallada y posible de nuestra policía local y se mantenida de forma adecuada
diariamente atendiendo por supuesto adecuadamente las “conversaciones” que no
nosotros quieran establecer los “ciudadanos usuarios” sin debate y huyendo de
tecnicismos. Por supuesto una seña importante de identidad y confianza es VERIFICAR
LA PÁGINA al tratarse de la OFICIAL y fiable para los usuarios.
2.3.2 Twitter:
En pocas palabras twitter es una red social. Es casi lo mismo que Facebook pero digamos
que es una red más famosa ya que los famosos y gente de clase Alta, “digitalmente
hablando” tienen su cuenta Oficial en TWITTER.
Qué es Twitter y cómo funciona
Es una aplicación web gratuita de microblogging que reúne las ventajas de los blogs, las
redes sociales y la mensajería instantánea. Esta nueva forma de comunicación, permite a
sus usuarios estar en contacto en tiempo real con personas de su interés a través de
mensajes breves de texto a los que se denominan Updates (actualizaciones) o Tweets, por
medio de una sencilla pregunta: ¿Qué estás haciendo?.
Los usuarios envían y reciben updates de otros usuarios a través de breves mensajes que no deben superar los 140 caracteres.
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2.4 Mensajería instantánea: WhatsApp, Telegram.
Son interminables los servicios que se pueden prestar y las participaciones ciudadanas
que se pueden fomentar, desde las quejas sugerencias y reconocimientos como por
supuestos, comunicar anomalías de cualquier tipo, coches abandonados, incidencias no
urgentes, recepción y emisión de fotos, videos, sonidos, documentos de todo tipo y por
supuesto mediante sus canales de difusión o por consultas, farmacias de guardia, horarios
de bus urbano, eventos, cortes de calle y alertas, alarmas y consejos de protección a la
ciudadanía y un largo etc… interminable.
Son canales de comunicación con el Ayuntamiento a través de su Policía Local y de esta
con los ciudadanos/colectivos mediante el uso de la aplicaciones de mensajería
instantánea.
Con ellas se puede informar mediante fotos, mensajes y videos, las incidencias que
observe en la vía pública, señalización defectuosa, vehículos abandonados, vertidos
incontrolados, mascotas, etc y cualquier otro hecho que desee poner en conocimiento
del Ayuntamiento y de la Policía Local y que no requiera su personación en el
Ayuntamiento.
Con este servicio los vecinos facilitan información de las incidencias en vía pública, las
cuales son derivadas al servicio correspondiente para proceder a subsanar dichas
anomalías a la vez que se pueden utilizar como canales de comunicación información y
participación mediante grupos cerrados y/o grupos de difusión.
Es importante saber que no estamos hablando de redes sociales cuando nos referimos a
Facebook o Instagram, sino de herramientas o servicios que nos ayudan a gestionar las
redes sociales. En las redes sociales sí existe una influencia obligatoria de los miembros
que la componen, que puede traducirse en viralidad dependiendo de la composición de la
red y del tipo de relación existente entre los nodos. Pero son las herramientas las que
facilitan o ponen barreras a esas redes sociales.
Con esta premisa, podrías deducir que Whatsapp, por un lado, facilita el contacto con los
nodos de las redes sociales, pero no ayuda al contagio social, a la influencia en forma de
red, sino de manera mucho más puntual y personal, nodo a nodo. Estaría cumpliendo
algunas de las funciones de la red social pero evitando otras. ¿Cómo podríamos entonces
responder a la pregunta inicial? Quizás, simplemente, no podamos. Pero sí que podemos
conocer cuáles son las posibilidades reales que nos ofrece la herramienta, y saber por
tanto explotarlas en favor de la comunicación y el marketing de nuestra organización
policial.
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El siguiente enlace nos ilustra sobre ciertas ventajas de Telegram frente a WhatsApp
https://hipertextual.com/2015/06/telegram-vs-whastapp
Es importante la elección de la herramienta más idónea en cuanto al conjunto de
servicios a ofrecer pues difícilmente se pueden mantener dos en respuesta y publicación
idóneas cuya finalidad sea la misma, por ello hay que destacar que los grupos de difusión
de Telegram no precisan tener el teléfono del destinatario y se suscriben mediante enlace
y en cambio WhatsApp si exige tener previamente el teléfono del destinatario grabado en
el sistema.
2.4.1 WhatsApp para móvil y PC:
Es una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes, que envía y recibe
mensajes mediante Internet, complementando servicios de correo electrónico, mensajería
instantánea, servicio de mensajes cortos o sistema de mensajería multimedia. Además de utilizar
la mensajería en modo texto, los usuarios de la libreta de contacto pueden crear grupos y
enviarse mutuamente, imágenes, vídeos y grabaciones de audio. Según datos de 2016 supera los
1000 millones de usuarios superando en 100 millones a Facebook Messenger
https://whatsapp.org.mx/ventajas-y-desventajas-de-whatsapp/
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2.4.2 Telegram para móvil y PC:
Pese a que 450 millones de usuarios usen Whasapp y ser la mensajería instantánea más
extendida Telegram le viene ganando la partida en cuando a su elección por las administraciones
públicas por la seguridad y confidencialidad que ofrece el servicio frente a otras aplicaciones de
mensajería instantánea, porque cuenta con una API (Application Programming Interface) abierta
y un protocolo libre a disposición de todos, es decir que comparte su código fuente para ser
mejorado, y porque es una aplicación gratuita.
http://www.mataro.cat/web/portal/ca/campanya/whatsapp/contracta/castellano.html
http://www.muylinux.com/2015/06/18/gobierno-vasco-telegram
http://www.informajoven.org/info/alertas-whatsapp-telegram.asp
Importante recordar que NINGUNO DE ESTOS SERVICIOS DE DIFUSIÓN Y PARTICIPACIÓN
deben utilizarse para situaciones de emergencia, las cuales deben ser comunicadas al
teléfono de emergencias 112 o directamente a la Policía Local.
