mediciÓn del impacto de la capacitaciÓn en las empresas

MEDICIÓN DEL IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN

EN LAS EMPRESAS.

¿QUÉ PODEMOS ENTENDER POR IMPACTO DE CAPACITACIÓN EN LA

EMPRESA?

COMO LA REPERCUSIÓN QUE TIENE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA, MEDIANTE CAMBIOS FAVORABLES EN EL NIVEL DE COMPETENCIAS DE LOS TRABAJADORES, SU DESEMPEÑO EN EL PUESTO DE TRABAJO, EL MEJORAMIENTO DE LA EFICACIA, EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD DE SU ORGANIZACIÓN Y LA RELACIÓN DE ESTA ÚLTIMA CON SU ENTOR NO Y EL AMBIENTE EXTERNO EN GENERAL.

LA EVALUACIÓN NO ES SIMPLEMENTE EL HECHO DE APLICAR UNA PRUEBA FINAL DEL CURSO, SINO UN PROCESO SISTEMÁTICO E ININTERRUMPIDO QUE PARTE DE CONOCER:

1. ¿QUÉ CONOCIMIENTOS TIENEN LOS PARTICIPANTES?

2. ¿QUÉ EXPERIENCIAS TIENEN EN LA ESFERA DE LA DIRECCIÓN LOS PARTICIPANTES?

3. ¿QUÉ EXPERIENCIAS TIENEN EN LA ESFERA DE LA PRODUCCIÓN LOS PARTICIPANTES?

4. ¿CUÁL ES LA BRECHA ENTRE EL ESTADO REAL Y EL DESEADO DE LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS PARTICIPANTES?

NIVELES BÁSICOS DE EVALUACIÓN DEL IMPACTO DE LA CAPACITACION.

IMPACTO PERSONAL

Nivel 1- Respuesta: reacción ante la capacitación y el aprendizaje por parte de los participantes.

La medición determina si los participantes ven la experiencia de acciones relevantes y comprometedoras Esta medición evalúa la mejora del participante en conocimiento, habilidades y actitudes

Nivel 2: Acción: transferencia de aprendizajes al puesto de trabajo y/o multiplicación

La medición determina si el participante cambia su comportamiento en el trabajo evalúa la multiplica ción de conocimientos y habilidades adquiridas

IMPACTO ORGANIZACIONAL

Nivel 3: Resultados: efectos de la formación en la empresa, medidos por indicadores cuantitativos (duros) y cualitativos (blandos)

Esta medición indica cómo el cambio individual en la conducta de los trabajadores impacta en los resultados de la empresa.

IMPACTO FINANCIERO

Nivel 4: Impacto de la formación en la organización, a través del análisis del costo beneficio.

Esta medición identifica el impacto financiero que ocurre como resultado de un proceso de capacitación (cuánto se ahorró vs. lo que se gastó)el impacto económico de la capacitación, expresado por el retorno de beneficios de la inversión realizada en la capacitación.

1. ANTES DE INICIAR LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN: EVALUACIÓN INICIAL O DIAGNÓSTICA.

2. DURANTE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN: EVALUACIÓN FORMATIVA.

3. AL ACABAR LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN: EVALUACIÓN FINAL.

4. UN TIEMPO DESPUÉS DE ACABAR LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN: EVALUACIÓN DIFERIDA O DE TRANSFERENCIA E IMPACTO.

¿CUÁNDO EVALÚO? ¿EN QUÉ MOMENTO ES CONVENIENTE EVALUAR?

NO OBSTANTE, EXISTEN OTROS MÉTODOS PARA RECOGER OPINIONES SOBRE UNA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN:

LA ENTREVISTALOS GRUPOS DE DISCUSIÓN.

LA MANERA MÁS HABITUAL DE RECOGER LAS OPINIONES DE LOS ASISTENTES A UN CURSO ES A TRAVÉS DE LOS LLAMADOS ”CUESTIONARIOS DE EVALUACIÓN DE CURSO", CONSISTENTES EN UN CONJUNTO DE PREGUNTAS ACERCA DE LAS TEMÁTICAS MENCIONADAS. HABITUALMENTE TOMAN LA FORMA DE ESCALAS CUANTITATIVAS .

