anÁlisis de los requisitos y acciones en el Área de servicio al cliente en la empresa virgin...

7/25/2019 ANLISIS DE LOS REQUISITOS Y ACCIONES EN EL REA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA VIRGIN MOBILE C

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ANLISIS DE LOS REQUISITOS Y ACCIONES EN EL REA DE SERVICIO ALCLIENTE EN LA EMPRESA VIRGIN MOBILE COLOMBIA

LAURA VANESSA VELSQUEZ LEN537262

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UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERAPROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIALALTERNATIVA PRCTICA EMPRESARIAL

BOGOT D.C.2!5

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ANLISIS DE LOS REQUISITOS Y ACCIONES EN EL REA DE SERVICIO ALCLIENTE EN LA EMPRESA VIRGIN MOBILE COLOMBIA

LAURA VANESSA VELSQUEZ LEN537262

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UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERAPROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIALALTERNATIVA PRCTICA EMPRESARIAL

BOGOT D.C.2!5

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DEDICATORIA

A Dios, a mis Padres, a mi Hermana y a mis abuelosquienes con su incondicional apoyo hicieron que mi formacin fuera posible

siendo esto la recompensa a su dedicacin y esfuerzo para formar en m unaprofesional integra y una persona virtuosa y luchadora.

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AGRADECIMIENTOS

Al doctor Alfonso ozano !onta"a, mi tutor en este proceso quien me proporciono

todos los medios tericos y pr#cticos para alcanzar un mi gran ob$etivo. A misdocentes, que durante % a"os me dieron los conocimientos necesarios para llegar

a donde estoy y cumplir as mi sue"o de ser una &ngeniera &ndustrial. A la'niversidad (atlica de (olombia por ense"arme a ser una profesional integra

basada en lineamientos )ticos y con una gran formacin acad)mica .

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N&+# '( A(*+#0/

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Bogot, 18 de noviembre de 2015

CONTENIDO

P;).

INTRODUCCIN 13

!. GENERALIDADES 14

1.1 ANTECEDENTES 141.2 PANTEA!"ENT# DE P$#BE!A 141.2.1 De%&ri'&i(n de) 'rob)em* 141.2.2 +orm)*&i(n de) 'rob)em* 141.3 #B-ET"#S 151.3.1 #b/etivo gener*) 151.3.2 #b/etivo% e%'e&i&o% 151.4 -ST"+"CAC"N 151.5 DE"!"TAC"N 151.5.1 E%'*&io 151.5.2 Tiem'o 15

1.5.3 Contenido 151.5.4 A)&*n&e 11. !A$C# $E+E$ENC"A 11..1 !*r&o Te(ri&o 11..2 !*r&o &on&e't*) 181. !ET#D##67A 221..1 Ti'o de e%tdio 221..2 +ente% de inorm*&i(n 221.8 D"SE# !ET#D#6"C# 22

2. OB:ETO Y CAMPO DE APLICACIN 23

3. TERMINOS Y DEFINICIONES 23


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PA$TES "NTE$ESADAS4.3 DETE$!"NAC"N DE ACANCE DE S"STE!A DE 6EST"N DE A

35

CA"DAD 354.4 S"STE!A DE 6EST"#N DE A CA"DAD : SS P$#CES#S 3

5. LIDERAZGO 385.1"DE$A96# : C#!P$#!"S# 385.1.1 ider*e *) &)iente 38

5.2 P#"T"CA DE A CA"DAD5.3 $#ES, $ESP#NSAB""DADES : AT#$"DADES EN A

P;).

3?#$6AN"9AC"N 3?

6. PLANIFICACIN PARA EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 43.1 ACC"#NES PA$A T$ATA$ $"ES6#S : #P#$TN"DADES 43.2 #B-ET"#S DE A CA"DAD : PAN"+"CAC"#N PA$A #6$A$#S 45.3 PAN"+"CAC"N DE #S CA!B"#S 45

7. SOPORTE 4.1 $EC$S#S 4.1.1 6ener*)id*de% 4.1.2 Per%on*% 4.1.3 "nr*e%tr&tr* 4

.1.4 Ambiente '*r* )* o'er*&i(n de )o% 'ro&e%o% 4.1.5 $e&r%o% de %egimiento = medi&i(n 4.1. Cono&imiento% org*ni


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8.3 D"SE# : DESA$$## DE #S P$#DCT#S : SE$"C"#S 58.3.1 6ener*)id*de% 58.3.2 P)*nii&*&i(n de) di%eo = de%*rro))o 58.3.3 E)emento% de entr*d* '*r* e) di%eo = de%*rro))o 5

8.3.4 Contro)e% de) di%eo = de%*rro))o 588.3.5 E)emento% de %*)id* de) di%eo = de%*rro))o 5?8.3. C*mbio% de) di%eo = de%*rro))o8.4 C#NT$# DE #S P$#DCT#S : SE$"C"#S S!"N"ST$AD#S

5?

E;TE$NA!ENTE 08.5 P$#DCC"#N : P$ESTAC"#N DE SE$"C"# 08.5.1 Contro) de )* 'rod&&i(n = de )* 're%t*&i(n de) %ervi&io 0

8.5.2 "dentii&*&i(n = tr*


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LISTA DE FIGURAS

P;).

+igr*1. o&*)i


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LISTA DE CUADROSP;).

C*dro 1. +n&ione% = $e%'on%*bi)id*de% de) $o& Agent. 45C*dro 2. +n&ione% = $e%'on%*bi)id*de% de) Drmmer. 4C*dro 3. +n&ione% = $e%'on%*bi)id*de% de )* %'ervi%or. 4

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GLOSARIO

BACSTAGEG E% e) B*i&e de irgin !obi)e Co)ombi*CRCG Comi%i(n de reg)*&i(n de &omni&*&ione%CRMG Proviene de )* %ig)* de) tHrmino en ing)H% &%tomer re)*tion%Ii'm*n*gement. E% n SotJ*re '*r* )* *dmini%tr*&i(n de )* re)*&i(n &on )o%&)iente%. Si%tem*% inormti&o% de *'o=o * )* ge%ti(n de )*% re)*&ione% &on )o%&)iente%, * )* vent* = *) m*reting. Di&Io %otJ*re 'ede &om'render v*ri*%n&ion*)id*de% '*r* ge%tion*r )*% vent*% = )o% &)iente% de )* em're%*G*tom*tierir% interven&i(n en n *%nto &on&reto.

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n* (%#e% )* m*nie%t*&i(n 'or medio de )* &*) %e 'onen en &ono&imiento de)* entid*d, &ond&t*% irreg)*re% o &om'ort*miento% &ontr*rio% * dere&Io,&ometido% 'or )o% n&ion*rio% de )* C$C, en e) e/er&i&io de %% n&ione%.n "(,#9&e% )* m*nie%t*&i(n de )* in%*ti%*&&i(n %obre )* dei&ien&i* en e)

%ervi&io 're%t*do 'or )* entid*d, o e) in&m')imiento o irreg)*rid*d de *)gn* de)*% &*r*&ter%ti&*% de )o% 'rod&to% o %ervi&io% ore&ido% 'or )* C$C.ROC CENTERG E% e) nombre >e )e d* irgin !obi)e *) C*)) CenterROC AGENTG A%e%or >e re&ibe )*% ))*m*d*% de) $o& CenterROC STARG E% e) %*rio, )* 'er%on* >e %e &omni&* *) $o& CenterTMOG E% )* dr*&i(n tot*) de tod*% )*% ))*m*d*% re&ibid*% *) me%Me) tot*) de )*%))*m*d*%

INTRODUCCION

* %it*&i(n *&t*) de )* &*)id*d en e) re* de %ervi&io *) &)iente en &*)>ier&om'** en &*nto * )* %*ti%*&&i(n 'or '*rte de )o% &)iente%, 're%ent*

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in&onormid*de% en tHrmino% de) tr*to >e %e )e% d* * )o% %*rio% = *) tiem'o'romedio en >e e% *tendid* determin*d* %o)i&itd re>erid*.

En )* *ten&i(n *) &)iente, e%'e&i&*mente en )*% &om'**% de te)eon* m(vi), e)m*=or in&onveniente %e 're%ent* &*ndo e) %*rio intent* gener*r n 'rimer&ont*&to &on % o'er*dor = en v*ri*% o&*%ione% t*rd* m% de 10 minto% en %er*tendido '*r* >e )ego de e%'er*r 'or )*rgo tiem'o % %o)itd no %e* *tendid* de)* me/or m*ner* o )* re%'e%t* %e 'o%'ong* 'or n tHrmino indeinido, = en*)gno% &*%o% n 'o&o m% etremo% )*% ))*m*d*% %on *b*ndon*d*% o in*)ie %e 're%ent*n en e) %igiente tr*b*/o eron tom*d*% de )*ii de irgin !obi)e, en )* >e %()o )o% tr*b*/*dore% de )* em're%* tienen *&&e%o= 'or &on%igiente no e% 'o%ib)e I*&er 'b)i&* )* ente o )in e*&to de donde %eetr*/o )* inorm*&i(n.

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!. GENERALIDADES

!.!ANTECEDENTES

* em're%* irgin !obi)e Co)ombi* e% n #! K#'er*dor !(vi) irt*)L >e orm*'*rte de irgin 6ro' >e tiene 're%en&i* * nive) mndi*) en m% de 10 '*%e%&omo #'er*dor !(vi).

+e e) 'rimer #! >e n*&i( en 6r*n Bret** en e) *o de 1???. irgin !obi)ee )*n


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K#!L e) 3 de *bri) de 2013, ti)ie dee%t* m*ner* %e genere ide)ie %e ore&e,e%to, %in de/*r de )*do determin*do% '*trone% e indi&*dore% de %ervi&io >e %em*ne/*n *) interior de &*d* no de )o% o'er*dore%.

Se eviden&i* >e *n>e ei%te n %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*d en &*nto *em're%*, im')ement*r n %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*d e%'e&i&*mente en e)re* de %ervi&io *) &)iente, g*r*ntierimiento% de )*% norm*% =)e=e% e%t*b)e&id*% 'or '*rte de )o% ente% reg)*dore%.

