presentación curso 2.0 unidad editorial abr10

Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com

¿Cómo optimizar la presencia en la red?

La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa

Empezamos “a la gallega”:

• Respuesta:– ¿Cuáles son tus objetivos?

Vayamos a lo básico:

• La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa

• empresa

• empresa ¡RENTABILIDAD!

¡RENTABILIDAD!

aumentar ingresos

reducir gastos

– Cualquier uso de la web 2.0 en una empresa debe responder a las necesidades de aumento de ingresos y reducción de gastos que permiten el objetivo último: la rentabilidad

• Algunos factores vitales que influyen en la rentabilidad de la empresa:Reputación (cómo se nos percibe)Notoriedad (cuánto se nos percibe)Calidad producto/servicio (resultado de la I+D+i)Adecuación a necesidades de cliente (ofrecerle lo que realmente quiere)Identificación con valores (el concepto que representa nuestra marca) Atención al cliente (CRM)Procedimientos productivos (optimización de cada paso)Recursos Humanos (gestión, participación, incentivación de empleados)Comunicación y marketing (cómo transmitir todos estos factores)

• Si todos estos factores no tuviesen impacto

en la rentabilidad, ninguna empresa

desarrollaría políticas de RSC, ni planes de

comunicación, ni se preocuparía por su

reputación…

• Pero en un mundo real todos estos factores

tienen un impacto vital en la rentabilidad

de la empresa. Y por si fuese poco…

…ahora las personas* pueden prescribir a

través de los medios sociales (web 2.0),

influyendo en las decisiones de compra y,

por tanto, en la rentabilidad de nuestra

empresa.

*personas como tú o yo

Así que vamos a ver lo que podemos hacer

¿Qué tenemos que hacer?

• En realidad, nada…

…porque si ya estás haciendo bien las

cosas en el mundo real, sólo tienes

que trasladarlo al mundo de los

medios sociales.

• ¿Y qué hace falta para eso?

Debemos convertirnos en una

organización híbrida, con visión

híbrida y empleados híbridos

El día del usuario de Medios Sociales

Conceptos y medios sociales

1: Reputación (cómo se nos percibe) 2: Valores (concepto de marca)

Reputación/Valores:

Conceptos que cada persona se ha

formado sobre alguien a través de la

mezcla de inputs provenientes de

diferentes fuentes.

Las fuentes más influyentes son los prescriptores

que yo he elegido como tales.

¿De quién debo fiarme?

A) ¿de quien intenta venderme?

B) ¿de personas que han estado en mi situación?

¿Es George Lucas el prescriptor

más fiable de Star Wars?

¿A quién puedo consultar asuntos relaciona

dos con la maternidad?

Eso significa que hay otros portavoces

influyentes más allá de las empresas…

…que hablarán sobre las empresas y sus

productos (y muchos les creerán: WoM)

¿Qué hay que hacer?– Auditoría: Monitorizar blogs, redes sociales, foros, etc. para

saber qué dicen sobre nosotros y construir nuestra capacidad de

respuesta

• Alertas en tu lector de feeds y mail, herramientas de pago (radian6,

Meltwater, Smmart…), herramientas gratuitas (varias de google,

blogpulse, socialmention, backtype, Pipes, search.twitter, omgili,

friendfeed)

¿Qué hay que hacer?– Mapa de influencia: Investigar cuáles son los prescriptores (bloggers,

twitteros, comentaristas…) con mayor capacidad de influencia en el

entorno que representen nuestros valores de marca.

• Technorati, Bitácoras, Wikio…

• Diferentes herramientas de twitter

• Foros (Boardreader)

– Desarrollar un plan de comunicación de acuerdo con las conclusiones de

la investigación

3: Notoriedad (cuánto se nos percibe)

Notoriedad:

¿Desde dónde surge?– Tu web, tu blog, tu microblog

– Otras webs, blogs, microblogs, medios online…

– Google ofrece resultados de webs, noticias, imágenes, vídeos,

mapas, tweets, etc. y de forma cada vez más personalizada

según tus gustos. Así que hay que participar en esas

plataformas

• SEO (Search Engine Optimization)

• SMO (Social Media Optimization)

• SEM (Search Engine Marketing)

4: Atención al cliente (CRM) 5: Adecuación a necesidades del

cliente

Cliente:

¿Cómo relacionarse con él?– Cultivar al contento, convertir al descontento

– No tenerle miedo. El cliente no protesta gratuitamente

– Estar al tanto de sus necesidades: monitorización constante y

atención inmediata en caso de necesidad

– Preguntar sus opiniones: e-encuestas, focus groups e iniciativas

de crowdsourcing

– Integrar medios sociales con sistemas de CRM

6: Procedimientos productivos 7: Calidad Producto/Servicio (I+D+i)

8: RR.HH. (gestión, participación, incentivación)

Crowdsourcing:

Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar– Aprender de los grupos open-source

– Crear comunidades, basadas en la innovación, en las que los

empleados pueden aportar valor a cambio de incentivos:

• Mejora de procedimientos productivos

• Mejora de atención al cliente

• Nuevos productos y servicios

9: Comunicación/Marketing (cómo transmitir)

Comunicación/Marketing:Filosofía 2.0

esfera de la comunicación esfera de la confianza

notoriedad y

reputación

sinceridady cercanía

capacidad de influencia

prescripciónboca-orejacredibilidad

Comunicación/Marketing:

