presentacion 2 sc

Las necesidades satisfechas/necesidades creadas

¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

El Cliente es:El Cliente es:el que reciberecibe un servicio.

quién tiene una necesidad.necesidad.quién tiene poder de decidir.decidir.

el que define la calidad.calidad. el que evalúaevalúa tu desempeño como

proveedor.el que establece los requerimientos.requerimientos.

 el que justificajustifica tu existencia.el que tiene derecho a reclamar y reclamar y

exigirexigir..el que buscabusca la mejor opción.

la mejor publicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.el que no siempre tiene la razón, pero

va primero.va primero.  

Los que

regresan

Los que

Alaban

Los que

huyen

Los

quejosos

Nivelde

Satisfacción

Tipos de clientesTipos de clientes

Bajo

Bajo

Alto

Alto

Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

Elementos Visibles

Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes

Fiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Empatía ExpectativasExpectativas

Tipos de serviciosTipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

Servicio PésimoServicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.

• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.

• “No se puede”, “No hay”.

Servicio MaloServicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.

• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.

• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.

• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio NormalServicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.

• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.

• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.

• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

Servicio ExcepcionalServicio Excepcional• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.

• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.

• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.

• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

• Mejoramiento permanente de productos y servicios.

• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

Errores y horroresErrores y horrores

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

del serviciodel servicio

Tipos de serviciosTipos de servicios

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.

La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí

para procesarlo”.

El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

““El Congelador”El Congelador”

Características:Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

““La Fábrica”La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”

Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Tipos de conductas:Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Dar Seguimiento Resolver

Disculparse

Frases sustitutasFrases sustitutas

Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podría esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

Calidad

• La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

Lealtad del cliente

Satisfacción del cliente

Calidad

Satisfacción del cliente

• Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas.

Lealtad del cliente

Satisfacción del cliente

Calidad

Lealtad del cliente

• Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación.

Lealtad del cliente

Satisfacción del cliente

Calidad

El Cliente en la cadena de valor

•Calidad en el servicio•¿Como cumple las expectativas del cliente?•¿Como son los clientes?•¿Cuales son las demandas del cliente?•¿Cuales son las expectativas de los clientes?•¿Cual es el tipo de servicio que presta y por que lo consideras así?•¿Por que pierda clientes la empresa?•¿Cuales son los errores en el servicio?•¿Como se satisfacen las necesidades del cliente y se logra la lealtad?