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NOTA IMPORTANTE.- La inmersión en RRSS y mensajería instantánea requerirá la
formación adecuada de los operadores y establecer las líneas “editoriales”
adecuadamente con la debida coordinación con otras herramientas similares utilizadas
por el Ayuntamiento o por algún departamento de estos.
Normalmente la mayoría de ayuntamientos tienen presencia propia y también de sus
departamentos de turismo de forma independiente por lo que el servicio de Policía Local
tiene SUFICIENTE ENTIDAD PROPIA y CUENTA CON EL RESPECTO Y LA CONFIANZA DE LOS
CIUDADANOS a priori claro está.
3. SISTEMA QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS
Implantación de un sistema de quejas y sugerencias y reconocimientos que
permita dirigirse a la Policía Local para presentar las reclamaciones, sugerencias o
reconocimientos, que consideren necesarias, sobre el servicio policial, tanto servicios
prestados como no prestados, así como de cualquier otra incidencia relacionada con el
servicio.
“Una queja y una sugerencia constituyen oportunidades de mejora para las organizaciones públicas, y como tal deben ser entendidas. Siempre son valiosas porque dan información de primera mano sobre cómo es percibida la calidad de los servicios prestados por las administraciones públicas. Solo conociendo como los usuarios valoran dichos servicios, pueden las organizaciones públicas satisfacer sus necesidades, respondiendo de forma inmediata a estas manifestaciones de descontento o propuestas de mejora”.
Fuente: © Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de
los Servicios
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Las quejas, sugerencias o reconocimientos, podrán presentarse por cualquier
ciudadano afectado directamente o no por la actuación policial, sin perjuicio de que
pueda ejercer las acciones y derechos establecidos en los diferentes ordenamientos
jurídicos. (Administrativo, Penal, Civil etc.). Estas no mantendrán, en ningún caso, la
calificación de recursos administrativos ni denuncias, ni paralizarán los plazos
establecidos en la norma vigente para imponerlos.
La presentación debe quedar abierta para presentarse por cualquier medio, cuantos
más mejor, siendo los habituales;
Por vía telefónica. Telf.- 24 h
Verbal o por escrito (con impreso) ante los agentes.
Realizando escrito dirigido a la Jefatura.
Mediante Correo electrónico.
Redes Sociales.
A la recepción de la queja, sugerencia, o reconocimiento se le otorgará un número de
Registro, abriéndose un expediente que se guardará en una carpeta para ir adjuntando la
información relativa a la queja, sugerencia o reconocimiento y las gestiones realizadas
hasta su archivo definitivo.
Se evaluará la procedencia de la queja, constatándose el fundamento de la misma,
siendo derivada internamente a otro órgano del Ayuntamiento, si procede,
comunicándolo en cualquier caso al remitente de la queja, en un plazo inferior a 5 días.
Si la queja es procedente y si está fundamentada, se resuelve y se comunica la
gestión realizada.
Al finalizar las gestiones necesarias para la resolución de la queja, será archivado el
expediente por la Jefatura durante un plazo de tres años.
● Sólo se iniciarán los expedientes cuya persona física esté plenamente identificada, no se admitirán en el plazo de respuestas las anónimas pudiéndoseles dar a esta cualquier otro trámite que se estime oportuno.
Una vez recibida la queja o sugerencia, se deberá facilitar al interesado constancia de la presentación de las mismas a través del medio que éste haya indicado al respecto.
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Las quejas y sugerencias formuladas presencialmente deberán estar suscritas en el correspondiente formulario. Las presentadas por correo electrónico e Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Las quejas y sugerencias anónimas (ya sean presenciales, escritas o telemáticas) no surtirán efectos de cara a la contestación al interesado, aunque sí podrán ser tenidas en cuenta a efectos internos.
Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en el plazo de veinte días y previas las aclaraciones que estime recabar del ciudadano, informará a éste de las actuaciones realizadas y de las medidas en su caso adoptadas.
Si transcurrido el plazo a que se refiere el apartado anterior el ciudadano no hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administración podrá dirigirse, a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades, a las siguientes unidades:
4. BENEFICIOS
Mejora en la relación policía-ciudadano.
Aumento de la confianza por parte de los ciudadanos.
Mejora de la satisfacción vecinal con la Policía Local.
Mejora en la colaboración ciudadana.
Mejora en la calidad del servicio policial.
Eficiencia en la distribución de recursos.
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5. CRÉDITOS
Patrocinador del Proyecto: DIPUTACIÓN DE ALICANTE
Participantes:
o Pedro Bertomeu Inspector-Jefe Policía Local Algorfa
o Javier Burrueco Oficial-Jefe Policía Local La Nucía
o José Emilio Fdez. Reyes Intendente Principal Policía Local Elda
o Iñaki Esparza Intendente-Jefe Policía Local Rojales
o Antonio Palazón Inspector-Jefe Policía Local Onil
o Agustín Rubio Inspector-Jefe Policía Local Finestrat
o Vicente Soler Oficial-Jefe Policía Local Polop.
o José Miguel Zaragoza Intendente Principal -Jefe Policía Local Santa Pola
o Juan Carlos Palacios Inspector-Jefe Policía Local Callosa d’en Sarria
Dirección y Coordinación del Proyecto: Manel Muntada
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