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GAEC

Supervisor Coach Aprender en la Escuela

Proyecto de Formación de Aprendices Calificados 2016

OIT SEMS DGCFT Accede desde tu móvil

GAEC Autoevaluación Supervisor Coach

1

Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias – Supervisor Coach

Edición Agosto, 2016


2

Esta guía me pertenece y es muy importante para mí. Si por alguna razón se

extravía y llega a tus manos por favor házmela llegar a mi lugar de trabajo.

Mi nombre es:

_____________________________________________________________________

Mi área de trabajo es:

_____________________________________________________________________

Me desempeño como:

_____________________________________________________________________


3

Introducción ………………………………………………………………..……………………………… 04

Presentación…………………………………………………………………………………………..…… 06

Perfil Supervisor Coach........................................................................................................ 09

Mapa de contenido …………………………………………………………………………………….. 12

AUTOEVALUACIÓN

1 Desarrollo de los colaboradores ……………………………………..……………..….. 13

2 Fomentar el Trabajo colaborativo ………………………………………………………. 30

3. Administración de costos………………………………………………………… ………… 55

4. Gestión de servicios…………………………………………………………….……………… 70

5. Salud y Seguridad en el Trabajo ………………………………………….……………. 88

6. Medio Ambiente………………………………………………………..…………………………. 107

7. Administración del personal …………………………………...………………………… 114

EXPLICACIÓN

1. Desarrollo de los colaboradores …………………….….………………………………. 122

2. Fomentar el Trabajo colaborativo ………………………..…………………………….. 142

3. Administración de costos………………………………………..………………………….. 162

4. Gestión de servicios…………………………………………………..……………………….. 178

5. Salud y Seguridad en el Trabajo ………………………………………………………. 197

6. Medio Ambiente…………………………………………………………..……………………… 217

7. Administración del personal..………………………………………..…………..……….. 226


4

INTRODUCCIÓN

Las Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) para el Modelo Dual de Formación de

Aprendices Calificados (FDAC) para el Sector Estratégico del Turismo en Bahía de Banderas, como prueba

piloto se derivan a partir del diálogo social como una iniciativa para la mejora del sector laboral, en donde se

reúnen las autoridades de la Organización Internacional del Turismo, (OIT); Delegación Federal de la Secretaría

del Trabajo y Previsión Social (STPS), Secretaría del Trabajo, Productividad y Desarrollo Económico de Nayarit,

Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas, la Confederación de Trabajadores de México (CTM), Asociación

de Restaurantes de Bahía de Banderas y la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahía de Banderas, A.C.

En el marco la Política Nacional de Turismo 2013-2018, se tiene incidencia por la vocación de la región en los

cuatro ejes: (1) Ordenamiento y Transformación Sectorial, (2) Innovación y Competitividad, (3) Fomento y

Promoción, y (4) Sustentabilidad y Beneficio Social, por lo tanto se determinaron los perfiles de los aprendices

calificados en los diversos foros en los cuales se acordó impulsar la capacitación para atender los retos y

demandas de los mercados nacionales e internacionales en la prestación de los servicios turísticos.

Las guías se elaboraron con base en el modelo de educación basado en competencias profesionales, para

facilitar a los trabajadores del sector turístico, la mejora de los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes

y destrezas en sus funciones cotidianas y además lograr el reconocimiento oficial de las mismas por parte de

las instituciones de formación, tales como el IT Bahía de Banderas y el Consejo Nacional de Normalización y

Certificación de Competencias (CONOCER).

Las competencias que integran a las GAEC se definieron con base en un diagnóstico del sector empresarial

sobre las necesidades de formación profesional, con los representantes de las empresas, el sindicato y el

personal docente del IT Bahía de Banderas, con la coordinación de la OIT y el Sistema Integral de medición y

avance de la productividad (SIMAPRO). El origen de esta iniciativa es la suma de voluntades para mejorar las

condiciones de la vida laboral del destino turístico de la Riviera Nayarit, así como potencializar los servicios

turísticos a nivel nacional e internacional. Asimismo, propiciar en el sector empresarial la mejora en sus costos

de operación, calidad, diversidad, trabajo decente, seguridad y salud en el trabajo, igualdad de género,

formación y actualización permanente del talento humano de la Riviera Nayarit.

Las GAEC, son uno de los elementos clave para el acompañamiento para la formación de los aprendices

calificados durante un año, tanto en la escuela como en la empresa, que orientan el rumbo de los trabajadores,

de los docentes y de los tutores de la escuela y la empresa, además que propician de manera permanente la

autoevaluación y coevaluación de la adquisición 6 competencias y desempeños que integran este documento,

con ello la mejora continua es permanente.

Angélica Aguilar Beltrán

Directora

Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas


5

PRESENTACIÓN

Hola, soy CECATOON te acompañaré en tu proceso

de formación como Supervisor Coach. Durante el

trayecto podrás contar con esta Guía de

Autoformación y Evaluación por Competencias

(GAEC), como una herramienta que te orientará, de

manera permanente, en el desarrollo y evaluación de

tu aprendizaje.

Hola, mi nombre es _____________________________ y

trabajo como Supervisor Coach. Quisiera saber quién

elaboró esta guía y cómo me va a servir para adquirir los

conocimientos requeridos y poder aplicarlos en mi

desempeño diario.

Esta GAEC se elaboró con el apoyo técnico

de la Organización Internacional del

Trabajo (OIT), representaciones sindicales

de la CTM y CROC, Instituto Tecnológico

de Bahía de Banderas (Tec Bahía) y

personal del Hotel Marival.


6

La GAEC consta de 3 partes:


7

AUTOEVALUACIÓN: Parte de la GAEC en donde te evalúas tú mismo/a. Aquí identificarás cuánto sabes o recuerdas y qué cosas haces al trabajar.

EXPLICACIÓN: Parte de la GAEC donde comparas las respuestas de la autoevaluación con el aprendizaje esperado. Este trabajo puede ser individual o colectivo, así que sólo o en grupo compara cada una de las respuestas para que identifiques la brecha de tu conocimiento.

Estos son los íconos que encontrarás

en la GAEC, te explico su significado y

para qué te pueden ser útiles.


8

Perfil Supervisor Coach

Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual, el aprendiz será competente en comunicar,

compartir, colaborar, crear confianza, innovar y retroalimentar a su equipo de colaboradores a través

de la gestión oportuna de los recursos: humanos, materiales, e insumos bajo su responsabilidad, para

garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en el servicio en su área de

trabajo.

El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será competente en:

1. Promover los valores de respeto, dignidad, confianza, comunicación, información,

descentralización y participación como ejes fundamentales para incrementar la productividad,

las condiciones de trabajo y el medio ambiente.

2. Dirigir, coordinar y controlar las actividades de su equipo de trabajo acompañando en el

proceso de aprendizaje y desarrollo a sus colaboradores a través de los grandes pilares de la

confianza, la comunicación y el apoyo mutuo.

3. Fomentar el trabajo colaborativo a través de la Comprensión e Identificación de los Objetivos de la Organización y de las necesidades de sus colaboradores para motivarlos a alcanzar los objetivos deseados.

4. Administrar de manera eficiente y oportuna los costos de su área de trabajo, a través del establecimiento y evaluación de objetivos, metas e indicadores de calidad del desempeño laboral en su ámbito de competencia.

5. Gestionar de manera adecuada y oportuna los procedimientos de atención y servicio al cliente siguiendo los estándares de calidad establecidos.

6. Asegurar la comunicación efectiva y oportuna entre sus colaboradores y con los

departamentos con los que interactúa.

7. Conocer, atender, aplicar y respetar las Normas de Salud y Seguridad Laboral que aplican en

su área de trabajo y asume la responsabilidad de la seguridad en el trabajo al reducir, aislar o

eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).

8. Actuar con un enfoque preventivo frente a retos medioambientales y realizar acciones con sus

colaboradores para la administración eficiente y racional de los bienes y servicios ambientales.


9

SUBCOMPETENCIA CLAVE CURSO 1

1. Desarrollo de los

colaboradores

1.2 Escucha de forma activa y empática.

1.3 Muestra interés y propicia intercambio de ideas

1.5 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.

2. Fomentar el trabajo

colaborativo

2.1 Conforma un equipo de trabajo con base en objetivos.

2.7 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el área.

2.8 Pide y gestiona

2.9 Identifica las necesidades del colaborador.

3. Administración de Costos 3.1 Establece indicadores.

3.2 Identifica los costos de operación del área.

3.5 Utiliza las listas de medición para el control de costos.

4. Gestión de Servicios 4.3 Asegura los momentos de verdad

4.5 Monitorea el clima laboral

4.6 Monitorea los indicadores de servicio.

5. Salud y Seguridad en el

Trabajo

5.1Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.

5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.

5.5 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.

5.6 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.

6. Medio Ambiente 6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad.

7. Administración del

personal

7.1 Controla la plantilla (staffing).


10


11

SUPERVISOR COACH

Desarrollo de los colaboradores

Fomentar el trabajo colaborativo

Administración de costos

Gestion de servicios

Salud y seguridad en el trabajo

Medio ambiente

Administración de personal


12

Un supervisor es parte fundamental del equipo de trabajo de una organización. Son

quienes dirigen el trabajo de los colaboradores operativos.

¡Recordemos!


13

Desarrollo de colaboradores

Desempeños:

1.1 Escucha de forma activa y empática. 1.2 Muestra interés y propicia intercambio de ideas

1.3 Tutorar el aprendizaje de distintas tareas independientemente del aprendizaje


14

La autoevaluación te permitirá

identificar tus conocimientos previos

y las áreas de oportunidad que a

través de esta guía podrás

desarrollar.

¿Qué conozco?


15

La escucha empática es aquélla en la que tratamos de entender al otro. Es decir, nos

ponemos en su lugar para comprender sus puntos de vista.

Resultados Esperados

Explicación 123 Libreta de contenido 4 Libreta de aprendiz 40

Como Supervisor cuando identificas los intereses y

sentimientos de los colaboradores, jefes, compañeros de

trabajo y clientes, reduces considerablemente los posibles

conflictos por malas interpretaciones.


Identificar los factores clave de saber

escuchar para Incrementar la

productividad laboral

Mejorar el clima laboral

Reducir riesgos


16

Selecciona la respuesta correcta

1. Es la cualidad que tienen los seres humanos para ponerse en el lugar del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.

a) Comunicación b) Empatía c) Apatía d) Apertura

2. Son actitudes que me ayudan a identificar una buena escucha, excepto…

a) Responder con claridad y congruencia a lo comunicado. b) Observar con atención al interlocutor c) Realizar retroalimentación de lo expuesto d) Estar desarrollando más de una actividad mientras escucha.

3. Es una cualidad en la cual como oyente puede ser capaz de repetir lo que la otra persona haya dicho. a) Oyente. b) Escucha activa c) Empatía d) Apatía

Recuerda:

Establece contacto visual, demuestra interés, haz preguntas coherentes y

pertinentes, controla emociones, responde de manera correcta, realiza

exclamaciones de aprobación, habla o pregunta sobre los sentimientos que

puede estar experimentando el colaborador y propón alternativas para propiciar

una buena comunicación.


17

Elige de la lista los 4 elementos de la escucha activa y completa el esquema.

ESCUCHA ACTIVA

____________

____________

____________

____________

Interés Atención Distractores Reflexionar la información Medio Ambiente Interlocutores


18

Selecciona la imagen de lo que NO debemos hacer en una escucha activa.

( ) ( ) ( )

+

Completa las oraciones con la letra que corresponda.

1. Es una herramienta crucial en la comunicación verbal, en donde debemos de mantener igualdad; estamos hablando de un Código _________.

2. Los: ___________son los vehículos para comunicación, cruciales en la comunicación verbal y un gran problema en el desarrollo de los colaboradores cuando no compartimos.

3. Para la escucha activa es importante ser un buen _______. Lo que implica el total entendimiento de ideas y ser empático.


19

Completa el esquema

a) Oyente b) Código común c) Canales de comunicación

Características que me distinguen como una

persona empática


20

Elige con una la letra de la opción u opciones que conteste o contesten la pregunta que en cada caso se plantea

1. ¿Cuáles son los errores que se deben evitar en el manejo de la empatía?

a) Prejuicios, lenguaje corporal no asertivo, influencia de creencias e ideas, sentir compasión

b) Paciencia, confiabilidad y crear una sensación de calma y estabilidad

c) Manejarse con respeto de los pensamientos y sentimientos del otro teniendo claro los objetivos de la empresa

d) Imponerse, hacer preguntas abiertas, hacer saber que existe el entendimiento.

2. ¿Cuáles se consideran actitudes negativas en el manejo de la empatía ?

a) Juzgar a los demás

b) Ponerse como ejemplo

c) Ridiculizar a los colaboradores

d) Todas las anteriores

3. ¿Cuáles de las siguientes frases se consideran actitudes positivas en el manejo de la empatía ?

a) Mostrar apertura


c) Manejarse con respeto a los pensamientos de los subordinados



21

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor


22


Importancia de la competencia:

Reconocer y distinguir las necesidades de los colaboradores más allá de lo que nos

comunica, demostrar en forma congruente y asertivo el interés en el equipo de trabajo,

manifestar aceptación sin prejuicios y propiciar el intercambio de ideas es labor

fundamental del supervisor para incrementar la productividad y mejorar el clima

laboral.


Incremento de la productividad laboral. Incremento en el clima laboral del personal del área. Detección oportuna de necesidades de los colaboradores. Corrección de áreas de oportunidad.


Hacer preguntas a tus colaboradores es importante para conocerlos mejor, te ayudará a mejorar el clima laboral ya que demuestra el interés por tu personal.


23

De la lista que se te proporciona coloca en cada párrafo la frase correspondiente.

1. Preguntar a los colaboradores qué les gusta y qué no les gusta provee un punto de vista interno a la relación de cada empleado con su ambiente de trabajo: _____________________________________________________

2. Preguntar a cada colaborador qué debería hacer diferente la dirección y cómo podría esto hacer el trabajo del colaborador más sencillo: ____________________________________________________________

3. Saber si los colaboradores están interesados en el teatro musical, el jugar sóftbol los fines de semana o si son voluntarios en alguna asociación son piezas valiosas de información: _____________________________________

4. Conocer la composición de su familia al igual que compartir la tuya puede demostrar que eres un ser humano al igual que un jefe: _______________________________________________________________

Coloca las acciones que demuestran interés por el colaborador.

Interés por el colaborador

1)

2)

3)

4)

No conocer a los colaboradores. Tener juntas individuales Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento. Demostrar interés Despreocuparse de cada uno de miembros del equipo. Ofrecer apoyo de manera proactiva

1) Retroalimentación del empleo 3) Preguntas familiares

2) Pasatiempo e intereses personales 4) Retroalimentación del supervisor


24

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




25



La tutoría es una actividad de carácter formativo que puede incidir en el desarrollo de los

colaboradores. El supervisor como tutor, acompaña a sus colaboradores proponiendo formas de

trabajo apropiadas para que logren su inserción inmediata a su área de trabajo e incrementen su

productividad potencializando conocimientos y habilidades.

Bajo este enfoque, el supervisor desarrolla una amplia apertura para revisar y atender de manera apropiada los casos individuales de los colaboradores que requieran de orientación personal y apoyo para elevar su eficiencia y eficacia y con ello alcanzar los estándares establecidos para el área de trabajo.



Una de las principales herramientas para conocer a tu equipo de trabajes

aplicar el análisis FODA. Éste sirve para hacer una evaluación con base en

tus observaciones acerca de las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas de las personas con las que interactúas.

Mejora continua de los procesos y estrategias laborales. Mejora en el desempeño de los colaboradores. Crecimiento intelectual y emocional de colaboradores Crecimiento del sistema laboral o empresarial

¿Significa que como Supervisor si conozco y

acompaño en el proceso de aprendizaje y

desarrollo a mis colaboradores, propicio un

ambiente óptimo de trabajo y logramos más

fácil los objetivos del área?


26

Ordena en el recuadro las siguientes frases del análisis FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de tu equipo de trabajo.

(1)Identificar las áreas de oportunidad de cada integrante del equipo de trabajo

(2) Identificar dentro del entorno laboral lo que puede afectar al equipo de trabajo

(3)Identificar en el entorno laboral lo que se puede aprovechar para potencializar al equipo de trabajo

(4)Identificar las cualidades favorables de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

( )

OPORTUNIDADES

( )

DEBILIDADES

( )

AMENAZAS

( )

Acompaña en el proceso de aprendizaje y desarrollo a sus colaboradores propiciando un ambiente óptimo y equitativo.


27

Subraya la respuesta correcta

1. Proceso mediante el cual el colaborador recibe la asesoría, respaldo y acompañamiento del supervisor para el logro de las metas comunes.

a) Tutoría b) Capacitación c) Evaluación d) Gestión

2. Son elementos significativos en el acompañamiento del aprendizaje de los colaboradores, mediante el cual se puede detectar con claridad las competencias y aptitudes.

a) Comunicación y apertura b) Evaluación y supervisión constante c) Revisión y ajuste de los procedimientos d) Metas claras y colaboración

3. Lo esperado en el proceso de la tutoría de nuestros colaboradores es: a) Evitar errores b) Detectar los potenciales individuales y eficientar el recurso humano. c) Mejora en las evaluaciones del área de desempeño. d) Alcance de metas en menor tiempo.