Debido * >e e) e/e &entr*) de) %ervi&io *) &)iente en irgin !obi)e Co)ombi* e% )**ten&i(n * tr*vH% de) $o& Center K&*)) &enterL, = *) no ei%tir otro ti'o de&omni&*&i(n dire&t* &on e) %*rio e% nd*ment*) >e &*d* ))*m*d* m*nteng*n %ervi&io de &*)id*d = %*ti%*&&i(n.

!.2.2. F&"9,#0/ '(, *"&$,(9#. Q@H *%'e&to% de )* norm* "S# ?001O2015 =de )* norm* "S# 10002 %on im'ort*nte% en e) re* de %ervi&io *) &)iente '*r*de%*rro))*r = e%t*b)e&er n %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*dR

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https://es.wikipedia.org/wiki/Movistarhttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistar


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!.3OB:ETIVOS

!.3.! O$%(+0& )(/("#,. An*)ii%ito% = *&&ione% en e) re* de %ervi&io *)

&)iente en irgin !obi)e Co)ombi*, '*r* >e %e 'ed* ev*)*r e identii&*r*%'e&to% * me/or*r en &*nto * )* &*)id*d de) %ervi&io = )o% indi&*dore% >e %em*ne/*n.

!.3.2 O$%(+0&1 (1*(-0&1. o% ob/etivo% e%'e&i&o% %onG

*&er n *n)i%i% de )*% *)en&i*% >e %e 're%ent*n en e) re* de %ervi&io *)&)iente * tr*vH% de) *n)i%i% de )o% indi&*dore%

De%*rro))*r n %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*d >e %e */%te * )*% ne&e%id*de%'re%ente% en e) re* de %ervi&io *) &)iente.

E%t*b)e&er )*% me/or*% >e 'ermitirn e) &m')imiento de )o% indi&*dore% >e %e

m*ne/*n.

!.


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E) de%*rro))o e im')ement*&i(n de n Si%tem* de 6e%ti(n de C*)id*d en e) re*de) %ervi&io *) &)iente de n* em're%* de te)eon* m(vi) %e 'one en eviden&i*

&*ndo %in m*=or e%ere en e) momento %()o %e tieneregi%tro de )* e%tr&tr* = &ontenido de )o% 'ro&e%o% >e %e de%*rro))*n en )*%))*m*d*% re*)i


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!.6MARCO REFERENCIAL

!.6.! M#"& +("0&

Norm* "S# ?001O2015, teniendo en &ent* >e e% ne&e%*rio tom*r )*%&on%ider*&ione% = )o% &*mbio% re*)ie en %e'tiembre de 2015. De%de e) 4de -)io de 2013, )* "S#MCD ?001G2013 %e I* di%tribido'*r* %er &oment*d*. o% borr*dore% me%tr*n &*mbio%&)*ro% en &om'*r*&i(n &on )* *&t*) "S# ?001G2008. DNB%ine%% A%%r*n&e re&omiend* * )*% em're%*% >e %e*mi)i*ri&en &on e) borr*dor )o *nte% 'o%ib)e.

De%'H% de >e )* )tim* revi%i(n de )* "S# ?001 K2008L tr*/er*%()o )igero% &*mbio%, )* ver%i(n 're%ent*d* 'or "S# '*r*di%&%i(n F e) ))*m*do ComitH de Borr*dore% F indi&* >e

I*brn &*mbio% &r&i*)e% en 2015. "S# revi%* %% e%tnd*re%reg)*rmente '*r* *do't*r )o% re>i%ito% *&t*)e% de) 'b)i&o.DN B%ine%% A%%r*n&e I* re%mido )o% *%'e&to% 'rin&i'*)e%de *&erdo &on e) mndo de )o% nego&io%. C*mbio%e%tr&tr*)e% E) 'rimer &*mbio %ignii&*tivo indi&*do en e)borr*dor e% e) &*mbio de )* e%tr&tr*. P*r* )* ver%i(n revi%*d*de )* "S# ?001%e *do't*r )* ))*m*d* UE%tr&tr* de *)to nive)V.* UE%tr&tr* de *)to nive)V e% n* e%tr&tr* genHri&* >e'ede %er *')i&*d* * todo% )o% %i%tem*% "S# = )e% 'ro'or&ion*n* e%tr&tr*, idHnti&o teto b*%e = termino)og* &omn, *%&omo, deini&ione% b%i&*% >e re%)t*n, en )o 'o%ib)e, e) tron&)eo de )o% %i%tem*% e%tnd*re% revi%*do% t*) = &omo )* "S#?001. P*r* )*% em're%*% e%te &*mbio %ignii&* )* integr*&i(n dedierente% e%tnd*re%. $E"S"#N DE A "S# ?001 F CA!B"#SE "!PACT# DN 6 O B%ine%% ASS$ANCE * nev*e%tr&tr* de )* "S# ?001 'rob*b)emente %er &omo indi&*mo%* &ontin*&i(nG

1. mbito de *')i&*&i(n

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2. Norm*tiv*% de reeren&i*3. THrmino% = deini&ione%G $eeren&i* * )o% tHrmino% gener*)e%

de) Aneo S = otro% tHrmino% e%'e&i&o% de) e%tnd*r.4. Conteto de )* org*nii%ito% de )*% '*rte% intere%*d*% = %% e'e&t*tiv*%, e)%i%tem* de ge%ti(n = % &*m'o de *')i&*&i(n.

5. ider*e reg)*n e) %ervi&io*tendiendo )o% 'rin&i'io% de ig*)d*d = no di%&rimin*&i(n, de)ibre &om'eten&i* = 'r&ti&*% re%tri&tiv*% = en todo eventore%'et*ndo )o% dere&Io% de )o% %*rio% m(vi)e% = de )o%%%&ri'tore%.

Art&)o 5W. Deber de inorm*&i(n. o% o'er*dore% *nte% de )*&e)ebr*&i(n de )o% &ontr*to%, deben inorm*r en orm* &)*r* ='re&i%* *&er&* de )*% &ondi&ione% de )o% mi%mo%, *% &omo

1 DNV GL Business Assurance Espaa. Nora !"# 9001$2015. %En &'nea( 12.08.201)**p+,,---.n/a.co,es,!noracion$$ecursos,No*icias$No*as$e$prensa,Docuen*s,!"#90012015.p

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http://www.dnvba.com/es/Informacion-y-Recursos/Noticias-Notas-de-prensa/Documents/ISO90012015.pdfhttp://www.dnvba.com/es/Informacion-y-Recursos/Noticias-Notas-de-prensa/Documents/ISO90012015.pdfhttp://www.dnvba.com/es/Informacion-y-Recursos/Noticias-Notas-de-prensa/Documents/ISO90012015.pdfhttp://www.dnvba.com/es/Informacion-y-Recursos/Noticias-Notas-de-prensa/Documents/ISO90012015.pdf


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t*mbiHn )o% 'rin&i'*)e% *%'e&to% de 're%t*&i(n de) %ervi&io, t*)e%&omo re* de &brimiento de )* red, ro*ming, t*ri*% =&ondi&ione% &ontr*&t*)e%.

CAP"T# """

#tr*% ob)ig*&ione% de )o% o'er*dore% de T!C

Art&)o W. Dire&torio te)e(ni&o. *% em're%*% o'er*dor*%debern 'ro'or&ion*r gr*tit*mente e) %ervi&io de dire&toriote)e(ni&o * %% %%&ri'tore%, de &onormid*d &on e) Contr*to deCon&e%i(n, %%&rito 'or &*d* n* de e))*% &on e) !ini%terio deComni&*&ione%.

E) o'er*dor &e))*r deber re%'et*r )* %o)i&itd de )o%%%&ri'tore% >e no de%een %er in&)ido% en e) dire&torio.

Art&)o W. Pb)i&id*d = 'romo&ione%. *% em're%*% o'er*dor*%de) %ervi&io de Te)eon* !(vi) Ce))*r '*r* )o% men%*/e%'b)i&it*rio% = 'romo&ione% debern */%t*r%e * )o e%t*b)e&ido'or e) De&reto 34 de 1?82 o )*% norm*% >e )o %%tit=*n,modii>en o *di&ionen.

Art&)o 8W. E>i'o% termin*)e%. o% e>i'o% termin*)e%ne&e%*rio% '*r* )* ti)iiene%e%tn ob)ig*do% * %*r e>i'o% Iomo)og*do% 'or e) !ini%teriode Comni&*&ione% en )* ti)ii%i&i(n o ti)ii'o% termin*)e% %mini%tr*do%'or e) o'er*dor o 'or n ter&ero. o% e>i'o% termin*)e% >evend* e) o'er*dor debern e%t*r Iomo)og*do%.2

Norm* "S# 10002 6e%ti(n de )* &*)id*d. S*ti%*&&i(n de)&)iente. Dire&tri&e% '*r* e) tr*t*miento de )*% >e/*% en )*%

org*ni


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E%t* Norm* "ntern*&ion*) 'ro'or&ion* orient*&i(n '*r* e) di%eoe im')ement*&i(n de n 'ro&e%o de tr*t*miento de )*% >e/*%ei&*< = ei&iente '*r* todo ti'o de *&tivid*de% &omer&i*)e% o no&omer&i*)e%, in&)=endo * )*% re)*&ion*d*% &on e) &omer&ioe)e&tr(ni&o. E%t de%tin*d* * benei&i*r * )* org*nie/*%'ede ))ev*r * )* me/or* en )o% 'rod&to%, = donde )*% >e/*%%e*n tr*t*d*% *'ro'i*d*mente 'ede me/or*r )* re't*&i(n de )*org*nie/*% ei&*< = ei&iente re)e/* )*%ne&e%id*de% de )*% org*nie 'roveen )o% 'rod&to% =de >iene% )o% re&iben.

E) tr*t*miento de )*% >e/*% * tr*vH% de n 'ro&e%o &omo e%tde%&rito en e%t* Norm* "ntern*&ion*) 'ede in&rement*r )*%*ti%*&&i(n de) &)iente. A)ent*ndo )* retro*)iment*&i(n de)&)iente, in&)=endo )*% >e/*% %i )o% &)iente% no e%tn%*ti%e&Io%, %e 'eden ore&er o'ortnid*de% '*r* &on%erv*r oin&rement*r )* )e*)t*d.3

!.6.2 M#"& &/(*+#,.

