aproximación a las técnicas de venta interpersonall

1

Aproximación a las Técnicas de Ventas

interpersonal

Antonio Losada BurgosRed Territorial de Apoyo a EmprendedoresAndalucía Emprende, Fundación Pública Andaluza

CADE Cádiz 25.10.2011

2

1. Conceptos previos.2. El Cliente. Motivos de compra.3. Comunicación en ventas.4. Fases de la venta.

a. Preparación de la actividad. b. Presentación al cliente. c. Determinación de las necesidades.d. Argumentación. e. Tratamiento de objeciones. f. Cierre.

5. Autoanálisis.

ÍNDICE

3

1 – Conceptos previos

4

CONCEPTOS PREVIOS

• Técnicas de venta. Son habilidades comerciales que facilitan las relaciones interpersonales con el cliente.

• Vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.

• Gestión de venta. Sistema de planificación y organización de la venta y del trabajo del comercial que toda actividad empresarial debería tener.

5

• Empatía. Destreza básica de la comunicación interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo.

• Asertividad Habilidad social específica que se relaciona con la capacidad de autoafirmación y de defensa de los derechos personales.

• Escucha activa. Es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido”.

CONCEPTOS PREVIOS

6

¿Qué es necesario para que un negocio funcione?

Tener CLIENTESEl cliente es el protagonista.

•Es el punto sobre el cual gira nuestra empresa.

•El cliente nuestra razón de existencia y garantía de futuro.

•Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible.

7

Recuerda:

Enfoca siempre la empresa hacia el cliente y te irá bien el negocio.

8

2 - EL CLIENTE Y SU MOTIVACIÓN

9

1 - EL CLIENTE

•Es una persona.•Tiene necesidades que cubrir:

•Claras.•Aparentes.

•Generalmente no reacciona de la misma manera ante un mismo estímulo.•Actúa por motivación.•Accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.

Comprador CompraCLIENTE

Consumidor Consume

10

• RACIONAL

• EMOCIONAL

Motivos de compra

STATUS

PRECIOUTILIDAD ADICIONAL

BENEFICIO / UTILIDAD


MOTIVACIÓN

11

• Proceso de compraventa (AIDA).

1.ATENCIÓN

2. INTERÉS

3.DESEO

4.ACCIÓN

5.SATISFACCIÓN


+

12

• Atraer la ATENCIÓN del Cliente:– Rompiendo la barrera de la indiferencia.

• Crear un INTERÉS hacia lo que se está ofreciendo.– Guiándolo hacia sus motivaciones.

• Despertar el DESEO por adquirirlo.– Entendiendo que logrará la satisfacción de sus necesidades o

deseos. • Llevar al cliente hacia la ACCIÓN y cerrar la venta.

– Comprando el producto o servicio.

• Buscar la SATISFACCIÓN de lo adquirido.– Procurando que vuelva a comprar.


Modelo de compraventa AIDA

13

• Función del vendedor ante la motivación del cliente

VENDEDOR

INCENTIVOS

COMPRADOR

MOTIVOS

COMPRA


14

• Cualidades del vendedor ante la motivación del cliente

1CONFIANZA

4MOTIVACIÓN

5SOLUCIONES

2CONTROL

3CLARIDAD


ENTUSIASMO

EQUILIBRIO

CONFIANZA

15

2 - LA COMUNICACIÓN EN VENTAS

16

Recuerda:

El proceso de Compra / Venta es pura comunicación.

17

2 – LA COMUNICACIÓN

EMISOR

FEED-BACK

CONTEXTO

CÓDIGO

RECEPTOR

Esquema de Comunicación:

RECEPTOR EMISOR

I n t

e r

f

e r e

n c

i a

s

MENSAJE

CANAL

18

• Codificación– De la idea al lenguaje.

• Emisión– Capacidad expresiva de transformar la idea en

lenguaje.

• Transmisión– Trasiego de la información del emisor al

receptor.

• Recepción– El receptor recibe el mensaje.

• Decodificación– El mensaje se trasforma en idea.


Fas

es

19

• Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor.

• El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:– Que su contenido sea comunicable.

– Que pueda interesar al receptor.

– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.

– Que la ocasión sea la más propicia.


20

• Receptor. Es el destinatario del mensaje.– En el mundo de las ventas, se trata

inicialmente del cliente.– Para que la comunicación se lleve a

cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.


21

• Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta.

• Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.

• Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.

• Contexto situacional. Conjunto de circunstancias que rodean un hecho de comunicación.

• Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.


22

• La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.

• El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.

• Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.

• Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.

• El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.

• El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.


Inte

rfer

enci

as

23

• En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación.

• Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:

– La comunicación verbal. – La comunicación no verbal.


24


25

3. Fases de la venta.

26

• Conocimientos básicos del vendedor:– Conocimiento de su producto o servicio.– Conocimiento de la competencia.– Conocimiento de las necesidades del cliente.– Conocimiento del entorno.– Conocimiento de sí mismo.

• Planificación frente a errores:– Establecer prioridades.– Distinguir lo importante.– Planificar sus visitas.– Buscar resultados.– Saber decir “No”.

CONCEPTOS PREVIOS

27

1. Preparación de la cita.

2. Presentación al cliente.

3. Determinación de las necesidades.

4. Argumentación.

5. Tratamiento de objeciones.

6. Cierre.

3 - FASES DE LA VENTA

28

1. Preparación de la cita.• Es totalmente necesaria para conseguir el éxito

deseado.• Evita improvisaciones.• Permite trazar un objetivo específico para cada

gestión de venta.• Permite desarrollar una estrategia que le ayude a

lograr ese objetivo.• Proporcionará confianza al haber pensado en la

entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan.

