Análisis Cualitativo

MBA en Mercadeo

Investigación de Mercados 1 / Informe 3

Mayerling de Lima

En el siguiente informe se procederá a colocar el proceso total del análisis cualitativo. El

trabajo realizado es sobre la investigación de mercados cualitativa acerca de la

satisfacción de los consumidores del restaurante Capriccio Bonaire.

Objetivos de la investigación

- Evaluar la percepción en los clientes

- Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

- Obtener herramientas para hacer mas atractivo y eficiente el servicio

- Evaluar las principales razones que determinan la selección de este restaurante

Perfil del informante clave

Para la investigación cualitativa “Sesiones de Grupo”, se decidió tomar como informantes

claves, tres (3) clientes frecuentes y tres (3) clientes ocasionales del restaurante Capriccio

Bonaire. Para “la entrevista a profundidad” se escogió un cliente del restaurante al azar.

Entrevistas ∆ “Sesiones de Grupo”. A continuación se presentan los resultados obtenidos en las

sesiones de grupo realizadas:

1. ¿Que es lo que primero te viene en mente cuando escuchas Capriccio Restaurant?

Resumen: Algunas respuestas tuvieron en común el tipo de comidas que sirven en el

restaurante, originarias de Italia. También fue mencionado que el restaurante es caro y

elegante y que toca hacer reservaciones para previo consumo.

2. ¿Con que frecuencia visita usted el restaurante?

Resumen: Las respuestas variaron entre los clientes ocasionales y frecuentes. Desde ir

una vez a la semana a una vez al año en ocasiones especiales.

3. ¿Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es muy satisfecho y 1 nada

satisfecho. Cuan satisfecho se encuentra usted con el servicio del restaurante? ¿Por que?

Resumen: Dos de los seis participantes están algo satisfecho, de resto si son clientes

satisfechos y muy satisfechos.

La razón por la cual se dice que se esta algo satisfecho es porque siempre toca hacer

reservaciones antes de acudir, no se puede simplemente presentar en el restaurante y

sentarse a una mesa. Y la otra razón es porque el restaurante la mayoría de las veces se

encuentra full y el servicio y atención a cada persona disminuye por la cantidad de

personas que hay que servir.

4. ¿Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es muy probable y 1 nada probable.

Cual es la probabilidad de que usted recomiende este restaurante? ¿Por que?

Resumen: Dos clientes contestaron poco probable y algo probable. Como razones fueron

mencionadas tener que hacer reservaciones, el precio un poco alto y restaurantes con

mucho mejor servicio. De resto los otro 4 participantes si opinan que recomendarían el

restaurante por la buena comida y excelente trato como si fuera estar en casa.

5. ¿Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es muy barato y 1 muy caro. Como

les parecen los precios del menú?

Resumen: Fue expresado que el restaurante es considerado relativamente caro. Cuatro

participantes opinaron que era caro a algo caro. Del otro lado se considero un restaurante

barato.

6. ¿Que te hace escoger Capriccio Bonaire?

Resumen: Los participantes indicaron que:

• El precio

• El servicio

• El trato

• La comida es deliciosa

• Porque me invitan

• La locación

∆ “Entrevista a profundidad”. A continuación se presenta la entrevista en profundidad

realizada, en ella se ha resaltado en color amarillo las expresiones de gran importancia y

en color rosado las categorías que surgieron de estas expresiones:

Entrevistador: Hola buenas tardes. Muchas gracias por concederme unos minutos de tu

tiempo.

Entrevistado: No hay problema, con gusto.

Entrevistador: Esta entrevista corresponde a una investigación que estoy realizando para

una materia de mi maestría. El tema que abordaremos en esta oportunidad es la

satisfacción del cliente en cuanto a el restaurante Capriccio Bonaire.

Cabe resaltar que no hay respuestas correctas o incorrectas, sientete totalmente libre de

compartir tu opinión conmigo sobre el tema.

Entrevistado: Okey muchas gracias.

Entrevistador: Cuentame, ¿que es lo primero que te viene en mente cuando escuchas

Capriccio Restaurant?

Entrevistado: Hmmmm lo primero que me viene mente es la comida italiana. Tipo de

comida.

Entrevistador: ¿Te gusta la comida italiana?

