barometro adecose ´09barometro adecose’09 barÓmetro adecose 2009 estudio sobre la calidad del...

BAROMETRO ADECOSE ´09BAROMETRO ADECOSE’09

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BARÓMETRO ADECOSE 2009Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras.

Martín Navaz, Presidente de ADECOSE

Madrid, 16 de febrero de 2010


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ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las

corredurías de seguros.

Agrupa a más de cien empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su

estructura y capacidad competitiva.


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DATOS ADECOSE 2008

Primas Intermediadas 7.068 Mill. € Siniestros 3.525.000 Empleados 5.515


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Datos del Sector 2008

Primas Totales 60.148 11,75Negocio mediado 25.484 27,73(Agentes y Corredores)

Corredores y Corredurías 10.760 65,69Corredurías 10.067 70,20

Empleabilidad del Sector

Empleados 16.204(Corredores y Corredurías)

Empleados Corredurías 14.241 38,72

Cuota % ADECOSE

Primas en Millones €


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Antecedentes

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ADECOSE en 2001 y 2003 había realizado encuestas de calidad del sector asegurador

Entre 2004 y 2008, cambios importantes en el sector, en la Asociación. NUEVOS OBJETIVOS

2008 - 2009 Definición del Barómetro y producción del NUEVO ESTUDIO

1111

2222

3333


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Cambio de Filosofía

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Del Informe Demoscopia

Al Barómetro ADECOSE


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¿Qué nos ha motivado a realizar el estudio?

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Objetivizar la percepción que, sobre el funcionamiento de las aseguradoras, tienen las Corredurías de Seguros.

1111

2222

3333

Proporcionar referencia sobre diversos aspectos:

- Evolución del sector en el tiempo

- Información útil para los socios

- Información personalizada para cada aseguradora

En general, que nos incentive a todos a avanzar en EFICIENCIA.


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Compromiso Anual…

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… en positivo

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Metodología

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Selección:

una empresa especializada en la realización de encuestas cualificadas. INDEPENDENCIA

las compañías aseguradoras que más trabajan con nuestros socios. PLURALIDAD


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Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE. Ámbito: Nacional, de las 106 empresas socias miembros de ADECOSE. Tamaño y distribución de la Muestra: 510 entrevistas, distribuidas según Categoría Profesional Error de muestreo: Para una población finita, con un nivel de confianza del 95,5% siendo p=q=50 (2 sigmas) y para el total de la muestra: es, aproximadamente de +3,5%. Cuestionario estructurado, adaptado a los objetivos, con una duración de 15 minutos.


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Segmentación del Mercado Asegurador:

GENERALISTAS

MONORRAMO

ESPECIALISTAS

La distinción entre los tres grupos ha sido clave La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado.para objetivizar el resultado.

La distinción entre los tres grupos ha sido clave La distinción entre los tres grupos ha sido clave para objetivizar el resultado.para objetivizar el resultado.


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Selección de la muestra.Selección de la muestra.

10% de los socios, para los perfiles elegidos.10% de los socios, para los perfiles elegidos.

Fiabilidad del 95’5 %.Fiabilidad del 95’5 %.

Escogidos por áreas de trabajo.Escogidos por áreas de trabajo.

Realizada entre octubre y noviembre de 2009.Realizada entre octubre y noviembre de 2009.

Respuesta del 70% de las corredurías asociadas.Respuesta del 70% de las corredurías asociadas.

AAAA

BBBB

CCCC

DDDD

EEEE

FFFF


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Dirección/Gerencia

Técnico/Comercial

Administración/Producción

Administración/Financiero

Siniestros/Postventa

5,5

7,3

21,8

35,5

30,0

23,1

30,4

19,6

9,2

17,6

Categorías Profesionales

Menos de 3 años

Entre 3 y 5 años

Entre 5 y 10 años

Entre 10 y 20 años

Más de 20 años

Antigüedad de los Empleados


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¿Qué hemos conseguido?

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Establecer los parámetros más importantes que determinan la eficiencia percibida del sector.

Conocer que piensan nuestros equipos, sobre cuales son los aspectos más importantes en nuestra relación con las aseguradoras.


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Conocer de primera mano, con quién y cómo estamos trabajando.

Establecer parámetros que sirvan para medir la evolución del sector.