#!G n o'er*dor de red in*)mbri&* virt*), o'er*dor m(vi)virt*) #! Ken ing)H%G !obi)e irt*) NetJor #'er*tor o !N#L e% n*&om'** de te)eon* m(vi)>e no 'o%ee n* &on&e%i(nde e%'e&trodere&en&i*, = 'or t*nto &*re&e de n* red 'ro'i* de r*dio. P*r*d*r %ervi&io, debe re&rrir * )*&obertr*de red de otr* em're%* Ko em're%*%L&on red 'ro'i* Kn #'er*dor !(vi) &on $ed, #!$L &on )*K%L >e debe%%&ribir n *&erdo.

3 !ns*i*u*o =o&oiano e Noras :cnicas =er*icaciCn. Bo>o* !=#NE=. GE"!NDE LA =AL!DAD."A!";A==!N DEL =L!ENE. D!E=!=E" AA EL AA!EN# DELA"


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o% #! ei%ten &omo igr* &omer&i*) en n gr*n nmero de '*%e%de Ero'*OOde%t*&*ndo e) $eino nido= )o% '*%e%e%&*ndin*vo%en &*nto* &*ntid*d = *ntigXed*d de #!% ei%tente%OO,C*n*d, E%t*do%nido%,A%tr*)i*, E%'**,CIi)e= !Hi&o. En 'rin&i'io, 'eden o'er*r en&*)>ier* de )*% te&no)og*% de te)eon* m(vi) ei%tente%,&omo 6S!, !TSo CD!A2000, d*do >e % ei%ten&i* e%t )ig*d* * n*&tor &omer&i*) m% >e te&no)(gi&o.4

EN+#@E BASAD# EN P$#CES#S C#!# P$"NC"P"# DE 6EST"N.E%to% Prin&i'io% de 6e%ti(n de )* C*)id*d %e en&entr*n de%&rito% en )*norm* "S# ?000G2015 USi%tem*% de 6e%ti(n de )* C*)id*d. +nd*mento% =o&*b)*rioV, de m*ner* >e &on%tit=en n* reeren&i* b%i&* ne&e%*ri* '*r*e) entendimiento = )* im')*nt*&i(n *de&*d* de )o% re>i%ito% de "S# ?001 o)*% dire&tri&e% de "S# ?004.

E%to 'one de re)ieve )* im'ort*n&i* de &on%ider*r e%to% 'rin&i'io% &omo'i)*re% b%i&o% * tener en &ent* %i %e >ieren im')*nt*r %i%tem*% o mode)o%de ge%ti(n orient*do% * obtener beno% re%)t*do% em're%*ri*)e% de m*ner*ei&*< = ei&iente.5

Se 'odr* *irm*r >e no e% &onveniente *bord*r )* im')*nt*&i(n de n Si%tem* de6e%ti(n de )* C*)id*d %in 'revi*mente I*ber *n*)ie n re%)t*do%e *)&*ne inter*&t*n, )*% &*)e% tr*n%orm*n e)emento% de entr*d*en re%)t*do%V.E) Ie&Io de &on%ider*r )*% *&tivid*de% *gr'*d*% entre % &on%tit=endo'ro&e%o%, 'ermite * n* org*nie )o% 'ro&e%o% deben obtener re%)t*do%L >e %onim'ort*nte% &ono&er = *n*)i


28/89

Deinir de m*ner* %i%temti&* )*% *&tivid*de% >e &om'onen e) 'ro&e%o. "dentii&*r )* interre)*&i(n &on otro% 'ro&e%o%. Deinir )*% re%'on%*bi)id*de% re%'e&to *) 'ro&e%o. An*)ie 'ermiten )* me/or* de) 'ro&e%o.

Con e%t* deini&i(n, %e 'ede ded&ir >e e) eno>e b*%*do en 'ro&e%o% en*tie %e de%e*n obtener %e 'eden *)&*ne en di&I* tr*n%orm*&i(n %e debe *'ort*r v*)or, *) tiem'o >e %ee/er&e n &ontro) %obre e) &on/nto de *&tivid*de%.

C$! KC%tomer $e)*tion%Ii' !*n*gementL. * *dmini%tr*&i(n de )* re)*&i(n &on)o% &)iente%, C$!, e% '*rte de n* e%tr*tegi* de nego&io &entr*d* en e) &)iente.n* '*rte nd*ment*) de % ide* e%, 're&i%*mente, )* de re&o'i)*r )* m*=or&*ntid*d de inorm*&i(n 'o%ib)e %obre )o% &)iente%, '*r* 'oder d*r v*)or * )* oert*.* em're%* debe tr*b*/*r '*r* &ono&er )*% ne&e%id*de% de )o% mi%mo% = *%'oder *de)*nt*r n* oert* = me/or*r )* &*)id*d en )* *ten&i(n. C*ndo %e tr*t* deme/or*r )* oert* %e reiere * 'oder ore&er %o)&ione% * )o% &)iente% >e %e*de&en 'ere&t*mente * %% ne&e%id*de%, = no &omo ree de n* org*nierencia.co,con*e*o$e$&a$or>aniOacion$se>un$&a$proia$iso90012015,

28
https://es.wikipedia.org/wiki/Operador_m%C3%B3vil_virtualhttp://nuevagerencia.com/contexto-de-la-organizacion-segun-la-proxima-iso90012015/http://nuevagerencia.com/contexto-de-la-organizacion-segun-la-proxima-iso90012015/https://es.wikipedia.org/wiki/Operador_m%C3%B3vil_virtualhttp://nuevagerencia.com/contexto-de-la-organizacion-segun-la-proxima-iso90012015/http://nuevagerencia.com/contexto-de-la-organizacion-segun-la-proxima-iso90012015/


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En 'rimer )g*r, e) *)&*n&e debe% e%t*b)e&er)o tom*ndo en &ent* e) &ontetoorg*nie n* org*nie 'ede %erm= ei&*< en n* org*nie tiene )* o'ortnid*d de e%t*r en &ont*&to &on )o% &)iente% =gener*r en e))o% *)gn nive) de %*ti%*&&i(n. Se tr*t* de Un &on&e'to detr*b*/oV = Un* orm* de I*&er )*% &o%*%V >e &om'ete * tod* )* org*nie no% &om'r*n = no% 'ermiten%er vi*b)e%L &omo en )* orm* de *tender * )o% C)iente% "nterno%, diver%*%

re*% de ne%tr* 'ro'i* em're%*.?

!.7METODOLOGA

8 A;AEL . AE# =. ANPL!"!" DEL B#AD# !NENA=!#NAL D!" !"#

9001+2015 $ AE !. %En L'nea( 12.08.2015)**p+,,Qua&i**rens.sQua&i*as.co,ine.p)p,i*e,195$ana&isis$e&$orraor$in*ernaciona&$is$iso$9001$2015$par*e$i

9 H!I!ED!A. F"A "er/icio e a*enciCn a& c&ien*e %En &'nea(12.08.2015)**ps+,,es.-iJipeia.or>,-iJi,"er/icioKeKa*enci=3B3nKa&Kc&ien*e

29
https://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttps://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeohttps://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_clientehttps://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttps://es.wikipedia.org/wiki/Mercadeohttps://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente


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!.7.! T0*& '( (1+'0&. E%te e%tdio e% de%&ri'tivo de orden do&ment*) =* >e%e tendr regi%tro de todo% )o% 'ro&e%o% >e %e re*)ie %e re*)i


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2. OB:ETO Y CAMPO DE APLICACIN

E) Si%tem* de 6e%ti(n de C*)id*d de irgin !obi)e Co)ombi* en e) re* de %ervi&io*) &)iente debe tener n )ine*miento de C*)id*d en todo% )o% *%'e&to% de) &*))&enter, '*r* >e de H%t* m*ner* )o% re%)t*do% %e ve*n re)e/*do% en )* me/or*&ontin* = en )* 're%t*&i(n n %ervi&io de &*)id*d en &*d* inter*&&i(n >e teng* e)%*rio &on e) $o&&enter.

E) 're%ente tr*b*/o &on%i%te en )* re*)i


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'ro'(%ito de e%te %i%tem* e% identii&*r )o% 'ro&e%o% e%tr*tHgi&o%, de re*)ie %e obtienen de) C*)) Center,me/or*ndo )o% tiem'o% de re%'e%t* = %*ti%*&iendo )*% ne&e%id*de% de %%dierente% ti'o% de &)iente%. E) ob/etivo de e%te tr*b*/o e% me/or*r &*)it*tiv* =

&*ntit*tiv*mente )* *ten&i(n >e brind* e) C*)) Center * %% dierente% ti'o% de&)iente%, &m')iendo &on %% e'e&t*tiv*% = &on )o% re>i%ito% )eg*)e% 'ertinente%.* metodo)og* %gerid* '*r* e%te 'ro=e&to e%t b*%*d* en )o% re>i%ito% de )*Norm* "S# ?001G2015 &omo b*%e '*r* )* me/or* &ontin*. Se tr*t* de n* Norm*"ntern*&ion*) >e %e *')i&* * )o% %i%tem*% de ge%ti(n de &*)id*d KS6CLY =, e%t&entr*d* en todo% )o% e)emento% de *dmini%tr*&i(n de &*)id*d &on )o% >e n*em're%* debe &ont*r '*r* tener n %i%tem* ee&tivo &on e) in de *dmini%tr*r =me/or*r )* &*)id*d de %% 'rod&to%.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

o% tHrmino% = deini&ione% tom*do% = tr*n%&rito% de )* "S# ?001G2015 >e debentener%e en &ent* '*r* )* e)*bor*&i(n de) Si%tem* de 6e%ti(n 'revi*mentee%t*b)e&ido% 'or )* norm* %onG

32


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A&&i(n &orre&tiv*G A&&i(n tom*d* '*r* e)imin*r )* &*%* de n*no &onormid*d dete&t*d* otr* %it*&i(n inde%e*b)e. Pede

I*ber m% de n* &*%* '*r* n* no &onormid*d. * *&&i(n&orre&tiv* %e tom* '*r* 'revenir >e *)go ve)v* * 'rod&ir%e,mientr*% >e )* *&&i(n 'reventiv* %e tom* '*r* 'revenir >e*)go %&ed*. Ei%te dieren&i* entre &orre&&i(n = *&&i(n&orre&tiv*.

