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1USB PS4161 GESTION DE LA PRODUCCION I DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

_____________________________UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

Diseño de Bienes y Servicios

_____________________________Contenido

Perfil de una compañía de proyección mundial: Regal MarineSelección de bienes y serviciosLas opciones sobre la estrategia del producto favorecen la superioridad competitiva

Generación de nuevas oportunidades de productoCiclos de vida de los productosCiclos de vida y estrategiaAnálisis del producto por su valor

Desarrollo del productoSistema de desarrollo del productoDespliegue de la función de calidad (QFD)Organización del desarrollo del productoManufacturación e ingeniería del valor

_____________________________Contenido

Cuestiones relativas al diseño del productoSolidez de diseñoDiseño modular Diseño asistido por computador (CAD)Análisis del valorDiseños ecológicos

Competencia basada en el tiempoCompra de tecnología mediante la adquisición de una compañíaCompañías en participaciónAlianzas

_____________________________Contenido

Definición del productoFabricar o comprarTecnología de grupos

Documentos para la producción Diseño del servicio

Documentos para los serviciosAplicación de árboles de decisión al diseño de productosTransición a la producción

_____________________________Objetivos de aprendizaje

Cuando haya acabado este capítulo, debe ser capaz de:Identificar o definir:

Ciclo de vida del productoEquipo de desarrollo del producto Manufacturación e ingeniería de valorSolidez de diseñoCompetencia basada en el tiempoDiseño modularDiseño asistido por computadorAnálisis del valorTecnología de grupoGestión de la configuración

_____________________________Objetivos de aprendizaje

Cuando haya acabado este capítulo, debe ser capaz de:

Explicar:AlianzasIngeniería conjuntaAnálisis de producto por valorDocumentación del producto

_____________________________Regal Marine

Mercado de proyección mundial.CAD tridimensional:

Tiempo reducido de desarrollo del producto.Se han reducido los problemas de fabricación.Se han reducido los problemas de producción.

Cadena de montaje.Sistema de inventario JIT (“justo a tiempo”).

_____________________________

Producto

Tangibles Manufactura

Intangibles Servicios

_____________________________Humor en el diseño del producto

Como marketing lo interpretó

Como el cliente lo quería

Como lo diseñaron los ingenieros

Como operaciones lo fabricó

_____________________________¿Qué es un producto?

Ofrece satisfacción de las necesidades de una organización

Ejemplo:Procter&Gamble no vende detergente para la ropa.Procter&Gamble vende los beneficios de la ropa limpia.

Los clientes compran satisfacción, no partes.Puede ser un bien o un servicio.

_____________________________Componentes del producto

Producto

Ideadel producto

Embalaje

Bienfísico

Características Nivelde calidad

Servicio(Garantía)

Marca(Nombre)

_____________________________

Producto

Selección: Elegir el producto o servicio

que ha de suministrarse a os clientes.

SelecciónConsecuencias en el proceso

operativo

_____________________________Opciones sobre la estrategia del producto

Favorecen la superioridad competitiva:

Singularización del producto.

Bajo costo.

Respuesta rápida.

_____________________________

Generación de nuevas oportunidades de producto (y de mercado)

Cambios económicos.Cambios demográficos y sociales.Cambios tecnológicos.Cambios políticos y legalesCambios en:

prácticas de mercado.estándares profesionales.proveedores y distribuidores.

_____________________________

Duración del Producto ?

periódicoHoras

revistasDías

Meses moda, computadoras

Años T.V.

Décadas Volkswagen escarabajo

_____________________________Ciclos de vida de los productos

IntroducciónCrecimientoMadurezDeclive

_____________________________

Ciclo de vida del producto

Introducción Crecimiento Madurez Declive

Introd

ucción

imiento

ventas

tiempo

TV Blanco / Negro

TV Pantalla Negra Estéreo

TV Pantalla Plana

TV a Color

_____________________________Ciclo de vida del producto

Introducción

Operaciones de ajuste:Investigación.Desarrollo del producto.Modificación y perfeccionamiento de los procesos.Desarrollo de la red de proveedores.Durante esta fase el flujo de caja esnegativo.

