curso atenciÓn al cliente y tÉcnicas de venta
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CURSO
ATENCIÓN AL CLIENTE
Y TÉCNICAS DE VENTA
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CONTENIDO
MÓDULO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................................2
1. REQUERIMIENTOS GENERALES .................................................................................................3
1.1. NORMAS PARA EL PERSONAL .........................................................................................3
1.2. RELACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE ......................................................................4
1.3. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ...........................................................................6
2. REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS ...............................................................................................6
2.1. ACTOS DE VENTAS ............................................................................................................6
2.2. FACTURACIÓN DE LAS VENTAS ......................................................................................8
2.3. MANTENIMIENTO Y MONTAJE .........................................................................................8
MÓDULO 2: TÉCNICAS DE VENTA ...................................................................................................9
1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA .........................................................9
1.1. EL MODELO AIDA ..............................................................................................................9
1.2. LAS FÓRMULAS MÁGICAS ............................................................................................ 10
1.3. TIPOS DE VENTA TRADICIONAL .................................................................................... 11
2. LA ENTREVISTA DE VENTAS .................................................................................................... 13
2.1. LA APARIENCIA DEL VENDEDOR ................................................................................. 13
2.2. LA ACTITUD DEL VENDEDOR DURANTE LA VENTA .................................................... 14
2.3. CONECTAR CON EL CLIENTE DURANTE LA VENTA ................................................... 14
2.4. NECESIDADES DEL CLIENTE ........................................................................................... 15
2.5. PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO DURANTE LA VENTA ............................................. 16
3. LAS OBJECIONES EN LA VENTA ............................................................................................ 18
3.1. ¿CÓMO REBATIR O SUPERAR LAS OBJECIONES DEL CLIENTE? .............................. 19
3.2. LAS OBJECIONES MÁS COMUNES ............................................................................... 20
4. COMO SER UN BUEN VENDEDOR ........................................................................................ 22
4.1. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN VENDEDOR ............................................................. 22
4.2. COMO SER UN BUEN VENDEDOR................................................................................ 25
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CURSO
ATENCIÓN AL CLIENTE Y
TÉCNICAS DE VENTA
grupoSky
MÓDULO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE
Las 10 REGLAS PRINCIPALES de la atención al cliente:
1. Esfuérzate en conocer a tu cliente y sus necesidades. Se capaz de ponerte
en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte fundamental de tu trabajo.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a tus clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate educado y amable.
5. Nunca digas “No”. Busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el entorno en el que te encuentras.
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1. REQUERIMIENTOS GENERALES
1.1. NORMAS PARA EL PERSONAL
Si el establecimiento dispone de fórmulas de cortesía, estas deberán ser empleadas
por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación. En el caso que no se
encontraran definidas, se emplearán las básicas de relación entre personas: saludar
educadamente (“Buenos días”, “Buenas tardes”, etc.), ofrecer siempre ayuda (“¿En
qué te puedo ayudar?”) y saludar al despedirse (“Que tengas un buen día”, “Buenas
tardes”, etc.).
El personal tendrá siempre un trato amable con sus clientes. La amabilidad la refleja:
La predisposición para atender de manera inmediata al cliente.
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
La capacidad para escuchar. Se trata de que el cliente pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión.
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
La capacidad de sonreír.
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Imagen personal cuidada
El personal acudirá a su puesto de trabajo siempre aseado y vistiendo el uniforme
especificado en el Briefing en perfecto estado, trasladando una imagen de
profesionalidad en el servicio. Se adoptan unos códigos estéticos determinados (salvo
que se especifique lo contrario): los hombres deben estar bien peinados y con la
barba arreglada, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
Se debe mantener una imagen de interés en el cliente, que se fundamente en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
Evitar realizar trabajos paralelos o manipular con objetos ajenos a la
promoción o evento.
Asentir regularmente cuando el cliente habla.
Contestar las preguntas, y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo
de buscar la información.