A&&ione% '*r* tr*t*r rie%go%G A&&i(n tom*d* '*r* e)imin*r )*&*%* de n* no &onormid*d 'oten&i*) otr* %it*&i(n'oten&i*)mente inde%e*b)e. Pede I*ber m% de n* &*%*'*r* n* no &onormid*d 'oten&i*). * *&&i(n '*r* tr*t*r rie%go%e tom* '*r* 'revenir >e *)go %&ed*, mientr*% >e )* *&&i(n&orre&tiv* %e tom* '*r* 'revenir >e ve)v* * 'rod&ir%e.

A)t* dire&&i(nG Per%on* o gr'o de 'er%on*% >e dirigen =&ontro)*n *) m% *)to nive) n* org*nie n &on/nto de &*r*&ter%ti&*%inIerente% &m')e &on )o% re>i%ito%.

C)ienteG #rg*nie %ein&)=en )*% 'er%on*%, )*% em're%*% o e) mer&*do en gener*) =>e tiene )* &*r*&ter%ti&* de %er inde'endiente * )*org*ni


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org*nii%ito.

Contro) de )* &*)id*dG P*rte de )* ge%ti(n de )* &*)id*d orient*d**) &m')imiento de )o% re>i%ito% de )* &*)id*d.

Corre&&i(nG A&&i(n tom*d* '*r* e)imin*r n* no &onormid*ddete&t*d*. n* &orre&&i(n 'ede re*)ii%ito% ti)ii%ito%.

No &onormid*dG "n&m')imiento de n re>i%ito.

#b/etivo de )* &*)id*dG A)go *mbi&ion*do, o 'retendido,re)*&ion*do &on )* &*)id*d.

#rg*ni


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Po)ti&* de )* &*)id*dG "nten&ione% g)ob*)e% = orient*&i(n de n*org*nie %e I*n &m')ido %% re>i%ito%.

Se re%*)t* e) tr*b*/o en &*)id*d de *tore% &omoG

*. -A!ES A$$"N6T#N

AL +nd*mento% te(ri&o%.

* 'rin&i'*) r*


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:* no e% 'o%ib)e %obrevivir &on )o% nive)e% de dee&to% >e*&e'tb*mo% *nte%. S()o deben &om'r*r%e )o% m*teri*)e% =&om'onente% >e %*ti%*g*n )o% re>erimiento% de) tr*b*/o>e Iemo% de re*)ie de )* &*)id*d >e )ogr* Hito e% *>e) >e&onvierte H%t* en )* orm* de vid* 'redomin*nte de )*em're%*.

P*r* &on%egir >e )* &*)id*d %e &onviert* en n* nev* orm*de vid* en )* org*niiere ))ev*r * &*bo n 'ro&e%ode me/or*miento.

E%te 'ro&e%o e% n &om'romi%o 'rogre%ivo = &ontino. "m')i&*n* nev* orm* de 'en%*r en tod*% )*% *&tivid*de%, de%de*>H))*% >e %e re*)ie &*r*&terie )* &*)id*d %e )ogre, no e% *)go >e %e 'ed* orden*r.No o&rre de )* no&Ie * )* m**n* o * &on%e&en&i* de n'rogr*m*. E) tr&o r*di&* en &onvertir e) 'ro&e%o deme/or*miento en '*rte de) %i%tem* o'er*tivo de )* em're%*.Debe e%t*r 're%ente en todo )o >e I*g*mo%, en ne%tr*m*ner* de 'en%*r =, m% >e n*d*, en ne%tr* orm* de *&t*r.

BL !etodo)og* '*r* im')*nt*r )* &*)id*d

E) Dr. *rrington 'ro'one n 'ro&e%o de me/or*miento >e H%t*&on%titido 'or n &on/nto de *&tivid*de% &om')ement*ri*%entre %Y = >e &onirm*n >e todo% )o% integr*nte% de )*org*nie *=d* **&e't*r e) &*mbio = * &onvertir en '*rte ne&e%*ri* de) e%ti)o devid* e) %egir me/or*ndo.

E) 'ro&e%o de me/or*miento e%t orm*do 'or die< *&tivid*de%b%i&*%G

1. #btener e) &om'romi%o de )* *)t* dire&&i(n.

2. "n%titir n &on%e/o dire&tivo de me/or*miento.

36


37/89

3. Con%egir )* interven&i(n de me/or*miento.

4. A%egr*r )* '*rti&i'*&i(n de )o% em')e*do% en e>i'o.

5. ogr*r )* &o)*bor*&i(n individ*).

. Cre*r e>i'o% '*r* e) me/or*miento de )o% %i%tem*% ='ro&e%o%.

. De%*rro))*r *&tivid*de% &on )* '*rti&i'*&i(n de )o%'roveedore%.

8. E%t*b)e&er *&tivid*de% >e *%egren )* &*)id*d.

?. De%*rro))*r e im')*nt*r ')*ne% de me/or*miento * &orto ')*e &*d*tr*b*/o o t*re* debe %er &on%ider*d* no &omo *)go *i%)*doY %ino&omo '*rte de n* &*den* interre)*&ion*d* en )* >e %e v*m)ti')i&*ndo )* %igiente tri)og*G

Proveedor e in%mo% >e H) 'ro'or&ion*.

Pro&e%o re*)ie %e dH )* &*)id*d %e re>iere >e en )o% in%mo%, en e)tr*b*/o = en )o% %ervi&io% o 'rod&to% %e &m')*n )o% re>i%ito%e%t*b)e&ido% '*r* g*r*ntie Ze) %i%tem* de )* &*)id*d e% )*'reven&i(n, = no )* &orre&&i(nZ.

Cro%b= deiende >eG ZE) e%tnd*r de )* re*)i


38/89

E) )timo 'rin&i'io e%G Z* medid* de )* &*)id*d e% e) 're&iode) in&m')imientoZ.


PIi)i' Cro%b= tiene m= bien deinido% )o% '*%o% >e deben%egir%e '*r* >e en n* org*ni


39/89

C*)>ier *&tivid*d /eg* n tri')e '*'e) deG

Proveedor F Pro&e%*dor O C)iente

* ge%ti(n de CA"DAD %e re*)iiere de) e%t*b)e&imiento de nid*de% &omne% demedid* '*r* ev*)*r )* &*)id*d.

Se ne&e%it* e%t*b)e&er medio% KZ%en%ore%ZL '*r* ev*)*r )*&*)id*d en n&i(n de e%*% nid*de% de medid*.


-r*n I*b)* de )* Z6e%ti(n de )* C*)id*d '*r* Tod* )* Em're%*ZK6CTEL. E%t* %e deine &omo n eno>e %i%temti&o '*r*e%t*b)e&er = &m')ir )o% ob/etivo% de &*)id*d 'or tod* )*em're%*.

*% et*'*% >e -r*n 'ro'one %on )*% %igiente%G

1. Cre*r n &omitH de &*)id*d.

2. +orm)*r 'o)ti&*% de &*)id*d.

3. E%t*b)e&er ob/etivo% e%tr*tHgi&o% de &*)id*d '*r* %*ti%*&er)*% ne&e%id*de% de )o% &)iente%.

4. P)*nii&*r '*r* &m')ir )o% ob/etivo%.

5. Proveer )o% re&r%o% ne&e%*rio%.

. E%t*b)e&er &ontro)e% '*r* ev*)*r e) &om'ort*miento re%'e&tode )o% ob/etivo%

nid*de% &omne% de medid* '*r* ev*)*r )* &*)id*d.

39


40/89

!edio% Z%en%ore%Z '*r* ev*)*r.

. E%t*b)e&er *ditor*% de &*)id*d.

8. De%*rro))*r n '*>ete norm*)i


41/89

A%egr*r >e )o% ob/etivo% de )* org*ni


42/89

"nnov*&i(n = &re*tivid*d en e) e%t*b)e&imiento de ob/etivo% de )*org*ni


43/89

* integr*&i(n = *)ine*&i(n de )o% 'ro&e%o% %er )* me/or orm*de ))ev*r * &*bo )o% re%)t*do% de%e*do%. *bi)id*d en eno&*re%er


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*bi)id*d &re&iente '*r* demo%tr*r )* ee&tivid*d de de&i%ione%'*%*d*% * tr*vH% de reeren&i*% * Ie&Io% = d*to% regi%tr*do%."n&rement*r I*bi)id*d '*r* revi%*r, me/or*r = &*mbi*r o'inione%= de&i%ione%.

Aplicar este principio se traduce en:A%egr*r >e )o% d*to% = )* inorm*&i(n %on )o %i&ientemente*&t*)e% = di%'onib)e%.*&er )o% d*to% *&&e%ib)e% * >iene% )o% ne&e%it*n.

An*)i


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4. C#NTE;T# DE A #$6AN"9AC"N

4.1 C#N#C"!"ENT# DE A #$6AN"9AC"N : S C#NTE;T#

bi&*&i(n. irgin !obi)e Co)ombi* %e en&entr* en e) B*rrio CIi&( en )* C*))e ?3B 13O?1 en )* o&*)id*d de CI*'inero. Edii&io !eridi*no KvH*%e )* +igr* 1L

;i>ura1. Loca&iOaciCn #cinas Vir>in oi&e =o&oia.

;uen*e+)**ps+,,---.>oo>&e.co,aps,p&ace,NRS93,T4.6751059$74.0490622 950,a*aU31U1e3U42U31U1s08e39a89233213+0e8635141a41ee3aU61U1e1

$e%e* Ii%t(ri&*. * em're%* irgin !obi)e Co)ombi* e% n #!K#'er*dor !(vi) irt*)L >e orm* '*rte de irgin 6ro' >e tiene 're%en&i* *nive) mndi*) en m% de 10 '*%e% &omo #'er*dor !(vi).

45
https://www.google.com/maps/place/NH+93/@4.6751059,-https://www.google.com/maps/place/NH+93/@4.6751059,-https://www.google.com/maps/place/NH+93/@4.6751059,-https://www.google.com/maps/place/NH+93/@4.6751059,-


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+e e) 'rimer #! >e n*&i( en 6r*n Bret** en e) *o de 1???. irgin !obi)ee )*ni%ito% )eg*)e% de )*% P@$% KPeti&ione%, @e/*% = $e&r%o%L = I* m*ne/*do&on%)tor*% '*r* *ment*r )* vent* &on%)tiv* en &*d* no de )o% &ont*&to% >etienen )o% %*rio% &on e) $o& Center.

