presentacion 1 sc
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Servicio al Cliente
La revolución del servicio
Desde los albores de la humanidad el comercio ha sido un elemento vital en el desarrollo de las sociedades.
Antiguamente para vender solo bastaba con un articulo que satisficiera una necesidad.
Por Ej. Luis y Pedro.
La revolución del servicio
Luis capta un mercado cautivo. Pedro genera la capacidad de
comparar. El negocio crece y empiezan a
invertir en personal capacitado. “Venderá mas quien tenga un mejor
panadero”. Aparecerán mas panaderías. Pensar en las preferencias del
cliente.
Revolución de los servicios
Quien tenga mejor información de QUE es lo que el comprador realmente necesita y desea.
Mercados con poder de selección.
La revolución del servicio
Los productos cada vez se diferencian menos unos de otros.
El cliente debe seleccionar cual comprar.
Nuevo elemento: El servicio: gran ventaja diferencial.
La revolución del servicio
Ya paso la época de la mentalidad gerencial estilo Ford quien decía que el cliente podía seleccionar cualquier color de auto, “Siempre que fuera negro”.
Termino la época del producto en serie y empezó la época del producto “hecho a la medida”.
La revolución del servicio
El servicio debe ser eminentemente creativo para reforzar la ventaja diferencial ante la competencia.
El cliente esta ávido de valor agregado.
Muchas empresas aplican el “Programa Sonría”.
El servicio no funciona por razones internas de la empresa que parten de la mentalidad de sus lideres.
La revolución del servicio
El servicio se resume en la satisfacción del cliente.
Dos dimensiones del servicio: La personal: que tiene que ver con
la atención del cliente. Los procedimientos: La satisfacción;
procedimientos burocráticos que no tienen en cuenta para nada las necesidades.
La revolución del servicio
Objetivo prioritario: la lealtad del cliente.
Es mucho mas barato conservar un cliente que traer uno nuevo, además el cliente satisfecho se convierte en nuestra mejor publicidad y la mas económica.
El cliente insatisfecho es el peor enemigo de la imagen de nuestra empresa.
Naturaleza del servicio
Latín Servus: siervo, de allí servir, servidumbre, servidor, servicial.
En los tiempos modernos, abolida ya la servidumbre o esclavitud, la palabra servicio resulta apropiada para connotar especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente, y hasta un aspecto de humildad.
Naturaleza del servicio
Ubicar y visualizar a su cliente: ¿Huésped?
¿Comensal? ¿Pasajero? ¿Alumno? ¿Paciente? ¿Turista? Etc….
Naturaleza del servicio
Un comprador de automóvil se halla por lo general ante un abanico de opciones: marcas, modelos, tamaños, cupo, etc.
Cuanto mas claras tenga el vendedor estas alternativas, tanto mas se acercara y ajustara al ideal del “traje a la medida”.
Filosofía del servicio Actitud de servicio: convicción intima de
que es un honor servir. Satisfacción del usuario: vender
satisfacciones mas que productos. Actitud positiva, dinámica y abierta: “todo
problema tiene una solución” si sabemos buscarla.
El empleado de ventanilla no puede dar otra imagen de la empresa que la que el tiene y no puede dar mejor servicio que el respaldo que recibe de la empresa.
Filosofía del servicio
La práctica creciente en esta época de desempleo, de ofrecer y querer imponer servicios innecesarios:
Cuidadores de coches. Lavadores de parabrisas Maleteros Payasos, malabaristas, tragafuegos.
La empresa orientada al cliente
Usted es la persona mas importante de este negocio. (fotocopias).
Tipos de empresas en servicio al cliente
Orientación:
A si mismo
Área
Empresa
Orientación:
Cliente externo
Cliente interno
Presiona
Despacha Cede
Desarrolla
Cuadrante I
Limita a despachar, es burocrática, y sus empleados hacen lo mínimo necesario. No se da ningún valor agregado. Esta dirigida por jefes autócratas que inhiben al empleado y lo desmotivan.
Tienen muchas reglas y procedimientos que nadie revisa.
Siguen existiendo por que no tienen mucha competencia o son monopolios.
El empleado típico es apático, grosero con el cliente y poco calido. No hay trabajo en equipo y cada quien ve sus propios intereses.
Cuadrante II
La empresa presionadora, tiene reglas muy estrictas y no hace ninguna excepción con el cliente. Normalmente cumple y es muy organizada, sin embargo no respeta al cliente, ni al empleado. Tiene un área comercial muy tenaz. Lo mas probable es que sea líder del mercado y no sienta una competencia fuerte.
El empleado típico es estricto, organizado y muy planificado. El vendedor es emprendedor y muy duro en las negociaciones.
Cuadrante III
Empresa complaciente, respeta mucho al cliente y le da mucha libertad al empleado. Tiene un ambiente muy agradable de trabajo pero desorganizado.
Al cliente se le trata de una manera muy amable pero se le incumple con frecuencia.
El empleado típico es poco planificado y muy amable.
Cuadrante IV Empresa desarrolladora, orientada
hacia el cliente, cuida mucho la organización interna y no es burocrática. Es planificada y flexible. Es adaptable al cambio. Tiene estrategias sólidas de servicio. Constantemente esta sondeando el mercado. Es creativa.
El empleado típico esta motivado. Trabaja en función de objetivos. Tiene la camiseta puesta y trabaja en equipo.
Clientes
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad.
Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
¿Qué es el desarrollo de productos?
Es el conjunto de acciones que tienen como fin la creación de nuevos satisfactores y/o la actualización, cambio o mejoramiento de satisfactores existentes, con el fin de comercializarlos para obtener:
La satisfacciones de las necesidades o deseos de los consumidores.
Generar ingresos para que las empresas puedan operar, actualizarse y crecer.
Beneficios del desarrollo de productos para el país
Beneficios del desarrollo de productos para una empresa
Las 3P para servicio
Personas: a cargo de la prestación del servicio.
Ambiente físico (phisical environment): Lugar, instalaciones o escenario donde se presta el servicio.
Proceso: La forma como se presta el servicio con los elementos de calidad correspondientes.
Factores de éxito con respecto al producto
Ventajas competitivas con respecto a la competencia y que sean evidentes a los ojos de los consumidores:
Tecnología Diseño Calidad Precio Moda Cualidad ergonómica Presentación, etc.
¿Qué es el producto?
Es el objeto (tangible o intangible) sobre el que se aplica el esfuerzo mercadológico para ser comercializado en un mercado dado.
Es todo objeto o servicio concretado por el trabajo humano, capaz de satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores.
Los productos pueden clasificarse:
Bien: un elemento material o inmaterial que reporta alguna utilidad al ser humano.
Servicio: es una acción o trabajo que se lleva a cabo en provecho del comprador, presenta las siguientes características: intangible, se consume en el momento que se produce y no es almacenable.
Estructura del producto total
Prácticas en clases: Escriba un articulo titulado: “El servicio,
signo de nuestro tiempo y reto de nuestra empresa”.
Escriba algunos puntos concretos para ilustrar y ponderar: El servicio como valor agregado.
En un restaurante En una línea de autobuses En un club deportivo En una estación de gasolina En un hospital En la oficina de correos.
Prácticas en clase
Identifique alguna empresa en crisis y describa como es su servicio al cliente.
Enumeren las razones por las que muchas veces los clientes no se quejan ante un mal servicio.
Entrevistar a alguna para conocer su opinión en el trato a los clientes.
Elabore una lista de acciones para aumentar y consolidar la cultura del respeto al cliente en nuestro país.