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CURSO SUPERIOR DE ATENCIN AL CLIENTE EN MEDIOS SOCIALES

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NDICE DE CONTENIDOS CURSO SUPERIOR DE ATENCIN AL CLIENTE EN MEDIOS SOCIALES 1.- INTRODUCCIN A LOS MEDIOS SOCIALES 1.1.- LA WEB 2.0. 1.2.- LOS MEDIOS SOCIALES 1.3.- ANLISIS DEL CONSUMO DE LAS REDES SOCIALES 1.4.- ANLISIS DEL PROSUMER DIGITAL. 1.5.- EL CRECIMIENTO DEL CLIENTE SOCIAL 2.- CMO SE ATIENDE AL CLIENTE EN REDES SOCIALES 2.1.- LOS MEDIOS SOCIALES, LAS EMPRESAS Y LOS CLIENTES. 2.2.- LA ATENCIN AL CLIENTE ONLINE O CUSTOMER EXPIERENCE 2.3.- EL PERFIL DEL NUEVO GESTOR DEL CLIENTE. 2.4.- SOLUCIONES EN ATENCIN AL CLIENTE 3.- HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE Y LA REPUTACIN ONLINE EN REDES SOCIALES 3.1. - FACEBOOK 3.2. - TWITTER 3.3. - REDES: INSTAGRAM Y PINTEREST 3.4.- TUENTI 3.5.- GOOGLE + 3.6.- BLOGS 3.7.- YOUTUBE 3.8.- HERRAMIENTAS DE GESTIN DE MEDIOS SOCIALES

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4.- PLANIFICACIN EN MEDIOS SOCIALES 4.1.- EL SOCIAL MEDIA PLAN 4.2.- MEDICIN DE RESULTADOS 5.- REPUTACIN ONLINE Y ATENCIN AL CLIENTE 5.1.- DEFINICIN 5.2.- CONSTRUYENDO NUESTRA REPUTACIN CORPORATIVA. 5.3.- QU ESTN DICIENDO DE NOSOTROS? 5.4.- LA REPUTACIN ONLINE MONITORIZADA 6.- ACTUACIN EN SITUACIONES DE CRISIS 6.1.- DEFINICIN Y TIPOLOGA DE LAS CRISIS DE REPUTACIN ON-LINE 6.2.- ANTES, DURANTE Y DESPUS DE LA CRISIS COMO ACTUAR. 7.- LOS CASOS. 7.1.- CASOS DE XITO DE ATENCIN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES.

VUELING BANCO SABADELL MRW

7.2.- CASOS DE CRISIS EN MEDIOS SOCIALES.

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MDULO 1.- INTRODUCCIN A LOS MEDIOS SOCIALES

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1.1.- LA WEB 2.0.

El conocido trmino Web 2.0 aparece en el ao 2004. La creacin del trmino

se atribuye a Tim OReally, de OReilly Media, quien pretenda representar el

renacimiento web a partir de las cenizas del fracaso de las puntocom.

La web 2.0 denomina a la segunda generacin de webs que se fundamentan

en la produccin de contenidos creados y distribuidos por los propios

internautas que utilizan la red de redes. Se trata de interaccin y colaboracin

entre personas. La base es la inteligencia compartida. Se trata de la

transformacin de las antiguas aplicaciones tradicionales, en una evolucin

focalizada en satisfacer las demandas de un usuario final que ya no permanece esttico. En el nuevo esquema de la Web 2.0, la informacin y contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web

de forma que prima la interaccin y se demanda una continua actualizacin de

los contenidos.

El trmino Web 2.0 hace referencia a una generacin basada en comunidades

de usuarios y una amplia gama de servicios como los blogs, las redes sociales

como Facebook, Twitter...

Pero en este medio todo se crea, evoluciona, distribuye y muere con tanta

rapidez que, pas de llamarse Web2.0 a hablar de Social Media en una rpida

transformacin desde un movimiento informativo de participacin ciudadana a

uno que abarcaba toda la vida social de los internautas.

En los ltimos aos, hemos pasado de tener canales de comunicacin

eminentemente unidireccional yo emito, t recibes- a entrar en una dinmica

de dilogo, en la que todos los participantes tienen un peso especfico, emiten

y reciben.

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Social Media es un trmino complejo de definir y es necesario analizarlo por

partes: Media es un instrumento de comunicacin. Social Media es un

instrumento social de comunicacin, donde la informacin y los contenidos los

desarrollan los usuarios a travs de las nuevas tecnologas con el objetivo de

compartirlo con otros usuarios. Entendemos Social Media, por tanto, como un

grupo de medios de comunicacin online con las siguientes caractersticas:

Son participativos: favorecen la participacin, contribuciones y

comentarios de todo el que est interesado. La distincin entre medio y

audiencia se difumina.

Son abiertos: la mayora de los servicios o plataformas fomentan que los

usuarios comenten, voten, compartan informacin...

Permiten conversaciones: a diferencia de los medios tradicionales, los

Social Media permiten una conversacin bidireccional.

Crean comunidad: permiten su creacin y la comunicacin efectiva

dentro de ellas.

Desarrollan una alta conectividad, haciendo uso de enlaces a otros

sitios, recursos y personas.

Consecuente, son dos los principales conceptos que definen la web 2.0:

Colaboracin: La Web 2.0 cambia completamente el significado de gestin de la informacin. Porque sta, ya es colectiva. Es ms rpido llegar por

streaming o distribucin multimedia a una cancin para escucharla en Spotify, o

Netflix que a esa misma cancin dentro de tu propia computadora.

Se ha dejado de duplicar y enviar ahora lo que los internautas hacemos es

compartir o publicar y lo hacemos constantemente por distintos medios al

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mismo tiempo y desde distintos aparatos. El saber se comparte y se produce

as nuevo conocimiento basado de la cooperacin, como ejemplo tenemos los

foros o los wikis. Tim OReilly lo define como una arquitectura de la

participacin. Lo ms interesante es que el software para crear una wiki, un

documento colaborativo sobre el tema que se desee, est liberado y es

utilizable para todo tipo de comunidades de usuarios.

Socializacin: Generar contenidos compartidos y compartirlos contribuye a socializar. Los Blogs son interesantes en la medida que integran y aglutinan a

bloggers y usuarios con intereses comunes, los comentarios permiten dilogos

entre el autor y sus lectores. Un blog se alimenta de comentarios. Todos los

comentarios se complementan y completan, a su vez, al contenido. Las redes

sociales se configuran de esta manera como autnticas sociedades virtuales.

En las redes sociales, los usuarios envan mensajes a personas de su red

social personal off-line o de otras redes on-line invitndoles a unirse al sitio. Los

nuevos integrantes repiten el mismo procedimiento de invitacin a sus propios

conocidos, creciendo el nmero total de integrantes y los vnculos de la red.

Pero como todos comparten informacin, vivencias, juegan juntos, etc. Las

redes de contactos de unos y otros dentro de las redes sociales se van

ampliando significativamente, de manera que socializas con gente que

realmente ni siquiera llegas a conocer en el mundo off-line y da igual si eres un

adolescente en Tuenti o el CEO de una compaa en Linkedin. Los sitios web

brindan gran cantidad de posibilidades a sus usuarios, han ido aadiendo

durante los ltimos tres aos funcionalidades que han ampliado lo que

originariamente pretendan, que era crear un espacio en el que personas con

intereses y actividades en comunes pudieran relacionarse ahora encuentras all

comunidades completamente nuevas.

Por ejemplo, el xito de las redes sociales en la actualidad informativa se debe

fundamentalmente a la participacin ciudadana, la inmediatez y su capacidad

para desarrollar movimientos espontneos en la Red gracias a su viralidad. El

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movimiento #15M ha trado un incremento sustancial de la visibilidad de Twitter

en los medios convencionales, cuyos usuarios han seguido las actualizaciones

informativas difundidas a minuto a minuto a travs de esta herramienta de

microblogging.

Actualmente, existen tres factores que estn ampliando los lmites de las redes

sociales:

Interconexin de las diferentes plataformas, Entre todas los medios

sociales se comparten flujos de informacin. Con lo que se consigue mayor

presencia en todas las redes, menor tiempo de gestin, porque se hace ms

rpido la gestin del contenido. As se puede publicar en Facebook desde

Twitter, enlazar desde la prensa digital, aportar contenidos de blogs en Twitter,

incluso existen herramientas que te permiten publicar en todas la redes

sociales que desees al mismo tiempo.

Socializacin de los espacios web, ya sean redes sociales, tiendas

online, webs a travs de la participacin de los usuarios en el contenido, que

ampla la capacidad de relacin, motivacin y movilizacin en temas de inters

para los usuarios.

Innovacin en servicios y funcionalidades. Como norma general, hay una

red social indicada para cada tipo de comunicacin y para cada tipo de pblico.

Se trata de que las empresas encuentren cul es la ms idnea para ellas,

como veremos ms adelante.

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1.2.- LOS MEDIOS SOCIALES

La manera ms fcil de explicar qu son los Medios Sociales es decir que se

tratan de un nuevo ambiente social donde se combinan varias herramientas o

espacios que posibilitan las relaciones online, as como la transmisin de

informacin y la actividad conjunta entre usuarios, a su vez de facilitan la

produccin y la evaluacin de nuevo contenido, adems de allanar el camino

para compartir todo este contenido fcilmente y sin tener que adquirir

conocimientos tecnolgicos

Social Media son dos vocablos de procedencia anglosajona que en espaol se

traducen como Medios Sociales, y no Redes Sociales que es la forma ms

comn de denominarlos hoy en da y que no es exactamente correcta . Ha

habido Redes Sociales desde que el hombre es hombre. Son organizaciones

sociales, grupos de seres humanos interconectados entre s debido a algn

inters comn y que cooperan. La clase del un nuevo curso de pintura, salir de

caas con los amigos, jugar un partido de futbol, colaborar con una ONG, la

familia, el colegio o la universidad, en todo y cada uno de estos supuestos hay

redes sociales establecidas entre los seres humanos que participan en ellas.