Crecimiento

El diseño del producto ha empezado a estabilizarse.Necesidad de hacer una previsión efectiva de la capacidad.Puede resultar necesario incrementar o mejorar la capacidad existente.

Madurez

Los competidores ya se han establecido.Pueden resultar necesaria la producción innovadora y de grandes cantidades. Mejora en el control de costos, reducción en las opciones y recorte en la línea de producción.Evaluación permanente en un proceso de mejora contínua.

Declive

Productos en proceso de extinción, cuyo ciclo de vida está llegando a sufin.A menos que el producto aporte alguna contribución especial, su producción debería darse por finalizada.

_____________________________

Diversos productos en diferentes fases de su ciclo vital

Crecimiento Declive

Tiempo

Ventas

Realidadvirtual

Patines de rueda en línea

Motoacuática

Boeing 727

IntroducciónMadurez

_____________________________

Relación entre ventas, costos y beneficios

_____________________________

Relaciones entre las ventas del producto, los costos y los beneficios durante el ciclo de vida:

Durante el periodo de desarrollo del nuevoproducto, se suele tener un flujo de cajanegativo.

Si el producto tiene éxito, estas pérdidaspueden recuperarse y dar beneficios antes de su declive.

_____________________________

Ciclo vital de un producto, ventas, costos y beneficios

Introducción Madurez DecliveCrecimiento

Costos de desarrollo y producción

Ingresos por ventas

Tiempo

Flujo de cajaPérdidas

Beneficios Pérdidas

_____________________________

Ciclo de vida y la aparición de nuevos productos

Los productos de ciclos de vida muycortos, exigen la aparición continua de nuevos productos.Sólo 1 de cada 25 productos lanzados al mercado tiene éxito.

_____________________________Porcentaje de ventas de nuevos productos

Líder de laindustriaTercio superior

Tercio medio

Tercio inferior

Posición de la empresa en su sector

_____________________________

Desarrollo de nuevos productos

El 95% de los negocios nuevos fracasa en los primeros cinco años.Tasas de fracaso para nuevos bienes de consumo envasados:

80,0% 199164,5% 198153,4% 197145,6% 1961

Un negocio arriesgado

_____________________________

¿Por qué introducir nuevos productos?

Si uno no ataca a sus propias marcas, alguien lo hará.

Clientes cada vez más sofisticados y demandantesCompetenciaDeserción

Alrededor del 30% de los beneficios de la empresa proceden de nuevos productos (5 años o menos).

_____________________________

La innovación de las grandes empresas suele ser más incremental a pesar de:

Los recursos adicionales. Un mayor riesgo de canibalización. Un menor riesgo de aversión.

Estrategia proactiva vrs. reactiva

_____________________________

No están al tanto de los riesgos:Nunca se habla de los fracasos.Sobrevaloran sus capacidades.

Las grandes empresas esperan un rendimiento positivo a pesar de los riesgos:

Gran potencial de beneficios. Se puede controlar el riesgo de pérdidas (nadie se tiraría a una piscina de agua fría).

_____________________________Escasos éxitos

Número

Estado de desarrollo

Necesidades del mercado

Revisión del diseño, prueba del mercado, introducción en el mercado

Ideas1750

Especificaciones del producto

Especificaciones funcionales

¡ Un éxito!

_____________________________Análisis del producto por su valor

Principio de pareto: los recursos han de invertirse en los pocos pero importantesproductos.Lista de productos en orden descendente según la contribución individual en dólares a la compañía y en cuanto a su contribucióntotal.Ayuda a la dirección a considerar estrategias alternativas.