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por
ejemplo, un apellido, una dirección, una hora, etc.) o la importancia
(siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
En cualquier caso, se prioriza la atención al cliente presencial.
Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente,
evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse
las manos en los bolsillos y cruzarse de brazos.
1.2. RELACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE
El personal es accesible para el cliente, lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente.
En caso de que exista un mostrador, stand o similar, se intentará en la
medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los
clientes que en ella se encuentran.
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Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente
de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con
amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende
una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.
Deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los
trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente
se dirige a él. En caso de que no fuera posible, se pedirán disculpas y se intentará
atenderlo con la mayor rapidez.
En el caso de que el personal esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente,
se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual
con el cliente en espera. En el caso que se esté ocupado con otro trabajador, se
pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
Cualquier incidencia en el trabajo entre el personal del establecimiento, deberá ser
resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente
se solicitará la autorización del cliente. Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al
cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más
rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera esperar, se intentará volver lo
antes posible.
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente, se
mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de esta.
La relación con los clientes dependerá siempre del tipo de producto que
promocionamos y del tipo de cliente al que va dirigido. Si se trata de un producto
destinado a un perfil joven siempre trataremos de “tú”. Por el contrario, si el producto
va dirigido a un perfil más adulto trataremos siempre de “usted”.
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1.3. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este. Ante
una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando
los detalles para extraer la máxima información y posteriormente analizar como evitar
que vuelva a ocurrir. Todo ello supervisado por el responsable del establecimiento.
Debemos dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema,
sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se
argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una
incidencia en el servicio, etc.
Se le presenta una disculpa y se le comunica que el establecimiento tomará las
medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su
queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del
personal responsable del establecimiento.
2. REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS
2.1. ACTOS DE VENTAS
En el caso de los pequeños comercios, el personal posee un conocimiento exhaustivo
de la oferta del establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo
(productos), como cualitativo, y la distribución de estos.
En el caso de comercios con departamentos específicos, el personal debe poseer un
conocimiento exhaustivo de la oferta del departamento, tanto desde el punto de vista
cuantitativo (productos), como cualitativo, y la distribución de estos en el
departamento. Debe poder informar de la ubicación de otros departamentos y
servicios.
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El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensión de estas. Cuando no
se puede responder a la duda de un cliente, se le acompañará y presentará al
empleado que la pueda solventar. En caso de no poder acompañar al cliente, se le
darán indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a las que se debe dirigir y
posteriormente, verificará que el contacto se ha realizado.
El personal mantiene los productos permanentemente ordenados de acuerdo con la
organización establecida.
El Personal conoce y puede explicar las diferentes ofertas existentes en el
establecimiento (periodos de aplicación, etc.). El Personal conoce y puede explicar las
diferentes garantías existentes sobre los productos.
Los productos con embalajes individualizados de origen serán entregados sin
desprecintar. A petición del cliente, se desprecintará en su presencia y se verificará el
contenido volviéndolo a cerrar una vez realizada la misma. En caso de que se
localicen deficiencias se substituirá el producto.
Los productos se entregarán en la bolsa o recipiente (plástico, papel, etc.) propia del
establecimiento. Aquellos productos que, por sus características, resultan frágiles,
deberán ser envueltos empleando materiales de mayor protección (papel de burbujas
y/o material apropiado que proteja el producto en el interior de una caja/bolsa).
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Cuando el artículo sea objeto de regalo, el establecimiento empleará el papel de
regalo corporativo si disponen del mismo.
En la entrega se verificará que se han retirado todos los mecanismos antirrobo.
En el caso de no disponer temporalmente de un producto ofertado, se estará en
disposición de informar en el momento en que este esté disponible. Además, se
informará al cliente de los productos relacionados y de similar interés para el cliente.
