GAEC
Supervisor Coach Aprender en la Escuela
Proyecto de Formación de Aprendices Calificados 2016
OIT SEMS DGCFT Accede desde tu móvil
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias – Supervisor Coach
Edición Agosto, 2016
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Esta guía me pertenece y es muy importante para mí. Si por alguna razón se
extravía y llega a tus manos por favor házmela llegar a mi lugar de trabajo.
Mi nombre es:
_____________________________________________________________________
Mi área de trabajo es:
_____________________________________________________________________
Me desempeño como:
_____________________________________________________________________
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Introducción ………………………………………………………………..……………………………… 04
Presentación…………………………………………………………………………………………..…… 06
Perfil Supervisor Coach........................................................................................................ 09
Mapa de contenido …………………………………………………………………………………….. 12
AUTOEVALUACIÓN
1 Desarrollo de los colaboradores ……………………………………..……………..….. 13
2 Fomentar el Trabajo colaborativo ………………………………………………………. 30
3. Administración de costos………………………………………………………… ………… 55
4. Gestión de servicios…………………………………………………………….……………… 70
5. Salud y Seguridad en el Trabajo ………………………………………….……………. 88
6. Medio Ambiente………………………………………………………..…………………………. 107
7. Administración del personal …………………………………...………………………… 114
EXPLICACIÓN
1. Desarrollo de los colaboradores …………………….….………………………………. 122
2. Fomentar el Trabajo colaborativo ………………………..…………………………….. 142
3. Administración de costos………………………………………..………………………….. 162
4. Gestión de servicios…………………………………………………..……………………….. 178
5. Salud y Seguridad en el Trabajo ………………………………………………………. 197
6. Medio Ambiente…………………………………………………………..……………………… 217
7. Administración del personal..………………………………………..…………..……….. 226
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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INTRODUCCIÓN
Las Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) para el Modelo Dual de Formación de
Aprendices Calificados (FDAC) para el Sector Estratégico del Turismo en Bahía de Banderas, como prueba
piloto se derivan a partir del diálogo social como una iniciativa para la mejora del sector laboral, en donde se
reúnen las autoridades de la Organización Internacional del Turismo, (OIT); Delegación Federal de la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social (STPS), Secretaría del Trabajo, Productividad y Desarrollo Económico de Nayarit,
Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas, la Confederación de Trabajadores de México (CTM), Asociación
de Restaurantes de Bahía de Banderas y la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahía de Banderas, A.C.
En el marco la Política Nacional de Turismo 2013-2018, se tiene incidencia por la vocación de la región en los
cuatro ejes: (1) Ordenamiento y Transformación Sectorial, (2) Innovación y Competitividad, (3) Fomento y
Promoción, y (4) Sustentabilidad y Beneficio Social, por lo tanto se determinaron los perfiles de los aprendices
calificados en los diversos foros en los cuales se acordó impulsar la capacitación para atender los retos y
demandas de los mercados nacionales e internacionales en la prestación de los servicios turísticos.
Las guías se elaboraron con base en el modelo de educación basado en competencias profesionales, para
facilitar a los trabajadores del sector turístico, la mejora de los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes
y destrezas en sus funciones cotidianas y además lograr el reconocimiento oficial de las mismas por parte de
las instituciones de formación, tales como el IT Bahía de Banderas y el Consejo Nacional de Normalización y
Certificación de Competencias (CONOCER).
Las competencias que integran a las GAEC se definieron con base en un diagnóstico del sector empresarial
sobre las necesidades de formación profesional, con los representantes de las empresas, el sindicato y el
personal docente del IT Bahía de Banderas, con la coordinación de la OIT y el Sistema Integral de medición y
avance de la productividad (SIMAPRO). El origen de esta iniciativa es la suma de voluntades para mejorar las
condiciones de la vida laboral del destino turístico de la Riviera Nayarit, así como potencializar los servicios
turísticos a nivel nacional e internacional. Asimismo, propiciar en el sector empresarial la mejora en sus costos
de operación, calidad, diversidad, trabajo decente, seguridad y salud en el trabajo, igualdad de género,
formación y actualización permanente del talento humano de la Riviera Nayarit.
Las GAEC, son uno de los elementos clave para el acompañamiento para la formación de los aprendices
calificados durante un año, tanto en la escuela como en la empresa, que orientan el rumbo de los trabajadores,
de los docentes y de los tutores de la escuela y la empresa, además que propician de manera permanente la
autoevaluación y coevaluación de la adquisición 6 competencias y desempeños que integran este documento,
con ello la mejora continua es permanente.
Angélica Aguilar Beltrán
Directora
Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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PRESENTACIÓN
Hola, soy CECATOON te acompañaré en tu proceso
de formación como Supervisor Coach. Durante el
trayecto podrás contar con esta Guía de
Autoformación y Evaluación por Competencias
(GAEC), como una herramienta que te orientará, de
manera permanente, en el desarrollo y evaluación de
tu aprendizaje.
Hola, mi nombre es _____________________________ y
trabajo como Supervisor Coach. Quisiera saber quién
elaboró esta guía y cómo me va a servir para adquirir los
conocimientos requeridos y poder aplicarlos en mi
desempeño diario.
Esta GAEC se elaboró con el apoyo técnico
de la Organización Internacional del
Trabajo (OIT), representaciones sindicales
de la CTM y CROC, Instituto Tecnológico
de Bahía de Banderas (Tec Bahía) y
personal del Hotel Marival.
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La GAEC consta de 3 partes:
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AUTOEVALUACIÓN: Parte de la GAEC en donde te evalúas tú mismo/a. Aquí identificarás cuánto sabes o recuerdas y qué cosas haces al trabajar.
EXPLICACIÓN: Parte de la GAEC donde comparas las respuestas de la autoevaluación con el aprendizaje esperado. Este trabajo puede ser individual o colectivo, así que sólo o en grupo compara cada una de las respuestas para que identifiques la brecha de tu conocimiento.
Estos son los íconos que encontrarás
en la GAEC, te explico su significado y
para qué te pueden ser útiles.
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Perfil Supervisor Coach
Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual, el aprendiz será competente en comunicar,
compartir, colaborar, crear confianza, innovar y retroalimentar a su equipo de colaboradores a través
de la gestión oportuna de los recursos: humanos, materiales, e insumos bajo su responsabilidad, para
garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en el servicio en su área de
trabajo.
El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será competente en:
1. Promover los valores de respeto, dignidad, confianza, comunicación, información,
descentralización y participación como ejes fundamentales para incrementar la productividad,
las condiciones de trabajo y el medio ambiente.
2. Dirigir, coordinar y controlar las actividades de su equipo de trabajo acompañando en el
proceso de aprendizaje y desarrollo a sus colaboradores a través de los grandes pilares de la
confianza, la comunicación y el apoyo mutuo.
3. Fomentar el trabajo colaborativo a través de la Comprensión e Identificación de los Objetivos de la Organización y de las necesidades de sus colaboradores para motivarlos a alcanzar los objetivos deseados.
4. Administrar de manera eficiente y oportuna los costos de su área de trabajo, a través del establecimiento y evaluación de objetivos, metas e indicadores de calidad del desempeño laboral en su ámbito de competencia.
5. Gestionar de manera adecuada y oportuna los procedimientos de atención y servicio al cliente siguiendo los estándares de calidad establecidos.
6. Asegurar la comunicación efectiva y oportuna entre sus colaboradores y con los
departamentos con los que interactúa.
7. Conocer, atender, aplicar y respetar las Normas de Salud y Seguridad Laboral que aplican en
su área de trabajo y asume la responsabilidad de la seguridad en el trabajo al reducir, aislar o
eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).
8. Actuar con un enfoque preventivo frente a retos medioambientales y realizar acciones con sus
colaboradores para la administración eficiente y racional de los bienes y servicios ambientales.
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SUBCOMPETENCIA CLAVE CURSO 1
1. Desarrollo de los
colaboradores
1.2 Escucha de forma activa y empática.
1.3 Muestra interés y propicia intercambio de ideas
1.5 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.
2. Fomentar el trabajo
colaborativo
2.1 Conforma un equipo de trabajo con base en objetivos.
2.7 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el área.
2.8 Pide y gestiona
2.9 Identifica las necesidades del colaborador.
3. Administración de Costos 3.1 Establece indicadores.
3.2 Identifica los costos de operación del área.
3.5 Utiliza las listas de medición para el control de costos.
4. Gestión de Servicios 4.3 Asegura los momentos de verdad
4.5 Monitorea el clima laboral
4.6 Monitorea los indicadores de servicio.
5. Salud y Seguridad en el
Trabajo
5.1Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.
5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.
5.5 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.
5.6 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.
6. Medio Ambiente 6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad.
7. Administración del
personal
7.1 Controla la plantilla (staffing).
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SUPERVISOR COACH
Desarrollo de los colaboradores
Fomentar el trabajo colaborativo
Administración de costos
Gestion de servicios
Salud y seguridad en el trabajo
Medio ambiente
Administración de personal
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Un supervisor es parte fundamental del equipo de trabajo de una organización. Son
quienes dirigen el trabajo de los colaboradores operativos.
¡Recordemos!
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Desarrollo de colaboradores
Desempeños:
1.1 Escucha de forma activa y empática. 1.2 Muestra interés y propicia intercambio de ideas
1.3 Tutorar el aprendizaje de distintas tareas independientemente del aprendizaje
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La autoevaluación te permitirá
identificar tus conocimientos previos
y las áreas de oportunidad que a
través de esta guía podrás
desarrollar.
¿Qué conozco?
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La escucha empática es aquélla en la que tratamos de entender al otro. Es decir, nos
ponemos en su lugar para comprender sus puntos de vista.
Resultados Esperados
Explicación 123 Libreta de contenido 4 Libreta de aprendiz 40
Como Supervisor cuando identificas los intereses y
sentimientos de los colaboradores, jefes, compañeros de
trabajo y clientes, reduces considerablemente los posibles
conflictos por malas interpretaciones.
1.1 Escucha de forma activa y empática.
Identificar los factores clave de saber
escuchar para Incrementar la
productividad laboral
Mejorar el clima laboral
Reducir riesgos
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Selecciona la respuesta correcta
1. Es la cualidad que tienen los seres humanos para ponerse en el lugar del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.
a) Comunicación b) Empatía c) Apatía d) Apertura
2. Son actitudes que me ayudan a identificar una buena escucha, excepto…
a) Responder con claridad y congruencia a lo comunicado. b) Observar con atención al interlocutor c) Realizar retroalimentación de lo expuesto d) Estar desarrollando más de una actividad mientras escucha.
3. Es una cualidad en la cual como oyente puede ser capaz de repetir lo que la otra persona haya dicho. a) Oyente. b) Escucha activa c) Empatía d) Apatía
Recuerda:
Establece contacto visual, demuestra interés, haz preguntas coherentes y
pertinentes, controla emociones, responde de manera correcta, realiza
exclamaciones de aprobación, habla o pregunta sobre los sentimientos que
puede estar experimentando el colaborador y propón alternativas para propiciar
una buena comunicación.
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Elige de la lista los 4 elementos de la escucha activa y completa el esquema.
ESCUCHA ACTIVA
____________
____________
____________
____________
Interés Atención Distractores Reflexionar la información Medio Ambiente Interlocutores
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Selecciona la imagen de lo que NO debemos hacer en una escucha activa.
( ) ( ) ( )
+
Completa las oraciones con la letra que corresponda.
1. Es una herramienta crucial en la comunicación verbal, en donde debemos de mantener igualdad; estamos hablando de un Código _________.
2. Los: ___________son los vehículos para comunicación, cruciales en la comunicación verbal y un gran problema en el desarrollo de los colaboradores cuando no compartimos.
3. Para la escucha activa es importante ser un buen _______. Lo que implica el total entendimiento de ideas y ser empático.
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Completa el esquema
a) Oyente b) Código común c) Canales de comunicación
Características que me distinguen como una
persona empática
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Elige con una la letra de la opción u opciones que conteste o contesten la pregunta que en cada caso se plantea
1. ¿Cuáles son los errores que se deben evitar en el manejo de la empatía?
a) Prejuicios, lenguaje corporal no asertivo, influencia de creencias e ideas, sentir compasión
b) Paciencia, confiabilidad y crear una sensación de calma y estabilidad
c) Manejarse con respeto de los pensamientos y sentimientos del otro teniendo claro los objetivos de la empresa
d) Imponerse, hacer preguntas abiertas, hacer saber que existe el entendimiento.
2. ¿Cuáles se consideran actitudes negativas en el manejo de la empatía ?
a) Juzgar a los demás
b) Ponerse como ejemplo
c) Ridiculizar a los colaboradores
d) Todas las anteriores
3. ¿Cuáles de las siguientes frases se consideran actitudes positivas en el manejo de la empatía ?
a) Mostrar apertura
b) Ponerse como ejemplo
c) Manejarse con respeto a los pensamientos de los subordinados
d) Todas las anteriores
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Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
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Resultados Esperados
Importancia de la competencia:
Reconocer y distinguir las necesidades de los colaboradores más allá de lo que nos
comunica, demostrar en forma congruente y asertivo el interés en el equipo de trabajo,
manifestar aceptación sin prejuicios y propiciar el intercambio de ideas es labor
fundamental del supervisor para incrementar la productividad y mejorar el clima
laboral.
Explicación 131 Libreta de contenido 8 Libreta de aprendiz 40
Incremento de la productividad laboral. Incremento en el clima laboral del personal del área. Detección oportuna de necesidades de los colaboradores. Corrección de áreas de oportunidad.
1.2 Muestra interés y propicia intercambio de ideas
Hacer preguntas a tus colaboradores es importante para conocerlos mejor, te ayudará a mejorar el clima laboral ya que demuestra el interés por tu personal.
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De la lista que se te proporciona coloca en cada párrafo la frase correspondiente.
1. Preguntar a los colaboradores qué les gusta y qué no les gusta provee un punto de vista interno a la relación de cada empleado con su ambiente de trabajo: _____________________________________________________
2. Preguntar a cada colaborador qué debería hacer diferente la dirección y cómo podría esto hacer el trabajo del colaborador más sencillo: ____________________________________________________________
3. Saber si los colaboradores están interesados en el teatro musical, el jugar sóftbol los fines de semana o si son voluntarios en alguna asociación son piezas valiosas de información: _____________________________________
4. Conocer la composición de su familia al igual que compartir la tuya puede demostrar que eres un ser humano al igual que un jefe: _______________________________________________________________
Coloca las acciones que demuestran interés por el colaborador.
Interés por el colaborador
1)
2)
3)
4)
No conocer a los colaboradores. Tener juntas individuales Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento. Demostrar interés Despreocuparse de cada uno de miembros del equipo. Ofrecer apoyo de manera proactiva
1) Retroalimentación del empleo 3) Preguntas familiares
2) Pasatiempo e intereses personales 4) Retroalimentación del supervisor
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Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Resultados Esperados
Importancia de la competencia:
La tutoría es una actividad de carácter formativo que puede incidir en el desarrollo de los
colaboradores. El supervisor como tutor, acompaña a sus colaboradores proponiendo formas de
trabajo apropiadas para que logren su inserción inmediata a su área de trabajo e incrementen su
productividad potencializando conocimientos y habilidades.
Bajo este enfoque, el supervisor desarrolla una amplia apertura para revisar y atender de manera apropiada los casos individuales de los colaboradores que requieran de orientación personal y apoyo para elevar su eficiencia y eficacia y con ello alcanzar los estándares establecidos para el área de trabajo.
Explicación 136 Libreta de contenido 14 Libreta de aprendiz 44
1.5 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.
Una de las principales herramientas para conocer a tu equipo de trabajes
aplicar el análisis FODA. Éste sirve para hacer una evaluación con base en
tus observaciones acerca de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de las personas con las que interactúas.
Mejora continua de los procesos y estrategias laborales. Mejora en el desempeño de los colaboradores. Crecimiento intelectual y emocional de colaboradores Crecimiento del sistema laboral o empresarial
¿Significa que como Supervisor si conozco y
acompaño en el proceso de aprendizaje y
desarrollo a mis colaboradores, propicio un
ambiente óptimo de trabajo y logramos más
fácil los objetivos del área?
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Ordena en el recuadro las siguientes frases del análisis FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de tu equipo de trabajo.
(1)Identificar las áreas de oportunidad de cada integrante del equipo de trabajo
(2) Identificar dentro del entorno laboral lo que puede afectar al equipo de trabajo
(3)Identificar en el entorno laboral lo que se puede aprovechar para potencializar al equipo de trabajo
(4)Identificar las cualidades favorables de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo
ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS
( )
OPORTUNIDADES
( )
DEBILIDADES
( )
AMENAZAS
( )
Acompaña en el proceso de aprendizaje y desarrollo a sus colaboradores propiciando un ambiente óptimo y equitativo.
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Subraya la respuesta correcta
1. Proceso mediante el cual el colaborador recibe la asesoría, respaldo y acompañamiento del supervisor para el logro de las metas comunes.
a) Tutoría b) Capacitación c) Evaluación d) Gestión
2. Son elementos significativos en el acompañamiento del aprendizaje de los colaboradores, mediante el cual se puede detectar con claridad las competencias y aptitudes.
a) Comunicación y apertura b) Evaluación y supervisión constante c) Revisión y ajuste de los procedimientos d) Metas claras y colaboración
3. Lo esperado en el proceso de la tutoría de nuestros colaboradores es: a) Evitar errores b) Detectar los potenciales individuales y eficientar el recurso humano. c) Mejora en las evaluaciones del área de desempeño. d) Alcance de metas en menor tiempo.
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Selecciona en el recuadro las acciones que SE DEBEN y NO SE DEBEN hacer en un proceso de tutoría de los colaboradores.
HACER NO HACER
ACCIONES 1. No preocuparme por conocer a mis colaboradores 2. Orientar y propiciar el desarrollo del personal 3. Apatía en la detección de aptitudes. 4. Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores. 5. Apertura para la mejora continua.
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Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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Fomentar el trabajo colaborativo Desempeños:
2.1 Conforma equipo con base en objetivos
2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el área.