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El vocablo Media, podemos traducirlo en castellano como Medios de

comunicacin o difusin por tanto las dos palabras juntas: Social Media,

denominan a las nuevas herramientas de comunicacin dentro del entorno

virtual que dan soporte a la interaccin entre los internautas. Los Medios

Sociales han posibilitado la aparicin de Redes Sociales online, en otras

palabras, cada ser humano, Marca u organizacin tiene la posibilidad de hacer

su propia Red Social online, su propia tejido de relaciones y formar parte de la

que otros hayan formado. Del mismo modo, ocurre en el entorno offline.

Con esto, no queremos decir que se haya producido una realidad social

distinta, sino que son nuevos lugares online en los que llevar a cabo las

relaciones a las que estamos acostumbrados. All podremos hablar,

comunicarnos y transmitir informacin de cualquier clase en todas sus formas,

quizs con mayor eficacia y magnitud pero definidas de otra forma aunque

perfectamente entendibles.

Qu son los Medios Sociales?

Los Medios Sociales son portales o pginas web que sirven como medios de

comunicacin online, que permiten el establecimiento de relaciones,

interacciones, cooperaciones as como compartir todo tipo de contenidos entre

las personas o instituciones que las componen.

Caractersticas de los medios sociales:

El contenido que manejan est generado directamente por los usuarios que lo

comparten de manera voluntaria.

Son de fcil accesibilidad para cualquiera que quiere formar parte de ellos y

cambian para adaptarse a los requerimientos que su uso exige.

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Animan a los usuarios a interactuar y al dilogo entre sus miembros.

Estn basados en las interconexiones existentes entre los usuarios y sus

nexos de unin y lo que se pretende es ampliar estas interconexiones o redes.

Usabilidad. Fciles de utilizar.

Los Medios Sociales, de hoy en da tuvieron su origen en los foros. Los foros

eran sitios ubicados dentro de la web donde las personas que participaban en

ellos podan, sin la intervencin de un webmaster generar contenido y lo hacan

colgando preguntas y contestando las de otros internautas. Anteriores a los

foros, podemos nombrar a los Bulletin Board System2 o BBS, lugares de

encuentro habituales en los aos 80 y 90 entre informticos y aficionados a la

tecnologa; de la semilla que plantaron los BBS germinaron las primeras Redes

Sociales online que giraban en torno a temas que interesaban a los miembros

que las componan.

De los Foros saltamos a los blogs. Sencillos, giles y gratis. Un nombre que

nace de la combinacin de dos palabras Web + Log (diario de viajes) y se

define por ser enriquecido con nuevo contenido de forma habitual y donde la

informacin aparece ordenada de forma cronolgicamente invertida. Es decir lo

ms nuevo primero.

Al comienzo, los blogs eran la expresin ciberntica de un diario con idnticas

caractersticas que estos tienen en la vida offline, es decir, de tipo personal,

aunque no privado. El boom de los blogs acaeci en los aos 90 y con ellos

aparecieron las primeras plataformas gratuitas para el desarrollo de blogs,

entre ellas la conocida Blogger. En la actualizad podemos encontrar blogs de

temticas muy diversas entre s y con contenidos y objetivos totalmente

distintos a los primeros blogs.

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Y para acabar pasamos a los Social Network o redes sociales, que son portales

de internet que permite a los individuos construir un perfil pblico o semipblico dentro de los lmites de la plataforma que ofrece el servicio, conectando entre

s y estableciendo comunidades de amigos y contactos, confeccionando su

propia Red Social ntima, profesional, de inquietudes, valores, etc.

Es destacable la importancia de la viralidad de la propia red social, es decir, de

la capacidad de conseguir nuevos usuarios que son a su vez invitados a

participar por personas que ya estn disfrutando de ellas en un movimiento que

se transmite de forma exponencial y todos ellos conectados entre s.

El 2003 fue un ao clave para las redes sociales porque empezaron a tener

gran relevancia algunas de ellas como MySpace y Orkut en 2004 nace

Facebook.

El principio socializador es, por consiguiente, esencial en los Medios Sociales.

Esto se obtiene, por una parte, empleando una estrategia de red que facilita

que los internautas, que se encuentran dentro del Medio Social, se conecten

con libertad y fundando sus propios crculos de relacin, de inters, de amistad

y poniendo lmites a la privacidad del contenido que comparten. Y, por otra

parte, son tambin ellos mismos que dominan el contenido que fluye por esas

redes, empezando porque son ellos mismos los que lo generan, y terminando

porque ellos deciden qu circula por sus redes y que no. Suscribirse a los

Medios Sociales es sencillo, construir una red dentro de ello tambin, pero

conseguir que esa red sea valiosa para ti a partir de una gestin adecuada y

participativa para todos los usuarios es lo difcil, en ello es donde muchas

Marcas fracasan y no en la creacin de las mismas.

TIPOS DE MEDIOS SOCIALES Ya hemos comentado que, Los Medios Sociales son portales o pginas web

que sirven como medios de comunicacin online, que permiten el

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establecimiento de relaciones, interacciones, cooperaciones as como

compartir todo tipo de contenidos entre las personas o instituciones que las

componen. Hay diferentes de Medios Sociales y no todos son obligatorios para

todas las Marcas o todas las estrategias de comunicacin. Tener tu marca en

Medios Sociales no es gratis, tiene un coste en recursos, tanto humanos como

tecnolgicos y el tiempo que invierte en ellos tambin tienen un valor

importante. Todos estos costes se traducen en dinero que hay que

presupuestar.

Cuando tracemos la estrategia de nuestra marca, tendremos que pensar cules

son los Medios Sociales ms idneos para desarrollarla y en cules de ellos se

encuentra nuestro target, de manera que podamos comunicarnos y compartir

con ellos, as como la manera en la que podemos aportar valor, en definitiva,

decidir cules son aquellos medios sociales en los que el desarrollo del

branding de marca se ensambla de la mejor manera con las caractersticas

propias del medio.

APLICACIONES SOCIALES

Las aplicaciones son programas informticos sencillos que sirven para facilitar

una tarea especfica normalmente dentro de otro medio social, suelen ser

fciles de instalar y de usar.

Aunque pueden tener infinidad de utilidades, los ms comunes son los

utilizados para acceder a juegos y entretenimiento pero tambin existen

aplicaciones que han significado verdaderas revoluciones en comunicacin,

otras ayudan a trazar estrategias de marketing, para leer noticias en lnea, para

leer libros, para hacer transacciones bancarias, para controlar el esfuerzo en el

ejercicio fsico y compartirlo con tu red de contactos, para...

Son destacables para nuestro inters, las aplicaciones de geolocalizacin como

Foursquare o Gowalla donde el usuario puede compartir su localizacin a

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travs de sus telfonos mviles y valorar y recomendar aquellos lugares por los

que ha pasado.

PLATAFORMAS SOCIALES COLABORATIVAS

No hay un ejemplo mejor de plataforma social colaborativa que la Wikipedia, en

ella se pretende construir una enciclopedia de conocimiento, pero todo el

contenido es generado por distintas personas voluntarias, de hecho cualquier

usuario de la red, podra escribir una entrada, complementar o corregir una ya

existente en incluso denunciar contenido incorrecto en la Wikipedia si ese es su

deseo, eso s, para que la entrada sea publicada, tienen que respetar una serie

de normas de utilizacin. Con el mismo espritu que la Wikipedia hay cientos de

Wikis o plataformas colaborativas en internet y un usuario cualquiera tiene la

capacidad de generar una entrada en plataformas como PBworks o

Wikispaces.

Asimismo, encontramos distintos tipos de plataformas sociales colaborativas

con distintos objetivos, por ejemplo Wikimapia y OpenStreetMap tienen como

objetivo la creacin de mapas.

HERRAMIENTAS SOCIALES

Las herramientas sociales tienen el cometido de facilitar la subida de y

distribucin de documentos de distinta naturaleza online. Suelen tratarse de

redes verticales que se crean alrededor una clase concreta de contenido o formato de documentos y proporcionan espacios especficos dentro de ellas para que estos documentos sean comentados y valorados. Tambin facilitan

que los documentos sean compartidos por los propios usuarios a otras

plataformas sociales o redes, bien a travs de suscripciones o RSS bien a

travs de links o cdigo embed.

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Pertenecen a la categora de herramientas sociales, plataformas de videos

Youtube y Vimeo, fotos como Flickr, Pinterest o Instagram, presentaciones y

documentos como Slideshare, Scribd o Dropbox.

PLATAFORMAS SOCIALES

Las plataformas sociales, tambin se trata, de redes sociales verticales, es

decir giran alrededor de un tema especfico en esta ocasin. Son Medios online con un objetivo especfico, y las personas que participan en ellas tienen en

comn el inters por el mismo tema y tienen una intencin clara para la cual se

comunican, con lo que se trata de grupos ms homogneos, Esto suele

implicar unas normas de utilizacin ms restringidas que en otro tipo de

medios. Ejemplo de este tipo de plataformas sociales son Linkedin o Viadeo

plataformas sociales profesionales ambas. TripAdvisor es una plataforma

social de evaluacin, crtica y recomendacin de hoteles y restaurantes, pero

podemos encontrar plataformas sociales prcticamente sobre infinidad de

temas, libros, como Library thing, cine como Flixter, plataformas de viajes, de

concursos, de animales, etc.