2.2. FACTURACIÓN DE LAS VENTAS
El personal puede informar al cliente del precio de los productos y del importe total de
la factura. En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado, el personal
de caja le ofrecerá una disculpa inmediatamente y se rectificarán las cantidades. Se
despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndole la compra y deseándole un buen
día.
2.3. MANTENIMIENTO Y MONTAJE
Las funciones de mantenimiento y montaje de stands se realizarán en los momentos en
que causa menores prejuicios a los clientes. Las labores de mantenimiento se realizan,
preferentemente, durante los horarios de cierre. Si el mantenimiento o montaje se
realiza durante los horarios de apertura, se tiene especial cuidado en evitar ruidos que
puedan ser oídos desde los espacios de atención al cliente o similares.
Principales aspectos a tener en cuenta en el mantenimiento y montaje de stands
durante los horarios de apertura:
El personal se asegurará que las intervenciones de mantenimiento y
montaje que se encuentran en cualquier zona destinada a los clientes se
encuentran debidamente señalizadas.
El personal se asegurará, antes de iniciar cualquier acción que suponga un
riesgo, que no se encuentran personas ajenas al servicio de mantenimiento
en la zona afectada.
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Antes de montar cualquier tipo de stand, consulta con el responsable de tu
sección. Él te indicará el lugar donde debe ir ubicado para mejorar el
contacto con el cliente y así aumentar tus ventas.
El personal se asegurará que los elementos de mantenimiento (cables,
maquinaria, herramientas, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los
clientes. A su vez, se evitará poner los elementos de mantenimiento
interfiriendo los lugares de paso.
MÓDULO 2: TÉCNICAS DE VENTA
1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LAS TÉCNICAS
DE VENTA
1.1. EL MODELO AIDA
AIDA es un acrónimo que proviene del nombre de las distintas fases del proceso de
ventas. Se trata de un modelo abstracto que se utiliza desde finales del siglo XIX y que
permite entender el proceso de ventas y la función del vendedor.
Básicamente, el modelo AIDA consiste en sistematizar el proceso de ventas
distinguiendo las siguientes fases:
1. ATENCIÓN: en este momento el vendedor se centra en captar la atención
del cliente sobre la existencia de un determinado producto o servicio.
2. INTERÉS: una vez que hemos captado la atención del cliente, hay que
intentar que se interese por saber más sobre aquello que ofrecemos.
3. DESEO: mediante las explicaciones y los argumentos de venta, es necesario
despertar el deseo de compra del cliente.
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4. ACCIÓN: el deseo de compra se debe materializar en el hecho concreto
de hacer una venta.
1.2. LAS FÓRMULAS MÁGICAS
En la década de los 40 y 50 surgen numerosos métodos de venta que intentan dar con
la “fórmula mágica” para vender. Por ejemplo, se desarrolla el concepto de que para
vender hay que ir superando una serie de barreras hasta lograr que el cliente compre
el producto.
En base a este principio, surge un método de ventas que consiste en hacer una serie
de preguntas que tienen como respuesta obvia un sí. Por ejemplo: “¿No es cierto que
quieres lo mejor para tu familia?”, hasta que finalmente se hace la pregunta definitiva:
“¿Cuántas unidades quieres del producto?”, u otra similar.
AIDA
1. Atención
2. Interés
3. Deseo
4. Acción
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Otros métodos o fórmulas para vender son:
El método de ventas SELL
El método SELL es un acrónimo que significa mostrar, explicar, hacer ver los beneficios y
dejar que el cliente hable. Es uno de los primeros intentos por sistematizar el proceso de
ventas.
El método de ventas ARC
El método ARC es otro acrónimo que significa preguntar, recomendar, vender varios
artículos (venta cruzada) y cerrar la venta.
El método de ventas SPIN
El método de ventas SPIN consiste en analizar la situación del cliente mediante
preguntas para detectar qué necesita y presentarle los beneficios de tu oferta que
satisfacen ese requisito. SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que componen este
método: situación, problema, implicación y necesidad de beneficio.