2.3 Pide y gestiona
2.4 Identifica las necesidades del colaborador.
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¡Hola CECATOON! Necesito tu ayuda.
Tengo la responsabilidad de guiar a mi equipo de trabajo para asegurar el desempeño con los estándares de calidad del hotel. Sin embargo, no sé cómo lograrlo.
Hola Dany, una buena forma de empezar es con el Trabajo Colaborativo. Propicia el Intercambio de habilidades y competencias a partir del trabajo en equipo y verás muy pronto el logro de los objetivos.
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Resultados Esperados
El Supervisor Coach es competente cuando:
Cumple objetivos y metas establecidas por la empresa o institución. Intercambia conocimiento con los colaboradores. Potencializa las actividades y desempeño de los colaboradores Desarrolla el potencial de su recurso humano
Explicación 142 Libreta de contenido 20 Libreta de aprendiz 20
Integra a tu equipo de colaboradores. Intercambia competencias, habilidades y experiencias. Propicia la mejora continua de desempeños Reduce tiempos y movimientos Si pones en práctica estas sugerencias lograrán las metas del área y del hotel pero sobretodo, favorecerás el crecimiento de tus colaboradores
2.1 Conforma un equipo de trabajo con base en objetivos
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Coloca en el esquema los elementos que se deben conjugar para lograr un equipo de trabajo efectivo
1. Metas comunes 2. Interacciones negativas
3. Metas personales 4. Propósito
5. Enfoque de trabajo común 6. Responsabilidad
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Escribe las acciones que no deben faltar en el trabajo colaborativo
Normas Claras Trabajo individual Comunicación
Responsabilidad Claridad Cooperación
Falta de iniciativa Autoevaluación Trabajo en equipo
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Coloca en el esquema los obstáculos para conformar equipo de trabajo
efectivos
1. Sentido de Dirección Débil
2. Lucha Interna
3. Responsabilidad
4. Falta de confianza
5. Comunicación efectiva
6. No poseer habilidad
7. Falta de apoyo externo
Equipo no
efectivo
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Une con una línea las acciones del supervisor que facilitan el logro de
objetivos
Crear un propósito
Desalentar avances
Visión poco clara
Brindar capacitación
Evaluar desempeños
Construir confianza
Tener metas claras
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Resultados Esperados
Gestionar de forma oportuna los insumos y herramientas del área de trabajo.
Asegurar el adecuado uso de insumos y herramientas
Explicación 148 Libreta de contenido 30 Libreta de aprendiz 25
2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en
el área.
Ahora que has integrado tu equipo, es importante que
cuenten con las herramientas que les permiten dar los
resultados deseados.
No olvides que como Supervisor coach debes Gestionar,
Suministrar y Controlar los insumos y herramientas de tu área
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Contesta Falso o Verdadero
1. Para garantizar el control interno de los insumos y herramientas es necesario
llevar un control físico y documental de las recepciones de éstos en el área.
_______________
2. Se debe realizar la revisión detallada de los insumos y herramientas conforme
a los documentos que los amparan, asegurando que se trata del bien solicitado
en la orden de entrega o pedido. _____________
3. Se debe vigilar y controlar, una vez al trimestre, el volumen de existencias para
evitar carencias. ____________
4. Tener actualizados y conciliados los registros de entradas y salidas del
almacén de insumos y herramientas es tarea del supervisor. ___________
Ordena los siguientes procedimientos
REQUISICIÓN DE INSUMOS Si se tiene existencia de los insumos se genera una orden de salida del
almacén. El supervisor revisa en su almacén que se cuenta con los insumos solicitados. Se solicita autorización a su jefe inmediato para que se realice la compra de
acuerdo a los procedimientos establecidos dentro del hotel. El colaborador solicita insumos para realizar sus labores. Si no se cuenta con existencia en el almacén del material solicitado, se realiza
la requisición correspondiente anotando todos los datos requeridos para realizar la orden de compra.
REQUISICIÓN DE HERRAMIENTAS
El supervisor genera el vale de préstamo de herramientas y entrega la herramienta al colaborador.
Al finalizar las tareas encomendadas, el colaborador regresa la herramienta al supervisor y éste verifica las condiciones de entrega, solicitando la firma en el vale correspondiente.
El colaborar solicita las herramientas requeridas para realizar las tareas encomendadas
El colaborador firma de entregado en el vale para quedar liberado de la responsabilidad
El colaborador recibe la herramienta firmando de recibido en el vale correspondiente
El supervisor incorpora la herramienta a su almacén
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Contesta SI o No según corresponda
1. El supervisor debe elaborar un plan de trabajo que muestre el tiempo previsto
para las diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total
determinado para el servicio.__________
2. El plan de trabajo se realizará en el formato que él realice sin importar los
procedimientos establecidos en el hotel. __________
3. El supervisor es el responsable de llenar los formatos y hacer seguimiento a las
solicitudes de: Consumibles y Herramientas, que se generen por la necesidad
de atención a un servicio asignado. ________
4. El supervisor es el responsable de imponer sanciones a sus colaboradores en
caso de uso indebido de las herramientas proporcionadas. _________
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
41
Resultados Esperados
Importancia de la competencia:
Lograr en el equipo de colaboradores la confianza, respeto, cooperación y lealtad es
propio del “Don de Mando” característica considerada como un arte que deben
desarrollar los supervisores para lograr los objetivos deseados.
Explicación 151 Libreta de contenido NA Libreta de aprendiz 25
2.3 Pide y gestiona
La mejor herramienta que puedes
utilizar es el Don de Mando. Te voy a
mostrar los 12 principios de este arte,
aprende y aplícalos para que te
ganes la confianza, respeto y lealtad
de tus colaboradores
CECATOON, lo más difícil
para mí es pedir y gestionar
a mis colaboradores para
lograr un verdadero trabajo
de equipo
¿Cómo me podrías ayudar?
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Contesta Falso o Verdadero
1. Conozca su trabajo:
a) El supervisor debe poseer un campo limitado de conocimientos _____________. b) El supervisor debe tratar de mejorar el conocimiento de manera constante:
____________________. c) El supervisor debe tener un entendimiento limitado de las Relaciones Humanas:
__________________. d) El supervisor debe tener conocimiento de las responsabilidades, deberes y problemas
de sus colaboradores: ______________.
2. Conózcase a sí mismo y preocúpese por su propio mejoramiento.
a) El supervisor debe iniciar con autoanálisis objetivo de sí mismo:__________________. b) El supervisor puede dirigir a otros aunque él no pueda dominarse:
_____________________. c) El supervisor debe eliminar sus limitaciones: _________________. d) El supervisor debe maximizar sus debilidades: ________________.
3. Conozca a su gente y preocúpese por el bienestar de ellos.
a) El supervisor debe observar y mantener contacto personal con sus colaboradores para conocerlos mejor:__________________.
b) Conocer a sus colaboradores limita la efectividad del supervisor: ___________________.
c) El supervisor debe anticiparse a proveer las necesidades del colaborador: ___________________.
d) El supervisor debe ganar la confianza, respeto y cooperación de sus colaboradores: _____________________.
Persuade y disuade al equipo de trabajo para obtener confianza, respeto y
cooperación
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
43
Une con una línea al círculo que corresponda.
Los miembros de la
organización desean,
saber lo que van a
hacer.
Mantenga el
equipo bien
informado
Dé el ejemplo
La información
motiva a los
colaboradores.
Los colaboradores desean
conocer qué tal lo hicieron
una vez que su tarea se
realizó. Estar informado aleja
los rumores.
Haga usted mismo lo
que espera de sus
hombres.
Mediante el ejemplo del
supervisor se gana el
respeto de sus
colaboradores. Si el supervisor no
respeta al
colaborador no
hay Don de
Mando.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
44
Relaciona los conceptos
El supervisor debe cerciorarse de que sus órdenes han sido entendidas.
Tome decisiones correctas y oportunas
El supervisor debe desarrollar el trabajo en equipo. Comenzando por los escalones más bajos y progresando en ascenso hasta las unidades superiores.
Cerciórese de que la tarea ha sido entendida, supervisada y cumplida
Un buen supervisor practica y prevé todas las posibles situaciones que pueden suceder para hacerle frente de manera objetiva.
Busque responsabilidades y desarrolle el sentido de responsabilidad entre sus colaboradores
Mediante la delegación adecuada de autoridad, el supervisor desarrolla el sentido de responsabilidad en sus colaboradores.
Emplee su comando de acuerdo a sus capacidades
Para lograr los objetivos el supervisor debe conocer las capacidades y limitaciones de su equipo de trabajo además de desarrollar la eficiencia y la moral
Entrene a sus colaboradores para que trabajen en equipo
Si hay una falla en el equipo, el supervisor debe asumir esta responsabilidad, su posición se verá beneficiada ante sus colaboradores y las posibilidades del logro exitoso de los objetivos de área se incrementarán.
Sea firme pero justo
Debe evitar las parcialidades y la tendencia a formar corte de favoritos
Responsabilícese por las acciones de su equipo
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Señala con una los rasgos característicos del Supervisor con Don de
Mando y que le ayudan en el proceso de “Pedir y Gestionar”
1. Integridad
2. Conocimiento
3. Desconfianza
4. Autoridad indecisa
5. Iniciativa
6. Sin tacto
7. Justicia
8. Juicio
9. Entusiasmo
10. Autoritario
11. Porte
12. Resistencia
13. Lealtad
14. Irrespetuoso
15. Impuntual
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
46
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
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Resultados Esperados
Explicación 156
Libreta de contenido 34
Libreta de aprendiz 26
2.4 Identifica las necesidades del colaborador.
Mejorar en el ambiente laboral Lograr metas del área y de la empresa Capacitación con base en las necesidades del personal
Importancia de la competencia:
La motivación es el deseo de hacer algo y está íntimamente ligada a la necesidad de hacerlo. Por lo tanto, entre mayor sea la necesidad del colaborador mayor será su motivación. Conocer las necesidades del equipo de trabajo, es vital para que el supervisor comprenda esas necesidades individuales e identifique qué es lo que puede motivar a su equipo de trabajo y orientarlos al logro de los objetivos.
Últimamente he tenido un
problema. Mi equipo de
colaboradores no está contento.
He implementado algunos
incentivos, pero no ha sido
suficiente
¿Qué me está fallando?
Creo que no has identificado qué los motiva.
Como Supervisor coach debes Conocer las necesidades de tu equipo de trabajo para que comprendas esas necesidades individuales e identifiques qué es lo que
puede motivarlos y orientarlos al logro de los objetivos.
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48
Coloca el número de acuerdo con el perfil de colaborador que
corresponda
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49
Coloca en el recuadro el nombre de las necesidades, según la teoría
de Maslow
Autorrealización Seguridad Reconocimiento Sociales Fisiológicas
Completa el siguiente enunciado
Para __________, estas categorías se colocan de forma jerárquica, de tal forma que
una de las ___________ se activa después que el nivel inferior está satisfecho. Cuando
la __________ logra satisfacer las necesidades inferiores, entran gradualmente las
necesidades superiores, y con esto la motivación para poder satisfacerlas.
Creatividad, independencia, competencia, oportunidad
Autoconocimiento, confianza, respeto
Amistad, compañerismo, trabajo en equipo, afecto
seguridad física, de empleo, de recursos, familiar, de salud
respiración, alimento, vestido, descanso
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50
Coloca la letra donde corresponda según la teoría a la que se
hace referencia
A) Teoría de la Equidad
Teoría de Douglas McGregor que propone que el punto de vista del supervisor sobre la naturaleza humana se basa en cierto grupo de suposiciones y que él o ella tiende a moldear su comportamiento hacia sus subordinados de acuerdo con esas suposiciones.
BTeoria de las Expectativas
Teoría que establece que lo opuesto a la satisfacción no es la “insatisfacción”, sino la “no satisfacción”, y que lo opuesto a la insatisfacción no es la “satisfacción”, sino la “no insatisfacción”
C Teoría de Fijación de Metas
Enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de motivación: Logro, poder y afiliación:
D Teoría del factor dual de Herzberg
Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas.
E Teoría de McClelland
Una meta es aquello que una persona se esfuerza por lograr. Locke afirma que la intención de alcanzar una meta es una fuente básica de motivación.
F Teoría X y Teoría Y
Establece que los empleados perciben lo que pueden obtener en una situación laboral (resultados) en relación con lo que ponen (aportes), y después comparan su razón aporte-resultado con la razón aporte-resultado de otros
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51
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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52
Administración de Costos
Desempeños
3.1 Establece metas y pronósticos
3.2 Establece indicadores
3.3 Utiliza listas de medición para el control de costos
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53
Para obtener ingresos primero debemos incurrir en costos; sin
embargo, los costos no deben ser excesivos en relación a los ingresos
percibidos. Administrar los costos permite cuidar esta dualidad.
En este apartado aprenderás a establecer metas, pronósticos e
indicadores y utilizar listas de medición.
Con la aplicación de estas herramientas obtendrás información útil y
oportuna para la planeación, control y toma de decisiones en tu área
de trabajo.
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54
Resultados Esperados
Establecer metas y pronósticos.
Motivar al personal
Lograr que los objetivos se vuelvan operables.
Importancia de la competencia:
Cuando el supervisor establece metas específicas de desempeño conjuntamente con sus
colaboradores, en lugar de establecer objetivos para controlar, se revisa el avance con
periodicidad y se asigna recompensa con base en este avance, se logra motivar al personal.
El establecimiento de metas hace que los objetivos sean operacionales.
3.1 Establece metas y pronósticos
Las metas son objetivos de corto plazo que permiten que los
objetivos sean operacionales y los pronósticos son
predicciones que te ayudan a disminuir la incertidumbre
dentro de la cual se toman decisiones. Ambas herramientas
te serán de utilidad al momento de revisar los logros del área
y establecer las recompensas.
¿Qué son las metas y
pronósticos?
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55
Relaciona los elementos comunes en un programa de establecimiento de metas
Especificidad En el establecimiento de metas, el jefe no establece de modo unilateral las metas y las asigna a sus empleados, como era típico en la forma tradicional. En vez de eso, sustituye las metas impuestas con metas determinadas en conjunto.
Participación El ingrediente final es la retroalimentación del desempeño. El establecimiento de metas busca proporcionar retroalimentación continua acerca del avance hacia las metas.
Límites de tiempo Las metas deben ser afirmaciones específicas de los logros esperados. Por ejemplo, simplemente no es adecuado manifestar el deseo de reducir costos, mejorar el servicio o aumentar la calidad.
Retroalimentación del Desempeño
Cada meta tiene un periodo preciso en que debe alcanzarse. El periodo suele ser de 3 meses, 6 meses o un año. Todos cuentan no sólo con metas específicas, sino también con los tiempos específicos para lograrlas.
Responde FALSO o VERDADERO a las siguientes aseveraciones sobre el establecimiento de metas.
1. Ofrecen a supervisor y colaboradores claridad y dirección en el trabajo.
2. Los colaboradores no deberán conocer las metas. 3. Establecer metas aumenta la participación, compromiso y
motivación de los colaboradores.
4. Establecer metas limita la autoridad y la libertad de elegir los medios para alcanzarlas.
5. Establecer metas proporciona retroalimentación frecuente sobre el desempeño del equipo de trabajo y sus colaboradores.
6. Las metas ayudan a asociar recompensas al logro de objetivos y actúan como estímulo de la motivación de los empleados.
7. El establecimiento de metas puede maximizar las políticas sobre evaluación del desempeño y asignación de recompensas.
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Coloca una en los que se consideran requisitos para el establecimiento de metas
Relevantes Sustantivas Acordes al perfil del puesto
Inalcanzables Realistas No retadoras Sujetas a un periodo Medibles Orientadas a
resultados
Une las características de las metas SMART
Toda meta debe tener un tiempo límite para
alcanzarse.
Para que una meta sea realista, necesita estar dentro de
las posibilidades y se debe estar dispuesto a hacer lo
necesario para alcanzarla. Para que una meta sea
relevante, tiene que ser importante y estar alineada a la
misión de la empresa.
Las metas deben ser alcanzables, de tal forma que se
desarrollen actitudes, habilidades, aptitudes y
capacidades para lograrlas.
Una meta debe ser específica, detallada y clara
S- Específica (Specific)
M- Medible (Measured)
A-Alcanzable (Achievable)
R-Realistas y Relevantes
(Realistic&Relevant)
Debe ser medible, de tal manera que se pueda
identificar si se está avanzando y qué tanto.
T – Tiempo Definido (Time
Bounded)
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57
Relaciona ambas columnas
1. Permite predecir lo que sucederá en el futuro
( ) Métodos cuantitativos
2. Demanda para varios productos, en diferentes regiones y entre distintos grupos
( ) Pronósticos de producción
3. Tasa de interés para tomar decisiones acerca de inversiones en capital
( ) Métodos para establecer pronósticos
4. Producción futura, para saber a cuántos emplear
( ) Pronósticos de finanzas
5. Demanda de cada producto ( ) Métodos cualitativos 6. Cualitativos y cuantitativos ( ) Pronósticos 7. Se emplean cuando la situación no
es clara y hay pocos datos. Requieren intuición y experiencia
( ) Pronósticos de ventas
8. Se emplean cuando la situación es estable y existen datos históricos. Requieren técnica estadísticas.
( ) Pronósticos de Administración de personal
Contesta falso o verdadero
1. Todo pronóstico es una hipótesis _____________.
2. Realizar pronósticos es un proceso crítico en las empresas para lograr buenos
resultados ______________.
3. El punto fundamental en los pronósticos es ser consistente y lograr la me
nor desviación respecto a los objetivos ______________.
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58
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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59
Resultados Esperados
Explicación 168 Libreta de contenido 45 Libreta de aprendiz NA
3.2 Establece indicadores
Un indicador muestra algo sobre el pasado o el futuro
de cualquier empresa que de otra forma sería muy difícil
de identificar.
Establecer indicadores de eficiencia y eficacia te
permitirá como Supervisor coach interpretar lo que ocurre
en tu área de trabajo, tomar medidas cuando existan
desviaciones y definir la necesidad de introducir cambios
y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el
menor tiempo posible.