CÓMO APRECIAR LAS REACCIONES ANTE LA CAPACITACIÓN

LAS PRUEBAS DE CONOCIMIENTO SE REALIZARÁN CUANDO LA ACCIÓN FORMATIVA TENGA BÁSICAMENTE CONTENIDOS DE TIPO CONCEPTUAL, POR EJEMPLO UN CURSO DE LEGISLACIÓN LABORAL, DE FINANZAS PARA NO FINANCIEROS, ETC. LAS SITUACIONES DE PRUEBA SON MÁS APROPIADAS DE UTILIZAR CUANDO LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN DIRIJIDAS FUNDAMENTALMENTE A LA ADQUISICIÓN DE HABILIDADES DE TIPO OPERATIVO BÁSICAMENTE (MANEJO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS, DE MAQUINAS HERRAMIENTAS, HERRAMIENTAS MANUALES, ETC.) Y PRINCIPALMENTE CUANDO UN MANEJO INADECUADO DE ESAS HERRAMIENTAS O MÁQUINAS PUEDAN SUPONER UN COSTO ELEVADO O UN PELIGRO PARA EL OPERARIO U OTRAS PERSONAS.

¿CÓMO EVALUAR LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES ADQUIRIDOS EN LA FORMACIÓN?

¿CÓMO EVALUAR LOS COMPORTAMIENTOS EN LOS PUESTOS DE TRABAJO?

(TRANFERENCIAS y/0 MULTIPLICACIÓN)

¿QUÉ NOS INTERESA?

QUE LO APRENDIDO SE TRANSFIERA A LA PRÁCTICA

COTIDIANA Y NO QUEDE EN UN EJERCICIO DIDÁCTICO DE

AULA.

LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN SE TIENEN QUE AJUSTAR A LAS NECESIDADES

ESPECÍFICAS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO. EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE

CAPACITACIÓN TENDRÁN QUE CEÑIRSE A LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES QUE EXIJAN

LAS FUNCIONES QUE DEBEN REALIZAR LOS OCUPANTES.

ES POR ELLO QUE LAS METODOLOGÍAS DE ANÁLISIS DE PUESTOS DE TRABAJO SON DE

UNA GRAN AYUDA.

TÉCNICAS MÁS UTILIZADAS

1. EVALUCIÓN DEL DESEMPEÑO.

2. ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS Y SEMIESTRUCTURADAS,

3. INDICADORES PARALELOS DE SEGUIMIENTO.

4. OBSERVACIONES ESTRUCTURADAS A TRAVÉS DE PROTOCOLOS DE OBSERVACIÓN

5. LISTA DE COMPROBACIÓN DE CONDUCTAS.

ALGUNOS FACTORES QUE DEPENDEN DEL INTERVALO DE TIEMPO.

1. DEJAR PASAR EL TIEMPO SUFICIENTE PARA EVITAR UN POSIBLE EFECTO ENTUSIASMO DE LOS PARTICIPANTES, PERO SIN QUE SEA DEMASIADO LARGO COMO PARA QUE SE PRODUZCA UN OLVIDO DE LAS COMPETENCIAS ADQUIRIDAS.

2. PERMITIR UNOS INTERVALOS MÁS AMPLIOS EN FUNCIÓN DE LA COMPLEJIDAD DE LAS HABILIDADES ADQUIRIDAS.

ALGUNOS FACTORES QUE DEPENDEN DEL INTERVALO DE TIEMPO.

3. EN CASO DE QUE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN SE IMPARTA DESPUÉS DE IMPLANTAR UNA NUEVA MAQUINARIA O METODOLOGÍA, DEBEN TENERSE EN CUENTA LOS PLAZOS PARA UN FUNCIONAMIENTO DE LAS MISMAS QUE SE CONSIDERE "NORMAL".

4. SI LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN VA APAREJADA A CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO O EN LA ESTRUCTURA DE LOS RECURSOS HUMANOS, DEBE DEJARSE TIEMPO PARA QUE ESOS CAMBIOS SE ASIENTEN.

BARRERAS QUE IMPIDEN LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS COMPETENCIAS

ADQUIRIDAS1. CUANDO EL TRABAJADOR VUELVE

DESPUÉS DE UNA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN Y SE ENCUENTRA QUE NO DISPONE DE LOS MEDIOS, PARA PONER EN PRÁCTICA LAS HABILIDADES APRENDIDAS. EJEMPLO: NUEVA MAQUINA, INSTRUMENTOS...