Llegados a este punto, habrás conseguido despertar el interés del cliente y conocer
sus necesidades reales, por lo que podrás presentarle tu oferta con garantías de éxito.
1.3. TIPOS DE VENTA TRADICIONAL
Venta minorista
La venta minorista, también llamada “menudeo” o “venta al detalle”, en inglés “retail”,
se produce cuando el cliente se desplaza al establecimiento del vendedor
(comercio/tienda) para comprar aquello que necesita.
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Venta mayorista
La venta mayorista se produce cuando el fabricante vende su producto en grandes
cantidades a un distribuidor o mayorista, que posteriormente lo distribuye entre los
comercios de su zona para venderlo al detalle.
Venta directa
La venta directa consiste en ofrecer los bienes y servicios directamente al cliente, sin
pasar por ningún intermediario. Dependiendo del tipo de visita, la venta directa puede
ser:
a) Venta directa con visita concertada: cuando la labor de prospección es
previa a la visita, y el vendedor se desplaza al lugar donde está el cliente a
una hora acordada, tras haber detectado que hay un cierto interés en el
producto por parte del cliente.
b) Venta directa a “puerta fría”: en el “idioma” de la venta, se conoce como
ir a “puerta fría” cuando el vendedor va llamando a todas las puertas que
encuentra a su paso en busca de un posible cliente.
c) Venta telefónica: la venta telefónica, también llamada “telemarketing”, es
una variedad de la venta directa, en la que el contacto con el cliente
durante todo el proceso de compras se hace exclusivamente por teléfono
desde una central de llamadas.
d) Venta por catálogo: la venta por catálogo, también conocida como venta
por correo, es la precursora de la actual venta online. Consiste en enviar
por correo un catálogo con la descripción de todos los artículos a la venta
a los potenciales clientes y esperar a que lleguen los pedidos, para luego
enviarlos por correo/mensajería.
Se trata de una modalidad de venta que era muy popular hace unos 15 años, pero
que casi ha desaparecido con la llegada de Internet y las compras Online.
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2. LA ENTREVISTA DE VENTAS
Cuando se produzca el primer contacto con un cliente recuerda que los primeros 30
segundos son claves para causar una buena impresión. Recuerda también que una
buena relación se inicia con un buen comienzo.
Por eso, debes seguir los siguientes consejos la primera vez que te encuentras con un
cliente:
Sonríe y aparenta estar relajado: cualquier gesto de tensión genera
desconfianza en el cliente.
Mantén siempre la mirada: desviar la mirada se interpreta como un signo
de que tienes miedo porque ocultas algo.
Ofrece tu mano: el saludo estrechando la mano del cliente se considera el
estándar en el mundo occidental.
Preséntate: di tu nombre y la marca a la que representas para que no
quede duda de tus intenciones.
Cuida tus modales: evita movimientos bruscos que sobresaltan al cliente.
Hacen que de manera inconsciente se sienta intranquilo durante la venta.
2.1. LA APARIENCIA DEL VENDEDOR
Siempre rígete de la información que encontrarás en el Briefing. Es la mejor forma de
que no cometas errores con la vestimenta de tu evento.
Presta atención a la limpieza y estado de la ropa. El pelo limpio y peinado. Las uñas
bien cortadas (nunca mordidas).
Los hombres deben evitar llevar cualquier tipo de joya, salvo el reloj. Las mujeres deben
de ser discretas en los adornos, evitar las joyas ostentosas o demasiado grandes y
utilizar un maquillaje básico pero sofisticado.
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2.2. LA ACTITUD DEL VENDEDOR DURANTE LA
VENTA
Tu actitud puede ser determinante a la hora de hacer una venta. Aquí tienes algunos
consejos:
Actúa de manera natural
Sé tú mismo, no copies los modales o la manera de hablar de otro, aunque sea el
mejor vendedor de la tienda. Las personas odian la impostura y tienen un sexto sentido
para detectarla. Por eso, lo peor que puede hacer un vendedor es fingir ser alguien
que no es.