28

Selecciona en el recuadro las acciones que SE DEBEN y NO SE DEBEN hacer en un proceso de tutoría de los colaboradores.

HACER NO HACER

ACCIONES 1. No preocuparme por conocer a mis colaboradores 2. Orientar y propiciar el desarrollo del personal 3. Apatía en la detección de aptitudes. 4. Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores. 5. Apertura para la mejora continua.


29

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




30

Fomentar el trabajo colaborativo Desempeños:

2.1 Conforma equipo con base en objetivos


2.3 Pide y gestiona



31

¡Hola CECATOON! Necesito tu ayuda.

Tengo la responsabilidad de guiar a mi equipo de trabajo para asegurar el desempeño con los estándares de calidad del hotel. Sin embargo, no sé cómo lograrlo.

Hola Dany, una buena forma de empezar es con el Trabajo Colaborativo. Propicia el Intercambio de habilidades y competencias a partir del trabajo en equipo y verás muy pronto el logro de los objetivos.


32


El Supervisor Coach es competente cuando:

Cumple objetivos y metas establecidas por la empresa o institución. Intercambia conocimiento con los colaboradores. Potencializa las actividades y desempeño de los colaboradores Desarrolla el potencial de su recurso humano


Integra a tu equipo de colaboradores. Intercambia competencias, habilidades y experiencias. Propicia la mejora continua de desempeños Reduce tiempos y movimientos Si pones en práctica estas sugerencias lograrán las metas del área y del hotel pero sobretodo, favorecerás el crecimiento de tus colaboradores

2.1 Conforma un equipo de trabajo con base en objetivos


33

Coloca en el esquema los elementos que se deben conjugar para lograr un equipo de trabajo efectivo

1. Metas comunes 2. Interacciones negativas

3. Metas personales 4. Propósito

5. Enfoque de trabajo común 6. Responsabilidad


34

Escribe las acciones que no deben faltar en el trabajo colaborativo

Normas Claras Trabajo individual Comunicación

Responsabilidad Claridad Cooperación

Falta de iniciativa Autoevaluación Trabajo en equipo


35

Coloca en el esquema los obstáculos para conformar equipo de trabajo

efectivos

1. Sentido de Dirección Débil

2. Lucha Interna

3. Responsabilidad

4. Falta de confianza

5. Comunicación efectiva

6. No poseer habilidad

7. Falta de apoyo externo

Equipo no

efectivo


36

Une con una línea las acciones del supervisor que facilitan el logro de

objetivos

Crear un propósito

Desalentar avances

Visión poco clara

Brindar capacitación

Evaluar desempeños

Construir confianza

Tener metas claras


37

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




38


Gestionar de forma oportuna los insumos y herramientas del área de trabajo.

Asegurar el adecuado uso de insumos y herramientas


2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en

el área.

Ahora que has integrado tu equipo, es importante que

cuenten con las herramientas que les permiten dar los

resultados deseados.

No olvides que como Supervisor coach debes Gestionar,

Suministrar y Controlar los insumos y herramientas de tu área


39

Contesta Falso o Verdadero

1. Para garantizar el control interno de los insumos y herramientas es necesario

llevar un control físico y documental de las recepciones de éstos en el área.

_______________

2. Se debe realizar la revisión detallada de los insumos y herramientas conforme

a los documentos que los amparan, asegurando que se trata del bien solicitado

en la orden de entrega o pedido. _____________

3. Se debe vigilar y controlar, una vez al trimestre, el volumen de existencias para

evitar carencias. ____________

4. Tener actualizados y conciliados los registros de entradas y salidas del

almacén de insumos y herramientas es tarea del supervisor. ___________

Ordena los siguientes procedimientos

REQUISICIÓN DE INSUMOS Si se tiene existencia de los insumos se genera una orden de salida del

almacén. El supervisor revisa en su almacén que se cuenta con los insumos solicitados. Se solicita autorización a su jefe inmediato para que se realice la compra de

acuerdo a los procedimientos establecidos dentro del hotel. El colaborador solicita insumos para realizar sus labores. Si no se cuenta con existencia en el almacén del material solicitado, se realiza

la requisición correspondiente anotando todos los datos requeridos para realizar la orden de compra.

REQUISICIÓN DE HERRAMIENTAS

El supervisor genera el vale de préstamo de herramientas y entrega la herramienta al colaborador.

Al finalizar las tareas encomendadas, el colaborador regresa la herramienta al supervisor y éste verifica las condiciones de entrega, solicitando la firma en el vale correspondiente.

El colaborar solicita las herramientas requeridas para realizar las tareas encomendadas

El colaborador firma de entregado en el vale para quedar liberado de la responsabilidad

El colaborador recibe la herramienta firmando de recibido en el vale correspondiente

El supervisor incorpora la herramienta a su almacén


40

Contesta SI o No según corresponda

1. El supervisor debe elaborar un plan de trabajo que muestre el tiempo previsto

para las diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total

determinado para el servicio.__________

2. El plan de trabajo se realizará en el formato que él realice sin importar los

procedimientos establecidos en el hotel. __________

3. El supervisor es el responsable de llenar los formatos y hacer seguimiento a las

solicitudes de: Consumibles y Herramientas, que se generen por la necesidad

de atención a un servicio asignado. ________

4. El supervisor es el responsable de imponer sanciones a sus colaboradores en

caso de uso indebido de las herramientas proporcionadas. _________

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




41



Lograr en el equipo de colaboradores la confianza, respeto, cooperación y lealtad es

propio del “Don de Mando” característica considerada como un arte que deben

desarrollar los supervisores para lograr los objetivos deseados.

Explicación 151 Libreta de contenido NA Libreta de aprendiz 25

2.3 Pide y gestiona

La mejor herramienta que puedes

utilizar es el Don de Mando. Te voy a

mostrar los 12 principios de este arte,

aprende y aplícalos para que te

ganes la confianza, respeto y lealtad

de tus colaboradores

CECATOON, lo más difícil

para mí es pedir y gestionar

a mis colaboradores para

lograr un verdadero trabajo

de equipo

¿Cómo me podrías ayudar?


42


1. Conozca su trabajo:

a) El supervisor debe poseer un campo limitado de conocimientos _____________. b) El supervisor debe tratar de mejorar el conocimiento de manera constante:

____________________. c) El supervisor debe tener un entendimiento limitado de las Relaciones Humanas:

__________________. d) El supervisor debe tener conocimiento de las responsabilidades, deberes y problemas

de sus colaboradores: ______________.

2. Conózcase a sí mismo y preocúpese por su propio mejoramiento.

a) El supervisor debe iniciar con autoanálisis objetivo de sí mismo:__________________. b) El supervisor puede dirigir a otros aunque él no pueda dominarse:

_____________________. c) El supervisor debe eliminar sus limitaciones: _________________. d) El supervisor debe maximizar sus debilidades: ________________.

3. Conozca a su gente y preocúpese por el bienestar de ellos.

a) El supervisor debe observar y mantener contacto personal con sus colaboradores para conocerlos mejor:__________________.

b) Conocer a sus colaboradores limita la efectividad del supervisor: ___________________.

c) El supervisor debe anticiparse a proveer las necesidades del colaborador: ___________________.

d) El supervisor debe ganar la confianza, respeto y cooperación de sus colaboradores: _____________________.

Persuade y disuade al equipo de trabajo para obtener confianza, respeto y

cooperación


43

Une con una línea al círculo que corresponda.

Los miembros de la

organización desean,

saber lo que van a

hacer.

Mantenga el

equipo bien

informado

Dé el ejemplo

La información

motiva a los

colaboradores.

Los colaboradores desean

conocer qué tal lo hicieron

una vez que su tarea se

realizó. Estar informado aleja

los rumores.

Haga usted mismo lo

que espera de sus

hombres.

Mediante el ejemplo del

supervisor se gana el

respeto de sus

colaboradores. Si el supervisor no

respeta al

colaborador no

hay Don de

Mando.


44

Relaciona los conceptos

El supervisor debe cerciorarse de que sus órdenes han sido entendidas.

Tome decisiones correctas y oportunas

El supervisor debe desarrollar el trabajo en equipo. Comenzando por los escalones más bajos y progresando en ascenso hasta las unidades superiores.

Cerciórese de que la tarea ha sido entendida, supervisada y cumplida

Un buen supervisor practica y prevé todas las posibles situaciones que pueden suceder para hacerle frente de manera objetiva.

Busque responsabilidades y desarrolle el sentido de responsabilidad entre sus colaboradores

Mediante la delegación adecuada de autoridad, el supervisor desarrolla el sentido de responsabilidad en sus colaboradores.

Emplee su comando de acuerdo a sus capacidades

Para lograr los objetivos el supervisor debe conocer las capacidades y limitaciones de su equipo de trabajo además de desarrollar la eficiencia y la moral

Entrene a sus colaboradores para que trabajen en equipo

Si hay una falla en el equipo, el supervisor debe asumir esta responsabilidad, su posición se verá beneficiada ante sus colaboradores y las posibilidades del logro exitoso de los objetivos de área se incrementarán.

Sea firme pero justo

Debe evitar las parcialidades y la tendencia a formar corte de favoritos

Responsabilícese por las acciones de su equipo


45

Señala con una los rasgos característicos del Supervisor con Don de

Mando y que le ayudan en el proceso de “Pedir y Gestionar”

1. Integridad

2. Conocimiento

3. Desconfianza

4. Autoridad indecisa

5. Iniciativa

6. Sin tacto

7. Justicia

8. Juicio

9. Entusiasmo

10. Autoritario

11. Porte

12. Resistencia

13. Lealtad

14. Irrespetuoso

15. Impuntual


46

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




47


Explicación 156

Libreta de contenido 34

Libreta de aprendiz 26


Mejorar en el ambiente laboral Lograr metas del área y de la empresa Capacitación con base en las necesidades del personal


La motivación es el deseo de hacer algo y está íntimamente ligada a la necesidad de hacerlo. Por lo tanto, entre mayor sea la necesidad del colaborador mayor será su motivación. Conocer las necesidades del equipo de trabajo, es vital para que el supervisor comprenda esas necesidades individuales e identifique qué es lo que puede motivar a su equipo de trabajo y orientarlos al logro de los objetivos.

Últimamente he tenido un

problema. Mi equipo de

colaboradores no está contento.

He implementado algunos

incentivos, pero no ha sido

suficiente

¿Qué me está fallando?

Creo que no has identificado qué los motiva.

Como Supervisor coach debes Conocer las necesidades de tu equipo de trabajo para que comprendas esas necesidades individuales e identifiques qué es lo que

puede motivarlos y orientarlos al logro de los objetivos.


48

Coloca el número de acuerdo con el perfil de colaborador que

corresponda


49

Coloca en el recuadro el nombre de las necesidades, según la teoría

de Maslow

Autorrealización Seguridad Reconocimiento Sociales Fisiológicas

Completa el siguiente enunciado

Para __________, estas categorías se colocan de forma jerárquica, de tal forma que

una de las ___________ se activa después que el nivel inferior está satisfecho. Cuando

la __________ logra satisfacer las necesidades inferiores, entran gradualmente las

necesidades superiores, y con esto la motivación para poder satisfacerlas.

Creatividad, independencia, competencia, oportunidad

Autoconocimiento, confianza, respeto

Amistad, compañerismo, trabajo en equipo, afecto

seguridad física, de empleo, de recursos, familiar, de salud

respiración, alimento, vestido, descanso


50

Coloca la letra donde corresponda según la teoría a la que se

hace referencia

A) Teoría de la Equidad

Teoría de Douglas McGregor que propone que el punto de vista del supervisor sobre la naturaleza humana se basa en cierto grupo de suposiciones y que él o ella tiende a moldear su comportamiento hacia sus subordinados de acuerdo con esas suposiciones.

BTeoria de las Expectativas

Teoría que establece que lo opuesto a la satisfacción no es la “insatisfacción”, sino la “no satisfacción”, y que lo opuesto a la insatisfacción no es la “satisfacción”, sino la “no insatisfacción”

C Teoría de Fijación de Metas

Enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de motivación: Logro, poder y afiliación:

D Teoría del factor dual de Herzberg

Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas.

E Teoría de McClelland

Una meta es aquello que una persona se esfuerza por lograr. Locke afirma que la intención de alcanzar una meta es una fuente básica de motivación.

F Teoría X y Teoría Y

Establece que los empleados perciben lo que pueden obtener en una situación laboral (resultados) en relación con lo que ponen (aportes), y después comparan su razón aporte-resultado con la razón aporte-resultado de otros


51

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




52

Administración de Costos

Desempeños

3.1 Establece metas y pronósticos

3.2 Establece indicadores

3.3 Utiliza listas de medición para el control de costos


53

Para obtener ingresos primero debemos incurrir en costos; sin

embargo, los costos no deben ser excesivos en relación a los ingresos

percibidos. Administrar los costos permite cuidar esta dualidad.

En este apartado aprenderás a establecer metas, pronósticos e

indicadores y utilizar listas de medición.

Con la aplicación de estas herramientas obtendrás información útil y

oportuna para la planeación, control y toma de decisiones en tu área

de trabajo.


54


Establecer metas y pronósticos.

Motivar al personal

Lograr que los objetivos se vuelvan operables.


Cuando el supervisor establece metas específicas de desempeño conjuntamente con sus

colaboradores, en lugar de establecer objetivos para controlar, se revisa el avance con

periodicidad y se asigna recompensa con base en este avance, se logra motivar al personal.

El establecimiento de metas hace que los objetivos sean operacionales.


Las metas son objetivos de corto plazo que permiten que los

objetivos sean operacionales y los pronósticos son

predicciones que te ayudan a disminuir la incertidumbre

dentro de la cual se toman decisiones. Ambas herramientas

te serán de utilidad al momento de revisar los logros del área

y establecer las recompensas.

¿Qué son las metas y

pronósticos?


55

Relaciona los elementos comunes en un programa de establecimiento de metas

Especificidad En el establecimiento de metas, el jefe no establece de modo unilateral las metas y las asigna a sus empleados, como era típico en la forma tradicional. En vez de eso, sustituye las metas impuestas con metas determinadas en conjunto.

Participación El ingrediente final es la retroalimentación del desempeño. El establecimiento de metas busca proporcionar retroalimentación continua acerca del avance hacia las metas.

Límites de tiempo Las metas deben ser afirmaciones específicas de los logros esperados. Por ejemplo, simplemente no es adecuado manifestar el deseo de reducir costos, mejorar el servicio o aumentar la calidad.

Retroalimentación del Desempeño

Cada meta tiene un periodo preciso en que debe alcanzarse. El periodo suele ser de 3 meses, 6 meses o un año. Todos cuentan no sólo con metas específicas, sino también con los tiempos específicos para lograrlas.

Responde FALSO o VERDADERO a las siguientes aseveraciones sobre el establecimiento de metas.

1. Ofrecen a supervisor y colaboradores claridad y dirección en el trabajo.

2. Los colaboradores no deberán conocer las metas. 3. Establecer metas aumenta la participación, compromiso y

motivación de los colaboradores.

4. Establecer metas limita la autoridad y la libertad de elegir los medios para alcanzarlas.

5. Establecer metas proporciona retroalimentación frecuente sobre el desempeño del equipo de trabajo y sus colaboradores.

6. Las metas ayudan a asociar recompensas al logro de objetivos y actúan como estímulo de la motivación de los empleados.

7. El establecimiento de metas puede maximizar las políticas sobre evaluación del desempeño y asignación de recompensas.


56

Coloca una en los que se consideran requisitos para el establecimiento de metas

Relevantes Sustantivas Acordes al perfil del puesto

Inalcanzables Realistas No retadoras Sujetas a un periodo Medibles Orientadas a

resultados

Une las características de las metas SMART

Toda meta debe tener un tiempo límite para

alcanzarse.

Para que una meta sea realista, necesita estar dentro de

las posibilidades y se debe estar dispuesto a hacer lo

necesario para alcanzarla. Para que una meta sea

relevante, tiene que ser importante y estar alineada a la

misión de la empresa.

Las metas deben ser alcanzables, de tal forma que se

desarrollen actitudes, habilidades, aptitudes y

capacidades para lograrlas.

Una meta debe ser específica, detallada y clara

S- Específica (Specific)

M- Medible (Measured)

A-Alcanzable (Achievable)

R-Realistas y Relevantes

(Realistic&Relevant)

Debe ser medible, de tal manera que se pueda

identificar si se está avanzando y qué tanto.