2. LAS COSAS SIGUEN IGUAL. SI BIEN EL TRABAJADOR VIENE MOTIVADO Y CON NUEVAS IDEAS, LA RUTINA DEL TRABAJO DIARIO HACEN QUE RÁPIDAMENTE CAIGAN EN LOS MISMOS HÁBITOS QUE ANTES, Y NO PUEDA APLICAR LO APRENDIDO.

BARRERAS QUE IMPIDEN LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS COMPETENCIAS

ADQUIRIDAS.3. EL TRABAJADOR VA A PASAR UN CURSO DE

CAPACITACIÓN COMO QUIEN VA AL MERCADO, HACE COLA, RECOGE EL PESCADO Y REGRESA A LA CASA. NO SE ENTIENDE NI COMPARTE PORQUE DEBE IR AL CURSO. SE RECHAZA TODO APRENDIZAJE , POR SUPUESTO, NI SE PIENSA EN LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.

4. SE EXIGE AL TRABAJADOR UNOS COMPORTAMIENTOS NUEVOS Y DISTINTOS A LOS QUE SE EXIGEN A SUS COMPAÑEROS, LO CUAL CHOCA Y ES INCOMPATIBLE CON LAS FORMAS DE PROCEDER EN EL RESTO DE LA EMPRESA.

BARRERAS QUE IMPIDEN LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS COMPETENCIAS

ADQUIRIDAS.

5. LOS COMPAÑEROS HACEN RESISTENCIA A LAS NUEVAS INICIATIVAS DE QUIENES HAN RECIBIDO UNA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN. HAY UNA PRESIÓN GRUPAL PARA QUE TODO SIGA DONDE ESTÁ.

6. SE FUERZA AL TRABAJADOR A ASUMIR RÁPIDAMENTE NUEVAS RESPONSABILIDADES INESPERADAS AL TÉRMINO DEL PERÍODO DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.

¿CÓMO EVALUAR EL IMPACTO SOBRE INDICADORES O PARÁMETROS FÍSICOS DE

EXPLOTACIÓN?

1. CUANTIFICAR LA INCIDENCIA QUE HAN TENIDO LOS NUEVOS COMPORTAMIENTOS EN UNA SERIE DE INDICADORES Ó PARÁMETROS.

2. VERIFICAR EN QUÉ MEDIDA LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN HA TENIDO EFECTO SOBRE RESULTADOS PALPABLES, CONCRETOS Y VISIBLES

¿QUÉ SE PRETENDE?

CRITERIO DE SELECCIÓN DE INDICADORES.

1. PERTINENTES, ES DECIR, DIRECTAMENTE RELACIONADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.

2. DE COSTO MODERADO, ES DECIR, QUE NO SEAN TAN SOFISTICADOS QUE RESULTE MÁS CARO EL PROCESO DE MEDICIÓN DE LOS INDICADORES Ó PARÁMETROS QUE EL BENEFICIO DE LA FORMACIÓN.

3. FIABLES, O SEA, QUE AL HACER LA MEDICIÓN SE PUEDA ESTAR SEGURO DE LA CORRECCIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS, ASÍ COMO DE QUE LA VARIACIÓN DE ESE PARÁMETRO SE DEBE MÁS AL FACTOR FORMACIÓN QUE A FACTORES EXÓGENOS.     

CRITERIO DE SELECCIÓN DE INDICADORES.(CONT)

4. ACEPTABLES, O LO QUE ES LO MISMO, QUE NO VAYAN A SER RECHAZADOS POR LOS EVALUADOS O SUS JEFES AL RESULTAR DEMASIADO ENGORROSOS, DIFICULTOSOS DE OBTENER O PUEDAN LEVANTAR RECELOS O SUSPICACIAS.

5. EN NÚMERO REDUCIDO, PARA NO HACER EXCESIVAMENTE DIFÍCIL SU ANÁLISIS, POR UN LADO, Y PARA QUE EL PROCESO DE EVALUACIÓN NO RESULTE MÁS CARO DE LO DEBIDO.