Incremento de precio de venta.Reducción de costos.Mayor penetración en el mercado (calidad, publicidad)

_____________________________

Desarrollo de nuevos productos

Identificaroportunidades

Análisis y evaluación

Lanzamiento

Diseño, desarrollo y

prueba

_____________________________

El proceso

Identificación de Oportunidades

Análisis y Evaluación

Diseño y Desarrollo

Prueba Piloto

Comercialización

continuaNo

continua

contiua

_____________________________

Etapas en el desarrollo del producto: El camino crítico

Generación de la ideaCapacidad de la empresa para ejecutar la idea: Análisis, evaluación y tamizadoTest de ConceptoNecesidades del cliente: Estudio de mercadoDiseño del prototipo

Especificaciones funcionalesEspecificaciones del producto

Revisión del diseñoPrueba piloto del mercadoIntroducción en el mercado: LanzamientoValoraciónÁ

Ámbito de losequipos de diseñoe ingeniería:Desarrollo de Producto

_____________________________

Identificar oportunidades

Análisis de la situación:Segmentación -> mercado objetivoAnálisis de la competenciaFortalezas y debilidades

Identificar y reconocer señales:ClientesMercadoProveedoresOrganización interna

Laboratorios internos de I & D

Entrevistas, encuestas

Recabar constantemente nuevas aportacionesde clientes, proveedores y asesores con objetode mantener el ritmo de flujo innovador

_____________________________Etapa de desarrollo de la idea

Aporta una base para la entrada en el mercado.Fuente de ideas:

Necesidades del mercado (60-80 por ciento); ingeniería y operaciones (20 por ciento); tecnología; competidores; invenciones; empleados.

Sigue a la estrategia de mercado:Identifica, define y selecciona las mejores oportunidades del mercado.

_____________________________

Generación de ideas

Diseño conceptual del producto.Identificación del mercado objetivoElaboración de la arquitectura del productoDepartamentos involucrados

Mercadotecnia: sugieren nuevos productos o servicios, nuevas regiones, cambios de enfoqueInvestigación: Crea nuevos productos y nuevos procesosDesarrollo: Modificaciones, variaciones o extensiones de productos existentes

_____________________________

Generación de ideas: ejemplos

Computadoras personales. Productos existentes: El bicarbonato sódico es un desodorante. Empleados: Refrescos de cola light.Competencia: Nailon.Estudios básicos: Cerveza light. Consumidores:Cereales de desayuno muesli. Mercados exteriores:Sugerencias del canal: la aspirina previene los infartos.

_____________________________

Análisis y evaluación

Evaluación estragégicaCapacidad institucional: capacidad de desarrolloCondiciones del mercado: análisis de mercado

Significado de desarrollo:Competitivo: competencia existente o potencialFinanciero: viabilidad económicaTecnológico: factibilidad tecnológicaInstitucional: adecuación organizacionalMisión/metodología: metas y planes

_____________________________

Test de concepto einvestigación de mercado

Preparación interna :Equipo multidisciplinarioLíder del producto

Investigación de mercado:Segmentación --Grupos específicosAptitud - Estimación de la demanda

Análisis de costo : punto de equilibrioDesarrolloImplementación (RH, Sistemas, Operaciones, otros)

_____________________________

Consideraciones financieras

El costo del nuevo productodebe cubrir:

El volumen requerido para alcanzar el puntode equilibrio vs. la demanda potencial (y el market share real)Tiempo -> sostenimiento financiero

Cuándo se alcanzará el punto de equilibrio?Cómo se pueden cubrir los costos mientrastanto?

Análisis de sensibilidad – ajuste de lostérminos

_____________________________

Diseño preliminar: especificaciones cualitativas

Especificaciones funcionales del producto:

FunciónCostoTamaño y formaAparienciaCalidadConfiabilidad

Impacto en el medio ambiente

Capacidad de producción

Oportunidad

Accesibilidad

Requerimientos de entrada

_____________________________Etapa de las necesidades del cliente

Identifica y posiciona los beneficios del producto clave:

Presentes en la proposición esencial de los beneficios.Ejemplo: mayor duración con más potencia (Sears’ Die Hard Battery).

Casa de calidadCasa de calidad

Necesidades del cliente

Características Características del productodel producto

Identifica la lista detallada de atributos del producto deseados por el cliente:

Entrevistas en grupo o individuales.