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Principales magnitudes

del estudio

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43,5

41,6

33,9

29,2

26,3

21,4

21,2

20,0

16,9

12,2

7,8

35,3

Responsabilidad Civil

Patrimoniales

Autos/ flotas

Transportes

Ramos en los que estamos trabajando

Asistencia en viaje

Salud

Defensa jurídica

Ramos técnicos (construcción maquinaria y montaje)

Vida riesgo/accidentes

Vida ahorro/pensiones

Seguro de crédito/caución/político

Todos


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Generalistas (NET)

Axa

Allianz

Mapfre

Groupama Seguros

Zurich España

Vitalicio

Reale Seguros Generales

La Estrella

Fiatc

Seguros Catalana Occidente

Caser

Liberty Seguros

Pelayo

Asefa

98,8

57,6

56,7

45,9

40,2

35,7

30,4

26,5

26,3

15,3

13,5

12,9

9,6

8,0

4,9

47,8

14,7

9,0

8,2

8,0

5,9

4,5

3,1

3,1

2,52,2

2,0

1,6

1,4

1,0

0,8

0,6

0,4

Generalistas Monorramo Especializadas

Especializadas (NET)

Chartis

Chubb Insurance

Zurich Global Corporate Spain

Ace Europe

HDI Seguros

XL Insurance

Nationale Suisse

Royal Sun Alliance

Markel International España

HCC Europe

Dual Iberica

QBE España

Lloyd's España

52,5

23,1

16,9

13,1

12,2

11,4

2,7

2,7

2,2

2,0

1,8

1,4

1,0

0,2

Monorramo (NET)

Arag

Aviva

DKV Seguros

Sanitas

Adeslas

Vidacaixa Previsión Social

Credito y Caucion

Europea de Seguros

Asisa

Cesce

Cigna

Europ Assistance España

Alico

Coface

D.A.S. España

Euler Hermes

International SOS

Aseguradoras con las que más se trabaja


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¿Por qué un Barómetro?

BAROMETRO ADECOSE ´09


Valoración de la importancia de los factores que determinan la

eficiencia de las compañías aseguradoras

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FACTORES VALORADOS COMO FUNDAMENTALES

Agilidad y rapidez

Servicio y respuesta en siniestro

Competitividad de precios

Adaptación al mercado / flexibilidad

FACTORES VALORADOS COMO IMPORTANTES

Eficacia

Buena comunicación

Calidad en la documentación

OTROS FACTORES TAMBIÉN VALORADOS

Claridad en las condiciones

Recursos tecnológicos

Variedad de productos


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Media obtenida de la valoración de todos encuestados para la tipología de aseguradora analizada.

Máxima obtenida por una aseguradora(entre las incluidas en la tipología analizada).

Mínima obtenida por una aseguradora(entre las incluidas en la tipología analizada).E

scal

a de

val

orac

ión:

del

0 a

l 10

Para las notas máxima y mínima solo se han considerado lasPara las notas máxima y mínima solo se han considerado lasaseguradoras que han sido valoradas por un aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimonúmero mínimo de de

encuestados para dar fiabilidad al resultado.encuestados para dar fiabilidad al resultado.

Para las notas máxima y mínima solo se han considerado lasPara las notas máxima y mínima solo se han considerado lasaseguradoras que han sido valoradas por un aseguradoras que han sido valoradas por un número mínimonúmero mínimo de de

encuestados para dar fiabilidad al resultado.encuestados para dar fiabilidad al resultado.

Interpretación de los gráficos


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1/2 1/2media nota máximanota mínima

ASEGURADORAS MÁS VALORADAS

Para figurar en esta categoría, se debe cumplir con los siguientes requisitos:

- Haber sido valoradas por un número mínimo de encuestados para dar fiabilidad al resultado.

- Obtener una nota media incluida en la mitad superior de la zona delimitada entre la nota media y la nota máxima.


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Aseguradoras Monorramo

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ASEGURADORAS MONORRAMO


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8

7

6

5

SINIESTROS PRODUCTO / PRECIO GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y

PRODUCCIÓN

6,5

5,8

7,4

6,9

5,4

7,4

6,4

5,5

7,4

VALORACIÓN GLOBAL


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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN

ASEGURADORA

Siniestros (>6,95) X X X

Productos / precio (>7,15) X X

Gestión Administrativa y producción (>6,9)