MEDIOS DE COMUNICACIN SOCIAL

Los Medios de comunicacin social tienen como caracterstica principal

posibilitar la generacin de contenido y compartirlo ya no slo una red de

seguidores que se suscriben a l sino a todo el ciberespacio. Una de las

caractersticas ms destacables de estos medios de comunicacin, es la

subjetividad ya que el objetivo de estos es explicar los temas desde su propio

punto de vista y cualquier usuario de la red puede compartir sus propios

pensamientos estos medios sociales de comunicacin. Son una herramienta

importantsima para generar reputacin.

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Est claro que nos estamos refiriendo a los blogs o micro blogs como (Twitter)

ONLINE SOCIAL NETWORKING

Se trata de redes sociales horizontales dirigidas a todo tipo de usuario y sin una

temtica definida. Aqu encontramos a Facebook o Tuenti.

Este tipo de medios sociales estn ms enfocados a la socializacin

propiamente dicha que los dems Medios Sociales ya comentados en ellos el

intercambio de informacin y feedback son obligatorios. Un usuario forma parte

de la red de contactos de otro, slo cuando es aceptado por este. Estas

plataformas donde todo tipo de contenido, documento e inters tiene cabida

exige de ellas que tengan unas regulaciones menos restrictivas, lo que no

implica que en ellas se pueda hacer de todo, tambin tienen sus propios

mecanismo de control para proteger a los usuarios de abusos y gestionar de

manera ms eficaz el contenido de las mismas.

Adems de conectar a los internautas, las redes sociales han incrementado

muchsimo el nmero de aplicaciones de las que se puede hacer uso,

buscando hacer una navegacin ms prctica y entretenida y logrando con ello

atraer a un nmero mayor de usuarios. Permiten intercambiar vdeos, fotos,

enviar mensajes, difundir comentarios, escribir posts, coordinar eventos, etc. Y

cada vez ms, todas estas aplicaciones son tambin accesibles desde

tecnologas mviles.

Las plataformas de social Networking consisten en conectar a los usuarios que

las componen y establecer una gran comunidad. Nos facilitan encontrar

amigos, sostener con ellos un contacto frecuente, conocer el lugar dnde estn

y que estn haciendo en cualquier momento y tambin, encontrar gente nueva

que incluir en nuestro grupo de amigos, afines a m. Los usuarios de las redes

sociales de carcter personal acuden a ella bsicamente con la intencin de

encontrar contenidos de entretenimiento o como medio para distraerse. Pero

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las empresas y las marcas en ellas encuentran el caldo de cultivo ideal para

acciones de mrquetin.

COMUNIDADES ONLINE

Las comunidades online funcionan como los Online Social Networking pero

tienen un solo centro de atencin normalmente se trata de fans de un

personaje pblico de una marca, o de un tema determinado. Este tipo de

comunidades se albergan dentro de los Online Social Networking, como en

Facebook o bien hay plataformas especficas para ello como Ning, o Social Go.

INTEGRADORES SOCIALES

Los integradores son Medios Sociales cuya labor es concentrar el contenido

que un usuario concreto tiene en varios Medios en un nico sitio, as consigue

que sea ms fcil para el usuario actualizar la informacin en diferentes

Medios a la vez, y al mismo tiempo, posibilita a los seguidores de ese usuario

ver en un solo sitio toda la actividad que este lleva a cabo en todos los medios

sociales que utiliza, concentrado en uno slo. Un ejemplo de integrador social

Friendfeed.

MARCADORES SOCIALES

Los marcadores sociales tienen cada vez ms peso en los Medios cada vez es

mayor la informacin que fluye y se genera en la res y para poder trabajar con

ella en necesario etiquetarla, organizarla y archivarla. Los marcadores sociales

permiten almacenar, clasificar y compartir enlaces fcilmente.

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En ello los usuarios recopilan y guardan informacin que les interesa en

relacin a los temas que ellos eligen y la etiquetan para poder recuperarla

cuando sea necesario, adems pueden compartir este contenido en los

distintos medios sociales y consiguen con esto convertirles relevancia y peso

para el posicionamiento en los buscadores. Algunos ejemplos de marcadores

sociales son Scoopit, Del.icio.us y Meneame. Los marcadores sociales palian el

problema de la infoxicacin (Se refiere al estado de contar

con demasiada informacin o sobrecarga informativa) para las empresas son una herramienta til ya que les permite acceder a contenido relevante de forma

rpida.

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1.3.- ANLISIS DEL CONSUMO DE LAS REDES SOCIALES El estudio de Tendencias 2013 que realiza Interactive Advertising Bureau Spain

IAB ha confirmado que los medios sociales son una realidad consolidada y

aunque jvenes en el tiempo ya van adquiriendo cierta madurez, esto es

debido a que 8 de cada 10 internautas usan los medios sociales cuando

navegan por internet, un 78% accede a los medios sociales diariamente y de

media lo hace a tres medios sociales diferentes.

En cuanto a la situacin actual de cada una de estas redes sociales, el IV

Estudio Anual Redes Sociales, elaborado por IAB Spain (2013), seala que el

usuario tipo es mayoritariamente mujer (61%) frente a los hombres (39%) y

presenta una mayor proporcin en las mujeres de 18 a 39 aos (69%), aunque

el promedio general de edad en redes sociales se encuentra en los 35 aos.

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Aunque la penetracin de las redes sociales contina creciendo (ms del 50%

en los ltimos 5 aos), lo cierto es que se encuentra ya en el ciclo de madurez,

en el que cada da es ms complicado conseguir la incorporacin de nuevos

usuarios (slo crece el 5% respecto al estudio del ao anterior). Las principales

barreras a la hora de registrarse son la falta de inters, sobre todo en personas

de mayor edad, y los recelos relacionados con la falta de privacidad o

seguridad.

El uso de las redes sociales se encuentra plenamente integrado dentro de

nuestras actividades cotidianas, como demuestra el hecho de que, de media,

los usuarios consultan sus redes sociales una vez al da.

El estudio, refleja en primer lugar que los usuarios se encuentran

mayoritariamente para interactuar con sus contactos, para conocer a otros

nuevos y para temas de ocio.

En segundo lugar, para generar contenidos relacionados con su vida personal y

comentar la actualidad. A pesar de todo, hay ya un 31% de los usuarios que se

convierte en seguidor de marcas comerciales frecuentemente, un 27% las

utiliza con fines sociales, un 19% habla sobre productos que ha comprado o le

gustara comprar y un 13% contacta regularmente con el servicio de atencin al

cliente online de una marca, cifras que se incrementan ao a ao.

En esta fase de madurez en la que ya se encuentran las redes sociales, hay

que considerar que la mitad de sus usuarios han abandonado durante el ltimo

ao alguna red social, siendo preocupantes los datos de abandonos de Twitter

(12%) y Tuenti (13%), aunque Twitter es la red que ms crece y en el caso de

Tuenti suele ser consecuencia de la transferencia de sus usuarios a Facebook

a medida que van cumpliendo la mayora de edad. Las redes que muestran ya

un claro agotamiento son Badoo (19% de abandono), Hi5 (14%) y Myspace

(12%), que internacionalmente tuvieron gran xito, pero que en Espaa no

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terminaron de calar y la mayora de los usuarios que mantienen una cuenta

abierta apenas tienen actividad en ellas.

Facebook sigue siendo la red social ms utilizada por los encuestados. Le

siguen Youtube, Twitter, Tuenti (aunque presenta un retroceso con respecto al

2011) y Google+. Se est dando un cambio de redes sociales, unas se

sustituyen por otras, pero no se aumenta el nmero de redes a utilizar.

Facebook es la red social que tiene mayor dedicacin de tiempo tanto en

visitas al mes como horas dedicadas, seguida por Twitter y Youtube.

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1.4.- ANLISIS DEL PROSUMER DIGITAL.

La aparicin de los Medios sociales en nuestra cotidianeidad ha significado

transformaciones cuantitativas y cualitativas significativas. La manera en la que

trabajamos, gestionamos la informacin acerca de nuestra vida privada,

compramos productos y hablamos de ellos, informarnos y hasta el modo en el

que nos enamoramos ha sufrido ajustes para acomodarse a estos nuevos

medios digitales.

De esta forma hallamos nuevas tendencias en la manera en la que nos

conectamos a la red a travs de diferentes dispositivos, personalizamos

nuestros perfiles, compramos y vendemos, o nos comunicamos y todo esto

dibuja un nuevo tipo de consumidor.

Este consumidor digital posee unas cuotas de conectividad muy altas, ya que

est en sus manos la posibilidad de conectarse en cualquier momento, lugar y

con cualquier persona del planeta, y tambin puede crear su propio contenido.

Esto le vuelve un consumidor muy informado y al da que ahora es un

integrante importante de los sistemas de control de la imagen y comunicacin

de las marcas, a causa de esa alta conectividad y del altavoz que suponen los

medios sociales para difundir sus prescripciones. Ahora es el consumidor el

que decide y delimita los contactos y relaciones que establece son las marcas

y estas tendrn que esforzarse, si pretenden mantenerlos entre sus contactos.

Qu implican estos cambios para el ambiente empresarial? Lo ms

importante a destacar es que las organizaciones deben enfrentarse a un nuevo

interlocutor. Un consumidor al que pueden llegar desde muchsimos accesos

distintos, que al mismo tiempo tiene una enorme facultad para influir en otros

clientes o posibles clientes y para los que la generacin de contenido ya no

guarda ningn secreto.

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Estar al corriente de las necesidades de este consumidor y conocer lo que

realmente quiere, qu le mueve y qu espera de una marca ser la llave para

que abra las puertas de su predisposicin a interactuar con las marcas dentro

de los Social Media.