Actúa con entusiasmo
El entusiasmo, como cualquier otra emoción, es contagioso. Si ofreces tu producto con
entusiasmo, el cliente también se sentirá entusiasmado con la propuesta.
Muéstrate confiado
Cualquier signo de inseguridad en lo que digas te hará perder una venta. La mejor
manera de aparentar confianza en lo que dices es preparar de forma exhaustiva todo
lo que vas a decir y tener una confianza ciega en tu producto (para ello ayúdate
siempre del Briefing). Si no estás seguro del mismo, la otra persona, de forma
inconsciente, lo va a notar.
2.3. CONECTAR CON EL CLIENTE DURANTE LA
VENTA
Además de mostrar la actitud correcta, es necesario que caigas bien al cliente. Los
clientes casi siempre compran a aquellos vendedores que les caen bien. Por el
contrario, si no hay química, lo más probable es que tampoco haya venta.
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Por eso te recomendamos lo siguiente:
Trata al cliente con respeto. Tratar con respeto a cualquier persona es de
buena educación, pero en el caso de un cliente es algo imprescindible.
Halaga al cliente con algún cumplido, sin llegar a ser empalagoso. A todos
nos agrada que nos valoren, incluso cuando sabemos que el halago no es
del todo desinteresado.
Dirígete al cliente por su nombre (en caso de no conocerlo, trata siempre
de “tú” o de “usted”, dependiendo del perfil de cliente al que vaya
dirigido tu producto) y muéstrate servicial, es decir, trata al cliente como lo
que es, un cliente.
Demuestra tus ganas de ayudar. El cliente agradece no sólo que le
informes, sino incluso que le ayudes a decidir.
Empieza con algo de conversación. No te limites sólo a presentar tu
producto. Un poco de conversación ayuda a romper el hielo. Habla de
temas que interesen al cliente, pero evita cualquier tema polémico
(deporte, política, etc.).
2.4. NECESIDADES DEL CLIENTE
¿Cuáles son sus necesidades?
Para hacer una oferta, es muy importante saber qué necesidades tiene el cliente y
cuál sería la solución ideal a sus actuales problemas.
¿Por qué compran?
Conocer por qué compra el cliente te da una gran ventaja sobre los competidores.
Por ejemplo, si el cliente utiliza un producto de la competencia y sabes por qué lo
hace, será más sencillo adaptar tu oferta a lo que ofrece la competencia.
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¿Cuándo compran?
Conocer cuándo compra un cliente incrementa mucho tus probabilidades de vender.
¿Cómo compran?
Algunas personas prefieren comprar online, otras prefieren ir a la tienda
personalmente.
¿Cuáles son las preferencias personales del cliente?
Conocer las preferencias personales del cliente te permite hacer una oferta cercana o
igual a lo que busca.
¿Cuáles son las expectativas del cliente?
Conocer si saben algo sobre el producto o servicio que ofreces y si tienen alguna
expectativa sobre lo que les puede aportar, te ayudará a aclarar dudas y a evitar
sorpresas desagradables en un futuro.
2.5. PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO DURANTE
LA VENTA
Aquí tienes unos consejos para presentar tu producto:
No ofrezcas ningún material escrito (folleto o similar) al cliente antes de
hacer la presentación, porque probablemente se pondrá a leerlo en lugar
de prestar atención a lo que dices.
No te interpongas entre el cliente y tu producto. En la medida de lo
posible, deja que el producto se explique a sí mismo. Deja que el cliente se
acerque al producto y que lo manipule tanto como desee.
Adapta la terminología de la presentación a la que utiliza tu cliente. No
utilices tecnicismos, salvo que el cliente sea un entendido en el tema. Por el
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contrario, si el cliente es experto en el tema, deja claro, por tu forma de
hablar, que también eres un experto.