Interpretar lo que ocurre en su área de trabajo.
Tomar medidas cuando existan desviaciones a lo
programado.
Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras
y poder evaluar sus consecuencias en el menor
tiempo posible.
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Completa las oraciones.
1. Los _________ son _________ matemáticas que permiten evaluar el ___________ y
_____________ de los objetivos.
2. Los indicadores proporcionan _______ del desempeño de una _______ que se
convierten en ___________ para toma de _________.
3. La __________ del _________ o índice se establece como una _________ entre los
logros alcanzados y los logros planeados.
4. La __________ de __________ es el periodo de __________ establecido para tomar los
datos del indicador.
5. La _______ es la referencia numérica con la cual se compara el ___________ del
indicador.
6. Los indicadores se utilizan para _________de manera periódica el ___________.
1. Resultado 2. Razones 3. Tiempo 4. Meta 5. Frecuencia
6. Desempeño 7. Datos 8. Indicador 9. Fórmula 10. Información
11. Relación 12. Medición 13. Empresa 14. Decisiones
15. Indicadores 16. Cumplimiento 17. Rendimiento 18. Revisar
Identifica los indicadores clave para tu área de trabajo
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61
BALANCED SCORECARD
Completa las oraciones y el esquema del Cuadro Integral de Mando
1. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes?
______________
2. Responde a la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? _________________
3. Da respuesta a la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
_______________
4. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos vemos ante los ojos de los
accionistas? ____________________
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Une con una línea los tipos de indicadores
Completa el siguiente cuadro de mando
PERSPECTIVA INDICADOR OBJETIVO META Financiera Incremento de
ventas Obtener mayores utilidades
Incrementar las ventas en un 15% en 6 meses
Incremento de visitantes en la Web
Captar clientes potenciales
Disminuir costo de producción
Eficientar los procesos de producción
Incremento de la satisfacción en clima laboral
Incrementar el compromiso de los colaboradores
Rentabilidad sobre las ventas
Margen de utilidad
Utilidad por acción
Retención de clientes
Satisfacción de clientes
Rentabilidad de clientes
Satisfacción de empleados
Productividad
Necesidad de formación
Grado de satisfacción de los empleados
Nivel de avance tecnológico
Satisfacción de proveedores
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Perspectiva Financiera
Perspectiva comercial
Perspectiva de
procesos
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63
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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64
<
Resultados Esperados:
Explicación 174 Libreta de contenido 53 Libreta de aprendiz 37
3.3 Utiliza listas de medición para el control de costos
En la labor de supervisión, la observación y
registro regular de las actividades que se llevan a
cabo en su área de trabajo se considera un
proceso rutinario de recogida de información sobre
todos los aspectos que impactan en el desempeño
del área.
Sí, es una labor que realizo
todos los días, pero aún no
me queda claro para qué lo
hago.
¡Te mostraré
para qué sirven!
Utilizar los resultados de las listas de medición para mejorar desempeños
del área.
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65
Escribe en orden los 3 pasos claves del proceso de control
Relaciona las columnas
1. Fuentes de información para medir el desempeño real.
Rango de variación
2. Diferencia que se espera en el desempeño de cualquier actividad.
Diagrama de flujo
3. Describe las causas de un problema, agrupadas por categorías.
Gráficas de control
4. Representación visual de la secuencia de eventos en un proceso específico. Aclaran de manera detallada cómo se hacen las cosas para comparar y mejorar
Información personal, informes estadísticos, reportes escritos y reportes verbales.
5. Sirven para reflejar la variación de un sistema.
Diagrama de causa y efecto
1) Tomar medidas correctivas 2) Medir el desempeño real
3) Comparar los resultados obtenidos con las metas establecidas
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66
Realiza una lista de medición que contenga los siguientes elementos:
1. Nombre del indicador
2. Meta establecida
3. Resultado diario por turno
4. Descripción
5. Diferencia
6. Observaciones
7. Fecha
8. Nombre y Firma
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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67
Gestión de Servicios Desempeños:
4.1 Asegura los momentos de la verdad
4.2 Monitorea clima laboral
4.3 Monitorea los indicadores de servicio
4.4 Facilita el proceso y asiste al colaborador
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68
El huésped es la persona más importante para
cualquier establecimiento hotelero. Satisfacer
sus expectativas es el principal objetivo.
La Gestión de Servicios implica identificar la
Cadena de Valor, Asegurar los Momentos de la
Verdad, Monitorear el Clima Laboral y los
Indicadores de Servicio con el fin de alcanzar el
nivel de excelencia en la prestación del servicio
y la satisfacción del cliente.
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69
Resultados Esperados
Identificar los procesos comerciales
Identificar los momentos de la verdad
Disminuir los break point
Ganar y fidelizar clientes
Explicación 178 Libreta de contenido 59 Libreta de aprendiz 12
Los momentos de la verdad son
cada uno de los instantes clave en
la relación del hotel con sus
huéspedes.
Su importancia radica en que en
estos momentos se puede ganar,
perder o fidelizar un cliente.
Este es un concepto
nuevo para mí. Me
interesa mucho
conocerlo.
4.1 Asegura los momentos de la verdad
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70
Subraya la respuesta correcta
1. Es la suma de todas las experiencias que tiene el huésped con el hotel y el servicio
recibido durante toda su relación.
a. Experiencia del cliente
b. Ventaja competitiva
c. Cadena de valor
2. Lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe en el hotel es mucho mayor
que el costo que paga por el servicio.
a. Aprendizaje
b. Promesa de valor
c. Ciclo del servicio
3. Cualidad única del hotel que difícilmente es igualada. Es lo que lo hace diferente a la
competencia.
a. Perfil del cliente
b. Momentos de la verdad
c. Ventaja competitiva
4. Instante clave en el que el huésped hace contacto con algún aspecto del hotel y a
través del cual se forma una impresión del mismo.
a. Momentos de la verdad
b. Ventaja competitiva
c. Aprendizaje
5. Describe todos los eventos del servicio que presta el hotel con el fin de anticipar lo
momentos en que se debe prestar mayor atención en el servicio.
a. Aprendizaje
b. Ciclo del servicio
c. Perfil del cliente
Escribe el momento de la verdad en la columna que corresponda
1. Un cliente llama por teléfono 2. Un cliente busca un hotel a través de google. 3. Un cliente manda un email preguntando condiciones 4. Un cliente realiza un check-in 5. Un cliente consulta on line el precio del hotel 6. Un cliente espera en la cola de recepción 7. Un cliente solicita servicio de facturación en recepción 8. Un cliente consulta el Facebook del hotel. 9. Un cliente realiza check-out 10. Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería 11. Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel. 12. Un cliente trae un equipaje importante
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71
OFFLINE ONLINE
Coloca en orden los pasos a seguir para implantar los momentos de la
verdad
• Elaborar Plan de Acción • Conocer las expectativas del cliente • Identificar los break points • Crear lista de los procesos comerciales • Implementar sistema de evaluación continua • Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.
Identifica todos los procesos de atención al cliente y dentro de éstos, ubica los momentos
de la verdad.
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72
Coloca el número en el paréntesis que corresponde
1 Identificar de todos los procesos del hotel, aquéllos que se consideran comerciales y descomponerlos en cada una de las tareas relevantes para el huésped
( ) Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad
2 Del total de las tareas evaluar aquéllas que tienen un impacto relevante con el cliente: a) Huésped/colaborador b) Huésped/servicio c) Huésped sistema
( ) Elaborar el plan de acción
3 Conocer las expectativas del cliente en cada momento y realizar una comparación con el servicio prestado por el hotel. Implementa acciones como encuestas de satisfacción y entrevistas.
( ) Sistema de Evaluación Continua
4 Al realizar la comparación de las expectativas del cliente contra el desempeño del hotel se identifican los puntos clave a mejorar
( ) Crear la lista de procesos
5 Elaborar el plan de acción para subsanar las deficiencias que sea: integral, conocido por todos en la organización, medible, que contemple los momentos online y offline, que mantenga consistencia y que haga la diferencia con el cliente
( ) Identificar los break points
6 Diseñar un cuadro de mando para control de indicadores del Plan de Acción en Los Momentos de la Verdad de tal forma que se garantice la evaluación continua
( ) Conocer las expectativas del huésped
Conoce las expectativas del cliente en tu área de trabajo
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73
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
74
Resultados Esperados
Explicación 184 Libreta de contenido 64 Libreta de aprendiz NA
El Clima Laboral son las percepciones
compartidas por los colaboradores del
hotel respecto al trabajo, el ambiente
físico en que éste se da, las relaciones
interpersonales que tienen lugar en
torno a él y las diversas regulaciones
formales e informales que afectan a
dicho trabajo
Pondré atención, necesito
mejorar el Clima Laboral de
mi área.
- Incrementar la satisfacción de los colaboradores a
través de la mejora continua del clima laboral.
4.2 Monitorea clima laboral
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
75
Contesta FALSO o VERDADERO
1. El Clima Organizacional tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento de los
miembros de la organización. ____________
2. El estilo de liderazgo, políticas y lineamientos de la empresa no afectan el Clima
Laboral. _____________
3. En una misma organización podemos encontrar diferente escalas de clima
organizacional. ______________
4. Alta rotación, ausentismo, baja productividad son consecuencias negativas del Clima
Organizacional. ____________
5. La remuneración y recompensa son las dos únicas dimensiones que evalúa el Clima
Organizacional. ___________
Une con una línea las que son dimensiones del clima Organizacional
Clima
Organizacional
Estructura
Liderazgo Retroalimentación
Recompensa Confrontación Identidad
Educación Relaciones
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
76
Une las fases del Clima Organizacional
Compromiso de la Alta Dirección, conocimiento de la organización.
Sensibilización
Definir los conceptos a medir, realizar campaña de comunicación interna, responsabilidad de Recursos Humanos con la aplicación del estudio.
Alineación
Recursos humanos convoca a la aplicación del estudio, sensibilización previa a la aplicación al equipo de colaboradores, énfasis en el anonimato y confidencialidad de la información.
Acciones de mejora
Entrega de resultados a la Alta Dirección en forma oportuna, informes amigables cualitativos y cuantitativos y análisis de resultados.
Medición
Desarrollar plan de acciones de mejora y articular con los ejes estratégicos de la organización.
Análisis y entrega de resultados
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
77
Explicación 189 Libreta de contenido 67 Libreta de aprendiz 15
4.3 Monitorea los indicadores de servicio
Los indicadores proporcionan información
cuantitativa respecto al logro o resultado en
el servicio al huésped dentro del hotel. Se
requiere su implementación para poder
mejorar, partiendo de la premisa de que lo
que no se mide no se puede controlar y lo
que no se controla no se puede gestionar.
Realizar su monitoreo e interpretar sus
resultados constituye la base para proponer
medidas correctivas y/o preventivas
encaminadas a mejorar la calidad en el
servicio prestado.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
78
Contesta Falso o Verdadero.
1. Los sistemas de control suministran información para hacer frente a la competitividad mundial.
____________
2. Los indicadores de desempeño es una herramienta que proporciona información cualitativa
respecto al logro de resultados del hotel. _____________
3. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que
evalúan la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción del huésped. ______________
4. Los indicadores de gestión miden, el resultado final de las actividades del hotel. ____________
5. Un indicador dificulta el proceso de control. ____________
Subraya la respuesta correcta (pueden ser varias opciones).
1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera: a. Coeficiente de ocupación b. Número de empleado por habitación. c. Promedio de clientes por habitación d. Reservas rechazadas
2. Indicadores relacionados con el Recurso Humano:
a. Número de empleados por habitación disponible b. porcentaje de satisfacción del cliente c. porcentaje de rotación de empleados d. porcentaje de ausentismo
3. Indicadores relacionados con los clientes
a. porcentaje de satisfacción del cliente b. Análisis de procedencia del cliente c. Coeficiente de ocupación d. porcentaje de utilidad neta
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79
Coloca los indicadores que apliques en tu área de trabajo en el siguiente cuadro de
mando.
Pers
pectiv
a
Ind
ica
do
r
Fó
rmu
la
Va
lor
Actu
al
Meta
Resu
ltad
o
Dife
ren
cia
Ob
serv
acio
ne
s
Clientes
Recursos Humanos
Procesos
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
80
Resultados Esperados
Lograr un servicio de calidad y la satisfacción del cliente.
Explicación 192 Libreta de contenido 69 Libreta de aprendiz NA
4.4 Facilita el proceso y asiste al colaborador
¡Es algo que me
gusta hacer, pero
definitivamente
puedo mejorar!
Cuando un cliente hace un check-out
en el hotel lleva una percepción de los
servicios prestados. A mayor
satisfacción, mayores estándares de
calidad percibe el cliente. Como
Supervisor debes garantizar estos
estándares y asistir al colaborador para
lograrlo.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
81
Une las columnas identificando las formas de acompañar a los colaboradores
1. El supervisor debe convocar varias reuniones al año con el fin de examinar el desempeño de su personal, determinar sus oportunidades de crecimiento e identificar los posibles sucesores interesados para las posiciones que vayan surgiendo dentro del hotel.
Ofrecer apoyo al colaborador y enriquecer sus experiencias
2. El supervisor debe apoyar a sus colaboradores para que puedan ampliar sus destrezas. Además, debe brindar la autoridad y los recursos necesarios para solucionar problemas y que a su vez se traduzca en mayor calidad del servicio al huésped.
Ofrecer espacio a los colaboradores para crecer
3. El supervisor debe mantener una comunicación efectiva con sus colaboradores con el fin de conocer aspectos relacionados con su productividad y experiencias en el servicio al huésped.
Retroalimentar y expresar reconocimiento
4. El supervisor debe retroalimentar a sus colaboradores sobre el desempeño del área a través del briefing y reconocer los resultados satisfactorios de las personas y del área.
Mantener buena comunicación
¡Un buen Supervisor Coach retroalimenta y motiva a sus
colaboradores!
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82
Realiza el llenado de la bitácora con dos ejemplos que requieran acompañamiento del supervisor para que el colaborador mejore el servicio al cliente.
ELABORÓ SUPERVISÓ
BITÁCORA DE TRABAJO
Área:
Fecha
Actividad Realizó Frecuencia Periodo Observaciones
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83
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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Salud y Seguridad en el Trabajo Desempeños:
5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su
operación.
5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.
5.3 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.
5.4 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.
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85
Resultados Esperados
Cumplir con todas las prescripciones legales en materia de salud y seguridad
laboral para garantizar, a los colaboradores a su servicio, una protección
eficaz y efectiva en todas las condiciones de trabajo, la frecuencia y la
gravedad de las enfermedades profesionales y reducir las lesiones por
accidentes de trabajo.
Eliminar las sanciones por riesgos de salud y seguridad en el trabajo.
Importancia de la competencia:
Poseer el conocimiento para garantizar el cuidado y el bienestar físico, mental y social
de los colaboradores.
Explicación 198 Libreta de contenido 72 Libreta de aprendiz 48
El Recurso Humano es el activo más valioso que posee
cualquier organización. Preservar su integridad es parte de tu
responsabilidad. Como Supervisor coach debes garantizar que
en el área de trabajo no haya riesgos innecesarios ni
condiciones ambientales que puedan provocar daños a la salud
física y mental de tus colaboradores.
Recuerda, los accidentes y enfermedades de trabajo provocan
enormes daños a las personas y a las organizaciones.
5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
86
CECATOON, es una gran
responsabilidad la Salud y
Seguridad de mis
colaboradores. ¡Necesito
ampliar mis conocimientos!
Empecemos por revisar
la normatividad aplicable
en la materia.
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87
Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia:
Salud, Seguridad o de Organización
NOM-001-STPS-2008 Edificios, locales e instalaciones NOM-019-STPS-2011 Comisiones de seguridad e higiene NOM-002-STPS-2010 Prevención y protección contra incendios NOM-004-STPS-1999 Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria NOM-011-STPS-2001 Ruido NOM-005-STPS-1998 Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias
peligrosas
NOM-024-STPS-2001 Vibraciones NOM-025-STPS-2008 Iluminación NOM-017-STPS-2008 Equipo de protección personal NOM-026-STPS-2008 Colores y señales de seguridad NOM-020-STPS-2011 Recipientes sujetos a presión y calderas NOM-021-STPS-1994 Informes sobre riesgos de trabajo NOM-022-STPS-2008 Electricidad estática NOM-018-STPS-2000 Identificación de peligros y riesgos por sustancias
químicas
NOM-027-STPS-2008 Soldadura y corte NOM-029-STPS-2011 Mantenimiento de instalaciones eléctricas NOM-028-STPS-2012 Seguridad en procesos y equipos con sustancias
químicas.
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Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda
Identifica los factores de riesgo de tu área de trabajo y completa la tabla:
Factor de Riesgo Fuente que la genera Consecuencias Medidas preventivas
1 Establece las condiciones de seguridad de los edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.
Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo.
2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.
Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e Higiene.
3 Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.
Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido.
4 Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.
Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad.
5 Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.
Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo.
6
Establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.
Manejo y almacenamiento de materiales condiciones de seguridad y salud en el trabajo.
7 Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.
Condiciones de seguridad - prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.
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89
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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90
Resultados Esperados
Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, eliminar o reducir los
riesgos de daños a los colaboradores, a las instalaciones, a la comunidad y al ambiente,
mediante el mejoramiento de las condiciones de trabajo.
Importancia de la competencia:
La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano, por lo
que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de proporcionarles
tranquilidad y lograr la productividad deseada.
Explicación 204 Libreta de contenido 74 Libreta de aprendiz 48
5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.
Ya me quedó claro el marco legal.
Ahora tengo que hacer una evaluación
de los riesgos de mi área comparando
con lo que establecen las normas.