(HOQ, House of Quality )

_____________________________

Etapa de especificación funcional

Casa de calidadCasa de calidad

Necesidadesdel clienteNecesidadesdel cliente

Característica Característica del productodel producto

Define el producto en base a como ese producto reúne los atributos deseados.Determina las características de ingeniería del producto.

Ejemplo: ruido de la impresora (dB).

Da prioridad a las características de ingeniería.Puede valorar el producto en comparación a los competidores.

_____________________________

Despliegue de la función de calidad:casa de calidad (QHD)

Técnica que trata de satisfacer lasnecesidades del cliente mediante diseñosespecíficos de los productos.Proceso de diseño del producto utilizando equipos multifuncionales:

Marketing, ingeniería, manufacturación.

Convierte las preferencias del cliente en características específicas del producto.Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares:

División del diseño del producto en crecientes niveles de detalles.

_____________________________Construir una casa de calidad

Determina los deseos del cliente.Determina cómo el bien/servicio puede satisfacer las necesidades del cliente.Relacionar los deseos del cliente con los “cómos” del producto.Identificar las relaciones entre los “cómos” de la empresa.Realizar escalas de importancia utilizandolas escalas y ponderaciones del cliente.Evaluar los productos competidores en susatisfacción de los deseos del cliente.

_____________________________Ejemplo de casa de calidad

☺ Mucha relación Relación media Poca relación

Necesidadesdel cliente

Importanciadel cliente

Escalas de importancia

☺ Mucha relación Relación media Poca relación

Importancia delCliente

Escalas de importancia

LigerezaFácil de usarFiable

Lo que el cliente desea

Componentede aluminio

Autoenfoque Autoexposición

Atributos del productopara satisfacer al cliente

J Mucha relación Relación media M Poca relaciónEscalas de importancia

Ligereza

Fácil de usar

Fiable

Escala de importancia para el cliente medio

☺ Mucha relación Relación media M Poca relaciónEscalas de importancia

Relación entre los atributos del cliente y las características de ingeniería (“habitaciones”)

J Mucha relación (5) K Relación media (3) M Poca relación (1)Escalas de importancia

J (5)K (3)M (1)

K (3)M (1)

15 7 7

Escalas de importancia para las características de ingeniería (“sótano”).

Producción clave

15 = 3*5 + 2*0 + 1*0

J (5)K (3)M (1)

K (3)M (1)

15 7 7

Relación entre losatributos del producto(“techo”).

_____________________________

Ejemplo de casa de calidad

J (5)K (3)M (1)

K (3)M (1)

15 7 7

Evaluación de losproductos competidores

B=Bueno

P=Pasable

I=InsuficienteJ

_____________________________

Diseño del producto:especificaciones cuantitativas

Diseño detallado del productoAtributos del producto

Especificación de:Materiales a utilizarHerramientas y equipos requeridos

_____________________________Etapa de especificación del producto

Determina cómo será fabricado el producto.Aporta especificaciones físicas del producto:

Ejemplo: dimensiones, material, etc.Definido por el diseño de ingeniería.A menudo realizado por computador:

Diseño asistido por computador (CAD).Casa de calidadCasa de calidad

Característica del productoCaracterística del producto

Especificaciones de los componentes

_____________________________Secuencia de la casa de calidad

Características de diseño

Plan decalidad

Procesode producción

Componentesespecíficos

cterís

diseñ

pecíf

icos Proc

l clie

_____________________________

Prototipo y pruebas piloto

Modelo físicoSimulación por computadoraPrueba de prototipos: diseñar-construir-probarProducción piloto: se pone a prueba la capacidad de realizar el proceso a nivel comercial

_____________________________

Revisión del diseño y diseño final

Cambios y ajustes resultado de las pruebas pilotoPlanos completos con

EspecificacionesProcedimientosPolíticasInformación necesaria para la producción

_____________________________

Diseño del proceso

Especificación del proceso de fabricaciónGrado de integración verticalGrado de automatizaciónDiagrama de especificaciones para cada componente del productoDefinición de hojas de ruta

_____________________________

Prueba de mercado

Demostraciones a clientespotenciales, pruebas de mercado y encuestasIndicadores de éxito – rigurosoTipos de indicadores:

Volumen (clientes, ventas, penetración)Satisfacción del cliente (retención).Imagen de la organizaciónRetornos/rendimientoProductividad/eficiencia

_____________________________

Prueba de mercado (cont.)