X


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Facilidad de contacto con personas con capacidad de

decisión dentro de la compañía

Agilidad de respuesta a las nuevas

necesidades ofreciendo soluciones

8

7

6

5

4

3 Rapidez en la gestión y

tramitación de siniestros

6,2

5,8

7,1

Puntualidad en el envío

de documentos

Utilidad del sistema

informático para agilizar mi trabajo

5,9

4,8

6,8

6,5

5,1

7,3 7,2

4,2

6

5,5

4,5

6,8

ELEMENTOS ESPECÍFICOS VALORADOS


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8

7

6

5

4

3 Ofrece cobertura a un

precio competitivo

6,5

5,5

7,5

Capacidad técnica y

conocimiento de

suscripción

Comprensión de su negocio

y actitud comercial ante

el corredor

Consejos y recomendaciones

fiables

Adaptación de la

cartera de productos

7,2

5,9

8,5

6,5

4,9

7,9

7,1

5,1

6,3

5,1

6

6,6



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8

7

6

5

4

3Actitud en la resolución de

siniestros y pago en las

indemnizaciones

6,4

6,1

7,1

Cumplir con los compromisos de su empresa

Los recursos que pone a mi

servicio

Claridad para entender los contratos de

seguros

Falta de errores en los

documentos

6,5

5,7

7,4

5,9

5,6

6,8

7,7

6,4

6,9

6,2

5,1

6,9



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ASEGURADORA

Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,65) X X

Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones (>6,35)

X X

Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía (>6,9)

X X X

Puntualidad en el envío de documentos (>6,6) X

Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>7,15)

X X

Ofrece cobertura a un precio competitivo (>7) X X

Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,35) X

Comprensión de su negocio y actitud comercial ante el corredor (>7,2)

X

Consejos y recomendaciones fiables (>6,7) X X

Adaptación de la cartera de productos (>6,3) X

Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,75)

X X X

Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,95) X X

Los recursos que pone a mi servicio (>6,35) X

Claridad para entender los contratos de seguros (>7,3) X X

Falta de errores en los documentos (>6,55) X


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Aseguradoras Especializadas

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ASEGURADORAS ESPECIALIZADAS


www.adecose.com39

8

7

6

5


PRODUCCIÓN

6,6

4,9

7,9

6,8

6,2

7,3

6,7

6,3

7,6

VALORACIÓN GLOBAL


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ASEGURADORA

Siniestros (>7,25) X

Productos / precio (>7,05) X


X


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8

7

6

5

4

3

6,1

4,5

7,5

6,1

5

6,8 7

6,3

7,87,5

5,3

6,1

4,4

3,2

4,8


Rapidez en la gestión y



de documentos




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8

7

6

5

4

3 Ofrece cobertura a un

precio competitivo

6,4

5,8

7,2


conocimiento de

suscripción



el corredor

Consejos y recomendaciones fiables

Adaptación de la cartera

de productos

7,2

6,8

7,9

6,8

6

7,3 7,2

5,6

6,3

5,1

5,9

6,2



www.adecose.com43

8

7

6

5

4

3 Actitud en la resolución de


indemnizaciones

6,4

4,9

7,5

Cumplir con los

compromisos de su empresa


servicio


seguros


documentos

6,5

6

7,2

5,6

4,6

6,2

6,8

6,3

6,66,2

5,4

7,3



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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA

Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>6,8) X


X


X

Puntualidad en el envío de documentos (>6,8) X

Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>4,6) X X

Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,8) X

Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>7,55) X


X

Consejos y recomendaciones fiables (>6,75) X

Adaptación de la cartera de productos (>6,05) X

Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6,95)

X

Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,85) X

Los recursos que pone a mi servicio (>5,9) X

Claridad para entender los contratos de seguros (>6,7) X

Falta de errores en los documentos (>6,75) X


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Aseguradoras Generalistas

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ASEGURADORAS GENERALISTAS


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8

7

6

5


PRODUCCIÓN

5,7

4,9

6,6

6,2

5,5

7,3

6

4,3

7,7

VALORACIÓN GLOBAL


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ASEGURADORA

Siniestros (>6,15) X X X X

Productos / precio (>6,75) X X X


X X


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8

7

6

5

4

3

5,3

4,6

6,3

5,2

4,4

6,4

5,7

4,6

76,7

4,1

5,4 5,4

3,4

7


Rapidez en la gestión y



de documentos




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8

7

6

5

4

3

6

5

7,3

6,3

5,2

7

5,8

4,7

6,86,7

4,9

5,5

5

5,6

6,3


Ofrece cobertura a un

precio competitivo


conocimiento de

suscripción



el corredor

Consejos y recomendaciones fiables

Adaptación de la cartera

de productos


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8

7

6

5

4

3

5,5

4,7

6,5

5,7

4,9

7

5,5

4,2

6,77

5,6

6,2

5,5

4,6

6,6


Actitud en la resolución de


indemnizaciones

Cumplir con los

compromisos de su empresa


servicio


seguros


documentos


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ASEGURADORAS CON MAYOR VALORACIÓN ASEGURADORA

Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros (>5,8) X X X X


X X


X X X

Puntualidad en el envío de documentos (>6,05) X X X X

Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo (>6,2)