Desde esta inquietud por brindar una visin extensa, ajustada y completa del

consumidor digital y su manera de comportarse nace el proyecto Digital Life, el

mayor y ms completo estudio sobre el consumidor digital. Digital Life se ha

realizado en 46 pases del mundo que representan el 88% de la poblacin

digital global. Y estos son los datos que vamos a manejar a continuacin

Para ello se llevaron a cabo paneles de opinin a 50.000 personas a travs de

Internet. El anlisis de la informacin que se obtuvo de estas encuestas y se

ampli con la informacin que se obtuvo del clic streaming (el registro de las

partes de la pantalla en las que un usuario clic durante la navegacin web) que

se realiz en cinco pases, que estudi sin intervenir la conducta real del

usuario durante tres semanas, de esta manera se consigui llegar a obtener

una idea ms precisa y completa del comportamiento de los consumidores y

las razones de este.

Tomando como base el anlisis de esta informacin, Digital Life llega a

conclusiones no solamente los horarios y tiempos empleados, maneras y

lugares desde los que el consumidor se conecta a internet, sino tambin qu

hacemos en el entorno virtual. As se han dividido estas en cuatro categoras

bsicas:

Actividades organizativas, incluyendo la administracin personal, el uso de Internet para el conocimiento y la planificacin/organizacin de actividades.

Actividades informativas, incluyendo la lectura de noticias y la bsqueda de informacin.

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Actividades relacionadas con el entretenimiento, que comprenden todas las actividades relativas a intereses personales, multimedia, juego online y

compra online.

Actividades de comunicacin, incluyendo el correo electrnico y las redes sociales.

Estas categoras que distingue el estudio de Digital Life no estn aisladas unas

de otras, ya que hay actividades que consideramos responden a varias

categoras al mismo tiempo.

FUENTE: Digital Life de TNS.

Distribucin de los estilos de vida digital en el mundo

Digital Life tambin diferencia seis estilos de vida digitales o perfiles de

internautas gracias a los cuales podemos dividir en grupos al consumidor

digital:

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El influyente es un consumidor que contempla Internet como una parte fundamental de su vida. Generalmente es joven y usa internet a travs de su

mvil de manera rutinaria, lo que le permite acceder a internet desde cualquier

sitio donde se encuentre o en cualquier lugar. Se trata de personas que

disfrutan redactando sus propios blogs y enamorados de las redes sociales,

tienen un gran nmero de seguidores y tienen la firma intencin de hacerse or

y expresar sus opiniones.

El comunicador, en lo concerniente a ellos, se trata de usuarios que disfrutan de chatear y plasmar su opinin en cualquier medio. Tambin utiliza los

telfonos inteligentes como medio para conectarse asiduamente a internet.

Los buscadores de conocimiento usan Internet para mantenerse informados o para estudiar algn tema de su inters, y no estn especialmente interesados

en las redes sociales. No obstante se dejan guiar por la opinin de los lderes

de opinin que destacan en los medios que ellos utilizan y se apoyan en sus

opiniones para la toma de decisiones en sus compras, de esta manera

pretenden mantenerse al da de las ltimas novedades.

Para los buscadores de conocimiento conectados a los medios sociales, esto

implica una manera de relacionarse con personas con un mayor conocimiento

que ellos en determinados temas con los que no contara de ninguna manera

en el mundo offline. Este tipo de usuario disfruta de conectarse a internet en

casa y estn dispuestos a relacionarse con las marcas que prefieren, as como

de ser informados de promociones por internet.

Los aspirantes Se tratan de personas, que acaban de empezar su andadura en Internet, son los nuevos y buscan construir su propio un espacio personal

dentro de los medios sociales y desarrollar su actividad online. Como novatos

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que son prefieren aventurarse desde un entorno conocido, es decir desde sus

casas.

Finalmente los funcionales ven Internet como un instrumento meramente funcional. No sienten la necesidad de comunicarse online y utilizan

bsicamente Internet para consultar sus e-mails, leer las noticias, deportes o

enterarse del estado del tiempo, tambin realizan compras online. Se trata en

esta ocasin de personas de mayor edad que no estn tan interesados por las

redes sociales y que se inquietan cuando consideran los problemas de la

privacidad y la seguridad.

Pero para dibujar ms exhaustivamente el perfil del consumidor digital vamos a

dibujar tambin el perfil tipo de los usuarios de los medios sociales.

En ello distinguimos una clasificacin de actitudes y perfiles en lo que se refiere

a la generacin de contenidos, su forma de comunicarse con sus seguidores y

la manera de entablar relaciones. Las maneras de comportarse y relacionarse

en los Medios Sociales cambian de un tipo de personas a otra, conocerlas nos

va a servir para conocerlos mejor y saber cmo adaptarnos a ellos y los que

ofrecer cuando estemos en medios sociales.

Examinaremos los distintos perfiles de usuarios en relacin a la Escalera

Socio-Tecnogrfica del libro El Mundo Groundswell de Forester Research3. El

captulo 3 del libro nos sirve a comprender la manera en la que interviene cada

uno de los perfiles y el peso que cada escaln de la Escalera Socio-

Tecnogrfica tiene cuando se proyectan las estrategias de presencia en los

Medios Sociales.

Es fundamental dejar claro que la escalera no entraa una relacin de sumisin

o dependencia entre unos peldaos y otros. Y, es normal que un mismo

usuario forme parte de distintas segmentaciones a la vez, de manera que

presente un desarrollo mltiple y perfeccionado en los Medios Sociales.

ESCUELA DE EMPRESA

28

.

CREADORES

En la cumbre de la Escalera

Socio-Tecnogrfica de

Groundswell encontramos a

los Creadores. Los Creadores

son los verdaderos

encargados de la creacin de

nuevos contenidos en los

Medios Sociales.

Son usuarios que en todos los

meses insertan contenido

nuevos en sus redes o bien

escriben un post para un blog,

gravan un audio o podcast o

implementan un video que

comparten en Youtube, o

hacen fotografas y infografas

que comparten en Pinterest, administran uno o ms sitios webs e incluso crean

manuales de utilizacin y buenas prcticas, artculos o relatos.

En una estrategia en Medios Sociales, es necesario poner especial inters con

los internautas considerados Creadores de contenidos. Es necesario que la

estrategia en cuestin involucre a estos personajes del entorno social, ya que

en realizar sobre ellos va a caer la responsabilidad de construir y apoyar la

identidad de Marca en los medios sociales. Los Creadores acostumbran a

comentar sus experiencias, compartir sus propias valoraciones sobre productos

y servicios, prescribir y criticar a los mismos o distribuir fotos y vdeos, en

ESCUELA DE EMPRESA

29

numerosas ocasiones en relacin con Marcas. Des cubrir y localizar a los

Creadores dentro de los medios sociales de nuestra eleccin y estimularles

para que distribuyan contenidos que vayan en lnea con la imagen de la

empresa o marca que estamos construyendo dentro y fuera de los social

media, es fundamental para la consecucin de los objetivos que no hayamos

fijado en nuestra estrategia.

CONVERSADORES

Este peldao no se encontraba en la Escalera Socio-Tecnogrfica de

Groundswell original, sin embargo en Enero de 2010 la escalera fue modificada

Y apareci un nuevo escaln que se situara entre Creadores y Crticos. Los

Conversadores son usuarios que utilizan Twitter y otras plataformas de

microblogging para colgar actualizaciones de estado y que van consiguiendo

paulatinamente ms peso respecto a la generacin de contenidos. A las

plataformas de microblogging como Twitter, sumaremos las herramientas de

geolocalizacin como Foursquare y Gowalla que facilitan la actualizacin de las

publicaciones aadiendo la localizacin geogrfica en la que se encuentra el

usuario. Pero todo esto lo hace de una manera integrada consiguiendo

actualizar su estado al mismo tiempo en todas las redes o medios sociales

donde quiera hacerlo al mismo tiempo, por ejemplo. Tomando un delicioso

caf en Starbucks. Localizacin de local en el mapa y publicacin del mensaje

en Twitter y Facebook a la vez.

CRTICOS

Detrs de los conversadores en el tercer peldao de la Escalera, encontramos

a los Crticos. Estos usuarios no se caracterizan por la creacin de contenido

pero si reaccionan ante l. En otras palabras, los crticos se dedican a eso a

criticar y valorar los que otros comparten, comentan en blogs, participan en

foros e incluso contribuyen a editar artculos en wikis. Son, en gran medida, un

ESCUELA DE EMPRESA

30

acicate para los Creadores. Su existencia en medios sociales tiene una gran

importancia ya que comentan y critican todo tipo de informacin compartida

posts, artculos, vdeos, podcasts y fotos.

No hay que olvidarlos si pretendemos que una estrategia en Medios Sociales

tenga xito ya que son los que verdaderamente realimenta la comunicacin

respecto al contenido compartido sobre las Marcas y los que nos ayudarn a

tomas el pulso a cerca de la idoneidad del contenido que estamos

compartiendo. Motivarles para que participen, comenten los contenidos o que

dictaminen su gusto por los mensajes con los que construimos la identidad de

Marca es parte consustancial al xito de la estrategia diseada, ya que una

gran parte del trabajo diario ser la dinamizacin de comentarios y

valoraciones.

COLECCIONISTAS

Son los usuarios que encontramos en el cuarto peldao. Los Coleccionistas No

generan contenido ni lo critican pero si lo guardan. Etiquetan ese contenido

creado por otros sirvindose para ello de agregadores sociales como

Del.icio.us, votan, organizan y clasifican dicho contenido y tambin se adhieren

a RSS que le proveen de nuevos contenidos de su inters.

Su valor para las marcas puede parecer insignificante, pero no es as. Al usar

servicio de Favoritos y de Marcadores Sociales, estn repartiendo el contenido

a travs de sus redes, dotando a dicho contenido de relevancia para los

motores de bsqueda de los buscadores. Son usuarios que tiene en sus

crculos sociales seguidores de los contenidos que coleccionan y que

organizan porque les resulta fcil de encontrar, esto le convierte en verdaderos

prescriptores de nuestra Marca. En una Estrategia en Medios Sociales, es

interesante tener a los Coleccionistas identificados y monitorizar el contenido

que les despierta ms inters para proverselo.