!i%i(n. irgin !obi)e Co)ombi* b%&* %er )* te)eon* m(vi) )der, dieren&i*dor* =de%*i*nte de) mer&*do, %'er*ndo )*% e'e&t*tiv*% de) $o&%t*r en donde &*d*inter*&&i(n %e* n* e'erien&i* ni&* e innov*dor* de &*)id*d = %ervi&io *) &)iente.

i%i(n. P*r* e) *o 2020, %er n* te)eon* m(vi) re&ono&id* 'or )* innov*&i(n en)* *ten&i(n de %ervi&io *) &)iente = n &re&imiento de nevo% %*rio%, >e 'ermit*en e) 2020, tener n* erte '*rti&i'*&i(n en e) mer&*do, ort*)e&iendo )*

ide)i


47/89

+enteG )**ps+,,---.>oo>&e.co.co,searc)@Q/ir>inSoi&eSco&oiaesp/2i-1366i)667*isc)source&nssa/e0=A>rc-D;NL/aOVr3AE) )ogo de irgin !obi)e Co)ombi*, &omo en todo% )o% )ogo% de irgin 6ro', tienee%&rit* )* '*)*br* irgin %br*=*d*. En )* &om'** &o)ombi*n* e) nombre %e&o)o&* %obre n P"C '*r* git*rr* = de ondo n mi&r(ono &)%i&o.

4.2 C#!P$ENS"N DE AS NECES"DADES : E;PECTAT"AS DE ASPA$TES "NTE$ESADAS

E) di%eo de) Si%tem* de 6e%ti(n de )* C*)id*d en e) re* de %ervi&io *) &)iente deirgin !obi)e Co)ombi* I*&e evidente &*ndo %e )ogr*n )*% met*% = ob/etivo%org*nie e% e) ob/etivo 'rin&i'*)o )* o'timi


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De ig*) m*ner* e) di%eo de) %i%tem* gener* )* ne&e%id*d )* me/or* &ontin*re)e/*d* en )* 'er&e'&i(n de) &)iente )ego de )* inter*&&i(n &on e) $o&*gentgener*ndo ide)id*d = re&ono&imiento de )* &om'**.

* %it*&i(n *&t*) de )* &*)id*d en e) re* de %ervi&io *) &)iente en &*)>ier&om'** en &*nto * )* %*ti%*&&i(n 'or '*rte de )o% &)iente%, 're%ent*in&onormid*de% en tHrmino% de) tr*to >e %e )e% d* * )o% %*rio% = *) tiem'o'romedio en >e e% *tendid* determin*d* %o)i&itd re>erid*.

E% ne&e%*rio '*r* )* org*nie de e%t* m*ner* %e genereide)ie %e ore&e, e%to, %in de/*r de )*dodetermin*do% '*trone% e indi&*dore% de %ervi&io >e %e m*ne/*n *) interior de&*d* no de )o% o'er*dore%.

Se eviden&i* >e *n>e ei%te n %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*d en &*nto *em're%*, di%e*r n %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*d e%'e&i&*mente en e) re* de%ervi&io *) &)iente, g*r*ntierimiento% de )*% norm*% = )e=e%e%t*b)e&id*% 'or '*rte de )o% ente% reg)*dore%.

Debido * >e e) e/e &entr*) de) %ervi&io *) &)iente en irgin !obi)e Co)ombi* e% )**ten&i(n * tr*vH% de) $o& Center K&*)) &enterL, = *) no ei%tir otro ti'o de&omni&*&i(n dire&t* &on e) %*rio e% nd*ment*) >e &*d* ))*m*d* m*nteng*n %ervi&io de &*)id*d = %*ti%*&&i(n.

e %ervirn '*r* *')i&*r en otr*% re*% de )* &om'**.

Por )o >e e%te Si%tem* de 6e%ti(n de C*)id*d '*r* !C e%t*r 're%ente de%dee) momento en e) >e e) %*rio %e &omni&* * )*% )ne*% [111, 5?3100 de%deBogot o 018000?311 de%de &*)>ier otr* '*rte de '*%, dr*nte e) de%*rro))ode )* ))*m*d* donde %e m*niie%t* )* ne&e%id*d = %e d* %o)&i(n * )* mi%m*, I*%t*e) in*) de )* ))*m*d* donde e) %*rio re&ibe n* re%'e%t* >e %*ti%*&e %ne&e%id*d en )* 're%t*&i(n de) %ervi&io.

4.4 S"STE!A DE 6EST"N DE A CA"DAD : SS P$#CES#S

48


49/89

E%t*mo% *) %ervi&io de ne%tro% &)iente%, &om'rometido% &on )* %o&ied*d, e) medio*mbiente = )* %*)d de ne%tro% tr*b*/*dore%, re%'et*ndo e) m*r&o )eg*) =norm*tivo e%t*b)e&ido '*r* &*d* &*%o.

A%mimo% )* ne&e%id*d de n* me/or* &ontin* en )* &*)id*d de ne%tro%'rod&to% = %ervi&io%, de ne%tro% 'ro&e%o% = de ne%tr*% &ondi&ione% de tr*b*/o.E))o )o )ogr*mo% &on e) tr*b*/o bien Ie&Io * )* 'rimer* = *%egr*ndo >e ningn*t*re* %e* re*)iier )e%i(n gener*d* en e) mi%mo %on

nd*ment*)mente *))o% de ge%ti(n =, 'or t*nto, %on evit*b)e% medi*nte n*ge%ti(n *de&*d* >e 'ermit* *do't*r )*% medid*% '*r* )* identii&*&i(n,ev*)*&i(n = &ontro) de )o% 'o%ib)e% rie%go%.

*% 'er%on*% &on%tit=en e) v*)or m% im'ort*nte >e g*r*nti


50/89

o% 'ro&e%o% tr*n%ver%*)e% o e%tr*tHgi&o% introd&en )*% *&&ione% t&ti&*% de )*org*nie 'ermiten *%mir &on &*r*&ter%ti&*% 'ro'i*% )*re%'on%*bi)id*d de 'rod&ir no% re%)t*do% deinido%.

o% 'ro&e%o% de *'o=o, %o'ort*n e) de%*rro))o de )o% dem% 'ro&e%o%,introd&iendo )*% Ierr*mient*% )og%ti&*% re>erid*% en )* org*nie %e 're%ent* en e%te tr*b*/o e%n* re&omend*&i(n o g* >e %e re*)i


51/89

+enteG Itt'GMMJJJ.monogr*i*%.&omMtr*b*/o%88M'ro&e%o%O*gen&i*%Ovi*/e%O&b*n*&*nOvi))*O&)*r*Mim*ge005./'g

5. "DE$A96#

5.1 "DE$A96# : C#!P$#!"S#

5.1.1 ider*


52/89

Todo e) 'er%on*) &on m*ndo *%egr* n*% &orre&t*% &ondi&ione% de )o%tr*b*/*dore% * % &*rgo. P*r* e))o, me%tr* interH% = d* e/em')o &omo '*rte de %n&i(n.

* em're%* 'romeve = e%t*b)e&e )o% medio% ne&e%*rio% '*r* >e )*&omni&*&i(n de dei&ien&i*% =Mo %geren&i*% de me/or* %e*n *n*)ie n* org*nie %% &om'etidor*% en &*nto * &re*r, entreg*r = &omni&*r v*)or * %%mer&*do%. P*r* )ogr*r e%to %e m*ntiene n* erte 're%en&i* en )*% rede% %o&i*)e%donde %e re%e)ven in>ietde% en e) menor tiem'o 'o%ib)e.

"dentii&*r *) verd*dero &)iente. A '*rtir de n* e%tr*tegi* de mer&*deo >e'retende = 'ermite *tr*er * %*rio% m% /(vene% &on g%to 'or e) %o de )*te&no)og* = &i) *&&e%o * )o% %ervi&io% =Mo %*rio% de n* m*=or ed*d * )o%&*)e% )e% g%t* n* *ten&i(n &)id* = o'ortn*.

S'er*r )*% e'e&t*tiv*% de) &)iente. Con )* '*rti&i'*&i(n *&tiv* en evento%&)tr*)e% &omo &on&ierto%, donde %e eviden&i* n* e'erien&i* m% *)) de n%ervi&io de te)eon* m(vi), 'e>eo% reg*)o% &omo '*%*/e% de Tr*n%mi)enio o%n*&% en di%tinto% 'nto% de )* &id*d >e %e 'eden re&ibir &on %o)o tener n*S"! CA$D irgin.

52


53/89

En&ontr*r )*% verd*der*% ne&e%id*de% de) &)iente. A '*rtir de )*% *)en&i*%dete&t*d*% en )* 're%t*&i(n de) %ervi&io en )* &om'eten&i*, %e identii&( >e )o%%*rio% de%e*n *gi)id*d en )* *ten&i(n, >e %e )e% I*b)e &)*ro = %iem're &on )*

verd*d %in tr*n%erir ))*m*d*% de n* de'enden&i* * otr*, en irgin !obi)eCo)ombi* )o% *%e%ore% e%tn &*'*&it*do% de t*) m*ner* >e &*)>ier ))*m*d*'ede %er *tendid* 'or &*)>ier *%e%or.

5.2 P#7T"CA DE A CA"DAD

* 'o)ti&* de &*)id*d e%t*b)e&id* 'or irgin !obi)e Co)ombi*, b%&* &ontribir &on

)* innov*&i(n de) %ervi&io *) &)iente medi*nte )* ge%ti(n tr*n%'*rente, o'ortn* =ei&*< de) %ervi&io, &on $o&*gent% >e teng*n )o% &ono&imiento% '*r* demo%tr*r)* *&titd irgin en &*d* ))*m*d*Y &om'rometido% &on )* me/or* &ontin* de)Si%tem* de 6e%ti(n, '*r* 'o%i&ion*rno% &omo )* te)eon* m(vi) )der de) '*%, >e%e* n 'nto de reeren&i* '*r* )* &om'eten&i*.

5.3 $#ES, $ESP#NSAB""DADES : AT#$"DADES EN A #$6AN"9AC"N.