INDICADORES DUROS. CARACTERÍSTICAS.

1. FÁCILES DE MEDIR Y CUANTIFICAR

2. RELATIVAMENTE FÁCILES DE TRADUCIR A VALORES MONETARIOS

3. OBJETIVOS

4. HABITUALES ENTRE LOS DATOS DE RENDIMIENTO DE LAS EMPRESAS

5. CREÍBLES PARA LA ALTA DIRECCIÓN

EJEMPLOS DE INDICADORES DUROS.

1. UNIDADES PRODUCIDAS

2. ELEMENTOS VENDIDOS

3. FACTURACIÓN LOGRADA

4. NUEVOS CLIENTES CONSEGUIDOS

5. HORAS EXTRAS

6. ÍNDICE DE RECHAZO

7. REDUCCIONES DE COSTES Y GASTOS

EJEMPLOS DE INDICADORES DUROS.(CONT).

8. RECURSOS HUMANOS UTILIZADOS

9. PRODUCTIVIDAD

10. CALIDAD

11. DISCIPLINA TECNOLÓGICA

12. ACCIDENTALIDAD

13. SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNO.

INDICADORES BLANDOS. CARACTERÍSTICAS.

1. MÁS DIFÍCILES DE MEDIR O CUANTIFICAR

2. DIFÍCILES DE TRADUCIR A VALORES MONETARIOS

3. MÁS SUBJETIVOS

4. NO HABITUALES EN LOS DATOS DE LAS EMPRESAS

5. MENOS CREÍBLES PARA LA ALTA DIRECCIÓN

EJEMPLOS DE INDICADORES BLANDOS.

1. CLIMA DE TRABAJO.

2. ÍNDICE DE ROTACIÓN DE PERSONAL

3. NÚMERO DE PROMOCIONES

4. SUGERENCIAS RECIBIDAS

5. MOTIVACIÓN

6. INICIATIVAS

7. CREATIVIDAD

¿CUÁNDO SE UTILIZAN LOS INDICADORES?

ANTES Y DESPUÉS DE LA FORMACIÓN

DEBEN IDENTIFICARSE DURANTE LA PLANEACIÓN DE LA FORMACIÓN, VINCULARSE CON LOS OBJETIVOS DE LA MISMA Y CON LA ESTRATÉGIA DE LA ORGANIZACIÓN, SUPONEN UNA HIPÓTESIS “ SI HAGO A SE PRODUCIRÁ B” .

¿CÓMO SELECCIONAR INDICADORES?

MÉTODO A. EN FUNCIÓN DEL TIPO DE FORMACIÓN.

ESTE MÉTODO SE BASA EN SELECCIONAR LOS INDICADORES Ó PARÁMETROS DEPENDIENDO DEL TIPO GENÉRICO DE FORMACIÓN EN QUE SE ENMARQUEN LAS ACCIONES DE CAPACITACIÓN QUE SE EMPRENDAN.

MÉTODO B. EN FUNCIÓN DEL ESTADO DE RESULTADOS.

ESTE MÉTODO SE BASA EN ACTUAR SOBRE ALGÚN ASPECTO DETERMINADO DE LA CUENTA DE RESULTADOS (AUMENTAR LAS UNIDADES PRODUCIDAS, DISMINUIR EL NIVEL DE INVENTARIOS, DISMINUIR GASTOS EN RECURSOS MATERIALES, ETC),

COSTO TOTAL DE UNA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN

PARA PODER CALCULAR EL COSTO TOTAL DE UNA ACCIÓN FORMATIVA SE DEBEN SEGUIR LOS SIGUIENTES

PASOS:

PASO 1. COSTO DE IMPARTICIÓN.

PASO 2. COSTO DE TRANSPORTACIÓN.

PASO 3. COSTO DE LOS ASISTENTES.

PASO 4. DESEMBOLSO NETO.

PASO 5. COSTO DE LA ACTIVIDAD NO REALIZ.

PASO 6. COSTOS INDIRECTOS.

PASO 7. COSTO TOTAL.

PASO 1. COSTO DE IMPARTICIÓN.