T – Tiempo Definido (Time

Bounded)


57

Relaciona ambas columnas

1. Permite predecir lo que sucederá en el futuro

( ) Métodos cuantitativos

2. Demanda para varios productos, en diferentes regiones y entre distintos grupos

( ) Pronósticos de producción

3. Tasa de interés para tomar decisiones acerca de inversiones en capital

( ) Métodos para establecer pronósticos

4. Producción futura, para saber a cuántos emplear

( ) Pronósticos de finanzas

5. Demanda de cada producto ( ) Métodos cualitativos 6. Cualitativos y cuantitativos ( ) Pronósticos 7. Se emplean cuando la situación no

es clara y hay pocos datos. Requieren intuición y experiencia

( ) Pronósticos de ventas

8. Se emplean cuando la situación es estable y existen datos históricos. Requieren técnica estadísticas.

( ) Pronósticos de Administración de personal

Contesta falso o verdadero

1. Todo pronóstico es una hipótesis _____________.

2. Realizar pronósticos es un proceso crítico en las empresas para lograr buenos

resultados ______________.

3. El punto fundamental en los pronósticos es ser consistente y lograr la me

nor desviación respecto a los objetivos ______________.


58

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




59


Explicación 168 Libreta de contenido 45 Libreta de aprendiz NA


Un indicador muestra algo sobre el pasado o el futuro

de cualquier empresa que de otra forma sería muy difícil

de identificar.

Establecer indicadores de eficiencia y eficacia te

permitirá como Supervisor coach interpretar lo que ocurre

en tu área de trabajo, tomar medidas cuando existan

desviaciones y definir la necesidad de introducir cambios

y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el

menor tiempo posible.

Interpretar lo que ocurre en su área de trabajo.

Tomar medidas cuando existan desviaciones a lo

programado.

Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras

y poder evaluar sus consecuencias en el menor

tiempo posible.


60

Completa las oraciones.

1. Los _________ son _________ matemáticas que permiten evaluar el ___________ y

_____________ de los objetivos.

2. Los indicadores proporcionan _______ del desempeño de una _______ que se

convierten en ___________ para toma de _________.

3. La __________ del _________ o índice se establece como una _________ entre los

logros alcanzados y los logros planeados.

4. La __________ de __________ es el periodo de __________ establecido para tomar los

datos del indicador.

5. La _______ es la referencia numérica con la cual se compara el ___________ del

indicador.

6. Los indicadores se utilizan para _________de manera periódica el ___________.

1. Resultado 2. Razones 3. Tiempo 4. Meta 5. Frecuencia

6. Desempeño 7. Datos 8. Indicador 9. Fórmula 10. Información

11. Relación 12. Medición 13. Empresa 14. Decisiones

15. Indicadores 16. Cumplimiento 17. Rendimiento 18. Revisar

Identifica los indicadores clave para tu área de trabajo


61

BALANCED SCORECARD

Completa las oraciones y el esquema del Cuadro Integral de Mando

1. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes?

______________

2. Responde a la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? _________________

3. Da respuesta a la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

_______________

4. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos vemos ante los ojos de los

accionistas? ____________________


62

Une con una línea los tipos de indicadores

Completa el siguiente cuadro de mando

PERSPECTIVA INDICADOR OBJETIVO META Financiera Incremento de

ventas Obtener mayores utilidades

Incrementar las ventas en un 15% en 6 meses

Incremento de visitantes en la Web

Captar clientes potenciales

Disminuir costo de producción

Eficientar los procesos de producción

Incremento de la satisfacción en clima laboral

Incrementar el compromiso de los colaboradores

Rentabilidad sobre las ventas

Margen de utilidad

Utilidad por acción

Retención de clientes

Satisfacción de clientes

Rentabilidad de clientes

Satisfacción de empleados

Productividad

Necesidad de formación

Grado de satisfacción de los empleados

Nivel de avance tecnológico

Satisfacción de proveedores

Perspectiva de

aprendizaje y

crecimiento

Perspectiva Financiera

Perspectiva comercial

Perspectiva de

procesos


63

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




64

<

Resultados Esperados:



En la labor de supervisión, la observación y

registro regular de las actividades que se llevan a

cabo en su área de trabajo se considera un

proceso rutinario de recogida de información sobre

todos los aspectos que impactan en el desempeño

del área.

Sí, es una labor que realizo

todos los días, pero aún no

me queda claro para qué lo

hago.

¡Te mostraré

para qué sirven!

Utilizar los resultados de las listas de medición para mejorar desempeños

del área.


65

Escribe en orden los 3 pasos claves del proceso de control

Relaciona las columnas

1. Fuentes de información para medir el desempeño real.

Rango de variación

2. Diferencia que se espera en el desempeño de cualquier actividad.

Diagrama de flujo

3. Describe las causas de un problema, agrupadas por categorías.

Gráficas de control

4. Representación visual de la secuencia de eventos en un proceso específico. Aclaran de manera detallada cómo se hacen las cosas para comparar y mejorar

Información personal, informes estadísticos, reportes escritos y reportes verbales.

5. Sirven para reflejar la variación de un sistema.

Diagrama de causa y efecto

1) Tomar medidas correctivas 2) Medir el desempeño real

3) Comparar los resultados obtenidos con las metas establecidas


66

Realiza una lista de medición que contenga los siguientes elementos:

1. Nombre del indicador

2. Meta establecida

3. Resultado diario por turno

4. Descripción

5. Diferencia

6. Observaciones

7. Fecha

8. Nombre y Firma

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




67

Gestión de Servicios Desempeños:

4.1 Asegura los momentos de la verdad

4.2 Monitorea clima laboral

4.3 Monitorea los indicadores de servicio

4.4 Facilita el proceso y asiste al colaborador


68

El huésped es la persona más importante para

cualquier establecimiento hotelero. Satisfacer

sus expectativas es el principal objetivo.

La Gestión de Servicios implica identificar la

Cadena de Valor, Asegurar los Momentos de la

Verdad, Monitorear el Clima Laboral y los

Indicadores de Servicio con el fin de alcanzar el

nivel de excelencia en la prestación del servicio

y la satisfacción del cliente.


69


Identificar los procesos comerciales

Identificar los momentos de la verdad

Disminuir los break point

Ganar y fidelizar clientes


Los momentos de la verdad son

cada uno de los instantes clave en

la relación del hotel con sus

huéspedes.

Su importancia radica en que en

estos momentos se puede ganar,

perder o fidelizar un cliente.

Este es un concepto

nuevo para mí. Me

interesa mucho

conocerlo.



70


1. Es la suma de todas las experiencias que tiene el huésped con el hotel y el servicio

recibido durante toda su relación.

a. Experiencia del cliente

b. Ventaja competitiva

c. Cadena de valor

2. Lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe en el hotel es mucho mayor

que el costo que paga por el servicio.

a. Aprendizaje

b. Promesa de valor

c. Ciclo del servicio

3. Cualidad única del hotel que difícilmente es igualada. Es lo que lo hace diferente a la

competencia.

a. Perfil del cliente

b. Momentos de la verdad

c. Ventaja competitiva

4. Instante clave en el que el huésped hace contacto con algún aspecto del hotel y a

través del cual se forma una impresión del mismo.

a. Momentos de la verdad

b. Ventaja competitiva

c. Aprendizaje

5. Describe todos los eventos del servicio que presta el hotel con el fin de anticipar lo

momentos en que se debe prestar mayor atención en el servicio.

a. Aprendizaje

b. Ciclo del servicio

c. Perfil del cliente

Escribe el momento de la verdad en la columna que corresponda

1. Un cliente llama por teléfono 2. Un cliente busca un hotel a través de google. 3. Un cliente manda un email preguntando condiciones 4. Un cliente realiza un check-in 5. Un cliente consulta on line el precio del hotel 6. Un cliente espera en la cola de recepción 7. Un cliente solicita servicio de facturación en recepción 8. Un cliente consulta el Facebook del hotel. 9. Un cliente realiza check-out 10. Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería 11. Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel. 12. Un cliente trae un equipaje importante


71

OFFLINE ONLINE

Coloca en orden los pasos a seguir para implantar los momentos de la

verdad

• Elaborar Plan de Acción • Conocer las expectativas del cliente • Identificar los break points • Crear lista de los procesos comerciales • Implementar sistema de evaluación continua • Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.

Identifica todos los procesos de atención al cliente y dentro de éstos, ubica los momentos

de la verdad.


72

Coloca el número en el paréntesis que corresponde

1 Identificar de todos los procesos del hotel, aquéllos que se consideran comerciales y descomponerlos en cada una de las tareas relevantes para el huésped

( ) Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad

2 Del total de las tareas evaluar aquéllas que tienen un impacto relevante con el cliente: a) Huésped/colaborador b) Huésped/servicio c) Huésped sistema

( ) Elaborar el plan de acción

3 Conocer las expectativas del cliente en cada momento y realizar una comparación con el servicio prestado por el hotel. Implementa acciones como encuestas de satisfacción y entrevistas.

( ) Sistema de Evaluación Continua

4 Al realizar la comparación de las expectativas del cliente contra el desempeño del hotel se identifican los puntos clave a mejorar

( ) Crear la lista de procesos

5 Elaborar el plan de acción para subsanar las deficiencias que sea: integral, conocido por todos en la organización, medible, que contemple los momentos online y offline, que mantenga consistencia y que haga la diferencia con el cliente

( ) Identificar los break points

6 Diseñar un cuadro de mando para control de indicadores del Plan de Acción en Los Momentos de la Verdad de tal forma que se garantice la evaluación continua

( ) Conocer las expectativas del huésped

Conoce las expectativas del cliente en tu área de trabajo


73

Propuesta de mejora




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Vo. Bo. Tutor




74



El Clima Laboral son las percepciones

compartidas por los colaboradores del

hotel respecto al trabajo, el ambiente

físico en que éste se da, las relaciones

interpersonales que tienen lugar en

torno a él y las diversas regulaciones

formales e informales que afectan a

dicho trabajo

Pondré atención, necesito

mejorar el Clima Laboral de

mi área.

- Incrementar la satisfacción de los colaboradores a

través de la mejora continua del clima laboral.



75

Contesta FALSO o VERDADERO

1. El Clima Organizacional tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento de los

miembros de la organización. ____________

2. El estilo de liderazgo, políticas y lineamientos de la empresa no afectan el Clima

Laboral. _____________

3. En una misma organización podemos encontrar diferente escalas de clima

organizacional. ______________

4. Alta rotación, ausentismo, baja productividad son consecuencias negativas del Clima

Organizacional. ____________

5. La remuneración y recompensa son las dos únicas dimensiones que evalúa el Clima

Organizacional. ___________

Une con una línea las que son dimensiones del clima Organizacional

Clima

Organizacional

Estructura

Liderazgo Retroalimentación

Recompensa Confrontación Identidad

Educación Relaciones


76

Une las fases del Clima Organizacional

Compromiso de la Alta Dirección, conocimiento de la organización.

Sensibilización

Definir los conceptos a medir, realizar campaña de comunicación interna, responsabilidad de Recursos Humanos con la aplicación del estudio.

Alineación

Recursos humanos convoca a la aplicación del estudio, sensibilización previa a la aplicación al equipo de colaboradores, énfasis en el anonimato y confidencialidad de la información.

Acciones de mejora

Entrega de resultados a la Alta Dirección en forma oportuna, informes amigables cualitativos y cuantitativos y análisis de resultados.

Medición

Desarrollar plan de acciones de mejora y articular con los ejes estratégicos de la organización.

Análisis y entrega de resultados

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




77



Los indicadores proporcionan información

cuantitativa respecto al logro o resultado en

el servicio al huésped dentro del hotel. Se

requiere su implementación para poder

mejorar, partiendo de la premisa de que lo

que no se mide no se puede controlar y lo

que no se controla no se puede gestionar.

Realizar su monitoreo e interpretar sus

resultados constituye la base para proponer

medidas correctivas y/o preventivas

encaminadas a mejorar la calidad en el

servicio prestado.


78

Contesta Falso o Verdadero.

1. Los sistemas de control suministran información para hacer frente a la competitividad mundial.

____________

2. Los indicadores de desempeño es una herramienta que proporciona información cualitativa

respecto al logro de resultados del hotel. _____________

3. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que

evalúan la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción del huésped. ______________

4. Los indicadores de gestión miden, el resultado final de las actividades del hotel. ____________

5. Un indicador dificulta el proceso de control. ____________

Subraya la respuesta correcta (pueden ser varias opciones).

1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera: a. Coeficiente de ocupación b. Número de empleado por habitación. c. Promedio de clientes por habitación d. Reservas rechazadas

2. Indicadores relacionados con el Recurso Humano:

a. Número de empleados por habitación disponible b. porcentaje de satisfacción del cliente c. porcentaje de rotación de empleados d. porcentaje de ausentismo

3. Indicadores relacionados con los clientes

a. porcentaje de satisfacción del cliente b. Análisis de procedencia del cliente c. Coeficiente de ocupación d. porcentaje de utilidad neta


79

Coloca los indicadores que apliques en tu área de trabajo en el siguiente cuadro de

mando.

Pers

pectiv

a

Ind

ica

do

r

Fó

rmu

la

Va

lor

Actu

al

Meta

Resu

ltad

o

Dife

ren

cia

Ob

serv

acio

ne

s

Clientes

Recursos Humanos

Procesos


80


Lograr un servicio de calidad y la satisfacción del cliente.



¡Es algo que me

gusta hacer, pero

definitivamente

puedo mejorar!

Cuando un cliente hace un check-out

en el hotel lleva una percepción de los

servicios prestados. A mayor

satisfacción, mayores estándares de

calidad percibe el cliente. Como

Supervisor debes garantizar estos

estándares y asistir al colaborador para

lograrlo.


81

Une las columnas identificando las formas de acompañar a los colaboradores

1. El supervisor debe convocar varias reuniones al año con el fin de examinar el desempeño de su personal, determinar sus oportunidades de crecimiento e identificar los posibles sucesores interesados para las posiciones que vayan surgiendo dentro del hotel.

Ofrecer apoyo al colaborador y enriquecer sus experiencias

2. El supervisor debe apoyar a sus colaboradores para que puedan ampliar sus destrezas. Además, debe brindar la autoridad y los recursos necesarios para solucionar problemas y que a su vez se traduzca en mayor calidad del servicio al huésped.

Ofrecer espacio a los colaboradores para crecer

3. El supervisor debe mantener una comunicación efectiva con sus colaboradores con el fin de conocer aspectos relacionados con su productividad y experiencias en el servicio al huésped.

Retroalimentar y expresar reconocimiento

4. El supervisor debe retroalimentar a sus colaboradores sobre el desempeño del área a través del briefing y reconocer los resultados satisfactorios de las personas y del área.

Mantener buena comunicación

¡Un buen Supervisor Coach retroalimenta y motiva a sus

colaboradores!


82

Realiza el llenado de la bitácora con dos ejemplos que requieran acompañamiento del supervisor para que el colaborador mejore el servicio al cliente.

ELABORÓ SUPERVISÓ

BITÁCORA DE TRABAJO

Área:

Fecha

Actividad Realizó Frecuencia Periodo Observaciones


83

Propuesta de mejora




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Vo. Bo. Tutor




84

Salud y Seguridad en el Trabajo Desempeños:

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su

operación.





85


Cumplir con todas las prescripciones legales en materia de salud y seguridad

laboral para garantizar, a los colaboradores a su servicio, una protección

eficaz y efectiva en todas las condiciones de trabajo, la frecuencia y la

gravedad de las enfermedades profesionales y reducir las lesiones por

accidentes de trabajo.

Eliminar las sanciones por riesgos de salud y seguridad en el trabajo.


Poseer el conocimiento para garantizar el cuidado y el bienestar físico, mental y social

de los colaboradores.


El Recurso Humano es el activo más valioso que posee

cualquier organización. Preservar su integridad es parte de tu

responsabilidad. Como Supervisor coach debes garantizar que

en el área de trabajo no haya riesgos innecesarios ni

condiciones ambientales que puedan provocar daños a la salud

física y mental de tus colaboradores.

Recuerda, los accidentes y enfermedades de trabajo provocan

enormes daños a las personas y a las organizaciones.

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.


86

CECATOON, es una gran

responsabilidad la Salud y

Seguridad de mis

colaboradores. ¡Necesito

ampliar mis conocimientos!

Empecemos por revisar

la normatividad aplicable

en la materia.


87

Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia:

Salud, Seguridad o de Organización

NOM-001-STPS-2008 Edificios, locales e instalaciones NOM-019-STPS-2011 Comisiones de seguridad e higiene NOM-002-STPS-2010 Prevención y protección contra incendios NOM-004-STPS-1999 Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria NOM-011-STPS-2001 Ruido NOM-005-STPS-1998 Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias

peligrosas

NOM-024-STPS-2001 Vibraciones NOM-025-STPS-2008 Iluminación NOM-017-STPS-2008 Equipo de protección personal NOM-026-STPS-2008 Colores y señales de seguridad NOM-020-STPS-2011 Recipientes sujetos a presión y calderas NOM-021-STPS-1994 Informes sobre riesgos de trabajo NOM-022-STPS-2008 Electricidad estática NOM-018-STPS-2000 Identificación de peligros y riesgos por sustancias

químicas

NOM-027-STPS-2008 Soldadura y corte NOM-029-STPS-2011 Mantenimiento de instalaciones eléctricas NOM-028-STPS-2012 Seguridad en procesos y equipos con sustancias

químicas.

http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/noms/Nom-001.pdf

http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/34.pdf














http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-029.pdf

http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-028-STPS-2012.pdf


88

Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda

Identifica los factores de riesgo de tu área de trabajo y completa la tabla:

Factor de Riesgo Fuente que la genera Consecuencias Medidas preventivas

1 Establece las condiciones de seguridad de los edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo.

2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e Higiene.