• Facilitará cerrar más operaciones.


29


a. Los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista son cruciales y facilitará las siguientes fases.

b. Abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa.

c. Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea.


30


d. No malgaste su tiempo ni el de su cliente.e. Presente el motivo de su visita de manera que él

lo comprenda.f. Compórtese como un asesor que quiere

ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

g. Ir directamente al objetivo de su visita. h. Sea agradable.


31

3. Determinación de las necesidades.

a. Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra.

b. Ayuda a detectar los productos a ofrecer y los argumentos a utilizar.

c. Hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades y motivaciones expresados por el comprador.


32

3. Determinación de las necesidades.Para determinar las necesidades del cliente debemos “preguntar”.

Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».

Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.

Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.

Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.

Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».

Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».


33

4. Argumentación.

• La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación.

• Permite hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores, a través de un argumentario.

• Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio.

• Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.

• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

• Resaltar aquellas características diferenciales que dan valor al producto.


34

4. Argumentación (estructura)

• Características: Describe lo que el producto o servicio es. Están relacionadas con los elementos físicos de un producto o servicio. Son observables, fáciles de medir, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio.

• Ventajas: Son características de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos.

• Beneficios para el cliente: El uso positivo que un cliente hace de las ventaja de las características de mi producto o servicio.

35

4. Argumentación (proceso):


CARACTERÍSTICA VENTAJA BENEFICIOServicio diario Con lo cual se asegura

el productoNo teniendo que invertir en un stock grande.

Soluciona problemas de espacio en almacén.

Servicio integral administrativo

Se asegura todo el procedimiento

No se tiene que ocupar de sus papeles.

Nuestra Marca (imagen)

Producirá confianza en el cliente.

Afianzará la imagen de calidad.

Clientes de calidad.

Primera calidad en componentes de

nuestros productos

Lo que le asegura una gran fiabilidad en lo

que vende

Asegurándose usted una clientela de buen poder adquisitivo.

36

5. Tratamiento de las objeciones.– Podemos definir la objeción como una

oposición momentánea a la argumentación de venta.


37

5. Tratamiento de las objeciones.– Los clientes siempre hacen objeciones.

• ¡Es muy grande!• ¡Es muy pequeño!• ¡Es muy caro!• ¡Es muy fino!• ¡Es muy complicado!

– Descubrir la objeción verdadera: ¿expresa la gente siempre lo que quiere decir?

– CONVERTIR LA OBJECIÓN EN PREGUNTA.


38

5. Tratamiento de las objeciones.

– Categoría de las objeciones:

• Producto / Servicio.• Precio/ Competencia

¿Qué ofrezco yo que no lo haga la competencia? ¿Qué puedo ofrecer que los demás no ofrezcan? ¿Demasiado caro para qué? ¿Qué consigo pagando todo ese dinero?


39

6. Cierre de la venta.– Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta

este momento tiene un sólo objetivo: cerrar la venta. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal.

– El cierre de la venta se puede producir en cualquier momento de las fases de venta.

– Para ello es necesario estar pendientes de las “señales” que el cliente ofrece.


40

6. Cierre de la venta.Tipos de señales de cierre:– Verbales.

• Demostrar interés súbito• Petición de consejo.• Repetir algo ya aclarado.• ¿Qué modelos tiene?, ¿qué tiempo tardan en servirlo? • Etc.

– No verbales.• Toca el producto como si le perteneciera.• Gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza.


41

6. Cierre de la venta.– Tipos de cierre.

1. Directo. Pedir la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.

2. Formulario de pedido. Preguntar datos e ir anotándolos a modo de formulario de pedido, y al final… ¡firme aquí!

3. Cierre persuasivo. Cuando el cliente se interesa por los pequeños detalles sin decidirse por los importantes.

4. De esto o de aquello. ¿Manual o automático?, ¿blanco o negro?, ¿al contado o con tarjeta?...


42


5. Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.

6. Anticipar posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará.

7. Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de tal fecha

8. Lucha libre. Cierre rápido y directo ante la pérdida de objeciones por parte del cliente.


43


9. Duque de Wellington. Hacer que el cliente escriba las ventajas e inconvenientes en un papel.

10.Preocupación. Meter miedo al cliente por no comprar.

11.Venta perdida. Preguntar al cliente que se ha hecho mal y aprovechar la respuesta para utilizar otro cierre.

12.Proceso de eliminación. Similar al Duque de Wellington pero sin papel.


44


13.Lo pensaré detenidamente. Preguntar al cliente qué es lo que tiene que pensar detenidamente y llevarle al cierre de proceso de eliminación.

14.Cierre de la objeción final. Cuando se llega a un compromiso por parte del vendedor ante una objeción verdadera irrefutable. Solamente debe hacerse si el vendedor puede cumplir con su palabra.


45

6. Cierre de la venta.

• Después de cualquier pregunta de cierre, guardar SILENCIO.

• No decir ni una palabra.

• Que sea el cliente el que hable y se sienta obligado.

• La utilización de los silencios es un arma de venta muy efectiva.


46

5. Autoanálisis.

47

• Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.

• Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia.

• Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho.

AUTOANÁLISIS

48

1. Las técnicas de venta son instrumentos eficaces pero no infalibles.

2. Precisan de entrenamiento.

3. Nos pueden servir para cualquier relación interpersonal de la vida diaria.

4. Las empresas deben tenerlas incluidas, de alguna manera, dentro de su plan comercial.

5. Se basan en la conducta humana.

CONCLUSIÓN

49

•Muchas gracias

aproximación a las técnicas de venta interpersonall

Business