ES LO QUE CUESTA RECIBIR EL CURSO POR PARTE DEL PROFESORADO O CENTRO QUE

LO ORGANIZA. LA MAYORÍA DE LAS VECES , EL MISMO CENTRO FACTURA A LA EMPRESA

EL IMPORTE CORRESPONDIENTE.

CI= Na * Cim Expresado en pesos($)

CI: Costo de Impartición. $Na: Número de alumnos.Cim: Costo Individual de matrícula.$

PASO 2. COSTO DE TRANSPORTACIÓN.

SI LOS ASISTENTES RECIBEN LA FORMACIÓN FUERA DE LA EMPRESA , LA TRANSPORTACIÓN

SUPONE UN COSTO

CT= Na * Ns * Cut Expresado en pesos.$

CT: Costo de transportación. $Na: Número de alumnos.Ns: Número de secciones.Cut: Coste unitario de transportación. $

PASO 3. COSTO DE LOS ASISTENTES.

ES EL COSTO SALARIAL QUE LE SUPONE A LA EMPRESA ENVIAR A SUS TRABAJADORES A UN

DETERMINADO CURSO.

CA= Na * Dch * Cha Expresado en pesos.$

CA = Costo de los asistentes. $Na = Número de alumnos. $Dch = Duración del Curso en horas. HCha = Costo horario del personal asistente. $-h

PASO 3. COSTO DE LOS ASISTENTES. (CONT).

EL COSTO HORARIO DEL PERSONAL ASISTENTE (Cha) SE CALCULA DE LA

SIGUIENTE FORMA:

Cha = Tht + Sav + Iss + Ift en $.

Tht : Tarifa horaria del trabajador. $/h.Sav: Salario acumulado de vacaciones, 9.09% de la tarifa horaria del trabajador, $/h.Iss: Aporte de la empresa a Seg. Soc. 12,5% de la suma de la tarifa horaria del trab más el acumulado de vacaciones, $/h.Ift: Impuesto sobre la Fuerza de trabajo a la ONAT, 25% de la suma de la tarifa horaria del trab más el 9.09% vacaciones.

PASO 4. DESEMBOLSO NETO.

SE OBTIENE POR LA SUMA DE LOS RESULTADOS DE LOS COSTOS ANTERIORES, A ESTE

RESULTADO SE LE RESTAN LAS POSIBLES SUBVENCIONES QUE SE OBTENGA.

DN = CI + CT + CA – sub. ($)

DN: Desembolso neto, $.CI: Costo de impartición, $.CT: Costo de transportación, $.CA: Costo de los asistentes, $.Sub: Subvenciones, préstamos.$

PASO 5. COSTO DE LA ACTIVIDAD NO REALIZADA.

ESTE TÉRMINO SUPONE EL COSTO DE LA ACTIVIDAD NO REALIZADA DURANTE LA ACCIÓN FORMATIVA.

CNR = Na * Nart * Dcd * $art. ($).

CNR: Costo de la actividad no realizada, $.Na: Número de alumnos.Nart: Cantidad de bienes o servicios producidos al día.Dcd: Duración del Curso en días.$art: Valor del bien o servicio, $.

PASO 6. COSTOS INDIRECTOS.

LOS COSTOS INDIRECTOS SE DETERMINAN DE LA SIGUIENTE FORMA:

Cind = Na (Cm + Ce + Dh ), ($).

Cind: Costos indirectos, $.

Na: Número de alumnos.

Cm: Costo de los medios utilizados, $.

Ce: Costo de la electricidad, $.

Dh: Dieta y hospedaje, $

PASO 7. DETERMINACIÓN DEL COSTO TOTAL.

CTotal = DN + CNR + Cind, ($).

ES LA SUMA DE LOS COSTOS DETERMINADOS ANTERIORMENTE.

CTotal: Costo total de la acción formativa, $.DN: Desembolso neto, $.CNR: Costo de la actividad no realizada, $.Cind: Costos indirectos, $.

CÁLCULO DE LA RENTABILIDAD DE UNA

ACCIÓN DE CAPACITACIÓN O RETORNO DE LA INVERSIÓN (ROI).