Parámetros: Recursos: presupuesto, tiempo, personalHorario: duración y involvementMuestra: Representatividad y tamañoFacilidad: gerencia, accesibilidad y, capacidadPruebas: procesos, sistemas, ventas

Monitoreo de la recolección de datosEvaluación (financiera, competitividad, institucional, social).

_____________________________

Lanzamiento: Introducción del producto en el mercado

Plan de mercadeo:- Las “4 P´s”.-

ProductoPrecioPromociónMercado (red de distribución)

Capacidad institucional:Recursos Humanos (especialización, entrenamiento, incentivos).Sistemas (información, comunicación, control de calidad).

_____________________________

Factores clave para el éxito

Metodología sistemáticaViabilidad financieraCapacidad institucional y organizativaEnfoque total en el cliente

_____________________________

Factores para el éxito

Proceso orientado hacia los clientesSoporte institucionalCapacidad y flexibilidad de lossistemasImportancia de los RH:

El rol del líder de productoEl grupo multidisciplinarioEntrenamiento e incentivos al personal

_____________________________

Factores para el éxito

Anticipar problemasProyecciones de demanda conservadorasPrueba piloto & crecimiento gradual

Identificar claramente barrerascríticasTerminación de proyectos no exitososMejora contínua

_____________________________Manufactura e ingeniería de valor

Beneficios:Menor complejidad del producto.Estandarización adicional de los componentes.Mejora de los aspectos funcionales del producto.Mejor diseño del puesto de trabajo y de su seguridad.Mejor mantenimiento del producto.Solidez de diseño.

_____________________________

Cuestiones relativas al diseño del producto

Solidez de diseño.Competición basada en el tiempo.Diseño modular.Diseño asistido por computador.Análisis de valor.Diseños ecológicos.

_____________________________Solidez de diseño

El producto está diseñado de manera que las pequeñas variaciones en el proceso de producción o en el montaje no afecten de una manera negativa al producto.

_____________________________Diseño modular

Productos diseñados con componentes fácilmente separables.Ofrecen flexibilidad tanto para la producción como para el marketing.

_____________________________Diseño asistido por computador (CAD)

Diseña productos en una terminal de computadores o terminal de trabajo:

El ingeniero de diseño elabora un sencillo boceto del producto.Utiliza el computador para dibujar el producto.

_____________________________

Diseño asistido por computador(CAD)

Las ideas de diseño se abren rápidamente camino hasta el estudio, donde, a través de máquinas de CAD, se acelerael proceso de desarrollo.

Un diseñador puede comenzar con un boceto o tan sólocon una idea y luego utilizar las máquinas de CAD comotablero de dibujo para construir la geometría del nuevoproducto.

El sistema CAD ayuda al diseñador a determinar datos de ingeniería tales como la potencia, las dimensiones o el peso. También permite que el diseñador compruebe quetodas las piezas encajarán a la perfección. Los diseños de los productos más recientes se encuentran siempre en proceso de evolución, lo que permite a la compañíaconservar su carácter moderno y competitivo.

_____________________________Beneficios de CAD/CAM

Se reduce el tiempo de diseño del producto.Disponibilidad de base de datos.Nuevas funciones.

Ejemplo: mayor importancia de las ideas del producto.

Mejora la calidad del producto.Reduce el costo de producción.

_____________________________Análisis del valor

Se centra en la mejora del diseño durante la producción.Busca mejoras que conduzcan, bien a la obtención de un producto mejor, o bien a conseguir un producto por vías más económicas.

_____________________________

Estrategia de respeto con el medio ambiente

Beneficios:Desarrollo de productos seguros y más respetuosos con el medio ambiente.Reducción al mínimo de los desechos de materias primas y energía.Singularización de los productos.Reducción de las responsabilidades medioambientales.Rentabilidad derivada de la observancia de las regulaciones medioambientales.Ser considerado socialmente como buen ciudadano.