Recuerda que una relación con el cliente se inicia desde el primer momento y es mejor
comenzar con buen pie.
Los cinco principios para crear un buen argumento de ventas.
Para crear un buen argumento de ventas, se recomienda lo siguiente:
1. Los buenos argumentos son simples y fáciles de entender. Cuando algo es
sencillo, es más fácil recordarlo. Al contrario, lo que no se entiende se
olvida inmediatamente. De ahí que un buen argumento debe ser breve y
sencillo. Repetirlo varias veces hace que, además de entenderlo, se
recuerde.
2. Los buenos argumentos se aceptan de forma intuitiva y no es necesario
explicarlos. Por ejemplo, todo el mundo está de acuerdo en que ahorrar
dinero en una compra o gastar menos por un mismo artículo es algo
bueno.
3. Los buenos argumentos, de forma explícita o implícita, van en contra de
algo o de alguien. Cuando un vendedor dice que un producto es de muy
buena calidad, de forma implícita está diciendo que otros productos no
son de tan buena calidad. Si todos los productos tuvieran la misma
calidad, este dejaría de ser un buen argumento de ventas.
4. Los buenos argumentos atacan al oponente o competidor en aquello que
es fundamental. Así, si un fabricante anuncia su producto como muy fiable,
un buen argumento de ventas sería demostrar que nuestro producto es
más fiable que el de la competencia.
5. Los buenos argumentos se apoyan en valores socialmente aceptados. Por
ejemplo, cada vez hay una mayor conciencia social sobre la necesidad
de preservar el medio ambiente, de ahí que el hecho de que un producto
no dañe el medio ambiente sea un buen argumento de venta.
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3. LAS OBJECIONES EN LA VENTA
Una de las cosas más importantes que debe aprender un vendedor es a rebatir y
superar las objeciones que pone el cliente.
Objeciones verdaderas
Las objeciones verdaderas son obstáculos reales que se interponen en el camino de un
vendedor y le impiden cerrar una venta con el cliente. Una objeción verdadera puede
ser beneficiosa, ya que delata que el cliente tiene interés y además, nos ofrece una
oportunidad de venta si logramos rebatir o superar la objeción del cliente.
Objeciones falsas
Las objeciones falsas son excusas que pone el cliente para no comprar.
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3.1. ¿CÓMO REBATIR O SUPERAR LAS
OBJECIONES DEL CLIENTE?
Aquí tienes una guía de los pasos a seguir para rebatir o superar las objeciones que
pone el cliente:
Escucha al cliente antes de contestar
No interrumpas para contestar a cada uno de los pequeños “peros” que pone el
cliente. Deja que hable libremente. Es más, anímalo a que se explaye y diga todo lo
que tiene que decir antes de empezar a rebatir la objeción. Si no conoces la totalidad
de su historia, no vas a acertar con el argumento de ventas que puede hacerle
cambiar de opinión.
Expresa la objeción con tus propias palabras
Parafrasear te permite comprobar que has comprendido exactamente cuál es la
preocupación real de tu cliente. También te sirve para sonsacar al cliente cualquier
otra duda que tenga. Una vez que tengas una visión de conjunto sobre lo que
realmente preocupa a tu cliente, tendrás más probabilidades de encontrar la forma
de rebatir la objeción.
Rebatir o superar la objeción
Siempre hay que abordar una objeción. Supongamos que la objeción del cliente
consiste en que el producto que vendes es más caro que el de la competencia. Para
rebatir esta objeción, debemos demostrar de manera fehaciente que nuestro
producto es mejor que el de la competencia, por eso es más caro.
Pasa a otro tema
Cuando la objeción esté resuelta, no vuelvas a mencionar el asunto.
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Anticípate a las objeciones del cliente
Intenta ser proactivo y adelantarte a las objeciones del cliente. Si sabes que hay algo
que va a salir en algún momento de la conversación entre el cliente y tú, no dejes que
sea él quien lo saque, porque puede parecer que querías ocultarlo y genera
desconfianza. Saca el tema cuanto antes y gestiona la objeción antes de que el
cliente la formule.