PARA REALIZAR EL CÁLCULO DEL RETORNO DE LA INVERSIÓN (ROI) ES

NECESARIO CONOCER:

1. EL INDICADOR O PARÁMETRO FÍSICO DE EXPLOTACIÓN QUE SE UTILIZARÁ COMO UNIDAD DE MEDIDA.

2. EL VALOR ACTUAL DE LA MEDIDA QUE REALIZAMOS CON EL PARÁMETRO FÍSICO ELEGIDO.

3. EL VALOR UNITARIO DE LA MEDIDA .

4. EL NIVEL DE MEDIDA OBJETIVO.

5. EL COSTO DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.

PASOS PARA DETERMINAR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN: (ROI)

1. DETERMINAR EL DIFERENCIAL DE MEJORA OBJETIVO. (DMO)

DMO = MEDIDA ACTUAL – MEDIDA OBJETIVO.

2. DETERMINAR EL VALOR DEL INGRESO ESPERADO. (IE)

IE = DMO * VALOR UNITARIO DE LA MEDIDA.

PASOS PARA DETERMINAR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN: (ROI)

3. DETERMINAR EL VALOR DEL INGRESO ESPERADO TOTAL. (IET)

IET = IE * PLAZO DE REFERENCIA.

4. DETERMINAR EL VALOR DEL BENEFICIO NETO. (BN)

BN = IET – COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN FORMATIVA.

PASOS PARA DETERMINAR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN:

(ROI)

5. DETERMINAR EL VALOR DEL RETORNO DE LA INVERSIÓN. (ROI)

ROI = IET – COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN FORMATIVA

COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN FORMATIVA

QUÉ SIGNIFICADO TIENE EL VALOR QUE ARROJA EL (ROI)

EJEMPLO: ROI = 0.9 = 90%

ESTE RESULTADO SE INTERPRETA DE LA SIGUIENTE MANERA:

POR CADA PESO INVERTIDO EN LA ACCIÓN FORMATIVA OBTENGO

NOVENTA CENTAVOS DE BENEFICIO POR FORMACIÓN.

EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN DEL CÁLCULO

DEL (ROI).

UNA EMPRESA CON UN NIVEL DE 15 QUEJAS DE CLIENTES AL MES PUEDE PLANTEARSE INVERTIR EN CURSOS DE CAPACITACIÓN PARA SUS OPERARIOS CON EL FIN DE MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES. SU OBJETIVO ES LOGRAR REDUCIRLAS A 5 QUEJAS AL MES. UNA FORMA DE VALORAR LAS QUEJAS ES POR MEDIO DE LAS DEVOLUCIONES DE VENTAS QUE HAGAN LOS CLIENTES. SUPONIENDO UNAS DEVOLUCIONES MEDIAS DE $525, POR LO QUE:

EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN DEL CÁLCULO

DEL (ROI).

$525 /QUEJA

15 QUEJAS/MES = $35 /QUEJA AL MES

VALOR UNITARIO DE LA MEDIDA

EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN DEL CÁLCULO

DEL (ROI).EL INGRESO ESPERADO TOTAL QUE SE

ESPERA OBTENER COMO CONSECUENCIA DE LA REDUCCIÓN DE QUEJAS SERÁ:

( No. actual de Quejas – No. De Quejas Objetivo) *Valor unitario de la medida*Plazo de referencia =

Ingreso Esperado Total

EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN DEL CÁLCULO

DEL (ROI).

EL INGRESO ESPERADO TOTAL A OBTENER COMO

CONSECUENCIA DE LA REDUCCIÓN DE QUEJAS SERÁ:

IET = (15 – 5) * 35 *12 = $ 4200 /AÑO

EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN DEL CÁLCULO DEL (ROI).

SI EL COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN FUE DE $2500 ENTONCES:

BENEFICIOS NETOS

COSTO DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN.

ROI =

IET – COSTO DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN

BN=

DONDE:

EJEMPLO SENCILLO DE APLICACIÓN DEL CÁLCULO DEL (ROI).

SI EL COSTO TOTAL DE LA ACCIÓN DE CAPACITACIÓN FUE DE $2500 ENTONCES:

$4200 - $2500$2500

ROI = = 68 %* 100

LO QUE SIGNIFICA QUE POR CADA PESO INVERTIDO EN LA ACCIÓN DE

CAPACITACIÓN OBTENGO 0.68 CENTAVOS DE BENEFICIO POR CONCEPTO DE

CAPACITACIÓN.