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SOCIABLES Los Sociables son los

habitantes del quinto

peldao de la escalera.

Son los usuarios que

conservan perfiles en los

Online Social Networking

como Facebook,

MySpace, Tuenti, etc. y

crecen rpidamente en nmero. Su nico inters de estar en los medios

sociales es la de comunicarse y socializar tambin con sus marcas.

Los Sociables, llegan a comentar sus experiencias en sus redes, muchas

relacionadas con algn producto o servicio. Es importante disear una

estrategia que posibilite la relacin entre la Marca y el cliente, siempre sin

olvidar que los Medios Sociales forman parte de un entorno social y no

comercial, con lo que la Marca tiene que comportarse como un usuario ms y

comunicarse con sus seguidores como tal o de lo contrario se arriesgar a ser

acusado de Spam y ser denostado y olvidado. La Marca tiene que humanizarse

para conseguir relacionarse como los dems usuarios.

ESPECTADORES Los espectadores, aunque estn en medios sociales, son usuarios que no

generan contenidos, no comentan ni critican lo que los otros han creado, as

como tampoco almacenan contenidos, tienen perfiles pero no los alimentan.

An as debemos tenerlos en cuenta porque suponen el grueso de los usuarios

de los medios sociales y consumen lo que producen los dems. Leen blogs,

ven vdeos online, consultan los foros cuando tienen dudas y leen las crticas a

ESCUELA DE EMPRESA

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productos y servicios subidos por otros usuarios. Son tambin conocidos como

Lukers y, aunque no estn dispuestos a relacionarse, no podemos olvidarlos

porque aunque slo estn mirando o escuchando, lo que se comparte y

conversa en los Medios sociales les influencia.

INACTIVOS

El escaln de los Inactivos se refiere a los usuarios que no participan de

ninguna forma en los Medios. Ni tan slo como espectadores. Abrieron una vez

un perfil por curiosidad y lo olvidaron. Slo nos interesan en la medida en que

forman parte de nuestros pblicos objetivos, ya que si tenemos un deseo de

llegar a ellos habr que buscar las frmulas propicias.

Esta segmentacin facilita a las marcas y empresas profundizar en el

conocimiento del consumidor digital, su manera de comportarse en la red y sus

necesidades, y en relacin al lugar en el que localicen a su pblico objetivo,

podrn brindarle lo que est demandando o que necesita. Estas

particularidades son esenciales para cualquier tipo de institucin que pretenda

establecer su presencia en el mundo digital, y an lo son ms para todos

aquellos negocios que hayan considerado el e-commerce como una opcin

dentro de su estrategia de venta.

BSQUEDA PREVIA A LA COMPRA EN ESPAA Segn hemos comprobar en el informe Digital Life el 65% de los consumidores

digitales espaoles accede todos los das a Internet, y del tiempo que emplea

en navegar por la red dedicando gran parte a actividades de ocio, y la consulta

de informacin en lnea para tomar decisiones de compra, adems de la propia

accin de compra o contratacin de productos y servicios.

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La amplitud de medios donde consultar informacin con anterioridad a realizar

una compra, se ha visto cumplidamente incrementada con la llegada de la

revolucin digital. Lo que ayer deba consultarse en los medios especializados

de cada sector, investigando, explorando recomendaciones o preguntando

directamente al comerciante, con los riesgos de sesgo que esto acarreaba; hoy

se encuentra navegando por Internet. Generalizando, ms de la mitad de los

usuarios de internet espaoles busca informacin con anterioridad de realizar

una compra utilizando para ello solamente Internet. No obstante, hay

diferencias significativas por sectores, siendo los viajes, automviles o la

telefona mvil aquellos en los que ms bsquedas online se realizan,

superando el 70%.

Se trata de clases de productos o servicios que entraan mayor dificultad o con

mayor involucracin en la compra (cuya razn viene dada, en que suponen un

gran desembolso de dinero), esta es la razn por la cual el consumidor

necesita conocer detalles, comparar y pensar detenidamente antes de tomar

una decisin de compra.

El mundo de internet digital ha supuesto adems, el surgimiento de una nueva

situacin en lo relativo a las fuentes. El consumidor an cuenta con fuentes

oficiales generadas por las propias marcas para surtirle de informacin, pero

adems cuenta ahora con fuentes de informacin que han aparecido en la red

y que han generado por otros consumidores, gente como l que no tienen

ningn inters explcito en que un producto se venda o no. Frente a las webs

de proveedores, webs de minoristas, los motores de bsqueda o los

comparadores de precio, el usuario tiene a su disposicin webs donde los

productos y servicios se someten a examen, blogs, foros o incluso comentarios

en redes sociales para tomar decisiones de compra. No son otra cosa que

espacios personales donde se examina, crtica y valora, y que son aceptadas

como fuentes de informacin relevante que incluso tienen mayor peso que las

tradicionales.

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RADIOGRAFA DEL PROSUMER

Consciente de su poder; sabe que agrega valor al negocio, un cliente que est conectado/a, que puede generar contenido y viralizar sus opiniones.

Exigente: Productos de calidad, buen servicio y estn acostumbrados a recibir respuestas en tiempo real.

Ocupado, dispone de menos tiempo para hacer sus compras, alto % de compras por internet.

Desleal, cambia fcilmente, sin remordimiento alguno.

Hiperinformado, ms conocedor de las ofertas de las empresa y de los competidores. Utilizan herramientas de comparacin de productos.

Cuando quieren comprar algn producto, se informan con detalle de todos

los proveedores, precios, caractersticas, etc.

Meditan ms antes de realizar la compra.

Saben el tipo de producto que quieren y no dudan en dar su opinin en las

redes sociales.

Ya no se fan de los datos que les proporcionan las marcas, as que buscan

otros medios de informacin para conocer al producto y la filosofa de la

marca.

Este tipo de consumidor quiere sentirse integrado dentro de la filosofa de la

empresa; busca sentirse partcipe en la actividad de la empresa y ser

escuchado.

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Selectivo Mucha oferta

Desconfiado y cauto, el nuevo escenario econmico ha hecho que aumente su desconfianza e incertidumbre.

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1.5.- EL CRECIMIENTO DEL CLIENTE SOCIAL

Hoy en da las organizaciones de las sociedades desarrolladas, ya sean

gobiernos o corporaciones, no estn preparadas para el nuevo poder que nace

de las redes sociales. La gente est cambiando ms rpido que empresas.

Los medios de comunicacin social son un "prisma de conversacin ', una

constante evolucin en la variedad de canales y aplicaciones a travs de las

cuales los individuos pueden compartir informacin, ya sea uno a uno o uno a

muchos. En ningn otro momento de la historia de la humanidad ha tenido

acceso a tanta informacin y a un empoderamiento tal de la libre expresin.

El resultado, es una nueva era de poder social colectivo, que est

transformando las relacin entre los individuos y las instituciones. En particular,

como, las empresas se enfrentan a un ecosistema radicalmente diferente en el

que el cliente tiene mucha mayor influencia sobre el flujo de informacin. El

aumento de las exigencias de los clientes sociales, demandan de las empresas

que se vuelvan ms abiertas, autnticas y sensibles en sus comunicaciones.

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Estamos ante la generacin M. Una generacin nacida en la ltima dcada del

siglo XX donde predominan comportamientos como, Multimedia, Movilidad y

Multicanal. Se trata de nativos digitales, que se han criado del la teta del

entorno digital.

Tienen valores fuertes, no se muestran temerosos a mostrar lo que piensan en

pblico y valoran la lealtad y la felicidad por encima de todo. Estn

acostumbrados a servicio 24x7. No tienen tiempo que perder, por lo que si algo

no les interesa lo desechan, han desarrollado un gran sentido crtico, porque

han crecido bombardeados de estmulos, esto les ha obligado a ser muy

selectivos.

La tecnologa est integrada permanentemente en sus rutinas y la utilizan para

trabajar, divertirse y comunicarse. Sienten la necesidad de compartir sus

vivencias, y experiencias en tiempo real, pero tambin estn comprometidos

unos con otros en acciones solidarias que les otorgan protagonismo,

reconocimiento social y reputacin.

Estos nativos digitales conviven con otras generaciones que tambin se han

adaptado al mundo digital y que todos ellos suponen un trozo de la tarta

importante en cuanto a capacidad adquisitiva y mercados.

Todos estos pblicos configuran un consumidor con un alto poder crtico,

influencia social y opciones a su alcance. Y como estn constantemente

relacionados en el mundo digital, pueden castigar a las empresas en sus blogs

o encumbrar una marca a base de mensajes que viralizan en los medios

sociales.

Confan unos en otros, porque previamente se han mostrado generosos,

porque colaboran en las redes, comparten sus trabajos o explican las virtudes o

defectos de aparatos electrnicos que han comprado. Y lo ms importante, han

formado redes de confianza, sin que un sistema central controle su

comportamiento.

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El motivo por el que se ayudan es simple, porque quieren y porque esto les

reporta reputacin. Es fundamental para ellos la confianza que muestran ante

su grupo y la influencia que ejercen las recomendaciones de los dems.

Segn el estudio sobre la confianza del consumidor de Nielsen 2012, los

consumidores digitales, confan en un 92% en las recomendaciones de

familiares y amigos un 70% en las recomendaciones online un 58% en los web

site de las marcas y un 47% en prensa o televisin.