3.2. LAS OBJECIONES MÁS COMUNES
Manejar bien las objeciones en el proceso de ventas es tan importante como hacer
una buena presentación de los beneficios de tu producto. Las objeciones más
comunes que suelen poner los clientes son:
No tenemos presupuesto
Sea cual sea el precio de un artículo, el cliente casi siempre se siente en la obligación
de negociarlo. La mejor manera de enfrentarse a esta objeción es hacer ver al cliente
el valor añadido que aporta el producto.
Busca una forma creativa de hacerle ver que el producto vale lo que cuesta, no se
trata de repetir de nuevo los beneficios, como si se tratara de una lucha de voluntades
para ver quién cede antes.
Tengo que consultarlo
Esta es una de las objeciones más difíciles de manejar. Asumiendo que la objeción sea
real y que no se trate tan sólo de una excusa para no comprar, en lugar de aceptar la
objeción de manera pasiva y esperar a que el cliente vuelva al establecimiento,
intenta averiguar quién es esa persona que toma la decisión y ofrécete para actuar
de intermediario.
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Estoy contento con lo que tengo ahora
La complacencia con lo que tiene hace que el cliente se niegue a escuchar los
beneficios que le puede aportar tu producto. Suele ser el caso que el cliente no está
bien informado sobre los problemas que tiene actualmente y las posibles soluciones
que existen en el mercado.
Por eso, es importante tomarse el tiempo necesario para explicar en detalle las razones
por las que la situación actual no es la idónea y es necesario que escuche posibles
alternativas.
Si logras despertar en el cliente el malestar que se produce en cuanto que es
consciente de que tienen un problema, habrás convertido la objeción en una
oportunidad de venta.
Lo ideal es poner ejemplos de conocidos o competidores (en el caso de las empresas
o de las marcas) que han desechado la solución que el cliente tiene ahora y han
adoptado una alternativa mejor. De esta manera, la presión por no ser menos que los
demás o no quedarse atrás con respecto a sus competidores contrarresta el natural
miedo que genera todo cambio.
Ahora mismo no tengo tiempo
Este tipo de objeción es muy frecuente antes de las fiestas o antes de las vacaciones.
La única manera de contrarrestar esta objeción es hacer que el producto o servicio
que ofreces les resulte irresistible y por eso deben aprovechar la promoción durante un
tiempo limitado.
Aprovecha para ofrecerles esa oferta que va a terminar en breve, y simplifica en
extremo el proceso de compra para que encuentren un hueco para poder atenderte.
Deja bien claro que, si esperan, les saldrá más caro, ya que la oferta o promoción
termina en breve.
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Déjame que lo piense
Esta objeción se debe a que el cliente no ha visto que el producto o servicio sea
realmente valioso. Por eso, para rebatir esta objeción, es importante incidir sobre
aquellos beneficios que aporta el producto, dirigidos específicamente a las
necesidades de cada cliente.
Básicamente, se trata de demostrar al cliente que el producto es lo que necesita para
que desaparezcan las dudas, que hacen que necesite más tiempo para pensar si
debe o no comprar lo que ofreces.
4. COMO SER UN BUEN VENDEDOR
Los vendedores de hoy en día son profesionales con una alta cualificación, que no
sólo saben cerrar una venta, también tienen conocimientos de psicología, saben
analizar la evolución del mercado, negociar mejor con el cliente, comunicar de forma
efectiva, etc.
4.1. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN
VENDEDOR
No todos los vendedores tienen éxito. Hay ciertos rasgos de personalidad que
favorecen el éxito en la venta. Por ejemplo, según un estudio de investigación
publicado en la revista de la Universidad de Harvard, hay siete rasgos que definen a un
buen vendedor:
Humildes
A pesar de que popularmente se piensa que los buenos vendedores deben ser
personas agresivas y prepotentes, la realidad es que el 91% de los buenos vendedores
son personas humildes, y que la arrogancia es un gran defecto en un vendedor, no
una virtud.