3 Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido.

4 Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad.

5 Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.

Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo.

6

Establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.

Manejo y almacenamiento de materiales condiciones de seguridad y salud en el trabajo.

7 Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

Condiciones de seguridad - prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.


89

Propuesta de mejora




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90


Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, eliminar o reducir los

riesgos de daños a los colaboradores, a las instalaciones, a la comunidad y al ambiente,

mediante el mejoramiento de las condiciones de trabajo.


La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano, por lo

que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de proporcionarles

tranquilidad y lograr la productividad deseada.



Ya me quedó claro el marco legal.

Ahora tengo que hacer una evaluación

de los riesgos de mi área comparando

con lo que establecen las normas.

Sí. A partir de la evaluación implementa

y pon en marcha el Plan de Acción, con

lo que estarás asumiendo la

responsabilidad con tu equipo de

trabajo


91

Ordena el procedimiento de Panorama y Mapa de Factores de Riesgo, colocando el

número al centro de cada recuadro

Completa la tabla con tres medidas preventivas de Salud y Seguridad que hayas aplicado o se estén aplicando en tu área de trabajo

Medida Preventiva

Fecha de cumplimiento

Responsable Estatus de la medida

Finalizada En proceso

Pendiente

Determina el grado de

riesgo

Identifica los factores de

riesgo

Realiza el plan de

intervención

Prioriza los factores de

riesgo

Elabora el mapa de

factores de riesgo

Describe los procesos de

trabajo


92

Escribe en la tabla por cada concepto un rubro que deba ser evaluado para

prevenir riesgos de SST

NO. CONCEPTO RUBRO A EVALUAR PARA PREVENIR RIESGOS

1 Provisión de agua potable 2 Equipo y elementos de protección civil 3 Equipos y máquina 4 Herramientas manuales 5 Herramientas eléctricas 6 Espacios de trabajo 7 Señalización 8 Protección contra incendios 9 Sistemas de almacenaje 10 Instalaciones eléctricas 11 Aparatos a presión y calderas 12 Iluminación 13 Baños, vestuarios y comedores

14 Capacitación

15 Primeros auxilios

Propuesta de mejora




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93


Evitar daños a la salud, ya sea en forma de accidente laboral o de enfermedad

profesional del personal asignado al área de trabajo.



El equipo de protección salvaguarda frente a un riesgo laboral externo y se caracteriza por ser individual, es decir, sólo protege al trabajador que lo lleva puesto en ese momento.

Como Supervisor coach es tu responsabilidad proporcionar y asegurarte

que tus colaboradores usen el equipo adecuado para proteger la

integridad del personal.

Aunque a veces no se perciba el riesgo, cuando se indica que es necesario usar un equipo de protección es porque expertos en la materia de prevención identificaron el riesgo y marcaron esta necesidad. Es importante que se atienda para salvaguardar la integridad del personal.


94

Escribe en el recuadro de la imagen los riesgos que se cubren con el accesorio

Accesorio de Protección Personal y riesgo que cubre


95

Responde FALSO o VERDADERO

1. Los equipos de protección deben utilizarse aún cuando no existan riesgos para la

Salud y Seguridad en el Trabajo para el colaborador.__________

2. Los equipos de protección personal deben brindar una protección eficaz contra los

riesgos para los que fueron diseñados. ___________

3. Los equipos de protección deben responder a las condiciones existentes en el lugar

de trabajo. ___________

4. No es necesario tomar en cuenta las condiciones anatómicas y fisiológicas y el estado

de salud del trabajador para los equipos de protección. ___________

5. Los equipos de protección deben adecuarse al colaborador, tras los ajustes

necesarios.__________

6. Es responsabilidad del colaborador investigar las instrucciones para la utilización y

control del equipo y herramientas. __________

7. El supervisor proporciona a los colaboradores las instrucciones por escrito que

contienen indicaciones de uso, mantenimiento, conservación y lugar de

almacenamiento del equipo de protección. __________

Escribe 5 consecuencias de no hacer uso del equipo de protección en tu área de trabajo

1. ______________________________________________________

2. ______________________________________________________

3. ______________________________________________________

4. ______________________________________________________

5. ______________________________________________________


96

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




97


Prevenir los accidentes y daños para la salud relacionados con el trabajo así como

reducir al mínimo los riesgos por accidentes de trabajo es una actividad prioritaria para

el supervisor, por lo que debe garantizar que los procedimientos se realizan con las

medidas de seguridad establecidas por la normatividad aplicable.



Estimular a tus colaboradores a trabajar bajo

estrictos estándares y medidas de seguridad en

su área de trabajo y eliminar o reducir los riesgos

de daños a los colaboradores, a las instalaciones,

a la comunidad y al ambiente, mediante la

aplicación de las medidas de seguridad que

establece la normatividad es tarea que debes

realizar todos los días.

Lo pondré dentro

de mis actividades

diarias.


98

Escribe lo que indican las señales de seguridad


99

Relaciona las señales

Señal de Advertencia

Señal de Obligación

Señal de Prohibición

Señal Contra Incendio

Señal de Salvamento

Señal Complementaria


100

Escribe 5 consecuencias de realizar las labores bajo estrés e insatisfacción

laboral, en el colaborador y en la empresa

En el Colaborador En la empresa

Completa los siguientes enunciados

Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben

mantenerse limpias. La limpieza se hará por lo menos al término de cada turno.

_________________

En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen deberán

identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no

afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. __________________

El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para incendio.

_________________

1. Agua potable 2. Orden y limpieza 3. Disposición de basura


101

Completa la siguiente tabla sobre el uso de colores en las señales de Salud y Seguridad en el Trabajo

Color Significado Usos (ejemplos)

Propuesta de mejora




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102

Medio Ambiente Desempeños:

6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad


103


Generar conciencia y conductas responsables respecto a los recursos

naturales para el desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de

trabajo.


Lograr la eficacia y eficiencia desde el punto de vista de la sustentabilidad en las

acciones y procedimientos de su equipo de trabajo.


La implementación de buenas prácticas ambientales y sociales por parte de los hoteles, protege la integridad del ecosistema y la cultura local. Los turistas incrementan su demanda de servicios turísticos que demuestran su compromiso sustentable. Los hoteles están muy conscientes de estas demandas y exigen a sus colaboradores estándares de calidad para vivir y aplicar la cultura de sustentabilidad, con lo que se pretende no sólo ganar reconocimiento y credibilidad, sino establecer relaciones efectivas con las comunidades donde operan.



104


Son herramientas para la visualización

de problemas/temáticas para mejorar

en el lugar de trabajo y para identificar

‘puntos críticos’ en que convergen

muchos problemas.

Promueve 3 pasos básicos para

disminuir la producción de residuos y

contribuir con ello a la protección y

conservación del medio ambiente

se centra en la reducción de residuos,

con el fin de solventar uno de los

grandes problemas ecológicos de la

sociedad actual.

Herramientas estructurales que

muestran la experiencia de los clientes

con el hotel en punto de contacto entre

el cliente y el servicio (touchpoints).

Técnica para la generación de nuevas

ideas dentro de un grupo y es

generalmente de mucha ayuda en

discusiones que buscan estimular la

creatividad.

Mapa de Viaje del

Cliente

Eco Mapas

Lluvia de ideas

3 R


105

Escribe algunas de las áreas que se verifican en una auditoría ambiental.


En cualquier hotel, sin importar ubicación y dimensiones, se consume agua y energía,

utilizan envases y embalajes, manejan productos tóxicos y generan residuos que se

vierten a las aguas residuales o a la atmósfera. _____________

Áreas que se verifican

en una auditoría ambiental


106

Subraya la respuesta correcta (puede ser una o varias opciones)

1. Son criterios para medir la cultura de la sustentabilidad. a. Cultural, Gestión Sustentable, Ambiental, Económico/Social. b. Sustentable, Financiero, Cultural, Ambiental. c. Humanos, Financiero, Materiales y Tecnológico. d. Ambiental, Gestión Sustentable, Responsabilidad Legal, Social.

2. Son Indicadores de Gestión Sustentable a. Satisfacción del cliente. b. Capacitación del personal en cultura ambiental. c. Apoyo al desarrollo social de la localidad. d. Todas las anteriores.

3. Son indicadores ambientales a. Reducción de bienes desechables y consumibles. b. Uso de energías renovables. c. Empleo a residentes locales. d. Protección de sitios históricos.

4. Son indicadores culturales a. Emisión de gases por efecto invernadero. b. Contribución a la protección de los bienes y sitios históricos. c. Utilización de elementos del arte local en su decoración. d. Capacitación del personal en aspectos ambientales.

5. Son algunos desafíos ambientales para el turismo a. Emisiones de gases de efecto invernadero (viaje y alojamiento). b. Consumo excesivo del agua. c. Los daños a la biodiversidad local terrestre y marina. d. Todos los anterior

Une al embudo, con una línea, las oportunidades ambientales para el turismo

Proteger al medio

ambiente

Mitigar el impacto del

cambio climático

Ahorrar costos con el

uso eficiente de

recursos

Disminuir

clientes Incrementar

los impactos

ambientales


107

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor




108

Administración del personal Desempeño:

7.1 Controla plantilla


109


Implementar controles efectivos en el área y con el personal para cumplir los objetivos con los estándares de calidad establecidos.


En toda organización el proceso de control implica medir el desempeño real,

comparar contra los estándares o metas establecidos y tomar medidas preventivas o

correctivas.



CECATOON, necesito conocer a

detalle cómo puedo trabajar con

mi equipo de colaboradores.

El control del talento humano

permite detectar las fallas en el

equipo de trabajo, así como

establecer los mecanismos para

su corrección, generando un

proceso de retroalimentación

constante


110

Con los siguientes elementos completa el proceso de control

1. Resultados 2. Ajustar el desempeño real 3. Tomar medidas correctivas 4. Medir el desempeño 5. Comparar resultados con estándares 6. Ajustar estándares

Aju

star

Est

ánd

ares

Si

No

Resultado

s

Deseados


111

Coloca las características en el cuadro que corresponda

1. Control externo y rígido. 2. Centralización. 3. Autoridad y responsabilidad. 4. Autocontrol y flexibilidad. 5. Disciplina severa. 6. Descentralización 7. Fiscalización y vigilancia. 8. Libertad y autonomía. 9. Restricciones y limitaciones. 10. Disciplina por consenso.

PROCESO DE SUPERVISIÓN TRADICIONAL

PROCESO DE SUPERVISIÓN MODERNO


112


Consiste en medir el desempeño real, comparar los resultados con los estándares y tomar medidas correctivas.

Estándares de control.

Porcentaje de productividad. Índice de rotación. Índice de ausentismo. Accidente de trabajo.

Medios para análisis de resultados.

Análisis de datos estadísticos, informes contables, informes de producción, informes de recursos humanos.

Control.

Administración de la Calidad Total. Reingeniería de Procesos de Negocios.

Control del Recurso Humano.

Evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos los programas de personal, y del cumplimiento de los objetivos de este departamento.

Herramientas para mejorar el desempeño.

A través de ella se obtiene la cuantificación y registro de habilidades, experiencias, características y conocimientos de cada uno de los colaboradores de la empresa.

Evaluación de la actuación del colaborador.

Se realiza a través de estándares de evaluación en los que intervienen factores como rotación, ausentismo, pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores, reclamación de los clientes, entre otros.

Auditoría de Recursos Humanos

Diferencia en el desempeño que es de esperarse en cualquier actividad.

Acción correctiva básica

Ajusta algo ahora mismo y pone las cosas de nuevo bajo control. Rango de variación

Llega al origen de la desviación y busca ajustar las diferencias de manera permanente.

Acción correctiva inmediata


113


El control preventivo:

a. Anticipa y previene. b. Anticipa y corrige. c. Se realiza durante la actividad. d. Se realiza después de que termina la actividad.

El control correctivo a. Corrige y previene. b. Se realiza hasta que termina la actividad. c. Se realiza durante la actividad. d. Anticipa y previene.

El control concurre a. Se realiza durante el desarrollo de la actividad. b. Se anticipa a la actividad. c. Corrige hasta el final de la actividad. d. Previene y corrige.

¿Cuál de los siguientes no es un tipo de control? a. Control preventivo. b. Control concurrente. c. Control inmediato. d. Control correctivo.

Son áreas de control de los supervisores a. Costos e Inventarios. b. Calidad. c. Recursos Humanos. d. Todas las anteriores


114

Controles

Efectivos

Flexibilidad

Énfasis en la excepción

Colocación crucial

Criterios razonables

Comprensión sencilla

Oportunidad

Economía

Coloca el número de la característica que corresponda en el esquema siguiente

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTROLES EFECTIVOS

1) Alertan a tiempo sobre las variaciones para prevenir violaciones al desempeño de una unidad.

2) Tienen la suficiente flexibilidad para ajustarse a cambios adversos o aprovechar las nuevas oportunidades.

3) Los controles ininteligibles para quienes los usarán poseen poco valor.

4) Como no controla todas las actividades, tiene que colocar los controles donde llamen la atención sólo por las excepciones.

5) Coloca los controles en aquellos factores importantes para las metas de desempeño de su departamento.

6) Costo razonable para operar. 7) Congruentes con el análisis de metas de capítulos anteriores.


115

Propuesta de mejora




Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



122

GAEC Explicación Supervisor Coach

Desarrollo de colaboradores

Desempeños:




123


La escucha activa Para ser un buen comunicador debes:

a) Ser un escucha activo. b) Corroborar entendimiento de ideas. c) Generar empatía.

La empatía te permite aprender a reconocer las emociones de los colaboradores y los probables efectos en el encuentro comunicativo, es ponerse en el lugar del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.

La comunicación y sus herramientas En la comunicación es muy importante la escucha activa, es la base para el proceso de intercambio y de relaciones entre los colaboradores. En la comunicación hay que tratar tres aspectos (Cascón):

• Código común. Es crucial en la comunicación verbal y es un gran problema en la educación porque no compartimos código con nuestros colaboradores. Hay que establecer códigos comunes.

• Los canales de comunicación: verbal que trasmite información, no verbal (no digitalizada) que transmite emociones. Además, los canales tienen que converger, es decir, si por un canal estamos transmitiendo una cosa por los demás tenemos que transmitir la misma.

• Escucha activa: Ser capaz de repetir lo que la otra persona ha dicho. Sus principales elementos son el interés, atención, reflexión de la información y que haya interlocutores.

1.1 Escucha de forma empática y activa

124


Para lograr escuchar de manera activa:

Establece contacto visual, demuestra

interés, haz preguntas coherentes y

pertinentes, controla emociones

experimentando el colaborador y

propone alternativas para propiciar una

buena comunicación.

Responder de forma correcta, realizar

exclamaciones de aprobación, hablar o

preguntar sobre los sentimientos que

puede estar experimentando los

colaboradores generan una buena

comunicación.

Pregunta para que compruebes si estás comprendiendo a tu

colaborador

125


ESCUCHA ACTIVA

INTERÉS

ATENCIÓN

REFLEXIÓN

INTERLOCUTORES

Selecciona la respuesta correcta

1. Es la cualidad que tienen los seres humanos para ponerse en el lugar del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.

a) Comunicación b) Empatía c) Apatía

2. Son actitudes que me ayudan a identificar una buena escucha, excepto… a) Responder con claridad y congruencia a lo comunicado b) Observar con atención al interlocutor c) Realizar retroalimentación de lo expuesto d) Estar desarrollando más de una actividad mientras escucha.

3. Es una cualidad en la cual como oyente puede ser capaz de repetir lo que la

otra persona haya dicho. a) Oyente b) Escucha activa c) Empatía d) Apatía

Elige de la lista 4 elementos de la escucha activa y completa el esquema :

126


Selecciona la imagen de lo que NO

debemos hacer en una escucha activa

( X ) ( ) ( )

Completa las oraciones con la letra que corresponda

1. Es una herramienta crucial en la comunicación verbal, en donde debemos de mantener igualdad; estamos hablando de un Código _____b____.

2. Los: _____c______son los vehículos para comunicación, cruciales en la comunicación verbal y un gran problema en el desarrollo de los colaboradores cuando no compartimos.

3. Para la escucha activa es importante ser un buen ___a____. Lo que implica el total entendimiento de ideas y ser empático.

a) Oyente b) Código común c) Canales de comunicación

¡Ya entendí! La empatía se refiere a ver una situación desde la perspectiva del

otro.

¡Eso es! Ahora te explico 5

formas en que puedes ser empático (McCarthy)

127


1. Conoce a tus colaboradores: Evalúa qué tanto conoces a tus colaboradores,

platica con ellos y genera confianza e interés

2. Realiza juntas individuales: con cada colaborador para saber si tienen alguna

sugerencia o inconformidad.