Sí. A partir de la evaluación implementa
y pon en marcha el Plan de Acción, con
lo que estarás asumiendo la
responsabilidad con tu equipo de
trabajo
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91
Ordena el procedimiento de Panorama y Mapa de Factores de Riesgo, colocando el
número al centro de cada recuadro
Completa la tabla con tres medidas preventivas de Salud y Seguridad que hayas aplicado o se estén aplicando en tu área de trabajo
Medida Preventiva
Fecha de cumplimiento
Responsable Estatus de la medida
Finalizada En proceso
Pendiente
Determina el grado de
riesgo
Identifica los factores de
riesgo
Realiza el plan de
intervención
Prioriza los factores de
riesgo
Elabora el mapa de
factores de riesgo
Describe los procesos de
trabajo
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92
Escribe en la tabla por cada concepto un rubro que deba ser evaluado para
prevenir riesgos de SST
NO. CONCEPTO RUBRO A EVALUAR PARA PREVENIR RIESGOS
1 Provisión de agua potable 2 Equipo y elementos de protección civil 3 Equipos y máquina 4 Herramientas manuales 5 Herramientas eléctricas 6 Espacios de trabajo 7 Señalización 8 Protección contra incendios 9 Sistemas de almacenaje 10 Instalaciones eléctricas 11 Aparatos a presión y calderas 12 Iluminación 13 Baños, vestuarios y comedores
14 Capacitación
15 Primeros auxilios
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
93
Resultados Esperados
Evitar daños a la salud, ya sea en forma de accidente laboral o de enfermedad
profesional del personal asignado al área de trabajo.
Explicación 208 Libreta de contenido 82 Libreta de aprendiz 55
5.3 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.
El equipo de protección salvaguarda frente a un riesgo laboral externo y se caracteriza por ser individual, es decir, sólo protege al trabajador que lo lleva puesto en ese momento.
Como Supervisor coach es tu responsabilidad proporcionar y asegurarte
que tus colaboradores usen el equipo adecuado para proteger la
integridad del personal.
Aunque a veces no se perciba el riesgo, cuando se indica que es necesario usar un equipo de protección es porque expertos en la materia de prevención identificaron el riesgo y marcaron esta necesidad. Es importante que se atienda para salvaguardar la integridad del personal.
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94
Escribe en el recuadro de la imagen los riesgos que se cubren con el accesorio
Accesorio de Protección Personal y riesgo que cubre
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95
Responde FALSO o VERDADERO
1. Los equipos de protección deben utilizarse aún cuando no existan riesgos para la
Salud y Seguridad en el Trabajo para el colaborador.__________
2. Los equipos de protección personal deben brindar una protección eficaz contra los
riesgos para los que fueron diseñados. ___________
3. Los equipos de protección deben responder a las condiciones existentes en el lugar
de trabajo. ___________
4. No es necesario tomar en cuenta las condiciones anatómicas y fisiológicas y el estado
de salud del trabajador para los equipos de protección. ___________
5. Los equipos de protección deben adecuarse al colaborador, tras los ajustes
necesarios.__________
6. Es responsabilidad del colaborador investigar las instrucciones para la utilización y
control del equipo y herramientas. __________
7. El supervisor proporciona a los colaboradores las instrucciones por escrito que
contienen indicaciones de uso, mantenimiento, conservación y lugar de
almacenamiento del equipo de protección. __________
Escribe 5 consecuencias de no hacer uso del equipo de protección en tu área de trabajo
1. ______________________________________________________
2. ______________________________________________________
3. ______________________________________________________
4. ______________________________________________________
5. ______________________________________________________
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96
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
97
Importancia de la competencia:
Prevenir los accidentes y daños para la salud relacionados con el trabajo así como
reducir al mínimo los riesgos por accidentes de trabajo es una actividad prioritaria para
el supervisor, por lo que debe garantizar que los procedimientos se realizan con las
medidas de seguridad establecidas por la normatividad aplicable.
Explicación 211 Libreta de contenido 83 Libreta de aprendiz 55
5.4 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.
Estimular a tus colaboradores a trabajar bajo
estrictos estándares y medidas de seguridad en
su área de trabajo y eliminar o reducir los riesgos
de daños a los colaboradores, a las instalaciones,
a la comunidad y al ambiente, mediante la
aplicación de las medidas de seguridad que
establece la normatividad es tarea que debes
realizar todos los días.
Lo pondré dentro
de mis actividades
diarias.
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98
Escribe lo que indican las señales de seguridad
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
99
Relaciona las señales
Señal de Advertencia
Señal de Obligación
Señal de Prohibición
Señal Contra Incendio
Señal de Salvamento
Señal Complementaria
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
100
Escribe 5 consecuencias de realizar las labores bajo estrés e insatisfacción
laboral, en el colaborador y en la empresa
En el Colaborador En la empresa
Completa los siguientes enunciados
Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben
mantenerse limpias. La limpieza se hará por lo menos al término de cada turno.
_________________
En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen deberán
identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no
afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. __________________
El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para incendio.
_________________
1. Agua potable 2. Orden y limpieza 3. Disposición de basura
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101
Completa la siguiente tabla sobre el uso de colores en las señales de Salud y Seguridad en el Trabajo
Color Significado Usos (ejemplos)
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
102
Medio Ambiente Desempeños:
6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
103
Resultados Esperados
Generar conciencia y conductas responsables respecto a los recursos
naturales para el desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de
trabajo.
Importancia de la competencia:
Lograr la eficacia y eficiencia desde el punto de vista de la sustentabilidad en las
acciones y procedimientos de su equipo de trabajo.
Explicación 217 Libreta de contenido 87 Libreta de aprendiz 56
La implementación de buenas prácticas ambientales y sociales por parte de los hoteles, protege la integridad del ecosistema y la cultura local. Los turistas incrementan su demanda de servicios turísticos que demuestran su compromiso sustentable. Los hoteles están muy conscientes de estas demandas y exigen a sus colaboradores estándares de calidad para vivir y aplicar la cultura de sustentabilidad, con lo que se pretende no sólo ganar reconocimiento y credibilidad, sino establecer relaciones efectivas con las comunidades donde operan.
6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
104
Relaciona las columnas
Son herramientas para la visualización
de problemas/temáticas para mejorar
en el lugar de trabajo y para identificar
‘puntos críticos’ en que convergen
muchos problemas.
Promueve 3 pasos básicos para
disminuir la producción de residuos y
contribuir con ello a la protección y
conservación del medio ambiente
se centra en la reducción de residuos,
con el fin de solventar uno de los
grandes problemas ecológicos de la
sociedad actual.
Herramientas estructurales que
muestran la experiencia de los clientes
con el hotel en punto de contacto entre
el cliente y el servicio (touchpoints).
Técnica para la generación de nuevas
ideas dentro de un grupo y es
generalmente de mucha ayuda en
discusiones que buscan estimular la
creatividad.
Mapa de Viaje del
Cliente
Eco Mapas
Lluvia de ideas
3 R
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
105
Escribe algunas de las áreas que se verifican en una auditoría ambiental.
Contesta FALSO o VERDADERO
En cualquier hotel, sin importar ubicación y dimensiones, se consume agua y energía,
utilizan envases y embalajes, manejan productos tóxicos y generan residuos que se
vierten a las aguas residuales o a la atmósfera. _____________
Áreas que se verifican
en una auditoría ambiental
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
106
Subraya la respuesta correcta (puede ser una o varias opciones)
1. Son criterios para medir la cultura de la sustentabilidad. a. Cultural, Gestión Sustentable, Ambiental, Económico/Social. b. Sustentable, Financiero, Cultural, Ambiental. c. Humanos, Financiero, Materiales y Tecnológico. d. Ambiental, Gestión Sustentable, Responsabilidad Legal, Social.
2. Son Indicadores de Gestión Sustentable a. Satisfacción del cliente. b. Capacitación del personal en cultura ambiental. c. Apoyo al desarrollo social de la localidad. d. Todas las anteriores.
3. Son indicadores ambientales a. Reducción de bienes desechables y consumibles. b. Uso de energías renovables. c. Empleo a residentes locales. d. Protección de sitios históricos.
4. Son indicadores culturales a. Emisión de gases por efecto invernadero. b. Contribución a la protección de los bienes y sitios históricos. c. Utilización de elementos del arte local en su decoración. d. Capacitación del personal en aspectos ambientales.
5. Son algunos desafíos ambientales para el turismo a. Emisiones de gases de efecto invernadero (viaje y alojamiento). b. Consumo excesivo del agua. c. Los daños a la biodiversidad local terrestre y marina. d. Todos los anterior
Une al embudo, con una línea, las oportunidades ambientales para el turismo
Proteger al medio
ambiente
Mitigar el impacto del
cambio climático
Ahorrar costos con el
uso eficiente de
recursos
Disminuir
clientes Incrementar
los impactos
ambientales
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
107
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
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108
Administración del personal Desempeño:
7.1 Controla plantilla
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
109
Resultados Esperados
Implementar controles efectivos en el área y con el personal para cumplir los objetivos con los estándares de calidad establecidos.
Importancia de la competencia:
En toda organización el proceso de control implica medir el desempeño real,
comparar contra los estándares o metas establecidos y tomar medidas preventivas o
correctivas.
Explicación 227 Libreta de contenido 90 Libreta de aprendiz 10
7.1 Controla plantilla
CECATOON, necesito conocer a
detalle cómo puedo trabajar con
mi equipo de colaboradores.
El control del talento humano
permite detectar las fallas en el
equipo de trabajo, así como
establecer los mecanismos para
su corrección, generando un
proceso de retroalimentación
constante
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
110
Con los siguientes elementos completa el proceso de control
1. Resultados 2. Ajustar el desempeño real 3. Tomar medidas correctivas 4. Medir el desempeño 5. Comparar resultados con estándares 6. Ajustar estándares
Aju
star
Est
ánd
ares
Si
No
Resultado
s
Deseados
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
111
Coloca las características en el cuadro que corresponda
1. Control externo y rígido. 2. Centralización. 3. Autoridad y responsabilidad. 4. Autocontrol y flexibilidad. 5. Disciplina severa. 6. Descentralización 7. Fiscalización y vigilancia. 8. Libertad y autonomía. 9. Restricciones y limitaciones. 10. Disciplina por consenso.
PROCESO DE SUPERVISIÓN TRADICIONAL
PROCESO DE SUPERVISIÓN MODERNO
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
112
Relaciona las columnas
Consiste en medir el desempeño real, comparar los resultados con los estándares y tomar medidas correctivas.
Estándares de control.
Porcentaje de productividad. Índice de rotación. Índice de ausentismo. Accidente de trabajo.
Medios para análisis de resultados.
Análisis de datos estadísticos, informes contables, informes de producción, informes de recursos humanos.
Control.
Administración de la Calidad Total. Reingeniería de Procesos de Negocios.
Control del Recurso Humano.
Evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos los programas de personal, y del cumplimiento de los objetivos de este departamento.
Herramientas para mejorar el desempeño.
A través de ella se obtiene la cuantificación y registro de habilidades, experiencias, características y conocimientos de cada uno de los colaboradores de la empresa.
Evaluación de la actuación del colaborador.
Se realiza a través de estándares de evaluación en los que intervienen factores como rotación, ausentismo, pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores, reclamación de los clientes, entre otros.
Auditoría de Recursos Humanos
Diferencia en el desempeño que es de esperarse en cualquier actividad.
Acción correctiva básica
Ajusta algo ahora mismo y pone las cosas de nuevo bajo control. Rango de variación
Llega al origen de la desviación y busca ajustar las diferencias de manera permanente.
Acción correctiva inmediata
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
113
Subraya la respuesta correcta
El control preventivo:
a. Anticipa y previene. b. Anticipa y corrige. c. Se realiza durante la actividad. d. Se realiza después de que termina la actividad.
El control correctivo a. Corrige y previene. b. Se realiza hasta que termina la actividad. c. Se realiza durante la actividad. d. Anticipa y previene.
El control concurre a. Se realiza durante el desarrollo de la actividad. b. Se anticipa a la actividad. c. Corrige hasta el final de la actividad. d. Previene y corrige.
¿Cuál de los siguientes no es un tipo de control? a. Control preventivo. b. Control concurrente. c. Control inmediato. d. Control correctivo.
Son áreas de control de los supervisores a. Costos e Inventarios. b. Calidad. c. Recursos Humanos. d. Todas las anteriores
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
114
Controles
Efectivos
Flexibilidad
Énfasis en la excepción
Colocación crucial
Criterios razonables
Comprensión sencilla
Oportunidad
Economía
Coloca el número de la característica que corresponda en el esquema siguiente
CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTROLES EFECTIVOS
1) Alertan a tiempo sobre las variaciones para prevenir violaciones al desempeño de una unidad.
2) Tienen la suficiente flexibilidad para ajustarse a cambios adversos o aprovechar las nuevas oportunidades.
3) Los controles ininteligibles para quienes los usarán poseen poco valor.
4) Como no controla todas las actividades, tiene que colocar los controles donde llamen la atención sólo por las excepciones.
5) Coloca los controles en aquellos factores importantes para las metas de desempeño de su departamento.
6) Costo razonable para operar. 7) Congruentes con el análisis de metas de capítulos anteriores.
GAEC Autoevaluación Supervisor Coach
115
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la propuesta
Vo. Bo. Profesor
Vo. Bo. Tutor
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.
122
GAEC Explicación Supervisor Coach
Desarrollo de colaboradores
Desempeños:
1.1 Escucha de forma activa y empática.
1.2 Muestra interés y propicia intercambio de ideas
1.3 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.
123
GAEC Explicación Supervisor Coach
La escucha activa Para ser un buen comunicador debes:
a) Ser un escucha activo. b) Corroborar entendimiento de ideas. c) Generar empatía.
La empatía te permite aprender a reconocer las emociones de los colaboradores y los probables efectos en el encuentro comunicativo, es ponerse en el lugar del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.
La comunicación y sus herramientas En la comunicación es muy importante la escucha activa, es la base para el proceso de intercambio y de relaciones entre los colaboradores. En la comunicación hay que tratar tres aspectos (Cascón):
• Código común. Es crucial en la comunicación verbal y es un gran problema en la educación porque no compartimos código con nuestros colaboradores. Hay que establecer códigos comunes.
• Los canales de comunicación: verbal que trasmite información, no verbal (no digitalizada) que transmite emociones. Además, los canales tienen que converger, es decir, si por un canal estamos transmitiendo una cosa por los demás tenemos que transmitir la misma.
• Escucha activa: Ser capaz de repetir lo que la otra persona ha dicho. Sus principales elementos son el interés, atención, reflexión de la información y que haya interlocutores.
1.1 Escucha de forma empática y activa
124
GAEC Explicación Supervisor Coach
Para lograr escuchar de manera activa:
Establece contacto visual, demuestra
interés, haz preguntas coherentes y
pertinentes, controla emociones
experimentando el colaborador y
propone alternativas para propiciar una
buena comunicación.
Responder de forma correcta, realizar
exclamaciones de aprobación, hablar o
preguntar sobre los sentimientos que
puede estar experimentando los
colaboradores generan una buena
comunicación.
Pregunta para que compruebes si estás comprendiendo a tu
colaborador
125
GAEC Explicación Supervisor Coach
ESCUCHA ACTIVA
INTERÉS
ATENCIÓN
REFLEXIÓN
INTERLOCUTORES
Selecciona la respuesta correcta
1. Es la cualidad que tienen los seres humanos para ponerse en el lugar del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.
a) Comunicación b) Empatía c) Apatía
2. Son actitudes que me ayudan a identificar una buena escucha, excepto… a) Responder con claridad y congruencia a lo comunicado b) Observar con atención al interlocutor c) Realizar retroalimentación de lo expuesto d) Estar desarrollando más de una actividad mientras escucha.
3. Es una cualidad en la cual como oyente puede ser capaz de repetir lo que la
otra persona haya dicho. a) Oyente b) Escucha activa c) Empatía d) Apatía
Elige de la lista 4 elementos de la escucha activa y completa el esquema :
126
GAEC Explicación Supervisor Coach
Selecciona la imagen de lo que NO
debemos hacer en una escucha activa
( X ) ( ) ( )
Completa las oraciones con la letra que corresponda
1. Es una herramienta crucial en la comunicación verbal, en donde debemos de mantener igualdad; estamos hablando de un Código _____b____.
2. Los: _____c______son los vehículos para comunicación, cruciales en la comunicación verbal y un gran problema en el desarrollo de los colaboradores cuando no compartimos.
3. Para la escucha activa es importante ser un buen ___a____. Lo que implica el total entendimiento de ideas y ser empático.
a) Oyente b) Código común c) Canales de comunicación
¡Ya entendí! La empatía se refiere a ver una situación desde la perspectiva del
otro.
¡Eso es! Ahora te explico 5
formas en que puedes ser empático (McCarthy)
127
GAEC Explicación Supervisor Coach
1. Conoce a tus colaboradores: Evalúa qué tanto conoces a tus colaboradores,
platica con ellos y genera confianza e interés
2. Realiza juntas individuales: con cada colaborador para saber si tienen alguna
sugerencia o inconformidad.
3. Muestra interés en el trabajo diario de los colaboradores: los colaboradores
aprecian que su jefe muestre interés y aprecio por lo que hacen.
4. Escucha y responde con empatía: deja en claro que entiendes lo que el
colaborador te dice así como sus sentimientos.
5. Auxilia: ayúdalos ofreciéndoles apoyo y recursos y eliminando obstáculos para
que realicen con éxito su trabajo
Completa el esquema
Características que me distinguen como una persona empática
AYUDO A LOS DEMÁS
CONOZCO A MIS COLABORADORES
REALIZO JUNTAS INDIVIDUALES
DEMUESTRO INTERÉS EN EL
TRABAJO DIARIO
ESCUCHO Y RESPONDO CON
EMPATÍA
128
GAEC Explicación Supervisor Coach
Elige con una la letra de la opción u opciones que responda(n) a la pregunta
1. ¿Cuáles son los errores que se deben evitar en el manejo de la empatía?
a) Prejuicios, lenguaje corporal no asertivo, influencia de creencias e ideas, sentir compasión.
b) Paciencia, confiabilidad y crear una sensación de calma y estabilidad.
c) Manejarse con respeto de los pensamientos y sentimientos del otro teniendo claro los objetivos de la empresa.
d) Imponerse, hacer preguntas abiertas, hacer saber que existe el entendimiento.
