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FUNDAMENTOS DE EXCELENCIA, INNOVACIÓN Y GESTIÓN DE CALIDAD PARA ORGANIZACIONES DE CLASE

MUNDIAL

RODRIGO ALONSO VERA JAIMES CAMBIO Y TRANSFORMACIÓN

rvera@sena.edu.co

Bienvenid@S a la Ruta

de la CALIDAD y la

Excelencia

Contexto Colombiano

“COLOMBIA

CENSO: 46 Millones de Habitantes. 32 Departamentos 1103 Municipios

5000 Instituciones Públicas

Actualmente: 500 en Etapa de Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad

Largo Camino: Desafío de mucho Esfuerzo”

“Después de escalar una gran colina, uno se

encuentra con que hay muchas colinas por

escalar” Nelson Mandela

REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO

"Tu objetivo no debe limitarse a ser que te

consideren como el mejor de los mejores. Tienes que

ser considerado el único que hace lo que haces“

Jerry García

REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO

"No se puede mirar el futuro como una continuación del pasado...

porque el futuro va a ser diferente. Y realmente tenemos que conseguir

desaprender la manera en que manejábamos el pasado para poder

manejar el futuro” Charles Handy

REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO

“Usted no puede resolver un problema importante pensando de la misma forma en que usted lo hacía cuando creó ese

problema”

Albert Einstein

REFLEXIONES SOBRE INNOVACIÓN Y CAMBIO

“La cosa mas difícil del mundo no es que las personas acepten

ideas nuevas, sino hacerles olvidar las viejas”

John Maynard Keynes

Economista

Si las cosas parecen estar bajo control, es que no llevas

suficiente velocidad

Mario Andretti

“Siempre sueña y apunta más alto de lo que

sabes que puedes lograr” William Faulkner

LA GESTIÓN COMO SISTEMA

CREACIÓN

DE VALOR

Gestión estratégica

Gestión de procesos

Gestión de la cultura

Modelos de Excelencia en la Gestión

“Los Modelos de Excelencia en la Gestión son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones, a medir en que

punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizar las brechas que puedan existir para alcanzarlas.”

“Benefits from Adopting the Model”

EFQM 2001

Buscar la Excelencia Para Superar la Inequidad y la Pobreza,

Es Un Llamado Inaplazable Para Los Gobiernos En Todo El Mundo.

“UN GOBIERNO QUE FUNCIONE COMO TODOS QUEREMOS”

• Para el Gobierno del Presidente Fox, la innovación

gubernamental tiene una alta prioridad.

• Los resultados de este esfuerzo han reubicado al ciudadano en el centro de todo quehacer gubernamental con el objetivo de recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.

• El reto más importante de cada institución pública es contribuir a que los mexicanos tengan un gobierno que funcione como todos queremos.

2

Hacerlas bien requiere de

calidad

Hacer las cosas diferentes requiere de

innovacion

La calidad nunca es un accidente; siempre es el

resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

John Ruskin (1819-1900) Crítico y escritor británico.

LA CALIDAD ES ESQUIVA, PERO

LOS CIUDADANOS LA

MERECEN

PRIMERO EL CLIENTE, CIUDADANO, COMUNIDAD, ESTUDIANTE, PACIENTE, HUESPED, VIAJERO, USUARIO, BENEFICIARIO.

“A LA EXCELENCIA

SOLO SE LLEGA POR EL

CAMINO DE LA

EXIGENCIA”

¿QUÉ LOGRAMOS APRENDER?

¿QUE ES ISO?

I INTERNACIONAL

S ESTANDARIZACIÓN

O ORGANIZACIÓN

International Organization for Standarization

176 paises

INCORPORE EL P

H (D)

V (C)

A

Cada día

PLANEAR HACER

VERIFICAR AJUSTAR

CICLO PHVA

“ANTECEDENTES DE LA

CALIDAD”

Regla N° 229: “Si el constructor de una casa no la hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado"

Código de Hammurabi Año 2150 AC

Año 1000 AC Fenicios

Acción correctiva para asegurar calidad

y evitar repetición de errores. Los inspectores cortaban la mano de la

persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Año 300 AC Grecia

Aristóteles

“Verdad, Bondad y Belleza”

HERRAMIENTA PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD. Norma ISO 9001;2008 y NTCGP1000;2009.

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - S.G.C. -?

CONSTRUYAMOS CULTURA DE LA

CALIDAD

¿LA PARTICIPACIÓN

DE TODOS ES CLAVE?

ALGUNOS EJEMPLOS

DESTACADOS

Chichen Itza

Oro Pre Incaico

Calendario Azteca Piedra del Sol

La Calidad se reconoce cuando se ve!

Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo

La Calidad se reconoce cuando se ve!