3. Muestra interés en el trabajo diario de los colaboradores: los colaboradores

aprecian que su jefe muestre interés y aprecio por lo que hacen.

4. Escucha y responde con empatía: deja en claro que entiendes lo que el

colaborador te dice así como sus sentimientos.

5. Auxilia: ayúdalos ofreciéndoles apoyo y recursos y eliminando obstáculos para

que realicen con éxito su trabajo

Completa el esquema

Características que me distinguen como una persona empática

AYUDO A LOS DEMÁS

CONOZCO A MIS COLABORADORES

REALIZO JUNTAS INDIVIDUALES

DEMUESTRO INTERÉS EN EL

TRABAJO DIARIO

ESCUCHO Y RESPONDO CON

EMPATÍA

128


Elige con una la letra de la opción u opciones que responda(n) a la pregunta

1. ¿Cuáles son los errores que se deben evitar en el manejo de la empatía?

a) Prejuicios, lenguaje corporal no asertivo, influencia de creencias e ideas, sentir compasión.

b) Paciencia, confiabilidad y crear una sensación de calma y estabilidad.

c) Manejarse con respeto de los pensamientos y sentimientos del otro teniendo claro los objetivos de la empresa.

d) Imponerse, hacer preguntas abiertas, hacer saber que existe el entendimiento.

2. ¿Cuáles se consideran actitudes negativas en el manejo de la empatía? e) Juzgar a los demás f) Ponerse como ejemplo g) Ridiculizar a los colaboradores

h) Todas las anteriores

3. ¿Cuáles son actitudes positivas en el manejo de la empatía?

a) Mostrar apertura


c) Manejarse con respeto a los pensamientos de los subordinados


129


Muchos supervisores se enfocan en lo general y se olvidan de conocer los detalles del trabajo diario de sus colaboradores. Los colaboradores aprecian que sus jefes demuestren interés por lo que hacen. Realizar preguntas concretas y directas sobre gustos e intereses personales propicia el intercambio de ideas y el acercamiento entre colaborador y supervisor.


Es entusiasta, dinámico y

se comporta con energía

con su equipo de trabajo.

Demuestra afecto

con sus

colaboradores como

una práctica para

descubrir las

necesidades y deseos

de su personal.

Es Racional, estudia con

serenidad todas las

posibles soluciones a los

problemas planteados. Resuelve conflictos.

Supervisor Coach

empático

130


Antes de continuar con tu entrenamiento es necesario reforzar que además de ser un supervisor empático debes adquirir las competencias para alcanzar el nivel de Supervisor Coach.

El Coach, según Rosinski, es el arte de facilitar, quitar el freno al talento (‘potencial/capacidad’) de las

personas para lograr objetivos significativos e importantes; por lo tanto, tu principal desafío es adquirir

las competencias para desarrollarte como Supervisor Coach.

Pregunta a tus colaboradores cuáles son sus gustos e intereses, descubre qué les apasiona, y canalízalos al logro de la metas personales e institucionales. Retroaliméntalos, motívalos a desarrollar su talento para maximizar los resultados, pero no olvides que la retroalimentación debe ser:

Frecuente: no olvides que lo que se busca es el aprendizaje permanente y la mejora continua de los colaboradores.

Oportuna: realízala en el momento inmediato, para que se pueda corregir el área de oportunidad detectada.

Cara a cara: evita hacerlo a distancia,, aunque hoy en día la tecnología es una gran herramienta de comunicación, la retroalimentación debe ser de manera personal.

Específica: aislar la situación o el comportamiento del contexto general para que verdaderamente se logre el aprendizaje. Evitar perjuicios: es decir, interpretaciones subjetivas,

No usar información de terceros: se hace con la intención de ayudar por lo tanto el comportamiento o acción sobre la que se retroalimenta debe ser observado de manera directa.

Mostrar apertura: para recibir retroalimentación como jefe. En el proceso de retroalimentación la metodología SIMAPRO (Sistema Integral de Medición y Avance de la Productividad) brinda un esquema muy práctico para realizar la retroalimentación (Mertens, 2015):

131


Coloca en cada párrafo la frase correspondiente.

1. Preguntar a los colaboradores qué les gusta y qué no les gusta provee un punto de vista interno a la relación de cada empleado con su ambiente de trabajo: Retroalimentación del empleo 2. Preguntar a cada colaborador qué debería hacer diferente la dirección y cómo podría esto hacer el trabajo del colaborador más sencillo: Retroalimentación del supervisor 3. Saber si los colaboradores están interesados en el teatro musical, el jugar softbol los fines de semana o si son voluntarios en alguna asociación son piezas valiosas de información: Pasatiempo e intereses personales

4. Conocer la composición de su familia al igual que compartir la tuya puede

demostrar que eres un ser humano al igual que un jefe: Preguntas familiares

___

1) Retroalimentación del empleo 3) Preguntas familiares 2) Pasatiempo e intereses personales 4) Retroalimentación del supervisor

Evita cometer los siguientes errores: Predisposición, lenguaje no adecuado o no digno,

prejuicios y no propiciar la comunicación abierta.

132


Coloca las acciones que demuestran interés por el colaborador.

Interés por el colaborador

1) Tener juntas individuales

2) Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento.

3) Demostrar interés

4) Ofrecer apoyo de manera proactiva

No conocer a los colaboradores.

Tener juntas individuales

Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento.

Demostrar interés

Despreocuparse de cada uno de miembros del equipo.

Ofrecer apoyo de manera proactiva

133


El supervisor es competente cuando demuestra los siguientes desempeños:

Acompaña en el proceso de aprendizaje y desarrollo

a sus colaboradores propiciando un ambiente

óptimo y equitativo.

Identifica, intercambia y enseña los conocimientos

entre los colaboradores para un desempeño efectivo


134


Ordena en el recuadro las siguientes

frases del análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas) de tu equipo de trabajo.

(1) Identificar las áreas de oportunidad de cada integrante del equipo de trabajo.

(2) Identificar dentro del entorno laboral lo que puede afectar al equipo de trabajo.

(3) Identificar en el entorno laboral lo que se puede aprovechar para potencializar al equipo de trabajo.

(4) Identificar las cualidades favorables de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo.

ANÁLISIS FODA FORTALEZAS

( 4 )

OPORTUNIDADES ( 3 )

DEBILIDADES ( 1 )

AMENAZAS ( 2 )

Potencializa las cualidades y actitudes de tus colaboradores

135


El Tutor es alguien en

la organización con la

experiencia y una

posición que

patrocina o apoya a

otro colaborador.

¡Sí! Un tutor

enseña, guía y

anima.

Para tutorar el aprendizaje debes: Mostrar proactividad y entusiasmo por promover el de aprendizaje entre tus

colaboradores. Potencializar las cualidades y actitudes de tus colaboradores. Propiciar la mejora continua en tu desempeño y el desempeño de tus

colaboradores.

136



1. Proceso mediante el cual el colaborador recibe la asesoría, respaldo y acompañamiento del supervisor para el logro de las metas comunes.

a) Tutoría b) Capacitación c) Evaluación d) Gestión

2. Son elementos significativos en el acompañamiento del aprendizaje de los colaboradores, mediante el cual se puede detectar con claridad las competencias y aptitudes.

a) Comunicación y apertura b) Evaluación y supervisión constante c) Revisión y ajuste de los procedimientos d) Metas claras y colaboración

3. Lo esperado en el proceso de la tutoría de nuestros colaboradores es: a) Evitar errores b) Detectar los potenciales individuales y eficientar recurso humano. c) Mejora en las evaluaciones del área de desempeño. d) Alcance de metas en menor tiempo.

Como Supervisor coach ayuda a que tus colaboradores: Tomen acciones para que obtengan lo que quiere (dentro de sus alcances), o avance

en esa dirección

Tenga más confianza en sí mismo, sepan lo que quieren y lo que los obstaculiza.

137


Selecciona en el recuadro las acciones que SE DEBEN y NO SE DEBEN hacer en un proceso de tutoría de los colaboradores

HACER NO HACER

HACER NO HACER

- No preocuparme por conocer a mis colaboradores

- Apatía en la detección de aptitudes.

ACCIONES 1. No preocuparme por conocer a mis colaboradores 2. Orientar y propiciar el desarrollo del personal 3. Apatía en la detección de aptitudes. 4. Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores. 5. Apertura para la mejora continua.

- Orientar y propiciar el desarrollo del personal

- Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores.

- Apertura para la mejora continua.

138


Fomentar el trabajo colaborativo Desempeños:


2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el

área.

2.3 Pide y gestiona


139


Trabaja con tus colaboradores para establecer metas y objetivos adecuados, planes

de acción y plazos. Proporciona orientación y apoyo continuo a los colaboradores

mientras completan sus planes de acción.

Rara vez las metas y objetivos de trabajo se establecen sin tener en cuenta otros

aspectos de la vida de un empleado, por ejemplo, el tiempo disponible para la

formación, las preferencias de carrera, fortalezas personales y debilidades, etcétera.

¡Recuerda lo más importante

es que favorezcas el

desempeño de tus

colaboradores y logres los

objetivos del área!

¡Lo lograré, aprovecharé las

habilidades y experiencias de

mis colaboradores!


140


Coloca en el esquema los elementos que se deben conjugar para lograr un equipo

de trabajo efectivo.

Propósito

Metas comunes

Enfoque de

trabajo común

Responsabiidad

1. Metas comunes 2. Interacciones negativas

3. Metas personales 4. Propósito

5. Enfoque de trabajo común 6. Responsabilidad

141


Escribe las acciones que no deben faltar en el trabajo colaborativo

Normas Claras Trabajo individual Comunicación

Responsabilidad Claridad Cooperación

Falta de iniciativa Autoevaluación Trabajo en equipo

Responsabilidad

Cooperación

Comunicación Normas Claras

Trabajo en Equipo

Autoevaluación

142


Recuerda…

Un supervisor coach:

• Logra equipos de trabajo, capaces, cooperativos y

coordinados como la base del éxito de la organización.

• Pone en acción a los colaboradores para que movilicen sus

capacidades, con coraje y disciplina

• Hace ‘brillar la estrella’ del colaborador.

• Entrena a su equipo en mejorar el desempeño, enseñando las

estrategias y acompañando en el proceso.

• Potencia capacidades del personal en vez de describir puestos

y encasillar personas ahí.

• Logra que los equipos alcancen su plena potencia

• Afila (profundizar, agudizar) capacidades existentes en el

personal y desafiarlos para que incursionen en un camino

totalmente nuevo en su forma de trabajar y comunicar.

Mertens 2015

143


Coloca en el esquema los obstáculos para conformar equipos de trabajo NO

efectivos

1. Sentido de Dirección Débil

2. Lucha Interna

3. Responsabilidad

4. Falta de confianza

5. Comunicación efectiva

6. No poseer habilidad

7. Falta de apoyo externo

Equipo no efectivo

Sentido de Dirección

Débil

Lucha Interna

Falta de confianza

No poseer habilidad

Falta de apoyo

externo

144


Une con una línea las acciones del supervisor que facilitan el logro de objetivos

Crear un propósito

Desalentar avances

Visión poco clara

Brindar capacitación

Evaluar desempeños

Construir confianza

Tener metas claras

145



146



1. Para garantizar el control interno delos insumos y herramientas es necesario

llevar un control físico y documental de las recepciones de éstos en el área.

VERDADERO

2. Se debe realizar la revisión detallada de los insumos y herramientas conforme

a los documentos que los amparan, asegurando que se trata del bien solicitado

en la orden de entrega o pedido. VERDADERO

3. Se debe vigilar y controlar, una vez al trimestre, el volumen de existencias para

evitar carencias. FALSO

4. Tener actualizados y conciliados los registros de entradas y salidas del

almacén de insumos y herramientas es tarea del supervisor. VERDADERO.

Ordena los siguientes procedimientos REQUISIÓN DE INSUMOS

3 Si se tiene existencia de los insumos se genera una orden de salida del almacén. 2 El supervisor revisa en su almacén que se cuenta con los insumos solicitados. 5 Se solicita autorización a su jefe inmediato para que se realice la compra de

acuerdo a los procedimientos establecidos dentro del hotel. 1 El colaborador solicita insumos para realizar sus labores. 4 Si no se cuenta con existencia en el almacén del material solicitado, se realiza la

requisición correspondiente anotando todos los datos requeridos para realizar la orden de compra.

REQUISIÓN DE HERRAMIENTAS

2 El supervisor genera el vale de préstamo de herramientas y entrega la herramienta al colaborador.

4 Al finalizar las tareas encomendadas, el colaborador regresa la herramienta al supervisor y éste verifica las condiciones de entrega, solicitando la firma en el vale correspondiente.

1 El colaborar solicita las herramientas requeridas para realizar las tareas encomendadas

5 El colaborador firma de entregado en el vale para quedar liberado de la responsabilidad

3 El colaborador recibe la herramienta firmando de recibido en el vale correspondiente

6 El supervisor incorpora la herramienta a su almacén

147


Contesta SI o No según corresponda

1. El supervisor debe elaborar un plan de trabajo que muestre el tiempo previsto

para las diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total

determinado para el servicio SI

2. El plan de trabajo se realizará en el formato que él realice sin importar los

procedimientos establecidos en el hotel. NO

3. El supervisor es el responsable de llenar los formatos y hacer seguimiento a las

solicitudes de: Consumibles y Herramientas, que se generen por la necesidad

de atención a un servicio asignado. SI

4. El supervisor es el responsable de imponer sanciones a sus colaboradores en

caso de uso indebido de las herramientas proporcionadas. SI

148


Ten siempre presente los

principios del Don de Mando

para que puedas pedir y

gestionar con tus

colaboradores con toda

autoridad.

Trataré siempre de persuade

y disuadir al equipo de

trabajo para obtener

confianza, respeto y

cooperación y propiciar el

trabajo colaborativo.

2.3 Pide y gestiona

149



1. Conozca su trabajo:

a) El supervisor debe poseer un campo limitado de conocimientos Falso b) El supervisor debe tratar de mejorar el conocimiento de manera constante:

Verdadero. c) El supervisor debe tener un entendimiento limitado de las Relaciones

Humanas: Falso d) El supervisor debe tener conocimiento de las responsabilidades, deberes y

problemas de sus colaboradores: Verdadero.

2. Conózcase a sí mismo y preocúpese por su propio mejoramiento. a) El supervisor debe iniciar con autoanálisis objetivo de sí mismo: Verdadero. b) El supervisor puede dirigir a otros aunque no él no pueda dominarse: Falso c) El supervisor debe eliminar sus limitaciones: Verdadero. d) El supervisor debe maximizar sus debilidades: Falso.

. 3. Conozca a su gente y preocúpese por el bienestar de ellos.

a) El supervisor debe observar y mantener contacto personal con sus colaboradores para conocerlos mejor: Verdadero.

b) Conocer a sus colaboradores limita la efectividad del supervisor: Falso c) El supervisor debe anticiparse a proveer las necesidades del colaborador:

Verdadero d) El supervisor debe ganar la confianza, respeto y cooperación de sus

colaboradores: Verdadero

150


Une con una línea al círculo que corresponda.

Los miembros de la

organización desean, saber lo

que van a hacer.

Mantenga el equipo bien informado

Dé el ejemplo

La información

motiva a los

colaboradores.

Los colaboradores desean

conocer qué tal lo hicieron una

vez que su tarea se realizó.

Estar informado aleja

los rumores.

Haga usted mismo lo

que espera de sus

hombres.

Mediante el ejemplo del

supervisor se gana el

respeto de sus

colaboradores.

Si el supervisor no

respeta al

colaborador no hay

Don de Mando.

151


Relaciona los conceptos

El supervisor debe cerciorarse de que sus órdenes han sido entendidas.

Tome decisiones correctas y oportunas

El supervisor debe desarrollar el trabajo en equipo. Comenzando por los escalones más bajos y progresando en ascenso hasta las unidades superiores.

Cerciórese de que la tarea ha sido entendida, supervisada y cumplida

Un buen supervisor practica y prevé todas las posibles situaciones que pueden suceder para hacer enfrente de manera objetiva.

Busque responsabilidades y desarrolle el sentido de responsabilidad entre sus colaboradores

Mediante la delegación adecuada de autoridad, el supervisor desarrolla el sentido de responsabilidad en sus colaboradores.

Emplee su comando de acuerdo a sus capacidades

Para lograr los objetivos el supervisor debe conocer las capacidades y limitaciones de su equipo de trabajo además de desarrollar la eficiencia y la moral

Entrene a sus colaboradores para que trabajen en equipo

Si hay una falla en el equipo, el supervisor debe asumir esta responsabilidad, su posición se verá beneficiada ante sus colaboradores y las posibilidades del logro exitoso de los objetivos de área se incrementarán.