Se 're%ent* )* inorm*&i(n de )o% ro)e%, re%'on%*bi)id*de% = *torid*de% >eintervienen en e) d* * d* de )* o'er*&i(n de) $o& Center KvH*%e )o% C*dro% de)1 *) 3L

53


54/89

C*dro 1. +n&ione% = $e%'on%*bi)id*de% de) $o& Agent. ROCK AGENT

RESPONSABILIDAD

6ener*r e'erien&i*, %ervi&io, innov*&i(n =

&*)id*d en tod*% = &*d* n* de )*% ))*m*d*% >eingre%*n *) $o& Center

!NCIONES

[ Tener &ono&imiento de )o% 'ro&e%o% >e %ede%*rro))*n dentro de) $o& Center.

[ D*r n* %o)&i(n en 'rimer &ont*&to *) %*rio.

[ 6*r*ntie *) gener*r e'erien&i* de)%ervi&io %e genere ide)id*d 'or )* em're%*.

[ Brind*r n* *%e%or* *&orde * )* ne&e%id*d.

OR"ACIONACADE"ICA

No A')i&*

GRADOPROESIONAL

B*&Ii))er A&*dHmi&o

E#PERIENCIA No A')i&*

EDAD $A%OS& 18O35

+ente. E) Ator

54


55/89

C*dro 2. +n&ione% = $e%'on%*bi)id*de% de) Drmmer.

DR!""ER

RESPONSABILIDAD

6*r*ntie dr*nte e) d* %e m*nteng* e) nive)de %ervi&io = *% mi%mo %e &m')*n = m*nteng*n)o% indi&*dore% *) d*.

!NCIONES

[ Tener )* &*'*&id*d de d* %o)&i(n o'ortn* *%it*&ione% 'o&o &omne% &on e) %ervi&io >e %e

're%t*.

[ Brind*r %o'orte o Z'i%oZ * )o% $o& Agent '*r**&)*r*r dd*% >e %*)g*n en determin*d*%

))*m*d*%.

[ $e*)i


56/89

C*dro 3. +n&ione% = $e%'on%*bi)id*de% de )* %'ervi%or*. S!PER'ISORA

RESPONSABILIDAD

6*r*nti


57/89

. PAN"+"CAC"N PA$A E S"STE!A DE 6EST"N DE A CA"DAD

.1 ACC"#NES PA$A T$ATA$ $"ES6#S : #P#$TN"DADES

.1.1 En 'romedio 'or e) tot*) de )*% )ne*% >e %e %%'enden m*ner* vo)nt*ri* ore*)i


58/89

.1.2 Como o'ortnid*d '*r* no 'erder * )o% &)iente% %e m*ne/*n do% &*n*)e% >e%on )* reten&i(n = )* ide)ie de m*ner**)e*tori* %e re*)i


59/89

Adem%, )o% P)*ne% de A&&i(n &orre%'onden * )o% 'ro&e%o% = 'ro&edimiento% >e%e de%*rro))*n '*r* re%'onder *nte n evento o in&idente e%'e&i&o, teniendo en&ent* )o% re&r%o% = )o% re%'on%*b)e%. irgin !obi)e Co)ombi* &ont*r &on )o%%igiente% P)*ne% de A&&i(nG

P)*n de Ev*&*&i(nG E%te P)*n &orre%'onde * )*% *&&ione% ne&e%*ri*% '*r*identii&*r )* ei%ten&i* de n rie%go >e *men*&e )* integrid*d de )*%'er%on*%G Tom*r )* de&i%i(n de ev*&*r, &omni&*r)* o'ortn*mente, = *&i)it*re) tr*%)*do I*&i* n )g*r %egro, 'revi*mente identii&*do.

De%*rro))*r n* r'id* dete&&i(n = n *de&*do re'orte de &*)>ierti'o de *men*e 'ed* 'oner en 'e)igro )* integrid*d de )*%'er%on*% >e %e en&entr*n en )* em're%*.

+rente * )* dete&&i(n de n* *men*ed*r n regi%tro de'er%on*% de%*'*re&id*% o *e&t*d*% 'or e) %inie%tro.

Pre%t*r Primero% *i)io% * 'er%on*% )e%ion*d*% o >e )o re>ier*n.

"ntent*r n &ontro) inmedi*to, 'rovi%ion*) = *de&*do de )* emergen&i*,%iem're = &*ndo e%to no re're%ente 'e)igro '*r* )* integrid*d de )*%'er%on*%.

!*ntener n *de&*do re'orte inorm*tivo * n&ion*rio% = &omnid*den gener*) *&er&* de )* %it*&i(n o&rrid* = de )*% 'er%on*% *e&t*d*%.

P)*n de Aten&i(n !Hdi&* = Primero% Ai)io%G Corre%'onde * )* *ten&i(n ini&i*)de )*% v&tim*% 'or '*rte de )* Brig*d* de Primero% Ai)io% 'revi*menteentren*d* '*r* e%t* )*bor mientr*% %e I*&e )* remi%i(n * &entro% *%i%ten&i*)e%o %e re&ibe )* *=d* de )* entid*d &om'etente.

59


60/89

Dot*&i(n de boti>ine% de 'rimero% *i)io% = verii&*&i(n &on%t*nte dee)emento% de *&erdo *) )i%t*do.

C*'*&it*&i(n en 'rimero% *i)io% *) 'er%on*) >e 'ertene&e * )*Brig*d* de Emergen&i* de )* em're%*.

Aten&i(n en 'rimero% *i)io% de *&erdo * )o% '*rmetro% e%t*b)e&ido%* v&tim*% de n *&&idente o enermed*d re'entin*.

A&tiv*&i(n de) %i%tem* de emergen&i*%, medi*nte e) nmero ni&o deemergen&i*% en Bogot.

$emi%i(n en *mb)*n&i*% %i )* %it*&i(n de) '*&iente *% )o re>iere.

$e*&ondi&ion*miento o re'o%i&i(n de boti>ine% = e)emento% de'rimero% *i)io% ti)i


61/89

Se reiere * )* ge%ti(n de )* Brig*d* debid*mente entren*d* '*r* e) &ontro) dein&endio% = emergen&i*% *%o&i*d*%.

!*ntenimiento 'reventivo de etintore% 'ortti)e%.

!*ntenimiento 'reventivo * in%t*)*&ione% e)H&tri&*%.

"n%'e&&ione% men%*)e% * etintore% = re*)i


62/89

E%t*mo% *) %ervi&io de ne%tro% &)iente%, &om'rometido% &on )* %o&ied*d, e) medio*mbiente = )* %*)d de ne%tro% tr*b*/*dore%, re%'et*ndo e) m*r&o )eg*) =

norm*tivo e%t*b)e&ido '*r* &*d* &*%o.

A%mimo% )* ne&e%id*d de n* me/or* &ontin* en )* &*)id*d de ne%tro%'rod&to% = %ervi&io%, de ne%tro% 'ro&e%o% = de ne%tr*% &ondi&ione% de tr*b*/o.E))o )o )ogr*mo% &on e) tr*b*/o bien Ie&Io * )* 'rimer* = *%egr*ndo >e ningn*t*re* %e* re*)ie g*r*nti


63/89

7. SOPORTE7.! RECURSOS

7.!.! G(/("#,0'#'(1irgin !obi)e Co)ombi* &ent* &on n 're%'e%to &)*%ii&*do, 'revi*mentee%t*b)e&ido >e e% de%tin*do '*r* 'o%ib)e% &om'en%*&ione% >e deb* re*)ie'ed*n 're%ent*r%e 'or e) in&m')imiento de tiem'o% de re%'e%t* de )*% P@$%.

7.!.2 P("1&/#1irgin !obi)e Co)ombi* &ent* &on m% de 10 $o&*gent% >e tienen )*&*'*&it*&i(n ne&e%*ri* '*r* 'oder %*ti%*&er )*% ne&e%id*de% de )o% %*rio% = deH%t* m*ner* g*r*ntie dr*nte e) 'rimer *o %e irme &ontr*to&on n* tem'or*) = n* ve< &m')ido e) *o = &on n *)to de%em'eo en )*em're%*, %e '*%* * irm*r n &ontr*to dire&t*mente &on irgin !obi)e * tHrminoindeinido.

7.!.3 I/"#(1+"+"#* org*ni


64/89

E>i'o '*r* )o% 'ro&e%o% Kt*nto I*rdJ*re &om* %otJ*reL KvH*%e )* +igr*% 5L

+igr*5. C$!

+enteG ii de irgin !obi)e Co)ombi*

Se m*ne/*n do% 'rogr*m*% C#!S:S = C$! * )o% &*)e% %e )e% re*)i


65/89

7.!.5 R("1&1 '( 1()090(/+& H 9('00/. Todo% )o% $o& Agent %onev*)*do% men%*)mente * tr*vH% de te%t, monitoreo% *)e*torio%, &*%o% e%&*)*do%= T!# KDr*&i(n de) tot*) de )*% ))*m*d*% re&ibid*% *) me%M Tot*) de ))*m*d*%re&ibid*% *) me%L '*r* 'o%teriormente %er &)*%ii&*do% = dividir)o% en 4 gr'o%

%egn e) nive) de &*)id*d = 'rod&tivid*d de nomin*do% &*rti)e%.KvH*%e )* +igr*L

+igr*. T*b)* de C*rti)e%


C*d* me% %e re*)ie %e ev*)*n tem*% e%'e&i&o% de )*

o'er*&i(n = de todo% )o% 'ro&e%o% >e * di*rio %e re*)i


66/89


Adem% %e re*)ie % 'er%on*) e% &on%&iente de )* 'ertinen&i* eim'ort*n&i* de %% *&tivid*de% = de &(mo &ontrib=en *) )ogro de )o% ob/etivo% de)* &*)id*d.KvH*%e )* +igr* ?L

+igr*?. Brig*di%t*% de Sim)*&ro%

66


67/89


Dr*nte n* %em*n* *) me% %e di%'one de n be %e &on%ideren 'ed*n me/or*r *)* o'er*&i(n.KvH*%e )* +igr* 10L

+igr*10. #'in*dero


En )* ii %e m*ntiene e) regi%tro de) Ii%tori*) de )o% re%)t*do% de )o% monitoreo%,&on )*% re%'e&tiv*% ob%erv*&ione% = )o% ')*ne% de *&&i(n e%t*b)e&ido% %i *% )ore>iere )* ev*)*&i(n Ie&I*.KvH*%e )* +igr* 11L

+igr*11. T*b)* Coment*rio% = $e&omend*&ione% de )o% !onitoreo%

67


68/89


En e) C$! %e de/* regi%tr*do n Ti&et &on tod* )* inorm*&i(n indi&*d* en))*m*d* de/*ndo &)*ro %i %e re*)i


69/89

7.!.6 C&/&090(/+&1 &")#/04#+0&1. Se re*)ie %e b%&*n en todo% = &*d* no de )o% ro&*gent% %onG

#rient*&i(n *) %*rio +)eibi)id*d #rient*&i(n *) )ogro Tr*b*/o en e>i'o Coo'er*&i(n

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Todo e) 'er%on*) de) $o& Center tiene &)*ro &omo mi%i(n brind*r )* e'erien&i*&)id* bri))*nte *) &)iente '*r* >e de H%t* m*ner* )* gente 'ed* &reer >e e%'o%ib)e d*r n ben %ervi&io.