_____________________________Diseños ecológicos

Hacer productos reciclables.Utilizar materiales reciclados.Utilizar sustancias menos nocivas.Utilizar componentes más ligeros.Utilizar menos energía.Utilizar menos material.

_____________________________Competencia basada en el tiempo

Disminuyen los ciclos vitales del producto.

Desarrollo rápido de nuevos productos gana a aquellos de desarrollo más lento y obtienen ventaja competitiva.

_____________________________

Reducción de costos de una abrazadera a través de la ingeniería del valor

_____________________________Documentos del producto

Plano de ingeniería:Muestra las dimensiones, tolerancias y materiales.Muestra los códigos para latecnología de grupos.

Lista de materiales BOM: Enumera los componentes, cantidades y dónde han sido utilizados.Muestra la estructura del producto.

_____________________________

Especificaciones EscritasIndican las características detalladas del producto

(a) Las calidades del queso de Monterey para EE.UU. se adecuarán a las siguientes normas:(1)Sabor. Ha de ser suave y muy agradable, carente de

olores y aromas indeseables. Puede tener un sabor ligeramente ácido o de comida.

(2)Cuerpo y textura. Una muestra sacada del queso será bien firme. Deberá pequeñas muestras mecánicas distribuidas uniformemente por la muestra. No tendrá agujeros dulces, agujeros de levadura, u otros agujeros del gas.

(3)Color. Deberá ofrecer un aspecto natural, uniforme, brillante y atractivo.

(4) Acabado y aspecto (vendado y sumergido en parafina). La corteza será sólida, firme y suave, proporcionando una buena protección al queso. Código del Reglamento Federal,

artículos 53-109. Revisado el 1 de enero de 1985. Administración de Servicios Generales.

_____________________________Ejemplo de plano de ingeniería

13/163/8

13/16diámetro

13/32diámetro 1/4 R

12-1/2

AbrazaderaEscala: TAMAÑO NATURALDiseño: J. Thomas A- 435-038

_____________________________

Lista de materialesP/N: 1000 Nombre: bicicleta

P/N Descripción Cant. Unid. Nivel1001 Manillar 1 Cada

1002 Cuadro demontaje

1 Cadauna

1003 Ruedas 2 Cadauna

1004 Cuadro 1 Cadauna

Ejemplo de lista de materiales (BOM)Se enumeran los componentes, la descripción y cantidad

requerida para hacer una unidad de producto.

_____________________________Decisiones de fabricar o comprar

Decida si quiere o no (o necesita) producir un artículo.Puede ser posible comprar un artículo como “artículo estándar”de otro fabricante.

_____________________________Características de la tecnología de grupos

Agrupamiento de las piezas:Partes más similares y estandarizadas.

Utiliza un código:Especifica el procesamiento y las características físicas.

Familias de piezas producidas en la sección de manufacturación:

_____________________________

Ejemplo del código de la tecnología de grupos

112mm112mm

60mm60mm

4mm x 45° bisel4mm x 45° bisel

80mm80mm Código del producto: 1 5 3 1

Función del elemento (Biela redonda)Material (acero)

Longitud máxima (50 < L < 150)Maquinaria primaria (torno)

Biela redonda

_____________________________Beneficios de la tecnología de grupos

Mejora del diseño del producto.Reducción de las compras.Reducción del proceso de inventario.Mejora de las rutas y las cargas de máquinas.Reducción del tiempo de preparación y del tiempo de producción. Simplificación de la planificación y el control de la producción.Simplificación del mantenimiento.

_____________________________Documentos para la producción

Plano de montajeDiagrama de montajeHoja de rutaOrden de trabajo

_____________________________Plano de montaje

Muestra una visión del despiece del producto, en un esquema tridimensionalsi es posible.

Cabezal Cuello

_____________________________

Diagrama de montaje de un sandwich de atún

Esquema secuencial de ensamblaje

SA1 A1

Mayonesa

Ensamblaje del atún

FGSándwich

_____________________________

Plano y Diagrama de Montaje

Muestran en forma esquematica cómo se ensambla un producto.