Sea firme pero justo

Debe evitar las parcialidades y la tendencia a formar corte de favoritos

Responsabilícese por las acciones de su equipo

152


Señala con una los rasgos característicos del Supervisor con Don de

Mando y que le ayudan en el proceso de “Pedir y Gestionar”

1. Integridad

2. Conocimiento

3. Desconfianza

4. Autoridad indecisa

5. Iniciativa

6. Sin Tacto

7. Justicia

8. Juicio

9. Entusiasmo

10. Autoritario

11. Porte

12. Resistencia

13. Lealtad

14. Irrespetuoso

15. Impuntual

Supervisor

Coach

153


No olvides que la motivación

es el deseo de hacer algo y

está totalmente a la

necesidad de hacerlo.

Conocer las necesidades

individuales de mis

colaboradores me ayudará a

identificar qué los motiva

para orientarlos al logro de

los objetivos del área.


154


Resuelve el crucigrama de acuerdo con

el perfil de colaborador que corresponda

155


La motivación es el deseo de hacer algo; está condicionado por la capacidad de esa acción para satisfacer alguna necesidad. Una necesidad, en nuestra terminología, es una deficiencia fisiológica o psicológica que provoca que ciertos efectos parezcan atractivos. (ROBBINS, 2008)

Necesidad satisfecha

Disminución de la tensiónImpulsoIncremento

de la tensión

Necesidad insatisfecha

¿Cómo puedo relacionar la

motivación con las necesidades?

Te lo muestro en esta figura

(ROBBINS, 2008):

Motivación

156


Coloca en el recuadro el nombre de las necesidades, según la teoría de Maslow

Autorrealización Seguridad Reconocimiento Sociales Fisiológicas

Completa el siguiente enunciado

Para Maslow, estas categorías se colocan de forma jerárquica, de tal forma que una

de las necesidades se activa después que el nivel inferior está satisfecho. Cuando la

persona logra satisfacer las necesidades inferiores, entran gradualmente las

necesidades superiores, y con esto la motivación para poder satisfacerlas.

Creatividad, independencia, competencia, oportunidad

Autoconocimiento, confianza, respeto

Amistad, compañerismo, trabajo en equipo, afecto

seguridad física, de empleo, de recursos, familiar de salud

respiración, alimento, vestido, descansoFisiológicas

Seguridad

Sociales

Reconocimiento

Autorrealización

157


Coloca la letra donde corresponda según la teoría a la que se hace referencia

A) Teoría de la Equidad

F Teoría de Douglas McGregor que propone que el punto de vista del supervisor sobre la naturaleza humana se basa en cierto grupo de suposiciones y que él o ella tiende a moldear su comportamiento hacia sus subordinados de acuerdo con esas suposiciones.

B Teoria de las Expectativas

D Teoría que establece que lo opuesto a la satisfacción no es la “insatisfacción”, sino la “no satisfacción”, y que lo opuesto a la insatisfacción no es la “satisfacción”, sino la “no insatisfacción

C Teoría de Fijación de Metas

E Enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de motivación: Logro, poder y afiliación.

D Teoría del factor dual de Herzberg

B Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas.

E Teoría de McClelland

C Una meta es aquello que una persona se esfuerza por lograr. Locke afirma que la intención de alcanzar una meta es una fuente básica de motivación.

F Teoría X y Teoría Y

A Establece que los empleados perciben lo que pueden obtener en una situación laboral (resultados) en relación con lo que ponen (aportes), y después comparan su razón aporte-resultado con la razón aporte-resultado de otros

158


Administración de Costos

Desempeños




159


Administrar los costos se ha vuelto un factor relevante para determinar la competitividad de las organizaciones ante un mundo globalizado. Como Supervisor Coach debes buscar mecanismos para minimizar los costos de tu área e incrementar los márgenes de utilidad.

160


Las metas son resultados cuantificables esperados, a través de las cuales se evalúa el desempeño y contribución al logro de los objetivos y/o metas institucionales. Las metas deben ser observables, mensurables y realistas, sobre el resultado específico del desempeño. Para lograrlo se recomienda:

Utilizar un verbo activo, orientado a resultados, ya sea de implantación, operación, mejora, mantenimiento o actividades de coordinación.

Describir el indicador de desempeño respectivo, incorporando una unidad de medida.

Establecer una unidad de medida, conforme al tipo de indicador, en términos de cantidad, calidad, tiempo, costo, o cualquier combinación de éstos.

Recuerda: a través de las metas y

pronósticos debes lograr que los

objetivos sean operables

No lo olvidaré CECATOON, como

tampoco voy a olvidar la

importancia de analizar los

resultados obtenidos.


161


Relaciona los ingredientes comunes en un programa de establecimiento de

metas

Especificidad En el establecimiento de metas, el jefe no establece de modo unilateral las metas y las asigna a sus empleados, como era típico en la forma tradicional. En vez de eso, sustituye las metas impuestas con metas determinadas en conjunto.

Participación

El ingrediente final es la retroalimentación del desempeño. El establecimiento de metas busca proporcionar retroalimentación continua acerca del avance hacia las metas.

Límites de tiempo Las metas deben ser afirmaciones específicas de los logros esperados. Por ejemplo, simplemente no es adecuado manifestar el deseo de reducir costos, mejorar el servicio o aumentar la calidad.

Retroalimentación del Desempeño

Cada meta tiene un periodo preciso en que debe alcanzarse. El periodo suele ser de 3 meses, 6 meses o un año. Todos cuentan no sólo con metas específicas, sino también con los tiempos específicos para lograrlas.

Responde FALSO o VERDADERO a las siguientes aseveraciones sobre el

establecimiento de metas

162


1. Ofrecen a supervisor y colaboradores claridad y dirección en el trabajo.

VERDADERO

2. Los colaboradores no deberán conocer las metas. FALSO

3. Establecer metas aumenta la participación, compromiso y motivación de los colaboradores.

VERDADERO

4. Establecer metas limita la autoridad y la libertad de elegir los medios para alcanzarlas.

FALSO

5. Establecer metas proporciona retroalimentación frecuente sobre el desempeño del equipo de trabajo y sus colaboradores.

VERDADERO

6. Las metas ayudar a asociar recompensas al logro de objetivos y actúan como estímulo de la motivación de los empleados.

VERDADERO

7. El establecimiento de metas puede maximizar las políticas sobre evaluación del desempeño y asignación de recompensas.

FALSO

Coloca una en los que se consideran requisitos para el establecimiento de metas

Relevantes Sustantivas Acordes al perfil del puesto

Inalcanzables Realistas No retadoras Sujetas a un periodo Medibles Orientadas a

resultados

163


Une las características de las metas SMART

Toda meta debe tener un tiempo límite para alcanzarse.

Para que una meta sea realista, necesita estar dentro de las posibilidades y se debe estar dispuesto a hacer lo necesario para

alcanzarla. Para que una meta sea relevante, tiene que ser importante y estar alineada a la

misión de la empresa

Las metas deben ser alcanzables, de tal forma que se desarrollen actitudes,

habilidades, aptitudes y capacidades para lograrlas.

Una meta debe ser específica, detallada y clara

S- Específica (Specific)

M- Medible (Measured)

A-Alcanzable (Achievable)

R-Realistas y Relevantes (Realistic & Relevant)

Debe ser medible, de tal manera que se pueda identificar si se está avanzando y qué

tanto.

T – Tiempo Definido (Time Bounded)

164


Relaciona ambas columnas

1. Permite predecir lo que sucederá en el futuro

(8 ) Métodos cuantitativos

2. Demanda para varios productos, en diferentes regiones y entre distintos grupos

(2 ) Pronósticos de producción

3. Tasa de interés para tomar decisiones acerca de inversiones en capital.

(6 ) Métodos para establecer pronósticos

4. Producción futura, para saber a cuántos emplear.

(3 ) Pronósticos de finanzas

5. Demanda de cada producto. (7 ) Métodos cualitativos 6. Cualitativos y cuantitativos. (1 ) Pronósticos 7. Se emplean cuando la situación no

es clara y hay pocos datos. Requieren intuición y experiencia

(5) Pronósticos de ventas

8. Se emplean cuando la situación es estable y existen datos históricos. Requieren técnica estadísticas.

(4 ) Pronósticos de Administración de personal

Contesta falso o verdadero

1. Todo pronóstico es una hipótesis VERDADERO.

2. Realizar pronósticos es un proceso crítico en las empresas para lograr buenos

resultados VERDADERO.

3. El punto fundamental en los pronósticos es ser consistente y lograr la me

nor desviación respecto a los objetivos VERDADERO.

165


Indicadores: Son datos principalmente cuantitativos, que permiten darnos cuenta de

cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la situación que nos

interesa. Los indicadores son enunciados que ayudan a medir el cumplimiento de

objetivos.

Cada indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos: Medible, entendible y controlable.

No debo olvidar…

Identificar los

indicadores clave

Interpretar sus

resultados

Generar el panel de

indicadores

Proporcionar

retroalimentación

del comportamiento

de indicadores a mi

equipo de trabajo


166


Completa las oraciones

1. Los indicadores son razones matemáticas que permiten evaluar el desempeño y

cumplimiento de los objetivos.

2. Los indicadores proporcionan datos del desempeño de una empresa que se

convierten en información para toma de decisiones.

3. La fórmula del indicador o índice se establece como una relación entre los logros

alcanzados y los logros planeados.

4. La frecuencia de medición es el periodo de tiempo establecido para tomar los datos

del indicador.

5. La meta es la referencia numérica con la cual se compara el resultado del indicador.

6. Los indicadores se utilizan para revisar de manera periódica el rendimiento.

El Cuadro de Mando Integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard (BSC)

o dashboard, es una herramienta de control empresarial que permite establecer y

monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o unidades. (S.L.)

Riesgos en la implantación de un Cuadro de Mando Integral:

Si los indicadores no se escogen con cuidado, el CMI pierde una buena parte de sus

virtudes, porque no comunica el mensaje que se quiere transmitir.

Cuando la estrategia de la empresa está todavía en evolución, es contraproducente que

el CMI se utilice como un sistema de control clásico y por excepción, en lugar de usarlo

como una herramienta de aprendizaje.

Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno, de que el CMI sea perfecto,

pero desfasado e inútil. (S.L.)

1. Resultado 2. Razones 3. Tiempo 4. Meta 5. Frecuencia

6. Desempeño 7. Datos 8. Indicador 9. Fórmula 10. Información

11. Relación 12. Medición 13. Empresa 14. Decisiones

15. Indicadores 16. Cumplimiento 17. Rendimiento 18. Revisar

167


Completa las oraciones y el esquema del Cuadro Integral de Mando

1. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes? Perspectiva

Comercial

2. Responde a la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? Perspectiva de Procesos

3. Da respuesta a la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

4. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos vemos ante los ojos de los

accionistas Perspectiva Financiera

BALANCED SCORECARD


Perspectiva de Procesos

Perspectiva Comercial

Perspectiva de

Aprendizaje y Crecimiento

1. Perspectiva Financiera 2. Perspectiva Comercial 3. Perspectiva de Procesos 4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

El CMI se utiliza para comunicar los planes de la empresa y unificar esfuerzos en

una sola dirección

168


Une con una línea los tipos de indicadores

Rentabilidad sobre las ventas

Margen de utilidad

Utilidad por acción

Retención de clientes

Satisfacción de clientes

Rentabilidad de clientes

Satisfacción de empleados

Productividad

Necesidad de formación

Grado de satisfacción de los empleados

Nivel de avance tecnológico

Satisfacción de proveedores

Perspectiva de

aprendizaje y

crecimiento


Perspectiva comercial

Perspectiva de

procesos

Recuerda:

El CMI es una forma integrada y

estratégica de medir el progreso

actual y suministrar la dirección

futura, te permite convertir la

visión en acción.

169


Completa el siguiente cuadro de mando

Beneficios de la implementación del Cuadro Integral de Mando:

Facilita el consenso en toda la empresa.

Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no sólo al corto plazo, sino

también al largo plazo.

Permite detectar de forma automática desviaciones en el plan estratégico u

operativo.

PERSPECTIVA INDICADOR OBJETIVO META Financiera Incremento de

ventas Obtener mayores utilidades

Incrementar las ventas en un 15% en 6 meses

Comercial Incremento de visitantes en la Web

Captar clientes potenciales

Aumentar la cartera de clientes un 20% en un trimestre

De procesos Disminuir costo de producción

Eficientar los procesos de producción

Disminuir el costo de producción en un 10% durante en un semestre

De aprendizaje y crecimiento

Incremento de la satisfacción en clima laboral

Incrementar el compromiso de los colaboradores

Incrementar en 5% la satisfacción del colaborador durante el semestre

170



Conoce que son las listas de medición. Identifica los elementos clave para su elaboración. Realiza los registros correspondientes. Analiza y evalúa los resultados de los registros.


Recuerda…

Elabora las listas de medición

Utiliza los resultados para mejorar el

desempeño de tu área

171


Escribe en orden los 3 pasos claves del proceso de control


1. Fuentes de información para medir el desempeño real

Rango de variación

2. Diferencia que se espera en el desempeño de cualquier actividad

Diagrama de flujo

3. Describe las causas de un problema, agrupadas por categorías

Gráficas de control

4. Representación visual de la secuencia de eventos en un proceso específico. Aclaran de manera detallada cómo se hacen las cosas para comparar y mejorar

Información personal, informes estadísticos, reportes escritos y reportes verbales.

5. Sirven para reflejar la variación de un sistema.

Diagrama de causa y efecto

Realiza una lista de medición que contenga los siguientes elementos:

1. Nombre del indicador 2. Meta establecida 3. Resultado diario por turno 4. Descripción 5. Diferencia 6. Observaciones 7. Fecha 8. Nombre y Firma

Medir Desempeño Real

Comparar los resultados

obtenidos con las metas establecidas

Tomar medidas correctivas

1) Tomar medidas correctivas 2) Medir el desempeño real 3) Comparar los resultados

obtenidos con las metas establecidas

172


LISTA DE MEDICIÓN HOTEL X Indicador: Fecha: Descripción Meta

establecida Resultado por turno Diferencia Observaciones M V N Total

NOMBRE Y FIRMA DEL SUPERVISOR

_______________

173


Gestión de Servicios Desempeños:





174


Los Momentos de la Verdad (Sphenia): Identifica los instantes clave de la relación con el cliente (momentos de la verdad)

a partir del ciclo de su actividad laboral y asegura la calidad de los servicios

prestados en estos momentos.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento

de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etcétera), es también un

momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere

controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos,

sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo

que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del

servicio. (Lozano)

Son cada uno de los Instantes Clave en

la relación de un cliente con la empresa

Aquí tu hotel pone en juego el resultado

de la experiencia vivida por el Cliente

con la empresa

En ellos, se puede ganar, fidelizar o

perder a un Cliente por él Cliente con la

empresa


175



1. Es la suma de todas las experiencias que tiene el huésped con el hotel y el servicio recibido durante toda su relación.

a. Experiencia del cliente b. Ventaja competitiva c. Cadena de valor

2. Lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe en el hotel es mucho mayor que el costo que paga por el servicio.

a. Aprendizaje b. Promesa de valor c. Ciclo del servicio

3. Cualidad única del hotel que difícilmente es igualada. Es lo que lo hace diferente a la competencia.

a. Perfil del cliente b. Momentos de la verdad c. Ventaja competitiva

4. Instante clave en el que el huésped hace contacto con algún aspecto del hotel y a través del cual se forma una impresión del mismo.

a. Momentos de la verdad b. Ventaja competitiva c. Aprendizaje

5. Describe todos los eventos del servicio que presta el hotel con el fin de anticipar lo momentos en que se debe prestar mayor atención en el servicio.

a. Aprendizaje b. Ciclo del servicio c. Perfil del cliente

Lo que debo recordar…

Identificar los procesos

comerciales

Identificar los momentos de la

verdad

Disminuir los break point

Ganar y fidelizar clientes.

176


Escribe el momento de la verdad en la columna que corresponda

1. Un cliente llama por teléfono 2. Un cliente busca un hotel a través de google. 3. Un cliente manda un e-mail preguntando condiciones 4. Un cliente realiza un check in 5. Un cliente consulta on line el precio del hotel 6. Un cliente espera en la fila de recepción 7. Un cliente solicita servicio de facturación en recepción 8. Un cliente consulta el Facebook del hotel. 9. Un cliente realiza chek out 10. Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería 11. Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel. 12. Un cliente trae un equipaje importante

OFFLINE ONLINE Un cliente llama por teléfono Un cliente realiza un check in Un cliente busca un hotel a través de google

Un cliente espera en la cola de recepción

Un cliente manda un e-mail preguntando condiciones

Un cliente solicita servicio de facturación en recepción

Un cliente consulta on line el precio del hotel

Un cliente realiza check out

Un cliente consulta el Facebook del hotel Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería

Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel

Un cliente trae un equipaje importante

El ciclo de servicio es la mejor forma de presentar los

momentos de la verdad

177


Coloca en orden los pasos a seguir para implantar Los Momentos de la

Verdad

• Elaborar Plan de Acción • Conocer las expectativas del cliente • Identificar los break points • Crear lista de los procesos comerciales. • Implementar sistema de evaluación continua. • Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.