2. ¿Cuáles se consideran actitudes negativas en el manejo de la empatía? e) Juzgar a los demás f) Ponerse como ejemplo g) Ridiculizar a los colaboradores
h) Todas las anteriores
3. ¿Cuáles son actitudes positivas en el manejo de la empatía?
a) Mostrar apertura
b) Ponerse como ejemplo
c) Manejarse con respeto a los pensamientos de los subordinados
d) Todas las anteriores
129
GAEC Explicación Supervisor Coach
Muchos supervisores se enfocan en lo general y se olvidan de conocer los detalles del trabajo diario de sus colaboradores. Los colaboradores aprecian que sus jefes demuestren interés por lo que hacen. Realizar preguntas concretas y directas sobre gustos e intereses personales propicia el intercambio de ideas y el acercamiento entre colaborador y supervisor.
1.2 Muestra interés y propicia intercambio de ideas
Es entusiasta, dinámico y
se comporta con energía
con su equipo de trabajo.
Demuestra afecto
con sus
colaboradores como
una práctica para
descubrir las
necesidades y deseos
de su personal.
Es Racional, estudia con
serenidad todas las
posibles soluciones a los
problemas planteados. Resuelve conflictos.
Supervisor Coach
empático
130
GAEC Explicación Supervisor Coach
Antes de continuar con tu entrenamiento es necesario reforzar que además de ser un supervisor empático debes adquirir las competencias para alcanzar el nivel de Supervisor Coach.
El Coach, según Rosinski, es el arte de facilitar, quitar el freno al talento (‘potencial/capacidad’) de las
personas para lograr objetivos significativos e importantes; por lo tanto, tu principal desafío es adquirir
las competencias para desarrollarte como Supervisor Coach.
Pregunta a tus colaboradores cuáles son sus gustos e intereses, descubre qué les apasiona, y canalízalos al logro de la metas personales e institucionales. Retroaliméntalos, motívalos a desarrollar su talento para maximizar los resultados, pero no olvides que la retroalimentación debe ser:
Frecuente: no olvides que lo que se busca es el aprendizaje permanente y la mejora continua de los colaboradores.
Oportuna: realízala en el momento inmediato, para que se pueda corregir el área de oportunidad detectada.
Cara a cara: evita hacerlo a distancia,, aunque hoy en día la tecnología es una gran herramienta de comunicación, la retroalimentación debe ser de manera personal.
Específica: aislar la situación o el comportamiento del contexto general para que verdaderamente se logre el aprendizaje. Evitar perjuicios: es decir, interpretaciones subjetivas,
No usar información de terceros: se hace con la intención de ayudar por lo tanto el comportamiento o acción sobre la que se retroalimenta debe ser observado de manera directa.
Mostrar apertura: para recibir retroalimentación como jefe. En el proceso de retroalimentación la metodología SIMAPRO (Sistema Integral de Medición y Avance de la Productividad) brinda un esquema muy práctico para realizar la retroalimentación (Mertens, 2015):
131
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca en cada párrafo la frase correspondiente.
1. Preguntar a los colaboradores qué les gusta y qué no les gusta provee un punto de vista interno a la relación de cada empleado con su ambiente de trabajo: Retroalimentación del empleo 2. Preguntar a cada colaborador qué debería hacer diferente la dirección y cómo podría esto hacer el trabajo del colaborador más sencillo: Retroalimentación del supervisor 3. Saber si los colaboradores están interesados en el teatro musical, el jugar softbol los fines de semana o si son voluntarios en alguna asociación son piezas valiosas de información: Pasatiempo e intereses personales
4. Conocer la composición de su familia al igual que compartir la tuya puede
demostrar que eres un ser humano al igual que un jefe: Preguntas familiares
___
1) Retroalimentación del empleo 3) Preguntas familiares 2) Pasatiempo e intereses personales 4) Retroalimentación del supervisor
Evita cometer los siguientes errores: Predisposición, lenguaje no adecuado o no digno,
prejuicios y no propiciar la comunicación abierta.
132
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca las acciones que demuestran interés por el colaborador.
Interés por el colaborador
1) Tener juntas individuales
2) Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento.
3) Demostrar interés
4) Ofrecer apoyo de manera proactiva
No conocer a los colaboradores.
Tener juntas individuales
Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento.
Demostrar interés
Despreocuparse de cada uno de miembros del equipo.
Ofrecer apoyo de manera proactiva
133
GAEC Explicación Supervisor Coach
El supervisor es competente cuando demuestra los siguientes desempeños:
Acompaña en el proceso de aprendizaje y desarrollo
a sus colaboradores propiciando un ambiente
óptimo y equitativo.
Identifica, intercambia y enseña los conocimientos
entre los colaboradores para un desempeño efectivo
1.3 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.
134
GAEC Explicación Supervisor Coach
Ordena en el recuadro las siguientes
frases del análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas) de tu equipo de trabajo.
(1) Identificar las áreas de oportunidad de cada integrante del equipo de trabajo.
(2) Identificar dentro del entorno laboral lo que puede afectar al equipo de trabajo.
(3) Identificar en el entorno laboral lo que se puede aprovechar para potencializar al equipo de trabajo.
(4) Identificar las cualidades favorables de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo.
ANÁLISIS FODA FORTALEZAS
( 4 )
OPORTUNIDADES ( 3 )
DEBILIDADES ( 1 )
AMENAZAS ( 2 )
Potencializa las cualidades y actitudes de tus colaboradores
135
GAEC Explicación Supervisor Coach
El Tutor es alguien en
la organización con la
experiencia y una
posición que
patrocina o apoya a
otro colaborador.
¡Sí! Un tutor
enseña, guía y
anima.
Para tutorar el aprendizaje debes: Mostrar proactividad y entusiasmo por promover el de aprendizaje entre tus
colaboradores. Potencializar las cualidades y actitudes de tus colaboradores. Propiciar la mejora continua en tu desempeño y el desempeño de tus
colaboradores.
136
GAEC Explicación Supervisor Coach
Subraya la respuesta correcta
1. Proceso mediante el cual el colaborador recibe la asesoría, respaldo y acompañamiento del supervisor para el logro de las metas comunes.
a) Tutoría b) Capacitación c) Evaluación d) Gestión
2. Son elementos significativos en el acompañamiento del aprendizaje de los colaboradores, mediante el cual se puede detectar con claridad las competencias y aptitudes.
a) Comunicación y apertura b) Evaluación y supervisión constante c) Revisión y ajuste de los procedimientos d) Metas claras y colaboración
3. Lo esperado en el proceso de la tutoría de nuestros colaboradores es: a) Evitar errores b) Detectar los potenciales individuales y eficientar recurso humano. c) Mejora en las evaluaciones del área de desempeño. d) Alcance de metas en menor tiempo.
Como Supervisor coach ayuda a que tus colaboradores: Tomen acciones para que obtengan lo que quiere (dentro de sus alcances), o avance
en esa dirección
Tenga más confianza en sí mismo, sepan lo que quieren y lo que los obstaculiza.
137
GAEC Explicación Supervisor Coach
Selecciona en el recuadro las acciones que SE DEBEN y NO SE DEBEN hacer en un proceso de tutoría de los colaboradores
HACER NO HACER
HACER NO HACER
- No preocuparme por conocer a mis colaboradores
- Apatía en la detección de aptitudes.
ACCIONES 1. No preocuparme por conocer a mis colaboradores 2. Orientar y propiciar el desarrollo del personal 3. Apatía en la detección de aptitudes. 4. Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores. 5. Apertura para la mejora continua.
- Orientar y propiciar el desarrollo del personal
- Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores.
- Apertura para la mejora continua.
138
GAEC Explicación Supervisor Coach
Fomentar el trabajo colaborativo Desempeños:
2.1 Conforma equipo con base en objetivos
2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el
área.
2.3 Pide y gestiona
2.4 Identifica las necesidades del colaborador.
139
GAEC Explicación Supervisor Coach
Trabaja con tus colaboradores para establecer metas y objetivos adecuados, planes
de acción y plazos. Proporciona orientación y apoyo continuo a los colaboradores
mientras completan sus planes de acción.
Rara vez las metas y objetivos de trabajo se establecen sin tener en cuenta otros
aspectos de la vida de un empleado, por ejemplo, el tiempo disponible para la
formación, las preferencias de carrera, fortalezas personales y debilidades, etcétera.
¡Recuerda lo más importante
es que favorezcas el
desempeño de tus
colaboradores y logres los
objetivos del área!
¡Lo lograré, aprovecharé las
habilidades y experiencias de
mis colaboradores!
2.1 Conforma equipo con base en objetivos
140
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca en el esquema los elementos que se deben conjugar para lograr un equipo
de trabajo efectivo.
Propósito
Metas comunes
Enfoque de
trabajo común
Responsabiidad
1. Metas comunes 2. Interacciones negativas
3. Metas personales 4. Propósito
5. Enfoque de trabajo común 6. Responsabilidad
141
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe las acciones que no deben faltar en el trabajo colaborativo
Normas Claras Trabajo individual Comunicación
Responsabilidad Claridad Cooperación
Falta de iniciativa Autoevaluación Trabajo en equipo
Responsabilidad
Cooperación
Comunicación Normas Claras
Trabajo en Equipo
Autoevaluación
142
GAEC Explicación Supervisor Coach
Recuerda…
Un supervisor coach:
• Logra equipos de trabajo, capaces, cooperativos y
coordinados como la base del éxito de la organización.
• Pone en acción a los colaboradores para que movilicen sus
capacidades, con coraje y disciplina
• Hace ‘brillar la estrella’ del colaborador.
• Entrena a su equipo en mejorar el desempeño, enseñando las
estrategias y acompañando en el proceso.
• Potencia capacidades del personal en vez de describir puestos
y encasillar personas ahí.
• Logra que los equipos alcancen su plena potencia
• Afila (profundizar, agudizar) capacidades existentes en el
personal y desafiarlos para que incursionen en un camino
totalmente nuevo en su forma de trabajar y comunicar.
Mertens 2015
143
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca en el esquema los obstáculos para conformar equipos de trabajo NO
efectivos
1. Sentido de Dirección Débil
2. Lucha Interna
3. Responsabilidad
4. Falta de confianza
5. Comunicación efectiva
6. No poseer habilidad
7. Falta de apoyo externo
Equipo no efectivo
Sentido de Dirección
Débil
Lucha Interna
Falta de confianza
No poseer habilidad
Falta de apoyo
externo
144
GAEC Explicación Supervisor Coach
Une con una línea las acciones del supervisor que facilitan el logro de objetivos
Crear un propósito
Desalentar avances
Visión poco clara
Brindar capacitación
Evaluar desempeños
Construir confianza
Tener metas claras
145
GAEC Explicación Supervisor Coach
2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el área.
146
GAEC Explicación Supervisor Coach
Contesta Falso o Verdadero
1. Para garantizar el control interno delos insumos y herramientas es necesario
llevar un control físico y documental de las recepciones de éstos en el área.
VERDADERO
2. Se debe realizar la revisión detallada de los insumos y herramientas conforme
a los documentos que los amparan, asegurando que se trata del bien solicitado
en la orden de entrega o pedido. VERDADERO
3. Se debe vigilar y controlar, una vez al trimestre, el volumen de existencias para
evitar carencias. FALSO
4. Tener actualizados y conciliados los registros de entradas y salidas del
almacén de insumos y herramientas es tarea del supervisor. VERDADERO.
Ordena los siguientes procedimientos REQUISIÓN DE INSUMOS
3 Si se tiene existencia de los insumos se genera una orden de salida del almacén. 2 El supervisor revisa en su almacén que se cuenta con los insumos solicitados. 5 Se solicita autorización a su jefe inmediato para que se realice la compra de
acuerdo a los procedimientos establecidos dentro del hotel. 1 El colaborador solicita insumos para realizar sus labores. 4 Si no se cuenta con existencia en el almacén del material solicitado, se realiza la
requisición correspondiente anotando todos los datos requeridos para realizar la orden de compra.
REQUISIÓN DE HERRAMIENTAS
2 El supervisor genera el vale de préstamo de herramientas y entrega la herramienta al colaborador.
4 Al finalizar las tareas encomendadas, el colaborador regresa la herramienta al supervisor y éste verifica las condiciones de entrega, solicitando la firma en el vale correspondiente.
1 El colaborar solicita las herramientas requeridas para realizar las tareas encomendadas
5 El colaborador firma de entregado en el vale para quedar liberado de la responsabilidad
3 El colaborador recibe la herramienta firmando de recibido en el vale correspondiente
6 El supervisor incorpora la herramienta a su almacén
147
GAEC Explicación Supervisor Coach
Contesta SI o No según corresponda
1. El supervisor debe elaborar un plan de trabajo que muestre el tiempo previsto
para las diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo total
determinado para el servicio SI
2. El plan de trabajo se realizará en el formato que él realice sin importar los
procedimientos establecidos en el hotel. NO
3. El supervisor es el responsable de llenar los formatos y hacer seguimiento a las
solicitudes de: Consumibles y Herramientas, que se generen por la necesidad
de atención a un servicio asignado. SI
4. El supervisor es el responsable de imponer sanciones a sus colaboradores en
caso de uso indebido de las herramientas proporcionadas. SI
148
GAEC Explicación Supervisor Coach
Ten siempre presente los
principios del Don de Mando
para que puedas pedir y
gestionar con tus
colaboradores con toda
autoridad.
Trataré siempre de persuade
y disuadir al equipo de
trabajo para obtener
confianza, respeto y
cooperación y propiciar el
trabajo colaborativo.
2.3 Pide y gestiona
149
GAEC Explicación Supervisor Coach
Contesta Falso o Verdadero
1. Conozca su trabajo:
a) El supervisor debe poseer un campo limitado de conocimientos Falso b) El supervisor debe tratar de mejorar el conocimiento de manera constante:
Verdadero. c) El supervisor debe tener un entendimiento limitado de las Relaciones
Humanas: Falso d) El supervisor debe tener conocimiento de las responsabilidades, deberes y
problemas de sus colaboradores: Verdadero.
2. Conózcase a sí mismo y preocúpese por su propio mejoramiento. a) El supervisor debe iniciar con autoanálisis objetivo de sí mismo: Verdadero. b) El supervisor puede dirigir a otros aunque no él no pueda dominarse: Falso c) El supervisor debe eliminar sus limitaciones: Verdadero. d) El supervisor debe maximizar sus debilidades: Falso.
. 3. Conozca a su gente y preocúpese por el bienestar de ellos.
a) El supervisor debe observar y mantener contacto personal con sus colaboradores para conocerlos mejor: Verdadero.
b) Conocer a sus colaboradores limita la efectividad del supervisor: Falso c) El supervisor debe anticiparse a proveer las necesidades del colaborador:
Verdadero d) El supervisor debe ganar la confianza, respeto y cooperación de sus
colaboradores: Verdadero
150
GAEC Explicación Supervisor Coach
Une con una línea al círculo que corresponda.
Los miembros de la
organización desean, saber lo
que van a hacer.
Mantenga el equipo bien informado
Dé el ejemplo
La información
motiva a los
colaboradores.
Los colaboradores desean
conocer qué tal lo hicieron una
vez que su tarea se realizó.
Estar informado aleja
los rumores.
Haga usted mismo lo
que espera de sus
hombres.
Mediante el ejemplo del
supervisor se gana el
respeto de sus
colaboradores.
Si el supervisor no
respeta al
colaborador no hay
Don de Mando.
151
GAEC Explicación Supervisor Coach
Relaciona los conceptos
El supervisor debe cerciorarse de que sus órdenes han sido entendidas.
Tome decisiones correctas y oportunas
El supervisor debe desarrollar el trabajo en equipo. Comenzando por los escalones más bajos y progresando en ascenso hasta las unidades superiores.
Cerciórese de que la tarea ha sido entendida, supervisada y cumplida
Un buen supervisor practica y prevé todas las posibles situaciones que pueden suceder para hacer enfrente de manera objetiva.
Busque responsabilidades y desarrolle el sentido de responsabilidad entre sus colaboradores
Mediante la delegación adecuada de autoridad, el supervisor desarrolla el sentido de responsabilidad en sus colaboradores.
Emplee su comando de acuerdo a sus capacidades
Para lograr los objetivos el supervisor debe conocer las capacidades y limitaciones de su equipo de trabajo además de desarrollar la eficiencia y la moral
Entrene a sus colaboradores para que trabajen en equipo
Si hay una falla en el equipo, el supervisor debe asumir esta responsabilidad, su posición se verá beneficiada ante sus colaboradores y las posibilidades del logro exitoso de los objetivos de área se incrementarán.
Sea firme pero justo
Debe evitar las parcialidades y la tendencia a formar corte de favoritos
Responsabilícese por las acciones de su equipo
152
GAEC Explicación Supervisor Coach
Señala con una los rasgos característicos del Supervisor con Don de
Mando y que le ayudan en el proceso de “Pedir y Gestionar”
1. Integridad
2. Conocimiento
3. Desconfianza
4. Autoridad indecisa
5. Iniciativa
6. Sin Tacto
7. Justicia
8. Juicio
9. Entusiasmo
10. Autoritario
11. Porte
12. Resistencia
13. Lealtad
14. Irrespetuoso
15. Impuntual
Supervisor
Coach
153
GAEC Explicación Supervisor Coach
No olvides que la motivación
es el deseo de hacer algo y
está totalmente a la
necesidad de hacerlo.
Conocer las necesidades
individuales de mis
colaboradores me ayudará a
identificar qué los motiva
para orientarlos al logro de
los objetivos del área.
2.4 Identifica las necesidades del colaborador.
154
GAEC Explicación Supervisor Coach
Resuelve el crucigrama de acuerdo con
el perfil de colaborador que corresponda
155
GAEC Explicación Supervisor Coach
La motivación es el deseo de hacer algo; está condicionado por la capacidad de esa acción para satisfacer alguna necesidad. Una necesidad, en nuestra terminología, es una deficiencia fisiológica o psicológica que provoca que ciertos efectos parezcan atractivos. (ROBBINS, 2008)
Necesidad satisfecha
Disminución de la tensiónImpulsoIncremento
de la tensión
Necesidad insatisfecha
¿Cómo puedo relacionar la
motivación con las necesidades?