_____________________________Hoja de ruta

Enumera todas las operaciones secuencialesHoja de ruta para una escuadra

Secuencia Máquina Operación Tiempo depreparación

Tiempo delaoperación/unidad

1 Cortadora # 3 Corta a lolargo

5 0,30

2 Cortadora # 3 Corta lasesquinas45º

8 0,50

3 Taladradora Taladraambosagujeros

15 3,0

4 Plegador Inclina 90° 10 0,25

_____________________________Orden de trabajo

Autorización para la producción de un artículo dado, normalmente dentro de una programación.

Dep. Oper. Fecha

Autorización: JM

Orden de trabajo

_____________________________

Notificaciones de cambios de ingeniería (ECN, Engineering Change Notice)

Corrección o modificación de un plano de ingeniería o de una lista de materiales.

_____________________________Gestión de la configuración

Un sistema a través del cual se determinan de forma precisa los cambios planificados en la configuración del producto, y en relación con el cual se mantiene un control y una contabilización.

_____________________________

Mejorar las relaciones con el cliente en un cajero para automóviles

Ser particularmente discreto al dirigirse al cliente por el micrófono.

Acompañar de instrucciones por escrito los formularios que se entreguen al cliente para que los cumplimente.

Señalar las líneas que deben cumplimentarse o adjuntar una nota con instrucciones.

Decir siempre “por favor” y “gracias”.

Establecer contacto visual con el cliente si la distancia lo permite.

Si la transacción exige que el cliente tenga que aparcar el coche y acceder al vestíbulo, pedir disculpas por la molestia.

_____________________________

Hora de la verdad en una línea de asistencia telefónica

Satisfechos con la experienciaInsatisfechos de la experiencia Expectativas estándar

Sólo necesita marcar un número local.

Jamás me da señal de ocupado.

Me responde alguien, hombre o mujer, con rapidez, y se muestra amable y receptivo ante mi problema.

Se me ofrece solución al problema en tiempo oportuno.

El operador está en condiciones de explicarme qué es lo que previsiblemente debo esperar que ocurra a continuación.

Tuve que llamar más de una vez para conseguir comunicar.

Me constestó una cinta en lugar de una persona.

Mientras espero, guardo silencio y termino preguntándome si sigo estando conectado.

El operador daba la impresión de estar leyendo un formulario con preguntas de rutina.

El operador no parecía particularmente interesado.

El operador me metía prisa.

El operador estaba sinceramente preocupado, y se disculpó por el problema planteado.

Me hizo preguntas inteligentes, por lo que confié en su competencia profesional.

El operador me ofreció distintas horas en las que podría tener el trabajo hecho, ajustándose a mi horario.

Sugirió métodos encaminados a evitar problemas en el futuro.

_____________________________

Aplicación de árboles de decisión al diseño de productos

Resultan particularmente útiles cuando existe una serie de decisiones y diferentes resultados que conducen a resoluciones posteriores y otros resultados.Consideraciones:

Incluye todas las posibles alternativas y estados de la situación (incluye la alternativa de “no hacer nada”).Los resultados están al final de la rama apropiada.El objetivo es determinar los valores esperados por el “árbol podado”.

_____________________________

Diseño B

Ventas altas (0.4)

No hacer nada

Diseño C

Ventas altas (0.4)

Ventas bajas (0.6)

$ 1.000.000

$ -20.000

$ 875.000

$ 25.000

$ 640.000

$ 50.000

VE $ 388.000

VE $ 365.000

VE $286.000

Diseño A

Ejemplo de árboles de decisión

VE $ 0

_____________________________Transición a la producción

Primero: cuándo llevar un producto a la fase de producción.Segundo: ver el desarrollo de un producto como una evolución, no hay responsabilidad por parte un único departamento.Tercero: período de producción de prueba, que garantice que el diseño pueda fabricarse. Cuarto: reconocer que la responsabilidad es también producción.

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