7.< COMUNICACIN

irgin !obi)e Co)ombi* m*ne/* )* &omni&*&i(n &on tod* )* org*nie &on&ierne &on e) *v*n&e de )*em're%* KvH*n%e )*% +igr*% 13 = 14LG

B*%e de d*to% o Univer%o irginV +n&ione% $e&om'en%*% 'or e) &m')imiento de )*% n&ione% Cronogr*m* de m*ntenimiento de rede% Dire&tore% de re* A%en&i*% e in&*'*&id*de% !*))*% de trno B*%e de Nomin* de )o% ro&*gent% C*m'**% = evento% '*tro&in*do%

+igr*13. "ni&io de )* ii

69


70/89


+igr*14. Noti&i*%

70


71/89


Adem% de m*ne/*r n &on%t*nte in&entivo I*&i* e) &m')imiento de )*bore% =

re%'on%*bi)id*d &on )* &*)id*d de) %ervi&io = de &*d* n* de )*% )*bore% *de%em'e*r dentro de )* org*nie %e m*ne/* de m*ner* men%*)Y = de m*ner* dire&t* =* >e )*%'ert*% %iem're e%tn *biert*% '*r* d*r * &ono&er ne%tro 'nto de vi%t*, =* %e** tr*vH% de renione% men%*)e% &on e) /ee de $e&r%o% m*no% o de%*=no%'rogr*m*do% &on e) CE#.

7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA

Tod* )* inorm*&i(n de )* em're%* %e tiene do&ment*d* de orm* virt*), >e %e*&t*)i


72/89


7.5.! G(/("#,0'#'(1. De%'H% de 0 d*% en )o% >e no I*= ningn movimiento%obre )* )ne*, =* %e*n ))*m*d*% entr*nte% o %*)iente%, men%*/e% de teto =More&*rg*%, H%t* %e 'ierde 'or in*&tivid*d, 'or )o >e *tomti&*mente e%* )ne*de/* *'*re&er en e) C$! 'or )o >e &*)>ier d*to o inorm*&i(n ei%tente %e'ierdeY )o mi%mo o&rre &*ndo )* )ne* %e 'ort* * otro o'er*dor.

7.5.2 C"(#0/ H #+#,04#0/. A) tener tod* )* inorm*&i(n do&ment*d* dem*ner* digit*) %e m*ne/* e) mi%mo tt)o UiiV = e) mi%mo *tor U-)in Contrer*%V>ien e% )* 'er%on* en&*rg*d* de re*)ie t*n %()o %e re*)i


73/89

>. OPERACIN

>.! PLANIFICACIN Y CONTROL OPERACIONAL

Se determin*n )o% re>i%ito% de) %ervi&io * tr*vH% de )o% tem% de &*)id*d >e * %ve< determin*n )o% &riterio% de ev*)*&i(n '*r* )o% $o&*gent%.KvH*n%e )*%+igr*% 1 = 1L

+igr*1. 7tem% de E'erien&i* en %ervi&io


+igr*1. 7tem% de Cono&imiento de Pro&e%o%


73


74/89

>.2 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS YSERVICIOS

>.2.! C&9/0#0/ &/ (, ,0(/+(. * org*nierimiento >e e) %*rio eige.

E) gr'o de B*&%t*ge %e en&*rg* de *tender = d*r %egimiento * )*% >e/*% =re&r%o% de )o% %*rio%, %egn )* re%o)&i(n 30.

>.2.2 D(+("90/#0/ '( ,&1 "(010+&1 "(,#+0&1 # ,&1 *"&'+&1 H 1("00&1.o% re>i%ito% re)*tivo% *) %ervi&io >e 're%t* irgin !obi)e Co)ombi* %edetermin*n en )o% tem% de &*)id*d Ker nmer*) 8.1L >e %e deben m*ntener en&*d* ))*m*d* >e ingre%* *) $o& Center, >e %e dividen en do% tem*%G E)&ono&imiento de )o% 'ro&e%o%, = e) %ervi&io o )* e'erien&i* brind*d* en )*))*m*d*.

>.2.3 R(010/ '( ,&1 "(010+&1 "(,#0&/#'&1 &/ ,&1 *"&'+&1 H 1("00&1

Se g*r*nti


75/89

Se g*r*nti.3DISE@O Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS>.3.! G(/("#,0'#'(1. Todo% )o% 'ro&e%o% >e %e re*)i.3.2 P,#/00#0/ '(, '01(& H '(1#""&,,&. E) re* de mer&*deo e% )* en&*rg*d* dedi%e*r = deinir )*% nev*% &*m'**% 'romo&ion*)e% = 'b)i&it*ri*% >e %e)*ne )*oert* %*)g* *) mer&*do. Se re*)i.3.3 E,(9(/+&1 '( (/+"#'# *#"# (, '01(& H '(1#""&,,&. Deben determin*r%e )o%e)emento% de entr*d* re)*&ion*do% &on )o% re>i%ito% de) %ervi&io = m*ntener%eregi%tro%.E%to% e)emento% de entr*d* deben in&)irG

o% re>i%ito% n&ion*)e% = de de%em'eo. E) C$! &omo Ierr*mient* deinorm*&i(n Kregi%troL >e 'ermite )* identii&*&i(n, *)m*&en*miento = 'rote&&i(n

de) &ont*&to &on e) %*rio.!*tri< de ev*)*&i(n de de%em'eo en donde %e en&entr*n )o% dierente% tem%>e debe tener en &ent* n ro&*gent *) momento de) &ont*&to &on e) %*rio%iendo e%t* n* g* de 'ro&edimiento * %egir. Kii O P*gin* eb O Se)&*re O!C %*)e%L Ierr*mient*% >e 'ermiten n* *de&*d* *ten&i(n *) &)iente.KvH*%e )*+igr* 18L+igr*18. "ni&io de )* ii

75


76/89


o% re>i%ito% )eg*)e% = reg)*ment*rio% *')i&*b)e% )o% &*)e% %e e%'e&ii&*n dem*ner* de%*rro))*d* 'or )* &omi%i(n de reg)*&i(n de &omni&*&ione%,

re%'e&tiv*mente.

* inorm*&i(n 'roveniente de di%eo% 'revio% %imi)*re%, &*ndo %e* *')i&*b)e.Como di%eo 'rin&i'*) = 'o)ti&*%, irgin !obi)e ore&e n %ervi&io dieren&i*dor ene) mer&*do, &on *ten&i(n *) &)iente 'er%on*)ie %e*n *de&*do%. o% re>i%ito%deben e%t*r &om')eto%, %in *mbigXed*de% = no deben %er &ontr*di&torio%.

Como otro re>i%ito e%en&i*) %e tom*n )*% dierente% %geren&i*% de) &)iente.

Se tiene en &ent* )* *&e't*&i(n de )o% di%tinto% ')*ne% )*n.3.5 E,(9(/+&1 '( 1#,0'# '( '01(& H '(1#""&,,&. n* ve< )*n.3.6 C#9$0&1 '(, '01(& H '(1#""&,,&. #b/etivo% de )* &*)id*d = re>i%ito% '*r* e)'rod&to K%ervi&ioL, en e%te &*%o, e) %ervi&io de te)eon*, $e%o)&i(n 30 de2011, de%*rro))*d* de )* &omi%i(n de reg)*&i(n de &omni&*&ione%,re%'e&tiv*mente.

* ne&e%id*d de e%t*b)e&er 'ro&e%o% = do&mento%, = de 'ro'or&ion*r re&r%o%e%'e&i&o% '*r* e) 'rod&to K%ervi&ioL.

Pro&e%o '*r* e) %ervi&io *) &)ienteG C*d* *ten&i(n *) %*rio e% dierente = %e&entr* en n* *ten&i(n = %o)&i(n 'er%on*)iee) %*rio re>iere, &on )o &*) %e )ogr* n &ont*&to origin*) '*r* n* m*=or

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&er&*n* = ide)ii%ito% e%t*b)e&ido% >e %evern * &ontin*&i(n, * )o% &*)e% %e )e% d* &iert* &*)ii&*&i(n >e re're%ent* e)*mento o di%min&i(n de )* bonii&*&i(n '*r* &*d* ro&*gent.

$e&r%o% E%'e&i&o%G Se &ent* &on re&r%o% %i&o% = te&no)(gi&o%, &omo )*%Ierr*mient*% >e 'ermiten ore&er e) %ervi&io *) %*rio = dem% re&r%o%.

*% *&tivid*de% re>erid*% de verii&*&i(n, v*)id*&i(n, %egimiento, medi&i(n,in%'e&&i(n = en%*=oM'reb*% e%'e&i&*% '*r* e) 'rod&to *% &omo )o%&riterio% '*r* )* *&e't*&i(n de) mi%mo.

!onitoreo%G E% n %egimiento >e %e re*)ie&ontienen.Como *'orte 'er%on*) %e re&omiend* I*&er *&)*r*&i(n entre )* vigen&i* = )*&*ntid*d de !B * )* Ior* de re*)i


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SSD [111, =* >e e%te tem* en e%'e&i&o * &*%*do &on%ione% = >e/*% 'or'*rte de )o% %*rio%.