Te lo muestro en esta figura
(ROBBINS, 2008):
Motivación
156
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca en el recuadro el nombre de las necesidades, según la teoría de Maslow
Autorrealización Seguridad Reconocimiento Sociales Fisiológicas
Completa el siguiente enunciado
Para Maslow, estas categorías se colocan de forma jerárquica, de tal forma que una
de las necesidades se activa después que el nivel inferior está satisfecho. Cuando la
persona logra satisfacer las necesidades inferiores, entran gradualmente las
necesidades superiores, y con esto la motivación para poder satisfacerlas.
Creatividad, independencia, competencia, oportunidad
Autoconocimiento, confianza, respeto
Amistad, compañerismo, trabajo en equipo, afecto
seguridad física, de empleo, de recursos, familiar de salud
respiración, alimento, vestido, descansoFisiológicas
Seguridad
Sociales
Reconocimiento
Autorrealización
157
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca la letra donde corresponda según la teoría a la que se hace referencia
A) Teoría de la Equidad
F Teoría de Douglas McGregor que propone que el punto de vista del supervisor sobre la naturaleza humana se basa en cierto grupo de suposiciones y que él o ella tiende a moldear su comportamiento hacia sus subordinados de acuerdo con esas suposiciones.
B Teoria de las Expectativas
D Teoría que establece que lo opuesto a la satisfacción no es la “insatisfacción”, sino la “no satisfacción”, y que lo opuesto a la insatisfacción no es la “satisfacción”, sino la “no insatisfacción
C Teoría de Fijación de Metas
E Enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de motivación: Logro, poder y afiliación.
D Teoría del factor dual de Herzberg
B Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas.
E Teoría de McClelland
C Una meta es aquello que una persona se esfuerza por lograr. Locke afirma que la intención de alcanzar una meta es una fuente básica de motivación.
F Teoría X y Teoría Y
A Establece que los empleados perciben lo que pueden obtener en una situación laboral (resultados) en relación con lo que ponen (aportes), y después comparan su razón aporte-resultado con la razón aporte-resultado de otros
158
GAEC Explicación Supervisor Coach
Administración de Costos
Desempeños
3.1 Establece metas y pronósticos
3.2 Establece indicadores
3.3 Utiliza listas de medición para el control de costos
159
GAEC Explicación Supervisor Coach
Administrar los costos se ha vuelto un factor relevante para determinar la competitividad de las organizaciones ante un mundo globalizado. Como Supervisor Coach debes buscar mecanismos para minimizar los costos de tu área e incrementar los márgenes de utilidad.
160
GAEC Explicación Supervisor Coach
Las metas son resultados cuantificables esperados, a través de las cuales se evalúa el desempeño y contribución al logro de los objetivos y/o metas institucionales. Las metas deben ser observables, mensurables y realistas, sobre el resultado específico del desempeño. Para lograrlo se recomienda:
Utilizar un verbo activo, orientado a resultados, ya sea de implantación, operación, mejora, mantenimiento o actividades de coordinación.
Describir el indicador de desempeño respectivo, incorporando una unidad de medida.
Establecer una unidad de medida, conforme al tipo de indicador, en términos de cantidad, calidad, tiempo, costo, o cualquier combinación de éstos.
Recuerda: a través de las metas y
pronósticos debes lograr que los
objetivos sean operables
No lo olvidaré CECATOON, como
tampoco voy a olvidar la
importancia de analizar los
resultados obtenidos.
3.1 Establece metas y pronósticos
161
GAEC Explicación Supervisor Coach
Relaciona los ingredientes comunes en un programa de establecimiento de
metas
Especificidad En el establecimiento de metas, el jefe no establece de modo unilateral las metas y las asigna a sus empleados, como era típico en la forma tradicional. En vez de eso, sustituye las metas impuestas con metas determinadas en conjunto.
Participación
El ingrediente final es la retroalimentación del desempeño. El establecimiento de metas busca proporcionar retroalimentación continua acerca del avance hacia las metas.
Límites de tiempo Las metas deben ser afirmaciones específicas de los logros esperados. Por ejemplo, simplemente no es adecuado manifestar el deseo de reducir costos, mejorar el servicio o aumentar la calidad.
Retroalimentación del Desempeño
Cada meta tiene un periodo preciso en que debe alcanzarse. El periodo suele ser de 3 meses, 6 meses o un año. Todos cuentan no sólo con metas específicas, sino también con los tiempos específicos para lograrlas.
Responde FALSO o VERDADERO a las siguientes aseveraciones sobre el
establecimiento de metas
162
GAEC Explicación Supervisor Coach
1. Ofrecen a supervisor y colaboradores claridad y dirección en el trabajo.
VERDADERO
2. Los colaboradores no deberán conocer las metas. FALSO
3. Establecer metas aumenta la participación, compromiso y motivación de los colaboradores.
VERDADERO
4. Establecer metas limita la autoridad y la libertad de elegir los medios para alcanzarlas.
FALSO
5. Establecer metas proporciona retroalimentación frecuente sobre el desempeño del equipo de trabajo y sus colaboradores.
VERDADERO
6. Las metas ayudar a asociar recompensas al logro de objetivos y actúan como estímulo de la motivación de los empleados.
VERDADERO
7. El establecimiento de metas puede maximizar las políticas sobre evaluación del desempeño y asignación de recompensas.
FALSO
Coloca una en los que se consideran requisitos para el establecimiento de metas
Relevantes Sustantivas Acordes al perfil del puesto
Inalcanzables Realistas No retadoras Sujetas a un periodo Medibles Orientadas a
resultados
163
GAEC Explicación Supervisor Coach
Une las características de las metas SMART
Toda meta debe tener un tiempo límite para alcanzarse.
Para que una meta sea realista, necesita estar dentro de las posibilidades y se debe estar dispuesto a hacer lo necesario para
alcanzarla. Para que una meta sea relevante, tiene que ser importante y estar alineada a la
misión de la empresa
Las metas deben ser alcanzables, de tal forma que se desarrollen actitudes,
habilidades, aptitudes y capacidades para lograrlas.
Una meta debe ser específica, detallada y clara
S- Específica (Specific)
M- Medible (Measured)
A-Alcanzable (Achievable)
R-Realistas y Relevantes (Realistic & Relevant)
Debe ser medible, de tal manera que se pueda identificar si se está avanzando y qué
tanto.
T – Tiempo Definido (Time Bounded)
164
GAEC Explicación Supervisor Coach
Relaciona ambas columnas
1. Permite predecir lo que sucederá en el futuro
(8 ) Métodos cuantitativos
2. Demanda para varios productos, en diferentes regiones y entre distintos grupos
(2 ) Pronósticos de producción
3. Tasa de interés para tomar decisiones acerca de inversiones en capital.
(6 ) Métodos para establecer pronósticos
4. Producción futura, para saber a cuántos emplear.
(3 ) Pronósticos de finanzas
5. Demanda de cada producto. (7 ) Métodos cualitativos 6. Cualitativos y cuantitativos. (1 ) Pronósticos 7. Se emplean cuando la situación no
es clara y hay pocos datos. Requieren intuición y experiencia
(5) Pronósticos de ventas
8. Se emplean cuando la situación es estable y existen datos históricos. Requieren técnica estadísticas.
(4 ) Pronósticos de Administración de personal
Contesta falso o verdadero
1. Todo pronóstico es una hipótesis VERDADERO.
2. Realizar pronósticos es un proceso crítico en las empresas para lograr buenos
resultados VERDADERO.
3. El punto fundamental en los pronósticos es ser consistente y lograr la me
nor desviación respecto a los objetivos VERDADERO.
165
GAEC Explicación Supervisor Coach
Indicadores: Son datos principalmente cuantitativos, que permiten darnos cuenta de
cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la situación que nos
interesa. Los indicadores son enunciados que ayudan a medir el cumplimiento de
objetivos.
Cada indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos: Medible, entendible y controlable.
No debo olvidar…
Identificar los
indicadores clave
Interpretar sus
resultados
Generar el panel de
indicadores
Proporcionar
retroalimentación
del comportamiento
de indicadores a mi
equipo de trabajo
3.2 Establece indicadores
166
GAEC Explicación Supervisor Coach
Completa las oraciones
1. Los indicadores son razones matemáticas que permiten evaluar el desempeño y
cumplimiento de los objetivos.
2. Los indicadores proporcionan datos del desempeño de una empresa que se
convierten en información para toma de decisiones.
3. La fórmula del indicador o índice se establece como una relación entre los logros
alcanzados y los logros planeados.
4. La frecuencia de medición es el periodo de tiempo establecido para tomar los datos
del indicador.
5. La meta es la referencia numérica con la cual se compara el resultado del indicador.
6. Los indicadores se utilizan para revisar de manera periódica el rendimiento.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard (BSC)
o dashboard, es una herramienta de control empresarial que permite establecer y
monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o unidades. (S.L.)
Riesgos en la implantación de un Cuadro de Mando Integral:
Si los indicadores no se escogen con cuidado, el CMI pierde una buena parte de sus
virtudes, porque no comunica el mensaje que se quiere transmitir.
Cuando la estrategia de la empresa está todavía en evolución, es contraproducente que
el CMI se utilice como un sistema de control clásico y por excepción, en lugar de usarlo
como una herramienta de aprendizaje.
Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno, de que el CMI sea perfecto,
pero desfasado e inútil. (S.L.)
1. Resultado 2. Razones 3. Tiempo 4. Meta 5. Frecuencia
6. Desempeño 7. Datos 8. Indicador 9. Fórmula 10. Información
11. Relación 12. Medición 13. Empresa 14. Decisiones
15. Indicadores 16. Cumplimiento 17. Rendimiento 18. Revisar
167
GAEC Explicación Supervisor Coach
Completa las oraciones y el esquema del Cuadro Integral de Mando
1. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes? Perspectiva
Comercial
2. Responde a la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? Perspectiva de Procesos
3. Da respuesta a la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
4. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos vemos ante los ojos de los
accionistas Perspectiva Financiera
BALANCED SCORECARD
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Procesos
Perspectiva Comercial
Perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento
1. Perspectiva Financiera 2. Perspectiva Comercial 3. Perspectiva de Procesos 4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
El CMI se utiliza para comunicar los planes de la empresa y unificar esfuerzos en
una sola dirección
168
GAEC Explicación Supervisor Coach
Une con una línea los tipos de indicadores
Rentabilidad sobre las ventas
Margen de utilidad
Utilidad por acción
Retención de clientes
Satisfacción de clientes
Rentabilidad de clientes
Satisfacción de empleados
Productividad
Necesidad de formación
Grado de satisfacción de los empleados
Nivel de avance tecnológico
Satisfacción de proveedores
Perspectiva de
aprendizaje y
crecimiento
Perspectiva Financiera
Perspectiva comercial
Perspectiva de
procesos
Recuerda:
El CMI es una forma integrada y
estratégica de medir el progreso
actual y suministrar la dirección
futura, te permite convertir la
visión en acción.
169
GAEC Explicación Supervisor Coach
Completa el siguiente cuadro de mando
Beneficios de la implementación del Cuadro Integral de Mando:
Facilita el consenso en toda la empresa.
Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no sólo al corto plazo, sino
también al largo plazo.
Permite detectar de forma automática desviaciones en el plan estratégico u
operativo.
PERSPECTIVA INDICADOR OBJETIVO META Financiera Incremento de
ventas Obtener mayores utilidades
Incrementar las ventas en un 15% en 6 meses
Comercial Incremento de visitantes en la Web
Captar clientes potenciales
Aumentar la cartera de clientes un 20% en un trimestre
De procesos Disminuir costo de producción
Eficientar los procesos de producción
Disminuir el costo de producción en un 10% durante en un semestre
De aprendizaje y crecimiento
Incremento de la satisfacción en clima laboral
Incrementar el compromiso de los colaboradores
Incrementar en 5% la satisfacción del colaborador durante el semestre
170
GAEC Explicación Supervisor Coach
El Supervisor Coach es competente cuando:
Conoce que son las listas de medición. Identifica los elementos clave para su elaboración. Realiza los registros correspondientes. Analiza y evalúa los resultados de los registros.
3.3 Utiliza listas de medición para el control de costos
Recuerda…
Elabora las listas de medición
Utiliza los resultados para mejorar el
desempeño de tu área
171
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe en orden los 3 pasos claves del proceso de control
Relaciona las columnas
1. Fuentes de información para medir el desempeño real
Rango de variación
2. Diferencia que se espera en el desempeño de cualquier actividad
Diagrama de flujo
3. Describe las causas de un problema, agrupadas por categorías
Gráficas de control
4. Representación visual de la secuencia de eventos en un proceso específico. Aclaran de manera detallada cómo se hacen las cosas para comparar y mejorar
Información personal, informes estadísticos, reportes escritos y reportes verbales.
5. Sirven para reflejar la variación de un sistema.
Diagrama de causa y efecto
Realiza una lista de medición que contenga los siguientes elementos:
1. Nombre del indicador 2. Meta establecida 3. Resultado diario por turno 4. Descripción 5. Diferencia 6. Observaciones 7. Fecha 8. Nombre y Firma
Medir Desempeño Real
Comparar los resultados
obtenidos con las metas establecidas
Tomar medidas correctivas
1) Tomar medidas correctivas 2) Medir el desempeño real 3) Comparar los resultados
obtenidos con las metas establecidas
172
GAEC Explicación Supervisor Coach
LISTA DE MEDICIÓN HOTEL X Indicador: Fecha: Descripción Meta
establecida Resultado por turno Diferencia Observaciones M V N Total
NOMBRE Y FIRMA DEL SUPERVISOR
_______________
173
GAEC Explicación Supervisor Coach
Gestión de Servicios Desempeños:
4.1 Asegura los momentos de la verdad
4.2 Monitorea clima laboral
4.3 Monitorea los indicadores de servicio
4.4 Facilita el proceso y asiste al colaborador
174
GAEC Explicación Supervisor Coach
Los Momentos de la Verdad (Sphenia): Identifica los instantes clave de la relación con el cliente (momentos de la verdad)
a partir del ciclo de su actividad laboral y asegura la calidad de los servicios
prestados en estos momentos.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento
de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etcétera), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos,
sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo
que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio. (Lozano)
Son cada uno de los Instantes Clave en
la relación de un cliente con la empresa
Aquí tu hotel pone en juego el resultado
de la experiencia vivida por el Cliente
con la empresa
En ellos, se puede ganar, fidelizar o
perder a un Cliente por él Cliente con la
empresa
4.1 Asegura los momentos de la verdad
175
GAEC Explicación Supervisor Coach
Subraya la respuesta correcta
1. Es la suma de todas las experiencias que tiene el huésped con el hotel y el servicio recibido durante toda su relación.
a. Experiencia del cliente b. Ventaja competitiva c. Cadena de valor
2. Lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe en el hotel es mucho mayor que el costo que paga por el servicio.
a. Aprendizaje b. Promesa de valor c. Ciclo del servicio
3. Cualidad única del hotel que difícilmente es igualada. Es lo que lo hace diferente a la competencia.
a. Perfil del cliente b. Momentos de la verdad c. Ventaja competitiva
4. Instante clave en el que el huésped hace contacto con algún aspecto del hotel y a través del cual se forma una impresión del mismo.
a. Momentos de la verdad b. Ventaja competitiva c. Aprendizaje
5. Describe todos los eventos del servicio que presta el hotel con el fin de anticipar lo momentos en que se debe prestar mayor atención en el servicio.
a. Aprendizaje b. Ciclo del servicio c. Perfil del cliente
Lo que debo recordar…
Identificar los procesos
comerciales
Identificar los momentos de la
verdad
Disminuir los break point
Ganar y fidelizar clientes.
176
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe el momento de la verdad en la columna que corresponda
1. Un cliente llama por teléfono 2. Un cliente busca un hotel a través de google. 3. Un cliente manda un e-mail preguntando condiciones 4. Un cliente realiza un check in 5. Un cliente consulta on line el precio del hotel 6. Un cliente espera en la fila de recepción 7. Un cliente solicita servicio de facturación en recepción 8. Un cliente consulta el Facebook del hotel. 9. Un cliente realiza chek out 10. Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería 11. Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel. 12. Un cliente trae un equipaje importante
OFFLINE ONLINE Un cliente llama por teléfono Un cliente realiza un check in Un cliente busca un hotel a través de google
Un cliente espera en la cola de recepción
Un cliente manda un e-mail preguntando condiciones
Un cliente solicita servicio de facturación en recepción
Un cliente consulta on line el precio del hotel
Un cliente realiza check out
Un cliente consulta el Facebook del hotel Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería
Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel
Un cliente trae un equipaje importante
El ciclo de servicio es la mejor forma de presentar los
momentos de la verdad
177
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca en orden los pasos a seguir para implantar Los Momentos de la
Verdad
• Elaborar Plan de Acción • Conocer las expectativas del cliente • Identificar los break points • Crear lista de los procesos comerciales. • Implementar sistema de evaluación continua. • Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.
Crear lista de los procesos comerciales
Identificar en los procesos comerciales los momentos de la
verdad
Conocer las expectativas del cliente
Identificar los break points
Elaborar Plan de Acción
Implementar sistema de evaluación continua
178
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca el número en el paréntesis que corresponda
1 Identificar de todos los procesos del hotel, aquéllos que se consideran comerciales y descomponerlos en cada una de las tareas relevantes para el huésped
( 2 ) Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.
2 Del total de las tareas evaluar aquéllas que tienen un impacto relevante con el cliente: a) Huésped/colaborador b) Huésped/servicio c) Huésped sistema
( 5 ) Elaborar el plan de acción.
3 Conocer las expectativas del cliente en cada momento y realizar una comparación con el servicio prestado por el hotel. Implementa acciones como encuestas de satisfacción y entrevistas.