Crear lista de los procesos comerciales

Identificar en los procesos comerciales los momentos de la

verdad

Conocer las expectativas del cliente

Identificar los break points

Elaborar Plan de Acción

Implementar sistema de evaluación continua

178


Coloca el número en el paréntesis que corresponda

1 Identificar de todos los procesos del hotel, aquéllos que se consideran comerciales y descomponerlos en cada una de las tareas relevantes para el huésped

( 2 ) Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.

2 Del total de las tareas evaluar aquéllas que tienen un impacto relevante con el cliente: a) Huésped/colaborador b) Huésped/servicio c) Huésped sistema

( 5 ) Elaborar el plan de acción.

3 Conocer las expectativas del cliente en cada momento y realizar una comparación con el servicio prestado por el hotel. Implementa acciones como encuestas de satisfacción y entrevistas.

( 6 ) Sistema de Evaluación Continua

4 Al realizar la comparación de las expectativas del cliente contra el desempeño del hotel se identifican los puntos clave a mejorar

( 1 ) Crear la lista de procesos

5 Elaborar el plan de acción para subsanar las deficiencias que sea: integral, conocido por todos en la organización, medible, que contemple los momentos online y offline, que mantenga consistencia y que haga la diferencia con el cliente

( 4 ) Identificar los break points

6 Diseñar un cuadro de mando para control de indicadores del Plan de Acción en Los Momentos de la Verdad de tal forma que se garantice la evaluación continua

( 3 ) Conocer las expectativas del huésped

179


Te recuerdo que como Supervisor

debes monitorear siempre el clima laboral e identificar las áreas de

oportunidad

Sobre todo para implementar acciones de

mejora en aquéllos aspectos que se tengan

que reforzar


180


Si no cuidas el Clima Laboral, lo más

seguro es que tengas fuga de

talento.

Trabajar en equipo es una de las tareas más complejas de cualquier organización. Lo

colaboradores conviven todos los días con caracteres, intereses, gustos y hábitos

distintos. Unir el esfuerzo de todos los colaboradores garantiza el éxito de la

organización.

Como Supervisor Coach una de las competencias a desarrollar es monitorear el clima

laboral establecer acciones encaminadas incrementar la satisfacción de los

colaboradores y consolidar el equipo de trabajo.


1. El Clima Organizacional tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento de los miembros de la organización. VERDADERO.

2. El estilo de liderazgo, políticas y lineamientos de la empresa no afectan el Clima Laboral. FALSO

3. En una misma organización podemos encontrar diferente escalas de clima organizacional. VERDADERO

4. Alta rotación, ausentismo, baja productividad son consecuencias negativas del Clima Organizacional. VERDADERO

5. La remuneración y recompensa son las dos únicas dimensiones que evalúa el Clima Organizacional. FALSO

¡Lo tendré siempre presente!

181


Une con una línea las que son dimensiones del Clima Organizacional

¿Qué factores influyen en un buen desenlace de clima laboral?

Gondrand (1976) uno los más destacados expertos en comunicación interna,

destaca:

Los objetivos claros, es decir los aspectos que se van a investigar y para qué. La oportunidad de la encuesta. /…/ Se refiere al momento en que se realiza la

encuesta y la necesidad. La preparación, es decir, el estudio previo de la problemática que se va a

investigar. La selección adecuada de los temas y del perfil de los empleados que se

investigará. La claridad y sencillez de las preguntas formuladas en el cuestionario. La preparación y pruebas previas del cuestionario: elegir métrica adecuada,

posibilidad de comentarios abiertos. La designación de un equipo colaborador. La garantía del anonimato de los

cuestionarios. La campaña de comunicación: antes, durante y después de la obtención de

los resultados. Dar a conocer los resultados y medidas de acción en un plazo razonable.

Clima Organizacional

Estructura

Liderazgo Retroalimentación

Recompensa Confrontación Identidad

Educación Relaciones

182


La implicación y la voluntad de la dirección quien debe tomar medidas en función de conclusiones. Deberá estar dispuesta a implantar nuevas políticas y los medios necesarios para corregir las deficiencias encontradas (Zapata)

Depende de como se organice el trabajo podemos hablar en términos generales de 5

fases del Clima Organizacional:

Une las fases del Clima Organizacional

Compromiso de la Alta Dirección, conocimiento de la organización.

Sensibilización

Definir los conceptos a medir, realizar campaña de comunicación interna, responsabilidad de Recursos Humanos con la aplicación del estudio.

Alineación

Recursos humanos convoca a la aplicación del estudio, sensibilización previa a la aplicación al equipo de colaboradores, énfasis en el anonimato y confidencialidad de la información.

Acciones de mejora

Entrega de resultados a la Alta Dirección en forma oportuna, informes amigables cualitativos y cuantitativos y análisis de resultados.

Medición

Desarrollar plan de acciones de mejora y articular con los ejes estratégicos de la organización.

Análisis y entrega de resultados

183


Los indicadores son una herramienta que proporciona información cuantitativa

respecto al logro o resultado en el servicio al huésped dentro del hotel. Se requiere su

implementación para poder mejorar, partiendo de la premisa de que lo que no se mide

no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar.

Ahora sé lo que debo evitar:

Mediciones poco efectivas.

Interpretaciones no acordes

a los resultados.

No hacer uso de la

información obtenida en el

monitoreo.

No comunicar los

resultados al equipo de

trabajo y al jefe inmediato.


184



1. Los sistemas de control suministran información para hacer frente a la competitividad mundial. VERDADERO

2. Los indicadores de desempeño es una herramienta que proporciona información cualitativa respecto al logro de resultados del hotel. FALSO

3. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que evalúan la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción del huésped. VERDADERO

4. Los indicadores de gestión miden, el resultado final de las actividades del hotel. VERDADERO

5. Un indicador dificulta el proceso de control. FALSO

Subraya la respuesta correcta (pueden ser varias opciones)

1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera: a. Coeficiente de ocupación b. Número de empleado por habitación. c. Promedio de clientes por habitación d. Reservas rechazadas

2. Indicadores relacionados con el Recurso Humano: a. Número de empleados por habitación disponible b. % de satisfacción del cliente c. % de rotación de empleados d. % de ausentismo

3. Indicadores relacionados con los clientes a. % de satisfacción del cliente b. Análisis de procedencia del cliente c. Coeficiente de ocupación d. % de utilidad neta

185


Coloca los indicadores que apliques en tu área de trabajo en el siguiente

cuadro de mando

Pers

pectiv

a

Ind

ica

do

r

Fó

rmu

la

Va

lor

Actu

al

Meta

Resu

ltad

o

Dife

ren

cia

Ob

serv

acio

ne

s

Clientes

Recursos Humanos

Procesos

Nota: Respuesta variable en función de área de desempeño.

186


Revisa resultados de

tu área en servicio al

cliente

Supervisa y Brinda

apoyo a los

colaboradores que lo

requieran

CECATOON

¿qué debo

recordar de este

desempeño?

En el proceso de asistir al colaborador es conveniente recordar algunas de tus competencias como Supervisor Coach que ya habíamos enfatizado:

Entrena a tu equipo en mejorar el desempeño, enseñando las estrategias y acompañando en el proceso.

Potencia capacidades del personal en vez de describir puestos y encasillar personas ahí.

Logra que los equipos alcancen su plena potencia

Afila (profundizar, agudizar) capacidades existentes en el personal y desafiarlos para que incursionen en un camino totalmente nuevo en su forma de trabajar y comunicar (Mertens, Coaching, 2015).


187



- Verifica la bitácora del día.

- Realiza el briefing del día con su personal.

- Verifica condiciones físicas del área de trabajo.

- Revisa resultados del área en servicio al cliente.

- Supervisa y Brinda apoyo a los colaboradores que lo requieran.

Une las columnas identificando las formas de acompañar a los colaboradores

1. El supervisor debe convocar varias reuniones al año con el fin de examinar el desempeño de su personal, determinar sus oportunidades de crecimiento e identificar los posibles sucesores interesados para las posiciones que vayan surgiendo dentro del hotel

Ofrecer apoyo al colaborador y enriquecer sus

experiencias

2. El supervisor debe apoyar a sus colaboradores para que puedan ampliar sus destrezas. Además, debe brindar la autoridad y los recursos necesarios para solucionar problemas y que a su vez se traduzca en mayor calidad del servicio al huésped.

Ofrecer espacio a los colaboradores para crecer

3. El supervisor debe mantener una comunicación efectiva con sus colaboradores con el fin de conocer aspectos relacionados con su productividad y experiencias en el servicio al huésped.

Retroalimentar y expresar reconocimiento

4. El supervisor debe retroalimentar a sus colaboradores sobre el desempeño del área a través del briefing y reconocer los resultados satisfactorios de las personas y del área.

Mantener buena comunicación

El respeto, la dignidad y la confianza son valores fundamentales que debes aplicar con

tus colaboradores

188


Realiza el llenado de la bitácora con dos ejemplos que requieran acompañamiento

del supervisor para que el colaborador mejore el servicio al cliente

BITÁCORA DE TRABAJO

Área:

Fecha

Actividad Realizó Frecuencia Periodo Observaciones

ELABORÓ SUPERVISÓ

189


Salud y Seguridad en el Trabajo Desempeños

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención

aplicables a su operación.




190


Cualquier organización debe controlar sus riesgos de Seguridad y Salud Laboral y los

supervisores deben minimizar los riesgos en su área de trabajo conjuntamente con

sus colaboradores.

Cada 15 segundos, un trabajador

muere a causa de accidentes o

enfermedades relacionadas con el

trabajo.

Cada 15 segundos, 153 trabajadores

tienen un accidente laboral.

Cada día mueren 6.300 personas a

causa de accidentes o enfermedades

relacionadas con el trabajo – más de

2,3 millones de muertes por año.

Anualmente ocurren más de 317

millones de accidentes en el trabajo,

muchos de estos accidentes resultan

en absentismo laboral. El coste de esta

adversidad diaria es enorme y la carga

económica de las malas prácticas de

seguridad y salud se estima en un 4

por ciento del Producto Interior Bruto

global de cada año (OIT).

191


Para conocer a fondo las Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo te recomiendo que revises el

Módulo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social para la Evaluación del Cumplimiento de la

Normatividad en esta materia. Es una aplicación informática que permite realizar una revisión exhaustiva

sobre la observancia de las diversas disposiciones en la materia resultan aplicables a tu centro de

trabajo, con las consiguientes medidas preventivas y correctivas por ejecutar.

La información está clasificada conforme a las normas oficiales mexicanas de la especialidad: de

seguridad, de salud, de organización y específicas.

La evaluación del cumplimiento se realiza a través de indicadores, agrupados desde un punto de vista

funcional: estudios requeridos para la determinación de riesgos potenciales; programas específicos;

procedimientos de seguridad; medidas de seguridad que deben estar instauradas en los centros de

trabajo; aspectos relacionados con el reconocimiento, evaluación y control de los agentes

contaminantes del ambiente laboral; seguimiento a la salud de los trabajadores; equipo de protección

personal que debe utilizar el personal expuesto; capacitación que debe impartirse a los trabajadores;

autorizaciones para la realización de actividades riesgosas, y registros administrativos de que debe

disponerse.

A partir de la valoración de los avances se determina el tipo de acción preventiva o correctiva por

instaurar para el debido cumplimiento de la normatividad. Adicionalmente, se deben precisar para

cada acción preventiva y correctiva, las fechas de inicio y término, al igual que el responsable de su

ejecución, con el propósito de que se integren al programa de seguridad y salud en el trabajo.

El puntaje final en el Módulo para la Evaluación del Cumplimiento de la Normatividad en Seguridad y

Salud en el Trabajo se obtiene por la sumatoria de la puntuación obtenida del cumplimiento de los

indicadores, de manera global, por tipo de norma o por norma específica. Con esto, la STPS, te brinda

un instrumento efectivo para que evalúes el cumplimiento de la Normatividad. (STPS)

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.

Excelente

información.

¡Gracias CECATOON!

192


Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia: Salud,

Seguridad o de Organizacines

NOM-001-STPS-

2008

Edificios, locales e instalaciones NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-019-STPS-

2011

Comisiones de seguridad e higiene NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-002-STPS-

2010

Prevención y protección contra incendios NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-004-STPS-

1999

Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-011-STPS-

2001

Ruido NORMA DE SALUD

NOM-005-STPS-

1998

Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias

peligrosas

NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-024-STPS-

2001

Vibraciones NORMA DE SALUD

NOM-025-STPS-

2008

Iluminación NORMA DE SALUD

NOM-017-STPS-

2008

Equipo de protección personal NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-026-STPS-

2008

Colores y señales de seguridad NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-020-STPS-

2011

Recipientes sujetos a presión y calderas NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-021-STPS-

1994

Informes sobre riesgos de trabajo NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-022-STPS-

2008

Electricidad estática NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-018-STPS-

2000

Identificación de peligros y riesgos por sustancias

químicas

NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-027-STPS-

2008

Soldadura y corte NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-029-STPS-

2011

Mantenimiento de instalaciones eléctricas NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-028-STPS-

2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias

químicas

NORMA DE

ORGANIZACIÓN



































193


Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda

1 Establece las condiciones de seguridad de los

edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

3 Sistemas de Protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

6 Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e Higiene

3 Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

5 Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido

4 Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

1 Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad

5 Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.

7 Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo

6

Establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.

4 Manejo y almacenamiento de materiales condiciones de seguridad y salud en el trabajo

7 Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

2 Condiciones de seguridad - prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo

194


1) Clasifica por tipo de riego: mecánico, ecológico,

eléctricos, sanitarios, psicosociales y ergonómico

2) Identifica la fuente que lo genera

3) Revisa el efecto que ocasiona

4) Sugiere una medida de control

Sigue estos sencillos pasos:

Al hablar de Salud y Seguridad en el Trabajo es necesario que tengas claros los

siguientes conceptos:

Salud: Prevenir, proteger contra los riesgos de su labor.

Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta:

entorno que determina una atención a la salud del trabajador.

Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador

Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.

Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado que interrumpe la normal

continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.

Ah, tengo claros los conceptos, pero ahora

¿qué hago para identificar los riesgos?

195


Identifica los factores de riesgo de tu área de trabajo y completa la tabla:

Factor de Riesgo Fuente que lo genera

Consecuencias Medidas preventivas

N Nota: Respuesta variable en función del área de trabajo de la persona.

196



¿Qué es lo más importante de esta

competencia?

3 puntos importantes debes recordar:

Nunca permitir que el colaborador

realice su trabajo en condiciones o

situaciones riesgosas.

Ignorar las medidas de SST

establecidas

No respetar las recomendaciones

médicas.

197


Ventajas de asumir la responsabilidad de la SST (Falcón)

Reducción de los costos y los riesgos: descenso del ausentismo y de los índices de rotación de los trabajadores, menor número de accidentes

Disminución de demandas laborales.

Garantía de una mejor continuidad de la actividad empresarial, mejora la productividad al evitar incidentes, accidentes y fallos en los procesos

Aumento del prestigio y mejora de la reputación entre proveedores, clientes y otros interlocutores

Aumento del prestigio y mejora de la reputación entre proveedores, clientes y otros interlocutores

Liderazgo en la gestión de la prevención en materia de seguridad y salud en el trabajo: Ventaja competitiva

Al identificar los riesgos con tu equipo de trabajo no olvides ser

participativo e incluyente

198


Ordena el procedimiento de Panorama y Mapa de Factores de Riesgo, colocando el número al centro de cada recuadro

Completa la tabla con tres medidas preventivas de Salud y Seguridad que hayas aplicado o se estén aplicando en tu área de trabajo Medida Preventiva

Fecha de cumplimiento

Responsable Estatus de la medida

Finalizada En proceso

Pendiente

Nota: Respuesta Variable en función de su área de trabajo

Determina el grado de riesgo

3

Identifica los factores de riesgo

2

Realiza el plan de intervención

6

Prioriza los factores de riesgo

4

Elabora el mapa de factores de riesgo

5

Describe los procesos de trabajo

1

199


Escribe en la tabla por cada concepto un rubro que deba ser evaluado para prevenir riesgos de SST

NO. CONCEPTO RUBRO A EVALUAR PARA PREVENIR

RIESGOS 1 Provisión de agua potable

Realiza el análisis bacteriológico para consumo humano.

2 Equipo y elementos de protección civil

Se utiliza equipo de protección personal, se utiliza indumentaria de trabajo, se utiliza protección auditiva adecuada.

3 Equipos y máquina Tienen puesta a tierra. 4 Herramientas manuales

El personal es capacitado para hacer un uso correcto.

5 Herramientas eléctricas Están conectadas a tierra.

6 Espacios de trabajo Están en condiciones de orden y limpieza. 7 Señalización Existe la señalización de Seguridad e Higiene,

existe señalización de emergencia, están señaladas las rutas de evacuación de emergencia.

8 Protección contra incendios

Existe sistema de alarma, existe plan de emergencia y evacuación.

9 Sistemas de almacenaje Permiten adecuada circulación de personas. 10 Instalaciones eléctricas

Hay circuito independiente para la luz de emergencia.