>.e %e re*)i


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+igr*1?. Tr*.5.3 P"&*0('#' *("+(/(0(/+( # ,&1 ,0(/+(1 & *"&(('&"(1 (+("/&1. Dentrode )* &om'** %e m*ne/* n* 'o)ti&* de %o = %egrid*d de )* inorm*&i(n de)%*rio, donde %e g*r*ntie e%* inorm*&i(n %mini%tr*d* * )* Ior* de *&tiv*r)* Sim, no %er ti)ie %()o e% re*)i.6 LIBERACIN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

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* *&tiv*&i(n de )*% Bo)*% = Anti')*ne% %e 'ede re*)i


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?. EVALUACIN DEL DESEMPE@O?.! SEGUIMIENTOJ MEDICINJ ANLISIS Y EVALUACIN

?.!.! G(/("#,0'#'(1. * org*nii%ito% de) 'rod&to. A%egr*r >e *)in*)ie gener*n Ure))*m*doV &omo UNo &onigr*&i(n de

APN AndroidV b%&*ndo Ierr*mient*% >e di%min=*n e%te indi&*dor

?.!.2 S#+01#0/ '(, ,0(/+(. C*d* ve< >e %e in*)ie/*% 'or *ten&i(n *)%*rio.

?.!.3 A/;,0101 H (#,#0/. A) tener n* tr*


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E% &onorme &on )*% di%'o%i&ione% ')*nii&*d*%. Se b%&* >e e) nive) de P@$%'or in&onormid*d &on *ten&i(n *) C)iente %e* de &ero todo% = &*d* no de )o%me%e%

Se I* im')ement*do = %e m*ntiene de m*ner* ei&*e 'or

*)gn otro motivo re&iben o )e% &o)o&*n *)gn* P@$ de H%te ti'o, %onretro*)iment*do% = %egn &orre%'ond*, %*n&ion*do%

?.2.2 E) 'rogr*m* de *ditor* intern* %e ))ev* * &*bo * tr*vH% de) gr'o deB*&St*ge, >iene% tienen )* re%'on%*bi)id*d de gener*r )o% inorme% de tod*% )*%P@$%, teniendo 're%ente &*ndo e% ne&e%*rio re*)i


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!.ME:ORA

!.! GENERALIDADES

Dentro de) $o& &enter = 'or reg)*&i(n de )* C$C %e m*ne/*n P@$% >e %on'eti&ione%, >e/*% = re&r%o%.n* 'eti&i(n %e 're%ent* &*ndo e) %*rio 're%ent* &*)>ier %o)i&itd de %ervi&io

o inorm*&i(n.n* >e/*, e% )* m*nie%t*&i(n de in&onormid*d de n %*rio *%o&i*do &on )**ten&i(n *) &)iente o &on e) %ervi&io 're%t*do.n re&r%o%, e% )* m*nie%t*&i(n de in&onormid*d de n %*rio re%'e&to * )*de&i%i(n tom*d* 'or irgin !obi)e re%'e&to * n* 'eti&i(n =Mo >e/*, >e %e 'ede're%ent*r &omo n re&r%o de re'o%i&i(n o &omo n re&r%o de re'o%i&i(n &on%b%idio de *'e)*&i(n.

n re&r%o de re'o%i&i(n, e% )* m*nie%t*&i(n de in&onormid*d de n %*riore%'e&to * )* de&i%i(n tom*d* 'or irgin !obi)e re%'e&to * n* 'eti&i(n =Mo

>e/*, '*r* >e *&)*re, modii>e o revo>e di&I* de&i%i(n. n re&r%o de re'o%i&i(n &on %b%idio de re'o%i&i(n, e% )* m*nie%t*&i(n de

in&onormid*d de n %*rio re%'e&to * )* de&i%i(n tom*d* 'or irgin !obi)ere%'e&to * n* 'eti&i(n =Mo >e/*, '*r* >e %e* revi%*d* 'or )* S"C.KvH*%e )*+igr* 20L

+igr*20. Ci&)o de id* de n* P@$

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+enteG ii de irgin !obi)e Co)ombi*!.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA

!.2.! En e) momento en >e e) %*rio r*di&* n* P@$ %e gener* n CNKC(digo ni&o nmHri&oL *%ign*do 'or e) o'er*dor, e%t* P@$ e% re%e)t* 'or e)B*&St*ge. Siem're debe inorm*r%e e) &(digo CN *) %*rio K12 dgito%L.

Por reg)*&i(n )* P@$ debe %er re%e)t* en n ')*e %on no &onormid*de% >e %e origin*n 'or *))*% >e no %on 'rod&id*%dire&t*mente 'or irgin, 'or e/em')o, 'rob)em*% de &obertr* >e de'endendire&t*mente de !ovi%t*r, o %ervi&io% %')ement*rio% &omo >ien ))*m( m*r&* =*>e de%de e) 'rin&i'io %e inorm* >e no %on %ervi&io% 're%t*do% 'or e) o'er*dor,o &*%o% &rio%o% &omo >e/*% 'or>e *) %*rio no )e %on( )* *)*rm* de) &e))*r.

!.2.2 n* ve< re%e)t* = &err*d* )* P@$, dentro de) Ti&et donde >ed(regi%tr*d* )* 'rimer* inter*&&i(n donde %e regi%tr* de m*ner* det*))*d* e) motivo =)*% r*


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*di&ion*) * e))o, e) %*rio 'ede I*&er %egimiento * % P@$ de%de )* 'gin* de)* C$C &on e) CN *%ign*do.

!.3 ME:ORA CONTINUA

P*r* )* me/or* &ontin* %e tr*b*/* 'rin&i'*)mente en )o% &*rti)e%, * tr*vH% de')*ne% de tr*b*/o b%&*ndo )*% debi)id*de% = ort*)ee*=d*n * me/or*r e) *mbiente interno de )* &om'** = g*r*ntierimiento% de *&erdo * )* norm* NTC "S#?001G2015, e) e%t*b)e&imiento de )*% me/or*% = e) *n)i%i% de )o% indi&*dore%. Se&on&)=e >eG

E) di*gn(%ti&o ini&i*) mo%tro >e no ei%te n* m*ner* ee&tiv* de &on%erv*r )*inorm*&i(n de %*rio% >e 'or *)gn motivo de/*n de 'ertene&er * )*&om'**, inorm*&i(n im'ort*nte en &*%o de >e e) %*rio ve)v* &onno%otro%.

Con n *de&*do &ontro) de )*% *)en&i*% 're%ent*d*% en e) $o& Center, %egener*n ')*ne% de *&&i(n '*r* evit*r >e %e re'it*n en n tro. E%to %e re)e/*en )o% ')*ne% de *&&i(n '*r* mitig*r = red&ir *) mimo )*% %o)i&itde% de

'ort*&i(n I*&i* otro% o'er*dore%.

A) tener * )* m*no n *n)i%i% de )*% *)en&i*% >e %e 're%ent*n en e) $o&Center, e% m% &i) deinir )o% indi&*dore% de) \P" * &m')ir en e) %igientetrime%tre, b*%*do% en )o% v*&o% 're%ente% en )* o'er*&i(n = me/or*r e) %ervi&io.

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Con e%te %i%tem* de ge%ti(n de &*)id*d %e 'eden ')*nte*r met*% * trore*)e%, &ono&iendo )*% ne&e%id*de% *&t*)e% = % ')*n de *&&i(n, gener*ndo*&&ione% 'reventiv*% '*r* 'o%ib)e% rie%go%.

A '*rtir de )o% re%)t*do% obtenido% en )* medi&i(n de )o% \P" de) trime%tre*nterior, %e b%&*n ')*ne% de me/or* = )*% *)en&i*% 'or $o& Agent dentro de )*o'er*&i(n.

o% indi&*dore% de ev*)*&i(n re)*&ion*do% &on )*% *&titde% de )o% em')e*do%* nive) gener*) %e bi&*n en n nive) de %*ti%*&&i(n beno, %in emb*rgo %e'er&iben nive)e% *&e't*b)e% en )* di%'onibi)id*d = &*)id*d de )* inorm*&i(n.

A&t*)mente =* %e e%tn im')ement*ndo me/or*% dentro de) $o& Center '*r*&m')ir &on )o% \P" *&t*)e%, * tr*vH% de) UP)*n C*ngroV >e e% e)*&om'**miento de) 'er%on*) m% *ntigo * )o% $o& Agent >e I*ningre%*do re&ientemente.

!2.RECOMENDACIONES.

Se re&omiend* re*)ie de H%t*m*ner* %e teng* de m*ner* integr*d* tod* )* inorm*&i(n de) mi%mo = no))ege * 'erder%e inorm*&i(n im'ort*nte.

o% ')*ne% de &*'*&it*&i(n deben invo)&r*r * todo e) 'er%on*) de )* em're%*,'ero e% ne&e%*rio d*r 'riorid*d = eno&*r%e * )o% em')e*do% >e tienen&ont*&to &on e) &)iente.

* im')ement*&i(n de )*% me/or*% debe I*&er%e * )o )*rgo de n *o, '*r* ir

me/or*ndo det*))e%, re&o'i)*ndo d*to%, integr*ndo *) 'er%on*) = *&t*)ie ))eve * tom*r de&i%ione% de o'timi


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Se debe re*)ie debe d*r%e * )o%%*rio% di&i)e%, '*r* >e de H%t* m*ner* %e 're%te n %ervi&io de &*)id*d = *

% ve< di%min=*n dr%ti&*mente )*% P@$%.

Ser* im'ort*nte = benei&io%o gener*r en&e%t*% de %*ti%*&&i(n '*r* )*%%o)i&itde% *tendid*% en ))*m*d*, debido * >e de%de e) momento en >e %eim')ement*ron en )* *ten&i(n 'or &I*t, %e I*n 'odido e%t*b)e&er *%'e&to%re*)e% >e deben me/or*% = *% mi%mo %e I*n gener*do )*% me/or*%'ertinente%.

BIBLIOGRAFIA

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C##!B"A, en e/er&i&io de %% *&)t*de% &on%tit&ion*)e% = )eg*)e%, en e%'e&i*) )*%e%t*b)e&id*% en e) nmer*) 11 de) *rt&)o 18? de )* Con%tit&i(n Po)ti&*, )*% e=e% 2de 1?8?, 3 de 1??3, )o% De&reto%O)e=e% 1?00 = 1?01 de 1??0, e) De&reto 2122 de1??2 = e) De&reto 41 de 1??3

D#!"N6E9 . E) %ervi&io invi%ib)eOnd*mento de n ben %ervi&io *) &)iente.BogotG Edi&ione% E&oe, 200

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