( 6 ) Sistema de Evaluación Continua
4 Al realizar la comparación de las expectativas del cliente contra el desempeño del hotel se identifican los puntos clave a mejorar
( 1 ) Crear la lista de procesos
5 Elaborar el plan de acción para subsanar las deficiencias que sea: integral, conocido por todos en la organización, medible, que contemple los momentos online y offline, que mantenga consistencia y que haga la diferencia con el cliente
( 4 ) Identificar los break points
6 Diseñar un cuadro de mando para control de indicadores del Plan de Acción en Los Momentos de la Verdad de tal forma que se garantice la evaluación continua
( 3 ) Conocer las expectativas del huésped
179
GAEC Explicación Supervisor Coach
Te recuerdo que como Supervisor
debes monitorear siempre el clima laboral e identificar las áreas de
oportunidad
Sobre todo para implementar acciones de
mejora en aquéllos aspectos que se tengan
que reforzar
4.2 Monitorea clima laboral
180
GAEC Explicación Supervisor Coach
Si no cuidas el Clima Laboral, lo más
seguro es que tengas fuga de
talento.
Trabajar en equipo es una de las tareas más complejas de cualquier organización. Lo
colaboradores conviven todos los días con caracteres, intereses, gustos y hábitos
distintos. Unir el esfuerzo de todos los colaboradores garantiza el éxito de la
organización.
Como Supervisor Coach una de las competencias a desarrollar es monitorear el clima
laboral establecer acciones encaminadas incrementar la satisfacción de los
colaboradores y consolidar el equipo de trabajo.
Contesta FALSO o VERDADERO
1. El Clima Organizacional tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento de los miembros de la organización. VERDADERO.
2. El estilo de liderazgo, políticas y lineamientos de la empresa no afectan el Clima Laboral. FALSO
3. En una misma organización podemos encontrar diferente escalas de clima organizacional. VERDADERO
4. Alta rotación, ausentismo, baja productividad son consecuencias negativas del Clima Organizacional. VERDADERO
5. La remuneración y recompensa son las dos únicas dimensiones que evalúa el Clima Organizacional. FALSO
¡Lo tendré siempre presente!
181
GAEC Explicación Supervisor Coach
Une con una línea las que son dimensiones del Clima Organizacional
¿Qué factores influyen en un buen desenlace de clima laboral?
Gondrand (1976) uno los más destacados expertos en comunicación interna,
destaca:
Los objetivos claros, es decir los aspectos que se van a investigar y para qué. La oportunidad de la encuesta. /…/ Se refiere al momento en que se realiza la
encuesta y la necesidad. La preparación, es decir, el estudio previo de la problemática que se va a
investigar. La selección adecuada de los temas y del perfil de los empleados que se
investigará. La claridad y sencillez de las preguntas formuladas en el cuestionario. La preparación y pruebas previas del cuestionario: elegir métrica adecuada,
posibilidad de comentarios abiertos. La designación de un equipo colaborador. La garantía del anonimato de los
cuestionarios. La campaña de comunicación: antes, durante y después de la obtención de
los resultados. Dar a conocer los resultados y medidas de acción en un plazo razonable.
Clima Organizacional
Estructura
Liderazgo Retroalimentación
Recompensa Confrontación Identidad
Educación Relaciones
182
GAEC Explicación Supervisor Coach
La implicación y la voluntad de la dirección quien debe tomar medidas en función de conclusiones. Deberá estar dispuesta a implantar nuevas políticas y los medios necesarios para corregir las deficiencias encontradas (Zapata)
Depende de como se organice el trabajo podemos hablar en términos generales de 5
fases del Clima Organizacional:
Une las fases del Clima Organizacional
Compromiso de la Alta Dirección, conocimiento de la organización.
Sensibilización
Definir los conceptos a medir, realizar campaña de comunicación interna, responsabilidad de Recursos Humanos con la aplicación del estudio.
Alineación
Recursos humanos convoca a la aplicación del estudio, sensibilización previa a la aplicación al equipo de colaboradores, énfasis en el anonimato y confidencialidad de la información.
Acciones de mejora
Entrega de resultados a la Alta Dirección en forma oportuna, informes amigables cualitativos y cuantitativos y análisis de resultados.
Medición
Desarrollar plan de acciones de mejora y articular con los ejes estratégicos de la organización.
Análisis y entrega de resultados
183
GAEC Explicación Supervisor Coach
Los indicadores son una herramienta que proporciona información cuantitativa
respecto al logro o resultado en el servicio al huésped dentro del hotel. Se requiere su
implementación para poder mejorar, partiendo de la premisa de que lo que no se mide
no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar.
Ahora sé lo que debo evitar:
Mediciones poco efectivas.
Interpretaciones no acordes
a los resultados.
No hacer uso de la
información obtenida en el
monitoreo.
No comunicar los
resultados al equipo de
trabajo y al jefe inmediato.
4.3 Monitorea los indicadores de servicio
184
GAEC Explicación Supervisor Coach
Contesta Falso o Verdadero
1. Los sistemas de control suministran información para hacer frente a la competitividad mundial. VERDADERO
2. Los indicadores de desempeño es una herramienta que proporciona información cualitativa respecto al logro de resultados del hotel. FALSO
3. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que evalúan la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción del huésped. VERDADERO
4. Los indicadores de gestión miden, el resultado final de las actividades del hotel. VERDADERO
5. Un indicador dificulta el proceso de control. FALSO
Subraya la respuesta correcta (pueden ser varias opciones)
1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera: a. Coeficiente de ocupación b. Número de empleado por habitación. c. Promedio de clientes por habitación d. Reservas rechazadas
2. Indicadores relacionados con el Recurso Humano: a. Número de empleados por habitación disponible b. % de satisfacción del cliente c. % de rotación de empleados d. % de ausentismo
3. Indicadores relacionados con los clientes a. % de satisfacción del cliente b. Análisis de procedencia del cliente c. Coeficiente de ocupación d. % de utilidad neta
185
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca los indicadores que apliques en tu área de trabajo en el siguiente
cuadro de mando
Pers
pectiv
a
Ind
ica
do
r
Fó
rmu
la
Va
lor
Actu
al
Meta
Resu
ltad
o
Dife
ren
cia
Ob
serv
acio
ne
s
Clientes
Recursos Humanos
Procesos
Nota: Respuesta variable en función de área de desempeño.
186
GAEC Explicación Supervisor Coach
Revisa resultados de
tu área en servicio al
cliente
Supervisa y Brinda
apoyo a los
colaboradores que lo
requieran
CECATOON
¿qué debo
recordar de este
desempeño?
En el proceso de asistir al colaborador es conveniente recordar algunas de tus competencias como Supervisor Coach que ya habíamos enfatizado:
Entrena a tu equipo en mejorar el desempeño, enseñando las estrategias y acompañando en el proceso.
Potencia capacidades del personal en vez de describir puestos y encasillar personas ahí.
Logra que los equipos alcancen su plena potencia
Afila (profundizar, agudizar) capacidades existentes en el personal y desafiarlos para que incursionen en un camino totalmente nuevo en su forma de trabajar y comunicar (Mertens, Coaching, 2015).
4.4 Facilita el proceso y asiste al colaborador
187
GAEC Explicación Supervisor Coach
El Supervisor Coach es competente cuando:
- Verifica la bitácora del día.
- Realiza el briefing del día con su personal.
- Verifica condiciones físicas del área de trabajo.
- Revisa resultados del área en servicio al cliente.
- Supervisa y Brinda apoyo a los colaboradores que lo requieran.
Une las columnas identificando las formas de acompañar a los colaboradores
1. El supervisor debe convocar varias reuniones al año con el fin de examinar el desempeño de su personal, determinar sus oportunidades de crecimiento e identificar los posibles sucesores interesados para las posiciones que vayan surgiendo dentro del hotel
Ofrecer apoyo al colaborador y enriquecer sus
experiencias
2. El supervisor debe apoyar a sus colaboradores para que puedan ampliar sus destrezas. Además, debe brindar la autoridad y los recursos necesarios para solucionar problemas y que a su vez se traduzca en mayor calidad del servicio al huésped.
Ofrecer espacio a los colaboradores para crecer
3. El supervisor debe mantener una comunicación efectiva con sus colaboradores con el fin de conocer aspectos relacionados con su productividad y experiencias en el servicio al huésped.
Retroalimentar y expresar reconocimiento
4. El supervisor debe retroalimentar a sus colaboradores sobre el desempeño del área a través del briefing y reconocer los resultados satisfactorios de las personas y del área.
Mantener buena comunicación
El respeto, la dignidad y la confianza son valores fundamentales que debes aplicar con
tus colaboradores
188
GAEC Explicación Supervisor Coach
Realiza el llenado de la bitácora con dos ejemplos que requieran acompañamiento
del supervisor para que el colaborador mejore el servicio al cliente
BITÁCORA DE TRABAJO
Área:
Fecha
Actividad Realizó Frecuencia Periodo Observaciones
ELABORÓ SUPERVISÓ
189
GAEC Explicación Supervisor Coach
Salud y Seguridad en el Trabajo Desempeños
5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención
aplicables a su operación.
5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.
5.3 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.
5.4 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.
190
GAEC Explicación Supervisor Coach
Cualquier organización debe controlar sus riesgos de Seguridad y Salud Laboral y los
supervisores deben minimizar los riesgos en su área de trabajo conjuntamente con
sus colaboradores.
Cada 15 segundos, un trabajador
muere a causa de accidentes o
enfermedades relacionadas con el
trabajo.
Cada 15 segundos, 153 trabajadores
tienen un accidente laboral.
Cada día mueren 6.300 personas a
causa de accidentes o enfermedades
relacionadas con el trabajo – más de
2,3 millones de muertes por año.
Anualmente ocurren más de 317
millones de accidentes en el trabajo,
muchos de estos accidentes resultan
en absentismo laboral. El coste de esta
adversidad diaria es enorme y la carga
económica de las malas prácticas de
seguridad y salud se estima en un 4
por ciento del Producto Interior Bruto
global de cada año (OIT).
191
GAEC Explicación Supervisor Coach
Para conocer a fondo las Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo te recomiendo que revises el
Módulo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social para la Evaluación del Cumplimiento de la
Normatividad en esta materia. Es una aplicación informática que permite realizar una revisión exhaustiva
sobre la observancia de las diversas disposiciones en la materia resultan aplicables a tu centro de
trabajo, con las consiguientes medidas preventivas y correctivas por ejecutar.
La información está clasificada conforme a las normas oficiales mexicanas de la especialidad: de
seguridad, de salud, de organización y específicas.
La evaluación del cumplimiento se realiza a través de indicadores, agrupados desde un punto de vista
funcional: estudios requeridos para la determinación de riesgos potenciales; programas específicos;
procedimientos de seguridad; medidas de seguridad que deben estar instauradas en los centros de
trabajo; aspectos relacionados con el reconocimiento, evaluación y control de los agentes
contaminantes del ambiente laboral; seguimiento a la salud de los trabajadores; equipo de protección
personal que debe utilizar el personal expuesto; capacitación que debe impartirse a los trabajadores;
autorizaciones para la realización de actividades riesgosas, y registros administrativos de que debe
disponerse.
A partir de la valoración de los avances se determina el tipo de acción preventiva o correctiva por
instaurar para el debido cumplimiento de la normatividad. Adicionalmente, se deben precisar para
cada acción preventiva y correctiva, las fechas de inicio y término, al igual que el responsable de su
ejecución, con el propósito de que se integren al programa de seguridad y salud en el trabajo.
El puntaje final en el Módulo para la Evaluación del Cumplimiento de la Normatividad en Seguridad y
Salud en el Trabajo se obtiene por la sumatoria de la puntuación obtenida del cumplimiento de los
indicadores, de manera global, por tipo de norma o por norma específica. Con esto, la STPS, te brinda
un instrumento efectivo para que evalúes el cumplimiento de la Normatividad. (STPS)
5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.
Excelente
información.
¡Gracias CECATOON!
192
GAEC Explicación Supervisor Coach
Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia: Salud,
Seguridad o de Organizacines
NOM-001-STPS-
2008
Edificios, locales e instalaciones NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-019-STPS-
2011
Comisiones de seguridad e higiene NORMA DE
ORGANIZACIÓN
NOM-002-STPS-
2010
Prevención y protección contra incendios NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-004-STPS-
1999
Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-011-STPS-
2001
Ruido NORMA DE SALUD
NOM-005-STPS-
1998
Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias
peligrosas
NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-024-STPS-
2001
Vibraciones NORMA DE SALUD
NOM-025-STPS-
2008
Iluminación NORMA DE SALUD
NOM-017-STPS-
2008
Equipo de protección personal NORMA DE
ORGANIZACIÓN
NOM-026-STPS-
2008
Colores y señales de seguridad NORMA DE
ORGANIZACIÓN
NOM-020-STPS-
2011
Recipientes sujetos a presión y calderas NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-021-STPS-
1994
Informes sobre riesgos de trabajo NORMA DE
ORGANIZACIÓN
NOM-022-STPS-
2008
Electricidad estática NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-018-STPS-
2000
Identificación de peligros y riesgos por sustancias
químicas
NORMA DE
ORGANIZACIÓN
NOM-027-STPS-
2008
Soldadura y corte NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-029-STPS-
2011
Mantenimiento de instalaciones eléctricas NORMA DE
SEGURIDAD
NOM-028-STPS-
2012
Seguridad en procesos y equipos con sustancias
químicas
NORMA DE
ORGANIZACIÓN
193
GAEC Explicación Supervisor Coach
Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda
1 Establece las condiciones de seguridad de los
edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para su adecuado funcionamiento y conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.
3 Sistemas de Protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo
2 Establece los requerimientos para la prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.
6 Constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de Seguridad e Higiene
3 Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de protección y dispositivos para prevenir y proteger a los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.
5 Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido
4 Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las actividades de manejo y almacenamiento de materiales, mediante el uso de maquinaria o de manera manual.
1 Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo, condiciones de seguridad
5 Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada de trabajo, su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición.
7 Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo
6
Establecer los requerimientos para la constitución, integración, organización y funcionamiento de las comisiones de seguridad e higiene en los centros de trabajo.
4 Manejo y almacenamiento de materiales condiciones de seguridad y salud en el trabajo
7 Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus características físicas, químicas, de toxicidad, concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.
2 Condiciones de seguridad - prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo
194
GAEC Explicación Supervisor Coach
1) Clasifica por tipo de riego: mecánico, ecológico,
eléctricos, sanitarios, psicosociales y ergonómico
2) Identifica la fuente que lo genera
3) Revisa el efecto que ocasiona
4) Sugiere una medida de control
Sigue estos sencillos pasos:
Al hablar de Salud y Seguridad en el Trabajo es necesario que tengas claros los
siguientes conceptos:
Salud: Prevenir, proteger contra los riesgos de su labor.
Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta:
entorno que determina una atención a la salud del trabajador.
Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador
Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.
Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado que interrumpe la normal
continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.
Ah, tengo claros los conceptos, pero ahora
¿qué hago para identificar los riesgos?
195
GAEC Explicación Supervisor Coach
Identifica los factores de riesgo de tu área de trabajo y completa la tabla:
Factor de Riesgo Fuente que lo genera
Consecuencias Medidas preventivas
N Nota: Respuesta variable en función del área de trabajo de la persona.
196
GAEC Explicación Supervisor Coach
5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.
¿Qué es lo más importante de esta
competencia?
3 puntos importantes debes recordar:
Nunca permitir que el colaborador
realice su trabajo en condiciones o
situaciones riesgosas.
Ignorar las medidas de SST
establecidas
No respetar las recomendaciones
médicas.
197
GAEC Explicación Supervisor Coach
Ventajas de asumir la responsabilidad de la SST (Falcón)
Reducción de los costos y los riesgos: descenso del ausentismo y de los índices de rotación de los trabajadores, menor número de accidentes
Disminución de demandas laborales.
Garantía de una mejor continuidad de la actividad empresarial, mejora la productividad al evitar incidentes, accidentes y fallos en los procesos
Aumento del prestigio y mejora de la reputación entre proveedores, clientes y otros interlocutores
Aumento del prestigio y mejora de la reputación entre proveedores, clientes y otros interlocutores
Liderazgo en la gestión de la prevención en materia de seguridad y salud en el trabajo: Ventaja competitiva
Al identificar los riesgos con tu equipo de trabajo no olvides ser
participativo e incluyente
198
GAEC Explicación Supervisor Coach
Ordena el procedimiento de Panorama y Mapa de Factores de Riesgo, colocando el número al centro de cada recuadro
Completa la tabla con tres medidas preventivas de Salud y Seguridad que hayas aplicado o se estén aplicando en tu área de trabajo Medida Preventiva
Fecha de cumplimiento
Responsable Estatus de la medida
Finalizada En proceso
Pendiente
Nota: Respuesta Variable en función de su área de trabajo
Determina el grado de riesgo
3
Identifica los factores de riesgo
2
Realiza el plan de intervención
6
Prioriza los factores de riesgo
4
Elabora el mapa de factores de riesgo
5
Describe los procesos de trabajo
1
199
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe en la tabla por cada concepto un rubro que deba ser evaluado para prevenir riesgos de SST
NO. CONCEPTO RUBRO A EVALUAR PARA PREVENIR
RIESGOS 1 Provisión de agua potable
Realiza el análisis bacteriológico para consumo humano.
2 Equipo y elementos de protección civil
Se utiliza equipo de protección personal, se utiliza indumentaria de trabajo, se utiliza protección auditiva adecuada.
3 Equipos y máquina Tienen puesta a tierra. 4 Herramientas manuales
El personal es capacitado para hacer un uso correcto.
5 Herramientas eléctricas Están conectadas a tierra.
6 Espacios de trabajo Están en condiciones de orden y limpieza. 7 Señalización Existe la señalización de Seguridad e Higiene,
existe señalización de emergencia, están señaladas las rutas de evacuación de emergencia.
8 Protección contra incendios
Existe sistema de alarma, existe plan de emergencia y evacuación.
9 Sistemas de almacenaje Permiten adecuada circulación de personas. 10 Instalaciones eléctricas
Hay circuito independiente para la luz de emergencia.
