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La experiencia cliente en un
entorno multicanal: cómo gestionar los
diferentes canales de contacto con el
cliente
Fernando Rivero
Socio - Director de Marketing – Tatum
Consejero – Asociación de Marketing de España
Bilbao
19 de septiembre, 2012
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
#cnmkt
@Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
El cliente en el
centro
Marketing=cliente
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Punto de Venta Teléfono Carta Comerciales
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Delegaciones Fax Agentes Cajeros
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Correo electrónico Web Móvil Catálogos
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Microsites Múltiples emails SMS/MMS Web collaboration Boletines
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canales
Presenciales
Canales
Remotos
Canales
Online
Canales
Sociales
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Más canales
posibilitan
mejores relaciones
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week & SAS UK
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week & SAS UK
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Sky IQ
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Más presupuesto
hacia canales online
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Comunicación
Precio
Producto
Distribución
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Comunicación
Precio
Producto
Distribución
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
¿Canales de
comunicación o
canales de venta?
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canal
Fase Inspirar
Atraer
Informar
Orientar Asesorar
Comprar
Contratar
Atención
al cliente
Construir
Relación
Fuente: Adaptación de 12manage
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, webs, comparadores,...
Internet: redes sociales, foros,...
Teléfono
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de conocidos
Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Shop.org, J.C Williams Group, and BizRate.com / IBM
ROPO
Research Online
Purchuse Offline
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Fuente: Shop.org, J.C Williams Group, and BizRate.com / IBM
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
El cliente ha cambiado,
nuestras
segmentaciones NO
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
Canales de venta,
canales de servicio
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un
entorno multicanal @Fernando_Rivero
La experiencia cliente en un entorno multicanal
Fernando Rivero
frivero@tatum.es
@Fernando_Rivero
fernandorivero.com
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