Entrevistado: No solo me gusta, me encanta. Esas pastas con mariscos, y las pizzas, ni

se diga. Love product. Preferencias.

Entrevistador: ¿Con que frecuencia visitas el restaurante?

Entrevistado: Pues yo te diría que al menos una vez al mes, Capriccio es uno de mis

restaurantes favoritos y siempre siento esa necesidad de ir al menos una vez al mes. No

vas a comparar mis pastas con las de allá (risas). Constancia. Necesidad.

Entrevistador: ¿Cuanto tiempo lleva visitando el restaurante?

Entrevistado: (risas) No sabría decirte cuanto tiempo, desde que estaban en el edificio

viejo, yo creo que eso es hace mas de 8 años. Lealtad.

Entrevistador: ¿Cuan satisfecho se encuentra usted con el servicio del restaurante? ¿Por

que?

Entrevistado: Muy satisfecha. No he tenido mala experiencia con Capriccio. Siempre me

tratan bien y la comida es excelente. Satisfacción.

Entrevistador: ¿Cual es la probabilidad de que usted recomiende este restaurante? ¿Por

que?

Entrevistado: Sin duda alguna lo haría. Es uno de mis favoritos y los dueños ya son como

familia, una ayudita nunca cae mal. Confianza. Lealtad.

Entrevistador: ¿Como te parecen los precios del menú?

Entrevistado: Los precios me parecen bien, ni tan caros ni tan baratos. Se ajustan

perfectamente a mi presupuesto. Precios.

Entrevistador: ¿Que te hace escoger Capriccio Restaurant?

Entrevistado: Bueno como antes ya mencionado, el servicio, la comida, el ambiente. Me

siento como una reina sin duda alguna. (risas) Satisfacción.

Entrevistador: ¿Hay alguna cosa que cambiarías, alguna sugerencia?

Entrevistado: Bueno en cuanto al servicio y comida no. Totalmente satisfecha. Quizás que

pongan alguna mesas extras. El lugar siempre esta lleno. Sugerencias.

Entrevistador: Perfecto, es todo. Muchas gracias por tu tiempo.

Entrevistado: De nada, fue un placer.

Categorización

Preguntas Expresiones Categoría

¿Que es lo primero que te viene en mente cuando escuchas Capriccio Restaurant?

La comida italiana

Tipo de comida

¿Te gusta la comida italiana?

Me encanta. Esas pastas con mariscos, y las pizzas

Love product

Preferencias

¿Con que frecuencia visitas

el restaurante?

Al menos una vez al mes.Siento esa necesidad de ir.

Constancia

Necesidad

¿Cuanto tiempo lleva visitando el restaurante?

Hace mas de 8 años. Lealtad

¿Cuan satisfecho se

encuentra usted con el

servicio del restaurante?

Muy satisfecho.

Satisfacción

¿Cual es la probabilidad de

que usted recomiende este

restaurante?

Sin duda alguna lo haría. Confianza

Lealtad

¿Como te parecen los

precios del menú?

Los precios me parecen bien. Precios

¿Que te hace escoger

Capriccio Restaurant?

El servicio, la comida, el ambiente Satisfacción

¿Hay alguna cosa que

cambiarías, alguna

sugerencia?

Que pongan alguna mesas extras. Sugerencias

Triangulación

Tema Categoría Sesiones de grupo Entrevista

Tipo de comida Italiana Italiana

Love productActitud

relativamente positiva

Actitud positiva

Preferencias Pastas, pizza Pastas, pizzas

Satisfacción clientesConstancia

Una vez a la semana a una vez

al añoUna vez al mes

Capriccio Bonaire Necesidad Regular Alta

Restaurant Lealtad Alta a media Hace mas de 8 años

Satisfacción Satisfecho Muy satisfecho

Confianza Recomendación del restaurante

Recomendación del restaurante

Precios Algo accesibles Accesibles

Sugerencias No reservaciones Mas espacio

Estructuración

Conclusiones

Capriccio Bonaire Restaurant se encuentra entre las preferencias de los usuarios, ya sea

por la rica comida italiana, por el buen servicio y trato como en casa. Se ha vuelto una

necesidad y constancia para muchos.

Sin embargo deberían de enfocarse un poco en el precio y también en las ocasiones en la

cual se encuentra lleno el restaurante. Como sugerencias esta el poner mesas extras.