11 Aparatos a presión y calderas Son operados por personal capacitado 12 Iluminación Es suficiente en todas las áreas 13 Baños, vestuarios y comedores Están limpios e higiénicos 14 Capacitación Se imparte capacitación a todo el personal 15 Primeros auxilios
El personal está capacitado en primeros auxilios, existen botiquines adecuados, se proporciona capacitación específica por área
200
GAEC Explicación Supervisor Coach
El equipo y los dispositivos de protección son elementos esenciales de toda estrategia
de control del riesgo. Pueden utilizarse eficazmente si se conoce bien el lugar que
ocupan en la jerarquía de control. El uso de equipos y dispositivos protectores debe
apoyarse en un programa de protección personal que garantice el funcionamiento de
la protección en las condiciones de uso previstas y que quienes deben llevarla sepan
usarla correctamente en su actividad laboral. (Herrick)
Recuerda…
El equipo de protección personal está constituido por
dispositivos, accesorios y vestimenta que emplea el
colaborador para protegerse de riesgos laborales.
Su elección se realiza en función de:
Condición de trabajo
Colaborador que lo utilizará
Partes a proteger
5.3 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.
201
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe en el recuadro de la imagen los riesgos que se cubren con el accesorio
Accesorio de Protección Personal y riesgo que cubre
Riesgo: Resbalones
y caídas
Riesgo: Salpicaduras de líquidos, partículas en los
ojos
Riesgo:
Salpicaduras De líquidos
Exposición a Altas temperaturas
Riesgo:Inhalación de
polvos, vapores y humos
Riesgo: golpes con
objetos en la cabeza
Riesgo: Químico y biológico Gérmenes
Virus
Riesgo: Mecánico y eléctrico
Cortes en las manos y
quemaduras
Riesgos: Mecánicos
202
GAEC Explicación Supervisor Coach
Responde FALSO o VERDADERO
1. Los equipos de protección deben utilizarse aún cuando no existan riesgos para la Salud y Seguridad en el Trabajo para el colaborador FALSO
2. Los equipos de protección personal deben brindar una protección eficaz contra los riesgos para los que fueron diseñados VERDADERO
3. Los equipos de protección deben responder a las condiciones existentes en el lugar de trabajo. VERDADERO
4. No es necesario tomar en cuenta las condiciones anatómicas y fisiológicas y el estado de salud del trabajador para los equipos de protección. FALSO
5. Los equipos de protección deben adecuarse al colaborador, tras los ajustes necesarios. VERDADERO
6. Es responsabilidad del colaborador investigar las instrucciones para la utilización y control del equipo y herramientas. FALSO
7. El supervisor proporciona a los colaboradores las instrucciones por escrito que contienen indicaciones de uso, mantenimiento, conservación y lugar de almacenamiento del equipo de protección. VERDADERO
Escribe 5 consecuencias de no hacer uso del equipo de protección en tu área de
trabajo
1. Caídas graves___________________________________________ 2. Quemaduras ____________________________________________ 3. Fracturas _______________________________________________ 4. Pérdida de la vista______________________________________ 5. Salpicaduras de líquidos corrosivos_____________________
203
GAEC Explicación Supervisor Coach
Ya tengo claro…
Debo asegurarme que se
establezcan los procedimientos
de seguridad
Debo implementar medidas
preventivas en materia de
seguridad
No puedo permitir, bajo ninguna
circunstancia, que el colaborador
haga caso omiso de los
procedimientos de seguridad
establecidos en el área
5.4 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.
204
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe lo que indican las señales de seguridad.
Se prohíbe el paso
Ruta de evacuación
Extintor
Materias tóxicas
Riesgo eléctrico
205
GAEC Explicación Supervisor Coach
Relaciona las señales
Señal de advertencia
Señal de Obligación
Señal de Prohibición
Señal contra incendio
Señal de salvamento
Señal complementaria
206
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe 5 consecuencias de realizar las labores bajo estrés e insatisfacción
laboral, en el colaborador y en la empresa
En el Colaborador En la empresa Trastornos en el estado de ánimo Cambios de comportamiento Abuso de alcohol, Abuso de tabaco Abuso de las drogas Problemas familiares Problemas laborales
Mala atención al huésped Ausentismo Baja productividad Incremento de accidentes de trabajo Incremento de errores Errores
Completa los siguientes enunciados
Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben
mantenerse limpias. La limpieza se hará por lo menos al término de cada turno. Orden
y limpieza
En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen deberán
identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no
afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. Disposición de basura
El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para incendio.
Agua potable
Completa la siguiente tabla.
Color Significado Usos (ejemplos)
Prohibición
Se prohíbe el paso
Condición de Seguridad Salidas de emergencia
Precaución Peligro
Peligro, electricidad.
Acción de mando Uso de equipo de protección
1. Agua potable 2. Orden y limpieza 3. Disposición de basura
207
GAEC Explicación Supervisor Coach
Medio Ambiente Desempeños
6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad
208
GAEC Explicación Supervisor Coach
La cultura sustentable está estrechamente ligada a al turismo sustentable o sostenible,
entendiéndose como aquellas actividades turísticas respetuosas con el medio natural,
cultural y social, y con los valores de una comunidad, que permite disfrutar de un
positivo intercambio de experiencias entre residentes y visitantes, donde la relación
entre el turista y la comunidad es justa y los beneficios de la actividad es repartida de
forma equitativa, y donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente
participativa en su experiencia de viaje. (TurismoSostenible)
Sí, efectivamente, este decálogo fue una iniciativa impulsada por el Ministerio de Medio Ambiente, la Fundación Biodiversidad e Iberia y tiene por objeto la sensibilización y la concienciación de los ciudadanos, promoviendo conductas responsables y buenas prácticas ambientales durante las vacaciones de verano.
1. Al planificar su viaje, elija aquellos proveedores que le ofrezcan garantías de calidad
y de respeto a los derechos humanos y al medio ambiente.
2. Utilice los recursos naturales, como el agua y la energía, con moderación. Recuerde
que son bienes escasos.
3. Trate de minimizar la generación de residuos. Son una fuente de contaminación.
4. Cuando tenga que deshacerse de un residuo, hágalo de la manera más limpia que
le facilite su lugar de destino.
5. En un espacio natural procure que la única huella que deje atrás sea la de su
calzado.
6. Si visita ecosistemas sensibles, como arrecifes de coral o selvas, infórmese de cómo
hacerlo para causar el menor impacto posible y no degradarlos.
7. Al comprar regalos y recuerdos busque productos que sean expresión de la cultura
local. Favorecerá la economía de los pueblos que le acogen y la diversidad cultural.
8. No adquiera flora y fauna protegida por el Convenio de Comercio Internacional de
Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES), ni productos derivados
de dichas especies. Es un delito y contribuye a su extinción.
9. En su destino disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronomía y tradiciones
de las poblaciones locales. Respételas y acérquese a ellas, tienen mucho que
contarle.
10. Trate de contribuir con su presencia al desarrollo de un turismo responsable y
sostenible, construyendo con su viaje un planeta más saludable y solidario.
6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad
CECATOON, tengo las 10
recomendaciones para un turismo
sostenible (TurismoSostenible)
209
GAEC Explicación Supervisor Coach
Sin embargo, recientemente fue dado a conocer el Plan 7891 TRANSFORMING OUR WORLD como un plan de acción para la prosperidad de las personas y el planeta. Contempla 17 objetivos para estimular la acción en los próximos quince años, en áreas de importancia crítica para la humanidad y el planeta.
Objetivo 13. Tomar medidas urgentes sostenibles para combatir el cambio climático
y sus impactos.
Objetivo 14. Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, los mares y los
recursos marinos para el desarrollo sostenible
Meta 15. Proteger, restaurar y promover el uso sostenible de los ecosistemas
terrestres, el manejo sostenible de los bosques, la lucha contra la desertificación, y
detener y revertir la degradación de la tierra y detener la pérdida de la diversidad
biológica.
De estos 17 objetivos ¿cuáles se
refieren al medio ambiente?
Son 3, te los muestro, toma nota para
que implementes acciones en tu área
que apoyan a la cultura ambiental y el
desarrollo sostenible...
Recuerda…
Lo más importante es generar conciencia y conductas
responsables respecto a los recursos naturales para el desarrollo
sustentable del hotel por parte del equipo de trabajo.
210
GAEC Explicación Supervisor Coach
Los aspectos ambientales son emisiones, descargas, vertidos,
generaciones, consumo o aprovechamiento de recursos
naturales que resultan de las actividades, productos o
servicios de una instalación, e interactúan con el ambiente. Tu
responsabilidad como Supervisor Coach es minimizar el
impacto de estos aspectos en tu ámbito de competencia.
Gracias CECATOON, la información es muy valiosa;
pero ahora tengo otra duda, ya ahondando en el
tema, he escucha hablar de Prácticas Verdes, pero
¿qué son?
Son pequeñas modificaciones a los procesos de
trabajo que impactan positivamente al ambiente.
Tú, junto con tu personal pueden aplicar
prácticas verdes utilizando una serie de
herramientas como el Ecomapeo, Mapa de viaje
del cliente, del cliente, las 3R, etcétera.
211
GAEC Explicación Supervisor Coach
Relaciona las columnas
Son herramientas para la visualización
de problemas/temáticas para mejorar
en el lugar de trabajo y para identificar
‘puntos críticos’ en que convergen
muchos problemas.
Promueve 3 pasos básicos para
disminuir la producción de residuos y
contribuir con ello a la protección y
conservación del medio ambiente
se centra en la reducción de residuos,
con el fin de solventar uno de los
Herramientas estructurales que
muestran la experiencia de los clientes
con el hotel en punto de contacto entre
el cliente y el servicio (touchpoints).
Técnica para la generación de nuevas
ideas dentro de un grupo y es
generalmente de mucha ayuda en
discusiones que buscan estimular la
creatividad.
Mapa de
Viaje del Cliente
Eco Mapas
Lluvia de ideas
3 R
212
GAEC Explicación Supervisor Coach
Escribe algunas de las áreas que se verifican en una auditoría ambiental
Escribe FALSO o VERDADERO
En cualquier hotel, sin importar ubicación y dimensiones, se consume agua y energía,
utilizan envases y embalajes, manejan productos tóxicos y generan residuos que se
vierten a las aguas residuales o a la atmósfera. VERDADERO
Áreas que se verifican en una auditoría ambiental
Aire
Ruido
Agua
Suelo
Residuos
Energía
Riesgo Ambiental
Emergencias Ambientales
Vida Silvestre
Gestión Ambiental
213
GAEC Explicación Supervisor Coach
Subraya la respuesta correcta (pueden ser varios)
1. Son criterios para medir la cultura de la sustentabilidad.
a. Cultural, Gestión Sustentable, Ambiental, Económico/Social
b. Sustentable, Financiero, Cultural, Ambiental
c. Humanos, Financiero, Materiales y Tecnológico
d. Ambiental, Gestión Sustentable, Responsabilidad Legal, Social
2. Son Indicadores de Gestión Sustentable
a. Satisfacción del cliente
b. Capacitación del personal en cultura ambiental
c. Apoyo al desarrollo social de la localidad
d. Todas las anteriores
3. Son indicadores ambientales
a. Reducción de bienes desechables y consumibles
b. Uso de energías renovables.
c. Empleo a residentes locales
d. Protección de sitios históricos
4. Son indicadores culturales
a. Emisión de gases por efecto invernadero
b. Contribución a la protección de los bienes y sitios históricos.
c. Utilización de elementos del arte local en su decoración.
d. Capacitación del personal en aspectos ambientales
5. Son algunos desafíos ambientales para el turismo
a. Emisiones de gases de efecto invernadero (viaje y alojamiento)
b. Consumo excesivo del agua
c. Los daños a la biodiversidad local terrestre y marina
d. Todos los anteriores
214
GAEC Explicación Supervisor Coach
Une al embudo, con una línea, las oportunidades ambientales para el turismo.
Oportunidades Ambientales del Turismo
Proteger al medio ambiente
Mitigar el impacto del cambio climático
Ahorrar costos con el uso eficiente de recursos
Disminuir clientes
Incrementar los impactos ambientales
215
GAEC Explicación Supervisor Coach
Administración del personal Desempeños
7.1 Controla plantilla
216
GAEC Explicación Supervisor Coach
Ya me di cuenta que ser
Supervisor no es una labor fácil,
pero tu acompañamiento en este
proceso me ha facilitado mucho la
adquisición del conocimiento. Me
doy cuenta que debo
implementar controles efectivos
en el área y con el personal para
cumplir los objetivos con los
estándares de calidad
establecidos.
¡Muchas gracias CECATOON!
Estamos llegando a la parte final
de esta guía y no podemos dejar
de lado un tema que si lo
aprendes a manejar, así como
has aprendido los conceptos a lo
largo de esta guía y los aplicas en
su conjunto, tendrás el éxito
deseado.
7.1 Controla plantilla
217
GAEC Explicación Supervisor Coach
Con los siguientes elementos completa el proceso de control
1. Resultados 2. Ajustar el desempeño real. 3. Tomar medidas correctivas 4. Medir el desempeño 5. Comparar resultados con estándares 6. Ajustar estándares
Medir el desempeño
Resultados Estándares
Tomar medidas correctivas
Ajustar el desempeño real
Comparar con estándares
Resultados Deseados
Aju
star
Est
ánda
res
Si
No
218
GAEC Explicación Supervisor Coach
Coloca las características en el cuadro que corresponda
1. Control externo y rígido 2. Centralización 3. Autoridad y responsabilidad 4. Autocontrol y flexibilidad 5. Disciplina severa 6. Descentralización 7. Fiscalización y vigilancia 8. Libertad y autonomía 9. Restricciones y limitaciones 10. Disciplina por consenso
PROCESO DE SUPERVISIÓN
TRADICIONAL PROCESO DE SUPERVISIÓN
MODERNO Control externo y rígido Autoridad y responsabilidad
Centralización
Autocontrol y flexibilidad
Disciplina severa
Descentralización
Fiscalización y vigilancia
Libertad y autonomía
Restricciones y limitaciones
Disciplina por consenso
Relaciona las columnas
Consiste en medir el desempeño real, comparar los resultados con los estándares y tomar medidas correctivas
Estándares de control.
% de productividad Índice de rotación Índice de ausentismo Accidente de trabajo
Medios para análisis de resultados.
Análisis de datos estadísticos, informes contables, informes de producción, informes de recursos humanos.
Control.
Administración de la Calidad Total Reingeniería de Procesos de Negocios.
Control del Recurso Humano.
Evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos los programas de personal, y del cumplimiento de los objetivos de éste departamento.
Herramientas para mejorar el desempeño.
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A través de ella se obtiene la cuantificación y registro de habilidades, experiencias, características y conocimientos de cada uno de los colaboradores de la empresa.
Evaluación de la actuación del colaborador.
Se realiza a través de estándares de evaluación en los que intervienen factores como rotación, ausentismo, pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores, reclamación de los clientes, entre otros.
Auditoría de Recursos Humanos
Diferencia en el desempeño que es de esperarse en cualquier actividad.
Acción correctiva básica
Ajusta algo ahora mismo y pone las cosas de nuevo bajo control.
Rango de variación
Llega al origen de la desviación y busca ajustar las diferencias de manera permanente.
Acción correctiva inmediata
Subraya la respuesta correcta
El control preventivo: a. Anticipa y previene b. Anticipa y corrige c. Se realiza durante la actividad d. Se realiza después de que termina la actividad
El control correctivo
a. Corrige y previene b. Se realiza hasta que termina la actividad c. Se realiza durante la actividad d. Anticipa y previene
El control concurre a. Se realiza durante el desarrollo de la actividad b. Se anticipa a la actividad c. Corrige hasta el final de la actividad d. Previene y corrige
¿Cuál de los siguientes no es un tipo de control?
a. Control preventivo b. Control concurrente c. Control inmediato d. Control correctivo
Son áreas de control de los supervisores
a. Costos e Inventarios b. Calidad c. Recursos Humanos d. Todas las anteriores
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Controles
Efectivos
Flexibilidad 2
Énfasis en la excepción 4
Colocación crucial 5
Criterios razonables 7
Comprensión sencilla 3
Oportunidad 1
Economía 6
Coloca el número de la característica que corresponda en el esquema siguiente
CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTROLES EFECTIVOS
1) Alertan a tiempo sobre las variaciones para prevenir violaciones al desempeño de una unidad
2) Tienen la suficiente flexibilidad para ajustarse a cambios adversos o aprovechar las nuevas oportunidades
3) Los controles ininteligibles para quienes los usarán poseen poco valor.
4) Como no controla todas las actividades, tiene que colocar los controles donde llamen la atención sólo por las excepciones
5) Coloca los controles en aquellos factores importantes para las metas de desempeño de su departamento.
6) Costo razonable para operar 7) Congruentes con el análisis de metas de capítulos anteriores.
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Coordinación General del Proyecto
Alejandro Jaimes García
María Alejandra Ortiz Boza
Leonard Mertens
Asesoría Técnica
Diana López Cruz
Xochitl Díaz Rosas
Marco Anaya
Álvaro Torres Marroquín
Emma Tenorio Bueno
Elaboración
Claudia Parra Aburto
Jessie García Zapata
Francisco Guardado González
Ángeles Pérez
Cristina Contreras
Analine Arjona Ulloa
Angélica Aguilar Beltrán
Margarita Carreón
David Aguiar Fuentes
Revisión y diseño editorial
Julio César Villafán Morales
Gustavo Terán Vilchis
Arturo Lozano Escobedo
María Gloria Aviña Peña
Directorio
Secretario de Educación Pública
Aurelio Nuño Meyer
Subsecretario de Educación Media
Superior
Rodolfo Tuirán
Director General de Centros de
Formación para el Trabajo
Efrén Parada Arias
Directora Técnica
María Alejandra Ortiz Boza
Subdirectora Académica
Rebeca González Hernández
Subdirectora de Vinculación y Apoyo
Académico
Xochitl Díaz Rosas
Créditos