QUE LA CALIDAD SORPRENDA DEJESE SORPRENDER ES UN ESTILO DE VIDA BUSCAR LA EXCELENCIA VALE LA PENA

Evolución del concepto calidad,

siglo XX

Inspección

Productos

Inspección

Productos

Control

Procesos

Mejora Continua

Sistemas

Inspección

Productos

Control

Procesos

Mejora Continua

Sistemas

Inspección

Productos

Control

Procesos

Calidad Total

Personas

Mejora Continua

Sistemas

Inspección

Productos

Control

Procesos

Calidad Total

Personas

Excelencia

Competitividad

MUCHO ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN

PROMOVER INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS Y MEJORES

PRÁCTICAS

NTC ISO 9000:2005

Fundamentos y Vocabulario

NTC ISO 9001:2008. Requisitos EFICACIA

NTC ISO 9004:2009

Gestión para el éxito sostenido

NTC ISO 19011:2011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA

MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD

NTCGP 1000:2009 S.G.C Sector Público

NTC ISO 14001:2004. AMBIENTAL

NTC OHSAS 18001:2007.

SySO

Normas Técnicas Internacionales

NTC ISO 9000. Fundamentos. Principios y Vocabulario

NTC ISO 9004 Gestión Para el Éxito Sostenido

ISO

NTCGP 1000:2009 Eficacia, Eficiencia y Efectividad

Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública

La Ley de Calidad para la Gestión Pública Colombiana.

Origen y fundamentos

NTC ISO 9001. Requisitos EFICACIA

¿En qué?

El Desempeño Institucional

• .

La Prestación de Los Servicios

Enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo las entidades.

¿Para Qué?

Calidad

Satisfacción Social

.

“LO QUE NO SE PUEDE MEDIR, NO SE PUEDE CONTROLAR, LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE MEJORAR” W. Edwards Deming

1. ENFOQUE AL CLIENTE 2. LIDERAZGO

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

6. MEJORA CONTINUA

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

8. RELACIÓN BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

NORMAS ISO 9000:2005 (1 – 8)

9. COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN

10. TRANSPARENCIA

NORMA NTCGP 1000:2009 (1 – 10)

MEJORAMIENTO PLANIFICACIÓN SENSIBILIZACIÓN CAPACITACIÓN IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTACIÓN IMPLEMENTACIÒN AUDITORIAS INTERNAS - AJUSTES REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN - AJUSTES AUDITORÍA DE CERTIFICACION AJUSTES CERTIFICACIÓN MEJORAMIENTO

P H

V A

RUTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL S.G.C.

1- Enfoque en el Cliente/ Ciudadano/vecino

“La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras, que cumplan con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas”.

2- Liderando con ejemplo:

“Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad logra la unidad de propósito, generando y manteniendo un ambiente favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a comprometerse totalmente en el logro de los objetivos.”

3- Posibilitando la participación activa de los servidores públicos y/o particulares

que ejercen funciones públicas:

“Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, lo que permite el logro de los objetivos de la entidad”.

6- Buscando la Mejora continua

Eficacia Eficiencia

Efectividad

10- Transparencia:

“La gestión se fundamenta en actuaciones y decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social”.

Recomendaciones para Implementar y Certificar un S.G.C NTC ISO 9001:2008 NTCGP 1000:2009

POLÍTICA SGI

OBJETIVOS DE CADA EJE

DEL SGI

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS MECANISMOS DE MEDICIÓN

INDICADORES

PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA Y DESPLIEGUE DEL SGI

Misión Visión Valores

Planes de Desarrollo, Planes estratégicos, Planes Sectoriales.

SEA CREATIVO

PERSISTA

MUCHA PACIENCIA

3 CONSEJOS

1. SEA PUNTUAL SIEMPRE

2. LO QUE NO SE MIDE NO MEJORA

3. CONCENTRESE EN LO

IMPORTANTE

TENGA IDEAS

CREATIVAS, AGREGUE VALOR

IIICONGRESO MUNDIAL DE CALIDAD

•INVITADOS 26 PAÍSES.

•CONFERENCISTAS INTERNACIONALES.

•PRESENTACIÓN DE LIDERES MUNDIALES EN CALIDAD, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL, AMBIENTAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL.

•EXPOSICIÓN DE EXPERIENCIAS EXITOSAS.

EL COMPROMISO

ORGANIZACIONES

PÚBLICAS DE CLASE

MUNDIAL

HACERLO BIEN DESDE LA

PRIMERA VEZ, Y CADA VEZ

MEJOR Filosofía del Mejoramiento Continuo.

SE PUEDE SOÑAR Y SE PUEDE LOGRAR

ACTUAR CON CALIDAD

ES FACIL

ES COMPROMISO Y DECISIÓN

GRACIAS CUENTAN CON

COLOMBIA

RODRIGO ALONSO VERA JAIMES

rvera@sena.edu.co