X X X X X

Ofrece cobertura a un precio competitivo (>6,65) X X

Capacidad técnica y conocimiento de suscripción (>6,65) X X


X X X X

Consejos y recomendaciones fiables (>6,1) X

Adaptación de la cartera de productos (>5,95) X X X

Actitud en la resolución de siniestros y pago en las indemnizaciones (>6)

X X

Cumplir con los compromisos de su empresa (>6,35) X X

Los recursos que pone a mi servicio (>6,1) X X X X

Claridad para entender los contratos de seguros (>6,6) X X X X

Falta de errores en los documentos (>5,05) X X X X


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Conclusiones

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LAS CORREDURÍAS APRUEBAN LA GESTIÓN DE LAS ASEGURADORAS.

En general las compañías aprueban, aún cuando las notas medias no alcanzan el notable, en ningún aspecto global: siniestros, producto-precio, gestión administrativa.


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La dispersión entre las notas medias es alta. Entre el 4,4 (utilidad sistema informático ) y el 7.2 (capacidad técnica).

Hay una gran diferencia entre las notas medias y los extremos que las condicionan en positivo o negativo.

Las especialistas y las monorramo puntúan algo mejor.


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En algún aspecto concreto, las monorramos y las especializadas, alcanzan el notable. No en las generalistas. (Capacidad técnica en ambas. Accesibilidad a personas con decisión en especializadas).


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La ineficiencia en aspectos que no le dan valor al Sector: “temas burocráticos”, gestión de “papeles”, es alarmante.

La valoración en temas informáticos (como ayuda al corredor), es la más baja de todas.


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En algunos aspectos existen aseguradoras que no obtienen el aprobado.

El plan de trabajo para mejorar debe ser, en muchos de los factores, específico para cada aseguradora.


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VALORACIÓN EN SINIESTROS

La prestación / siniestros es la razón de ser del contrato de seguro.

La expectativa del cliente de que, cuando éste ocurra, la gestión va a ser la adecuada, es alta.

En consecuencia, una valoración razonable para adecuarse a las expectativas debería ser de, al menos un notable.


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8

7

6

5

4

3

Rapidez en la gestión y tramitación

de siniestros

5,3

4,6

6,3

Actitud en la resolución de

siniestros y pago en las indemnizaciones

5,5

4,7

6,5

Valoración Global

5,7

4,9

6,66,6

4,9

7,9

6,4

4,9

7,5

6,1

4,5

7,5

6,4

6,1

7,1

6,5

5,8

7,4

6,2

5,8

7,1

SINIESTROS

Monorramo Especializadas Generalistas


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¿QUÉ NOS LLEVAMOS?

Existen grandes oportunidades de mejora para conseguir un funcionamiento más eficiente del sector.

La elaboración de una guía de buenas prácticas para procesos básicos podría ayudar a mejorar de forma general la eficiencia de esta actividad.


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A partir de aquí, eliminar tareas redundantes que realizan corredor y asegurador.

ADECOSE está trabajando en mejorar procesos y conseguir una mayor eficiencia.

Las encuestas periódicas permitirán medir el proceso obtenido con las acciones que se desarrollen.


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Tenemos deberes TODOS

Trabajar conjuntamente para mejorar imagen y

ganar en eficiencia.


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¡HASTA EL AÑO QUE VIENE!

GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

[email protected]


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ADECOSECalle Serrano, 81. 1º dcha.28006 MadridTfno. 91 590 3318Fax 91 563 04 [email protected]

Director Gerente D. Borja López-Chicheri

La difusión, cita y copia de este documento, de manera parcial o total, por cualquier medio o propósito no comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y logotipos de empresas y la fuente sea citada: “BARÓMETRO ADECOSE 2009. Estudio sobre la Calidad del Servicio en las Compañías Aseguradoras”. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.

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