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Responsables
El 85% de los vendedores de éxito son personas muy responsables, fiables y con un
gran sentido del deber.
Cumplidores
El 84% de los vendedores de éxito son personas que trabajan muy duro para conseguir
sus objetivos.
Curiosos
El 82% de los vendedores de éxito son personas con una mente abierta, que muestran
un gran interés por aprender cosas nuevas cada día.
Individualistas
Una de las principales diferencias entre los vendedores de éxito y los mediocres es su
individualismo. Los vendedores de éxito son personas que no se dejan contagiar por el
pesimismo generalizado, que a veces reina en los departamentos de ventas cuando
las cosas se ponen difíciles.
Fuertes psíquicamente
Los vendedores de éxito rara vez son presa del desaliento y no se deprimen fácilmente
cuando llega una mala racha de ventas.
Tienen poco sentido del ridículo
Los vendedores de éxito no son personas tímidas, ni tienen miedo a hablar en público
o a dirigirse a los responsables de una empresa.
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Otros especialistas dicen que el buen vendedor debe tener también estas otras
características:
Siempre alerta
El buen vendedor es una persona inteligente e inquieta, siempre buscando la
oportunidad de hacer otra venta.
Informado
El buen vendedor conoce los últimos avances en el sector y las novedades que ofrece
la competencia. Conoce su producto a la perfección.
Capacidad de liderazgo
El buen vendedor no sigue al grupo, sino que es capaz de liderar a los demás y dar
ejemplo.
Intuición
El buen vendedor es capaz de leer lo que pasa por la mente del cliente.
Capacidad para escuchar
El buen vendedor sabe escuchar lo que el cliente tiene que decir.
Asume su responsabilidad
El buen vendedor no culpa a los demás ni a las circunstancias por sus fracasos. Los
asume como propios, intenta aprender de los mismos y toma medidas para que no se
produzcan de nuevo.
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Capacidad de sufrimiento
El buen vendedor sabe que no todos los días se hace una buena venta, que hay
malas rachas, clientes complicados, y sabe llevarlo con paciencia, sin perder la calma
o el buen humor.
Ingenioso
El buen vendedor siempre está probando una nueva técnica o línea en su guion de
ventas. Si las cosas no salen bien, busca una alternativa. Sabe que, si algo no funciona,
hay que probar con algo distinto, no lamentarse.
4.2. COMO SER UN BUEN VENDEDOR
Según se recoge en un análisis de todos los estudios de investigación realizados entre
los años 2008 y 2017 sobre ventas, publicado en el Journal of the Academy of
Marketing Science, hay cinco factores que garantizan el éxito en la venta.
Por orden de importancia, estos factores son:
Conocimiento sobre las ventas
Este factor incluye tener intuición para saber dónde están los potenciales clientes,
quién es la persona que realmente toma la decisión o cual es la solución que mejor
satisface las necesidades de un determinado cliente.
Adaptabilidad
Este factor es casi tan importante como el anterior, e incluye la capacidad para
adaptar el estilo de ventas a las características específicas de cada cliente.
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6
Ambigüedad en sus funciones
Este factor tiene un impacto muy negativo sobre las ventas. Aquellos vendedores que
no tienen muy claro cuál es su verdadera función en el proceso de ventas obtienen
peores resultados.
Inteligencia
Este factor, conocido en la literatura como capacidad cognitiva, tiene un impacto
positivo en las ventas. Aquellos vendedores que tienen una gran agilidad mental o una
buena capacidad verbal tienen más éxito.
Motivación y entusiasmo
La venta es una de esas profesiones vocacionales y no es de sorprender que aquellos
vendedores que ponen un gran esfuerzo y dedicación en su trabajo obtienen mejores
resultados a la hora de vender.
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