Filosofía– Lo humano prima sobre la tecnología

– Una mesa a la que se sientan partidarios, detractores y público

general

– Boca-Oreja (WoM)

– Si escuchas es más difícil equivocarte

– Espacios de diálogo (Cluetrain)

– Fin del control de la información (efecto Streisand)

– Opiniones Vs Publicidad

– Eterna fase beta

Comunicación/Marketing:Algunas tácticas– Blog (wordpress, blogger): lo más específico posible de acuerdo

con el objetivo (Corporativo/Personal/Mixto)

– Redes sociales (facebook, myspace, tuenti…): diferentes tìpos de

perfiles

– Multimedia: imágenes, vídeo… (flickr, picasa, youtube, vimeo…)

– Microblogs (Twitter, Posterous, Tumblr…)

– Social media pressroms (pitchengine)

– Favoritos (Delicious)

– Wikis

Comunicación/Marketing:Algunas tácticas– Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán

– Participación en plataformas ajenas (comentarios)

– Virales

– Encuestas, investigaciones

– Concursos

– Widgets personalizados

– Mashups

Comunicación/Marketing:Ejemplo de estructura básica típica

Red Socialgeneral

Red Socialespecializada

ImágenesVídeos

Plataformasmedición

Plataformasajenas

Red Socialprofesional

El Community Manager

Community Manager:Habilidades– Estratega y portavoz

– Crea y evoluciona el programa de medios sociales de acuerdo

con el programa de comunicación de la organización

– Alto nivel de capacidad de expresión

– Conocedor de diferentes perfiles de usuarios

– Capacidad de detección de crisis y capacidad de convocatoria

del comité de crisis.

Evaluación

Empezamos “a la gallega”:

• Respuesta:– ¿Cuáles son tus objetivos?

¿Os a

áis de esta

diapositiva?

Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los

objetivos:

• ¿Proteger la reputación?

• ¿Conseguir repercusión en medios offline/TV?

• ¿Conversión en ventas?

• ¿Crear programa de investigación a través de comunidades?

• ¿Simplemente hacer ruido para aumentar la notoriedad?

• ¿Crear una red de embajadores?

• ¿Rellenar un formulario?

• ¿Crear un programa de asistencia al cliente?

objetivos:

• Proteger la reputación

– Informe de reputación y relevancia (herramientas de pago y gratuitas)

– Informe de prevención en tiempo real: posible issues

– Malestares/Crisis detectadas

– Respuesta ofrecida (modo y plataforma)

– Seguimiento de respuesta

objetivos:

• Conseguir repercusión en medios offline/TV

– Uso de las herramientas tradicionales de evaluación de medios

objetivos:

• Conversión en ventas

– Analítica web:

» Quién

» Cuándo

» Desde dónde

» Hacia dónde

» Por dónde

» Cuánto

» Conversión…

objetivos:

• Programa de investigación a través de comunidades

– Comunidades creadas

– Respuestas obtenidas

– Influencia del impacto de la investigación en los procedimientos

– Valor obtenido (datos concretos)

– Cálculo coste/beneficio comparativo

objetivos:

• Hacer ruido para aumentar la notoriedad / red de embajadores

– Visitas a nuestro site

– Evolución en Google

– Evolución de referenciación en posts y comments

– Público alcanzado (seguidores, fans) y público activo

– Menciones (positivo neutro/negativo) y su proveniencia

– Número y naturaleza de links que nos apuntan

– Retweets

– Suscripciones

– Actividades desarrolladas: friendfeed

Evaluación:

Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los

objetivos:

• Rellenar un formulario:

– Analítica web para seguimiento de personas que han rellenado los datos

– Investigación sobre el propio cuestionario

Evaluación:

Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los

objetivos:

• Programa de asistencia al cliente:

– Impacto alcanzado

– Número de dudas resueltas

– Investigación del nivel de satisfacción del cliente en la resolución de

problemas

– Análisis de plataforma más eficiente

– Tasa de conversión negativo Positivo

– Análisis coste/beneficio comparativo

Ejemplos

Ejemplos:La mínima expresión 2.0 para lograr objetivos de impacto en TV

Ejemplos:

Un proyecto online/offline basado en iniciativas 2.0 que fue galardonado con el premio a la mejor campaña de la Península Ibérica en los Excellence Awards

Ejemplos:

Una forma de sacar el museo fuera de sus límites físicos

Ejemplos:

Los contenidos en video pueden generar viralidad que hace crecer la relevancia y aumentan las ventas. 1.000.000 de personas al día han visto esto durante la 1ª semana

Ejemplos:

mercadona utiliza facebook como herramienta de investigación

Ejemplos:

russian red saltó a la fama gracias a que las personas hablaban sobre ella en los medios sociales

Ejemplos:

algunos blogs nacionales tienen más lectores que El País en papel

Ejemplos:

youtube permite a electronic arts gestionar sus crisis de forma efectiva http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY

Ejemplos:

la información en tiempo real aporta diferencia competitiva

Ejemplos:

Los colectivos profesionales crean sus propias comunidades gratuitas donde intercambian información valiosa.

¡Gracias!

Stephan Fuetterer (bestrelations)

@sfuetterer

stephan@bestrelations.com

www.relacionespublicas.es

www.mediossociales.es

www.facebook.com/bestrelations

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