Un nmero creciente de clientes estn recurriendo a los medios sociales para

la investigacin acerca de sus marcas o de productos y adems no tiene

ningn miramiento a la hora de comentar acerca de sus experiencias con las

marcas, como tampoco lo tienen a la hora de expresar sus quejas. Estas

alcanzan una amplia difusin debido a la interconexin de los individuos en las

redes, con lo que los Medios Sociales tienen un enorme potencial y en ellos

descansa la reputacin de la empresa.

De acuerdo con una reciente encuesta realizada por IAB y Lightspeed, ms del

44 % de los adultos utiliza ahora internet y las redes sociales para compartir

quejas sobre productos y servicios. Como marcas de todo el mundo ya han

descubierto, el resultado puede ser desastroso. Los Medios de comunicacin

social tiene el poder de llevar una empresa al borde del desastre, "Las noticias

acerca de los problemas, fracasos y errores alcanzan una velocidad

impresionante. Las compaas has perdido el control de lo que se dice de

ellas.

Y es que las conexiones que los consumidores han establecido entre ellos en

los medios sociales son muy personales y por tanto se han revestido de un

gran valor.

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Las empresas justo acaban de empezar a comprender lo que estos cambios

significan y tratan de adaptar sus procesos a la nueva situacin. Las marcas

tienen que prestar atencin a los nuevos hbitos de los consumidores digitales

ya que en conocerlos est la clave de su xito.

En los medios sociales las cosas se viven ms intensamente. Los

consumidores, ya no son slo clientes son fans, pero tambin pueden ser

autnticos enemigos o detractores de la marca. Dentro de los social media tu

marca puede encumbrarse o sufrir el mayor de lo vapuleos.

El informe Nielsen recoge que ms de la mitad de los usuarios de internet sigue

a alguna marca en los social media. Los clientes sienten respeto por las

compaas que se molestan en escucharlos, porque ellos invierten parte de su

tiempo en comunicarse con sus marcas favoritas e incluso les proponen

mejoras en sus productos o servicios.

Por tanto, garantizar la calidad del servicio es de suma importancia para todas

las empresas. Los medios sociales han impulsado el servicio al cliente a las

primeras filas de los aspectos con importancia dentro del pensamiento

estratgico de las compaas, Para permanecer delante del resto de la

competencia, es esencial que las empresas comprendan las expectativas del

cliente.

LAS ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOCIALES. El deseo de ser escuchados y respetados

El cliente social, cada vez ms, espera una respuesta inmediata cuando

interactan con una empresa a travs de los medios de comunicacin social.

Por ejemplo, una encuesta realizada por Useful Social Media sugiere que 55%

de los clientes esperan una respuesta el mismo da (sin embargo, slo 29% la

reciben); Una investigacin similar realizada por Cap Gemini sugiere que el

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40

20% de los usuarios de Facebook esperar una respuesta antes de 60 minutos

cuando publican en la pgina de la compaa.

Obtener servicio a travs de cualquier canal

El cliente social espera

que una empresa le

ofrezca una variedad

de opciones de

servicio, incluyendo

sitios web donde

pueda comprar con

facilidad, correo

electrnico, chat en

vivo, telfonos de

contacto, adems de

aplicaciones para medios mviles y sociales.

En cada canal, el cliente social espera que cada vez las comunicaciones sean

ms claras, autnticas y confiables.

Una interfaz centrada en el cliente El cliente social ha crecido acostumbrado a las aplicaciones intuitivas que le

simplifican el acceso a la informacin, ahora exige lo mismo a las empresas.

Pero no slo eso exige que les escuchen. Que su opinin sea tenida en cuenta

y que la empresa acte en consecuencia.

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Algunas empresas que han captado esta necesidad han comenzado a hacer lo

que se denomina Crowdsourcing. Se trata de un proceso mediante el cual la

empresa propone una tarea en las comunidades virtuales, de esta forma estn

involucrando a sus clientes ms fieles a que les ayuden a desarrollar sus

prximos lanzamientos de productos y servicios. De esta forma, los clientes

pasan a formar parte activa de las organizaciones y estableciendo con ellos un

vnculo especial, basado en la lealtad. Es la fidelizacin a elevada a la ensima

potencia.

En resumen, el cliente social est naturalmente atrado hacia empresas que

estn dispuestas a participar en un dilogo de ida y vuelta, de hecho, las

empresas estn dndose cuenta, de que slo pueden mejorar realmente en su

servicio al cliente, consiguiendo el apoyo de los mismos. Y en las redes

sociales pueden hallarlo, porque es donde se encuentran sus ms leales y

apasionados clientes. Sin embargo, muchas empresas an estn luchando por

comprender; que deben ceder cierto control sobre las comunicaciones en

general y el servicio al cliente en concreto. Aunque el mundo empresarial ha

ofrecido cierta resistencia a adoptar los principios de apertura y compromiso

que el cliente social espera, si pretenden sobrevivir. Los principios que

subyacen en la web 2.0 acerca de la transparencia, la colaboracin, etc. van a

tener que invadir la gestin de las empresas.

El crecimiento del cliente social anuncia una transformacin en el diseo, la

funcin y la filosofa de servicio cliente.

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MDULO 2.- CMO SE ATIENDE AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES?

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2.1.- LOS MEDIOS SOCIALES, LAS EMPRESAS Y LOS CLIENTES. Internet crece a un ritmo nunca visto anteriormente. Como seala Wesch

(2008), la radio tard 38 aos en alcanzar una audiencia de 50 millones de

personas, la televisin, 13 aos e Internet, slo 4 aos. Adems, si nos

adentramos en el mbito online, Facebook tan slo necesit 2 aos para

alcanzar los 50 millones de usuarios.

Internet, por tanto, crece a un ritmo desconocido y actualmente se encuentra

saturado de informacin de todo tipo. Hace unos aos era comn escuchar a

muchos empresarios decir con mi pgina web llego a clientes de todo el

mundo. Lo cierto es que no es as, ya que slo llegamos a aquellas personas

que nos encuentran y que deciden entrar en nuestro espacio web. La prioridad,

por tanto, no es ya estar en Internet, algo imprescindible para cualquier

negocio, sino destacar en Internet.

Por ello, antes de que una empresa se lance a una red social, debe pensar si

va a disponer del tiempo necesario para mantener este dilogo, respondiendo

con agilidad, planteando temas de inters para la comunidad, redactando

artculos que ayuden al cliente a comprender determinados aspectos del

producto.

Operar en redes sociales requiere, por tanto, una actitud activa, que aporta el

Community Manager, empleado de la empresa cuyo trabajo es dinamizar y

animar el espacio de nuestra empresa en una red social.

Adems, la estrategia de una empresa que acude a una red social no debe ser

la de - Eh! Potencial cliente, cmprame, que soy el mejor, puesto que

ESCUELA DE EMPRESA

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automticamente el cliente no me conceder credibilidad alguna. Si por el

contrario, existen usuarios que van a renovar los colchones de su casa, pero no

conoce los nuevos modelos del mercado, nuestra empresa debe resolver sus

dudas, recomendarle cul es el ms indicado segn el uso al que vaya

destinado, el clima de esa localidad o si sobre l dormirn una o dos personas.

En las redes sociales no se vende, se asesora. Ahora bien, asesorando

generamos reputacin y el potencial cliente nos otorga una credibilidad y la

categora de experto en un tema determinado. Al finalizar el asesoramiento, le

recomendamos que mire el catlogo de novedades que tenemos en nuestra

tienda online por si alguno fuese de su inters. Existe un mejor sitio para

comprar que aquel en el que me han asesorado gratuitamente y me han

demostrado que tienen un gran conocimiento sobre ese mbito? La estrategia

de nuestra empresa en las redes sociales debe ser, por tanto, ms participativa

que publicitaria, resultando, adems, gratuita, pero con necesidad de

dedicacin en trminos de tiempo y de marcar objetivos a largo plazo, ya que la

comunidad no se crea de un da para otro.

La promocin en Internet requiere de una posicin activa para dialogar con

nuestros potenciales clientes, para resolver sus dudas e inquietudes sobre los

productos o las marcas, para crear una comunidad en la que relacionar al

consumidor con una marca a la que es afn.

Cul es mi pblico objetivo o target principal y cul o cules son los

secundarios? Como nuestra empresa no podr estar desde el inicio, salvo que

tenga gran cantidad de recursos, en todas las redes sociales simultneamente,

tendremos que preguntarnos cul es mi target principal y cul o cules son los

secundarios. A menos que la empresa tenga un gran potencial, no podr

atender desde el primer momento a todos sus pblicos simultneamente. Lo

ms probable es que se sature y se vea desbordado por la gran cantidad de

informacin que es necesario gestionar para ello.

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45

Consecuentemente, habr que priorizar por dnde vamos a comenzar y, poco

a poco, iremos ampliando e incorporando acciones dirigidas a nuevos usuarios,

que habamos contemplado en nuestra estrategia inicial, pero en una segunda

fase. Quines son prioritarios hoy para generar valor y cules los sern en un

futuro? Algunos de los pblicos a los que podemos dirigirnos pueden ser:

Personal interno de la empresa: accionistas, directivos o empleados.

Clientes.

Proveedores.

Distribuidores.

Administracin pblica.

O, simplemente, la sociedad en general.

El II Estudio Actividad de las Marcas en Medios Sociales, elaborado por IAB

Spain (2013), responde a la pregunta sobre los comportamientos de las marca

en medios sociales.

Las marcas tienen de media una comunidad de 349.152 usuarios en los

medios sociales en Espaa. Lo que ha supuesto un crecimiento de un 181%

con respecto al ao pasado cuyo nmero medio de seguidores era 124.430

103 son las entradas medias que generan las marcas en cuanto a

contenidos mensuales, es decir, casi cinco cada da.

Y El 26% del nmero de seguidores responde a las marcas

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El 0,08% genera contenidos sobre la marca

Y el 0,22% recomienda la marca.

