servicio de atenciÓn al paciente ( sap )

SERVICIO

DE ATENCIÓN

AL PACIENTE

( SAP )

Laura Plaza RivasEnfermera

¿QUÉ ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE (SAP)?

ES EL ÓRGANO INSTITUCIONAL DE CONTACTO CON LOS USUARIOS

FINALIDADFINALIDAD

FINALIDAD

• Colaborara en la mejora de la calidad asistencial

mediante el conocimiento de la opinión de los

usuarios:

–Pacientes

–Familiares

• La integración de ésta opinión en los objetivos y organización del hospital

• El seguimiento y defensa de los derechos y deberes de los usuarios.

• Colaborar para mejorar la calidad de los servicios a través de la opinión de los usuarios e integrarla en el hospital.

FINALIDAD

• Debe ser un objetivo a asumir por todos los trabajadores del hospital.

• Mejorar la imagen del hospital.

• Si entendemos que la imagen que ofrece un hospital es aquella que responde a la calidad de los servicios que ofrece.

FINALIDAD

¿Por qué deseamos conocer la opinión de los usuarios de nuestro hospital e integrarla en la organización?

El hospital como empresa de servicios ha de tener una validación de estos por quienes lo utilizan.

Detectar problemas de distintos ámbitos.

FINALIDAD

FUNCIONESFUNCIONES

FUNCIONES

• Recibir, acoger e informar a los familiares y al

paciente, cuando ingresan por primera vez.

• Encuestas de post-hospitalización

• Tramitaciones de:

– Agradecimientos

– Sugerencias

– Reclamaciones

• Los SAP son los servicios encargados de recibir, evaluar y hacer propuestas de todos los asuntos que reflejan la opinión del paciente y de los familiares.

• Los agradecimientos y sugerencias son elementos de opinión.Las felicitaciones son importantes porque motivan nuestra tarea diaria a todos los profesionales.

• Reclamaciones.Existen documentos normalizados para el registro de las mismas así como para su clasificación.

FUNCIONES

CIRCUITO DE ACTUACIÓN

• Se debe atender de forma personalizada.

• El/la responsable del SAP tiene que ser una persona

pública para que los pacientes y familiares tengan

fácil acceso a el/ ella.

• Proteger la confidencialidad de los temas que trata.

• Registro.

Información de manera confidencial a :

– La Gerencia.

– Las distintas Direcciones implicadas.

Estas direcciones darán respuestas al SAP.

Desde el SAP llegará la respuesta al interesado por escrito.

La aplicación de medidas que hubiera que adoptar solo dependerá de la

Gerencia o de la Dirección implicada, dado que el SAP tiene carácter de

asesor, no de ejecutivo.

Información :

-Oral

-Escrita

-Telefónica

-Correo Electrónico

FUNCIONES

INFORMACIÓN

• Responsabilizarse de la información escrita que

tenga que ver con la organización del hospital en

relación directa con los pacientes .

- Colaboración en el diseño de la información.

- Conocimiento de la normativa interna del

hospital para así poder transmitirla.

- Colaboración con los responsables del portal de

Internet Infomédula.ORG.

SEÑALIZACIÓN. ACCESIBILIDAD.COMODIDAD.

• El SAP ha de velar por los aspectos de éste

apartado realizando propuestas para su mejora.

-Colaboración permanente con los servicios de :

Mantenimiento.

Hostelería.

Admisión.

COLABORACIÓN CON COLABORACIÓN CON OTRAS DEPENDENCIAS QUE OTRAS DEPENDENCIAS QUE

NO SON DEL HOSPITALNO SON DEL HOSPITAL

• Clínica forense.

• Juzgados de Toledo.

• Oficina para las víctimas de delitos violentos y contra la

libertad sexual. (Ministerio de Justicia. Articulo15, ley

35/1995,11 de Diciembre. Ayudas reguladas)

• Participación en comisiones:

– Calidad asistencial.

– Técnico Asistencial.

– Atención al Paciente.

• Tramitación de documentación clínica con otros hospitales.

• Organización de cursos de Educación Sanitaria para pacientes y familiares.

FUNCIONES

RECURSOSRECURSOS

RECURSOS

HUMANOS:

– Enfermera - Due, responsable del Servicio de Atención al Paciente.

– Soporte administrativo.

RECURSOSHUMANOS:

• Perfil del responsable del SAP. – Debe tener: Conocimientos de técnicas de comunicación y relaciones humanas.– Conocimiento del medio hospitalario. Planificación.Coordinación.Evaluación

– Personalidad.• Comunicativa• Responsable• Negociador(que no alimente posturas rígidas)

RECURSOS

MATERIALES:

• Espacio que sea fácilmente accesible para los usuarios.

• Zona de trabajo amplia (pacientes con silla de ruedas, pacientes y familiares a la vez)

¿DE QUIEN ¿DE QUIEN DEPENDE?DEPENDE?

¿DE QUIEN DEPENDE?

• El SAP depende del Director Gerente para garantizar su independencia y asegurar un diálogo directo.

• Tiene un carácter asesor y no ejecutivo

CONDICIONES PARA GARANTIZAR LA EFECTIVIDAD DEL SAP

• La voluntad de los órganos Directivos y Ejecutivos en

impulsar la tarea.

• Es un compromiso que significa afrontar problemas y que

en algunos momentos puede generar tensiones.

• La voluntad de neutralidad e imparcialidad por parte del

SAP es fundamental para lograr credibilidad y confianza

ante profesionales y usuarios.

• Voluntad del SAP de ayudar al hospital. No sólo se han de

señalar problemas, sino que el SAP ha de trabajar en

buscar mejoras y proponer soluciones.

• Conocimiento de los profesionales del Hospital de la

finalidad, funciones y circuitos de actuación del SAP.

CONDICIONES PARA GARANTIZAR LA EFECTIVIDAD DEL SAP

CONCLUSIONECONCLUSIONESS

Saber que el objetivo final del

SAP, junto con el equipo

multidisciplinario de todo el Hospital es

tener en cuenta el punto de vista del

paciente y respetar y proteger sus

derechos y deberes, siendo el SAP su

máximo velador de este objetivo común.