11 Aparatos a presión y calderas Son operados por personal capacitado 12 Iluminación Es suficiente en todas las áreas 13 Baños, vestuarios y comedores Están limpios e higiénicos 14 Capacitación Se imparte capacitación a todo el personal 15 Primeros auxilios

El personal está capacitado en primeros auxilios, existen botiquines adecuados, se proporciona capacitación específica por área

200


El equipo y los dispositivos de protección son elementos esenciales de toda estrategia

de control del riesgo. Pueden utilizarse eficazmente si se conoce bien el lugar que

ocupan en la jerarquía de control. El uso de equipos y dispositivos protectores debe

apoyarse en un programa de protección personal que garantice el funcionamiento de

la protección en las condiciones de uso previstas y que quienes deben llevarla sepan

usarla correctamente en su actividad laboral. (Herrick)

Recuerda…

El equipo de protección personal está constituido por

dispositivos, accesorios y vestimenta que emplea el

colaborador para protegerse de riesgos laborales.

Su elección se realiza en función de:

Condición de trabajo

Colaborador que lo utilizará

Partes a proteger


201


Escribe en el recuadro de la imagen los riesgos que se cubren con el accesorio

Accesorio de Protección Personal y riesgo que cubre

Riesgo: Resbalones

y caídas

Riesgo: Salpicaduras de líquidos, partículas en los

ojos

Riesgo:

Salpicaduras De líquidos

Exposición a Altas temperaturas

Riesgo:Inhalación de

polvos, vapores y humos

Riesgo: golpes con

objetos en la cabeza

Riesgo: Químico y biológico Gérmenes

Virus

Riesgo: Mecánico y eléctrico

Cortes en las manos y

quemaduras

Riesgos: Mecánicos

202


Responde FALSO o VERDADERO

1. Los equipos de protección deben utilizarse aún cuando no existan riesgos para la Salud y Seguridad en el Trabajo para el colaborador FALSO

2. Los equipos de protección personal deben brindar una protección eficaz contra los riesgos para los que fueron diseñados VERDADERO

3. Los equipos de protección deben responder a las condiciones existentes en el lugar de trabajo. VERDADERO

4. No es necesario tomar en cuenta las condiciones anatómicas y fisiológicas y el estado de salud del trabajador para los equipos de protección. FALSO

5. Los equipos de protección deben adecuarse al colaborador, tras los ajustes necesarios. VERDADERO

6. Es responsabilidad del colaborador investigar las instrucciones para la utilización y control del equipo y herramientas. FALSO

7. El supervisor proporciona a los colaboradores las instrucciones por escrito que contienen indicaciones de uso, mantenimiento, conservación y lugar de almacenamiento del equipo de protección. VERDADERO

Escribe 5 consecuencias de no hacer uso del equipo de protección en tu área de

trabajo

1. Caídas graves___________________________________________ 2. Quemaduras ____________________________________________ 3. Fracturas _______________________________________________ 4. Pérdida de la vista______________________________________ 5. Salpicaduras de líquidos corrosivos_____________________

203


Ya tengo claro…

Debo asegurarme que se

establezcan los procedimientos

de seguridad

Debo implementar medidas

preventivas en materia de

seguridad

No puedo permitir, bajo ninguna

circunstancia, que el colaborador

haga caso omiso de los

procedimientos de seguridad

establecidos en el área


204


Escribe lo que indican las señales de seguridad.

Se prohíbe el paso

Ruta de evacuación

Extintor

Materias tóxicas

Riesgo eléctrico

205


Relaciona las señales

Señal de advertencia

Señal de Obligación

Señal de Prohibición

Señal contra incendio

Señal de salvamento

Señal complementaria

206


Escribe 5 consecuencias de realizar las labores bajo estrés e insatisfacción

laboral, en el colaborador y en la empresa

En el Colaborador En la empresa Trastornos en el estado de ánimo Cambios de comportamiento Abuso de alcohol, Abuso de tabaco Abuso de las drogas Problemas familiares Problemas laborales

Mala atención al huésped Ausentismo Baja productividad Incremento de accidentes de trabajo Incremento de errores Errores

Completa los siguientes enunciados

Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben

mantenerse limpias. La limpieza se hará por lo menos al término de cada turno. Orden

y limpieza

En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen deberán

identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no

afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. Disposición de basura

El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para incendio.

Agua potable

Completa la siguiente tabla.

Color Significado Usos (ejemplos)

Prohibición

Se prohíbe el paso

Condición de Seguridad Salidas de emergencia

Precaución Peligro

Peligro, electricidad.

Acción de mando Uso de equipo de protección

1. Agua potable 2. Orden y limpieza 3. Disposición de basura

207


Medio Ambiente Desempeños


208


La cultura sustentable está estrechamente ligada a al turismo sustentable o sostenible,

entendiéndose como aquellas actividades turísticas respetuosas con el medio natural,

cultural y social, y con los valores de una comunidad, que permite disfrutar de un

positivo intercambio de experiencias entre residentes y visitantes, donde la relación

entre el turista y la comunidad es justa y los beneficios de la actividad es repartida de

forma equitativa, y donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente

participativa en su experiencia de viaje. (TurismoSostenible)

Sí, efectivamente, este decálogo fue una iniciativa impulsada por el Ministerio de Medio Ambiente, la Fundación Biodiversidad e Iberia y tiene por objeto la sensibilización y la concienciación de los ciudadanos, promoviendo conductas responsables y buenas prácticas ambientales durante las vacaciones de verano.

1. Al planificar su viaje, elija aquellos proveedores que le ofrezcan garantías de calidad

y de respeto a los derechos humanos y al medio ambiente.

2. Utilice los recursos naturales, como el agua y la energía, con moderación. Recuerde

que son bienes escasos.

3. Trate de minimizar la generación de residuos. Son una fuente de contaminación.

4. Cuando tenga que deshacerse de un residuo, hágalo de la manera más limpia que

le facilite su lugar de destino.

5. En un espacio natural procure que la única huella que deje atrás sea la de su

calzado.

6. Si visita ecosistemas sensibles, como arrecifes de coral o selvas, infórmese de cómo

hacerlo para causar el menor impacto posible y no degradarlos.

7. Al comprar regalos y recuerdos busque productos que sean expresión de la cultura

local. Favorecerá la economía de los pueblos que le acogen y la diversidad cultural.

8. No adquiera flora y fauna protegida por el Convenio de Comercio Internacional de

Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES), ni productos derivados

de dichas especies. Es un delito y contribuye a su extinción.

9. En su destino disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronomía y tradiciones

de las poblaciones locales. Respételas y acérquese a ellas, tienen mucho que

contarle.

10. Trate de contribuir con su presencia al desarrollo de un turismo responsable y

sostenible, construyendo con su viaje un planeta más saludable y solidario.


CECATOON, tengo las 10

recomendaciones para un turismo

sostenible (TurismoSostenible)

209


Sin embargo, recientemente fue dado a conocer el Plan 7891 TRANSFORMING OUR WORLD como un plan de acción para la prosperidad de las personas y el planeta. Contempla 17 objetivos para estimular la acción en los próximos quince años, en áreas de importancia crítica para la humanidad y el planeta.

Objetivo 13. Tomar medidas urgentes sostenibles para combatir el cambio climático

y sus impactos.

Objetivo 14. Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, los mares y los

recursos marinos para el desarrollo sostenible

Meta 15. Proteger, restaurar y promover el uso sostenible de los ecosistemas

terrestres, el manejo sostenible de los bosques, la lucha contra la desertificación, y

detener y revertir la degradación de la tierra y detener la pérdida de la diversidad

biológica.

De estos 17 objetivos ¿cuáles se

refieren al medio ambiente?

Son 3, te los muestro, toma nota para

que implementes acciones en tu área

que apoyan a la cultura ambiental y el

desarrollo sostenible...

Recuerda…

Lo más importante es generar conciencia y conductas

responsables respecto a los recursos naturales para el desarrollo

sustentable del hotel por parte del equipo de trabajo.

210


Los aspectos ambientales son emisiones, descargas, vertidos,

generaciones, consumo o aprovechamiento de recursos

naturales que resultan de las actividades, productos o

servicios de una instalación, e interactúan con el ambiente. Tu

responsabilidad como Supervisor Coach es minimizar el

impacto de estos aspectos en tu ámbito de competencia.

Gracias CECATOON, la información es muy valiosa;

pero ahora tengo otra duda, ya ahondando en el

tema, he escucha hablar de Prácticas Verdes, pero

¿qué son?

Son pequeñas modificaciones a los procesos de

trabajo que impactan positivamente al ambiente.

Tú, junto con tu personal pueden aplicar

prácticas verdes utilizando una serie de

herramientas como el Ecomapeo, Mapa de viaje

del cliente, del cliente, las 3R, etcétera.

211



Son herramientas para la visualización

de problemas/temáticas para mejorar

en el lugar de trabajo y para identificar

‘puntos críticos’ en que convergen

muchos problemas.

Promueve 3 pasos básicos para

disminuir la producción de residuos y

contribuir con ello a la protección y

conservación del medio ambiente

se centra en la reducción de residuos,

con el fin de solventar uno de los

Herramientas estructurales que

muestran la experiencia de los clientes

con el hotel en punto de contacto entre

el cliente y el servicio (touchpoints).

Técnica para la generación de nuevas

ideas dentro de un grupo y es

generalmente de mucha ayuda en

discusiones que buscan estimular la

creatividad.

Mapa de

Viaje del Cliente

Eco Mapas

Lluvia de ideas

3 R

212


Escribe algunas de las áreas que se verifican en una auditoría ambiental

Escribe FALSO o VERDADERO

En cualquier hotel, sin importar ubicación y dimensiones, se consume agua y energía,

utilizan envases y embalajes, manejan productos tóxicos y generan residuos que se

vierten a las aguas residuales o a la atmósfera. VERDADERO

Áreas que se verifican en una auditoría ambiental

Aire

Ruido

Agua

Suelo

Residuos

Energía

Riesgo Ambiental

Emergencias Ambientales

Vida Silvestre

Gestión Ambiental

213


Subraya la respuesta correcta (pueden ser varios)

1. Son criterios para medir la cultura de la sustentabilidad.

a. Cultural, Gestión Sustentable, Ambiental, Económico/Social

b. Sustentable, Financiero, Cultural, Ambiental

c. Humanos, Financiero, Materiales y Tecnológico

d. Ambiental, Gestión Sustentable, Responsabilidad Legal, Social

2. Son Indicadores de Gestión Sustentable

a. Satisfacción del cliente

b. Capacitación del personal en cultura ambiental

c. Apoyo al desarrollo social de la localidad

d. Todas las anteriores

3. Son indicadores ambientales

a. Reducción de bienes desechables y consumibles

b. Uso de energías renovables.

c. Empleo a residentes locales

d. Protección de sitios históricos

4. Son indicadores culturales

a. Emisión de gases por efecto invernadero

b. Contribución a la protección de los bienes y sitios históricos.

c. Utilización de elementos del arte local en su decoración.

d. Capacitación del personal en aspectos ambientales

5. Son algunos desafíos ambientales para el turismo

a. Emisiones de gases de efecto invernadero (viaje y alojamiento)

b. Consumo excesivo del agua

c. Los daños a la biodiversidad local terrestre y marina

d. Todos los anteriores

214


Une al embudo, con una línea, las oportunidades ambientales para el turismo.

Oportunidades Ambientales del Turismo

Proteger al medio ambiente

Mitigar el impacto del cambio climático

Ahorrar costos con el uso eficiente de recursos

Disminuir clientes

Incrementar los impactos ambientales

215


Administración del personal Desempeños


216


Ya me di cuenta que ser

Supervisor no es una labor fácil,

pero tu acompañamiento en este

proceso me ha facilitado mucho la

adquisición del conocimiento. Me

doy cuenta que debo

implementar controles efectivos

en el área y con el personal para

cumplir los objetivos con los

estándares de calidad

establecidos.

¡Muchas gracias CECATOON!

Estamos llegando a la parte final

de esta guía y no podemos dejar

de lado un tema que si lo

aprendes a manejar, así como

has aprendido los conceptos a lo

largo de esta guía y los aplicas en

su conjunto, tendrás el éxito

deseado.


217


Con los siguientes elementos completa el proceso de control

1. Resultados 2. Ajustar el desempeño real. 3. Tomar medidas correctivas 4. Medir el desempeño 5. Comparar resultados con estándares 6. Ajustar estándares

Medir el desempeño

Resultados Estándares

Tomar medidas correctivas

Ajustar el desempeño real

Comparar con estándares

Resultados Deseados

Aju

star

Est

ánda

res

Si

No

218


Coloca las características en el cuadro que corresponda

1. Control externo y rígido 2. Centralización 3. Autoridad y responsabilidad 4. Autocontrol y flexibilidad 5. Disciplina severa 6. Descentralización 7. Fiscalización y vigilancia 8. Libertad y autonomía 9. Restricciones y limitaciones 10. Disciplina por consenso

PROCESO DE SUPERVISIÓN

TRADICIONAL PROCESO DE SUPERVISIÓN

MODERNO Control externo y rígido Autoridad y responsabilidad

Centralización

Autocontrol y flexibilidad

Disciplina severa

Descentralización

Fiscalización y vigilancia

Libertad y autonomía

Restricciones y limitaciones

Disciplina por consenso


Consiste en medir el desempeño real, comparar los resultados con los estándares y tomar medidas correctivas

Estándares de control.

% de productividad Índice de rotación Índice de ausentismo Accidente de trabajo

Medios para análisis de resultados.

Análisis de datos estadísticos, informes contables, informes de producción, informes de recursos humanos.

Control.

Administración de la Calidad Total Reingeniería de Procesos de Negocios.

Control del Recurso Humano.

Evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos los programas de personal, y del cumplimiento de los objetivos de éste departamento.

Herramientas para mejorar el desempeño.

219


A través de ella se obtiene la cuantificación y registro de habilidades, experiencias, características y conocimientos de cada uno de los colaboradores de la empresa.

Evaluación de la actuación del colaborador.

Se realiza a través de estándares de evaluación en los que intervienen factores como rotación, ausentismo, pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores, reclamación de los clientes, entre otros.

Auditoría de Recursos Humanos

Diferencia en el desempeño que es de esperarse en cualquier actividad.

Acción correctiva básica

Ajusta algo ahora mismo y pone las cosas de nuevo bajo control.

Rango de variación

Llega al origen de la desviación y busca ajustar las diferencias de manera permanente.

Acción correctiva inmediata


El control preventivo: a. Anticipa y previene b. Anticipa y corrige c. Se realiza durante la actividad d. Se realiza después de que termina la actividad

El control correctivo

a. Corrige y previene b. Se realiza hasta que termina la actividad c. Se realiza durante la actividad d. Anticipa y previene

El control concurre a. Se realiza durante el desarrollo de la actividad b. Se anticipa a la actividad c. Corrige hasta el final de la actividad d. Previene y corrige

¿Cuál de los siguientes no es un tipo de control?

a. Control preventivo b. Control concurrente c. Control inmediato d. Control correctivo

Son áreas de control de los supervisores

a. Costos e Inventarios b. Calidad c. Recursos Humanos d. Todas las anteriores

220


Controles

Efectivos

Flexibilidad 2

Énfasis en la excepción 4

Colocación crucial 5

Criterios razonables 7

Comprensión sencilla 3

Oportunidad 1

Economía 6

Coloca el número de la característica que corresponda en el esquema siguiente

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTROLES EFECTIVOS

1) Alertan a tiempo sobre las variaciones para prevenir violaciones al desempeño de una unidad

2) Tienen la suficiente flexibilidad para ajustarse a cambios adversos o aprovechar las nuevas oportunidades

3) Los controles ininteligibles para quienes los usarán poseen poco valor.

4) Como no controla todas las actividades, tiene que colocar los controles donde llamen la atención sólo por las excepciones

5) Coloca los controles en aquellos factores importantes para las metas de desempeño de su departamento.

6) Costo razonable para operar 7) Congruentes con el análisis de metas de capítulos anteriores.

221


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222


Coordinación General del Proyecto

Alejandro Jaimes García

María Alejandra Ortiz Boza

Leonard Mertens

Asesoría Técnica

Diana López Cruz

Xochitl Díaz Rosas

Marco Anaya

Álvaro Torres Marroquín

Emma Tenorio Bueno

Elaboración

Claudia Parra Aburto

Jessie García Zapata

Francisco Guardado González

Ángeles Pérez

Cristina Contreras

Analine Arjona Ulloa

Angélica Aguilar Beltrán

Margarita Carreón

David Aguiar Fuentes

Revisión y diseño editorial

Julio César Villafán Morales

Gustavo Terán Vilchis

Arturo Lozano Escobedo

María Gloria Aviña Peña

Directorio

Secretario de Educación Pública

Aurelio Nuño Meyer

Subsecretario de Educación Media

Superior

Rodolfo Tuirán

Director General de Centros de

Formación para el Trabajo

Efrén Parada Arias

Directora Técnica

María Alejandra Ortiz Boza

Subdirectora Académica

Rebeca González Hernández

Subdirectora de Vinculación y Apoyo

Académico

Xochitl Díaz Rosas

Créditos

aprender en la escuela - oitsimapro.org · turísticos a nivel nacional e internacional. asimismo,...

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