De lo que se desprende segn el estudio de la AIB 2013 que:

Segn los datos que ofrece la segunda oleada de este estudio, las marcas

ahora elaboran ms los contenidos en medios sociales, buscando engagement,

valor aadido y calidad de experiencia, aunque su volumen ha descendido. Por

su parte, los usuarios cada vez estn en ms redes sociales, lo que ha

obligado a que las marcas deban diversificar y adaptar sus contenidos a cada

red social, para as lograr ms y mejores interacciones con los usuarios desde

cada red.

FUENTE AIB 2013

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A partir, ah, necesitamos lograr que se mantengan siguiendo a la marca,

puesto que hacerlo una vez no implica hacerlo de manera continua. De este

modo, las dos vas principales para lograrlo son publicar ofertas y promociones

interesantes, por un lado, y generar contenidos que despierten su inters, por

otro. Adems, el 72% consideran muy o bastante interesante a la hora de

seguir a las marcas que ofrezcan la posibilidad de contactar con el servicio de

atencin al cliente en sus redes sociales.

FUENTE AIB 2013

Actualmente la manera de comunicarnos se est modificando, y las empresas

estn trabajando para desarrollar y unir las herramientas y la experiencia para

poner la base a una mejor comunicacin y conversaciones de xito con sus

FUENTE AIB 2013

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pblicos. El cliente escoge el lugar en el que decir las cosas. Las empresas

escogen si escuchan o no

Las reglas del juego se han modificado, encontramos un cliente con distinta

cara y nuevas plataformas, y ante este panorama no podemos evitar que nos

preguntemos por la mejor manera de adaptar nuestros centros de atencin al

cliente a esta realidad.

Un estudio de Gartner determina que un 35% de las organizaciones que

cuentan con un servicio de atencin al cliente incluirn de alguna manera las

interacciones que vienen de los medios sociales como un elemento clave de

su respuesta en los contact center. En dicho informe se confirma tambin que

los contenidos que se comparten en medios sociales influirn en las decisiones

de compra de los clientes de forma personal, y tambin lo har a aquellos que

tengan poder de decisin de compra en grandes compaas.

Otro estudio elaborado por la consultora Nielsen afirma que el 60% de los

usuarios de medios sociales en Estados Unidos difunde crticas y valoraciones

sobre productos y servicios. Las disposiciones de los exmenes realizados por

los usuarios de los productos son la fuente favorita de informacin para

informarse a cerca del valor de productos y servicios en trminos de relacin

calidad precio.

La forma en la que

consumimos ha

cambiado. No hay

ms que recordar

nuestros pasos, por

ejemplo, cuando nos

disponemos a

planear un viaje y

buscamos hotel. Qu

ESCUELA DE EMPRESA

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levante la mano aquel que no haya buscado en Google el nombre del hotel y,

acto seguido visita la pgina oficial del mismo, para terminar buscando las

opiniones de aquellos que han estado antes que tu. Nos importa saber cules

han sido las experiencias de personas con las que nos sentimos identificados,

y sus opiniones conquistan un valor muy importante en el momento en el que

nos apoyamos en ellas para tomar una decisin de compra. Este hecho, que ya

se ha transformado en algo rutinario para la mayora de los internautas,

trastoca diametralmente la forma de comunicacin unidireccional tradicional

que tan corriente era para las organizaciones.

El esquema de mensaje corporativo al que las empresas nos tienen

acostumbrados y que nos hacan llegar utilizando la televisin, la prensa e

incluso internet con los banners, ahora tiene poco atractivo o ninguno para sus

pblicos. Con la democratizacin de la web social las compaas se han visto

forzadas a cambiar la manera de comunicarse con los clientes. La

comunicacin ha pasado de tener una sola direccin, de la empresa al cliente,

a ser bidireccional de la empresa al cliente y del cliente a la empresa, de ser

esttica a ser fluida y continua. La experiencia de cliente tiene ya mucho ms

valor que las inversiones tradicionales en publicidad.

Muchas compaas ven a las redes sociales como una amenaza, cuando se

trata ms bien de una gran oportunidad. Las reservas para acceder y adaptarse

en el mundo social se generan principalmente por la desorientacin y el

aturdimiento de muchos directivos y por la rapidez con la que los clientes estn

abrazando su uso. Todo ello implica que muchas compaas, ms lentas y

poco flexibles tengan problemas para seguir este ritmo. Las organizaciones

tendran que aprovechar todas las opciones que los social media les ofrecen.

A pesar del aumento exponencial en el uso que los nuevos medios sociales de

comunicacin estn sufriendo por parte de los usuarios particulares, an hay

muchas compaas que se muestran reacias a invertir en conocer los social

media y adaptar su forma de comunicar a ellos. A la alta direccin le sigue

ESCUELA DE EMPRESA

50

costando mucho trabajo entender que nos encontramos en un nuevo espacio

de comunicacin con los clientes y hay cierta obstinacin a abandonar los

antiguos esquemas unidireccionales en el que la marca emite y los dems

escuchan.

Muchos creen que la nueva forma de comunicar les va a traer resultados

inmediatos, sin tener en centra que se encuentran en una carrera de fondo en

la que es menester un complicado y trabajoso trabajo de siembra para recoger

los resultados. Y hay quien circunscribe el entorno de la relacin con sus

pblicos a la cuenta de resultados, en otras palabras a un vehculo de venta

directa, y no tiene en cuenta los intangibles que esa nueva comunicacin

bidireccional con sus clientes y usuarios traen al valor de su marca.

La informacin que arroja el estudio de SocialBakers, Facebook es la red

social con ms importancia del mundo, con ms de 1.000 millones de usuarios

en el primer semestre de 2012. En nuestro pas cuenta aproximadamente con

16 millones de usuarios.

Teniendo en cuenta estos nmeros, capta nuestra atencin que, segn la

evaluacin de Ad_Digital, la Asociacin Espaola de la Economa Digital, en

Espaa tan slo un 7% de las empresas estaban presentes en 2012 en esta

red social, y de ese 7%, un 15% de las compaas encuestadas y analizadas la

usa de forma errneas. La conclusin que destilamos de estos datos, es

aplicable para el resto de los medios sociales. El grueso de las compaas

espaolas no estn usando la gran capacidad de los social media, y muchas de

las que se han decantado por implementarlos en sus estrategia de

comunicacin, lo hacen de la manera inadecuada.

Paso a paso las compaas van entendiendo la necesidad de penetrar en el

mundo 2.0, pero continan sin poner en prctica la transformacin. Si no lo

hacen pronto terminarn desapareciendo porque no podemos olvidar que para

la mayora de los internautas (El 70% de la poblacin). Lo que no est en

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internet no existe, y en los medios sociales, si no ests, desapareces. Los

clientes buscan informacin a diario en la red de redes, exploran Facebook

para encontrar sus empresas favoritas, adems se comunican en sitios, donde

probablemente su competencia lo est haciendo tambin. No deje que cuando

le busquen no le encuentren, interacte con sus clientes, genere un espacio de

comunicacin donde tengan la oportunidad de hacerles preguntas, consultar

aquello que les inquieta y en el que les pueda contestar y ofrecer lo mejor de su

empresa.

A las organizaciones empresariales no les conviene acercarse a los medios

sociales con la intencin de conseguir una va directa al cliente, solo para

impactar de mejor manera con su publicidad o para hacerle propuestas

comerciales, no se lo van a consentir porque esto molesta y provoca rechazo, y

en muchas ocasiones el usuario que sufre este proceder, termina bloqueando a

la empresa o denuncindola como empresa que produce spam. Y crame eso

no es bueno para usted.

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2.2.- LA ATENCIN AL CLIENTE ONLINE O CUSTOMER EXPIERENCE

La transformacin natural de las unidades de atencin al cliente pasar por ir

aadiendo los medios sociales en sus metodologas, a medida que los clientes

recurran a los mismos para sus gestiones con las empresas y lo demanden. La

evolucin de un contact center a un social center no es un cambio sin

importancia. Significa un cambio cultural. El representante de la empresa en los

medios sociales no tratar slo con datos objetivos y el factor emocional ser

una nueva clave en la relacin con nuestros pblicos. No necesariamente un

buen agente de atencin telefnico se tornar tambin en un excelente gestor

social. Porque no se le podr medir con los mismos criterios de eficiencia y

calidad. Las organizaciones seguirn utilizando parmetros como los tiempos

de atencin de la llamada, la velocidad con la que se resuelva una incidencia,

la cantidad de clientes perdidos etc., pero tambin aparecern otros que

estn mucho ms relacionados con la capacidad de producir con su trabajo

experiencias nicas susceptibles de ser compartidas. Como consecuencia,

las formas en las que se seleccionar y formar a los equipos que estarn en

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contacto directo con los clientes no sern iguales a los que hasta ahora

estamos acostumbrados.

Gracias a la tecnologa, un social center puede llegar a manejar informacin

sobre clientes muy importante para la toma de decisiones, como qu otras

pginas de la competencia consulta, en qu redes participa, cual es su ndice

de influencia en ellas, etctera. Las formas de trabajar del gestor social tambin

sern diferentes. Los centros de contacto son para muchas compaas un mal

necesario, ncleos de gasto que atiende reclamaciones y gestionan los

problemas del cliente, sin embargo un social center es un centro donde se

adquiere conocimiento acerca del cliente y se produce valor real para nuestros

pblicos y para la compaa.

Podremos distinguir dos tipos de empresas, aquellas que han nacido en el

mundo online y su atencin al cliente se genera y cambia naturalmente

desde ese entorno, y aquellas ms tradicionales que irn implantando la

atencin en el mundo social de una forma paralela a la tradicional que ya tienen

implementada. Probablemente no existirn dos compaas que protagonicen el

cambio que el cliente social est exigiendo de la misma forma, pero que todas

lo harn es seguro. Este nuevo modelo de atencin al cliente que ya est aqu

es imparable.

Un claro adelanto de que ste ser el futuro de los contact center de atencin

al cliente lo vimos en el caso de Aena y compaas areas como Iberia en el

desarrollo de la crisis acaecida durante la huelga de los controladores areos

en diciembre de 2010. La inmovilizacin del espacio areo espaol se vivi de

manera muy intensa en los medios sociales: uno de cada doscientos mensajes

publicados en Twitter durante esos das estaba referido al problema de los

aeropuertos espaoles. Las centralitas de los call centers de atencin al cliente

de Aena y de las diferentes compaas areas estaban colapsadas, as que los

social media se postularon como en el canal ms rpido en el cual obtener

informacin y opinar.

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Los que pretendan volar en aquellos das convirtieron los medios sociales en

un escenario de comunicacin gil y fiable en el cual informarse acerca de las

ltimas noticias y compartir sus opiniones. La palabra controladores fue una

de las ms usadas en Twitter a en todo el mundo, y lleg a convertirse en

trending topic (trmino ms nombrado/utilizado en Twitter a lo largo de tiempo

determinado).

La herramienta de monitorizacin TweetStats.com, lder en la elaboracin de

estadsticas acerca de la utilizacin de Twitter, confirmaba tambin esta

tendencia e indicaba controladores, Barajas y Aena entre los diez temas

ms discutidos en la versin espaola de Twitter. Las actualizaciones sobre la

huelga de controladores llegaron a alcanzar los cinco mil tweets al minuto.

Pero no slo personas corrientes utilizaron Twitter y Facebook para ser

informados y dar su opinin sobre lo que estaba pasando en los aeropuertos.

Las personas responsables de las diferentes organizaciones decidieron usar el

potencial de los medios sociales para poder dar respuesta y ofrecer tambin su

opinin. Iberia y Aena utilizaron sus perfiles de Twitter como canal de

informacin. Otras compaas areas, como Vueling, adems utilizaron esta

red social para informar a los usuarios del estado de sus vuelos y de la

posibilidad de canjear los billetes. Adems los mismos controladores que

estaban llevando a cabo la huelga usaron Twitter con la intencin de defender

su punto de vista.

Este acontecimiento puso en evidencia el poder de los medios sociales como

herramienta de gestin necesaria en los centros de atencin al cliente. Los

medios de comunicacin social suponen una revolucin de los servicios de

atencin al cliente, y los responsables de las empresas deberan prestar

atencin a la manera en que los social media facilitan la experiencia con

clientes. Es el momento de que se empiece a adoptar las mejores prcticas y

de que las organizaciones y los tradicionales call centers especializados en

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ofrecer servicios de atencin trabajen de forma conjunta para que sus centros

lleguen a ser verdaderos social centers.

El resultado es directamente proporcional, cuantas ms posibilidades de

contacto con su compaa le ofrezca a un cliente, ms posibilidades tendrn de

que se convierta en un cliente satisfecho e incluso tendr un nmero ms

amplio de opciones de fidelizarlo. La fidelizacin de clientes has sido, es y ser

siempre uno de los principales objetivos de los centros de atencin, y en

momentos como los que ahora vivimos, de crisis, la fidelizacin de clientes es

tanto o ms importante que conseguir clientes nuevos.

Utilizar de manera eficaz las bases de datos y las herramientas de CRM nos

ofrece la posibilidad de proponer acciones innovadoras y de dar mayor valor

para cada cliente. Si pensamos en el CRM como la forma en que una empresa

entiende la relacin con sus clientes, una herramienta para la estrategia

corporativa fundamental, esa estrategia se llevar a cabo a travs de diferentes

posibilidades tecnolgicas para su gestin rutinaria. Lo verdaderamente

importante es el compromiso de las empresas a ofrecer valor a sus pblicos de

una manera honesta y transparente. La informacin ms destacada y til del

cliente que una compaa sea capaz identificar, almacenar y analizar es

necesaria para entablar una comunicacin continua y para acercarnos a l de

manera inteligente.

Es a causa de esto, que empresas como Google, que ponen a disposicin de

las empresas nuevas maneras de llegar al usuario teniendo en cuenta sus

preferencias e intereses, estn obteniendo tan buenos resultados.

Concentrarse en los segmentos de ms alta rentabilidad o con mayores

posibilidades de crecimiento facilita la optimizacin de la forma en la que se

utiliza el presupuesto y aumentar la consecucin de los objetivos de las

acciones comerciales.

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La teora que defiende que la fidelizacin del cliente pasa por ofrecerle un

mayor nmero de canales por los que pueda ser atendido por la empresa

adquiere cada vez ms fuerza. La Multicanalidad y la capacidad de diferenciarse de la competencia, son la llave que abre la puerta a una correcta estrategia de fidelizacin orientada a clientes.

Interflora Reino Unido, puso en marcha una original campaa de fidelizacin de

clientes y utiliz para ello un contac center que se apoyaba en los medios

sociales para realizar las acciones de atencin al cliente. Su intencin era

alegrar la vida de los usuarios de Twitter. La empresa us sus medios

sociales para encontrara mensajes en los que sus seguidores haba expresado

sus sentimientos y estados de nimos, de esta manera a travs de la

monitorizacin de sus seguidores de Twitter la empresa supo quienes eran

aquellos que estaban tristes por algn motivo. Una vez localizados, Interflora

les envi un ramo de flores por sorpresa.

La compaa area holandesa KLM realiz otra accin que nos sirve de

ejemplo de multicanalidad y fidelizacin con la implementacin de una

campaa que la propia empresa denomin como actos de bondad para

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demostrar cmo se propaga la felicidad. La aerolnea sorprenda a algunos de

sus viajeros dndoles la bienvenida en el aeropuerto y entregndoles un

regalo personalizado antes de volar. Eligieron a algunos de sus seguidores del microblog Twitter y escudriaron la red en busca de informacin acerca ellos y

acerca del motivo de su viaje. El da que volaban, un equipo de KLM les

encontraba en el aeropuerto y les hacan entrega del regalo personalizado y la

clave est en la palabra personalizado. De esta forma dejaron boquiabierto a

un cliente de la aerolnea que se diriga a Washington para participar en un

congreso sobre tecnologa. En su investigacin por Twitter supieron que haba

tuiteado a travs de su iPad y lo que le regalaron fueron quince euros de

descargas en aplicaciones de Apple.

Los trabajadores de KLM que entregaban los regalos en los distintos

aeropuertos grabaron con una cmara cada entrega de forma que los

emocionantes momentos y la cara de sorpresa de los usuarios quedaron

grabados. El vdeo fue compartido despus en Youtube, y alcanz gran

viralidad. Con esta campaa KLM consigui un milln de menciones de su

marca en Twitter. http://youtu.be/pqHWAE8GDEk.

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El pblico explica lo que les est pasando a travs de las redes, si se

encuentran tristes o contentos, si han pasado un buen o mal da KLM e

Interflora encontraron la manera de usar las emociones de sus clientes

usuarios de medios sociales para llegar a sus sentimientos. Adems de

sorprender y hacer felices a sus usuarios, consiguieron con esas campaa

ayudar en la construccin de su imagen de marca, de tal manera que se

posicionaron como marcas cercanas, amigables y preocupadas por sus

clientes.

No hace falta aadir, que las acciones puntuales de fidelizacin siempre son la

guinda de un plato cocinado a base de una buena prestacin de servicios y

productos de calidad, si no, nuestro esfuerzo social caer en saco roto.

Est claro que en un mercado tremendamente competitivo como en el que nos

encontramos lo que nos diferenciar de nuestros competidores y nos otorgar

ventaja sobre ellos ser conseguir diferenciarnos, y la mejor manera de

conseguirlo ser prestando atencin y escuchando a nuestros clientes.

El centro de atencin al cliente que estamos dibujando se dirige a los clientes

de una manera personal. No olvidarnos de los aspectos emocionales en

nuestras relaciones con el cliente, con campaas dirigidas a dejar claro que

ellos nos interesan como personas e instituir relaciones prximas, nos llevar a

crear lazos comerciales ms fuertes. Las labores desarrolladas mediante este

nuevo centro social de relacin con el cliente, aaden un valor ms all del

propio inters comercial directo, obvio y patente, y lo transforman en un

contacto ms humano, en resumen, ms social.

Forman parte del pasado las acciones de fidelizacin de los centros de

atencin al cliente que slo comenzaban en el momento en que, a travs de

encuestas de satisfaccin, se llegaba a la conclusin de que el cliente estaba

dispuesto a acabar con la relacin comercial. La verdad es que para cando se

descubra esa realidad el cliente ya estaba tan descontento con nuestra

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compaa que fidelizarlo se antojaba una misin casi imposible. El nuevo

centro de relaciones con clientes se adelanta a esa situacin prestando

atencin cada da a los consumidores y generando experiencias para ellos,

adems de soluciones a sus problemas en tiempo real. En definitiva, vivencias

nicas que aumentan el compromiso entre el cliente y la compaa.

En momentos de crisis econmica, la estrategia de focalizar energas en los

clientes existentes en vez de conseguir nuevos clientes puede ser la ms

conveniente, ya que el ROI (retorno sobre la inversin) que se produce

aumenta rpidamente, facilitando la creacin de relaciones rentables y que se

alargan en el tiempo. Con esta premisa como base, el nuevo centro social de

atencin a clientes, que ofrece servicios colaborativos, en el que las opiniones

de clientes y potenciales clientes tienen cabida y son analizadas y utilizadas

para crear rpidamente valor para el cliente, se torna en una herramienta clave

que incluir en los pr